Référence : SM12

Financement OPCA

Objectif visés :

• Savoir définir les activités clés des processus de l’amélioration continue des services

• Maîtriser les opérations grâce aux processus, activités et fonctions de l’amélioration continue des services

• Être à même d’évaluer la réussite des processus d’amélioration continue des services en appliquant des mesures clés

• Préparer l’examen de certification ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement (CSI)

ITIL® Intermediate Lifecycle CSIAmélioration Continue des Services

Se former à ITIL®ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques qui permettent d’optimiser la gestion des services informatiques. Selon ITIL® , le cycle de vie d’un service est décomposé en cinq phases qui décrivent comment un service doit être pensé, conçu, déployé, exploité et amélioré. L’objectif de cette formation est de fournir aux participants les clés nécessaires pour réaligner continuellement les services aux besoins évolutifs des métiers en s’inscrivant dans une démarche d’amélioration continue : gestion des équipes, mesure de la satisfaction des utilisateurs, optimisation des processus.

Méthode pédagogiqueLa formation alterne présentation théorique (35% du temps), ateliers de mise en pratique basés sur des cas concrets (50% du temps) et retours d’expériences (15% du temps).

DuréeLa formation « ITIL® Intermediate Lifecycle CSI » dure 21 heures réparties sur 3 jours.

PrérequisLe passage de l’examen « ITIL® Intermediate Lifecycle SS » nécessite le certificat « ITIL® Foundation » (V3 ou Bridge V2/V3).

Il est recommandé, pour suivre cette formation, d’être familiarisé avec la terminologie ITIL® et d’être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou de plusieurs des processus étudiés.

La lecture, en amont, des ouvrages de référence ITIL® est un plus pour préparer la formation.

ExamenLe candidat à la certification doit se munir d’une pièce d’identité en cours de validité.

D’une durée de 90 minutes, l’examen de certification « ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement » se présente sous la forme d’un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Un total de 28 points est nécessaire pour obtenir la certification, équivalent à 70% de bonnes réponses.

La réussite de l’examen de certification crédite le candidat de 3 points dans le schéma de qualification ITIL®.

Public concernéCette formation s’adresse à toute personne ayant acquis la certification ITIL® Foundation souhaitant progresser dans le cursus de certification ITIL® :

• Equipes opérationnelles• Consultants• Equipe d’infogérance• Responsable de processus• Chefs de projet et managers en charge de planifier et d’implémenter les processus• Responsable qualité en charge de l’évolution des référentiels internes• Représentants business ou d’activités métiers

APPROVED EXAMINATION ORGANIZATION

ON BEHALF OF

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Depuis plus de 30 ans, Automic partage par le biais de son centre de formation Automic University, son savoir-faire, ses compétences et son expertise afin de proposer à ses clients des solutions adaptées à leurs besoins. Nos offres de formations et certifications alternent théories et cas pratiques issus du terrain et couvrent :• L’ensemble des solutions logicielles Automic : Automation Engine, One Automation, Application Manager, Dollar Universe, Sysload, Streamcore, ...• L’ensemble des pratiques et référentiels informatiques : ITIL®, PRINCE2®, COBIT®, CMMI, DevOps, Lean IT, Cloud, ...., en s’appuyant sur des outils pédagogiques innovants tels que les éditions Automic du célèbre jeu Trivial Pursuit™ (6 éditions dédiées au SI). Nos formations sont dispensées par des consultants expérimentés issus des équipes Professional Services et du cabinet de conseil Automic Consulting permettant d’allier pédagogie et expérience opérationnelle. www.automicuniversity.com

Les 5+ Automic University • Expérience : plus de 3.500

personnes formées chaque année• Pragmatisme : Des formateurs

expérimentés qui implémentent les méthodes sur le terrain et illustrent les formations avec des cas concrets

• Innovation : Des outils ludiques pour des savoirs complexes

• Applicabilité : Au-delà de la théorie, nos formateurs partagent les bonnes pratiques issues du terrain

• Personnalisation : des formations adaptées à vos besoins pour en faire des leviers de transformation

ProgrammeLe programme de la formation est décliné en 7 modules répartis sur 3 jours.

Module 1 : Introduction et vue d’ensemble• Mission et objectifs de l’amélioration continue des services• Périmètre de l’amélioration continue des services• Démarche de l’amélioration continue des services• Interfaces avec les autres phases du cycle de vie des services ITIL®

Module 2 : Les processus de l’amélioration continue des services• Le processus d’amélioration en sept étapes• Comment CSI s’intègre dans les autres phases du Cycle de vie des services• Reporting des Services (Service Reporting) et articulation entre les politiques et les règles

de reporting• Mesures des Services• Concept de retour sur investissement (Return on Investment) dans le CSI• Relations entre CSI et gestion des niveaux de service

Module 3 : Les méthodes et techniques d’amélioration continue des services• Qui évaluer et comment utiliser des évaluations ? Comment une analyse d’écart

peut permettre d’avoir une vue approfondie des périmètres où des améliorations sont possibles ?

• Benchmarking• Cadres de mesures et de reporting tels que les « Balance Scorecard » et les analyses SWOT• Cercle de Deming et son utilisation pour l’amélioration des services• Relations et interfaces entre CSI et les autres processus de management des services• Comment les techniques de gestion de la disponibilité telles que CFIA, FTA, FSA, TO et le

cycle de vie étendu des incidents peuvent être utilisées en CSI ?• Comment les techniques de la gestion de la capacité telles que la gestion de la capacité,• itératives de gestion de capacité peuvent être utilisées en CSI ?• Comment la gestion des problèmes soutient CSI ?

Module 4 : Organisation de l’amélioration continue des services• Nature des activités et compétences requises par le processus d’amélioration en sept

étapes• Responsabilités, compétences pour gestonnaire des services (Service Manager),

gestionnaire de l’amélioration continue manager, propriétaire de service• Comment le RACI peut être utilisée pour définir les procédures de communication dans

les processus de CSI ?

Module 5 : Considérations technologiquesModule 6 : Implémentation et amélioration de l’amélioration continue des services• Où commencer ?• Rôle de la gouvernance dans CSI. Impact des changements organisationnels sur CSI• Stratégie et plan de communication

Module 7 : Synthèse, ateliers et préparation de l’examen• Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel, notamment via le Trivial

Pursuit™ Automic Edition Management des Services (ITIL® Release 2011)• Examen blanc et restitution commune des résultats

Examen en vue de l’obtention de la certification « ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement ».

Moyens pédagogiques• Support de cours au format papier

• Livret d’exercices contenant QCM

et exercices pratiques de mise en

œuvre

• Trivial Pursuit™ Automic, Edition

Management des Services

Examen de certification disponible en :

CONTACTER LE SERVICE FORMATION+33 1 47 73 17 99 formation@automic.com

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