itil 2 cmiitl02 operationeel beheer van informatie systemen [email protected]
DESCRIPTION
ITIL 2 CMIITL02 Operationeel beheer van Informatie Systemen [email protected]. De beoordelingscriteria voor het verslag van de praktijkopdrachten zijn de volgende:. De beoordelingscriteria voor de presentatie van de praktijkopdrachten zijn de volgende :. Toetsing. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 1
ITIL 2CMIITL02
Operationeel beheer van Informatie Systemen
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 2
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 3
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 4
De beoordelingscriteria voor het verslag van de praktijkopdrachten zijn de volgende:
Algemeen Max. score Toelichting
Algemeen 8 Logische opbouw/indeling, bronvermeldingen
Taalgebruik 7 Correcte zinsopbouw, spelling, taalgebruik
Lay-out 5 Opmaak, paginanummering
Subtotaal 20
Inhoud Max. score Toelichting
Beantwoording van de vragen
40 Allen beantwoord? Diepgang. Onderbouwing.
Verwerken van de theorie in de antwoorden
40 Diepgang, volledigheid
Subtotaal 80
Totaal 100 100 punten: cijfer is 10,0
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 5
De beoordelingscriteria voor de presentatie van de praktijkopdrachten zijn de volgende:
Criteria Max. score Toelichting
Structuur 30 Kop-romp-staart, logische opbouw met de juiste uitgangspunten, probleemstelling, overwegingen, analyses, oplossingen, conclusies
Taalgebruik 20 Afstemming op de doelgroep (technisch-niet technisch, niveau enz.)
Hulpmiddelen 10 Adequeate inzet en gebruik van hulpmiddelen
Lichaamshouding 20 Ontspannen, openheid, contact met de groep
Tijd 20 Indeling beschikbare tijd, tijdsoverschrijding
Totaal 100 100 punten: cijfer is 10,0
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 6
ToetsingHet eindcijfer wordt als volgt berekend:
X = ( cijfer aanwezigheid college*20%) ++ (gemiddeld cijfer ingeleverde
cases*40%) ++ (cijfer voor
presentatie(s)*40%)Y = cijfer tentamen
Z = eindcijfer = (X+Y) / 2 afgerond op een geheel cijfer
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 7
Uitgever: Addison WesleyISBN 90 430 0676 9
•Hoorcollege
•Werkcollege
(Praktijk)opdrachten , presentatie & aanwezigheid
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 8
• Doel CMIITL02:
– Vertrouwd raken met de processen en termen zoals benoemd in ITIL
– Inzicht krijgen hoe ITIL-processen bijdragen aan resultaat van de ICT-organisatie
– Inzicht krijgen in rol ITIL-processen bij verbeteren kwaliteit en bestuurbaarheid ICT-organisatie
– Inzicht krijgen in bepaalde facetten die een rol spelen bij implementatie van ITIL
Doelen CMIITL02
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 9
Algemene Leerdoelen
• Herkennen rol van de diverse ITIL processen
• Inzien hoe ITIL processen bijdragen aan resultaat van de IT organisatie
• Inzien rol ITIL processen bij verbeteren kwaliteit en bestuurbaarheid IT organisatie
• Begrijpen hoe veranderingen gewenst door
klant kunnen ingrijpen in de IT organisatie.
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 10
ITIL
Information
Technology
Infrastructure
Library
Ontwikkeld door CCTA(Central Computing and Telecommunication Technology)
Drijfveer:Organisaties zijn steeds afhankelijker van de IT DienstverleningCa. 75% van IT gerelateerde kosten hebben betrekking op onderhoud
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 11
Wat is ITIL?
• Een set van 53 boeken– Richtlijnen– Implementatiecriteria– Vragenlijsten– Standaard implementatieplannen
• Uitgangspunt– Voldoen aan verwachtingen en eisen klant– Onafhankelijk van systeem, leverancier en
organisatie– Maakt gebruik van ‘best practices’
• Beschrijft het WAT, niet HOE
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 12
service
support
service
delivery
IT INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)
• 10 sets• Ongeveer 50 boeken• De meest gebruikte:
•Service Support Set (operationeel)•Service Delivery Set (tactisch)
• Verzameling van praktijkervaringen( best practices )
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 13
De Service support set
Incident
Management
Release
Management
Service Support Set
Configuration
Management
Change
Management
Problem
Management
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 14
De Service Delivery Set
FinancialManagement for
IT Services
IT ServiceContinuity
Management
Service Delivery Set
Service LevelManagement
AvailibilityManagement
Capacity
Management
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 15
Wat is ITIL NIET
• Geen standaard oplossing.• Geen theoretisch uitgedachte
methodiek.• Niet het wondermiddel waar iedereen al
jaren op zit te wachten.
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 16
Begrip: IT infrastructuur
• Het geheel van– apparatuur– programmatuur– datacommunicatiefaciliteiten– documentatie– procedures
• Kwaliteit wordt bepaald door:– stabiliteit– flexibiliteit beheerorganisatie
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 17
Jeroen en Eric
Business
www
brief, factuur, fax, etc
outlook
e-mail internetten webdesign
office Business
UNIX
U
N
I
X
Informatie
Applicatie
Werkplek
Infrastructuur
Server
Data modellering
Systeem ontwikkeling
Operating systemen
ICT Architectuur
Fysieke infrastructuur
IT Infrastructuur
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 18
Begrip: Beheer en exploitatie
• Beheer– Uitoefenen van toezicht op en besturen van de
IT infrastructuur• bewaken van de status en de inzet• bedienen van de apparatuur
• Exploitatie– Het tegen rechtvaardige kosten ter
beschikking stellen van de IT infrastructuur aan de gebruikers teneinde het overeengekomen dienstenniveau te realiseren
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 19
Begrip: Gebruiker en Opdrachtgever
• Gebruiker– De medewerker die voor zijn dagelijkse
werkzaamheden gebruik maakt van de IT diensten.
• Opdrachtgever– Functionaris die formeel bevoegd is tot het
sluiten van een overeenkomst over het kwaliteitsniveau en de kosten van de IT diensten.
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 20
Procesbenadering
• De ITIL benadering is gestoeld op de procestheorie.
• Een proces is een serie acties die als ze uitgevoerd worden de intentie hebben een bepaald doel te bereiken.
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 21
ProcesbenaderingDe input kan bestaan uit
verschillende gegevens of informatie
De output is dan de gewijzigde situatie of de
beschrijving van een oplossing
Verwerking van de input volgens bepaalde regels,
procedures of documentatie
PROCES
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 22
Procesverbeteringsmodel
Waar willen we heen?
Waar zijn we nu?
Hoe komen we er?
Zijn we er al?
Assessment
Visie en doelen
Aanpassen processen
Metrieken
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 23
Procesbenadering
Niet de middelen maar het doel staat centraal.
De middelen zijn procedures en werkinstructies.
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 24
Procesbenadering
Het doel van het proces moet uiteindelijk ‘SMART’ zijn:
• Specifiek• Meetbaar• Acceptabel/haalbaar• Realistisch• Tijdsgebonden
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 25
Procesbenadering
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 26
Samenhang basisprocessen
Afwijkingen IT dienstverlenin
gherstellen en
oplossen
Achterliggende problemenidentificeren en
achterhalen
Wijzigingen gecontroleerd
invoeren
Componenten IT infrastructuuronder controle
brengen
Onder controle brengen, testen en
distribueren van apparatuur
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 27
Operations
Performance Management
PlanningContingencyCapacity
Management
Availability Management
SecurityManagement
ManagementCost
Service Delivery
Service Support
ICT Organisation
Computer Operations
Configuration Management
Dev
elop
men
t
User Organisation
Users
Service Level Management
Customers
ServiceLevel
Agreement
Requestfor Change
”Incident Management”
IncidentControlHelp desk
ICT relatedinformation
Helprequest
Requeststatus
Service LevelStatus
Information
ProblemManagement Management
Change Management
SW Control & Distribution
HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI
Voorwoord 28
Casus 1. (blz.4)
Bij deze les is geen casus uit het boek aanwezig. Er is één opdracht voor alle groepen.
De volgende opdracht dient daarom uitgevoerd te worden door alle groepen.
OPDRACHT:
Een belangrijk punt bij informatiesystemen vormen de kosten. Bij deze opdracht moet worden nagegaan wat de kosten van de Informatievoorziening zijn van het instituut CMI. Beschrijf alleen de kosten van de educatieve omgeving en niet die van de administratie en docent-werkplekken.
Bepaal een en ander volgens de checklist die bijgevoegd is in bijlagen van de theoriemodule.
Bijlage 4.H.I Het doorberekenen van computerkosten
• Bekijk welke onderdelen uit de checklist hier van toepassing zijn.• Bepaal de directe en indirecte kosten• Schat alle personeelskosten met fictieve bedragen.• Bepaal wie welke kosten toegerekend krijgt.• Bereken uiteindelijk de kosten die per werkplek toegekend moeten
worden aan de gebruiker. ( In dit geval is dit de student)