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GTS Integrated Technology Delivery © 2014 IBM Corporation ITIL Fundamentos v3 Transición del Servicio Daniel Villavicencio

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  • GTS Integrated Technology Delivery

    2014 IBM Corporation

    ITIL Fundamentos v3Transicin del Servicio

    Daniel Villavicencio

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Transicin del Servicio

    La gestin y coordinacin de procesos, sistemas yfunciones para empaquetar, construir, probar eimplementar a produccin y establecer el serviciocon base en los requerimientos. (implementacintransparente)

    Definicin

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Objetivos de Transicin del Servicio

    Establecer las expectativas de los clientes acerca de como el servicio debe ser implementado y usado.Coordinar la liberacin entre el Negocio y TIReducir las variaciones entre lo previsto y lo real

    Reducir los riesgos y errores durante la transicin

    Asegurar que los servicios cumplen con los requerimientosGestionar los recursosMinimizar el impacto sobre el entorno en produccinIncrementar la satisfaccin en la experiencia de la transicin

    Orientar los proyectos de cambio con el plan de transicinIncrementar el apropiado uso de los servicios

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Propsito de Transicin del Servicio

    Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, probar y desplegar una implementacin a produccin.Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad del servicio y el perfil del riesgo.Establecer y mantener la integridad de todos los activos del servicio identificados, y sus configuraciones

    Proveer un conocimiento e informacin de alta calidad.Proveer una creacin eficiente y repetible, as como mecanismos e instalacin.

    Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado y soportado dentro de los requerimientos y limitantes especificados dentro del Diseo del Servicio.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    El Sistema de Gestin del Conocimiento de los servicios (SKMS)

    Incluye una gran cantidad de datos que constituyen

    el conocimiento

    Incluye datos de la base de datos del gestin de la

    configuracin (CMDB) y el sistema de gestin de la

    configuracin

    Es un concepto mas amplio que cubre una gran base de conocimiento, por

    ejemplo:

    La experiencia personal. Requerimientos, habilidades y expectativas del

    proveedor y el socio. Niveles tpico y anticipados de la habilidad del

    usuario.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Service Knowledge Management System

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Elementos de Configuracin

    Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o sistemacompleto incluyendo todo el hardware, software, documentacin personal desoporte, hasta un solo modulo de software o pequeo componente de hardware.

    Puede estar agrupado y gestionado junto, por ejemplo, una serie de componentespuede estar agrupados en una versin.

    Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido, y despusdeber ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que se pueda sergestionado y rastreado a trabes del ciclo del vida del servicio.

    Un elemento de configuracin es un activo, componente de servicio, o

    cualquier elemento de que est o estar bajo control de la gestin de la

    Configuracin.

    Los Elementos de configuracin:

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Procesos de la trancisin

    Procesos de la

    Trancisin

    Gestin del Cambio

    Gestin del conocimiento

    Planificacin de la

    Transicin y Soporte

    Gestin de entregas y despliegue

    Gestin de la ocnfiguracin y activos del

    servicio

  • GTS Integrated Technology Delivery

    2014 IBM Corporation

    Gestin del Cambio

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Gestin de Cambios

    Asegurar que los cambios sean registrados,evaluados, autorizados, priorizados, planeados,probados, implementados y revisados en formacontrolada.

    Objetivo

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Gestin de Cambios

    Cubre los cambios en lneas de referencia(baseline) de Activos y en Items deConfiguracin (CMDB).

    Se debe delimitar que tipos de cambiosestarn manejados por la gestin de cambios.

    Alcance

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Gestin de Cambios

    Cambio

    Consiste en aadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener

    un efecto en los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en todas las

    arquitecturas, procesos, herramientas, mtricas y documentacin, as como

    cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuracin.

    Requerimientos de Cambio (RFC)Es una propuesta formal para hacer un cambio. Incluye los detalles del

    cambio propuesto, y puede ser registrado en papel o electrnicamente. A

    menudo, el trmino es mal utilizado para referirse aun registro de cambio o

    al propio cambio.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Propuesta de Cambio

    Una descripcin de altonivel del nuevo servicio,modificado o retirado,incluyendo los resultados denegocio con el apoyo, lautilidad y la garanta quedebe facilitarse.

    Las propuestas de cambiosnormalmente son creadaspor el proceso de gestin deportafolio de servicio luegopasan a la gestin decambios para serautorizadas.

    Un caso de negocioscompleto, incluyendo losriesgos, problemas yalternativas, as como elpresupuesto y lasexpectativas financieras.

    Un programa de esquemapara el diseo y laimplementacin del cambio.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Los Modelos de Cambio

    Un modelo de cambio permite predefinir los pasos que deben de tomarse paramanejar un determinado tipo de cambio en una forma aceptable.

    El modelo de cambio incluye:

    Pasos a seguir para manejar el cambio, como los problemas imprevistos.

    Orden secuencial de adoptar las medidas, con las dependencias definidas o co-

    procesamiento.

    Responsabilidad de las autoridades de Cambio

    Duracin y los umbrales de accin para la realizacin.

    Procedimientos de escalamiento, tales como quien debe ser contactado y cuando.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Gestin de Cambios

    Poltica de Cambios

    Comit de Cambios (CAB)

    Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)

    Requerimientos de Cambios (RFC)

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Gestin de Cambios

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Plan de rectificacin (Remediacin)

    Se define como

    Las medidas adoptadas para recuperarse despus de uncambio o la liberacin.

    Remediacin puede incluir Back-out La invocacin de los planes de continuidad del servicio. Otras acciones diseadas para permitir la continua

    operacin de los procesos de negocio.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Actividades Generales del Proceso

    Programar Cambios y Liberaciones

    Construir el plan Comunicacions

    Garantizar que existen los planes de

    RemediacinMedicin y Control

    Planear y Controlar Cambios

    Toma de Decisiones y Autorizacin sobre

    Cambios

    Conocer el Impacto del Cambio

    Gestin de Reportes Mejora Continua

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Interfaces con otros procesos

    Gestin de Cambio

    Planificacin y soporte

    a la transicinAprovisiona

    miento y Asociacin

    Cambio organizacional y de las

    partes interesadas

    Gestin de programas y

    proyectos

    Gestin del portafolio

    Cambio en el negocio

    Evaluacin de un

    cambio

    Gestin de proveedores

    Gestin de liberaciones

    e implementa

    cin

  • GTS Integrated Technology Delivery

    2014 IBM Corporation

    Gestin de la configuracin y Activos del Servicio

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

    Definir y controlar los componentes de los servicios y de la infraestructuracomo tambin la de mantener la precisin en la configuracin de los registros.

    Cumplir con requerimientos corporativos o Gubernamentales

    Controlar los activos

    Optimizar costos

    Habilitar cambios efectivos y Liberaciones

    Agilizar los incidentes y la resolucin de problemas.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Gestin de la configuracin y Activos del Servicio

    Modelo Lgico de la infraestructura de TI

    Elementos de configuracin (Servicios, Activos, Infraestructura,

    Personas..)

    Relaciones entre elementos de configuracin

    Categoras de elementos de configuracin

    Servicios

    Organizacin

    Internos

    Externos

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

    Sistema de gestin del conocimiento (SKMS)

    Sistema de Gestin de la Configuracin

    Base de Datos de gestin de la configuracin

    (CMDB)

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Biblioteca definitiva de Medios (DML)

    Puede contener tambin Elementos de

    Configuracin asociados, tales como licencias y

    documentacin.

    Es un rea de almacenamiento lgico

    aunque existan locaciones mltiples.

    Utiliza software, el cual est bajo control de la Gestin de Cambio y

    Versin y es registrado en el Sistema de gestin de la

    Configuracin

    Es el nico proveedor de software para el uso en

    una versin.

    El DML es una librera en la cual las versiones autorizadas definitivas de todos losmedios CIs, son almacenados y protegidos, all se almacenan copias maestras de lasversiones que han pasado los controles de garanta.

    Elementos de configuracin electrnicos

  • GTS Integrated Technology Delivery

    2014 IBM Corporation

    Gestin de Liberacin e Implementacin

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Objetivos Gestin de Liberacin e Implementacin

    Asegurar y establecer planes de liberacin e implementacin

    Garantizar que un paquete de entrega puede ser construido, instalado, probado e implementado eficientemente, satisfactoriamente y a tiempo.

    Cumplir con los Requerimientos del cliente en un servicio nuevo o cambiado

    Transferir conocimiento (Implementador Staff Soporte Usuarios y Clientes)

    Minimizar el impacto no predecible

    Satisfacer los clientes

    Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de hardware y software

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Unidad de Implementacin

    Una Unidad de Implementacindescribe la porcin del servicio oinfraestructura que esconjuntamente implementadonormalmente de acuerdo con lapoltica de implementacin de laorganizacin

    Una Unidad de implementacinpuede variar dependiendo de lostipos o elementos de software yhardware.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Conceptos

    Paquete de Liberacin

    o Es un conjunto de elementos de configuracin que ser construido,

    probado e implementado en conjunto como una sola liberacin.

    o Cada paquete de liberacin por lo general incluyen una o ms unidades de

    liberacin.

    Identificacin de la Liberacin

    o Es una convencin en la nomenclatura utilizada para identificar de manera

    nica una liberacin.

    o La identificacin de la liberacin tpicamente incluye una referencial

    elemento de configuracin ya un nmero de versin. Ejemplo, Microsoft

    Office 2010 SR2

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Conceptos

    Registro de Liberacin

    Es un registro que define el contenido de una entrega.Un Registro de liberacin tiene relaciones con todos los elementosde configuracin que se ven afectados por la entrega.Los registros de liberacin pueden estar en el sistema de gestinde la configuracin o en otra parte del sistema de gestin delconocimiento del servicio.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Opcin de Liberacin

    Big-Bang frente al despliegue por fases

    Despliegues Push y Pull

    Automatizacin vs Manual

    La entrega puede ser implementado usando las siguientes opciones:

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Cuatro fases de liberacin de Implementacin

    Planear la entrega e

    implementacin

    Probar y construir la

    entregaImplementacin Revisin y Cierre

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Poltica de Liberaciones

    La poltica debera incluir:

    Identificacin, descripcin, numeracin y convenciones de nomenclatura. Roles y Responsabilidades. Frecuencia. Mtodo de aceptacin y agrupamiento de cambios en un despliegue Mecanismos para automatizar Como se captura y verifica la lnea de referencia. Criterios de aceptacin de la liberacin Criterios y autorizacin para salir del soporte post-implantacin

  • GTS Integrated Technology Delivery

    2014 IBM Corporation

    Gestin del Conocimiento

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Gestin del Catlogo de Servicio

    Propsito

    Compartir perspectivas, ideas, experiencia e informacin. Asegurar la disponibilidad de los anteriores en el lugar correcto,

    en el momento adecuado para ayudar a adoptar decisionesfundamentadas.

    Desarrollar la competencia, reduciendo al mnimo la necesidadde redescubrir el conocimiento.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Alcance

    InclusionesIncluye la supervisin de la gestindel conocimiento, la informacin ylos datos de los que se deriva elconocimiento

    Excluido del ProcesoNo es del alcance de Gestin delConocimiento: captura,mantenimiento y uso de datos deconfiguracin y los activos delservicio.

    Es relevante para todas las etapas del ciclo de vida y por tanto se hace referencia a lolargo de ITIL desde la perspectiva de cada publicacin

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Datos Informacin Conocimiento Sabidura (DIKW)

    Datoso Materia prima compuesta de mensajes o smbolos sin procesar, por ejemplo, la lista de

    elementos de configuracin de una infraestructura TI.

    Informacino Proviene del anlisis de un conjunto de datos, que por ejemplo, se correspondera en el caso

    anterior a una distribucin de proveedores por inversiones y tecnologas utilizadas.

    Conocimientoo Este proviene del proceso de interpretacin de la informacin en trminos de experiencia y

    reflexin. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnolgicos involucrados en servicios clave corren

    riesgo de no saberse adaptar al mercado y utilizar tecnologas que pueden tornarse en

    obsoletas.

    Sabidurao Capacidad de tomar la mejor decisin posible basada en el conocimiento, informacin o datos

    disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de proveedor tecnolgico para minimizar los riesgos

    asociados a depender de proveedores que no estn correctamente alineados con las

    necesidades futuras del negocio.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Datos Informacin Conocimiento Sabidura (DIKW)

    A partir de los datos,informacin y conocimientoobtenidos durante todas lasfases del ciclo de vida delservicio se deben de elaborarunos planes de mejora queincorporen los cambiosnecesarios para aumentar lasatisfaccin del clientemejorando el rendimiento,calidad y gestin de todos losprocesos indicados.

  • GTS Integrated Technology Delivery

    2014 IBM Corporation

    Planificacin de la Transicin y Soporte

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Propsito de la Planificacin de la Transicin y Soporte

    Es propsito es ofrecer la planificacin completa de lastransiciones de servicio y gestionar los recursosnecesarios.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Objetivos de la Planificacin de la Transicin y Soporte

    El establecimiento deservicios nuevos omodificados en entornoscompatibles dentro de lasestimaciones del gastoprevisto, la calidad y eltiempo.

    Planificar y coordinar losrecursos para asegurar quelos requisitos de laestrategia de servicioscodificados en el diseo deservicios son llevados a laprctica en la operacin delservicio.

    Coordinar las actividades atravs de proyectos,proveedores y equipos deservicio cuando seanecesario.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

    Alcance de la Planificacin de la Transicin y Soporte

    Guiar cada cambio principal o nuevo servicio a travs de todos los procesos de la transicin del servicio.

    Coordinar el esfuerzo necesario para lograr que mltiples transiciones se gestionen al mismo tiempo.

    Priorizar los recursos cuando se presentan conflictos de requerimientos de transicin

    Planear el presupuesto y recursos necesarios para requerimientos futuros de la transicin

    Revisar y mejorar el desempeo de los planes de transicin y actividades de soporte.

    Mantener las polticas, normas y modelos para las actividades de la Transicin del servicio y procesos.

    Asegurar que la transicin es coordinada con la gestin de programas, proyectos, actividades de diseo y desarrollo de servicios.

  • 2014 IBM Corporation

    Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

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