itd - oracle cx - social module
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Sede LegaleVia Raimondo Montecuccoli, 3620147 MilanoTel.: +39 02‐62610400Fax: +39 02‐62610444
Delivery CenterVia Arturo Vietri, 2183100 AvellinoTel. 0825.287211Fax 0825.287228
Direzione Generale/AmministrativaVia Galileo Galilei, 720124 MilanoTel. 02.7490749 – 02.62610400Fax 02.62610444eMail: [email protected]
Sede OperativaVia della Maglianella, 65/H(edificio C – piano 2°)00166 RomaTel. 06.45495710Fax 02.62610444
PRESENTAZIONEORACLE CUSTOMER EXPERIENCE (CX) CLOUD SERVICE – MODULO SOCIAL
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Sommario
Tendenze, Minacce e Opportunità
Referenze
Approccio moderno per una strategia «Social»
La proposta Oracle
Sfide per il B2C
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Il contesto di riferimento
La crescita dei social media è diventato un momento di svolta per le imprese in quanto ha inaugurato l'età del consumatore informato
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Il cliente «Social»
condivide le proprie esperienze ed accresce la propria consapevolezza
sui social … sempre!
LA COMUNICAZIONE E’ CAMBIATA
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Minacce e opportunità
il cliente «social» utilizza questi strumenti a suo vantaggio ed il suo processo
decisionale è brevissimo
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Le aspettative del cliente
delle aziende ritengono il ranking sui social media una componentefondamentale della loro strategia
di marketing
67%dei consumatori ricercano le società sui social media prima
di effettuare un acquisto
68%
dei consumatori che ricevono un veloce servizio attraverso i social raccomanadano quel Brand agli
altri
71%delle aziende con le miglioriprestazioni identificano ilservizio clienti come il più
importante degli investimentisui social media
73%
delle aziende B2C hannoacquisito clienti tramite
77%dei consumatori asseriscono di venire condizionati nei loro
acquisti da Facebook
49%
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Le sfide
Incertezza su come utilizzare i social media per acquisire nuovi clienti 4
Difficoltà a capire come coinvolgere le persone sui contenuti nei social
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Laboriosità nel mantenere traccia del cliente quando si risponde ai post sui social
3
Non riuscire a trovare spunti fruibili durante «l'ascolto» di conversazioni social media
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L’opportunità
questo scenario in continua evoluzione rappresenta un'opportunità unica
per interagire con i propri consumatorial fine di fornire loro un servizio personalizzato
che consenta di fidelizzarlie, grazie all’apprezzamento «social»,
di incrementare le vendite!
ovvero trasformare la propria azienda dabrand‐centric a consumer‐centric
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Obiettivi dell’offerta Oracle
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ialMigliori analisi
Intercettamento dei segnali rilevanti nei social con 3 tipi di tecnologie di ascolto
Velocizzazione di approfondimenti con analisi avanzate e indicatori sociali
Ottenimento di info per guidare le strategie di business e comunicazione
“Stiamo letteralmente crescendo con i nostri clienti, ricercando i loro contributi e la loro conoscenza intorno a ciò che piace, non piace, i loro bisogni e desideri … e loro sono molto contenti e soddisfatti di essere ascoltati …”
Funzionalità e vantaggi principali
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Contenuti personalizzati
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Distribuzione di contenuti personalizzati ad un pubblico iper‐mirato
Raggiungimento di clienti ad alto valore con soluzioni multimediali integrate
Misurazione del ROI con analisi attraverso i canali sociali e digitali
"La missione del Marriott Rewards è quello di coinvolgere il pubblico di riferimento di tutto il mondo attraverso i canali dei social media in modo coerente, autentico e significativo."
Funzionalità e vantaggi principali
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ialRapido servizio
Segnalazione di messaggi prioritari per consentire una tempestiva risposta
Indirizzamento dei messaggi social al sistema CRM per soluzione e reporting
SRM Mobile App per dialogare con iclienti anche quando si è fuori ufficio
"La sfida ora è quella di passare alla fase successiva per gestire interazioni con i clienti più personalizzate."
Funzionalità e vantaggi principali
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Supporto alla crescita
Identificazione di contatti utili nel social da condividere con le piattaforme Sales
Riduzione dei tempi di acquisto con pubblicità basata sui comportamenti
Utilizzo di parametri di similitudine per cercare nuovi potenziali clienti nel social
"Vediamo i social media guidare i risultati del business. Quello che stiamo facendo con Oracle Social Cloud ha avuto un buon ritorno sull’investimento per noi. "
Funzionalità e vantaggi principali
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L’azienda «social»
MARKETING
SALES SERVICE
Brand Identity
Brand Satisfaction
Brand Growth
Acquisizione cliente Fidelizzazione cliente
Ritenzione cliente
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Un tipico scenario «social»
Laurel è una professionista impegnata nel condurre la propria piccola impresa.
Dopo due giorni, però, lei non ha ancora ricevuto le informazioni di attivazione e così invia un tweet.
Il suo contratto è prossimo alla fine e quindi sta pensando di cambiare provider.
Dato che non ha tempo di ricercare tutte le diverse aziende, prova a chiedere aiuto al suo network di amicizie social.
Ha un problema di copertura con il suo operatore telefonico che la sta mettendo in difficoltà nel suo business
L’azienda, tramite SRM, ha così acquisito un nuovo cliente e guadagnato la sua fiducia e fedeltà.
“GREATEXPERIENCE”
SRM rileva l’opportunità ed avvisa un agente di vendita che sottopone una nuova proposta a Laurel, che lei accetta.
Il team di servizio, avvisato tramite SRM, le fornisce il supporto necessario a risolvere il problema.
Hi Laurel,
Laurel@LaurelSnyder
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Vincere con Oracle
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Strumenti di analisi dei social media evolutied efficaci
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Identificazione proattiva per la soluzione di eventuali problemi segnalati sui social
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Accrescimento della base clienti attraversol’identificazione e la tagettizzazione social
4
Contenuti personalizzati sviluppati per consumatori specifici2
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Referenze
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