itil в современных условиях · 1. Профили российских ИТ...
TRANSCRIPT
ITIL в современных условияхПуть к победе или разочарованиям
6-я ежегодная конференция УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ: РАБОТА НА БИЗНЕС В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ
Павлов Владимир АлексеевичЧлен совета itSMF Russia
Директор по корпоративным проектам, «Деснол Софт Проджект» Эксперт центра исследований Итилиум
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Вступление
itSMF Russia 2
Любой кризис - это новые возможности.
Большое преимущество получает тот, кто достаточно рано сделал ошибки, на которых можно учиться.
Уинстон Черчилль
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
1. Профили российских ИТ компаний и ITIL/ITSM
3. Кризис, текущая ситуация, требования бизнеса, возможные пути использования и развития ИТ
5. От ITIL v2 к ITIL v3: ожидания, актуальность использования в России
7. Оптимизация расходов и пути сокращения затрат в современных условиях
9. Наиболее «востребованные» процессы ITIL, - опыт внедрения в российских компаниях
11. Каталог услуг и особенности его построения в различных компаниях.
13. ИТ аутсорсинг - «Быть или не Быть…»…
15. Деятельность форума, проекты
itSMF Russia 3
Содержание
Мнение экспертаПрактический опыт
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 4
«Особенности национальной охоты»- использование ITIL России
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Профили российских ИТ компаний и ITSM
itSMF Russia 5
Количество работающих Количество пользователе Количество ИТ специалистов
Менее 500 Менее 100 Менее 15
500 -1000 100 - 500 15 – 50
1000 - 5000 500 - 1500 50 – 100
Более 5000 Более 1500 Более 100
Спрос Предложение
Крупные отечественные компании Зарубежные ИТ компании (Вендоры)
Зарубежные компании в России и СНГ Отечественные разработчики ПО
Средние компании Консалтинговые компании и Интеграторы
Небольшие компании Средние и небольшие ИТ компании
Отрасли, где наиболее востребован ITSM
Банки и финансовые компании
Телекоммуникационные компании
ИТ аутсорсинг
Остальные…
Мнение экспертаПрактический опыт
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 6
«Особенности национальной охоты…»
В 2008 году аналитики из Gartner расположили ITIL на выходе из «котловины разочарований». Причем это движение к плато продуктивности будет не быстрым.
Разница в степени зрелости одинаковых ITSM-процессов на Западе и в России весьма велика. По отношению к ITSM Россия в большинстве своем все еще находится на этапе «восхода надежд».
Мнение эксперта
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 7
Анализ потребностей
Цели перехода компании на сервисную модель управления ИТ
Наиболее нуждающиеся в автоматизации ИТ-процессы и функции ИТ-управления. Оценка по трехбалльной шкале
Мнение эксперта
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Есть ли собственный путь?
Эксплуатационный подход– Был развит и традиционно использовался– Используется в EAM– Используется при определении затрат в
«госструктурах»
Функциональная модель– Хорошо понимаемая всеми административная
вертикаль– Не высокая трудоемкость реализации– Отсутствие понимания качества
itSMF Russia 8
Мнение экспертаПрактический опыт
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Единство функции и сервиса
itSMF Russia 9
Мнение эксперта
Владимир Ананьин
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 10
Кризис, текущая ситуация, требования бизнеса,
возможные пути использования и
развития ИТ
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
11
Какое слово можно зачеркнуть?
• Быстро
• Качественно
• Дешево
• Экономия затрат
• Эффективно
itSMF Russia
Практический опыт
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
12
Критерии эффективности
Руководитель Достижение целей деятельности и качество Снижение рисков деятельности Эффективность затрат и возврат инвестиций Успех инвестиционных проектов
Бухгалтер Сокращение и перераспределение затрат Повышение прибыльности Оптимизация налогообложения
ИТ специалист Технологическое развитие Снижение трудоемкости Совершенствование процессов ИТ и сервисов Повышение мощности и производительности
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
13
Сокращение затрат. Как это отражается на ИТ?
Прекращение финансирования запланированных или уже начатых инвестиционных проектов
Уменьшение объема операционных затрат
Снижение фактического уровня заработной платы и сокращение численности персонала, прежде всего непроизводственного
Сокращение объема бизнеса и как следствие сокращение потребности в ИТ
itSMF Russia
Мнение эксперта
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Изменения на рынке труда
14
Рынок работника или
рынок работодателя?
Сокращение потребности в персонале Сокращение уровня заработной платы
Сохранился спрос на квалифицированных специалистов
Тенденция - избавление от «ненужных» кадров
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Типовые задачи CIO «на сегодня»
itSMF Russia 15
Сокращение ИТ бюджета
Обоснование численности персонала
Формирование отчетности в количественных и стоимостных показателях
Оценка стоимости эксплуатации ИТ активов
Оперативная поддержка изменений бизнеса
Свертывание инвестиционных проектов
Практический опыт
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
16
Направления организационных усилий
Управления финансами и активами, сокращение капитальных и эксплуатационных затрат
Оптимизация инфраструктуры и технологическое совершенствование
Эффективное Управление персоналом (оценка, компетенции, мотивация)
Оптимизация сервисов и бизнес процессов, использования всех ресурсов ИТ
Мнение эксперта
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 17
«Вечно зеленые темы…»
Совет №1: Применять тактику «Быстрых побед» Реализовывать короткими этапами, которые быстро
дают результаты Сразу предоставлять отчетность (на всех уровнях) Делать регулярный анонс предстоящих планов (уже
хорошо, а будет еще лучше !)
Мнение экспертаПрактический опыт
Совет №2: Измерять процессы Если Вы не измеряете, Вы не управляете. Если Вы не измеряете, Вы не можете улучшать. Если Вы не измеряете, Вам, вероятно, все равно. Если вы не можете влиять, то не стоит и измерять.
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 18
От ITIL v2 к ITIL v3:ожидания, актуальность использования в России
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 19
ITIL v3: Обсуждение и дискуссии
Где обсуждают?– itSMF– Пресса и интернет (прежде всего форумы)
Что обсуждают?– Много критики – «маркетинговый подход…»– Соответствие ожиданиям– Полезность и целесообразность– Возможности использования и внедрения (в
различных отраслях и для различных предприятий, прежде всего малых и средних)
Мнение эксперта
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
«Философские аспекты» новой версии
itSMF Russia 20
По сути– Изменение ценности для бизнеса: От системы к
сервису.– Жизненный цикл сервиса
По форме– Переход на новую версию, скорее новый взгляд,
а не новый подход– Больший акцент на терминологию и взаимосвязи– Усложнение материала– Связь с другими методологиями и стандартами
Мнение эксперта
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 21
ITIL v3: Что полезного и важного?
Приоритеты центра исследований «Итилиум»:
Жизненный цикл сервиса. Управление портфелем сервисов
Новые процессы передачи (внедрения) сервисов : Планирование, Оценка, управление знаниями
Новые процессы эксплуатации сервисов : Управление запросами, событиями, доступом
Новые функции и их детализация, прежде всего управление персоналом ИТ
Лучшая совместимость с Cobit, CMMI и ISO
Мнение эксперта
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 22
Надо ли спешить с внедрением ITIL v3?
Неблагоприятные факторы:
• Отсутствие ГЛОССАРИЯ,
• Отсутствие перевода (текущая стадия – чтение и осмысление)
• Отставание в парадигмах
Благоприятные факторы:
• Увеличение количества сертифицированных специалистов
• Поддержка разработчиками ПО и консалтинговыми фирмами
• Отсутствие бизнес-традиций
Мнение эксперта
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 23
Оптимизация расходов и пути сокращения
затрат в современных
условиях
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Вклад процессов ITSM в «оптимизацию затрат
itSMF Russia 24
Сергей Овчинников
Мнение эксперта
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
25
Сокращение затрат. Практические советы
Политика сокращения затрат должна стать основой для всей деятельности. Прежде всего, оценки необходимости, полезности и эффективности предоставляемых сервисов, используемого оборудования и инфраструктуры.
Работа с поставщиками, должна опираться на максимально прочные и долгосрочные отношения, что позволит добиваться предоставления скидок и избегать финансовых рисков при проведении взаиморасчетов. Целесообразно проводить ежедневный контроль прохождения платежей и выполнения обязательств по ним.
НЕОБХОДИМО вести точный учет ВСЕХ затрат, включая даже незначительные, когда это возможно сокращайте их. «Копейка рубль бережет». Значительно возрастает роль ИТ бюджета и ежемесячного контроля его исполнения.
В условиях сокращения финансирования инвестиционных проектов целесообразно рассмотреть вопрос о выполнении критичных работ в рамках экономии операционного бюджета или за счет бюджетов других подразделений предприятия
itSMF Russia
Практический опыт
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 26
Наиболее «востребованные»
процессы ITIL опыт внедрения в российских
компаниях
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Цели движения к сервисной модели со стороны ИТ
itSMF Russia 27
• Каковы цели перехода вашей компании на сервисную модель управления ИТ?
• Если вы не используете этот подход, то в чем на ваш взгляд, эффект от использования ITSM будет наибольший?
ПроектИсследование
Совместно с
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Приоритеты продвижения в области ITSM
itSMF Russia 28
Какие процессы управления ИТ в наибольшей степени нуждаются в постановке и автоматизации, исходя из текущей стратегии и тактики вашей компании?
Приоритеты по 5-бальной шкале (1 – минимальный приоритет, 3 – средний, 5 - максимальный).
ПроектИсследование
Совместно с
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента 29
Уровень развития SLM
Укажите примерный уровень развития процесса управления уровнем услуг и соответствующей ИТ-системы?
ПроектИсследование
Совместно с
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 30
Каталог услуг и особенности его
построения в различных компаниях
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Кому и зачем нужен каталог?
itSMF Russia 31
Мнение эксперта
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Цели и перспективы использования SLM
itSMF Russia 32
РоманЖуравлев
Мнение эксперта
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
«Живые» примеры каталога услуг
itSMF Russia 33
From: Василий Михайлович [mailto:[email protected]] Sent: Wednesday, May 20, 2009 8:19 AMTo: [email protected]: договор на обслуживание компьютеров вашей организации Привет Компьютерная служба сервиса предоставляет свои услуги по абонентскому обслуживанию парка компьютеров в вашем офисе Удаленное администрирование и услуга мгновенная помощь(решение поломки за I О - I 5 минут)Мы не берем денег за работу дополнительную, она входит в стоимость абонементного обслуживания . Неограниченное кол-во выездов , время реакции на срочную зая=
Обслуживание компьютеров 65О рублей за ед. в месяцОбслуживание сервера 1200 рублей за ед. в месяцА также абонентское обслуживание |с, все конфигурации от 150О руб. в месяц.
Производим работы по поддержке и продвижению ваших сайтов в поисковых системах
Телефон 8Ч 9 9 5 0 2 1Ч 8 7 Всего доброго
Практический опыт
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 34
ИТ-АУТСОРСИНГ – «Быть или НЕ быть…»
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 35
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 36
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 37
Деятельность и проекты itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Деятельность и проекты форума
itSMF Russia 38
•Популяризация•Публикации•Поддержка
Круглыйстол
Круглыйстол
Круглыйстол
Круглыйстол
Зима Весна Лето Осень
Конфе-ренция
Конфе-ренция
Конфе-ренция
РЕГУЛЯРНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Мнение экспертаПрактический опыт
Проекты
• Перевод Глоссария ITSM терминов • Перевод 3-й версии ITIL• Тематические публикации• Проведение исследований с участием экспертов форума
•PR•Исследования•Адаптация
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Наиболее значительный проект этого года
itSMF Russia 39
БлагодарностиМы благодарим экспертов рабочей группы Комитета по переводам и
публикациям itSMF, принявших активное участие в формировании основного варианта перевода терминов:
Аксенов Василий (Сбербанк России), Ананьин Владимир, Баринов Игорь (Технический вектор), Боганов Антон (IBS), Бородянский Игорь (Техносерв),
Гребенева Екатерина (HP), Гузик Сергей (GSV), Дунаев Георгий (I-Teco), Журавлев Роман (IT Expert), Зеленина Елена (Микротест), Крачун Николай
(Лавента), Лыков Антон (HP), Новоселов Иван (IT Expert), Овчинников Сергей (ИТСК), Орлова Татьяна (ЕС Лизинг), Попов Алексей (INLINE GROUP), Савичев Илья (INLINE GROUP), Салов Дмитрий (Petro Kazakhstan), Сапронов Александр (HP), Скрынник Олег (IT Expert), Солопов Павел (Энтегрум), Фаретдинов Марат
(ИТМ Групп), Хает Илья (HP), Цимбалистов Александр (INLINE GROUP), Шпер Александр (IT
Expert).
Комитет по переводам и публикациям: Жилинский Александр (INLINE GROUP), Сарычева Александра (Zurich Retail).
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
40
Выводы
ITIL - это путь побед, идя которым мы преодолеем разочарования. Использование сервисного подхода позволит эффективно управлять предоставлением услуг бизнесу и решать текущие задачи:
• Оптимизация затрат
• Управление персоналом
• Улучшение процессов и качества сервисов
• Управление активами и инфраструктурой
itSMF Russia
Мнение эксперта
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
41
Немного антикризисной тематики…
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
42
Совет №1
Не бойтесь будущего. Вглядывайтесь в него, не обманывайтесь на его счет, но не бойтесь. Вчера я поднялся на капитанский мостик и увидел огромные, как горы, волны и нос корабля, который уверенно их резал. И я спросил себя, почему корабль побеждает волны, хотя их так много, а он один?
И понял - причина в том, что у корабля есть цель, а у волн - нет. Если у нас есть цель, мы всегда придем туда, куда хотим.
Уинстон Черчилль
itSMF Russia
Мнение эксперта
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
43
Совет №2
«Крепить такелаж по штормовому, лишнее с палубы за борт.»
Команды, которые отдаются перед штормом
Морской устав
itSMF Russia
Практический опыт
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
44
Сигнал бури
…И.К.
Айвазовский
Сигнал бури
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
45
В бурю
…И.К. Айвазовский
В бурю
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
46
Буря в Черном море
…И.К. Айвазовский
Буря в Черном море
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
47
Девятый вал
…И.К. Айвазовский
Девятый вал
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
48
Смотр Черноморского Флота
…
И.К. Айвазовский
Смотр Черноморского флота
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
49
Заключение
Бесполезно говорить: "Мы делаем все, что можем". Надо сделать то, что необходимо.
Уинстон Черчилль
itSMF Russia
Мнение эксперта
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 50
Спасибо за внимание!Ваши вопросы?
Павлов Владимир Алексеевич Директор по корпоративным проектам, Деснол Софт Проджект
Эксперт центра исследований ИтилиумE-mail: [email protected]
Моб. Телефон +7(962) 911-87-77
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
itSMF Russia 51
Простые советы и трудные решения
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
52
Методология
Чем управляем?
Для достижения поставленных целей ИТ подразделение располагает только этим…
Пользователи
Инфраструктура и технологии
Персонал
Сервисы и процессы
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
53
Проблемы и возможности: Сервисы и Процессы
Сокращение объема потребляемых сервисов требует проведение работы по совершенствованию Каталога услуг, пересмотру заключенных SLA, исключению затратных и невостребованных сервисов, определению бизнес критичных сервисов в новых условиях
Реструктуризация бизнеса и выведение не профильных активов возможно потребует принять решение и передать часть сервисов, систем, инфраструктуры на аутсорсинг. Возможны и обратные процессы, если они позволяют оптимизировать затраты.
Общее сокращение численности персонала создает возможности для разработки и внедрения новых бизнес критичных сервисов значительно повышающих эффективность основной деятельности (в продажах, финансовом и управленческом учете и анализе, основной деятельности)
Потребность в повышение эффективности деятельности требует построения системы метрик и KPI и на этой основе оптимизация процессов управления ИТ
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
54
Проблемы и возможности : Персонал
Возможное сокращение численного и качественного состава персонала может потребовать совмещения обязанностей, что можно компенсировать проведением дополнительного обучения, организацией коучинга и наставничества
«Трудные времена» лучшее время для улучшения (или создания) корпоративной культуры, построения (или изменения) системы компетенций, оценки и мотивации, основанной на реальных результатах деятельности
Ограничение приема персонала и изменение ситуации на рынке труда предоставит возможность повысить требования к знаниям, навыкам и умению работать в вашей команде принимаемых сотрудников
Сложившая ситуация кризиса отличный повод изменить сложившуюся систему информирования и коммуникаций, уделяя гораздо большее внимание инвестированию времени в развитие отношений в команде
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
Проблемы и возможности : Инфраструктура и системы
55
Возможное сокращение нагрузки на персонал предоставляет возможности проведения инвентаризации, аудита существующий систем, оборудования и инфраструктуры с последующим обязательным документированием их результатов
Политика сокращения затрат потребует пересмотра состава используемого оборудования, вывода наиболее дорогостоящего в эксплуатации или изменения порядка его использования и обслуживания. Возможен пересмотр политики закупок, поставщиков и т.д.
по этой же причине целесообразно рассмотреть вопрос ремонтопригодности и повторного использования. Однако, это может потребовать организации дополнительного их учета и хранения
itSMF Russia