it support i fokus 2013 comaround
DESCRIPTION
Self Service Support - från usel till enastående Per Strand presenterar Zero level support på IT-Support i fokus 2013TRANSCRIPT
![Page 1: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/1.jpg)
IT – support i fokus 2013
Välkommen!
2023-04-10 IT-support i fokus 2013
![Page 2: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/2.jpg)
Self Service Support Från usel till enastående
![Page 3: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/3.jpg)
Smart
Tillgänglig
Guidande
Per Strand, Vice VD och grundare.
@pedroplaya
Linkedin.com/in/PedroPlaya
![Page 4: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/4.jpg)
Bakgrund - Self Service och Zero Level support
4
![Page 5: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/5.jpg)
Self Service - Wikipedia
Self Service is used on the phone, web and email to
facilitate customer service interactions using automation.
5
![Page 6: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/6.jpg)
Self Service
Växer snabbast där konkurrensen är mest
intensiv
Ger de största fördelarna när volymerna är höga
Fungerar bäst då det ger en win – win (köpare –
säljare)
6
![Page 7: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/7.jpg)
Zero Level support
Zero Level support innebär att webbsupporten är
den naturliga första kontaktpunkten där du alltså
inte möts av en supportperson utan söker hjälp
och går vidare från en webbaserad supporttjänst.
7
![Page 8: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/8.jpg)
Varför?
Vinsten med Zero Level support uppkommer
genom att du identifierar enklare och
återkommande ärenden och tar fram enkla
guider som löser dessa problem.
8
Förbättrad service Nöjdare användare Sänkta kostnader
![Page 9: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/9.jpg)
Från usel till enastående
9
5-10 år sedan – Usel och ett “billigare” alternativ
Idag - Self Service adderar värde och efterfrågas
![Page 10: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/10.jpg)
Globalt intresse för ”support”
10
![Page 11: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/11.jpg)
Globalt intresse för ”Self Service”
11
![Page 12: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/12.jpg)
Möjligheter, begränsningar och förväntningar
Våra beteenden förändras med ny teknik
12
![Page 13: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/13.jpg)
Möjligheter, begränsningar och förväntningar
Tekniken blir självklar
13
![Page 14: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Första kund 1845
Lanserade Internetbanken 1996
95-100% använder idag Internetbanken
Mobilbank 2012
![Page 15: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/15.jpg)
Zero Level support
15
![Page 16: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/16.jpg)
Zero Level Support
![Page 17: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/17.jpg)
Är Zero Level support er nya SPOC?
17
![Page 18: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/19.jpg)
Effekt – Zero Level support
50% av lösta ärenden
Zero Level Support
40% av lösta ärenden
1:line Support
10% av lösta ärenden
2-3-line Support
50% av alla ärenden blir lösta innan 1st level– till 15% av kostnaden
1st level blir effektivare och får mer tid för verkliga problem/incidents
2:a och 3:e level support blir
avlastad och kan utveckla
Antalet lösta supportärenden ökar med 100%
![Page 20: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/20.jpg)
Utmaningar med webbaserad Self Service
Kräver utveckling av existerande processer
Minskar existerande intäktsströmmar
Kräver planerad marknadsföring
Kräver löpande utveckling av koncept och
innehåll
20
![Page 21: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/21.jpg)
Hur etablerat är Self Service?
87% har hört talas om webbaserad självbetjäning (90%
2010/2011)
52% använder webbaserad självbetjäning (46%
2010/2011)
35% använder webbaserad självbetjäning lika mycket
eller mer än bemannad support (16% 2010/2011)
21
Source: Marketing Survey 2012, Axánd on behalf of ComAround. 100 respondents to this question.
![Page 22: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/22.jpg)
Varför använda självbetjäning?
Avlasta supporten (31%)
Öka effektiviteten och spara tid (29%)
Förenkla för användarna (25%)
Spara pengar och resurser (15%)
Erbjuda bättre service (6%)
22
Source: Marketing Survey 2012, Axánd on behalf of ComAround. 52 respondents to this question.
![Page 23: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/23.jpg)
Några förutsättningar
23
![Page 24: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/24.jpg)
Proaktivitet
Webblösningar skapar nya möjligheter att agera
proaktivt
24
![Page 25: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/25.jpg)
Behovet varierar i flera dimensioner
Volymen ärenden/frågor varierar från dag till dag.
25
![Page 26: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/26.jpg)
Att införa Zero Level support
26
![Page 27: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/27.jpg)
7-steg för att införa Zero Level support
1. Välja mål och strategi
2. Förankra i organisationen
3. Integrera självbetjäning med övriga rutiner
4. Utse Content Manager/s
5. Tillgängliggöra lösningen
6. Marknadsföra lösningen
7. Mäta, följa upp och förbättra
27
![Page 28: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/28.jpg)
Verktyg för Zero Level support
28
![Page 29: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/29.jpg)
MobiltTillgänglighet via dator, mobil och
surfplatta
Individanpassning
Sök
UtseendeUsability och findability
Rätt innehåll vid rätt tillfälle
Teknik- och beteendeutveckling
![Page 30: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/30.jpg)
Visa rätt innehåll vid rätt tidpunkt
Automatiskt anpassa innehåll, språk och upplägg
![Page 31: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/31.jpg)
Adaptivt och mobilanpassat
Tillgänglighet oavsett skärm.
Dela information
![Page 32: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Helt nya spelregler
![Page 33: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/33.jpg)
Statistik- och rapportfunktioner
![Page 34: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/34.jpg)
Följa upp vad som efterfrågas
35
![Page 35: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/35.jpg)
Agera i förväg - proaktivt
Förbered svar innan behovet uppkommit
Hur har det sett ut under tidigare perioder?
Planerade förändringar
Identifiera "show stoppers" tidigt
Utnyttja lugna perioder för förberedelse
36
![Page 36: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/36.jpg)
Kort om ComAround
ComAround är marknadsledare inom området webbaserad
självbetjäning.
Företag i 130 länder sänker sina supportkostnader med vår
supporttjänst.
Bland våra kunder finns ABB, Sandvik, SEB, Ericsson, Skandia och
hundratals mindre företag.
Mer på www.comaround.se
37
![Page 38: It Support i fokus 2013 ComAround](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022051817/54861fe5b4af9f753f8b46a9/html5/thumbnails/38.jpg)
Smart
Tillgänglig
Guidande
Per Strand, Vice VD och grundare.
@pedroplaya
Linkedin.com/in/PedroPlaya