Sveuilite Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku Ekonomski fakultet u Osijeku

PRISTUPNI RAD

Istraivanje o ponaanju potroaa hotela Minerva

Kolegij: Ponaanje potroaa Nositelj kolegija: prof. dr. sc. Drago Rui

Student: Boica Martan Br. Indeksa: 00508

Varadin, oujak 2011.

SADRAJ1. UVOD................................................................................................................................... 2 2. Hotel Minerva kao budui centar zdravlja i oputanja Minerva............................ 3 2.1. 2.2. 3. Specifinosti hotela Minerva kao turistikog proizvoda........................................ 3 Marketing hotela Minerva ...................................................................................... 5

Istraivanje ponaanja potroaa hotela Minerva.................................................... 6 3.1. 3.2. Metodologija i uzorak istraivanja............................................................................. 6 Analiza istraivanja.................................................................................................... 6

4. 5. 6. 7.

ZAKLJUAK ................................................................................................................ 17 LITERATURA............................................................................................................... 18 POPIS TABLICA........................................................................................................... 19 POPIS SLIKA ................................................................................................................ 20

1

1. UVOD

Kako bi mogli unaprijediti cjelokupan marketinki

proces potrebno je istraivati i

poznavati ponaanje potroaa. Ponaanje potroaa predstavlja mentalne, emocionalne i fizike aktivnosti koje ljudi obavljaju kada izabiru, kupuju, upotrebljavaju i troe proizvode i usluge u cilju zadovoljavanja njihovih potreba i elja1. Potrebe i elje su te koje pokreu i usmjeravaju ponaanje potroaa u nastojanju njihovog zadovoljenja, a upravo to zadovoljenje potreba i elja mora biti cilj svakog poslovnog subjekta. Cilj ovog istraivanja je identificirati kojim ciljnim skupinama potroaa se obraa marketing hotela Minerva, njihove posebne potrebe, navike, stavove, motive i mogunosti za podmirenje tih potreba, te da li hotel Minerva kao proizvod te potrebe uspjeno zadovoljava.

1

D. Rui Marketing u turistikom ugostiteljstvu, Ekonomski fakultet Osijek, Osijek, 2007., str. 101 2

2. Hotel Minerva kao budui centar zdravlja i oputanja Minerva

Hotel Minerva posluje kao zasebna jedinica unutar Specijalne bolnice za medicinsku rehabilitaciju Varadinske Toplice, te kao takav zauzima vano mjesto u sveukupnoj turistikoj ponudi kontinentalnog turizma. U hrvatskim okvirima, Specijalna bolnica je uvaena medicinska ustanova koja svoju ponudu temelji na viestoljetnoj ljeilinoj tradiciji u prevenciji i ouvanju zdravlja, lijeenju bolesti kraljenice, reumatolokih, ortopedskih i neurolokih bolesti, kao i vrhunskom znanju zdravstvenih i nezdravstvenih radnika. Uvaavajui te vrijednosti postavljena je nova vizija kojom Bolnica eli biti najbolji i najstruniji zdravstveno-ljeilini centar u Srednjoj Europi koji priprema ljude za potpun i zdrav ivot i vrhunski centar turizma zdravlja koji kroz strune zdravstvene i wellness programe ljude ui ivjeti zdravo i prua im doivljaje ugode i osobne ispunjenosti, te posluje tako da zadovolji potrebe klijenata, vlasnika i svojih zaposlenika. 2 Namjera je da se Varadinske Toplice pozicioniraju kao mjesto izvora zdravlja i kulture, mjesto koje se posjeuje radi ouvanja zdravlja i zanimljivih sadraja.

2.1. Specifinosti hotela Minerva kao turistikog proizvoda Hotel predstavlja vrhunac ugostiteljske ponude, a od ostalih smjetajnih ugostiteljskih objekata se izdvaja zbog svoje kompleksnosti proizvoda, usluga i sadraja. ine ga pojedinane usluge smjetaja, prehrane, toenja pia, razliiti sadraji i trgovaka dobra, dakle vie parcijalnih proizvoda sa opipljivim i neopipljivim elementima. Hotelski proizvodi imaju sljedea obiljeja: 3 fiziku neopipljivost (proizlazi iz karaktera usluga koje imaju svojstvo doivljaja)

2

B. imenc Od kupalinog ljeilita do moderne bolnice u Varadinskim Toplicama, Specijalna bolnica

Varadinske Toplice, Var. Toplice, 2007., str. 63

B. Berc-Radii Promocija u hotelijerstvu, Fakultet za turistiki i hotelski menadment u Opatiji, Opatija,

2005., str. 8 3

vremensku nedjeljivost (priprema i koritenje proizvoda istovremeno) neuskladitivost heterogenost ponude (rezultat brojnosti proizvoda koji se nude) Hotelsko trite je specifino trite gdje kupac potroa trai kompleksnu uslugu, kombinira razliite usluge koje su mu na raspolaganju i kree se. Hotelska potranja je neravnomjerno rasporeena, razliitog intenziteta, heterogena i elastina. Potrebe se doivljavaju kao motivi koji mogu biti odmor, upoznavanje neeg novog, potrebe za smjetajem, hranom, piem, sportom, rekreacijom, ouvanjem zdravlja i slino. Dananje su potrebe turista potroaa jedinstvene, a ponudu je nuno oblikovati prema njihovim individualnim potrebama i eljama. Hotel Minerva se kao proizvod sastoji od materijalnih i imaterijalnih elemenata koji se oituju u sljedeem: smjetajni kapaciteti 441 leaj (265 soba, 4 apartmana) ugostiteljski sadraji la carte restoran Diana, pansionski restoran Minerva, caffe bar Venera, kavana Fortuna, fast food Neptun, usluge cateringa wellness sadraji termalni zatvoreni bazeni, vanjski olimpijski bazen s vodenim parkom, sauna, biserne kupke, peloid, suha masaa, jacuzzi, hidromasaa, aromaterapija, solarij, frizerski salon, pediker i kozmetiar sportski i zabavni sadraji fitness centar, fit-form, kuglana, teniska igralita, stolni tenis, streljana, igralita za odbojku, rukomet, koarku, mali nogomet, najam bicikala, ureene staze za etnje, animacijski program, ostali sadraji dvije kongresne dvorane, banketna dvorana, saloni, zlatarnica i suvenirnica, banka, mjenjanica, trgovina, biljna ljekarna i izlobeni prostor usluge pansion, polupansion, noenje sa dorukom, programi ouvanja zdravlja (preventivni program za ene i mukarce, reuma program, velika kura), wellness programi (program za oporavak i oputanje, fitness-anti diabes program, VT-program mravljenja, medicinski programirani odmor), programi za umirovljenike, programi za sindikate i poduzea, team building, programi priprema sportaa, svadbene i sveane veere, promocije i slino

4

U cilju cjelogodinje popunjenosti kapaciteta, boravak gostiju u hotelu se kombinira sa koritenjem medicinskih usluga na teret HZZO-a, bilo da je rije o bolnikom lijeenju ili terapijskom programu.

2.2. Marketing hotela Minerva Politika marketinkih aktivnosti temelji se na postavljenim realnim ciljevima poveanju popunjenosti kapaciteta, poboljanju kvalitete usluga te stvaranju prepoznatljivog imida. U tu svrhu poduzimaju se aktivnosti istraivanja trita sa praenjem konkurencije, prilagoavanja proizvoda potrebama potroaa, planiranja proizvoda, kreiranja politike cijena, segmentacije trita i odreivanja ciljnih skupina, te promocije proizvoda. Planiranje proizvoda se oituje kroz kreiranje novih proizvoda kao to su posebni prigodni aranmani, ljetna ponuda na bazenima tijekom kupaline sezone, upotpunjavanje dijagnostikih usluga poput testiranja intolerancije na hranu. Politikom cijena sluba marketinga ima za cilj definirati cijene za individualne goste i grupe, cijene pojedinog selektivnog proizvoda te popuste, a sve to na temelju moguih trinih cijena, na temelju vaeih uzanci, ovisno o nainu plaanja, duljini boravka, broju boravaka, te o tome da li je rije o djeci ili umirovljenicima. Aktivnosti promocije se sastoje od oglaavanja (novine, asopisi, radio), izrade promotivnog materijala, odnosa s javnou i kontakata sa partnerima i novinarima, sudjelovanja na sajmovima i radionicama, te promidba putem internet stranica. Promocijskim aktivnostima hotel Minerva se najvie obraa umirovljenicima, radno aktivnim osobama kojima su prvenstveno potrebni zdravstveni, terapeutski i

bolniko/specijalistiki programi, poduzeima koja vode rauna o unapreenju funkcionalnih i radnih sposobnosti svojih radnika. Potrebno je napomenuti i znatne napore da se Minerva prepozna kao centar kongresnog turizma, budui da ima sve preduvjete kvalitetnu uslugu i smjetaj, adekvatne prostore i opremu, odlinu prometnu povezanost i ostale atraktivne sadraje.

5

3. Istraivanje ponaanja potroaa hotela Minerva3.1. Metodologija i uzorak istraivanja Za prikupljanje podataka potrebnih za ovo istraivanje odabrala sam metodu ispitivanja i to pismenog upitnika. U upitniku sam koristila izravna pitanja zatvorenog tipa (dihotomna i alternativna), te zatvorena pitanja s ponuenim modalitetima obiljeja mjerena Likertovom ljestvicom s pet stupnjeva. Istraivanje je provedeno na prigodnom uzorku od 20 gostiju (potroaa) koji su se u tom trenutku nalazili u hotelu Minerva. Rije je o kvantitativnom istraivanju za iju analizu sam koristila osnovne statistike i matematike metode.

3.2. Analiza istraivanja Na temelju prouavanja literature iz podruja ponaanja potroaa formirala sam upitnik koji se je sastojao od 28 pitanja. Cilj upitnika je bio ispitati drutvene, osobne i psiholoke imbenike koji utjeu na ponaanje potroaa odabranih u uzorak. Drutveni imbenici su pokazani u sljedeoj tablici. Tablica 1. Opis uzorka istraivanja prema drutvenim imbenicima n = 20SPOL muki enski do 25 od 26 35 DOB od 36 45 od 46 - 55 od 56 -65 vie od 66 KV STUPANJ OBRAZOVANJA SSS VS VSS i vie 10 10 1 1 6 7 2 3 2 11 3 4

100 %50 50 5 5 30 35 10 15 10 55 15 20 6

da, na neodreeno ZAPOSLENOST vlastito poduzee / obrt umirovljenik do 2500 kn od 2501 3500 OSOBNI MJESENI DOHODAK od 3501 -4500 od 4501 5500 od 5501 6500 vie od 6501 do 2000 stanovnika VELIINA MJESTA/GRADA U KOJEM IVE od 2001 10000 od 10000 50000 od 50000 100000 vie od 100000 stanovnika Zagrebaka Grad Zagreb Karlovaka Varadinska UPANIJA Koprivniko-krievaka Primorsko-goranska Brodsko-posavska Vukovarsko-srijemska Splitsko-dalmatinska Meimurska neoenjen / neudata obitelj bez djece FAZA IVOTNOG CIKLUSA OBITELJI obitelj s malom djecom obitelj s odraslom djecom samohrani roditelj ostalo 2 BROJ LANOVA U OBITELJI 3 4 vie od 5 TKO DONOSI ODLUKE O KUPNJI ja osobno zajedniki donosimo odluke

8 1 11 3 4 4 1 2 6 2 2 3 5 8 5 3 1 1 1 3 2 1 1 1 2 1 5 7 3 2 9 4 5 2 6 14

40 5 55 15 20 20 5 10 30 10 10 15 25 40 25 15 5 5 5 15 10 5 5 5 10 5 25 35 15 10 45 20 25 10 30 70 7

Iz prikupljenih podataka se zakljuuje da u potronji hotelskog proizvoda sudjeluju podjednako i mukarci i ene. Prisutni su potroai svih dobnih skupina, najvie u dobi od 46 do 55 godina, dok u malom postotku mlai od 35 i 25 godina kao to se moe i pretpostaviti za tip hotela kakav je Minerva. Vjerojatno je da bi ti podaci bili drugaiji na veem uzorku u smislu da bi bilo vie populacije preko 56 godina. U zavrenom stupnju obrazovanja prevladava srednja struna sprema. U uzorku je najvie umirovljenika (ak i dobno mlaih osoba), zaposlenih na neodreeno vrijeme te 1 osoba sa vlastitim poduzeem / obrtom. Obzirom da najvei dio potroaa proizvoda hotela Minerva otpada na umirovljenike, u ovom segmentu je uzorak reprezentativan. Osobni mjeseni dohoci variraju od niih do viih, no zbog potrebe boravka potroai sa neto niim primanjima skloniji su tednji, starijim umirovljenicima pomau djeca u plaanju trokova smjetaja, a takoer se i pribjegava raznim pogodnostima u plaanju. Kao to je vidljivo iz Tablice 1. ispitanici su veinom iz urbanih sredina. Vezano uz upanije iz kojih nam dolaze ispitanici veina dolazi iz Zagrebake upanije i Grada Zagreba, to se moe povezati sa dostupnou, blizinom i dobrom prometnom povezanou. Zbog specifine ponude (lijeenje i rehabilitacija) udaljenost nije nikakva prepreka za goste, a mnogi se indicirano upuuju od strane HZZO-a. Na veem uzorku bi vjerojatno bilo gostiju iz veine upanija. Veina ispitanika (35%) su obitelji s odraslom djecom to se moe i pretpostaviti obzirom na dob veine ispitanika. Takoer njih 25% su obitelji s malom djecom. Ispitanici kao i veina gostiju preteno u hotelu borave sami. Neto rijee borave cijele obitelji, najee je rije o vikend boravcima, preko ljetnih praznika, za vrijeme blagdana, dok gostima na duim boravcima obitelji dolaze u posjet. Odluke o kupnji u kuanstvima ispitanika najvie donose zajedniki (70%), dok je 30% ispitanika odgovorilo da odluke o kupnji donose iskljuivo oni sami (tu spadaju i samohrani roditelji, pa je taj podatak razumljiv). Nadalje, vano je saznati na koji su nain ispitanici dobili informacije o ponudi hotela Minerva. Podaci su prikazani slikom 1.

8

Slika 1. Nain informiranja o ponudi hotela Minerva

iz medija 5% 25% telefonom 10% osobno na recepciji hotela / slubi rezervacija uope se nisam interesirao/la - upuen/a sam od strane HZZO-a na turistikim sajmovima i slino putem web stranice 0% 0% 30% ostalo

30%

Iz slike 1. vidljivo je da se 30% ispitanika uope nije interesiralo o ponudi hotela budui da su upueni na bolniko lijeenje od strane HZZO-a. Procedura je takva da se poalju dokumenti potom, faksom ili mailom, te se po primitku dolazi na listu ekanja i alje se pismena obavijest o terminu lijeenja i troku doplate. Termin se moe naravno i dogovoriti po elji i hotelskom raspoloivou kapaciteta. Dodatne informacije se saznaju po dolasku, ali primarno informacije o ostaloj ponudi tim gostima nisu vane. Davanje informacija telefonom je jo uvijek prvi nain informiranja i rezervacija (25% ispitanika), dok je njih 10% informacije dobilo osobno u hotelu (moe se zakljuiti da ti ispitanici ive u blizini). Samo 5% je informacije dobilo iz medija, a ak se je 30% izjasnilo za ostale naine (mogue informacije drugih gostiju, lijenika i slino). Od ispitanika niti jedan se nije informirao putem web stranica. Slijedom navedenog njih 70% smatra da su prije dolaska bili dobro upoznati sa ponudom, cijenama i ostalim uvjetima, dok njih 30% smatra da nisu bili dobro upoznati. Rije je o ispitanicima koji nisu ni traili informacije, a to je opet jedna od specifinosti poslovanja hotela. Od izuzetne vanosti je saznati koje osnovne usluge hotela Minerva ispitanici koriste, a to je vidljivo iz slike 2.

9

Slika 2. Struktura koritenih usluga po vrstama

0%

5%

Pansion/noenje bez terapije Pansion/noenje sa terapijama - sve uz osobno plaanje Pansion / noenje uz osobno plaanje, sa terapijama na teret HZZO-a 40%

55%

Bolniko lijeenje od strane HZZO-a Zdravstveni program

ak 55% ispitanika koristi bolniko lijeenje na teret HZZO-a (uz plaanje doplate), njih 40% koristi pansion/noenje uz osobno plaanje sa terapijama na teret HZZO-a i 5% koristi pansion/noenje sa terapijama uz osobno plaanje. Zajedniko svim ispitanicima je koritenje terapija. Na pitanje koliko dana u prosjeku traje boravak ak 85% ispitanika boravi izmeu 14 21 dan, dok njih 15% boravi izmeu 7 14 dana. U grupi ispitanika nema nijedne osobe koja ima krai boravak od 7 dana, to je i razumljivo obzirom da koriste terapije. Osobito je zanimljiv podatak o tome koliko esto ispitanici borave u hotelu. Podaci su prikazani slikom 3.

10

Slika 3. Uestalost boravka u hotelu Minerva

0%

10%

10%

25%

bio / bila sam samo jedanput jednom godinje vie puta godinje nekoliko puta u proteklih 5 godina nekoliko puta u proteklih 10 godina 55%

Budui da 55% ispitanika boravi jednom godinje i 25% ispitanika vie puta godinje, moe se zakljuiti da je rije o vjernim gostima. Na pitanje zbog ega su se odluili na hotel Minerva u odnosu na konkurenciju, ispitanici su mogli birati vie ponuenih kriterija. Rezultati prikazani postotnim udjelom u ukupnim odgovorima prikazani su slikom 4.

Slika 4. Kriteriji odabira hotela Minerva u odnosu na konkurencijuimid i ugled najvea vrijednost za novac 15% 11% lojalnost 7% 7% 49% pogodna lokacija nisam imao/la izbor - upuen/a sam od strane HZZO-a iroka ponuda 4% 7% povjerenje

11

Vidljivo je da se je najvei broj ispitanika odluio zbog povjerenja. Ipak, 15% odgovora se odnosi na nemogunost izbora obzirom na lijeenje od strane HZZO-a gdje su kriteriji odabira blizina ugovorne ustanove i terapijske indikacije. Kako je velik broj ispitanika iz susjednih upanija, logino je da su se dodatno odluili zbog pogodne lokacije. Ostali kriteriji su dobili mali broj odgovora. Kako bi se najbolje mogli vrednovati osnovni motivi dolaska posluila je Likertova ljestvica s pet stupnjeva, gdje su ispitanici mogli ocjenjivati od 1 do 5 koliko su im vani mogui motivi dolaska, pri emu je 1 znailo da im nije uope vano, a 5 najvanije. Motivi su prikazani tablicom 2.

Tablica 2. Vanost osnovnih motiva dolaskaNAJMANJA OSNOVNI MOTIVI DOLASKA DODIJELJENA OCJENA NAJVEA DODIJELJENA OCJENA PROSJENA OCJENA

briga o vlastitom zdravlju (wellness) odmor i oputanje rekreacija medicinska rehabilitacija zabava i razonoda

1 1 1 3 1

5 5 5 5 5

3,90 3,60 3,45 4,85 3,60

Iz dobivenih podataka se moe zakljuiti da je veini ispitanika najvaniji motiv dolaska medicinska rehabilitacija, dok ostali motivi variraju od srednje vanih do jako vanih. Za daljnje istraivanje vano je saznati koji bi imbenici mogli ispitanike dodatno potaknuti na koritenje usluga hotela. Takoer je pitanje formirano Likertovom ljestvicom s pet stupnjeva, pri emu 1 znai da ih navedeni imbenik ne bi uope potaknuo, a 5 bi ih izuzetno potaknuo. Rezultati su prikazani tablicom 3.

12

Tablica 3. Ocjena imbenika koji dodatno potiu potronju usluga hotela MinervaNAJMANJA IMBENICI DODIJELJENA OCJENA NAJVEA DODIJELJENA OCJENA PROSJENA OCJENA

povoljne cijene kvaliteta usluga iroka ponuda zastupljenost u medijima dostupnost posebna prigodna ponuda (popusti) zaposleno osoblje preporuke drugih korisnika

1 1 1 1 1 1 1 1

5 5 5 3 5 5 5 5

4,05 4,45 3,75 2,00 3,50 3,70 4,55 2,70

Moemo zakljuiti da ispitanike najvie moe potaknuti na koritenje usluga zaposleno osoblje (podrazumijeva se ljubaznost, profesionalnost i strunost), kao i kvaliteta usluga koji su dobili visoke ocjene. Najniim ocjenama je ocijenjena preporuka drugih korisnika i zastupljenost u medijima, koja ne bi potakla na koritenje usluga hotela Minerva. Kako neki imbenici mogu dodatno potaknuti potroae na potronju, tako ih i neki mogu odbiti od potronje. Za ovo istraivanje eljela sam saznati koliko su neki kriteriji u ponudi hotela ispitanicima vani da bi ih u odreenim situacijama mogli odbiti od ponovnog koritenja usluga hotela. I u ovom pitanju je koritena Likertova ljestvica s pet stupnjeva, gdje 1 znai ne bi Vas uope odbilo i 5 znai - izuzetno bi Vas odbilo. Rezultati slijede u tablici 4.

13

Tablica 4. Ocjena kriterija koji mogu odbiti od potronje usluga hotela MinervaNAJMANJA KRITERIJ DODIJELJENA OCJENA NAJVEA DODIJELJENA OCJENA PROSJENA OCJENA

cijene odnos osoblja izgled hotela i soba kvaliteta izvoenja terapija ponuda hrane i pia ponuda dodatnih sadraja

1 1 1 1 1 1

5 5 5 5 5 5

3,80 4,05 3,65 4,15 3,05 3,05

Kvaliteta izvoenja terapija i odnos osoblja su kriteriji koji bi ukoliko nisu adekvatni vrlo utjecali na odluku o ponovnom koritenju usluga hotela. Uoava se konzistentnost sa imbenicima koji bi dodatno potakli na koritenje usluge ono to bi najvie potaknulo to bi i najvie odbilo. Iz ovih podataka moe se i vidjeti to je ispitanicima najvanije tijekom koritenja usluga hotela. Dodatne usluge koje ispitanici koriste tijekom boravka u hotelu prikazane su slikom 5. Obzirom da su ispitanici mogli potvrditi vie usluga, slika prikazuje udio koritenja neke usluge u postocima prema broju odgovora.

Slika 5. Struktura koritenja dodatnih usluga hotela Minervadijagnostike usluge masae sauna 10% 18% solarij pediker/kozmetiar, frizer 9% 20% 4% 9% 2% usluge hrane i pia van pansiona animacijski program (etnje, plesne veeri, posjet muzeju) trgovina bazeni

11% 13%

4%

14

Vidljivo je da veina ispitanika koristi hotelske bazene, masae, animacijski program, trgovinu i dijagnostike usluge. Na pitanje smatraju li da tijekom boravka imaju na raspolaganju osoblje i potrebne informacije 90% ispitanika je odgovorilo sa da, dok je 10% odgovorilo ne. Na pitanje da li smatraju da dobro poznaju ponudu i usluge hotela njih 95% odgovorilo je sa da, dok je 5% odgovorilo sa ne. Na pitanje da li su ispostavljene usluge ispunile njihova oekivanja 80% je odgovorilo da su usluge na razini oekivanog, dok je 20% odgovorilo da su gore od oekivanog. Nema niti jednog ispitanika koji smatra da su usluge bolje od oekivanog. Razumljivo je i da je stupanj zadovoljstva pojedinim uslugama izuzetno vaan, stoga su ispitanici ocjenjivali pojedine usluge ocjenama od 1 do 5, gdje je 1 znailo jako loe, a 5 izvrsno. Ocjene su sljedee:

Tablica 5. Ocjena zadovoljstva pojedinim uslugamaNAJMANJA USLUGA DODIJELJENA OCJENA NAJVEA DODIJELJENA OCJENA PROSJENA OCJENA

recepcija (ljubaznost, profesionalnost, izgled osoblja) smjetaj i istoa soba tehniko odravanje soba ponuda i kvaliteta hrane i pia terapijski program medicinsko osoblje dodatni sadraji (bazeni, sportski tereni i slino)

3 1 1 1 2 3 1

5 5 5 5 5 5 5

4,65 3,65 2,70 3,45 4,60 4,70 3,50

I ovdje se potvruje da su ispitanici najvie zadovoljni medicinskim osobljem, recepcijom i terapijskim programom. Pokazalo se je da je zaposleno osoblje (zdravstveno i nezdravstveno) nositelj kvalitete usluga. Neto je manje zadovoljstvo smjetajem i istoom15

soba, hranom i piem kao i dodatnim sadrajima, tu su ocjene dobre i vrlo dobre. Najloije je tehniko odravanje soba koje se odnosi na popravke kvarova, renovaciju i modernizaciju soba. Loija ocjena se djelomino moe opravdati starou inventara. Openito, 90% ispitanika ima pozitivan stav prema hotelu Minerva, dok je 10% indiferentno. Na pitanje da li e i ubudue boraviti u hotelu Minerva odgovori su sljedei i prikazani slikom 6. Slika 6. Planirani budui boravci u hotelu Minerva

15%

0%

15%

da, lojalan sam gost da, samo ako moram radi zdravlja da, samo ako mi odobri HZZO ne 70%

Veliki postotak ispitanika se je izjasnio da e boraviti i ubudue jer su lojalni gosti. Obzirom da veina boravi radi medicinske rehabilitacije i terapija, ipak se daje zakljuiti da bez obzira na njihovu stvarnu potrebu preferiraju ba hotel Minerva, a lojalnost gostiju je klju uspjeha i napora svih ukljuenih u proces rada hotela. Slobodno vrijeme provode koristei dodatne usluge i druei se sa drugim gostima slinih interesa i osobina sa kojima 80% ispitanika kontaktira i nakon prestanka boravka. Nije neuobiajeno da budue boravke planiraju u isto vrijeme.

16

4. ZAKLJUAK

Hotel Minerva godinama stvara prepoznatljiv imid i dokazao je svoju kvalitetu na hotelskom tritu, a najbolji dokaz tome su gosti koji se vraaju, bez obzira da li je rije o ouvanju zdravlja ili medicinskoj rehabilitaciji. Ipak, neosporna je injenica da su to primarni razlozi zbog kojih hotel Minerva ima popunjene kapacitete tijekom cijele godine. Gostima ne smeta toliko starost hotela i lo izgled, vani su im toplina i ljubazan osmijeh osoblja, njihova strunost i profesionalnost, kvalitetan terapijski program nakon kojeg ima vidljivog pomaka u poboljanju zdravlja. To je ovo istraivanje i pokazalo. To su temelji na kojima treba nadograivati ostalu ponudu bolje prilagoenu potrebama dananjih turista potroaa. Obnova hotela iziskuje visoke financijske izdatke koje je teko u ovim recesijskim vremenima izdvojiti, ali realizacija vizije nee biti mogua bez izgradnje novih zdravstvenih i hotelskih smjetajnih kapaciteta i ureenja postojeih. Samo na taj nain e hotel Minerva postati konkurentan, a Varadinske Toplice postati atraktivna destinacija na europskom tritu. Slijedom toga naglasak bi trebao biti na razvijanju originalnih sadraja i programa koje bi prepoznali svi, a ne samo umirovljenici i svi oni koji se moraju rehabilitirati u hotelu Minerva. Turizam zdravlja treba prihvatiti kao glavnu perspektivu.

17

5. LITERATURA

1. Berc Radii, B.: Promocija u hotelijerstvu, Sveuilite u Rijeci, Fakultet za turistiki i hotelski menadment, Opatija, 2005. 2. Kesi, T.: Ponaanje potroaa, Adeco, Zagreb, 1999. 3. Meler, M.: Istraivanje trita, Sveuilite J. J. Strossmayera u Osijeku, Ekonomski fakultet Osijek, Osijek, 2005. 4. Rui, D.: Marketing u turistikom ugostiteljstvu, Sveuilite J. J. Strossmayera u Osijeku, Ekonomski fakultet Osijek, Osijek, 2007. 5. imenc, B.: Od kupalinog ljeilita do moderne bolnice u Varadinskim Toplicama, Specijalna bolnica za medicinsku rehabilitaciju Varadinske Toplice, Varadinske Toplice, 2007.

18

6. POPIS TABLICA

Tablica 1. Opis uzorka istraivanja prema drutvenim imbenicima ....................................... 6 Tablica 2. Vanost osnovnih motiva dolaska.......................................................................... 12 Tablica 3. Ocjena imbenika koji dodatno potiu potronju usluga hotela Minerva .......... 13 Tablica 4. Ocjena kriterija koji mogu odbiti od potronje usluga hotela Minerva.............. 14 Tablica 5. Ocjena zadovoljstva pojedinim uslugama.............................................................. 15

19

7. POPIS SLIKA

Slika 1. Nain informiranja o ponudi hotela Minerva ........................................................... 9 Slika 2. Struktura koritenih usluga po vrstama...................................................................... 10 Slika 3. Uestalost boravka u hotelu Minerva ..................................................................... 11 Slika 4. Kriteriji odabira hotela Minerva u odnosu na konkurenciju................................... 11 Slika 5. Struktura koritenja dodatnih usluga hotela Minerva............................................. 14 Slika 6. Planirani budui boravci u hotelu Minerva ............................................................ 16

20