itil v3 foundation strategy service

GTS Integrated Technology Delivery

2014 IBM Corporation

ITIL Fundamentos v3

Daniel Villavicencio


Global Technology Services | Integrated Technology Delivery

Objetivos del Curso

Al finalizar el curso los participantes estarn en capacidad de:

Conocer y comprender la Gestin del Servicio como una prctica.

Comprender el Ciclo de Vida de Servicios en ITIL.

Comprender las fases, procesos, conceptos, roles y funciones que estn en ITIL.

Quedar preparados para tomar el examen de certificacin Fundamentos de ITIL Syllabus 2011.



Poster de Procesos de ITIL



Agenda

Introduccin a ITILCiclo de Vida del ServicioEstrategia del ServicioDiseo del ServicioTransicin del ServicioOperacin del ServicioMejora Continua del Servicio



Formato del Examen

Tipo : Seleccin Mltiple

Cantidad : 40 preguntas

Duracin : 60 minutos

Supervisado : Si (Proctor)

Libro Abierto : No es permitido

Nota : 26/40 o 65%

Mtodo: : En lnea o papel



El esquema de certificacin

Existen cuatro niveles dentro del esquema

Fundamentos

Intermedio

Experto

Master



Introduccin



Que es ITIL

Conjunto de libros

Marco de trabajo

Glosario (Lenguaje Comn)

Entrenamiento

Certificacin ConsultoraHerramientas de Software

Es un conjunto de publicaciones de mejores prcticas para la gestinde servicios de TI.ITIL = Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin(Information Technology Infrastructure Library)



Gobierno de TI

Asegurar que Polticas y Estrategias son implementadas actualmente, y

que los Procesos requeridos son correctamente seguidos. Gobierno

incluye definir roles y responsabilidades, mediciones y reportes, y la

toma de decisiones para resolver algn inconveniente identificado.

La gestin de Servicios de TI es parte del Gobierno de TI.

El Gobierno requiere estar en la capacidad de Evaluar, Dirigir y

Monitorear la Estrategia, polticas y planes.



Porque ITIL es Exitoso

Entrega de valor al cliente a travs del

servicio

Integra la estrategia del servicio con la

estrategia del negocio y las necesidades del

cliente

Gestiona las habilidades y recursos

para entregar la efectividad del servicio

y la eficiencia.

Permite la adopcin de un enfoque

estndar para la gestin del servicio

a travs de la empresa.

Mide, monitorea y optimiza los

servicios de TI y el desempeo de los proveedores del

servicio.

Gestiona la inversin y el presupuesto

Cambia la cultura organizacional para apoyar el logro de un xito sostenido

Mejora la interaccin y la relacin con los

clientes

Gestiona el riegoGestiona el

conocimiento

Coordina la entrega de bienes y servicios

a travs de la cadena de valor.

Optimiza y Reduce los costos



Ciclo del Vida del Servicio



Ciclo de Vida de los Servicios

ITIL se centra en el Ciclo de vida de los servicios de TI.

El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo que ofrece:

o Informacin de cmo estructurar un servicio.

o Informacin de interrelacin de procesos

o Efectos de cambios en componentes.

Consta de 5 fases.



Mejor Prctica

Las innovaciones exitosas gradualmente se convierten en

mejores prcticas.

Las mejores prcticas rpidamente se convierten en buenas prcticas; las cuales se

convierten n productos, principios generalmente

aceptados o, requerimientos reguladores.

Las caractersticas distintivas de una organizacin, se convierten

en rasgos ordinarios que los clientes toman por dados.

Esto obliga a las organizaciones a buscar nuevas maneras de mejorar y diferenciarse de la

competencia.



Concepto: Servicio

El objetivo de un servicio es generar valor al cliente.

Un medio que permite entregar valor a los clientes, facilitando los

resultados que ellos desean conseguir sin asumir costos o riesgos

especficos.



Tipos de Clientes

Internos ExternosSon clientes que laboran en la misma

organizacin como proveedores de

servicios de TI

Son clientea que laboran para otras

compaias o son entidades legales

separadas, o son entidades co

personalidad jurdica que acuerdan

vnculos con proveedores de servicios.

Ejemplo:

Departamento de Mercadeo

Departamento de Recursos Humanos

Las compaas de diversos sectores

(Industria, comercio, Produccin) que

consumen servicios con un costo.

A veces se aplican facturas internas Se emiten facturas



Tipos de Servicios

SERVICIO INTERNO

Son servicios entregadosentre los departamentos ounidades de negocio en lamisma organizacin.

SERVICIO EXTERNO

Son servicios entregados aclientes externos.



Concepto: Gestin de Servicios

Un conjunto de capacidades especializadas de una organizacin cuyo fin

es generar valor a los clientes en forma de servicios.

Es una disciplina

Centrada en la perspectiva del cliente de la contribucin de TI al Negocio.

Capacidades = Funciones y procesos para Gestionar los servicios a travs del Ciclo de Vida.



Gestin de Servicios de TI

De acuerdo con ITIL, la gestinde servicios de TI (ITSM siglasen ingls) es definida comoLa implementacin y gestin

de Servicios de TI con calidad

que renen la necesidad del

negocio

La gestin de Servicios de TI es desarrollada por proveedores de servicios a travs de na mezcla apropiada de gente, procesos y tecnologa de la Informacin



Los Interesados en Gestin de Servicio

Los interesados externos son:

ClientesCompra de bienes o servicios.

Definen y Acuerdan los Objetivos a nivel del servicio.

Usuarios

Son personas quienes usan los servicios todos los das.

Usan los servicios de TI directamente, a diferencia de los

clientes quienes no usan los servicios de TI directamente.

Proveedores

Son terceras partes quienes son responsables de suministrar

bienes o servicios para entregar servicios de TI.

Algunos ejemplos son productos de Hardware y Software,

redes y proveedores de teecomunicacines y las

organizacionesque extrernalizan servicios.

Los interesados Internos: Son funcionarios, grupos y equipos que enregan

servicio



Concepto: Valor

El valor es el aspecto esencial del Concepto de servicio.

Desde el punto de vista del cliente el calos consta de dos

componentes:

GarantaUtilidad



Concepto: Proceso

Un proceso es un conjunto estructurado de actividades

designadas a cumplir un objetivo especfico.

Los procesos toman entradas, procesan y adicionan valor, y

crean salidas a necesidades

Ejemplo:

Gestin de Incidentes

Gestin de Cambios



Modelo de Procesos

Salidas

Entradas

Control de Proceso

Proceso

Habilitador del Proceso

Propietario

Documentacin

PolticasObjetivos

Feedback

Actividades

Procedimientos

Mtricas Roles

MejorasInstrucciones

Recusos Capacidades

Disparadores

Reportes y Revisiones



Las caractersticas de un proceso

Clientes (Internos o Externos)

Medible

Responden a Eventos (Cambios, Incidentes, Requerimiento)

Resultados Especficos (# incidentes, # cambios cerrados, etc)



Concepto: Funcin

Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o mas procesos o actividades por ejemplo, el service desk.

Es una subdivisin de una organizacin que esta especializada en

realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de

obtener resultados concretos.

Unidades de Negocio = Departamentos

- Ejemplo: Service Desk, Equipo de Soporte, Equipo de Aplicaciones.



Roles

Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridadasignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un procesoo funcin. Una persona o quipo puede tener mltiples roles porejemplo, los roles del gerente de configuracin y del gerente decambios puede ser llevados a cabo por una sola persona.

La palabra rol tambin se utiliza para describir el propsito dealgo o para que se utiliza.

Hay dos roles genricos en la Gestin de Servicios:- El Propietario del Proceso- El Propietario del Servicio

El propietario no es necesariamente un recurso dedicado.



Ncleo del Ciclo de Vida del Servicio



Ncleo del Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio

Gua de cmo disear, desarrollar e

implementar servicios como un activo

estratgico.

Modela y planea servicios que tengan Utilidad

y Garanta

Diferenciarse de la competencia.

Definir el Mercado

Desarrollar Ofertas

Procesos:

- Estrategia del Servicio

- Relaciones con el negocio

- Portafolio

- Financiera

- Demanda



Valor de la Estrategia del Servicio para el Negocio




Objetivos

Provee a las organizaciones una gua de cmo disear, desarrollar e

implementar una Gestin del Servicio como un activo estratgico y

para pensar y actuar de manera estratgica.

Integrar TI a la Visin y Objetivos del Negocio.

Definir objetivos estratgicos del rea de TI

La principal preocupacin de la estrategia del servicio es establecer

polticas y objetivos.




Objetivos asociados:

Determinar oportunidades de crecimiento.

Definir prioridades de inversin.

Definir resultados y aprender de ellos.

Crear activos estratgicos.

Definir los patrones de actividad del negocio (PBA)

Identificar a la competencia y superarla ofreciendo un producto diferenciado

Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro.



ITIL plantea las siguientes preguntas esenciales

Cual es el mercado?

Que es lo que quiere el mercado?

Tenemos algo que ofrecer el mercado en exclusiva?

Se dispone de un portafolio de servicios adecuado para un mercado en

concreto?

Se dispone de un catlogo de servicios adecuado para un cliente concreto?

Estn diseados todos los servicios para lograr los resultados deseados?

Estn implementados todos los servicios para conseguir los resultados

deseados.

Se disponen de los modelos y estructuras adecuados para ser un proveedor

de servicios?



Entregable

Es algo que se debe proporcionar para cumplir con un compromiso en un acuerdo de niveles de servicio o en un contrato. Tambin se utiliza de una manera mas informal, para referirse al resultado planeado de cualquier proceso.

Es el resultado de la realizacin de una Actividad

El trmino Entregable es empleado para referirse a los resultados

esperados, al igual que a los resultados reales.

Resultado

Es el resultado de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso, entregar un servicio de TI, etc. El trmino se utiliza para referirse a los resultados previstos, as como a los resultados reales.



Funcionalidad y Garanta

Desde la perspectiva del cliente; el valor esta compuesto de dos facetas:

Utilidad

Funcionalidad ofrecida por un

producto o servicio para lograr

una necesidad.

QU recibe el cliente?

Garanta

Una promesa o garanta de que

la disponibilidad, capacidad,

continuidad y seguridad estn

logrando las expectativas del

cliente.

CMO se presta el servicio?



Generacin de Valor

Los clientes NO compran servicios, ellos compran cumplimiento a sus necesidades especficas.

Los servicios existen para cumple las necesidades del cliente.

No pagan por un Service Desk, ellos pagan por mantener su trabajo en el

Desktop de manera formal

Las personas no desean taladros con brocas de un cuarto, desean orificios

de un cuarto de pulgada



Activos del Servicio

Activos del servicio son los recursos y capacidades

disponibles por el proveedor del servicio.

Activos del servicio son la base de la creacin del valor.

Activos del servicio se utilizan para crea valor en forma de

productos y servicios.

Las capacidades por si solas no pueden generar valor,

requieren de los recursos (Gestin) o habilidades.



Modelos de Servicios

Es un modelo que muestra como los activos de servicios interactan con los activos de los clientes para crear valor.

Los modelos de servicios describen la estructura de un servicio (como los elementos de configuracin se acoplan entre s) y la dinmica del servicio (actividades, el flujo de los recursos y las interacciones).

Un modelo de servicio puede utilizar como una plantilla o modelo para mltiples servicios.



Caso de Negocio

Es la justificacin de una partida importante de los gastos. El caso de negocio incluye informacin acerca de los costos, beneficios, opciones, situaciones, riesgos y posibles problemas.

Es un instrumento de toma de decisiones, soporte y planificacin que

prev las consecuencias probables de una accin de negocio.

Las consecuencias pueden ser cuantitativas o cualitativas.

La estructura incluira:

IntroduccinPresenta los objetivos del

negocio

Mtodos y SupuestosDefine barreras, tiempo,

costo, beneficio.

Impactos de NegocioResultados Financieros y

no financieros del BC

Los riesgos y contingenciasLa probabilidad de que

surjan resultados alternativos.

Recomendaciones



Riesgo

Definicin: Es un posible evento que podra causar daos o prdidas, o afectar la capacidad de

alcanzar objetivos.

Un riesgo se mide por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad de los

activos a esa amenaza, y el impacto que tendra si ocurre.

El riesgo tambin puede ser definido como la incertidumbre en el resultado, y puede

ser utilizado en el contexto de la medicin de la probabilidad de resultados positivos,

as como de resultados negativos.

Gestin del RiesgoIdentificacin y control de la exposicin a los riesgos que pueden tener un

impacto en la organizacin para alcanzar los objetivos o los resultados de

negocio a travs de un marco de gestin de riesgos.



Fases de la Gestin del Riesgo

Anlisis del Riesgo(CRAMM CCTA Risk Analysis and Management Method

Administracin del Riesgo(M_o_R Management Of Risk)

Recopilar informacin sobre los riesgos potenciales para toma de

decisiones y vigilancia de estos

El M_o_R incluye todas las actividades requeridas para identificar y

controlas la exposicin al riesgo, que pueden tener un impacto en el logro

de los objetivos del negocio de una organizacin



Gestin Financiera



Propsito Gestin Financiera

El propsito de la gestin financiera es asegurar el nivelapropiado de presupuesto para el diseo, desarrollo y entregade servicios que cumplen con la estrategia de la organizacin.

Al mismo tiempo es un guardin que asegura que el proveedorde servicios no se compromete a brindar los servicios que noson capaces de proporcionar.

Identificar el balance entre el costo y la calidad de los servicios ymantiene el balance entre la provisin de servicios y susclientes.



Objetivos: Gestin Financiera

Definir un marco de referencia para identificar, gestionar y comunicar los costos de proveer servicios.

Evaluar el impacto financiero de cambios o nuevas estrategias del Proveedor de Servicios.

Asegurar el presupuesto para la provisin de servicios.

Facilitar una buena administracin de los activos de servicio y atencin al cliente para que la organizacin cumpla sus objetivos.



Beneficios: Gestin Financiera

Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversin desmedida.

Cumplimiento de requerimientos legales de informes financieros.

Se puede orientar ms el servicio de TI hacia el negocio.

Sustentacin de costos de TI dado que la presin econmica se

incrementa en las organizaciones.

Soporta el desarrollo de una slida estrategia de inversin.

Solida justificacin financiera.

Determinacin del costo real de TI.

Reporte de contabilidad de TI.



Gestin del Portafolio




Introduccin

Es un mtodo dinmico para gobernar las inversiones en Gestin deServicios a lo largo de la empresa y gestionarlas para obtener valor.

Describe los servicios de un proveedor en trminos de valor para elnegocio.

Es creado en la estrategia del Servicio y despus movida al Diseo deservicios para darle arquitectura al servicio

Representa los compromisos contractuales presente, nuevosdesarrollos de servicios, los planes de mejora de los serviciosiniciados por las Mejoras Continuas de Servicios e incluye servicios deterceros.




Objetivo

Asiste a la organizacin de TI en manejar las inversiones en Gestin de

Servicios a travs de la empresa y maximizar el valor de estos

Por viabilidad econmica elPortafolio debe incluir ladocumentacin adecuada deservicios en el flujo decreacin y en el Catlogo.

Debe contener informacinrelacionada a cada servicio ysu estado actual dentro de laorganizacin y del Ciclo deVida del Servicio.



El Portafolio

Dividido en 3 fases

- Servicios bajo consideracin

- Catlogo de ServiciosServicios para ofrecer y ser consumidos por el cliente.

- Servicios RetiradosServicios dados de baja




Ayuda a dar respuesta a:

Porque un cliente debera comprar estos servicios?

Cuales son los modelos de precio y facturacin?

Cuales son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?

Como se deben asignar recursos y capacidades?



Gestin de Relaciones de Negocio



Objetivos de la Gestin en Relacin de Negocios

Asegurar que el proveedor de servicios comprende la perspectiva del servicio, y por tanto es capaz de priorizar los servicios y bienes de servicio en forma adecuada.

Garantizar un alto nivel de satisfaccin del cliente, lo que indica que el proveedor de servicio esta cumpliendo con los requisitos del cliente.

Establecer y mantener una relacin constructiva entre el prestador del servicio y el cliente basado en la comprensin y sus factores de negocio.

Identificar los cambios en el entorno de los clientes que podran afectar el tipo, nivel o la utilizacin de los servicios prestados.

Identificar las tendencias tecnolgicas que podran afectar el tipo, nivel o la utilizacin de los servicios prestados.



Objetivos de la Gestin en Relacin de Negocios

Establecer y articular los requerimientos del negocio para nuevos servicios o cambios en los servicios existentes.

Asegurarse que el proveedor del servicio satisface las necesidades de negocio del cliente.

Trabajar con los clientes para asegurar que los servicios y niveles de servicio son capaces de ofrecer un valor

Mediar en los casos donde hay exigencias opuestas de los servicios de diferentes unidades de negocio.

Establecer las quejas formales y los procesos de intensificacin del cliente.



Propsito de la Administracin en Relacin de Negocios

El propsito del proceso de negocio Gestin de las relaciones es doble:- Formar y mantener el proveedor de servicios y la relacin de negocios de

los clientes basada en la comprensin del cliente y sus requerimientos de

negocio.

- Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que el proveedor de

servicios cumple con los requisitos, ya que los requerimientos del negocio

cambian con el tiempo y segn las circunstancias.

Asegura que el proveedor de servicios est al tanto de las cambiantes

necesidades del negocio y ayuda a la empresa para expresar el valor de

un servicio.

Asegura de que las expectativas de los clientes no exceden sus

necesidades y que el proveedor de servicios cumple con las

expectativas de los clientes antes de acceder a la prestacin del

servicio.



Thank you !

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