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ISST-Bericht Ein Vorgehensmodell zur Einführung eines Intranets

Thomas Goesmann, Guy Vollmer

Nr. 61 / Dezember 2002

Fraunhofer Institut Software- und Systemtechnik

ISST

©2003 Fraunhofer ISST

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung .......................................................................................... 1

1.1 Struktur des Dokuments ............................................................................................ 2

2 Ziele bei der Intraneteinführung...................................................... 3

2.1 Informationsverteilung ............................................................................................... 3

2.2 Wissensmanagement ................................................................................................. 6

2.3 Prozessunterstützung............................................................................................... 10

2.4 Projekt-/Teamarbeit.................................................................................................. 12

3 Klassifizierung von Intranet-Systemen.......................................... 15

3.1 Web-Content-Management-Systeme ....................................................................... 16

3.2 Groupware-Systeme ................................................................................................ 16

3.3 Dokumenten-Management-Systeme ........................................................................ 17

3.4 Collaboration-Systeme ............................................................................................. 18

3.5 Portal-Systeme......................................................................................................... 19

4 Ein Vorgehensmodell zur Einführung eines Intranets .................. 21

4.1 Überblick über die Phasen........................................................................................ 22

4.2 Rollen...................................................................................................................... 24

5 Methodik zur Einführung eines Intranets in Unternehmen ......... 27

5.1 Phase: „Zieldefinition“ ............................................................................................. 27

5.2 Phase: „Erhebung“.................................................................................................. 28

5.2.1 Aktivität: „Groberhebung“............................................................................... 28

5.2.2 Aktivität: „Fachliche Anforderungen erheben“.................................................. 28

5.2.3 Vorgehen zur Erhebung der fachlichen Anforderungen ..................................... 29

©2003 Fraunhofer ISST

5.2.4 Aktivität: „Charakterisierung der Inhalte und Definition der zugehörigen organisatorischen Prozesse“............................................................................................. 32

5.2.5 Aktivität: „Technische Anforderungen erheben“ ............................................... 34

5.3 Phase: „Konzeption Teil 1“ ...................................................................................... 34

5.3.1 Aktivität: „Fachkonzept erstellen“..................................................................... 34

5.3.2 Aktivität: „Technisches Konzept erstellen“ ........................................................ 36

5.4 Phase „Systemauswahl“........................................................................................... 36

5.4.1 Vorgehen bei der Systemauswahl...................................................................... 36

5.4.2 Kriterien zur Auswahl eines Intranet-Systems..................................................... 37

5.5 Phase: „Konzeption Teil 2“ ...................................................................................... 38

5.5.1 Aktivität: „Betriebskonzept erstellen“ ............................................................... 38

5.6 Phase: „Implementierung“ ....................................................................................... 38

5.7 Phase: „Pilotbetrieb“................................................................................................ 39

5.8 Phase: “Produktivbetrieb“........................................................................................ 39

5.8.1 Aktivität: „Inbetriebnahme” ............................................................................. 39

5.8.2 Aktivität: „Evaluierung“.................................................................................... 39

6 Zusammenfassung und Ausblick ................................................... 41

7 Literatur........................................................................................... 43

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1 Einleitung

Intranets haben in den vergangenen Jahren als unternehmensinterne Infor-mationssysteme eine zusehends wichtigere Rolle eingenommen und sind heutzutage in einem Großteil der Unternehmen allgegenwärtig. Insbesonde-re für große Unternehmen mit mehreren Abteilungen, Bereichen und Tätig-keitsfeldern sowie verteilten Standorten bietet der Betrieb eines Intranets eine Fülle von Vorteilen. So werden mithilfe eines Intranets:

• unternehmens- und geschäftsprozessrelevante Dokumente, Informatio-nen und in expliziter Form vorliegendes Wissen weltweit abrufbar und müssen nicht aktiv verteilt werden,

• flexible Arbeitskontexte effizient unterstützt, indem die Mitarbeiter vom

Kunden oder von Zuhause aus auf das Intranet des Unternehmens zugreifen können,

• freie Unternehmensressourcen unabhängig vom Standort besser nutz-

bar,

• weltweite Projekte effizient unterstützt,

• mögliche Synergien einfacher erkannt und nutzbar gemacht und

• eine papierbasierte Informationsverteilung wird überflüssig, da sie per E-Mail-Verteiler realisiert werden kann.

Bei Intranets handelt es sich um lokale, das heißt unternehmensinterne Net-ze, die mithilfe von Internet-Technologien wie HTML, HTTP, TCP/IP, CGI, Ja-vaScript etc. realisiert werden. Der Zugriff auf das Intranet wird über eine graphische Benutzungsoberfläche realisiert, die von einem Web-Browser dargestellt wird. Der Unterschied zwischen Internet und Intranet liegt somit nicht in unterschiedlichen Implementierungstechniken sondern ausschließlich im jeweiligen Einsatzgebiet. In den vergangenen Jahren war das Fraunhofer-Institut für Software- und Systemtechnik (kurz Fraunhofer ISST) in unter-schiedlicher Funktion an zahlreichen Projekten zur Intranet-Einführung betei-ligt. Darüber hinaus wurde am Fraunhofer ISST im Jahr 2001 ein neues Intranet eingeführt, sodass bei der Durchführung dieser Intranet-Projekte ei-ne Fülle von Erfahrungen und Kenntnissen erworben wurden. Dabei hat sich schnell herauskristallisiert, dass es eines strukturierten Vorgehens bedarf, um neben den technischen auch die organisatorischen Anforderungen eines sol-chen Projekts optimal umzusetzen. Auf Basis dieser Erkenntnisse sowie den

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erworbenen Erfahrungen und Kenntnissen wurde das in diesem Bericht vor-gestellte explorative Vorgehensmodell zur Intranet-Einführung entwickelt.

1.1 Struktur des Dokuments

Nach der Einleitung in Kapitel 1 werden in Kapitel 2 die möglichen Ziele der Einführung eines Intranets diskutiert und anhand von konkreten Projekten, die vom Fraunhofer ISST durchgeführt wurden, näher erläutert. Daran schließt sich in Kapitel 3 eine Vorstellung der verschiedenen Klassen von Int-ranet-Systemen an, die geeignet sind, die möglichen Ziele und spezifischen Anforderungen eines Unternehmens umzusetzen. Dabei werden auch gän-gige, auf dem Markt erhältliche Systeme für jede spezifizierte Klasse ge-nannt. In Kapitel 4 wird das Vorgehensmodell zur Einführung eines Intranets überblicksweise vorgestellt. Dazu werden die einzelnen Phasen beschrieben und deren logische Reihenfolge erläutert. Daran schließt sich in Kapitel 5 die Beschreibung der Aktivitäten der einzelnen Phasen sowie der zweckmäßigen Methoden und Techniken zur Durchführung der Aktivitäten an. Dabei wird ein besonderer Schwerpunkt auf die Intranet-spezifischen Aktivitäten gelegt. Zum Abschluss dieses Berichts folgt in Kapitel 6 eine Zusammenfassung so-wie ein Ausblick auf mögliche weitere Entwicklungen im Zusammenhang mit Intranets.

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2 Ziele bei der Intraneteinführung

Intranets dienen im Allgemeinen einer Verbesserung von unternehmensin-ternen Informations- und Kommunikationsprozessen. Im Speziellen stehen bei der Einführung und dem praktischen Einsatz von Intranets jedoch oftmals ganz unterschiedliche Ziele im Vordergrund. Im Folgenden werden vier Hauptaspekte unterschieden, die bei vom Fraunhofer ISST begleiteten Intra-net-Projekten verfolgt wurden. Es handelt sich dabei um:

• Informationsverteilung (siehe Abschnitt 2.1),

• Wissensmanagement (siehe Abschnitt 2.2),

• Unterstützung von Geschäftsprozessen (siehe Abschnitt 2.3) und

• Projekt- und Teamarbeit (siehe Abschnitt 2.4).

Die einzelnen Aspekte überschneiden sich dabei teilweise in Bezug auf ihre Zielsetzungen. Zudem werden in realen Projekten oftmals mehrere Aspekte mit unterschiedlicher Priorität parallel verfolgt. Trotzdem können die aufge-führten und nachfolgend detailliert betrachteten vier Aspekte dazu dienen, die vielfältigen Ziele, die Unternehmen mit der Intranet-Einführung verfol-gen, zu gliedern und unterschiedliche Charakteristiken von Intranets heraus-zuarbeiten.

2.1 Informationsverteilung

Für viele Unternehmen steht bei der Einführung eines Intranets die Verbesse-rung von unternehmensweit (oder zumindest bereichs- bzw. abteilungsweit) ablaufenden Prozessen der Informationsverteilung im Vordergrund. Über das Intranet soll für die Mitarbeiter ein einheitlicher Zugangspunkt – der so ge-nannte Single-Point-Of-Access – auf Informationen zur Verfügung gestellt werden, die von ganz unterschiedlichen Organisationseinheiten erstellt wer-den.

Die im Intranet bereitgestellten Informationen haben dabei oftmals endgülti-gen und verbindlichen Status. Daher muss ein solches Intranet auch nicht unbedingt eine kooperative Bearbeitung (wie sie in Abschnitt 2.4 beschrie-ben wird) unterstützen. Vielmehr steht der Verteilungsaspekt für die publi-zierten Informationen im Vordergrund. Es werden größtenteils Informationen publiziert, die einen Überblick über das gesamte Unterneh-men oder bestimmte Bereiche bzw. Themen geben und damit für einen gro-

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ßen Mitarbeiterkreis relevant sind. Beispiele sind Informationen über das Un-ternehmen insgesamt (Zahlen, Fakten, Image), über Produkte und Projekte, Rundschreiben bzw. Vorgaben und Hauszeitschriften, Service-Leistungen (z.B. betriebliches Bildungswesen oder Fragen und Antworten zu EDV-Systemen) und eine Vorstellung der einzelnen Organisationseinheiten und Mitarbeiter.

Die Informationen werden oftmals von einer relativ geringen Anzahl von Re-dakteuren erstellt, die entweder zentral organisiert sind oder sich jeweils in einzelnen Fachabteilungen befinden. Der Zugriff der Mitarbeiter auf die dar-gestellten Informationen erfolgt im Mittel eher sporadisch und ist selten an eine konkrete Bearbeitung von Aufgaben oder Prozessen gekoppelt. Für Int-ranets zur Realisierung einer effizienten Informationsverteilung sind Mecha-nismen notwendig, die eine personalisierte, zielgruppenspezifische Verteilung von Informationen sowohl über Navigations- und Suchmechanis-men (Pull-Prinzip) als auch über die systemgesteuerte aktive Zustellung von Informationen (Push-Prinzip) ermöglichen. Die Anzahl der insgesamt im Int-ranet zu verwaltenden Informationen kann bei Großunternehmen ein enor-mes Ausmaß annehmen, wodurch sowohl organisatorische Maßnahmen als auch eine technische Unterstützung zur Freigabe und Pflege von Informatio-nen notwendig sind.

Projektbeispiel

Das Fraunhofer ISST hat ein Versicherungsunternehmen im Rahmen eines Projekts bei der Migration des bestehenden Intranets auf eine neue soft-waretechnische Plattform begleitet. Das Unternehmen vertreibt nahezu die gesamte Palette klassischer Versicherungsprodukte mit dem Schwerpunkt in Deutschland und beschäftigt über 5000 Mitarbeiter (davon ca. 4000 im Au-ßendienst). Das Ziel des Projekts bestand primär in einer Ablösung des be-stehenden Intranets durch eine Migration auf eine neue softwaretechnische Lösung. Das bisherige Intranet des Unternehmens beinhaltete eine Menge statischer HTML-Seiten, die ohne Unterstützung durch ein Web-Content-Management-System (siehe auch Abschnitt 3.1) von der Marketing-Abteilung erstellt und gepflegt wurden. Die einzelnen Fachbereiche traten somit nicht als Redakteure auf, sondern kommunizierten die gewünschten Inhalte bzw. Änderungen an die Marketing-Abteilung. Dadurch kam es zu hohen Kommunikations- und Review-Aufwänden, und die Veröffentlichung neuer Inhalte konnte nur mit einer erheblichen Verzögerung erfolgen. Au-ßerdem nahm die Komplexität des ohne Systemunterstützung zu verwalten-den Inhaltsbestandes stetig zu (der gesamte Dateibestand bestand schließlich aus ca. 6000 Dateien, darunter ca. 2500 HTML-Dateien). Im Folgenden wird die im Projekt befolgte Vorgehensweise kurz skizziert.

In einem initialen Workshop wurde das Projektkernteam etabliert und die Ziele des Intranet-Projekts diskutiert. Als Ergebnis wurde festgelegt, dass in der ersten Projektphase die Migration und teilweise Reorganisation des be-stehenden Intranets durchgeführt werden sollte. Zunächst wurden mit relativ geringem Erhebungsaufwand die Struktur und die Inhalte des bestehenden Intranets gesichtet und technische Anforderungen geklärt. Wichtig war hier insbesondere die Gewährleistung eines sicheren Zugriffs auf das Intranet

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durch die Außendienstmitarbeiter. Bei der Erstellung des Migrationskonzepts wurde festgelegt,

• welche Inhalte das neue Intranet enthalten soll,

• in welchen Dokumentformaten die Inhalte verfügbar gemacht werden sollen,

• wie eine entsprechende Strukturierung und Navigation auszusehen hat und

• wie die organisatorischen Pflegeprozesse für die Inhalte zu gestalten sind.

Parallel zu diesen Aktivitäten wurden die Anforderungen an das Softwaresys-tem für das künftige Intranet formuliert. Die Kernanforderungen waren:

• eine effiziente Unterstützung der dezentralen Organisation durch die aus den einzelnen Fachabteilungen kommenden Inhalte. D.h. die dezentral organisierten Redakteure können neue Inhalte bzw. Änderungen direkt in das Intranet einstellen,

• die einfache Einbindung unterschiedlicher Dokumentformate (z.B. Of-fice-Formate unterschiedlicher Hersteller, PDF-Dokumente, HTML-Dokumente, einfache ASCII-Texte),

• eine Workflow-Unterstützung sowohl für die Freigabe von zu publizie-renden Informationen als auch für das Entfernen nicht mehr aktueller In-halte und

• eine benutzerfreundliche und intuitive Bedienung und Navigation, um keine Schulungen für Mitarbeiter durchführen zu müssen, die lediglich lesend auf das Intranet zugreifen.

Nach einer entsprechenden Systemauswahl aus der Klasse der Collaboration-Systeme (siehe auch Abschnitt 3.4) wurde das Konzept in organisatorischer und technischer Hinsicht mithilfe des neuen Softwaresystems umgesetzt und im Rahmen eines Pilotbetriebs von einer zahlenmäßig beschränkten Benut-zergruppe getestet. Da bisher eine relativ geringe Zahl von Redakteuren (ca. 50 Mitarbeiter) aktiv Intranet-Inhalte erstellte, konnte der Schulungsaufwand gering gehalten werden. Das neue Intranet ist beim Unternehmen produktiv im Einsatz, und die geplanten Ziele konnten sukzessive erreicht werden.

In einer zweiten Projektphase soll demnächst ein prozess- bzw. aufgabenori-entierter Fokus (siehe Abschnitt 2.3) verfolgt werden, indem das Intranet ü-ber den Aufbau bereichsspezifischer Inhaltsbereiche und die Integration von Anwendungen als ein Portal etabliert wird, durch das jeder Mitarbeiter bei der Durchführung seiner täglichen Arbeiten unterstützt wird.

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2.2 Wissensmanagement

Ein weiteres Ziel beim Aufbau eines Intranets kann in der Unterstützung des unternehmensinternen Wissensmanagements liegen. Während bei der Un-terstützung der Informationsverteilung eine vergleichsweise geringe Anzahl von Redakteuren Intranet-Inhalte erstellt und die überwiegende Anzahl der Benutzer lediglich lesend auf Inhalte zugreift (siehe auch Abschnitt 2.1), ist es für ein erfolgreiches Management der Ressource Wissen notwendig, dass prinzipiell jeder Mitarbeiter eigene Inhalte erstellt und aktuell hält.

Die im Intranet entsprechend verwalteten Informationen haben jedoch nur teilweise den im vorherigen Abschnitt geschilderten „Überblickscharakter“. Darüber hinaus sind für ein funktionierendes Wissensmanagement insbe-sondere Informationen relevant, die dem kooperativen Wissensaufbau zu konkreten Aufgaben, Prozessen oder Projekten dienen.

In Bezug auf die Wissensmanagement-Strategie unterscheiden wir die Kodi-fizierungsstrategie und die Personalisierungsstrategie [HNT99]. Bei der Kodi-fizierungsstrategie steht die Repräsentation des Wissens in Form von Dokumenten und der dokumentbasierte Wissensaustausch im Vordergrund, während bei der Personalisierungsstrategie nicht das Wissen selbst abgebil-det und verwaltet wird, sondern lediglich Verweise auf die Wissensträger und somit ein kommunikationsbasierter Wissensaustausch unterstützt wird. Durch Intranets wird hauptsächlich eine Kodifizierungsstrategie umgesetzt. Beispiele für diesbezüglich relevante Informationen sind Informationen zu projektrelevanten Themen, Erfahrungen, Vorgaben und Hinweise zur Durch-führung von Aktivitäten, Frequently Asked Questions sowie Probleme und Lösungen. Darüber hinaus können aber auch Kontakte oder Hinweise auf Experten zu Prozessen und Themen Ansätze in Richtung einer Personalisie-rungsstrategie bieten.

Da Wissensmanagement im Vergleich zum Ansatz der Unterstützung der In-formationsverteilung von - im optimalen Fall - allen Mitarbeiter aktiv durch die Erstellung und die Pflege von Inhalten mitgetragen wird, sind organisato-rische Aspekte zur Etablierung von Verantwortlichkeiten und motivationale Aspekte in diesem Fall von besonderer Wichtigkeit. Sie müssen beim Vorge-hen zur Umsetzung eines Intranets entsprechend berücksichtigt und umge-setzt werden.

Projektbeispiel

In einem Projekt begleitete das Fraunhofer ISST die Akademie Fresenius GmbH (jetzt: Concada GmbH) - ein Schulungs- und Beratungsunternehmen - bei der Einführung von Wissensmanagement (eine ausführlichere Darstellung findet sich in [FGF00]). Die Akademie Fresenius GmbH ist einerseits Anbieter von Qualifizierungslehrgängen, Kongressen und Seminaren. Andererseits begleitet der Consulting-Bereich Unternehmen bei der Einführung oder Ver-besserung von integrierten Managementsystemen. Das Unternehmen ver-folgte durch den Aufbau eines „Know-how-Portals“ und der damit verbundenen Einführung von Wissensmanagement die folgenden Ziele:

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• hohe Verfügbarkeit von Informationen insbesondere über Mitbewerber, durchgeführte Projekte und deren Ergebnisse, über Seminare und die zugehörigen externen Referenten,

• Integration von strukturierten (Formulare) und semi-strukturierten Infor-mationen (z.B. Office-Dokumente) und

• Aufbau informeller Wissensnetzwerke durch Wissensabonnements.

Des Weiteren wurde eine effiziente Unterstützung von Team- und Gruppen-arbeit fokussiert, die in Abschnitt 2.4 beschrieben wird. Aus den oben ge-nannten Zielen heraus entschied sich die Akademie Fresenius GmbH zum Aufbau einer Groupware-basierten Wissensmanagement-Anwendung. In ei-ner ersten Qualifizierungsphase wurden Schulungen durchgeführt, um die Mitarbeiter dazu zu befähigen, an der Konzeption des zu realisierenden Softwaresystems mitzuwirken. Um einen Überblick über die Arbeit und die Aktivitäten der Mitarbeiter zu erhalten, wurde zunächst mit ausgewählten Mitarbeitern eine Groberhebung per Interviews durchgeführt. Anschließend wurde mit mehreren Mitarbeitern jeweils ein einzelner Unternehmensbereich in Workshops sehr detailliert analysiert. Zudem wurden mit den beteiligten Mitarbeitern Ideen für die zu realisierende Anwendung diskutiert. Dabei wurden sowohl die Funktionen der Anwendung als auch die organisatori-schen Prozesse und Verantwortlichkeiten festgelegt. Zur Visualisierung von wissensorientierten Erhebungsergebnissen und Konzepten wurden graphi-sche Modelle sehr erfolgreich eingesetzt (siehe auch Abbildung 4 auf Seite 31).

Neben stark strukturierten Inhalten zu Seminaren, Formularen und semi-strukturierten Dokumenten z.B. im Bereich der Projektdokumentation, sollte auch die Explizierung impliziten Wissens, wie Erfahrungen, Kontakte, Ideen und Kommentare zu Veranstaltungen oder Kooperationen ermöglicht wer-den. Die Kodifizierung von Wissen stand daher in diesem Projekt im Vorder-grund. Bei der Systemauswahl entschied sich das Projektkernteam für die Realisierung des Know-how-Portals auf der Basis des Groupware-Systems MS Exchange/MS Outlook1.

1 MS Outlook stellt keinen Zugriff auf Informationen über Internet-Technologien be-reit, sodass es sich streng genommen nicht um ein Intranet-System handelt. Da in Bezug auf die Ziele und das gewählte Vorgehen kein Unterschied zu einem „ech-ten“ Intranet-Projekt besteht, wurde die Projektbeschreibung dennoch in diesen Be-richt aufgenommen.

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Abbildung 1: Überblick über das Know-how-Portal der Akademie Fresenius GmbH

Das Konzept für die Wissensmanagement-Anwendung wurde schrittweise umgesetzt, und das Know-how-Portal befindet sich im produktiven Einsatz. Durch diese Vorgehensweise wurde sichergestellt, dass Erfahrungen mit ers-ten Komponenten des Know-how-Portals bewertet und über einen kontinu-ierlichen Verbesserungsprozess in die Realisierung der weiteren Komponenten eingebracht werden können.

Projektbeispiel

Im Rahmen eines internen Projekts wurde am Fraunhofer ISST ein wissens-orientiertes Intranet-System eingeführt. Die Zielsetzung dabei war:

• die zwei Standorte Berlin und Dortmund des Fraunhofer ISST über ein Intranet zu verbinden,

• die internen Informations- und Kommunikationsprozesse zu verbessern,

• eine hohe Verfügbarkeit von aktuellen Informationen zu sämtlichen ab-geschlossenen und laufenden Projekten sicherzustellen,

• sämtliche relevanten Informationen zu Kunden intern verfügbar zu ma-chen und

• den Aufbau und die Entwicklung von Themen- und Interessengruppen am Fraunhofer ISST zu fördern.

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Nach einem initialen Workshop, der der Festlegung der oben genannten Zie-le diente, sowie einer Groberhebung wurden die Anforderungen an das ein-zuführende Intranet erhoben. Darauf folgte die Erhebung und Charakterisierung der relevanten Inhalte. Im Rahmen der Erhebung wurde schnell deutlich, dass die Mitarbeiter des Fraunhofer ISST zwar in variieren-den, zum Teil standortübergreifenden Projektteams an der Durchführung zahlreicher Projekte beteiligt sind, es aber keine zentrale Wissensbasis mit In-formationen und Erfahrungen zu Projekten und Kunden gab. Insbesondere für akquirierende Mitarbeiter war dieser Zustand problematisch, da sie nur unzureichend mit relevantem Wissen zu aktuellen und abgeschlossenen Pro-jekten sowie den zugehörigen Kunden versorgt werden konnten. Somit wurde ein relevanter Intranet-Inhalt festgestellt. Zur Lösung des Problems wurden so genannte Projektsteckbriefe entwickelt, die von jedem Projekt-team im Intranet zu veröffentlichen sind. Diese Projektsteckbriefe bestehen aus einer Kurzzusammenfassung des Projekts mit Angaben zum Projektpart-ner, zu den Projektzielen sowie zum aktuellen Projektfortschritt. Durch die Einstellung dieser Projektsteckbriefe können sich mittlerweile sämtliche Mit-arbeiter einen schnellen und einfachen Überblick über die vergangenen und laufenden Projekte des gesamten Instituts sowie der zugehörigen Kunden verschaffen.

Im Rahmen der Systemauswahl wurde aus der Klasse der Collaboration-Systeme (siehe dazu auch Kapitel 3) das dezentral zu administrierende Intra-net-System Knowledge eXchange System (kurz KXS) ausgewählt. Mithilfe dieses Intranets kann jeder Mitarbeiter relevante Inhalte beliebigen Doku-mentenformats veröffentlichen und pflegen. Dadurch ließ sich die schnelle und einfache Veröffentlichung von allgemeinen, projekt- und abteilungsspe-zifischen Informationen und Dokumenten sowie der oben angesprochenen Projektsteckbriefe realisieren. Zur Strukturierung der eingestellten Informati-onsobjekte und damit der Navigationsmöglichkeiten wurde eine hierarchi-sche Ordnerstruktur verwendet. Über ein detailliertes Rechtesystem wurden individuelle Zugriffsrechte vergeben, um sowohl öffentliche als auch nicht öffentliche Bereiche für Themen- und Interessengruppen im Intranet zu un-terstützen. Parallel zur Inbetriebnahme des Intranets wurden vom Intranet-Verantwortlichen Schulungen für die einzelnen Abteilungen beider Standor-te angeboten und durchgeführt.

Bei der Durchführung des Intranet-Projekts am Fraunhofer ISST wurde ein besonderes Augenmerk auf die Definition und Verteilung von organisatori-schen Verantwortlichkeiten gelegt. Dazu wurde nach der Inbetriebnahme des Intranets ein Intranet-Team mit je einem Mitarbeiter pro Abteilung ge-bildet, um den Informationsbestand möglichst aktuell zu halten und die Wei-terentwicklung des Intranets zu forcieren und zu koordinieren. Die Möglichkeit, innerhalb einer Abteilung über einen direkten Ansprechpartner Probleme, Verbesserungsvorschläge und weitere Anforderungen zu kommu-nizieren, vereinfachte dabei die Weiterentwicklung und Pflege des Intranets erheblich. Auf den periodisch durchgeführten Sitzungen des Intranet-Teams konnten somit die Anforderungen der Mitarbeiter gesammelt und priorisiert werden, um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess am Fraunhofer ISST zu etablieren.

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Die evolutionäre Vorgehensweise und starke Partizipation der Mitarbeiter an der Konzeption, Einführung und Umsetzung des Intranets verbunden mit der dezentralen Zuordnung der organisatorischen Verantwortlichkeiten hat sich beim Intranet-Projekt am Fraunhofer ISST als sehr effektiv erwiesen. Die o-ben aufgeführten Ziele konnten daher relativ schnell und reibungslos erreicht werden.

Um das institutsweite Wissensmanagement weiter zu verbessern, ist zukünf-tig vorgesehen, einen Aktualitätsdienst bereitzustellen, mit dessen Hilfe die Mitarbeiter über neu veröffentlichte Inhalte informiert werden. Dadurch las-sen sich weitere Interessensgemeinschaften bilden und Erfahrungen einzel-ner Mitarbeiter hinsichtlich eines effizienten Skill-Managements (siehe dazu auch [DLW99]) identifizieren und austauschen. Als zusätzliche Erweiterung soll zukünftig auch der Internet-Auftritt über das Intranet-System realisiert werden, indem aus einzelnen, dateibasierten Informationen entsprechende Web-Seiten generiert werden. Über das Intranet als Web-Content-management-System wird dann die Pflege und Veröffentlichung der relevan-ten Web-Seiteninhalte umgesetzt, wobei die Inhalte mit gewohnten Anwen-dungsprogrammen wie Textverarbeitungen, Tabellenkalkulationsprogram-men etc. erstellt werden.

2.3 Prozessunterstützung

Eine weitere Alternative des Intranet-Einsatzes stellt die Unterstützung kon-kreter Aufgaben bzw. Geschäftprozesse dar. Die im Intranet verwalteten In-halte sind in diesem Fall dafür vorgesehen, den Mitarbeitern eine effektive Hilfestellung bei der Durchführung der täglichen Aufgaben zu bieten. Ziel ist hierbei insbesondere die Bereitstellung von Informationen, die zur Entschei-dungsunterstützung dienen, die Fehler bei der Bearbeitung vermeiden helfen und die die Weitergabe von Erfahrungen bei der Aufgaben- und Prozessbe-arbeitung unterstützen. Dabei kann es sich z.B. um Vorgaben, Checklisten, Gründe für Entscheidungen, Erfahrungen in ähnlichen Fällen oder allgemei-ne Hintergrundinformationen zur Entscheidungsunterstützung handeln.

Ein Intranet zur Unterstützung der Prozessbearbeitung enthält in Bezug auf die Ziele und die geeignete organisatorische und technische Unterstützung stets Überschneidungen mit den beiden bereits dargestellten Intranet-Typen. Werden die prozess- bzw. aufgabenorientierten Inhalte eher von einer klei-nen Gruppe von Redakteuren erstellt und benötigen die Prozessbearbeiter (fast) ausschließlich lesenden Zugriff auf diese Informationen, steht der As-pekt der Informationsverteilung (Abschnitt 2.1) im Vordergrund (wir werden im Folgenden ein Projektbeispiel dieser Charakteristik vorstellen). Sind dage-gen die Prozessbearbeiter integriert in ihre Kernaufgaben ebenfalls für die Erstellung und Pflege von Inhalten verantwortlich, indem sie z.B. Erfahrun-gen oder Gründe für Entscheidungen dokumentieren bzw. das allgemein bei der Prozessbearbeitung gewonnene Wissen in Intranet-Inhalten ablegen, sind die in Abschnitt 2.2 genannten Wissensmanagement-Aspekte von hö-herer Bedeutung.

Wichtig ist in beiden Fällen eine geeigneter Zugriff auf in die Prozessbearbei-tung integrierte Intranet-Inhalte. Möglich ist hier z.B. eine Integration des Intranets mit den operativen Softwaresystemen, um kontextsensitiv z.B. bei

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der Bearbeitung eines Leistungsantrags (siehe folgendes Beispiel) relevante Intranet-Inhalte zu diesem Fall auffinden zu können. Darüber hinaus ist in vielen Fällen eine zusätzliche Strukturierung der Inhalte im Intranet anhand der Prozesse und Aufgaben sinnvoll, sodass der Bearbeiter auf einfache Art und Weise auf Informationen zugreifen kann, die für eine bestimmte Aufga-be oder einen bestimmten Prozess relevant sind.

Soll die Unterstützung von Aufgaben und Prozessen durch ein Intranet über die Bereitstellung von Informationen hinausgehen, ist eine Integration der operativen Softwaresysteme zur Durchführung der Kernaufgaben sinnvoll. Somit wird ein echtes Unternehmensportal aufgebaut, über das der Mitar-beiter für seine Aufgaben sowohl die entsprechenden Informationen als auch die entsprechenden Softwaresysteme vorfindet.

Projektbeispiel

Das Fraunhofer ISST hat die Postbeamtenkrankenkasse (kurz PBeaKK) im Rahmen eines Projekts bei der Auswahl, Konzeption und Einführung eines Intranet-Systems begleitet. Die PBeaKK ist eine Krankenkasse mit 18 bun-desweiten Bezirksstellen und ca. 1300 Mitarbeitern, die an ein Intranet als zentrales, prozessunterstützendes Informationssystem anzubinden waren. Dieses Intranet sollte die Mitarbeiter kontextsensitiv zur jeweils durchzufüh-renden Aktivität eines Geschäftsprozesses mit relevanten Informationen pas-siv versorgen. So sollte das Intranet einem Mitarbeiter bei der Bearbeitung einer Leistungserstattung relevante und aktuelle Informationen zur beantrag-ten Leistungsart sowie aktuelle Verfügungen bereitstellen. Den Mitarbeitern waren prozessrelevante Informationen, wie beispielsweise, dass ein bestimm-tes Medikament nicht mehr zu bewilligen ist, über das Intranet zur Verfü-gung zu stellen. In diesem Zusammenhang sollten die bislang nahezu durchgängig in Papierform vorliegenden Informationen, Unterlagen und Nachschlagewerke wie z.B. „Rote Liste“ und „Pschyrembel“ durch elektroni-sche Versionen ersetzt werden, um das Konzept des papierarmen Büros schrittweise umzusetzen. Des Weiteren sollte die bei der PBeaKK bereits vor-handene, jedoch konzeptionell unausgereifte und daher unzureichend ge-nutzte Intranet-Lösung auf MS Exchange/MS Outlook-Basis im Zuge des Projekts abgelöst werden.

Im Rahmen eines initialen Workshops bei der PBeaKK konnten die zwei Hauptziele – effiziente Prozessunterstützung sowie Ersetzung des bestehen-den Intranets – identifiziert werden. Zudem wurde festgelegt, dass weder Gruppenarbeit noch Wissensmanagement im Fokus des Projekts standen. Anschließend wurden die Projektphasen definiert, um in der darauf folgen-den Erhebungsphase die fachlichen und technischen Anforderungen zu i-dentifizieren. Im Rahmen eines parallel dazu durchgeführten Projekts zur elektronischen Vorgangsunterstützung wurde eine Erhebung der Geschäfts-prozesse der PBeaKK durchgeführt. Dazu wurden die IST-Geschäftsprozesse bei einer der bundesweit 18 Bezirksstellen der PBeaKK erhoben. Diese Erhe-bung wurde im Rahmen von Interviews der entsprechenden Sachbearbeiter unter Zuhilfenahme eines vorbereiteten Fragebogens durchgeführt. Das diente der Identifizierung der einzelnen Geschäftsprozessaktivitäten, ihrer logischen Reihenfolge sowie der zur Bearbeitung benötigten Werkzeuge und Hilfsmittel. Dabei waren die für die Durchführung der jeweiligen Aktivität

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notwendigen Informationen, Unterlagen und Nachschlagewerke von beson-derem Interesse. Es wurden insgesamt 17 verschiedene Geschäftsprozesse der PBeaKK identifiziert. Zudem wurden jeweils Geschäftsprozess-typische Vorgänge ermittelt, die über das Intranet als Referenzprozess zur Verfügung gestellt werden sollten. Auf Basis der zu jeder Aktivität benötigten Informa-tionen konnte eine Charakterisierung der relevanten Intranet-Inhalte durch-geführt werden. Die Inhalte des Intranets wurden und werden dabei analog zum Ziel der verbesserten Informationsversorgung (siehe auch Abschnitt 2.1) von wenigen Autoren für zahlreiche Leser bereitgestellt.

Bei der Systemauswahl wurde aus der Klasse der Collaboration-Systeme (sie-he dazu auch Kapitel 3) das Knowledge eXchange System (kurz KXS) ge-wählt (eine detaillierte Beschreibung des Systems findet sich im Anhang). Das System KXS wurde nach einer eingehenden Evaluierung gewählt, die auf Basis einer Kriterienliste mit den notwendigen Anforderungen durchgeführt wurde. Zu den Anforderungen gehörte unter anderem die Umsetzung einer dezentralen Architektur sowie die Integration von externen Anwendungen und Datenbanken. Zudem kam KXS auch aus wirtschaftlichen Gesichtspunk-ten in Frage. Das Projekt befindet sich aktuell in der Phase der abgeschlosse-nen Systemauswahl, wobei nun parallel zu einer Testinstallation die nachfolgenden Aktivitäten mit der Konkretisierung des technischen und fachlichen Konzepts sowie der Erstellung des Betriebskonzepts durchgeführt werden.

2.4 Projekt-/Teamarbeit

Intranets werden in vielen Fällen zur Unterstützung von verteilt arbeitenden Teams und Projektgruppen eingesetzt. Darüber hinaus können informelle Strukturen wie Communities of Practice unterstützt werden. Bei Communi-ties of Practice handelt es sich um Interessensgruppen, die sich organisation-seinheitenübergreifend und unabhängig von fest definierten Organisationsstrukturen über oftmals neue Themen austauschen und somit relevantes Know-how für Produkte oder Dienstleistungen aufbauen.

Bei der Unterstützung von Projekt- und Teamarbeit steht daher nicht die Ver-teilung von „fertigen“ Informationen im Vordergrund. Vielmehr muss ein Intranet hier den Prozess der kooperativen Erstellung von Inhalten unterstüt-zen und somit auch Zwischenergebnisse und sich in Bearbeitung befindliche Dokumente speichern. Jedes Mitglied einer Projektgruppe bzw. ganze Pro-jektgruppen können prinzipiell Redakteure sein, und sämtliche Informatio-nen zu einem Projekt werden im Intranet verwaltet. Das Intranet muss somit Projektarbeitsbereiche für sämtliche projektrelevanten Inhalte zur Verfügung stellen.

Ein Intranet dieses Typs muss zu den üblichen Dokumentenmanagement-Funktionalitäten zusätzliche Funktionalitäten zur Kommunikation, Koopera-tion und Koordination zwischen den Projekt- und Teammitgliedern bereitstellen. Somit sind geeignete Systeme im Allgemeinen in der Klasse der Groupware-Systeme enthalten (einen Überblick gibt Abschnitt 3.2).

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Projektbeispiel

Im Rahmen eines Projekts hat das Fraunhofer ISST die Akademie Fresenius GmbH bei der Einführung eines Groupware-basierten Intranets begleitet (siehe auch Abschnitt 2.2). Dabei wurden sowohl Wissensmanagement- als auch projekt- und teamarbeitsspezifische Ziele verfolgt. Als Schulungs- und Beratungsunternehmen ist die Akademie Fresenius GmbH auf die effiziente Zusammenarbeit von Mitarbeitern mehrerer Bereiche angewiesen, um rele-vante Informationen, Dokumente und in elektronischer Form verfügbare Un-terlagen austauschen und bearbeiten zu können. Zu den projekt- und teamarbeitsspezifischen Zielen in diesem Projekt gehörten:

• Förderung von bereichsinterner und bereichsübergreifender Team- und Projektarbeit,

• Ideen zu neuen Seminaren, Projekten oder Dienstleistungen strukturiert im Team zu entwickeln und

• Möglichkeiten zur elektronischen Kommunikation bereitstellen.

Zur Entwicklung und Einführung des Intranets wurde eine evolutionäre Vor-gehensweise befolgt, um eine hohe Benutzerakzeptanz zu erzielen. Dabei ist darauf hinzuweisen, dass bereits zu Projektbeginn im Unternehmen eine sehr offene Unternehmenskultur etabliert war, die eine effektive Partizipati-on der Mitarbeiter am Einführungsprozess reibungslos ermöglichte.

Bei der Systemauswahl wurde vom Projektteam das Groupware-System MS Outlook/MS Exchange gewählt, das sich im Produktivbetrieb befindet. Die geforderte Unterstützung von Teamarbeit wurde über gemeinsame Arbeits-bereiche (so genannte Shared Workspaces) umgesetzt, über die die Mitarbei-ter Informationen austauschen und an der teamorientierten Erstellung von Dokumenten arbeiten können. Dazu gehörte auch die Entwicklung von I-deen zu neuen Seminaren und Projekten. Des Weiteren wurden Möglichkei-ten zur elektronischen Kommunikation bereitgestellt, sodass die intendierten Ziele erreicht werden konnten.

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3 Klassifizierung von Intranet-Systemen

Zur Einführung eines Intranets und Umsetzung der in den Abschnitten 2.1 bis 2.4 erläuterten Ziele und Anforderungen werden eine Vielzahl von kom-merziellen Intranet-Systemen angeboten. Diese Intranet-Systeme werden in diesem Kapitel in fünf Gruppen klassifiziert. Die Klassifizierung wird zur prä-zisen Auswahl eines geeigneten Intranet-Systems benötigt und vermittelt ei-nen groben Überblick über die auf dem Markt erhältlichen Intranet-Systeme. Es handelt sich um die Klassen:

• Web-Content-Management-Systeme (Abschnitt 3.1),

• Groupware-Systeme (Abschnitt 3.2),

• Dokumenten-Management-Systeme (Abschnitt 3.3),

• Collaboration-Systeme (Abschnitt 3.4) und

• Portal-Systeme (Abschnitt 3.5).

Darüber hinaus ist die Realisierung eines Intranets auch ohne Nutzung eines der oben genannten Systeme mit Hilfe eines Redaktionssystems und unter Verwendung von Web-Server-Technologie möglich. Bei dieser Alternative werden von einem zentralen Web-Administrator (bzw. einem entsprechen-den Team von Web-Administratoren) die von den einzelnen Fachbereichen gelieferten Inhalte in entsprechende HTML-Seiten umgesetzt, wobei hohe Pflegeaufwände entstehen.

Die differenzierten Klassen werden im Folgenden anhand der Funktionalität der entsprechenden Systeme kurz vorgestellt. Bei der Beschreibung der Sys-temklassen ist eine trennscharfe Abgrenzung der Klassen untereinander auf-grund der sich immer stärker annähernden Funktionalitäten der Systeme unterschiedlicher Hersteller immer weniger möglich [JaM02]. Daher können auch bei einer Untersuchung konkreter Systeme oftmals keine eindeutigen und allgemein gültigen Zuordnungen getroffen werden. Trotzdem ist eine Einordnung anhand von Systemklassen sinnvoll, um die Schwerpunkte der einzelnen Systeme identifizieren zu können und eine möglichst präzise Evalu-ierung auf Basis der spezifischen Organisations- und Benutzeranforderungen durchführen zu können.

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3.1 Web-Content-Management-Systeme

Web-Content-Management-Systeme (kurz WCMS) unterstützen Internet- und Intranet-Auftritte, bei denen in der Regel eine Kombination von stati-schen und dynamischen Inhalten in unterschiedlichem Layout zu präsentie-ren ist. WCMS unterstützen und steuern dabei die Darstellung, den Aufbau, die redaktionelle Aufbereitung und Pflege von bereitzustellenden Inhalten und Informationen. Kernfunktionalitäten von WCMS betreffen insbesondere die Trennung von Struktur, Inhalt und Darstellung [JaM02]. Über die Erstel-lung von Vorlagen können für den Intranet- bzw. Internet-Auftritt eines Un-ternehmens eine Menge von Seitentypen mit unterschiedlichem Layout definiert werden. Die Inhalte werden dann von einem Redaktionsteam oder auch dezentral in den einzelnen Fachbereichen jeweils auf Basis einer Vorla-ge eingestellt, ohne dass HTML-Kenntnisse erforderlich sind. Intranet- bzw. Internet-Auftritte, die mit Hilfe von WCMS erstellt werden, enthalten somit eine Menge von Web-Seiten, die statische und durch die Anbindung an ope-rative IT-Systeme des Unternehmens auch dynamische Inhalte enthalten können. WCMS erfüllen in Bezug auf die layouttechnische Gestaltung höchste Anforderungen. Elemente zur Navigation des Benutzers können durch sie automatisch erzeugt werden. Dokumenten-Management-Funktionalitäten zur Verwaltung von klassischen dateibasierten Dokumen-ten, wie Office-Dokumenten, stehen bei WCMS allerdings ebenso wenig im Vordergrund, wie die Unterstützung von Projekt- oder Teamarbeit. Zur Pfle-ge der Inhalte enthalten WCMS im Allgemeinen Workflow-Funktionalität, um z.B. Freigabeverfahren oder das Entfernen von nicht mehr gültigen Inhal-ten automatisch steuern zu können. Dazu werden unterschiedliche Rollen (Autor, Leser, Redakteur, etc.) verwaltet und den unterschiedlichen Mitarbei-tern Aufgaben im Publikationsprozess über To-Do-Listen zugewiesen. WCMS bieten die geforderten Suchmöglichkeiten zur Recherche nach Intranet-Inhalten. Weitere Kernfunktionalitäten von WCMS betreffen die Archivie-rung von Inhalten, die exakte Nachvollziehbarkeit von Änderungen am Con-tent-Bestand, um den Inhalt des gesamten Intranet- bzw. Internet-Auftritts zu jedem Zeitpunkt auf einfache Weise nachvollziehen zu können, und Schnittstellen zum Import- und Export von Inhalten.

Daher hängt der Einsatz eines WCMS für das Intranet insbesondere in Bezug auf die zuletzt aufgeführten Punkte sehr stark von den konkreten Anforde-rungen der Organisation und ihrer Benutzer ab.

Als kommerzielle Produkte aus dem Bereich der Web-Content-Management-Systeme sind unter anderem Pirobase 5.0 von Pironet, Allaire Spectra von Al-laire, Ono-To-One Content von BroadVision sowie Content Suite V6 von Vig-nette zu nennen.

3.2 Groupware-Systeme

Groupware-Systeme sind Informationssysteme, die die kooperative Bearbei-tung einer Aufgabe, einer Aktivität oder eines gemeinsamen Ziels durch mehrere Mitarbeiter unterstützen. Sie stellen dabei primär die Infrastruktur zur Kommunikation, Kooperation und Koordination bereit. Mit Hilfe dieser

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Funktionalitäten können die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen oder einzelne Abteilungen und Projektgruppen Informationen austauschen, In-formationen über gemeinsame Arbeitsbereiche zugreifbar machen und ihre Arbeiten koordinieren und verwalten. Kernfunktionalitäten von Groupware-Systemen sind daher Funktionalitäten wie E-Mail, gemeinsam nutzbare Ord-ner, Aufgabenlisten, Gruppenterminkalender, einfache Workflow-Funktionalitäten, das Erstellen von Formularen zur Verwaltung von stark strukturierten Informationen und Dokumentenmanagement zur Verwaltung von schwach strukturierten Informationen. Es lässt sich konstatieren, dass Groupware-Systeme mehr und mehr mit Funktionalitäten aus dem Bereich des Dokumenten-Managements versehen werden, ohne dass die führenden Groupware-Produkte bereits alle Facetten des Dokumenten-Managements unterstützen. Es existieren allerdings Produkte, die Groupware-Systeme um weitergehende Funktionalitäten, wie vollwertiges Dokumenten-Management oder Workflow-Management, erweitern.

Groupware-Systeme bieten eine feingranulare Organisationsmodellierung mit entsprechenden Berechtigungssystemen und Suchmöglichkeiten auf dem verwalteten Dokumentenbestand. Die führenden Groupware-Systeme Lotus Domino und MS Exchange wurden ursprünglich nicht mithilfe von In-ternet-Technologien entwickelt. Mittlerweile kann Lotus Domino jedoch mit voller Funktionalität über einen Web-Browser bedient werden. Dies ist aller-dings bei MS Exchange nicht der Fall, sodass MS Exchange obwohl es viel-fach für die Aufgaben eines Intranets eingesetzt wird, nicht der technischen Definition eines Intranets entspricht (siehe auch Kapitel 1).

Sofern klassische Groupware-Funktionalitäten wie Diskussionsforen für das einzuführende Intranet nur in Ausnahmefällen relevant sind, sollte der Ein-satz eines Groupware-Systems als ein Intranet nicht erwogen werden.

3.3 Dokumenten-Management-Systeme

Dokumenten-Management-Systeme (DMS) sind für die Verwaltung und den kontrollierten Zugriff auf Informationen konzipiert, wobei der Fokus auf der Erfassung, Versionierung und Archivierung von Dokumenten liegt [JaM02]. Darüber hinaus stellen sie oftmals spezifische Workflow-Funktionalitäten wie z.B. zur Freigabe und zum Entfernen von Dokumenten zur Verfügung. Dabei werden eine Vielzahl von Dokumententypen bzw. Dateiformaten unterstützt und indiziert, um sie dadurch für eine Volltextsuche bereitstellen zu können. Die Schwerpunkte dieser Systeme liegen somit in der Speicherung, der kon-tinuierlichen Pflege und der Recherche von dateibasierten Dokumenten. In Bezug auf den Organisationsaspekt bieten DMS mindestens eine Abbildung von Gruppen und Benutzern mit entsprechenden Berechtigungen. Des Wei-teren bieten Dokumenten-Management-Systeme zunehmend Zugriffsmög-lichkeiten über Internet-Technologie, sodass teilweise ähnliche Konzepte wie bei WCMS (siehe dazu Abschnitt 3.1) zum Einsatz kommen [JaM02].

Einschränkungen für einen Einsatz als Intranet-System ergeben sich, wenn dynamische Inhalte über die Integration zu Backend-Systemen, wie Daten-banken oder weiteren Informationssystemen, im Intranet bereitgestellt wer-

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den sollen. Klassische DMS bieten hier keine entsprechenden Umsetzungs-möglichkeiten. Ebenso werden in der Regel keine Groupware-Funktionalitäten (siehe Abschnitt 3.2) bereitgestellt. Die meisten DMS wur-den zunächst nicht auf Internet-Technologien basierend erstellt, besitzen a-ber mittlerweile Komponenten, die einen Zugriff auf die Funktionalitäten per Web-Browser erlauben.

Bei der Auswahl eines DMS als Intranet ist im Einzelfall zu prüfen, wie per-formant und benutzerfreundlich die entsprechende Web-Integration ist. Da-bei ist ebenfalls zu prüfen, welche Möglichkeiten die einzelnen Systeme zur Strukturierung der Dokumente, zur Navigation auf dem Dokumentenbe-stand und zur Layoutgestaltung für unterschiedliche inhaltliche Bereiche des Intranets bieten. Im Marktsegment der Dokumentenmanagement-Systeme gibt es unzählige Anbieter, sodass als Auswahl die Produkte Hyperwave In-formation Server von der Hyperwave AG und Livelink der Firma OpenText zu nennen sind, die ebenso als relevante Systeme im Bereich der Collaboration-Systeme (siehe auch Abschnitt 3.4) genannt werden.

3.4 Collaboration-Systeme

Als Collaboration-Systeme werden Systeme bezeichnet, die grundsätzlich auf Funktionalitäten des Dokumenten-Managements basieren und darüber hin-aus weitere Funktionalitäten bereitstellen, um das in einer Organisation vor-handene Wissen aufzubereiten und verfügbar zu machen. Dazu gehören Funktionalitäten zur Strukturierung und Verteilung von Informationen eben-so, wie Funktionen zur kooperativen Dokumentenbearbeitung und Grup-penunterstützung.

Die Strukturierung von Informationen sowie die entsprechenden Navigati-onsmöglichkeiten im Informationsbestand orientieren sich an einer zumeist auch bei WCMS (siehe Abschnitt 3.1) und Groupware-Systemen (siehe Ab-schnitt 3.2) verwendeten hierarchischen Ordnerstruktur. Funktionalitäten zur Informationsverteilung betreffen die aktive Verteilung von neu eingestellten oder geänderten Informationen an bestimmte Benutzergruppen (Push-Funktionalität). Zur Unterstützung von Projekten bzw. Arbeitsgruppen wer-den vielfach spezielle Projektarbeitsbereiche zur Verfügung gestellt, die Groupware-Funktionalitäten, wie z.B. die kooperative Bearbeitung von Do-kumenten und die Verwaltung von Aufgaben über To-Do-Listen, zur Verfü-gung stellen. Workflow-Funktionalitäten zur Unterstützung des Lebenszyklus von Dokumenten (z.B. Freigabe-Workflows oder Workflows, die die Pflege von Dokumenten unterstützen) sowie vom Benutzer freidefinierbare Workflows werden darüber hinaus von einigen Systemen angeboten.

In Bezug auf den Organisationsaspekt bieten die Systeme zumindest eine Abbildung von Gruppen und Benutzern mit entsprechenden Berechtigun-gen. Fallweise werden weitergehende Möglichkeiten zur Organisationsmo-dellierung angeboten.

Die Systeme basieren auf Internet-Technologien und stellen somit die volle Funktionalität zur Navigation, Suche und Pflege von Inhalten per Web-

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Browser zur Verfügung. Dabei liegt der Schwerpunkt auf Web-basiertem Dokumenten-Management unter Berücksichtigung der in Abschnitt 3.3 be-schriebenen Funktionalitäten. Collaboration-Systeme stellen somit eine Kombination verschiedener Funktionalitäten und Dienste aus den oben auf-geführten Systemklassen dar. Als relevante, auf dem Markt erhältliche Colla-boration-Systeme sind an dieser Stelle Livelink der Firma OpenText, Hyperwave Information Server der Hyperwave AG genannt. Am Fraunhofer ISST wird darüber hinaus das Knowledge eXchange System (kurz KXS) als Intranet eingesetzt, um im Bereich der anwendungsorientierten Forschung neue Funktionalitäten zu implementieren. Ein kurzer Überblick über die Funktionalitäten sowie das Layout des Knowledge-eXchange-Systems befin-det sich im Anhang dieses Berichts.

3.5 Portal-Systeme

Portal-Systeme integrieren interne und externe Informationssysteme sowie Anwendungen eines Unternehmens, um auf sie über einen zentralen Ein-stiegspunkt (Single-Point-Of-Access) zugreifen zu können. Über ein Portal werden den Benutzern dazu verschiedene Informations- und Kommunikati-onsdienste sowie Anwendungen wie Workflow-Management-Systeme (kurz WfMS), Dokumentenmanagement-Systeme (kurz DMS), Textverarbeitungen und Tabellenkalkulationsprogramme und beliebige andere Anwendungen, die der Benutzer benötigt, zur Verfügung gestellt. Durch die Integration ver-schiedenartiger Softwaresysteme wird mit einem Portal-System eine über-sichtsartige Darstellung, Bereitstellung und Bearbeitung von Informationen beliebiger Quellen ermöglicht. Zudem ist eine einfache Navigation auf dem gesamten Informationsbestand möglich. Es werden in der Regel Funktionali-täten des Dokumentenmanagements, der Adressverwaltung, der Terminpla-nung sowie der effizienten Suche angeboten. Zusätzlich können den Benutzern noch weitergehende Funktionalitäten zur Unterstützung von Workflows und Geschäftsprozessen hinsichtlich eines effizienten, prozessori-entierten Wissensmanagements bereitgestellt werden. Zu den auf dem Markt erhältlichen, kommerziellen Softwareprodukten im Bereich der Portal-Systeme gehören Lotus K-Station, IBM WebSphere Portal sowie Microsoft SharePoint Portal Server.

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4 Ein Vorgehensmodell zur Einführung eines Intranets

In diesem Kapitel wird ein Vorgehensmodell zur Einführung eines Intranets vorgestellt. Es basiert auf erworbenen, praktischen Erfahrungen bei der Durchführung von Intranet-Projekten durch das Fraunhofer ISST (siehe Kapi-tel 2). Im Rahmen der zahlreichen, durchgeführten bzw. begleiteten Intra-net-Projekte konnten einige, immer wiederkehrende Phasen und Aktivitäten identifiziert werden, die Bestandteil dieses Vorgehensmodells geworden sind. Dabei gilt es jedoch zu berücksichtigen, dass das nachfolgend vorge-stellte, explorative Vorgehensmodell – analog zu allgemeinen Vorgehensmo-dellen – an die jeweilige Projektsituation anzupassen ist. Es kann nicht in jeder Projektsituation sicherstellen, dass alle potenziell auftretenden Proble-me vermieden bzw. gelöst und dadurch sämtliche Intranet-Projekte rei-bungslos durchgeführt werden können. Bei den Phasen des Vorgehensmodells sowie der Ausgestaltung der einzelnen Aktivitäten gilt es ferner zu berücksichtigen, dass die Aktivitäten stark von der Größe des Un-ternehmens und somit der Projektgröße sowie der Anzahl verfügbarer Mit-arbeiter abhängen.

Da ein möglichst pragmatisches, anschauliches und leicht verständliches Vorgehensmodell intendiert ist, werden die Aktivitäten des Vorgehensmo-dells textuell beschrieben und mit erweiterten UML-Aktivitätsdiagrammen (Notation siehe [Oes98]) graphisch modelliert. UML-Aktivitätsdiagramme sind Flussdiagramme, die den Kontrollfluss von Aktivität zu Aktivität darstel-len und mit deren Hilfe sequenziell oder nebenläufig erfolgende Aktivitäten eines Vorgehensmodells graphisch modelliert werden können [Oes98, BRJ99]. UML-Aktivitätsdiagramme basieren allerdings nicht auf einem forma-len, theoretischen Konzept wie Petri-Netze oder andere formale, vollständige und deskriptive Prozessmodellierungssprachen (siehe auch [FKN94]), die zur Beschreibung von Vorgehensmodellen eingesetzt werden. Daher ist bei-spielsweise eine Simulation des Vorgehensmodells nicht möglich.

Nachfolgend wird in Abschnitt 4.1 ein Überblick über die einzelnen Phasen des Vorgehensmodells gegeben, um anschließend in Abschnitt 4.2 die benö-tigten Rollen zur Durchführung der Aktivitäten eines Intranet-Projekts zu er-läutern. Eine detaillierte Beschreibung der Intranet-spezifischen Aktivitäten sowie der zu deren Durchführung geeigneten Methoden und Techniken schließt sich in Kapitel 5 an.

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4.1 Überblick über die Phasen

Zu Beginn eines Projekts zur Einführung eines Intranets sind die Ziele des Projekts so umfassend und präzise wie möglich zu definieren. Dazu wird als Kick-Off ein initialer Workshop durchgeführt. Dieser Workshop dient der Er-arbeitung der mit dem Projekt verbundenen Zielvorstellung sowie der Festle-gung der Projektbeteiligten. Im Rahmen dieses Kick-Off-Workshops werden oftmals schon erste Anforderungen an das einzuführende Intranet gesam-melt. Des Weiteren sind in dieser frühen Projektphase wesentliche Entschei-dungen des Managements hinsichtlich der bereitzustellenden Ressourcen und der strategischen Ausrichtung des Projekts zu treffen.

Abbildung 2: Ablauf der Phasen des Vorgehensmodells zur Einführung eines Intranets

Nach der Erstellung der Zieldefinition ist im Rahmen der Erhebungsphase zu-nächst eine Groberhebung durchzuführen, die der Identifizierung des Ist-Zustands beim jeweiligen Unternehmen dient. Da in den seltensten Fällen neu „auf der grünen Wiese“ begonnen wird, ist hierbei im Wesentlichen zu erheben, welche hard- und softwaretechnische Infrastruktur beim Unter-nehmen vorhanden ist. Dabei sollten insbesondere die bereits existierenden Intranet-Lösungen und die dort enthaltenen Inhalte identifiziert werden. An-schließend werden die einzelnen Projektphasen geplant und die zum Ab-schluss einer Phase zu erzielenden Meilensteine definiert. Bei der Projektplanung ist neben der Definition der Meilensteine eine feingranulare Planung der einzelnen Aktivitäten sowie der benötigten Ressourcen durchzu-führen. Zum Abschluss der Erhebungsphase werden dann die fachlichen und technischen Anforderungen an das einzuführende Intranet umfassend erho-ben. Abhängig von der Zieldefinition sind dazu erstens die Kernfunktionalitä-ten und Dienste zu bestimmen, die das Intranet bereitstellen sollte. Zweitens sollten in dieser Aktivität die relevanten Intranet-Inhalte erhoben, identifiziert und charakterisiert werden. Die gesammelten fachlichen und technischen Anforderungen fließen in die nachfolgenden Aktivitäten der ersten konzeptionellen Phase ein.

In der ersten Konzeptionsphase ist das auf den fachlichen Anforderungen basierende Fachkonzept sowie das aus den technischen Anforderungen re-

Zieldefinition ErhebungSystem-

unabhängigeKonzeption

System-auswahl

Start

Ende

System-abhängigeKonzeption

Implementierung PilotbetriebProduktiv-

betrieb

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sultierende technische Konzept zu erstellen. Das Fachkonzept ist in Koopera-tion von Projektkernteam und den jeweiligen Fachabteilungen zu entwi-ckeln. Das technische Konzept ist durch enge Zusammenarbeit des Projektkernteams mit den IT-Fachleuten zu erstellen.

Auf Basis des fachlichen und technischen Konzepts sowie der in der Erhe-bungsphase identifizierten Anforderungen wird im Rahmen der Systemaus-wahl ein Intranet-System ausgewählt (siehe dazu auch Kapitel 0). Dieses Intranet-System hat die spezifizierten Anforderungen geeignet zu erfüllen. Zudem soll es mithilfe des Intranet-Systems möglich sein, die entwickelte fachliche und technische Konzeption umzusetzen.

In der zweiten konzeptionellen Phase werden nachfolgend Fachkonzept und technisches Konzept an die Funktionalitäten und technischen Randbedin-gungen des ausgewählten Intranet-Systems angepasst und entsprechend konkretisiert. Parallel dazu wird ein Betriebskonzept erstellt, das die bei der Einführung und beim Betrieb zu beachtenden Aspekte des Intranet-Systems sowie dessen Integration in die vorhandene hard- und softwaretechnische Infrastruktur berücksichtigt.

Auf der Grundlage des Betriebskonzepts kann anschließend das Produktiv-system aufgesetzt werden. Dazu werden sowohl das Fach- als auch das technische Konzept umgesetzt. Daraufhin kann mit dem Pilotbetrieb begon-nen werden.

Beim Pilotbetrieb ist vorgesehen, dass ein eingeschränkter Benutzerkreis durch intensive Nutzung des aufgesetzten und neu eingeführten Intranets eventuell vorhandene Schwachstellen und mögliche Verbesserungsvorschlä-ge ermittelt. Diese zu implementierenden Verbesserungsvorschläge sind an-schließend umzusetzen, sodass ein Rücksprung in die Umsetzungsphase des technischen und fachlichen Konzepts erforderlich wird. Anschließend kann das Intranet unternehmensweit freigeschaltet und in Betrieb genommen werden.

Zur Pflege und kontinuierlichen Weiterentwicklung des Intranets wird die Performanz, Funktionalität und Anforderungskonformität des Intranets kon-tinuierlich evaluiert, um auf neue bzw. sich verändernde Anforderungen ge-eignet reagieren zu können. Dadurch kann ein wiederholter Durchlauf der oben erläuterten Phasen notwendig werden. Bei der Evaluierung hängt der mögliche Rücksprung in zu wiederholende Aktivitäten von den identifizierten Problemen und Anforderungen ab.

Somit besteht das Vorgehensmodell aus den nachfolgend aufgeführten acht Phasen, deren Ablauf in Abbildung 2 auf Seite 22 mithilfe eines UML-Aktivitätsdiagramms graphisch dargestellt ist:

• Zieldefinition

• Erhebung

• Systemunabhängige Konzeption

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• Systemauswahl

• Systemabhängige Konzeption

• Implementierung

• Pilotbetrieb

• Produktivbetrieb

Die einzelnen Phasen setzen sich wiederum aus einer Abfolge von Aktivitä-ten zusammen, die in Abbildung 3 auf Seite 24 detailliert dargestellt werden. Die Phasen sind in diesem UML-Aktivitätsdiagramm durch gestrichelte Linien voneinander getrennt. Durch die Abbildung wird der Ablauf und die mögli-che Parallelität von Aktivitäten aufgezeigt. Nichtsdestotrotz können im Ein-zelfall Abweichungen vom dargestellten Ablauf möglich sein.

Groberhebung

fachlicheAnforderungen

erheben

InbetriebnahmePilotbetrieb

Ziele definieren /Kick-Off-Workshop

Produktivsystemaufsetzen

Start

Ende

Projektphaseninhaltlichdefinieren

technischeAnforderungen

erheben

Systemauswahl

Betriebskonzepterstellen

fachlichesKonzept

konkretisieren

fachlichesKonzepterstellen

technischesKonzepterstellen

technischesKonzept

konkretisieren

fachlichesKonzept

umsetzen

technischesKonzept

umsetzen

Evaluierung

Betriebskonzeptmodifizieren

Zieldefinition ErhebungKonzeption

Teil 1 Systemauswahl

KonzeptionTeil 2

Implementierung Pilotbetrieb Produktivbetrieb

Abbildung 3: Detaillierte Darstellung des Vorgehensmodells zur Intranet-Einführung

4.2 Rollen

An der Durchführung und Umsetzung der einzelnen Aktivitäten der Phasen des Vorgehensmodells sind mehrere Rollen beteiligt. Diese Rollen werden zum einen durch einzelne Mitarbeiter und zum anderen durch Teams von

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Mitarbeitern ausgeübt. Die Rollen sind teilweise schon erwähnt worden und werden im Folgenden kurz erläutert:

• Das Projektkernteam (kurz PKT) setzt sich aus dem Projektleiter sowie Mitarbeitern aus dem organisatorischen und IT-Bereich des jeweiligen Unternehmens zusammen.

• Die IT-Fachleute (kurz IT) setzen die technischen Aspekte, Aufgaben und Aktivitäten eines Intranet-Projekts um.

• Die Experten aus den Fachabteilungen (kurz FA) kennen die fachlichen Aufgaben, Prozesse, Verantwortlichkeiten und Anforderungen die im Rahmen eines Intranet-Projekts zu identifizieren und umzusetzen sind.

• Die Experten aus dem organisatorischen Bereich (kurz ORG) sind für die zu berücksichtigenden und zu realisierenden organisatorischen Aspekte und Aktivitäten eines Intranet-Projekts verantwortlich.

• Die Mitarbeiter aus dem Bereich Training/Coaching (kurz TR) sind für Mitarbeiterschulungen und Einführungskurse verantwortlich.

• Die Mitarbeiter des Marketings (kurz PR) unterstützen ein Intranet-Projekt durch ein effizientes In-House-Marketing.

• Die Mitarbeiter des Managements (kurz MGMT) treffen die Entscheidun-gen, mit welchem personellen und finanziellen Aufwand ein Intranet-Projekt gefördert wird und welchen strategischen Stellenwert das Projekt im Unternehmen einnimmt.

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5 Methodik zur Einführung eines Intranets in Unternehmen

In diesem Kapitel werden die Intranet-spezifischen Aktivitäten des Vorge-hensmodells detaillierter erläutert. Dabei werden konkrete Methoden, Hand-lungsanweisungen und Techniken vorgestellt, die für die Durchführung der jeweiligen Aktivität infrage kommen und sich als zweckmäßig erwiesen ha-ben. Aktivitäten, die ebenso bei der Einführung eines beliebigen Informati-onssystems durchzuführen sind und somit keine Intranet-spezifischen Aspekte aufweisen, werden weniger ausführlich erläutert.

5.1 Phase: „Zieldefinition“

In dieser Phase sind die Ziele des Intranet-Projekts festzulegen, wobei eine umfassende Identifikation und Dokumentation konkreter fachlicher und technischer Anforderungen an das einzuführende Intranet noch nicht inten-diert ist. Sie wird erst in der nachfolgenden Erhebungsphase durchgeführt. In der Phase der Zieldefinition ist das Projektkernteam (kurz PKT) zu bilden. Es setzt sich aus dem Projektleiter sowie IT-Fachleuten und Experten aus dem organisatorischen Bereich des jeweiligen Unternehmens zusammen. Zudem sollten die benötigten Rollen (siehe Abschnitt 4.2) mit Mitarbeitern besetzt werden. In diesem Zusammenhang sollte auch festgelegt werden, welche Rollen von Beginn an für die Durchführung des Projekts von Bedeutung sind und welche Rollen erst zu einem späteren Zeitpunkt benötigt werden.

In dieser Phase ist ein initialer Kick-Off-Workshop durchzuführen, auf dem die verschiedenen Ziele, die mit der Einführung eines Intranets verbunden sein können (siehe dazu auch Kapitel 2), vorgestellt und näher erläutert wer-den. Die sich an die Präsentation anschließende Diskussion dient dabei erfah-rungsgemäß der weiteren Konkretisierung der zu definierenden Ziele. Nachfolgend werden die mit dem Projekt verbundenen Ziele festgelegt, wo-bei in der Regel zusätzlich erste grobe funktionale und nicht funktionale An-forderungen an das Intranet gesammelt und dokumentiert werden. Daneben ist es bereits in dieser Phase von essentieller Bedeutung, wichtige Entschei-dungen und Zusagen des Managements einzuholen. Dazu gehören unter anderem die Entscheidungen mit welcher Mitarbeiterstärke, mit welchen verfügbaren Ressourcen und mit welcher Priorität das Projekt vorangetrieben wird. Zudem sollte die strategische Zielsetzung, die mit dem Projekt verfolgt wird, festgelegt werden, um sie geeignet im Unternehmen zu kommunizie-ren. Zusätzlich sollte das Marketing bereits zu diesem Zeitpunkt erste Aktivi-täten bezüglich eines effizienten In-House-Marketings tätigen.

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Entscheidend ist es, in dieser Phase, einen Kompetenzaufbau bezüglich der Intranet-Einführung - auf organisatorischer Ebene wie auch auf technischer Ebene - zu initiieren und über das Projekt hinaus im Unternehmen zu etablie-ren. Dazu sind intensive Abstimmungsprozesse innerhalb des Projektteams zum konkreten Vorgehen sowie zu den angestrebten Zielen notwendig.

5.2 Phase: „Erhebung“

In der Erhebungsphase werden zunächst die groben Anforderungen an das einzuführende Intranet zusammengestellt. Daran schließt sich die ausführli-che Erhebung und Identifizierung der fachlichen und technischen Anforde-rungen an.

5.2.1 Aktivität: „Groberhebung“

Im Rahmen dieser Aktivität wird der Ist-Zustand beim jeweiligen Unterneh-men erhoben. Dazu ist auf technischer Ebene eine Erhebung des Ist-Zustandes der bestehenden Hard- und Softwareinfrastruktur durchzuführen. Des Weiteren sind abhängig von der vereinbarten Zieldefinition erste fachli-che und funktionale Anforderungen an das Intranet zu sammeln. Zur Grob-erhebung sollte vom Projektkernteam ein Workshop veranstaltet werden, um sich auf effiziente Art und Weise einen Überblick über die genannten Aspekte zu verschaffen. Des Weiteren können einzelne Interviews mit Exper-ten der Fachabteilungen durchgeführt werden, wobei sich der Einsatz von strukturierten Fragebögen als sehr zweckmäßig erwiesen hat.

5.2.2 Aktivität: „Fachliche Anforderungen erheben“

Aufbauend auf den Ergebnissen der Zieldefinition sowie den ersten identifi-zierten Anforderungen aus der Groberhebung sind in dieser Phase die fachli-chen Anforderungen umfassend zu erheben und festzulegen. Es handelt sich hier um eine Erhebung des Ist-Zustandes, wobei insbesondere durch die Ab-frage von Schwachstellen und Verbesserungsvorschlägen eine Verzahnung mit der Phase der konzeptionellen Gestaltung des Intranets (Abschnitt 5.3) hergestellt werden sollte. Darüber hinaus ist in Bezug auf die konkrete Durchführung der fachlichen Erhebung eine enge Kopplung mit der techni-schen Erhebungsphase notwendig. Dadurch, dass Mitglieder des Projekt-kernteams an beiden Phasen beteiligt sind, wird ein enger Informationsaustausch gewährleistet. In jedem Fall sollte zur Durchführung der Aktivität der fachlichen Anforderungserhebung ein partizipatives Vorge-hen befolgt werden, um die fachlichen Anforderungen möglichst umfassend und präzise zu definieren. Dabei werden die folgenden Ziele verfolgt:

• Übersicht über potentiell relevante Intranet-Inhalte,

• Charakterisierung der Inhalte als Grundlage für die konzeptionelle Um-setzung im zukünftigen Intranet,

• Darstellung bestehender organisatorischer Pflegeprozesse für die Inhalte und

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• Erhebung von Schwachstellen und Verbesserungsvorschlägen.

Im Folgenden wird die Methode konkretisiert, mit deren Hilfe die oben ge-nannten Ziele erreicht werden. Dabei wird insbesondere auf die prozess-orientierten Aspekte eingegangen (siehe Abschnitt 5.2.3). Daraufhin werden in Abschnitt 5.2.4 einige Kriterien zur weiteren Charakterisierung der poten-tiellen Intranet-Inhalte aufgezeigt. Es sind zudem organisatorische Verant-wortlichkeiten zur Erstellung und zur Pflege der Inhalte festzulegen.

5.2.3 Vorgehen zur Erhebung der fachlichen Anforderungen

In Kapitel 2 wurden unterschiedliche Ziele bei der Intranet-Einführung darge-stellt. Das Vorgehen und der Fokus bei der fachlichen Erhebung und Model-lierung ist grundsätzlich von der Gesamtzielsetzung des Projekts abhängig.

Falls ein Intranet eingeführt werden soll, das primär eine verbesserte Infor-mationsverteilung realisieren soll (Abschnitt 2.1), sind größtenteils Informati-onen relevant, die einen eher überblickshaften Charakter besitzen und auf die die Benutzer bzw. Mitarbeiter nur selten in einer konkreten Aufgabenbe-arbeitung bzw. einer Aktivität eines wertschöpfenden Geschäftsprozesses (z.B. als Entscheidungsunterstützung) zugreifen. Daher ist eine Vorgehens-weise notwendig, die allgemeine Informationsbedarfe erhebt, identifiziert und geeignet darstellt.

Wird mit dem Intranet dagegen eine Unterstützung von Prozessen, Aktivitä-ten und Aufgaben angestrebt (siehe Abschnitt 2.3), muss die Integration von Informationen wesentlich stärker in die konkreten Geschäftsprozesse, Aktivi-täten und Aufgaben erhoben und analysiert werden. Hier ist ein Vorgehen zu wählen, dass sich an der klassischen Erhebung, Modellierung und Analyse von Geschäftsprozessen orientiert. Stehen bei einem Intranet Wissensmana-gementaspekte im Vordergrund (siehe Abschnitt 2.2) sind je nach inhaltli-cher Zielsetzung beide aufgeführten Methoden denkbar. Insbesondere die Betrachtung der organisatorischen Verantwortlichkeiten und Probleme sind hier von besonderem Interesse. Soll durch ein Intranet eine verstärkte Team- bzw. Projektunterstützung gewährleistet werden (siehe Abschnitt 2.4), sind bei der Erhebung die entsprechenden Kooperationsprozesse und die Einbin-dung relevanter Prozesse in diese Prozesse stärker zu gewichten.

Wie schon in Kapitel 2 erläutert wurde, werden durch ein Intranet vielfach mehrere der genannten Ziele verfolgt. Eine konkrete Durchführung der fach-lichen Modellierung wird daher oftmals Mischformen der genannten Aspek-te beinhalten. Im Folgenden wird einerseits die Erhebung von Informationen zur Verbesserung des Informationsflusses und andererseits die prozessorien-tierte Erhebung genauer betrachtet. In beiden Fällen werden zusätzlich As-pekte des Wissensmanagements betrachtet.

Verbesserung der Informationsverteilung

Zur Erhebung der fachlichen Anforderungen bei einer beabsichtigten verbes-serten Informationsverteilung durch ein Intranet sind die folgenden Fragen zu beantworten:

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• Welche Informationen werden an alle Mitarbeiter oder eine bestimmte Gruppe von Mitarbeitern - in möglicherweise regelmäßigen zeitlichen Abständen - verteilt? Dazu zählen Dokumente wie Rundschreiben, Ver-fügungen, neue Regelungen bei der Bearbeitung eines Vorgangs oder vergleichbare Dokumente in elektronischem Format.

• Welche unternehmensinternen Informationen können mithilfe des Intra-nets allgemein verfügbar gemacht werden, sodass eine verbesserte In-formationsverteilung und Informationsversorgung umgesetzt wird? Kandidaten hierfür sind Dokumente in denen das Vorgehen bei allge-meinen Vorgängen wie Beantragung einer Dienstreise, Materialbeschaf-fung oder Ausfüllen und Ablauf bei der Urlaubsbeantragung beschrieben werden.

Prozessorientiertes Vorgehen

Bei der Unterstützung der Prozessbearbeitung durch ein Intranet stehen die folgenden Fragen bei der fachlichen Erhebung als Vorbereitung für ein ent-sprechendes Konzept im Vordergrund:

• Welche Informationen unterstützen die Bearbeitung von Prozessen bzw. von einzelnen Aktivitäten?

• An welchen Stellen im Prozess gewinnen die Bearbeiter Wissen, das für spätere Geschäftsfälle oder andere Prozesse relevant ist?

• Existieren (bisher verborgene) Wissensprozesse, d.h. Prozesse, die zum Austausch von Informationen bzw. zum Aufbau von Wissen dienen und dadurch die Bearbeitung von Aufgaben ermöglichen und unterstützen? Beispiele sind die Suche nach Informationen, die Rücksprache mit Exper-ten oder die Weitergabe von Erfahrungen.

Die Antworten auf diese Fragen liefert ein prozessorientiertes Vorgehen, dass klassische Methoden zur Geschäftprozesserhebung und -modellierung erweitert. Bei der Prozesserhebung und -modellierung werden grundsätzlich die einzelnen Aktivitäten des Prozesses, die Reihenfolge ihrer Ausführung, die beteiligten Organisationseinheiten und Werkzeuge sowie die in den Akti-vitäten benötigten und produzierten Informationsobjekte analysiert. Mit an-deren Worten, es werden lediglich die Informationsobjekte wie beispielsweise Dokumente in elektronischer oder papierbasierter Form be-trachtet, die bei der Bearbeitung jeden Geschäftsfalls benötigt werden und ohne die die Bearbeitung des Geschäftsfalls nicht möglich ist. Diese Informa-tionsobjekte werden nachfolgend als primäre Informationen bezeichnet.

Darüber hinaus sind aber in den meisten Geschäftsprozessen weitere Infor-mationen für die Bearbeiter nützlich, die als sekundäre Informationen be-zeichnet werden. Diese besitzen eine eher situative Relevanz und werden daher in klassischen Geschäftsprozessmodellen in aller Regel vernachlässigt. Es handelt sich dabei beispielsweise um Vorgaben bezüglich der Bearbei-tung, Erfahrungen, Gründe für Entscheidungen, allgemeine Hintergrundin-formationen zur Bearbeitung einer Aktivität oder Wissen über Kunden, Wettbewerber und ähnliche Fälle. Insbesondere diese sekundären Informati-

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onen können in vielen Fällen durch ein Intranet zur Verfügung gestellt wer-den und tragen somit zu einer verbesserten prozessorientierten Informati-onsversorgung der Mitarbeiter bei.

Bei der Modellierung ist es - auch aus Aufwandsgründen - im Allgemeinen nicht notwendig, die zu untersuchenden Prozesse auf einem sehr feinen Granularitätsniveau zu betrachten. Oftmals reicht eine Betrachtung auf der Ebene von Teilprozessen aus, um Hinweise auf die wissensintensiven Aktivi-täten oder Bereiche zu erhalten, bei denen die oben beschriebenen zusätzli-chen Informationen von besonderer Relevanz sind.

Abbildung 4 zeigt dazu ein etwas vereinfachtes Prozessmodell zum Seminar-Management (siehe dazu auch das Projektbeispiel in Abschnitt 2.2). Der Pro-zess mit seinen Aktivitäten und insbesondere die möglichen alternativen Be-arbeitungswege wurden nur grob granular betrachtet, da der Informationsaspekt im Vordergrund stand.

Seminar-Management

Seminar nachbereiten Seminar vorbereiten

Marketing

Seminarordner

Seminar konzipieren

Benchmarks

Seminar organisieren

Referentensuchen

Seminardurchführen Referenten

bewerten

Seminarabrechnen

Seminarmanager Referent Buchhaltung

Fachartikel AF-DatenbankKontakte

! Nicht elektronisch,nicht zentral verfügbar

! Einschätzung derRelevanz hilfreich

Abbildung 4: Prozessorientierte Analyse am Beispiel eines Prozessmodells zum Seminar-Management

Bei „Seminarordner“ und „AF-Datenbank“ handelt es sich um primäre In-formationen, die also in jedem Geschäftsfall, d.h. bei der Durchführung je-des Seminars, benötigt werden. Als problematisch erwies sich insbesondere, dass der Seminarordner lediglich papierbasiert und nicht in einem zentralen elektronischen Archiv zur Verfügung stand.

Darüber hinaus wurden bei der Erhebung weitere sekundäre Informationen identifiziert und diesbezüglich Schwachstellen bei der Informationsversor-gung festgestellt. Bei „Kontakte“ und „Benchmarks“ handelt es sich um In-formationen, die nicht in expliziter Form, also durch elektronische oder papierbasierte Dokumente, Daten, etc. repräsentiert im Unternehmen vorlie-

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gen. Das Modell beschreibt somit implizites Wissen der Mitarbeiter, das bis dahin nicht strukturiert weitergegeben wurde. Fachartikel dagegen wurden bereits in einer Datenbankanwendung verwaltet, allerdings fehlte den Mit-arbeitern eine Einschätzung der Relevanz der jeweiligen Artikel. Im beschrie-benen Beispiel lieferte dieser Teil der fachlichen Erhebung bereits sehr weitgehende Ergebnisse für die Identifikation relevanter Intranet-Inhalte. Dies führte dazu, dass die Bereiche Benchmarks, Fachartikel und Kontakte (als „Wer kennt wen?“) in das Intranet aufgenommen wurden und der pa-pierbasierte Seminarordner weitgehend durch eine elektronische, Intranet-basierte Version abgelöst wurde (Abbildung 1 in Abschnitt 2.2).

Die geeigneten Methoden zur Erhebung der oben genannten Anforderun-gen sind Workshops mit den Mitarbeitern aus den Fachabteilungen sowie dem Projektkernteam. Zudem haben sich Dokumentenanalysen als zweck-mäßig erwiesen, da dadurch die relevanten und insbesondere geschäftspro-zessrelevanten Inhalte identifiziert werden können. Des Weiteren sind in diesem Zusammenhang Interviews mit Fragebögen als einzusetzende Erhe-bungstechnik zu nennen. Die Anwendung von Modellen unter Zuhilfenahme einer geeigneten Prozessmodellierungssprache ist für die Entwicklung des auf den fachlichen Anforderungen basierenden Fachkonzepts sehr zu emp-fehlen. Modelle haben sich vielfach bewährt, stellen ein geeignetes Medium für die Kommunikation mit den Mitarbeitern dar und lassen sich für die kompakte und präzise Darstellung sowohl der Inhalte als auch der notwen-digen organisatorischen Regelungen einsetzen. Bei allen zweckmäßigen Me-thoden und Techniken ist jedoch darauf hinzuweisen, dass eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg dieser und aller weiteren Aktivitäten die Parti-zipation der Mitarbeiter und somit der späteren Benutzer ist.

5.2.4 Aktivität: „Charakterisierung der Inhalte und Definition der zugehörigen organisatorischen Prozesse“

Im Rahmen dieser Aktivität sind die erhobenen und identifizierten Intranet-Inhalte zu charakterisieren. Dazu sind die Inhalte nach Inhalt und Thematik zu ordnen und bei entsprechender Relevanz auch zugehörigen Geschäfts-prozessen zuzuordnen. Zur Charakterisierung der relevanten Intranet-Inhalte und der daraus resultierenden Definition der zugehörigen organisatorischen Prozesse dienen die folgenden Fragestellungen als Orientierung:

• Liegen die Inhalte elektronisch vor?

• Handelt es sich um dateibasierte Dokumente?

• In welchem Format liegen die Dokumente vor?

• Wieviel Speicherplatz benötigen die Dokumente im derzeitigen Dokumentenformat?

• Handelt es sich um Inhalte wie Datenbankinhalte oder Dokumente, die automatisch generiert werden bzw. um Anwendungen?

• Welchen Titel hat das Dokument?

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• Wer ist der Autor des Dokuments?

• Wer greift lesend bzw. schreibend auf die Inhalte des Dokuments zu?

• Wie häufig ist der Zugriff auf die Dokumente?

• Wer pflegt den Inhalt der Dokumente?

• Wie oft wird das Dokument aktualisiert?

• Wie lange ist der Gültigkeitszeitraum des Dokuments?

• Sind Freigabe-Workflows zur Veröffentlichung einer bestimmten Klasse von Dokumenten notwendig?

• Welche Rollen sind für das Dokument verantwortlich?

• Welche Rechte sind für das Dokument ggf. vergeben?

Des Weiteren sind für die Charakterisierung der relevanten Intranet-Inhalte die folgenden Kriterien zu berücksichtigen:

• Welche Funktion bzw. welchen Zweck erfüllt das Dokument?

- Hilft es zur Bearbeitung einer Aktivität?

- Unter welchen Umständen bzw. in welcher Situation ist es hilfreich?

- Von welchem Typ ist das Dokument (Hintergrundwissen, Vorgabe, Erfahrung, Protokoll)?

- Für welche Domain ist das Dokument vorgesehen (Oberbegriff, Stichworte)?

- Sind die Informationen eher statisch oder dynamisch?

• Gibt es Probleme bei der Nutzung eines Dokuments bzw. eines Wissens-objekts hinsichtlich:

- Zeitpunkt der Bereitstellung,

- Zeitpunkt des Zugriffs,

- Qualität des Inhalts,

- Verständlichkeit des Inhalts,

- evtl. mangelnde Aktualität und

- informationstechnische Unterstützung?

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• Wenn es sich bei einem Dokument bzw. Wissensobjekt um implizites Wissen handelt: Lässt sich das implizite Wissen explizieren? Für die Be-wertung der Explizierbarkeit sollte eine Skala von „0 bis 5“ eingesetzt werden.

• Wenn es sich um explizit vorhandenes Wissen handelt:

- Liegt das explizite Wissen IT-basiert vor?

- Wenn ja: Handelt es sich um ein internes oder externes IT-System?

- Wie kann das explizite Wissen dauerhaft verfügbar gemacht wer-den?

Anhand dieser Kriterien kann die Eignung der Inhalte für das einzuführende Intranet eingeschätzt und bewertet werden.

5.2.5 Aktivität: „Technische Anforderungen erheben“

Zur Erhebung der technischen Anforderungen an das einzusetzende Intra-net-System ist zu definieren,

• welches Betriebssystem eingesetzt wird,

• welche Netzwerkinfrastruktur vorhanden ist,

• welche Anwendungsprogramme anzubinden bzw. zu integrieren sind und

• wie die Anbindung bzw. Integration konkret auszusehen hat.

Dabei gilt es zu berücksichtigen, dass die Erhebung der technischen Anfor-derungen in jedem Fall eng verzahnt mit der Erhebung der fachlichen Anfor-derungen ist. Die konkreten technischen Anforderungen sind maßgeblich von den konkreten technischen Rahmenbedingungen abhängig, sodass sie sehr vielfältig und schwer im Vorhinein zu definieren sind. Daher kann an dieser Stelle nur eine grobe Richtlinie der zu berücksichtigenden Aspekte an-gegeben werden.

5.3 Phase: „Konzeption Teil 1“

Basierend auf den erhobenen Anforderungen werden in dieser Phase das Fachkonzept und das technische Konzept erstellt.

5.3.1 Aktivität: „Fachkonzept erstellen“

Auf Basis der Erhebungsergebnisse zu den fachlichen Anforderungen wird das Fachkonzept erstellt. Dabei ist zu entscheiden, welche Aspekte in der späteren Realisierung umzusetzen sind. Im Fachkonzept sind drei wesentli-che Aspekte zu spezifizieren:

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• Inhalte, Darstellung, Formate

• Funktionalitäten des Intranet-Systems

• Organisatorische Regelungen und Prozesse

Dabei sollte ein großes Augenmerk auf die organisatorischen Regelungen und Verantwortlichkeiten gelegt werden, da eine fehlende Festlegung dieser Regelungen oftmals zu massiven Problemen bei der Pflege und Aktualisie-rung des Informationsbestandes führt. Daraus kann mittel- bis langfristig ein wenig genutztes Intranet resultieren, dass weder die Anforderungen der Be-nutzer noch die Erwartungen des Managements erfüllt. Daher sind eindeuti-ge Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten zu definieren. Die einzuhaltenden Prozesse und Abläufe – wie beispielsweise Freigabe-Workflows – sollten bereits im Fachkonzept festgelegt werden, um sie nach Einführung des Intranets auch geeignet umsetzen zu können. Darüber hin-aus sollten die für das Intranet vorgesehenen Rollen festgelegt werden. Dazu werden nachfolgend verschiedene Rollen beispielhaft genannt, um eine Ori-entierung für die Ausprägung eines konkreten, unternehmensspezifischen Rollenkonzepts zu liefern:

• Leser,

• Redakteur,

• Chefredakteur,

• Administrator (als technische Aufsicht),

• Wissensmanager (als Aufsicht über den inhaltlichen Bereich).

Die o.g. drei Aspekte sind in Bezug auf die folgenden Fragestellungen zu de-taillieren und in Rahmen des Fachkonzepts präzise zu definieren:

• Welche Inhalte werden umgesetzt? An diesem Punkt sind die für den Benutzerkreis geeigneten und relevanten Inhalte zu selektieren. Zur Ent-scheidungsunterstützung ist der Fragenkatalog aus Abschnitt 5.2.4 anzuwenden.

• Welches Dateiformat besitzen die relevanten Intranet-Inhalte (*.html, *.pdf, *.doc etc.)?

• Wie sind die Inhalte innerhalb des Intranets zu gliedern und zu verteilen, um eine möglichst intuitive und benutzungsfreundliche Navigationsstruk-tur zu realisieren? Bewährt hat sich dazu eine hierarchische Ordnerstruk-tur, da sie sich in vielen Fällen zur Dateiverwaltung und Organisation bewährt hat.

• Welche Interaktionsmöglichkeiten sind für die Benutzer notwendig bzw. wünschenswert? Durch die Festlegung der notwendigen und wün-schenswerten Benutzerinteraktionen lassen sich Kriterien für die System-auswahl ableiten.

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• Welche organisatorischen Verantwortlichkeiten sind zur Veröffentlichung und Pflege der Inhalte notwendig?

• Welche Rollen übernehmen die festgelegten organisatorischen Verant-wortlichkeiten zur Inhaltspflege?

• Welche Auswirkungen ergeben sich auf bestehende Systeme?

5.3.2 Aktivität: „Technisches Konzept erstellen“

Zur Entwicklung des technischen Konzepts wird die softwaretechnische In-tegration des Intranets in die bestehende Hard- und Softwareinfrastruktur beschrieben. Das technische Konzept basiert auf den konkreten technischen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens, die individuell stark variieren. Daher können zusätzlich zu den in Abschnitt 5.2.5 aufgeführten allgemeinen technischen Anforderungen keine weiteren zu berücksichtigenden Aspekte genannt werden, aus denen ein allgemeingültiges Vorgehen abgeleitet wer-den kann.

5.4 Phase „Systemauswahl“

Auf Basis des Anforderungsdokuments sowie der festgelegten Benutzerin-teraktionen werden nun konkrete Intranet-Systeme hinsichtlich der erhobe-nen Anforderungen evaluiert. Zu diesem Zweck hat sich eine Evaluierung auf der Basis einer Kriterienliste bewährt, deren einzelne Punkte in Abschnitt 5.4.2 umfassend aufgelistet werden.

5.4.1 Vorgehen bei der Systemauswahl

Bei der Auswahl eines geeigneten Intranet-Systems kommen oftmals zahlrei-che Produkte verschiedener Hersteller infrage. Ist eine Evaluierung konkreter Intranet-Systeme in Bezug auf die konkreten Anforderungen des Unterneh-mens aus rechtlichen und/oder organisatorischen Gründen nicht ausrei-chend, so ist eine Ausschreibung durchzuführen, deren Ablauf nachfolgend kurz skizziert wird:

Bei einer Ausschreibung werden zunächst die notwendigen Unterlagen an relevante Hersteller versandt. Dazu gehört eine Menge von konkreten An-wendungsszenarien, die auf einer vom Hersteller durchzuführenden Pro-duktpräsentation vorgestellt werden. Parallel dazu wird in aller Regel ein Besuch und eine Präsentation bei einem Referenzkunden des Herstellers an-geboten. Nach einer aufgesetzten Testinstallation, kann eine Entscheidungs-vorlage erstellt werden und das geeignete Intranet-System ausgewählt und beschafft werden.

Alternativ dazu kann eine Evaluierung geeigneter Intranet-Systeme erforder-lich sein. Dazu wird eine Marktübersicht der erhältlichen Intranet-Systeme erstellt. Auf Basis dieser Übersicht und den Kriterien zur Auswahl eines Intra-

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net-Systems (siehe Abschnitt 5.4.2) werden die infrage kommenden Intra-net-Systeme evaluiert, um daraufhin das geeignete System auszuwählen und zu beschaffen.

5.4.2 Kriterien zur Auswahl eines Intranet-Systems

Zur Auswahl eines Intranet-Systems sollte vom Projektkernteam in Koopera-tion mit Vertretern der Fachabteilungen ein Kriterienkatalog erstellt werden. Auf Basis dieses Kriterienkatalogs können anschließend infrage kommende Intranet-Systeme evaluiert werden. Die nachfolgend aufgeführten Kriterien wurden in konkreten Intranet-Projekten identifiziert und sollten den Aus-gangspunkt für eine projektspezifische Verfeinerung bilden. Sie sind jedoch nicht global anwendbar und sollten projektabhängig um mögliche weitere Kriterien ergänzt werden:

• Funktionalität

- Dokumentenmanagement, Dokumentenformate, Bearbeitung und Änderung von Dokumenten, Konvertierung von Dokumenten in ein anderes Dateiformat (*.pdf, *.html)

- Versionierung, Archivierung, Wiedervorlage - Metadaten zu Dokumenten, Schlagworte - Aktualitätsdienst - Organisationsmodell - Rechteverwaltung, Authentifizierung - Workflow-Management - Statusabfrage - Ablagestruktur und Navigation, Verweise, Vorlagen für Ordnerstruk-

turen, benutzerspezifische Einstiegspunkte - Suche - Groupware-Funktionalität, Aufgabenlisten, Kalender, Diskussionsfo-

ren - Adressverwaltung - Import von Internet-Inhalten - Sicherheit - Protokollierung der Benutzerinteraktion

• Benutzungsfreundlichkeit / Layout

- Layoutkonformität zu Standards bzw. unternehmensinternen Richtli-nien

- einfache Bedienbarkeit - Änderbarkeit des Layouts

• Erweiterbarkeit

- Erweiterbarkeit der Funktionalität durch Programmierung

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• Hersteller

- Reputation / Strategie - Abdeckung zukünftiger Anforderungen - Referenzinstallationen - Support- und Schulungskonzept - Preis

• Technische Aspekte

- Server-Betriebssystem - Verwendete Datenbank - Unterstützung einer dezentralen Architektur - Web-Server-Unterstützung - Web-Client-Unterstützung - Konzept für das Backup/Disaster Recovery

5.5 Phase: „Konzeption Teil 2“

In dieser Phase werden zum einen das fachliche und technische Konzept auf die konkreten, funktionalen Möglichkeiten und Bedingungen des ausge-wählten Intranet-Systems abgestimmt. Da die Konkretisierung der beiden Konzepte ausschließlich vom ausgewählten Intranet-System abhängt, ist eine detailliertere Beschreibung der Aktivitäten nicht möglich. Zum anderen ist in dieser Phase das Betriebskonzept zu erstellen.

5.5.1 Aktivität: „Betriebskonzept erstellen“

Bei der Erstellung des Betriebskonzepts sind die Aspekte und Fragestellungen zu klären, die zum Betrieb des Intranets notwendig sind. Zu diesem Zweck ist ein Sicherheitskonzept zu erstellen, insbesondere wenn auf das Intranet über das Internet zugegriffen werden kann. Zudem ist ein Pflege- und Wartungs-konzept sowie die Beschreibung der Datensicherung zu definieren. Des Wei-teren ist die vorgeschriebene Verfügbarkeit des Systems zu klären und die technische Umsetzung des Betriebskonzepts zu spezifizieren. Dazu werden die für das Intranet periodisch durchzuführenden Serviceprozesse detailliert beschrieben.

5.6 Phase: „Implementierung“

In der Implementierungsphase wird das Produktivsystem aufgesetzt. Dabei werden sowohl das fachliche wie auch das technische Konzept als Ergebnis-se der zweiten Konzeptionsphase umgesetzt. Eine detaillierte Betrachtung der Aktivitäten dieser Phase ist aufgrund der starken Abhängigkeit vom ein-gesetzten Intranet-System nicht weiter möglich.

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5.7 Phase: „Pilotbetrieb“

In der Phase des Pilotbetriebs wird eine kleine, ausgewählte Benutzergruppe mit der intensiven Nutzung und Anwendung des einzuführenden Intranets beauftragt. Das dient der Identifizierung von möglichen Schwachstellen, Verbesserungsvorschlägen und gegebenenfalls weiteren Anforderungen. Zweckmäßige Methoden für die Durchführung des Pilotbetriebs sind Inter-views mit den ausgewählten Benutzern sowie die Anwendung elektronischer Feedback-Möglichkeiten des Intranet-Systems, die auch im Rahmen der Eva-luierung eingesetzt werden können. Zudem kann durch teilnehmende Beo-bachtung das Benutzerverhalten erfasst werden, um es nachfolgend zu analysieren und daraus Verbesserungsvorschläge abzuleiten, die nachfolgend umgesetzt werden.

5.8 Phase: “Produktivbetrieb“

In der Phase des Produktivbetriebs wird zunächst das Intranet unterneh-mensweit freigeschaltet und in Betrieb genommen. Anschließend findet eine kontinuierlich vorzunehmende Evaluierung des Intranets statt, die gegebe-nenfalls eine Modifikation des Betriebskonzepts oder Rücksprünge zu bereits durchlaufenen Aktivitäten erforderlich macht.

5.8.1 Aktivität: „Inbetriebnahme”

Vor der Inbetriebnahme des Intranets sind sämtliche Mitarbeiter bzw. Benut-zer im Rahmen des In-House-Marketing über die Fertigstellung des Intranet-Projekts sowie den Zeitpunkt der Freischaltung des Intranets zu informieren. Dazu sollten Informationsveranstaltungen angeboten werden und Informati-onen über die Hauszeitung verteilt werden. Zudem sind Mailing-Aktionen geeignet, mit geringem Aufwand den gesamten Benutzerkreis zu informie-ren. Des Weiteren sind parallel zur Inbetriebnahme des Intranets Schulungen vom Projektkernteam zu organisieren und anzubieten. Dabei hat sich das Konzept „Train-The-Trainer“ als sehr zweckmäßig erwiesen. Im Rahmen die-ses Konzepts werden bestimmte Mitarbeiter als so genannte „Trainer“ aus-gebildet, um ihr Wissen und ihre Erfahrungen mit der Nutzung des Intranets an andere Mitarbeiter bzw. Benutzer weiterzugeben und somit den Schu-lungsaufwand auf ein überschaubares Maß zu beschränken.

Bei der Durchführung von Benutzerschulungen sind die verschiedenen po-tenziellen Benutzerrollen wie Autor oder Leser zu differenzieren. Sämtliche Benutzer, die lediglich lesenden Zugriff auf die Intranet-Inhalte haben, soll-ten die Nutzung des Intranets ohne zusätzliche Schulungen durchführen können.

5.8.2 Aktivität: „Evaluierung“

Im Rahmen der Evaluierungsphase werden mögliche Verbesserungen und gegebenenfalls weitere Anforderungen an das in Betrieb genommene Intra-net identifiziert. Nach der Evaluierung kann – abhängig von den ermittelten

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Ergebnissen – ein Rücksprung zu drei unterschiedlichen Folgeaktivitäten notwendig werden:

Fall 1: Das Betriebskonzept ist zu modifizieren, da technische Probleme auf-treten.

Fall 2: Das fachliche und technische Konzept sowie gegebenenfalls das Be-triebskonzept müssen überarbeitet werden, da konzeptionelle Schwächen und Probleme identifiziert werden.

Fall 3: Das gesamte Vorgehensmodell ist – exklusive der nur einmalig vorzu-nehmenden Systemauswahl – erneut zu durchlaufen, da zusätzliche Ziele und Anforderungen identifiziert und festgelegt werden.

Zur Evaluierung sind Interviews mit den Benutzern durchzuführen, die einen hohen Prozentsatz alltäglicher Arbeiten unter Zuhilfenahme des Intranets er-ledigen. Zudem sollte das eingesetzte Intranet-System elektronische Feed-back-Möglichkeiten zur Verfügung stellen, um die Akzeptanz und Nutzung des Intranets überprüfen zu können. Eine weitere Möglichkeit ist die Einho-lung eines Stimmungsbildes zum Intranet unter allen Mitarbeitern durch eine E-Mail-Befragung. Insbesondere Benutzer, die das Intranet selten anwenden, haben oftmals einfach zu lösende Probleme, die sie davon abhalten, häufiger auf das Intranet zuzugreifen. Durch die Berücksichtigung und Umsetzung der Interessen und Anforderungen sämtlicher Benutzergruppen – zwischen „Anfänger“ und „Poweruser“ – lässt sich ein hohe Akzeptanz und ein hoher Nutzungsgrad bei sämtlichen Benutzern erreichen.

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6 Zusammenfassung und Ausblick

Bei der Durchführung der vom Fraunhofer ISST begleiteten Intranet-Projekte wurden vielfältige Erfahrungen gesammelt. Auf Basis dieser Erfahrungen und in Ermangelung eines verfügbaren strukturierten Vorgehens zur Einführung eines Intranets, wurde das in diesem Bericht vorgestellte Vorgehensmodell entwickelt.

Dabei lässt sich konstatieren, dass Intranets erfolgreich eingeführt werden können, wenn eine reine Technikzentrierung vermieden wird. Vielmehr tre-ten organisatorische Aspekte in den Vordergrund, die umso mehr Bedeu-tung erlangen, je stärker das Projekt die Umsetzung von Wissensmanagement fokussiert. Zu den zu berücksichtigenden organisatori-schen Aspekten gehört, dass die Einführung eines Intranets evolutionär mit starker Partizipation der Mitarbeiter durchzuführen ist, um sowohl den Pro-jektbeteiligten als auch den späteren Benutzern eine schrittweise, über-schaubare und dadurch effiziente Einarbeitung zu ermöglichen. Zudem kann auf diese Weise ein möglichst optimales und sämtliche Anforderungen erfül-lendes Intranet aufgesetzt werden. Des Weiteren wird somit eine hohe Moti-vation und spätere Akzeptanz des eingeführten Intranets bei den Mitarbeitern erzielt. Erst nach der initialen Einführung sollten im Rahmen der Weiterentwicklung und Pflege zusätzliche Inhalte sowie weitere Funktionali-täten integriert werden, die neue, zusätzliche Anforderungen der Benutzer realisieren. Durch diese möglichst präzise Bedarfsplanung lässt sich eine we-sentlich höhere Benutzerakzeptanz und Nutzung des Intranets erreichen, als die Einführung eines inhaltlich umfangreichen Intranets mit zahlreichen Funktionen in einem Schritt. Des Weiteren ist die starke Partizipation der Mitarbeiter notwendig, da im Intranet oftmals nicht die direkt zu einer Geschäftsprozessaktivität eingestellten oder gegebenenfalls fehlenden Inhalte von Interesse sind, sondern zusätzliche, unterstützende Inhalte und Funktionalitäten. Wenn sich also die Planung und funktionale Ausgestaltung des Intranets nicht am Bedarf der Mitarbeiter orientiert, erfährt das Intranet keine Akzeptanz, sodass die Anwendung und der operative Einsatz des Intranets hinter den Unternehmenserwartungen zurückbleiben wird.

Neben einer evolutionären Einführung ist es notwendig, organisatorische Verantwortlichkeiten und Rollen zu definieren, um den Informationsbestand kontinuierlich zu aktualisieren sowie einen effektiven Verbesserungsprozess zu etablieren. Je mehr Wissensmanagement-spezifische Aspekte und Anfor-derungen in einem Intranet-Projekt umzusetzen sind, desto stärker „lebt“ ein Intranet durch die eigenverantwortliche Mitarbeit der Benutzer. Daher sind in Intranet-Projekten, die die Umsetzung von Wissensmanagement zum

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Ziel haben, unbedingt unterstützende organisatorische Regelungen zu ver-einbaren.

Bei der Identifikation der relevanten Inhalte des Intranets ist möglichst eine prozessorientierte Vorgehensweise zu wählen. Das bedeutet, dass ausge-hend von den Geschäftsprozessen des jeweiligen Unternehmens wichtige und für die Einstellung ins Intranet infrage kommende Inhalte identifiziert werden. Dieses prozessorientierte Vorgehen bei der Identifikation von Inhal-ten ist von den definierten Zielen durch die Einführung eines Intranets ab-hängig und somit nicht durchgängig anwendbar. In Projekten, in denen eine prozessorientierte Vorgehensweise zur Identifikation der relevanten Intranet-Inhalte mit den Projektzielen korrespondiert, sollte diese jedoch immer an-gewandt und umgesetzt werden.

Auf technischer Seite sollte ein erheblicher Aufwand für die Evaluation und Auswahl eines konkreten Intranet-Systems eingeplant werden, da aufgrund der immer unschärfer werdenden Trennlinie zwischen den einzelnen Sys-temklassen (siehe auch Kapitel 0) oftmals mehrere Systeme geeignet sind, die identifizierten Anforderungen umzusetzen. Zudem sind bis auf die Sys-temklasse der Groupware-Systeme eine Vielzahl von Systemen auf dem sich konsolidierenden Markt für Intranet-Systeme erhältlich. Eine Vielzahl von großen kommerziellen Anbietern wie Microsoft oder Lotus setzen bei ihren aktuellen Intranet-Systemen auf die Klasse der Portal-Systeme, sodass eine Tendenz für die weitere Marktentwicklung absehbar ist. Daher sollte die Sys-temauswahl sehr sorgfältig durchgeführt werden, da eine zu frühzeitige Festlegung auf ein konkretes Intranet-System im schlechtesten Fall die Zu-kunftsfähigkeit des Intranets stark beeinträchtigen kann.

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7 Literatur

[BRJ99] Booch, G.; Rumbaugh, J.; Jacobson, I.: Das UML-Benutzer-handbuch, Addison-Wesley, Bonn, 1999.

[DGS95] Deiters, W.; Gruhn, V.; Striemer, R.: Der FUNSOFT-Ansatz zum integrierten Geschäftsprozessmanagement, in: Wirt-schaftsinformatik 37(5) : 459-466, 1995.

[DLW99] Deiters, W; Lucas, R.; Weber, T.: Skill-Management: Ein Bau-stein für das Management flexibler Teams, Fraunhofer-ISST-Bericht, Dortmund, 1999.

[FGF00] Föcker, E.; Goesmann, T.; Faber, V.: Wissensmanagement auf der Basis von Groupware bei der Akademie Fresenius. In: HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik, Heft 213, S. 31-40.

[FKN94] Finkelstein, A.; Kramer, J.; Nuseibeh, B. (Hrsg): Software Pro-cess Modelling and Technology, Research Studies Press Ltd., Taunton, Somerset, UK, 1994.

[GrK96] Gruhn, V.; Kampmann, M.: Modellierung unternehmens-übergreifender Geschäftsprozesse mit FUNSOFT-Netzen, in Wirtschaftsinformatik 38(4) : 383-390, 1996.

[HNT99] Hansen, M.T.; Nohria, N.; Tierney, T.: Wie managen Sie das Wissen in Ihrem Unternehmen? Harvard Business Manager 5/1999, S. 85-96. Originaltitel: What's Your Strategy for Managing Knowledge?, Harvard Business Review, März/April 1999.

[JaM02] Jablonski, S.; Meiler, C.: Web-Content-Managementsysteme, in Informatik-Spektrum 25(2) : 101-119, 2002.

[Oes98] Oestereich, B.: Objektorientierte Softwareentwicklung, R. Ol-denbourg Verlag, München, 1998.

[ReP99] Rechenberg, P.; Pomberger, G.: Informatik-Handbuch, 2. Auflage, Carl Hanser Verlag München, 1999.

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Anhang

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Das Knowledge eXchange System

Das Intranet-System Knowledge eXchange System (kurz KXS) wurde ur-sprünglich von der Württembergischen Versicherung in Stuttgart entwickelt und wird seit Anfang 2001 in Kooperation mit dem Fraunhofer ISST Dort-mund weiterentwickelt und gepflegt. Bei KXS handelt es sich um ein Web-basiertes Intranet-System, dessen Benutzungsoberfläche über einen Web-Browser wie Netscape Navigator oder Microsoft Internet Explorer bedient wird.

Abbildung 5: Graphische Benutzungsoberfläche des Intranet-Systems KXS

Die Inhalte des Intranet-Systems, so genannte Informationsbausteine, kön-nen von den Benutzern in einem beliebigen Dateiformat veröffentlicht wer-den, ohne dass dazu HTML-Kenntnisse erforderlich sind. Die Informations-bausteine werden in einer hierarchisch gegliederten Ordnerstruktur abge-legt, wobei die Ordner als Kategorien bezeichnet werden. Das dient einer inhaltlichen Strukturierung sowie einer möglichst intuitiven Navigation auf

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dem Informationsbestand. Ein individuell konfigurierbares Rechtesystem dient dabei der Organisation des redaktionellen Zugriffs auf die einzelnen Kategorien und der darin enthaltenen Informationsbausteine. Dadurch wird eine dezentrale Administration des Intranet-Systems durch die einzelnen Benutzer realisiert, sodass kein zentraler Intranet-Administrator erforderlich ist. Damit kann das System flexibel an die Organisationsstruktur eines Unter-nehmens oder einer Behörde angepasst werden. Für die Einstellung und Pflege von Informationsbausteinen können organisatorische Regeln schnell und einfach umgesetzt werden, indem beispielsweise Gruppen von Verant-wortlichen für bestimmte Kategorien definiert werden, die dann für die Verwaltung und Aktualisierung der eingestellten Informationsbausteine die notwendigen Funktionen nutzen können. Des Weiteren lassen sich Interes-sengruppen unterstützen, die Informationen in offenen oder geschlossenen Kategorien des Intranet-Systems austauschen oder im Rahmen eines Forums miteinander kommunizieren. In den nachfolgenden Abschnitten werden die Funktionen des Intranet-Systems KXS zusammengefasst.

Benutzerverwaltung

Durch die Neuanlage eines Benutzerkontos registriert sich ein Benutzer beim Intranet-System KXS. Dabei sind eine BenutzerID, der Name des Benutzers sowie Informationen zur Institution, Abteilung, Gruppe, Telefonnummer und E-Mail-Adresse anzugeben. Daraufhin erhält der Benutzer per E-Mail ein Passwort. Ein registrierter Benutzer kann sich anschließend mit seiner Benut-zerID sowie seinem Passwort beim Intranet-System KXS anmelden und erhält dabei eine auf dem Rechtesystem basierende Menge von Funktionen ange-boten. Zur Authentifizierung der Benutzer können alternativ externe Benut-zerdatenbanken über das LDAP-Protokoll eingebunden werden. Damit kann eine bereits existierende Benutzerverwaltung integriert werden, wobei meh-rere verschiedene Benutzerdatenbanken möglich sind.

Rechtesystem

Der Zugriff auf Kategorien - und damit auf die darin abgelegten Informati-onsbausteine beliebigen Dateiformats - wird in KXS durch ein Rechtesystem geregelt. Grundsätzlich werden offene und geschlossene Kategorien diffe-renziert, wobei ein lesender Zugriff auf Informationsbausteine von offenen Kategorien auch für nicht angemeldete Benutzer möglich ist. Ein lesender Zugriff auf Informationsbausteine geschlossener Kategorien ist jedoch nur als angemeldeter Benutzer mit zusätzlicher Leseberechtigung möglich. Bei Neu-anlage einer Kategorie sind dieser individuelle Benutzerzugriffsrechte zuzu-weisen, wobei die drei Rechte Vollberechtigung, Teilberechtigung und Leseberechtigung differenziert werden:

• Die Vollberechtigung ermöglicht das Lesen und die Veröffentlichung von beliebigen Informationsbausteinen. Zudem dürfen eigene und von ande-ren Benutzern eingestellte Informationsbausteine modifiziert, verschoben oder gelöscht werden.

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• Die Teilberechtigung berechtigt zum Lesen sämtlicher Informationsbau-steine sowie zum Veröffentlichen und Ändern von eigenen Informati-onsbausteinen.

• Die Leseberechtigung ermöglicht lesenden Zugriff auf sämtliche Informa-tionsbausteine der betreffenden Kategorie. Sie ist wie bereits beschrie-ben nur für geschlossene Kategorien zu verwenden.

Das Intranet-System sieht zudem eine Vererbung von Rechten an unterge-ordnete Kategorien und Informationsbausteine vor. Ein zugewiesenes Recht kann in untergeordneten Kategorien nicht eingeschränkt werden. Des Wei-teren können Benutzergruppen Zugriffsrechte zugewiesen werden, wobei Gruppenverwalter und Gruppenmitglieder differenziert werden. Die Grup-penverwalter administrieren eine Gruppe ohne jedoch automatisch Grup-penmitglied zu sein. Gruppen und den darin enthaltenen Mitgliedern werden analog zu Benutzern Rechte wie Voll-, Teil- oder Leseberechtigungen zugeordnet. Gruppen von Gruppen werden allerdings nicht unterstützt.

Hierarchie

Die Informationsbausteine werden in einer hierarchischen Ordner- bzw. Ka-tegorie-Struktur eingestellt, wobei jede Kategorie untergeordnete Katego-rien enthalten kann. Zur Unterstützung der Navigation sind Querverweise möglich, die einen direkten Sprung in andere Kategorien ermöglichen. Es gibt unterschiedliche Arten von Kategorien, mit denen der Zugriff auf die In-formationsbausteine festgelegt werden kann. Es werden öffentliche und ge-schlossene Kategorien angeboten. Bei öffentlichen Kategorien wird zum Lesen des Inhaltes kein besonderes Zugriffsrecht benötigt, insbesondere der lesende Zugriff durch nicht angemeldete Benutzer ist möglich. In geschlos-senen Kategorien benötigt der Benutzer in jedem Fall eines der oben erläu-terten Zugriffsrechte, um auf die Informationsbausteine zugreifen zu können.

Informationsbausteine

Die Inhalte werden als Informationsbausteine im Intranet-System eingestellt. Dabei werden verschiedene Arten von Informationsbausteinen unterstützt:

• Als erstes gibt es Informationsbausteine beliebigen Dateiformats, die das System verwalten kann. Zur Bearbeitung dieser Dateien muss der Benutzer das zur Bearbeitung notwendige Anwendungsprogramm lokal auf seinem Rechner installiert haben.

• Weiterhin können HTML-Dateien als Informationsbausteine veröffent-licht werden. Diese Dateien können inklusive benötigter Bilder auf den Server geladen werden.

• Zur Einbindung von externen Informationsquellen können Verweise (bzw. Links) auf andere Web-Seiten und Web-Anwendungen als Infor-mationsbaustein eingestellt werden.

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• Zur Eingabe von einfachem Text können Informationsbausteine vom Typ Notiz angelegt werden, die auch mit HTML-Gestaltungselementen wie Fett- oder Kursivsatz angereichert werden können.

• Des Weiteren gibt es den Informationsbaustein Forum, durch den die I-nitiierung eines Diskussionsforums im Intranet-System ermöglicht wird.

• Darüber hinaus gibt es noch den Informationsbaustein Tabelle, der von KXS unterstützt wird.

Sämtliche Informationsbausteine können darüber hinaus in mehreren Kate-gorien gleichzeitig über einen Verweis eingestellt werden, um redundante Datenhaltung zu vermeiden und die Pflege und Aktualisierung zu vereinfa-chen.

Versionierung von Informationsbausteinen

KXS unterstützt eine Versionierung von Informationsbausteinen, wobei die Zahl von zu versionierenden Informationsbausteinen konfigurierbar ist. Eine Versionierung kann optional bei der Aktualisierung eines Informationsbau-steine angegeben werden, sodass im Falle der Versionierung eine neue Ver-sion eines Informationsbausteins angelegt wird. Die verschiedenen Versionen eines Informationsbausteins werden in KXS verwaltet und sind weiterhin zu-greifbar.

Archivierung von Informationsbausteinen

Die Archivierung von Informationsbausteinen wird Kategorie-abhängig ein-gestellt, sodass bei einer Kategorie mit gewählter Archivierungsfunktion In-formationsbausteine nach Ablauf ihres Gültigkeitszeitraums archiviert werden. Über den Menüpunkt „Archivierte Bausteine anzeigen“ kann auf die Informationsbausteine zugegriffen werden. Die Archivierungsfunktion wird nicht von einer Kategorie an eine Unterkategorie vererbt.

Direktanzeige von Informationsbausteinen

Informationsbausteine des Typs „HTML-Datei“, „Notiz“ und „Bild“ (dateiba-sierte Informationsbausteine in einem der üblichen Graphikformate) lassen sich direkt anzeigen. Somit wird bei Anzeige der Inhalte einer Kategorie mit direkt angezeigten Informationsbausteinen neben dem Verweis auf den In-formationsbaustein dieser selbst direkt angezeigt.

Metainformationen zu Kategorien und Informationsbausteinen

Zu den Objekten in KXS (Ver. 4.0) wie Kategorien und Informationsbausteine werden eine Reihe von Metainformationen erfasst. Jedes Objekt bekommt einen Titel, eine Beschreibung und Schlagworte zugeordnet. Dabei wird eine zentrale Schlagwortliste verwaltet, um eine möglichst einheitliche

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Verschlagwortung realisieren zu können. Darüber hinaus kann jedem Objekt ein Gültigkeitszeitraum zugeordnet werden, der durch Angabe von Anfangs- und Enddatum angibt, in welchem Zeitraum ein Objekt gültig ist. Außerhalb der Gültigkeit wird ein Objekt nicht angezeigt und nach Ablauf der Gültigkeit gelöscht oder – bei gewählter Versionierung - ins Archiv eingestellt und versioniert. Zudem gibt es die Möglichkeit der Notifikation eines verantwortlichen Benutzers, wenn ein von ihm eingestellter Informationsbaustein ungültig wird.

Suchfunktionen

Alle Informationen in KXS (Ver. 4.0) können über verschiedenen Suchmög-lichkeiten recherchiert werden. Über eine einfache und schnelle Textsuche erfolgt eine Suche über den Werten der Metainformationen der eingestellten Objekte. Mit Hilfe der Profisuche kann eine Suche über einzelne Daten der Metainformationen definiert werden. So kann eine Suche nach Zeiträumen für Gültigkeiten oder Verfasser und Stichworten definiert werden. Zur Unter-stützung wiederkehrender Suchen können Suchen abgespeichert werden. Dabei wird eine Suche als Informationsobjekt in die hierarchische Struktur einsortiert. Bei der Anzeige der Suchergebnisse werden die Zugriffsrechte berücksichtigt. Zudem können Suchanfragen gekoppelt werden. Des Weite-ren werden von KXS die Suchfunktionalitäten „Stichwortsuche“ und „Sum-mary“ zur Verfügung gestellt.

Volltextsuche

Für die Suche in den eingestellten Dokumenten wird die Volltextsuche über den Microsoft Index Server unterstützt. Der Microsoft Index Server unter-stützt neben den gängigen MS-Office-Formaten weitere Dateiformate und ist in das Intranet-System integriert.

Kategorievorlagen

Zur Vereinfachung der Neuanlage einer hierarchischen Struktur von mehre-ren Kategorien können Kategorievorlagen angelegt werden. Eine Kategorie-vorlage ist eine Kategorie, die vordefinierte Unterkategorien und ggf. Informationsbausteine enthält und bei der Anlage einer neuen Kategorie in-stanziiert wird. So kann beispielsweise eine Kategorievorlage für Projektka-tegorien aus den Unterkategorien „Projektmitglieder“, „Ergebnis-dokumente“, „Projektpartner“, „Meilensteine“ bestehen.

Integration von Datenbanken und Suchmaschinen

In das Intranet-System KXS können externe Suchmaschinen oder Datenban-ken auf zwei verschiedene Arten integriert werden. Auf der einen Seite ist eine lose Integration möglich, bei der die Suchergebnisse im anwendungs-spezifischen Format angezeigt werden, z.B. das Ergebnis einer Internetsuch-maschine wird im Layout des Anbieters angezeigt. Die Integration erfolgt

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über eine Eintragung der URL und der Namen in eine Konfigurationsdatei. Auf der anderen Seite können über spezielle Skripte, die das Ausgabeformat des Systems erzeugen, die Suchergebnisse in das Standard-Ausgabeformat des Systems übersetzt werden. Dazu ist eine Erstellung von Skripten not-wendig.

Portalfunktionen

Für Benutzergruppen können spezifische Eingangspunkte, so genannte Por-tale, definiert werden, die von einem Administrator (über die Datenbank) einzurichten sind. Anonyme Benutzer, d.h. nicht angemeldete Benutzer, be-kommen ein Standard-Portal als Einstiegspunkt. Über die Portale können für verschiedene Organisationseinheiten unterschiedliche Inhalte zur Verfügung gestellt werden. Das Portal-Layout ist dabei konfigurierbar.

Benutzerverzeichnis

Jeder Benutzer hat eine persönliche Kategorie, in der er eigene Informati-onsbausteine anlegen kann. Das persönliche Verzeichnis wird dem Benutzer auf der obersten Ebene zur Verfügung gestellt. Anderen Benutzern kann durch zugewiesene Zugriffsrechte ein Zugriff auf das persönliche Verzeichnis ermöglicht werden.

Gruppenkategorie

Jede Gruppe verfügt über eine eigene Gruppenkategorie, in die sie eigene Informationsbausteine einstellen kann. Das Gruppenverzeichnis wird der Gruppe auf oberster Ebene zur Verfügung gestellt und kann von anderen Gruppen per zugewiesenen Rechten zugegriffen werden

Generierung von Web-Seiten

Mithilfe von Informationsbausteinen des Intranet-Systems KXS können Web-Seiten zur Realisierung und Unterstützung eines Internetauftritts gene-riert werden. Mit Hilfe von Vorlagen (Templates) wird das Layout der Web-Seiten festgelegt, wobei verschiedene Vorlagen möglich sind, um unter-schiedliche Web-Seiten-Layouts zu realisieren. Eine Web-Seite wird durch ei-ne Kategorie mit speziell vorgegebenen Informationsbausteinen angelegt. So können beispielsweise Notizen mit speziellen Titeln angelegt werden, deren Inhalte als Abschnitte oder Überschriften auf der Web-Seite erscheinen. Über die Funktionen zur Kategoriebearbeitung in KXS wie „verschieben“, „umbenennen“, „löschen“, „kopieren“ und „Verweise anlegen“ kann die Struktur des gesamten Internetauftritts einfach bearbeitet werden, wobei die Inhalte bei entsprechenden Vorgaben ohne HTML-Kenntnisse in den dafür vorgesehenen Informationsbausteinen (z.B. Notizen) bearbeitet werden können. Mit den KXS-internen Vorlagen sowie den individuell konfigurierbaren Zugriffsrechten können entsprechende Vorgaben gemacht werden, um die Konsistenz zwischen den von den Vorlagen benötigten Informationsbausteinen und den in den entsprechenden Kategorien

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und den in den entsprechenden Kategorien vorhandenen Informationsbau-steinen zu sichern. Des Weiteren werden Verweise innerhalb von Notiztexten einem Konsistenzcheck unterzogen. Die Web-Seiten können von den Redak-teuren in Form einer Vorschau (Preview) generiert werden. Zur Veröffentli-chung werden statische HTML-Seiten generiert, die auf den Web-Server eines externen Providers geladen werden können.

Check-In/Check-Out-Funktionalität

Zur Bearbeitung und Sicherstellung der Konsistenz und Aktualität von Infor-mationsbausteinen existiert eine Check-In/Check-Out-Funktionalität für In-formationsbausteine.

Notifikation über ungültige Verweise

Zur Vermeidung von ungültigen Verweisen wird der Benutzer benachrichtigt, dessen eingestellte Informationsbausteine vom Typ „Verweis/URL“ ungültig geworden sind.

Anzeige einer Sitemap

Für eine Übersichtlichkeit der Navigationsstruktur und somit der hierarchi-schen Struktur des Intranet-Systems ist die Anzeige einer Sitemap möglich, die alle Kategorien sowie die darin enthaltenen Unterkategorien visualisiert.

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