itil ss y objetivos estratégicos
TRANSCRIPT
ITIL®Estrategia del Servicio y ObjetivosEstrategicos
Ismael RamirezGerente itService
Ciclo de Vida de ITIL®
ContinualService
improvementService
Transition
ServiceStrategy
Service Operation
ServiceDesign
Adapted from The ITIL Service Lifecycle © AXELOS Copyright 2011 Reproduced under licence from AXELOS
DEFINIR
ANALIZAR
Estrategia delServicio
APROBAR
Es un método dinámico de destreza para gobernar las inversiones en Gestión del Servicio a lo largo de la vida de la empresa para obtener valor.
INSTITUIR
Caso de NegocioInventarios
Propuestas de valorPriorización
Estrategia del ServicioAutorización
Asignación de recursos Comunicación
Estrategia del ServicioProcesos, actividades y métodos
Caso de Negocio
Estrategia del Servicio
El Business Case (Kaplan) es un documento empleado para evaluar o analizar el impacto financiero y/o económico de una propuesta generada en una empresa y para documentar los aspectos más relevantes considerados al momento de hacer el análisis.
Se trata de una metodología que nos permite analizar desde el punto de vista financiero y operacional una propuesta o alternativa, midiendo el impacto que ésta tendrá en la empresa. Respondería a:
Si invierto aquí: ¿Cuánto voy a ganar?¿Lo puedo recuperar?¿ y cuando? Se estructura de la siguiente forma: Esquema General Sumario ejecutivo Introducción Supuestos, Métodos y Análisis Alcances y Límites Modelo de Costes / Beneficio Análisis Financiero Riesgos, criticidad y contingencias Conclusiones y Recomendaciones
Diseño del Servicio
Identificando los requerimientos del negocio
Nombramiento de un director de proyecto, la creación de un equipo de proyecto y el acuerdo de gestión del proyecto con una metodología formal
Identificación de todas las partes interesadas, incluida la documentación de todos los requisitos y los beneficios que obtendrá la implementación
Análisis de requerimientos, prioridades, acuerdos y documentación
Determinación y acuerdo de los presupuestos y beneficios de la empresa. El presupuesto debe estar comprometido por la administración
Inicio de sesión de los procesos de los requisitos acordados, y un método para la aprobación y aceptación de cambios en los requisitos ya acordados. A menudo, el proceso de las necesidades de desarrollo de un proyecto, es un proceso iterativo o enfoque gradual que debe ser siempre controlado
Desarrollo de un plan de captación de clientes, destacando las principales relaciones entre TI y el Negocio. El desarrollo de este plan es generalmente dirigido por el proceso de Gestión de Relaciones con el Negocio y realizado en colaboración con el proceso de Coordinación del Diseño
Estrategia del Servicio
Activos del Servicio
Activos del Cliente
Activos del Servicio
Activos del Cliente
Correa del Servicio
Incrementar el potencial de los Activos del Cliente
Capaz de sostener ymejorar los niveles
de Servicioentregados
Incremento enel potencial
de rendimiento
Rendimiento(entrega de
resultados de negocio)
Valor obtenido porel proveedor de Servicio
Rendimiento(potencial para
entregar resultados de
negocio)
Utilizar el potencialde los Activos del Servicio
Desarrollar Activos Estratégicos
+Valor
-
Red deValor
Capacidades
Ingresos
Compensación
Rendimientopotencial Servicios
Costes
Estrategia del Servicio
Unidad de Negocio Unidad de Servicio
Capacidades
Recursos Recursos
Bienes yServicios
Bienes yServicios
Serviciopotencial
RiesgosCoste para servir
Capacidad no usada
Riesgos
Demanda
ValorValor
Retorno deLos activos
Contrato delCliente
Mercados/Cliente
Contrato delProveedor
Compensación
Ingresos
Ingresos
IngresosIngresos
Suministradores/Asociados
++
+
+
+
+
++
++
++
+
+ +
--
Gestión de Servicio como Activo Estratégico
El ROI es el beneficio neto de una inversión dividido por el valor de los Activos en los que se invierte. El resultado se aplica a los ingresos de las ventas adicionales o a la eliminación de coste.
El ROI es atrayente debido a que es positivo por sí mismo. El reto se plantea en cuanto el cálculo del ROI se centra en el corto plazo.
La aplicación de la Gestión del Servicio tiene diferentes niveles de ROI, en base al impacto sobre el negocio. También existen dificultades en la cuantificación de las complejidades implicadas en las implementaciones.
Aunque el Servicio puede supeditarse y justificarse directamente a través de imperativos específicos del negocio, no es fácil poder identificar con rapidez el retorno financiero para los diferentes aspectos de la Gestión del Servicio. La Gestión del Servicio es una inversión que las compañías deben realizar antes de obtener ningún retorno de la propia gestión.
Retorno de la Inversión (ROI)
Estrategia del Servicio
ITIL Practitioner 2016
Primero recordemos que es ITIL®
The Future of ITIL®05 June 2014By Kaimar Karu, Head of ITSM - AXELOSThroughout the 25 years of its existence, ITIL has supported IT organizations in providingbusiness value for their customers in the form of well-designed and supported services. ITILhas become the most widely used and most successful ITSM (IT Service Management)framework in the world, with true global reach. Over this time, ITIL has seen several majorupdates (the latest being in 2011) to make sure the recent advancements in technology andthe latest changes in overall business requirements are taken into account. The recentsurveys have shown that the core best practice principles ITIL follows - supporting businessobjectives, enabling business change, optimizing customer experience and continualimprovement - have remained relevant and helpful in the modern age of Cloud, Agile andBYOD. What does the future hold for ITIL though?
A holistic approachAn integrated approachA supportive approachA future-proof approach
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