05/03/2005 GE-SP ITIL 1

Uma Introdução

ITIL ITIL ITIL ITIL ITIL ITIL ITIL ITIL -------- Information Technology Information Technology Information Technology Information Technology Information Technology Information Technology Information Technology Information Technology

Infrastructure LibraryInfrastructure LibraryInfrastructure LibraryInfrastructure LibraryInfrastructure LibraryInfrastructure LibraryInfrastructure LibraryInfrastructure Library

2º Encontro GE-SP ITIL – 05.03.2005

ITIL (IT Infrastructure Library)

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Apresentadores

� Carlos Teixeira - Automidia

� Friedrich C. Niklaus – FCN Consulting

� Gustavo Lens Minarelli – Consultor ITIL

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Agenda: Conceitos Básicos da ITIL

� ITSM – Information Technology Service Management

� O que é ITIL?

� Princípios da ITIL

� “Framework” da ITIL

� Livros da ITIL

� Processos Operacionais da ITIL

� Processos Táticos da ITIL

� Certificações ITIL

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Agenda: Adotando ITIL

� Como adotar ITIL?

� Estágios de Maturidade

� Porque os projetos falham?

� Benefícios da ITIL

� Retornos tangíveis de um Projeto ITIL

� ROI em Gerenciamento de Serviços da TI

� Estudos de Casos

� Dúvidas e Discussão

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O que é?

ITSM é um conjunto de processos que cooperam para garantir a qualidade de serviços de TI, de acordo a níveis de serviço e custos pré-acordados com clientes. É composto por domínios de gerenciamento como gerência de sistemas e redes e por domínios de processos como gerência de mudanças, incidentes e problemas."

Gartner Group

ITSM - IT Service Management

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ITSM - IT Service Management

15%

85%

Tecnologia: Ferramentas e Infra-estrutura

Processo: Definição / Desenho, Implantação e melhoria contínua

Pessoas: Papéis e responsabilidades, gerenciamento,

desenvolvimento, perfil, competência e disciplina

Cultura: Valores, normas não divulgadas.

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O que é ITIL?

• ITIL é a sigla para a “Information TechnologyInfrastructure Library”.

• Uma coleção de “Melhores Práticas”, integradas, baseada em processos, para ogerenciamento de serviços em TI.

• Um “Padrão de Fato” para gerenciar serviços em TI.

• Desenvolvido pelo United Kingdom’s Office ofGovernment Commerce (OGC).

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Princípios da ITIL

ITIL é tudo sobreprocessos

que devem ser realizados naorganização

para gerenciar e operar ainfra-estrutura de TI

e promover serviços ótimos

para o cliente destes serviços comcustos justificáveis.

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“Framework” da ITIL

F o r n e c e d o r e s

A

Tecnologia

O

Negòcio

Planejamento para implementar o Gerenciamento de Serviços em TI

Perspectivas

do

Negócio

Gerenciamento de Aplicações

Gerenciamento

da

Infra-estrutura

de TI

Gerenciamento de Canais de Suprimento

Gerenciamento de Serviços

Gerenciamento da Segurança

Entrega de Serviços

Suporte a Serviços

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Livros “básicos” da ITIL

Suporte a Serviços (Service Support)

Entrega de Serviços (Service Delivery)

Central de Serviços (Service Desk Function)Gerenciamento de Configuração (Configuration Mgmt.)Gerenciamento de Incidentes (Incident Mgmt,)Gerenciamento de Problemas (Problem Mgmt.)Gerenciamento de Mudanças (Change Mgmt.)Gerenciamento de Liberações (Release Mgmt.)

Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Mgmt.)Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Mgmt.)Gerenciamento da Capacidade (Capacity Mgmt.)Gerenciamento da Continuidade (Continuity Mgmt.)Gerenciamento Financeira (Financial Mgmt.)

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Demais Livros da ITIL

ITIL - ApplicationManagement

ITIL - SecurityManagement

ITIL - SoftwareAsset Management

ITIL - The BusinessPerspective

Planning to ImplementService Management

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Processos Operacionais da ITIL

Processos Operacionais da ITIL

Gerenciamentoda Configuração

Gerenciamentode Problemas

Central de Serviço /Gerenciamentode Incidentes

Gerenciamentode Mudanças

Gerenciamentode Liberações

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Processos Táticos da ITIL

Processos Táticos da ITIL

Gerenciamento doNível de Serviço

Gerenciamento daContinuidade dos

Serviços em TI

Gerenciamentoda Capacidade

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento Financeirapara Serviços em TI

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Liberação

Certificações da ITIL para os Profissionais

Suporte a Serviços

Entrega de Serviços

CertificaçãoGerente de Serviço

Certificação Profissional

Mudanças

Certificação Fundamentos

Configuração

Continuidade

Problemas

Central de Serviços /

Incidentes

Segurança

Financeira

Capacidade

Disponibilidade

Nível de Serviço

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Certificação para Empresas

� Integra-se ao ITIL e complementa-o

� Publicação prevista pela ISO em 2006

� Certifica Empresas

BS15000

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Adotando ITIL – Passos Básicos

Passo 1

Passo 2

Passo 3

Passo 4

Passo 5

Passo 6

Workshop Executivo e Estratégia

Treinamento em Fundamentos ITIL

Diagnostico da Situação Atual da TI

Planejamento/Processo lógico

Processo físico

Acompanhamento constante

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Reativo

Pró-ativo� Monitoramento de

Performance � Analise de

Tendências� Metas definidas� Prognosticação

de Problemas� SW de Automação� Gerência de

Problemas, Configuração eMudanças maduro

� Muitos esforços

� “Apagar Fogo”

� Inventário

iniciado

� Gerência de

� Problemas

iniciado

� Gerência de

Alertas e Eventos

� Monitoramento

da Disponibilidade

� Serviços definidos,classificadas evalorizadas

� Custos compreendidos

� Objetivos de Qualidade

� SLA’s garantidas� Planejamento da

Capacidade� Relatórios

Serviço

Valor� Objetivos do Negócio

e da TI alinhados� TI melhora Processos

do Negócio� Infra-estrutura “Real-

Time”� Planejamento do

Negócio da TI

Nível 2Nível 3

Nível 4

Nível 5

Caótico� “Ad hoc”

� Não existe

documentação

� Processos

muito simples

� Múltiplos “Help-Desk’s”

� Mínima operação

da TI

� Notificação do

usuário iniciado

Nível 1

Influência de Ferramentas

Gerência de Serviços e Contas

Gerência do Negócio

Reengenh. do Processo de Entrega

Reengenharia de Processos Operacionais

Gerência do Valor

Estágios de Maturidade

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Porque os projetos falham ?

� Falta de Compromisso do Staff� Falta de Treinamento� Falta de Autoridade dos Gestores / Líderes� Alta Expectativa� Falha no Cronograma� Dificuldades na mudança Cultural� Ferramentas incapazes de suportar os processos

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Benefícios da ITIL

� Melhoria na Utilização dos Recursos de TI

� Eliminação de Trabalhos redundantes

� Redução de Retrabalhos

� Redução do Risco

� Maior Competitividade (Agilidade e Acertividade)

� Melhoria na Entrega (prestação) dos Serviços

� Prover Serviços que estejam de acordo com o Negócio da empresa

� Permitir que os Serviços sejam mensurados através de Indicadores

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Retornos tangíveis de um Projeto ITIL

Falhas30% de redução de falhas50% de redução no tempo de solução

Capacidade15% de redução da capacidade excedente

Disponibilidade10% a mais na disponibilidade dos sistemas

Tempo de Reparo

80% de redução no tempo de reparoMudanças

25% de redução no tempo de conclusão de mudanças50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas

TCO10% de redução do custo total de propriedade

Fonte: Quint Wellington Redwood

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ROI em Gerenciamento de Serviços em TI?

� Os benefícios são distintos de uma empresa para outra empresa

� Através de um Assessment (Avaliação Inicial) é possível obter um “mapa” dos processos de TI e pontos críticos.

� O Tempo médio de retorno é de menos de 90 dias para cada processo implantado.

� Foco nos benefícios para o negócio da empresa e não de TI.

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Estudos de Caso

� Procter&Gamble� Adotou ITIL em 1997

� Economizou US$ 500 milhões em 4 anos:� 6 a 8% em corte de custos operacionais

� 15 a 20% em redução de staff de tecnologia

� Governo de Ontario, Canadá� Adotou ITIL para melhorar o serviço de 25.000

usuários em 1.000 locais

� Criou um Service Desk que melhorou a resposta e reduziu os custos com chamados em 40%

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Caso no Brasil

� ABN Amro� Iniciou ITIL em 2001 – Datacenter e implantação

de equipamentos do banco, incluindo agências� Deve estar concluído em 2005� Centralização do Help-Desk: aumento de

chamados de 20.000 para 60.000 (aumentou o controle, não os chamados)

� Tempo de atendimento reduzido em 20%� Volume de reclamações reduzido em 80%� 94% dos atendimentos completados em menos

de 20 segundos

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Dúvidas e Discussão