SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

Sanja Mihalinec

ISO 9001:2008 vs: ISO 9001:2015 – ISKUSTVA I IZAZOVI

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2014.

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

ISO 9001:2008 vs: ISO 9001:2015 – ISKUSTVA I IZAZOVI

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Upravljanje kvalitetom Mentor: Doc. dr. sc. Lara Jelenc Student: Sanja Mihalinec

Smjer: Poduzetništvo JMBAG: 0081105114

Rijeka, srpanj, 2014.

SADRŽAJ

1. UVOD.....................................................................................................................................1

2. POJAM KVALITETE I NORME.......................................................................................3

2.1. Definiranje pojma kvalitete......................................................................................3

2.1.1. Osiguranje kvalitete...................................................................................5

2.1.2. Upravljanje kvalitetom..............................................................................5

2.1.3. Pristupi upravljanju kvalitetom.................................................................8

2.1.4. Kontrola kvalitete......................................................................................9

2.2. Standardizacija i normiteljstvo...............................................................................10

2.2.1. Važnost internacionalizacije normi.........................................................11

2.2.2. Vrste normi..............................................................................................13

2.2.3. Hijerarhija normi.....................................................................................14

3. POVEČANJE DUGOROČNE UČINKOVITOSTI POSLOVANJA PRILIKOM ULAGANJA U KVALITETU................................................................................................17

3.1. Značenje kvalitete u suvremenim uvjetima poslovanja.........................................17

3.2. Utjecaj kvalitete na poslovni rezultat....................................................................18

3.3. Poboljšavanjem kvalitete do povećane vrijednosti i profitabilnosti.......................20

3.4. Kvaliteta kao strateški cilj i činitelj konkurentnosti...............................................22

4. ISO 9001:2008 vs: ISO 9001:2015 – ISKUSTVA I IZAZOVI........................................24

4.1. ISO – Međunarodna norma za standardizaciju......................................................24

4.1.1. Struktura ISO 9000(family).....................................................................25

4.1.2. Razlozi temeljite revizije međunarodnih normi ISO 9000(family)......................................................................................................28

4.2. Sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2008..............30

4.2.1. Zahtjevi norme ISO 9001:2008...............................................................31

4.2.2. Prednosti sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO

9001:2008..........................................................................................................33

4.2.3. Uvođenje i certificiranje sustava upravljanja kvalitetom........................34

4.2.4. Faze uspostave sustava upravljanja kvalitetom i certificiranja...............35

4.3. Prednosti i nedostaci u primjeni serije normi ISO 9000(family)...........................36

4.3.1. Koristi od implementiranog i certificiranog sustava kvalitete................36

4.3.2. Samostalna izgradnja sustava kvalitete prema normi ISO 9000(family) se

ne preporučuje.................,.................................................................................38

4.3.3. Osnovni uzroci nekorektne primjene zahtjeva normi ISO 9000(family) u

praksi.................................................................................................................39

4.4. Sustav upravljanja kvalitetom prema pretpostavkama norme ISO 9001:2015......41

4.4.1. Zaključci sa zasjedanja u Portu...............................................................41

4.4.2. Razlozi za promjenama...........................................................................42

4.4.3. Nacrt norme.............................................................................................43

4.4.4. Anex SL...................................................................................................44

4.5. ISO 9001:2008 vs: ISO 9001:2015........................................................................45

4.5.1. Usporedba ISO 9001:2008 i ISO 9001:2015...........................................46

4.5.2. Ključne izmjene.......................................................................................48

5. ISTRAŽIVANJE O POZNAVANJU I PRIMJENI ISO 9001:2008 NORMI...............50

5.1. Hipoteze istraživanja..............................................................................................50

5.2. ISO 9001:2008 u cefrtificiranim organizacijama u Bjelovaru..............................51

5.3. Komentari o rezultatima istraživanja.....................................................................59

6. ZAKLJUČAK......................................................................................................................62

LITERATURA........................................................................................................................65

POPIS TABLICA....................................................................................................................69

POPIS SHEMA.......................................................................................................................69

POPIS GRAFIKONA.............................................................................................................70

POPIS DIJAGRAMA.............................................................................................................70

1

1. UVOD

Ubrzani razvoj proizvodnih i društvenih odnosa te proizvodnih snaga, naročito u 20. stoljeću,

pokrenuo je nagli razvoj međunarodne robne razmjene, transportnih i prometnih industrija,

tokova kapitala, informacijskih tehnologija, načela i zakona ekonomije. To za posljedicu ima

složenost ekonomskih i pravnih odnosa između mnogobrojnih sudionika u globalnim i

megagospodarskim sustavima. U današnjem brzom tempu života, gdje se tehnologija, tehnika

i znanost razvijaju iz dana u dan sve više, stalno treba vršiti istraživanja i pratiti trendove

razvoja. Središnji odnos i pokretač svake ekonomije je odnos između kupca i prodavača. Cilj

ovog odnosa je da prodavač proda,a kupac kupi određeni proizvod ili uslugu. Kako vlada

globalizacija i liberalizacija tržišta konkurencija je velika i zadovoljenje potreba i želja kupaca

postao je zadatak kojemu organizacije posvećuju veliku pozornost. Kupac očekuje da za svoj

novac dobije što više, ali navike kupaca se mijenjaju i ono što je postalo bitnije i od cijene je

kvaliteta. Visoka kvaliteta osigurava konkurentsku prednost, a time i pozitivan rezultat

poslovanja.

Proizvodi i usluge moraju biti u skladu s odgovarajućim normama, u ovom diplomskom radu

biti će riječ o normama koje se odnose na sustave upravljanja kvalitetom. Sukladno svemu

iznesenom definiran je problem istraživanja: shvaćanje da ulaganje u kvalitetu izaziva

dodatne troškove organizaciji i ne shvaćanje da se time može uštedjeti tj. mišljenje da je

primjena ISO 9001:2008 komplicirana, nepotrebna i skupa.

Iz definiranog problema istraživanja proizlazi predmet istraživanja: istražiti aktualne teorijske

i praktične efekte primjene ISO 9001:2008, predočiti rezultate istraživanja o usporedbi ISO

9001:2008 sa ISO 9001:2015 te jednostavno formulirati koje sve prednosti donosi ulaganje u

kvalitetu.

Iz problema i predmeta istraživanja proizlazi i objekt istraživanja: primjena ISO 9001:2008 te

usporedba ISO-a 9001:2008 sa ISO-om 9001:2015.

Problem, predmet i objekt istraživanja odredili su znanstveni okvir za određivanje radne

hipoteze kojoj je glavni cilj prikazati razlike između ISO 9001:2008 i ISO 9001:2015 te kako

upravljanje kvalitetom dugoročno utječe na upravljanje poduzećem.

Utvrđivanje prednosti i nedostataka u primjeni serije normi ISO 9000(family), značajki

sustava upravljanja kvalitetom prema ISO 9001:2008 i očekivana poboljšanja koja donosi ISO

9001:2015 osnovna je svrha ovog istraživanja.

2

Koncepcija ovog diplomskog rada predočena je u šest međusobno povezanih dijelova.

U prvom dijelu, UVODU, definiran je problem, predmet i objekt istraživanja, postavljena je

radna hipoteza, navedeni su svrha i ciljevi i obrazložena je struktura ovog rada.

Naslov drugog dijela je POJAM KVALITETE I NORME. U ovom se dijelu objašnjavaju

pojam kvalitete, osiguranje kvalitete, upravljanje kvalitetom, kontrola kvalitete, pristupi

upravljanju kvalitetom, standardizacija i normiteljstvo, važnost internacionalizacije normi,

vrste normi i hijerarhija normi.

POVEĆANJE DUGOROČNE UČINKOVITOSTI POSLOVANJA PRILIKOM ULAGANJA

U KVALITETU naslov je trećeg dijela koji objašnjava značenje kvalitete u suvremenim

uvjetima poslovanja, utjecaj kvalitete na poslovni rezultat, poboljšavanje kvalitete koje

dovodi do povećane vrijednosti i profitabilnosti i kvalitetu kao strateški cilj i činitelj

konkurentnosti.

ISO 9001:2008 vs: ISO 9001:2015 – ISKUSTVA I IZAZOVI naslov je četvrtog dijela i u

njemu je pomno obrađena ISO – Međunarodna norma za standardizaciju, sustav upravljanja

kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2008, prednosti i nedostatke u primjeni serije

normi ISO 9000(family), sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO

9001:2015 i ISO 9001:2008 vs: ISO 9001:2015.

ISTRAŽIVANJE O POZNAVANJU I PRIMJENI ISO 9001:2008 NORMI naslov je petog

dijela. Ovaj dio obuhvaća hipoteze istraživanja, ISO 9001:2008 u cefrtificiranim

organizacijama u Bjelovaru i komentare o rezultatima istraživanja.

U posljednjem šestom dijelu, ZAKLJUČKU, ukratko se dotiču sve bitne činjenice koje su

navedene u ovom diplomskom radu. Ovaj dio predstavlja sintezu rezultata istraživanja kojima

je dokazana radna hipoteza.

3

2. POJAM KVALITETE I NORMI

Kako bismo mogli razumijeti što je zapravo ISO 9001:2008 vs. ISO 9001:2015 najprije

moramo objasniti: 1) definiranje pojma kvalitete i 2) standardizaciju i normiteljstvo.

2.1. Definiranje pojma kvalitete

Riječ kvaliteta potječe iz latinske riječi qualitas što znači: kakvoća, svojstvo, vrednota, odlika,

značajka, sposobnost (Andrijanić i suradnici,2012,str.15). Pojam kvaliteta koristi se na

različite načine te je s godinama poprimao različita značenja. Zanimanje za kvalitetu javlja se

istodobno sa pojavom homo sapiensa, ali sustavno izučavanje kvalitete započinje tek nakon

velike industrijske revolucije i pojave masovne proizvodnje. Bitan doprinos razvoju znanosti

o kvaliteti dali su stručnjaci: Walter A. Shewhart, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran,

Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi i Philip Crosby. Početkom 20.st. svi su dovršeni proizvodi

bili prekontrolirani i u slučaju nedostataka ispravljeni, te je kvaliteta u to vrijeme značila

inspekciju. Značenje pojma kvalitete u današnje vrijeme bitno je prošireno tako da uključuje

nepogrešivu proizvodnju, stalno usavršavanje i orijentaciju na krajnjeg potrošača. Kratko i

jednostavno kvaliteta se može definirati kao zadovoljstvo kupca.

Opća definicija kvalitete prema Injcu je: kvaliteta je mjera ili pokazatelj obujma odnosno

iznosa uprabne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno određene potrebe

na određenom mjestu i u određenom trenutku, tj. onda kada se taj proizvod i ta usluga u

društvenom procesu razmjene potvrđuju kao roba (Injac,1998,str.64). Službena definicija

kvalitete prema normi HRN EN ISO 8420 glasi: kvaliteta (kakvoća) je ukupnost svojstava

stanovitog entiteta1 koji ga čine sposobnim zadovoljiti izražene ili predpostavljene potrebe

(Lazibat,2009,str.42). Enitet može biti: proizvod, proces ili organizacija. Jedna od novijih

definicija kvalitete prema normi ISO 9000:2000 glasi: kvaliteta je stupanj do kojeg skup

svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve (Lazibat,2009,str.42). Kvaliteta može biti

nedovoljna, dobra ili izvrsna.

Sa stajališta proizvođača kvaliteta proizvoda se može definirati kao kvaliteta konstrukcije i

kao kvaliteta konformnosti. Kvaliteta konstrukcije proizvoda nastaje u fazama konstrukcije i

razvoja, te pripada strateškoj razini. Kvaliteta konformnosti definira se kao supanj do kojeg je

proizvod raspoloživ potrošaču i pripada taktičko-operativnoj razini. Kada je riječ o

1 Entitet – ono što može biti pojedinačno opisano ili razmatrano, entitet može biti proizvod, proces, organizacija,

sustav ili osoba ili međusobne kombinacije

4

proizvođačima i kvaliteti proizvoda ne smijemo zaboraviti pojam troškova kvalitete koji

proizvođačima još uvijek nije dovoljno jasan. Troškovi kvalitete su zbroj troškova koji su

nastali ulaganjem u prevenciju od neusklađenosti sa traženim zahtjevima. Kvaliteta je vezana

uz postojanost postupaka koji kupcu moraju garantirati racionalnost procesa kojima se

stvaraju proizvodi, a to se odražava na prodajnu cijenu i bitno je neprekidno održavati istu

razinu kvalitete proizvoda. Kvalitetu proizvoda sa aspekta potrošača odražavaju proizvodi

koji se izrađuju za kupce, krajnje potrošače, te je vrlo bitno da su ti proizvodi prilagođeni

potrošačevoj namjeni u potrošnji. Opći elementi koji kvalitetu proizvoda čine potpunom

prikazani su u Tablici1.

Tablica 1: Opći elementi kvalitete proizvoda

DIMENZIJA DEFINICIJA

Dostupnost Proizvod ili usluga lako je dostupna.

Jamstvo Osoblje je brižno, pristojno i obrazovano.

Komunikacija Kupci su informirani na jeziku koji mogu razumjeti, o svim proizvodima ili

uslugama, te njihovim promjenama.

Stručnost Osoblje posjeduje nužno znanje i vještine za pružanje proizvoda i usluga.

Standard Proizvod ili usluga odgovaraju standardu.

Ponašanje Pristojnost, uljudnost i briga osoblja prema kupcu.

Manjkavost Svaka kvaliteta usluga koja nije definirana, a utječe na zadovoljstvo

klijenta.

Trajanje Izvođenje, rezultat usluge ili proizvod imaju duže trajanje.

Angažiranost Osoblje pokazuje razumijevanje, pruža individualnu pažnju svakom kupcu.

Humanost Proizvod ili usluga je pružena tako da očuva dostojanstvo i samopoštovanje

kupca.

Efekti Proizvod ili usluga pruža efekt koji se očekuje.

Pouzdanost Sposobnost pružanja usluge ili proizvoda na diskretan i pouzdan način.

Odgovornost Trajanje pružanja usluga i proizvoda je ograničeno.

Sigurnost Proizvod ili usluga se pruža na najsigurniji način, bez rizika i opasnosti.

Izvor: Avelini Holjevac, I.: Estetika i dizajn kao dimenzija kvalitete proizvoda i usluga primjer: hrvatski

turistički proizvod, 8. hrvatska konferencija o kvaliteti, Opatija, 2007 , str. 5, 25.5.2014

Niti jedan od navedenih 14 elemenata u Tablici 1 ne smije biti izostavljen u sustavu

upravljanja kvalitetom kako bi se dobili proizvodi i usluge vrhunske kvalitete.

5

Kvaliteta proizvoda i usluga oduvijek je bila važna za uspješno poslovanje radi toga da bi se

proširio udio na tržištu te da bi poslovanje poduzeća bilo ekonomičnije. U današnje vrijeme

kvaliteta je postala primarni i strateški cilj gotovo svakog poduzeća. Opstanak poduzeća ovisi

o kupcu ili tržištu, pa je osnovni cilj poduzeća zadovoljiti zahtjeve kupca, a u tim zahtjevima

kvaliteta je najvažnija (Bakija,1996,str.15). Zahtjevi za kvalitetom proizvoda, kvalitetom

proizvodnih procesa i pouzdanosti sistema kvalitete u stalnom su porastu i jasno su utvrđeni

međunarodnim i europskim standardima. Važnost provjeravanja kvalitete tijekom planiranja i

samih proizvodnih procesa postaje bitno uvođenjem masovne proizvodnje. Certificirani

sustav upravljanja kvalitetom predstavlja prednost u odnosu na konkurenciju, a isporučitelj

može kupcu dokumentirano predstaviti način poslovanja koji jača njihovo međusobno

povjerenje.

2.1.1. Osiguranje kvalitete

Evolucija pojma kontrole kvalitete u osiguranje kvalitete dolazi zajedno sa pojavom niza

normi ISO 9000(family). U osiguranju kvalitete definicija kvalitete proizvoda i usluga

orijentirana je na sposobnost udovoljavanja zahtjevima kupaca. Bitna promjena u definiranju

kvalitete usredotočena je na tržište i kupca, te uključuje (Lazibat,2009,str.69):

• istraživanje zahtjeva tržišta,

• razvoj proizvoda i usluga u odnosu na zahtjeve tržišta,

• optimalizaciju kvalitete do mjere koja još zadovoljava zahtjeve,

• stalno praćenje kvalitete nabave, proizvodnje i upotrebe, te neprekidno poboljšavanje na

osnovi kontinuiranih povratnih informacija.

Osiguranje kvalitete sadrži planirane i sistematične aktivnosti implementirane u sustav

kvalitete kako bi zahtjevi u pogledu kvalitete proizvoda i usluga bili ispunjeni. Certifikacijom

norme ISO 9000(family) poduzeće dokazuje svojim poslovnim partnerima da osigurava

kvalitetu kroz kontinuirano unapređivanje svih procesa koji utječu na kvalitetu proizvoda i

usluga.

2.1.2. Upravljanje kvalitetom

Upravljanje kvalitetom najvažniji je zadatak suvremenog menadžmenta, koji zbog pojave

hiperkonkurencije dobiva sve veće značenje. Brzina kojom se poduzeća razvijaju i plasiraju

6

svoje proizvode na tržište postao je kritični aspekt konkurentnosti. Životni ciklus proizvodnje

drastično je smanjen što znači da poduzeća imaju manje vremena da podmire svoje obaveze.

Usvajanje koncepta kvalitete najznačajnije je za procvat ekonomija velikog broja zemalja.

Najbolji primjer je Japan. 21. stoljeće naziva se stoljećem kvalitete. Kvaliteta je ključan

čimbenik poslovanja i predstavlja racionalno korištenje resursa.

Kada je riječ o upravljanju kvalitetom treba spomenuti „Shewartov ciklus poboljšanja“ kojim

predlaže metodu poboljšanja kvalitete primjenjivu u svim područjima i razinama života i rada

organizacije. Edward Deming je popularizirao ovaj ciklus tako da se danas koristi izraz

„Demingov PDCA krug“. Ovaj ciklus uvijek počinje analizom postojećeg problema. Kada je

to učinjeno , prilazi se konkretnom postupku koji se sastoji od 4 faze (Lazibat,2009,str.15):

• P (Plan - planiraj) – mora se planirati postupak i oblik poboljšanja,

• D (Do - učini) – planirane promjene provodu se u praksi,

• C (Chek - provjeri) – provjeravaju se rezultati provedenih promjena,

• A (Act - djeluj) – korigirano rješenje primjenjuje se u stalnoj praksi.

Na shemi 1 prikazan je Demingov PDCA ciklus.

Shema 1: Demingov PDCA ciklus

Izvor: http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/upravljanje-kvalitetom/948-pdca-krug, 28.5.2914.

Demingov PDCA krug pokretač je svih procesa u organizaciji, pošto je provedba strategije

važna u svakoj organizaciji preporučljivo je staviti je u PDCA ciklus. Karakteristika ovog

ciklusa je jednostavnost i primjenjivost. Velike tvrtke teško se privikavaju na promjene, ali

zato manje cjeline u organizaciji koje su fleksibilnije mogu vrlo efikasno mijenjati svoje

poslovne procese. Ti procesi ostaju u okviru glavne strategije, ali su poboljšani.

PLAN

DO

CHECK

ACT

7

Kvalitetno upravljanje poslovanjem organizacije podrazumijeva vrhunsko poznavanje

strukture kadrova, poslovnih i tehnoloških procesa. Potrebno je integralno povezati

dobavljača, proizvođača, trgovca i krajnjeg potrošača. Poduzeće koje sustavno njeguje i

razvija dobru radnu klimu i odnose prema svojim zaposlenicima i suradnicima može očekivati

visoku kvalitetu svojih proizvoda i usluga. Postizanje konkurentske prednosti cilj je svakog

poslovnog subjekta. Zbog toga će ozbiljan i profesionalan proizvođač uvažiti sve opravdane

primjedbe od strane krajnjeg potrošača u cilju poboljšanja kvalitete svog proizvoda ili usluge.

Mjesto na globalnome tržištu u nemilosrdnim tržišnim utakmicama osigurava zadovoljenje

potreba kupca prije konkurencije.

Upravljanje kvalitetom je sastavni dio funkcije upravljanja čija je osnovna uloga ostvarivanje

ciljeva kvalitete. Upravljanje kvalitetom znači nadogradnju i usavršavanje procesa kontrole i

osiguranja kvalitete. Neki od pristupa upravljanju kvalitetom još su u razvoju, ali postoji

nekoliko temeljnih elementa (Lazibat,2009,str.73):

• usredotočenje na potrebe kupaca koje obuhvaća prednosti, slabosti, prilike i prijetnje –

jezikom upravljanja - „SWOT analizu“,

• upravljanje višeg menadžmenta da bi se razvili ciljevi kvalitete i strategije,

• provođenje strategije u godišnje poslovne planove,

• djelovanje linijskih odjela umjesto oslanjanja na Odjel za kvalitetu.

Upravljanje kvalitetom zauzima važno mjesto u strateškom planiranju. Strateško planiranje je

sustavni pristup definiranju dugoročnih ciljeva kompanije i sredstava za ostvarivanje tih

ciljeva. Suvremena literatura spominje dvije metode za upravljanje kvalitetom (Matković,

2013,str.48): QFD (Quality Function Deployment) i FMEA (Failure mode and effects

analysis). Mogu se primjenjivati na svim razinama poduzeća, a funkcionalno su bliske onome

što je Crosby naglašavao kao primarnu zadaću menadžmenta, a to je da se kupcu pruži što

očekuje i što je s njim dogovoreno, te da se spriječe pogreške prije nego što do njih dođe.

Sustav upravljanja kvalitetom omogućuje (http://www.supera-kvaliteta.hr/supera-kvaliteta-

doo/o-nama/28-sustav-upravljanja-kvalitetom-prema-zahtjevima-norme-iso-9001-2008.html):

povećanje dobiti uslijed boljih prodajnih rezultata, smanjenje troškova neodgovarajućih

proizvoda, konkurentnost i bolju tržišnu poziciju, stvaranje poslovnog ugleda,

prepoznatljivost, pouzdanost i poslovnu izvrsnost, veće povjerenje vanjskih i internih kupaca,

8

kvalitetniji svakodnevni rad i bolju motiviranost zaposlenika, fleksibilnost i spremnost za brze

i učinkovite promjene, ujednačenu kvalitetu proizvoda, usluga i procesa.

2.1.3. Pristupi upravljanju kvalitetom

U suvremenim uvjetima poslovanja poduzeća shvaćaju da je upravljanje kvalitetom presudno

za opstanak na tržištu. Neki od najvažnijih pristupa upravljanju kvalitetom su: Six sigma i

Lean menadžment.

Six sigma je poslovna strategija i metoda za unapređenje kvalitete. Cilj six sigme je potpuno

eliminiranje grešaka u svakom proizvodu i uslužnom procesu. Ova metoda prvi je put

primjenjena u poduzeću Motorola sa ciljem smanjenja grešaka u proizvodnji elektronskih

komponenata i uređaja.

Lean menadžment ili lean proizvodnja zasniva se na ideji da se da se svaki industrijski proces

sastoji od korisnih i nekorisnih aktivnosti, da se treba usmjeriti na eliminaciju nekorisnih te

omogućiti nesmetan tijek procesa i posvetiti pozornost zahtjevima kupaca. Lean proizvodnja

znači (Kondić i suradnici,2008,str.43): manje rada i napora, manje proizvodnog prostora,

manje investicija, manje vremena, manje alata i zaliha, manje svega. Poduzeće Toyot prvo je

primjenjivalo „Lean“ proizvodnju koja je značila tipičan oblik japanske proizvodnje. „Lean

Six sigma“ objedinjuje snagu alata i kreira brza transformacijska poboljšanja za smanjenje

troškova.

Na shemi 2 prikazan je povijesni razvoj intrgriranja „Lean-a“ i „Six sigme“ u „Lean six

sigmu“

Shema 2: Povijesni razvoj i integiranje „Lean-a“ i „Six sigme“ u „Lean Six sigmu“

Izvor: Kondić, Ž. I suradnici, (2008): Poboljšanja u sustavu upravljanja kvalitetom metodologijom „Leansix

sigma“, Tehnički vjesnik, Vol.15, No.2, pp 41-47, online available at: http://hrcak.srce.hr/25971, 28.5.2014

Taiichi Ohno/Deming

Toyota Production System/Qualiti Improvement tools

Just in time / Reduce variation TQM

Lean production/ Six sigma Motorola

Lean enteprise / Quality focus

LEAN SIX SIGMA

-1960

1970

1980

1990

2000

LEAN SIX SIGMA 2010

9

Integrirani prikaz na shemi predstavlja dobitnu kombinaciju: predstavlja efikasne alate za

rješavanje problema te kreira brzo poboljšanje koje rezultira smanjivanjem troškova.

2.1.4. Kontrola kvalitete

U počecima razvoja kontrole kvalitete vlasnik tvrtke samostalno je kontrolirao kvalitetu

proizvoda u svim fazama proizvodnje. Godina 1987. važna je u povijesti kontrole kvalitete, te

je godine prvi put objavljen niz normi ISO 9000(family). U skladu sa tim normama unutarnja

kontrola kvalitete i osiguranje kvalitete postaju dio integralnog sustava upravljanja

kvalitetom. Zahvaljujući ISO 9000(family) normama upravljanje kvalitetom postaje sastavni

dio odluka top menadžmenta tvrtke. Definicija kontrole kvalitete prema ISO 9000:2000 glasi:

kontrola kvalitete dio je sustava upravljanja kvalitetom fokusiran na ispunjavanje osnovnih

zahtjeva vezanih za kvalitetu (Andrijanić i suradnici,2012,str.18). Ključni parametri kojima se

ostvaruje upravljanje kvalitetom su kontrola kvalitete, planiranje i poboljšanje kvalitete.

Kontrola kvalitete najvažnija je u procesu proizvodnje stoga je organizacijski susrećemo

unutar procesa realizacije proizvoda kao odjel, ured ili sektor kontrole kvalitete.

Vanjska kontrola kvalitete razvila se u dva osnovna oblika (Lazibat,2009,str.67): neizravna ili

pasivna i izravna ili aktivna. Neizravna kontrola mnogo je opasnija od izravne i očituje se

kroz povećanje ili smanjenje udjela na tržištu. Izravna kontrola je jasno vidljiva i ukazuje na

izlaz iz problema. U skoroj budućnosti biti će nezamislivo da postoji poduzeće koje nema

izgrađen sustav za kvalitetu prema zahtjevima serije normi ISO 9000(family). Proces kontrole

kvalitete prikazan je na shemi 3.

Shema 3: Proces kontrole kvalitete

Izvor: Lazibat, T., (2009): Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga, Zagreb, 29.5.2014.

IZBOR PREDMETA KONTROLE

DEFINIRANJE MJERE

ODABIR STANDARDA DJELOVANJA

MJERENJE STVARNOG DJELOVANJA

USPOREDBA SA STANDARDOM

DJELOVANJE PREMA RAZLICI

JA

DOBRO

NIJE DOBRO

10

Proces kontrole nalik je povratnoj vezi. Temeljni alat procesa kontrole kvalitete su kontrolne

karte. Kontrolna karta je grafički prikaz podataka dobivenih ispitivanjem uzorka, koristi se za

razdvajanje slučajnih od sistematskih varijabli.

2.2. Standardizacija i normiteljstvo

Norma je neizostavni dio ljudskog života , strogo određena urođenim ili naučenim pravilima.

Nepoštivanjem tih pravila dolazi do povlačenja konzekvenci. Svaka norma ima podrijetlo,

razvoj i potrebu za primjenom. U norme spadaju verbalna i neverbalna komunikacija: način i

oblik oblačenja, odgoj, korištenja oruđa. Nepostojanje normi ukazuje na raspad određenog

sustava, ali čim se stanje sredi norme počinju djelovati. Norme povezuju određeni tip

postojanja bilo koje socijalne zajednice ili sustava.

Norma ili eng. standard je poznata ili priznata mjera za određenu kvantitativnu ili kvalitativnu

veličinu u okviru određene socijalne zajednice (Injac,2002,str.26). Kada je norma prihvaćena

običajno, društveno i/ili zakonski postaje pravilo, uzorak ili propis. Prema Zakonu o

normizaciji: norma je dokument donesen konsenzusom i odobren od priznatog tijela, koji za

opću i višekratnu uporabu daje pravila, upute ili značajke za djelatnosti ili njihove rezultate s

ciljem postizanja najboljeg stupnja uređenosti u danome kontekstu (http://web.

efzg.hr/dok/TRG/tbakovic/3.%20Norme.pdf). U robnoj prizvodnji pod pojmom norma se

podrazumijeva niz precizno i sažeto danih definicija, tehničkih specifikacija, kriterija, mjera,

pravila i karakteristika koji opisuju materijale, proizvode, procese i sustave. Norma može

imati nacionalni, regionalni ili internacionalni zakonski status. Osnovna namjena normi je

zaštita kupca.

Normizacija je djelatnost uspostavljanja odredaba koje se odnose na postojeće ili moguće

probleme radi postizanja najboljeg stupnja uređenosti u danome kontekstu. Ciljevi

normizacije su (http://web.efzg.hr/dok/TRG/tbakovic/3.%20Norme.pdf):

• osigurati prikladnost proizvoda, procesa i usluga,

• povećanje razine sigurnosti, proizvoda, procesa ili usluga, očuvanja zdravlja, života ljudi i

životinja te zaštite okoliša,

• poboljšanje proizvodne učinkovitosti,

• uklanjanje tehničkih zapreka u međunarodnoj trgovini.

11

Uloga normizacije (http://www.pfri. uniri.hr/~ines/1.%20kolokvij%20-2%20dio.pdf): daje

najbolja tehnička i ekonomska rješenja za proizvode i postupke, omogućuje uvođenje

specijalizacije i kooperacije u proizvodnju, određuje metode za ispitivanje kvalitete

proizvoda, omogućuje racionalizaciju u proizvodnji, time ograničava i ukida zastarjele i

neupotrebljive tipove i dimenzije, smanjuje asortiman proizvoda na optimalnu mjeru,

omogućuje smanjenje zaliha, dopušta svrhovitu konstrukciju i olakšava projektiranje,

pospješuje automatizaciju proizvodnje, rješava tehničko-ekonomske probleme.

Razvoj normi za upravljanje kvalitetom objasniti ćemo u nekoliko točaka: (http://www.vsmti.

hr/en/courses/course-materials/doc_download/2161-4-sustaviupravljanjakvalitetomqm022013

.html):

• razvoj priručnika kvalitete potekao je iz SAD-a, gdje su 50-tih godina već postojali visoki

zahtjevi u pogledu kvalitete u području vojne industrije,

• kasnije visoki zahtjevi u pogledu sigurnosti nuklearnih elektrana,

• razvoj je počeo s vojnom normom MIL Q 9858 i proširio se u svim zapadnim zemljama,

• potom je nastao čitav niz priručnika: tvorničkih, granskih i nacionalnih, koji su na kraju

objedinjeni u međunarodno seriju ISO 9000(family).

Na dijagramu 1 prikazan je dijagram normizacije.

Dijagram 1: Dijagram normizacije

Izvor: web.efzg.hr/dok/TRG/tbakovic/3.%20Norme.pdf, 29.5.2014

MEĐUNARODNA REGIONALNA

NACIONALANA

UDRUGE

TVRTKE

POJEDNCI

RAZINA

TEHNIKA, GRAĐEVINARSTVO, TRANSPORT, KONSTRUKCIJA, PREHRANA, POLJOPRIVREDA,

ŠUMARSTVO, TEKSTIL, KEMIKALIJE, TRGOVINA, ZNANOST, OBRAZOVANJE, UPRAVLJANJE

(MENADŽMENT), INFORMATIČKA TEHNOLOGIJA

ASPEKT

PODRUČJE X

Y

Z

NOMENKLATURA, SIMBOLI, STUPNJEVANJE, SPECIFIKACIJE,

UZROKOVANJE I PREGLED, ISPITIVANJE I ANALIZA,

POJEDNOSTAVLJENJE, RACIONALITACIJA, KODEKS PRAKSE,

PROPISI, PAKIRANJE (AMBALAŽA) I OZNAČAVANJE, OBRASCI I UGOVORI

12

2.2.1. Važnost internacionalizacije normi

Internacionalizacija znači prelazak međunarodnih granica sa određenim poslovnim interesom.

Ciljevi internacionalizacije su rast i troškovna učinkovitost. Zasićenost domaćeg tržišta i

tržišni potencijal ciljanog tržišta predstavljaju potrebu za internacionalizacijom. Stupanj

internacionalizacije se mjeri (http://bknezevic.awardspace.com/ttp_seminari_nastavnici/

internacionalizacija.PDF.):

• prosjećnim brojem država u kojima posluje poduzeće,

• postotkom prometa od aktivnosti na stranim tržištima.

Veći broj država i veći udio prometa na stranim tržištima znači i veću internacionalizaciju.

Internacionalizacijom normi smanjuju se ekološki i sigurnosni rizici, povećava kvaliteta i

pouzdanost materijala, ujednačuje, pojednostavljuje i pojeftinjuje razvoj, proizvodnja,

pružanje usluga i održavanje te povećava protok roba i liberalizacija tržišta

(Injac,2002,str.30). Internacionalne norme zasnovane su na najmodernijim dostignućima iz

područja sigurnosti, ekološke zaštite, kvalitete i pouzdanosti. Svaki proizvođač koji

primjenjuje ove norme pruža korisniku automatsku i maksimalno moguću zaštitu, a kupac

može biti siguran da je za svoj novac dobio optimum. Primjena internacionalnih normi znatno

smanjuje troškove razvoja, proizvodnje i održavanja te rizik da bi konkurencija mogla biti u

prednosti.

Internacionalizacija normi jednako vrijedi za sve pa je time izbjegnut bilo kakav

protekcionizam. One organizacije koje ne primjenjuju internacionalne norme automatski se

stavljaju u podređeni položaj i propuštaju razne mogućnosti i maksimalnu zaštitu u

poslovanju, pogotovo zaštitu zemalja u razvoju. Primjena internacionalnih normi u poslovanju

otvara vrata svjetskog tržišta. Očuvanju ekološkog planetarnog sustava i u ovom području se

posvećuje velika važnost, te za nepoštivanje pravila slijede odgovarajuće sankcije svrstavanja

u resor kriminala usmjerenog protiv prirode i cijelog ljudskog roda. Širenje i prihvaćanje

najnovijih globalnih tehničkih i tehnoloških znanja još je jedan od ciljeva internacionalizacije

normi. Poznavanje svih kretanja na području znanosti, tehnike i tehnologije podrazumijeva

brzi razvoj svjetskog komunikacijskog sustava. Nepostojanje jedinstvenog svjetskog

komunikacijskog sustava značilo bi znatno težu razmjenu novih saznanja i tehnologija.

13

2.2.2. Vrste normi

Prema općoj podjeli norme se dijele na one za proizvode, procese i sustave upravljanja.

Razlog uvođenja normi za sustave upravljanja kvalitetom može biti pritisak potrošača,

gubitak tržišnog udjela ili kad kupci zahtjevaju pisane dokaze. Trenutno postoji 14 vrsta

normi za sustav upravljanja kvalitetom, svaka ima strogo definiran cilj i namjenu (Injac,

2002,str.34):

1) Osnovne norme – opisuju glavna područja primjene i opće pojmove.

2) Norme za usluge – govore kakva pojedina uslužna djelatnost mora biti da bi ispunila

osnovnu namjenu.

3) Planske norme – kao što im i samo ime kaže, sadrže sve elemente bilo koje planirane

aktivnosti; od ideja, nacrta, proračuna pa sve do realizacije.

4) Sigurnosne mjere – točno propisuju postupke kojih se treba pridržavati kako ne bi došlo do

ugrožavanja života i zdravlja ljudi te nanošenje materijalne štete.

5) Norme za uporabu – daju opis konkretnih načina i metoda pri korištenju materijanih

sredstava i davanja usluga.

6) Način proizvodnje (posebno kada se radi o sigurnosti i ugrožavanju okoline) točno je

definiran u proizvodnim normama.

7) Kako se obavlja ispravna isporuka sirovina, poluproizvoda i proizvoda propisano je u

normama za isporuku.

8) Moderna industrija jedva se može i zamisliti bez strogih propisa o mjernm jedinicama i

načinima mjerenja koji su dani u normama za mjerenje.

9) Kakve sirovine i poluproizvodi moraju biti (bolje rečeno koja im je minimalna kvaliteta

sadržana u propisanim karakteristikama) opisuju norme za materijale ili, kako se ponegdje

može naći, norme za kvalitetu materijala.

10) Norme za postupke (procedure) – propisuju sve nužne postupke koji se moraju poštivati

prilikom realizacije proizvoda ili prilikom pružanja usluga (na primjer, prilikom realizacije

materijalnog proizvoda, davanja usluge ili realizacije sustava za osiguranje kvalitete).

14

11) Norme za ispitivanje (i testiranje) – opisuju načine ispitivanja proizvoda, dobivanja i

obrade podataka i njihova tumačenja.

12) Kako treba tumačiti pojedine odredbe, simbole ili oznake određuju norme za objašnjenja i

simbole.

13) Terminološke norme – određuju koji se termini moraju koristiti da ne bi došlo do zabune i

nesporazuma.

14) Deklaracijske norme – strogo propisuju kako i kada proizvođač mora deklarirati svoj

proizvod i njegove karakteristike o kojima kupac (korisnik) mora biti točno i pravodobno

informiran.

Normirani sustavi upravljanja kvalitetom su sustavi nastali na bazi međunarodnih normi.

Neki od češće korištenih normiranih sustava upravljanja kvalitetom su: (http://www.Vsmti.hr

/en/courses/course-materials/doc_download/2161-4-sustaviupravljanjakvalitetomqm022013.

Html):

• ISO 9001:2008 - zahtjevi za uspostavu i održavanje sustava upravljanja kvalitetom,

• ISO 9004:2010 - upravljanje u svrhu trajne uspješnosti organizacije,

• ISO 14001:2004 - zahtjevi za planiranje, uspostavu, primjenu i nadzor sustava upravljanja

okolišem,

• ISO 22000/HACCP - zahtjevi za uspostavu i održavanje cjelovitog i učinkovitog sustava

upravljanja sigurnošću hrane,

• ISO 27001:2010 - informacijski sustavi za upravljanje sigurnošću.

2.2.3. Hijerarhija normi

Hijerarhijski gledano, po značenju i važnosti postoje međunarodne, regionalne, nacionalne,

industrijske i interne (radne norme). Svaka niža norma u hijerarhiji mora poštovati višu

razinu. Izuzeci su rijetko mogući, samo u slučaju kada su kriteriji niže razine oštriji od

kriterija normi više razine. Primjer izuzetka je švedska norma za sigurnost vozila ili austrijska

norma o kvaliteti prehrambenih proizvoda.

Svaka od nabrojenih vrsta ima strogo definiran cilj i namjenu (Injac,2002,str.36):

15

• Međunarodne ili intenacionalne norme – propisuju dvije svjetske nadležne organizacije –

ISO i IEC i one vrijede za sve zemlje članice (praktično, za cijeli svijet).

• Regionalne norme – pokrivaju pojedine regije naše planete (Europa, Sjeverna Amerika,

Australija, Afrika, Daleki Istok itd.), generiraju se od regionalnih organizacija za norme i

obvezne su za tu regiju. U Europi su te organizacije: CEN, CENELEC, ECISS, AECMA i

ETSI.

• Nacionalne su norme u nadležnosti su pojedine države i vrijede na njezinom području (na

primjer DIN za Njemačku, GB za Veliku Britaniju, HRN za Republiku Hrvatsku itd.).

• Industrijske norme nastaju unutar jedne ili više industrijskih grana u nekoj zemlji i

ograničene su samo na pripadajuća industrijska područja (npr. VDMA, VDI, VDA itd. U

Njemačkoj, ASTM u SAD-u itd.).

• Interne norme vrijede, nastaju i primjenjuju se samo u pojedinoj multinacionalnoj

kompaniji, te u pojedinim poduzećima.

Certifikacija je postupak kojim nezavisna treća strana daje jamstvo u pisanom obliku

(certifikat, potvrdu) da su proizvod, proces ili usluga u skladu s traženim normama, pravilima

i/ili zakonima. Na grafikonu 1 prikazan je ukupan broj ISO 9001:2008 certifikata na dan 31.

Prosinca.

Grafikon 1: Ukupan broj ISO 9001:2008 certifikata na dan 31. prosinca

Izvor: http://www.kvaliteta.net/kvaliteta/9certifikati.aspx, 31.5.2014.

Na grafikonu 1 vidimo da se broj certificiranih poduzeća sa ISO 9001:2008 konstantno

povećava. Hrvatski zavod za norme član je nekoliko međunarodnih i europskih organizacija

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

2004 2005 2006 2007 2008 2009

16

(ISO, IEC, CEN, CENELEC, ETSI) i time osigurava trajnu dostupnost međunarodnih i

europskih normi u Republici Hrvatskoj. Također osigurava pravo na njihovo prihvaćanje na

nacionalnoj razini, ali i pravo na sudjelovanje hrvatskih predstavnika u izradbi normi na

međunarodnoj i europskoj razini. Hrvatski zavod za norme obavlja poslove informativne

središnjice za Sporazum o tehničkim zaprekama u trgovini Svjetske trgovinske organizacije.

17

3. POVEĆANJE DUGOROČNE UČINKOVITOSTI POSLOVANJA PRILIKOM

ULAGANJA U KVALITETU

Opće je poznata stvar da je kvliteta važan ,ako ne i najvažniji čimbenik poslovanja, pogotovo

ako se teži dugoročnoj učinkovitosti poslovanja. Zato sredstva uložena u poboljšanje kvalitete

ne treba žaliti. ISO norme su na neki način sinonim za kvalitetu i sigurnost. Da bi postali

svjesni važnosti kvalitete u sljedećim tematskim jedinicama je objašnjeno: 1) značenje

kvalitete u suvremenim uvjetima poslovanja, 2) utjecaj kvalitete na poslovni rezultat, 3)

poboljšanjem kvalitete do povećane vrijednosti i profitabilnosti i 4) kvaliteta kao strateški cilj

i činitelj

3.1. Značenje kvalitete u suvremenim uvjetima poslovanja

Globalizacija svjetskog tržišta te ubrzani razvitak visokih tehnologija obilježava eru u kojoj

živimo. Globalizacija podrazumijeva snažno jačanje konkurencije i sve zahtjevnije uvjete

plasmana roba i usluga na tržište. Sve veća primjena visoke tehnologije u organizacijama

omogućuju da te organizacije, uz ostale čimbenike suvremenog načina poslovanja, stvaraju

realne pretpostavke za uspješno tržišno nadmetanje. U takvim uvjetima poslovanja pred

organizacijama je zadatak strateškog opredjeljenja s ciljem stvaranja uvjeta za stabilniji i

uspješniji gospodarski razvitak.

Dok su organizacije u razvijenijim zemljama već godinama upoznate sa gore navedenim

uvjetima poslovanja, zemlje u tranziciji tek u posljednje vrijeme suočavaju sa za njih novim

uvjetima poslovanja. Hrvatske firme su među prilagodljivijima te su upoznale konkurenciju

svjetskog tržišta. Ono što našim firmama ne ide u korist je gubitak prijašnjih tržišta i

smanjena potražnja na domaćem tržištu. To rezultira smanjenjem proizvodnje te rastom

nezaposlenosti. Neophodno je stvoriti uvjete i pretpostavke za povećanje proizvodnje i izvoza.

Mjerama ekonomske politike treba se poticati izvoz, međunarodnim ugovorima olakšavati

promet roba i usluga te treba raditi na uključivanju u međunarodne integracija.

Liberalizacija je uz konkurenciju jedna od karakteristika globalnog tržišta. Liberalizacija je

osjetljivo pitanje za zemlje sa nižom razinom kvalitete. U suvremenim uvjetima poslovanja sa

rastom pritiska konkurencije organizacije se suočavaju sa sve jačim nadmetanjem kvalitetom.

Osiguranje kvalitete i upravljanje kvaliteom je neizbježno u borbi za tržište i potrošače.

Koncept kvalitete koji uključuje cijelu firmu, sve poslovne procese i sve zaposlenike sa

menadžerom na čelu može pomoći da se svladaju izazovi na svjetskom tržištu. Kvaliteta je

18

postala integrirani dio proizvodnje i poslovanja poduzeća u cjelini. Neke organizacije još ne

razumiju da to znači aktivno sudjelovanje u stvaranju promjena od postojećeg stanja kvalitete

prema zacrtanom cilju. Taj cilj je trajan i svodi se na proizvodnju roba i usluga u skladu sa

željama i prohtjevima potrošača.

Oni menadžeri koji još nisu trebaju se uvjeriti u ulogu i važnost kvalitete, dokaza o

pozitivnom utjecaju kvalitete na ekonomski uspjeh kompanije ima dovoljno. Japan, SAD i

Njemačka najbolji su primjer zemalja koje su shvatile kako poboljšanje kvalitete proizvoda i

stvaranje vrijednosti za potrošače treba biti nerazdvojan pojam u poslovnoj strategiji i politici.

3.2. Utjecaj kvalitete na poslovni rezultat

Uvođenje i implementacija sustava za upravljanje kvalitetom donosi orgnizaciji mnoge

koristi. Kvaliteta utječe na poslovanje poduzeća preko dva ključna aspekta

(Lazibat,2009,str.137):

• utjecaj na troškove - u ovom slučaju kvaliteta znači odsutnost pogrešaka svih tipova, viša

kvaliteta jednostavno znači manje pogrešaka, manje defekata, smanjenje broja spomenutih

pogrešaka zahtjeva veliki trud ali kao krajnji rezultat javlja se smanjenje troškova,

• utjecaj na prihode – u ovom slučaju pod kvalitetom se podrazumijevaju one karakteristike

koje odgovaraju zahtjevima kupaca, takve karakteristike čine proizvod utrživim i osiguravaju

zadovoljstvo kupaca, viša kvaliteta znači veći broj karakteristika koje pružaju zadovoljstvo.

Određeni dio u strukturi troškova čine troškovi kvalitete koji su posljedica aktivnosti koje se

odnose na sprečavanje pogrešaka, plansko ispitivanje kvalitete te utvrđivanje pogrešaka. Na

shemi 4 prikazana je osnovna podjela troškova kvalitete.

Shema 4: Osnovna podjela troškova kvalitete

Izvor: Lazibat, T., (2009): Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga, Zagreb, 8.6.2014

TROŠKOVI KVALITETE

TROŠKOVI ZA KVALITETU TROŠKOVI ZBOG (NE)KVALITETE

ISPITIVANJE

PREVENTIVA UNUTARNJI VANJSKI

IZRAVNI NEIZRAVNI

19

Troškovi kvalitete obračunavaju se na bazi istih elemenata kao i troškovi proizvodnje

(materijal, rad, amortizacija). Svaki od troškova kvalitete može se staviti u odnos sa prodajom

i utvrditi odstupanje od dopuštenog. Kada poduzeća povećaju svijest o troškovima kvalitete

mogu prepoznati većinu svojih troškova kvalitete. Konačni cilj poduzeća je postići „zero

defect“ tj. nula nedostataka, koje je promovirao veliki guru kvalitete Philip Crosby. Prvi korak

u ostvarenju toga je dobar sustav praćenja i izvještavanja o troškovima kvalitete. Izvještaj o

troškovima kvalitete pruža informacije o mjestu i nositelju nastanka troška kvalitete

Važno je pratiti troškove loše kvalitete (Lazibat,2009,str.138): kako bi se kvalificirala veličina

problema vezanog uz kvalitetu, kako bi se opravdao pokušaj poboljšanja situacije te kako bi

se vodio proces poboljšanja i pratila eventualna poboljšanja. U tablici 5 prikazani su troškovi

loše kvalitete po industrijskim granama.

Tablica 2: Troškovi loše kvalitete po industrijskim granama

INDUSTRIJSKA GRANA TROŠKOVI LOŠE KVALITETE DOBIT

Aluminijski lijev 4,4% - 7,1% 2,3%

Kandit i konfekcija 6,6% - 7,1% 4,7%

Komercijalni tisak 5,6% - 7,3% 4,2%

Elektroničke komponente 6,3% - 8,2% 4,1%

Kućanski aparati 6,6% - 7,1% 2,5%

Industrijski strojevi 7,0% - 8,2% 3,5%

Vrtlarske naprave 6,4% - 7,1% 2,2%

Plastični proizvodi 6,9% - 7,8% 1,5%

Sportska oprema 6,3% - 7,5% 4,0%

Izvor: Lazibat, T., (2009): Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga, Zagreb, 10.6.2014

Podaci navedeni u tablici temelje se na uzorku od 50 američkih tvrtki. Za slabije razvijene

tvrtke tipičan je ovako veliki postotak troškova loše kvalitete. Podaci za razvijene firme

pokazuju da se troškovi loše kvalitete kreću od 0,8% do 3,5%.

Vodstvo kompanije zanimaju samo financijski pokazatelji kao što su neto prihod i cijena

dionica na burzi. Kvaliteta se mora prilagoditi ovom shvačanju jer ima utjecaj na oba

pokazatelja. Radi boljeg razumjevanja utjecaja kvalitete na poslovne prihode proizvodi se

dijele ne one krajnje potrošnje i industrijske. Kod proizvoda krajnje potrošnje pozitivna

koleracija između kvalitete i cijene jako je mala. Poduzeća koja imaju kvalitetniju robu i

20

usluge imaju veći tržišni udio, a ne cijenu. Ova pravila kvalitete vrijede i kod industrijskih

kupaca samo što su industrijski kupci bolje upoznati sa pravim značenjem ovih koncapata, uz

to dostupnije su im i pravodobne tehničke i ekonomske informacije. To ima daje kvalitativnu

superiornost.

3.3. Poboljšavanjem kvalitete do povećane vrijednosti i profitabilnosti

Ulaganjem u kvalitetu povećava se vrijednost za potrošače i profitabilnost za proizvođače.

Temeljni cilj menadžera, ali i svih zaposlenika je stvoriti produktivnu i konkurentnu

organizaciju. Ekonomska vrijednost kvalitete sve se više prihvača. Porast cijene proizvoda

bez odgovarajućeg povećanja vrijednosti proizvoda rezultira smanjenjem prodaje i manjim

profitom. Alternativni pristup održavanju željenog profita je ulaganje u kvalitetu što je

pretpostavka za porast cijene ili povećanja tržišnog udjela. Profitabilnost je vrlo osjetljiva na

promjene u proizvodnosti i kvaliteti proizvoda. „Poboljšanje kvalitete proizvodnje, odnosno

proizvodnih procesa, ima pozitivan utjecaj na proizvodnost, što se odražava u smanjenju

otpadaka i popravaka. To opet dovodi do snižavanja proizvodnih troškova i tako povećava

profit“(Skoko,2000,str28). Na dijagramu 2 prikazane su međuovisnosti ekonomskih utjecaja

proizvodnosti i kvalitete.

Dijagram 2: Ekonomski utjecaj proizvodnosti i kvalitete

Izvor: Skoko, H., (2000): Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 12.6.2014

POBOLJŠANA KVALITETA

PRIZNATA VEĆA VRIJEDNOST

POVEĆANI TRŽIŠNI UDJEL

VIŠE CIJENE

POVEĆANI PRIHODI

POVEĆANI PROFITI

NIŽI TROŠKOVI PROIZVODNJE I

PRUŽANJA USLUGA

SMANJENI INPUTI PO

JEDINICI OUTPUTA

POVEĆANI OUTPUTI PO JEDINICI PRIHODA

POVEĆANA PROIZVODNOST

POBOLJŠANJA KVALITETA

PROIZVODNJE

21

Utjecaj kvalitete i prozvodnih procesa značajan je za stvaranje vrijednosti za potrošače i

ostvarivanje profitabilosti poduzeća. Ovdje je riječ o usklađenim uzročno – posljedičnim

odnosima za koje se u prošlosti smatralo da su različiti. Kvalitetu je potrebo promatrati

analitički, a zatim je upotrijebiti kao konkurentsku prednost na tržištu.

Kvaliteta nije jedinstvena kategorija od strane potrošača. Značajke kvalitete možemo svrstati

u tri osnovne skupine (Skoko,200,str.30):

• značajke koje određuju funkcionalnost proizvoda,

• značajke koje određuju pouzdanost i trajnost proizvoda,

• značajke koje čine hedonistički dodatak proizvodu.

Hedonistička sastavnica postaje sve značajnija čak i kod proizvodnih i osnovnih osobnih

potreba. Kvalitetu je potrebno podijeliti na dijelove pogodne za upravljanje kako bi se mogle

definirati one niše kvalitete pomoću kojih će biti ostvarena konkurentnost. Suštinske

dimenzije ili vrste kvalitete su (Skoko,2000,str31): performanse (primarne funkcijske

značajke), posebne karakteristike kvalitete (sekundarne funkcijske značajke), pouzdanost,

konformnost kvalitete (usklađenost, odnosno sukladnost sa standardima i specifikacijama),

trajnost, uslužnost nakon prodaje (uslužnost obavljanja popravaka), estetičnost i priznata

kvalitetu (na temelju ugleda).

Ulaganje u kvalitetu ima pozitivan utjecaj na tri osnovna ekonomska indikatora uspješnosti

poslovanja, to su proizvodnost, ekonomičnost i rentabilnost. Najvažniji indikator je

proizvodnost koji odražava primjeren pozitivan utjecaj na proizvodnost proizvoda tj. odražava

stupanj do kojeg proizvod kao kvalitetan output osigurava zadovoljsvo potrošača. Tvrdnja da

bolja kvaliteta više košta samo je djelomično točna te se tako odvlači pozornost od nastojanja

da se višom razinom kvalitete ostvaruju bolji poslovni rezultati. Poboljšanje kvalitete

proizvoda dovodi do smanjenja troškova. Ovu mogućnost kompanije trebaju što prije

primjeniti kako bi njihovo poslovanje postalo uspješno. O utjecaju kvalitete proizvoda na

rentabilnost poslovanja provedena su ozbiljna istraživanja u svijetu. Na grafikonu 2 prikazana

je relativna kvaliteta i udjeli (stope) povrata. Korišteni su podaci poznate studije PIMS2 za

koju su upotrebljenje informacije više od 2000 poslovnih subjekata.

2 Fakultet informatičke tehnologije Sveučilišta Pannonia

22

Grafikon 2: Relativna kvaliteta i udjeli (stope) povrata

Izvor: Skoko, H., (2000): Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 14.6.2014

Kvaliteta na gornjoj granici (grafikona) izražena je kao razlika između postotka superiornih i

postotka inferiornih proizvoda u usporedbi sa konkurencijom. U rasponu relativne kvalitete

(od inferiorne do superiorne) uočljiv je jak pozitivan odnos između kvalitete i poslovnog

uspjeha. U tom pogledu ROI se kreće u rasponu od 12% do 32%, a ROS u rasponu od 5% do

13%, to su razlike koje se ne smiju i niti se mogu zanemariti.

3.4. Kvaliteta kao strateški cilj i činitelj konkurentnosti

Može se reći da se u današnje vrijeme kvaliteti pridaje ono mjesto koje joj po prirodi stvari i

pripada. Kvaliteta može poslužiti kao strateško oružje u nastojanju da se zadrži postojeće ili

osvoji novo tržište. Potrebno je jasno opredjeljenje za kvalitetu kao strateški cilj poduzeća i

činitelj konkurentnosti. Tek u novije vrijeme kvaliteta doživljava svoju punu afirmaciju. Prije

toga kvaliteta je često bila zanemarivana te se kvaliteta tada utvrđivala kontrolom na kraju

procesa kada je proizvod već bio proizveden, a na odjel za kvalitetu bila je svaljena sva

krivnja za nekvalitete proizvode. Kroz vrijeme pristup kvaliteti se razvijao te tako

konkurencija kvalitetom na svjetskom tržištu postaje sve jača. Osnovna pretpostvaka je da se

proizvodi izrađuju za potrebe potrošača te tako kvaliteta mora biti na visokom nivou da bi

zadovoljila želje kupaca. Kvaliteta je tako obuhvaćena u svim dijelovima organizacije i

postaje strateški cilj suvremenih poduzeća.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

20 40 60 80

INFERIORNA SUPERIORNA RELATIVNA KVALITETA %

POVRAT U ODNOSU

NA VRIJEDNOST

PPRODAJE

POVRAT U ODNOSU

NA ULOŽENA

SREDSTVA

23

Konkurentnost je činitelj koji utječe na poslovni rezultat organizacije. Da bi organizacija

uspješno poslovala i prodavala svoju robu i usluge mora biti konkurentna. Treba pratiti

informacije o tome koji prioritet prihvaćaju i primjenjuju najuspješnije svjetske tvrtke. Te

tvrtke imaju jasnu poslovnu strategiju koja se temelji na načelu da je kvaliteta čimbenik

istovremenog i usklađenog postizanja zadovoljstva potrošača i njihovog poslovnog uspjeha. U

najuspješnijim kompanijama svijeta kvaliteta je postala osnovni način upravljanja te tako

unatoč oštroj konkurenciji na globalnome tržištu postižu se izvanredni poslovni rezultati.

Japanu u odnosu na konkurente kvaliteta nije na prvom mjestu jer ju je već odavno nadmašio.

Japan je usmjeren sljedećem izazovu, smanjenju cijene proizvoda, podrazumijeva se uz

visoku razinu kvalitete. Japan konkurira niskim cijenama proizvoda radi niskih troškova, a to

postiže snižavanje troškova (ne)kvalitete.

24

4. ISO 9001:2008 vs. ISO 9001:2015 – ISKUSTVA I IZAZOVI

Kako bi usporedba ISO 9001:2008 vs. ISO 9001:2015 bila što jasnija, posebna pozornost je

posvećena sljedećim tematskim jedinicama: 1) ISO-u Međunarodnoj organizaciji za

standardizaciju, 2) sustavu upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2008,

3) prednostima i nedostacima u primjenji serije normi ISO 9000(family), 4) sustavu

upravljanja kvalitetom prema pretpostavkama norme ISO 9001:2015 te 5) ISO 9001:2008 vs:

ISO 9001:2015.

4.1. ISO – Međunarodna organizacija za standardizaciju

ISO (eng. International Organization for Standardization) je Međunarodna organizacija za

standardizaciju koja razvija i objavljuje dobrovoljne međunarodne standarde ili norme.

Osnovana je 1947. godine, ima članove iz 162 zemlje i 150 zaposlenih u sjedištu organizacije

u Ženevi (Švicarska). ISO međunarodni standardi pružaju praktične alate za rješavanje

mnogih dosadašnjih globalnih izazova. Prednosti ISO Međunarodnih standarda

(http://www.iso.org/iso/home.html): osiguravaju sigurnost proizvoda i usluga, pouzdanost i

kvalitetu. Što se poslovanja tiče ISO međunarodne norme su strateški alati koji smanjuju

troškove minimiziranja otpada i pogrešaka, povećavaju produktivnost te pomažu tvrtkama u

osvajanju novih tržišta i sudjelovanju u globalnoj trgovini. Primjena ISO Međunarodnih

standarda kod malih i srednjih poduzeća može napraviti značajnu razliku u godišnjem

prometu, ponekad ta razlika može biti pozitivan umjesto negativnog financijskog rezultata.

Nacionalne vlade mogu također primjenjivati ISO standarde te tako ostvariti prednosti kao što

su stručno mišljenje i otvarnje vrata globalnog tržišta. ISO ima preko 19 500 Međunarodnih

standarda koji pokrivaju gotovo sve aspekte tehnologije i poslovanja.

Jeste li se ikada zapitali zašto možete koristiti bankovnu karticu bilo gdje u svijetu? Ili

primjetili da igračka vašeg djeteta nema oštre rubove? To je zato što je to u skladu sa

standardima. Standardi često definiraju karakteristike proizvoda i usluga. Oni su se razvili u

otvorenom postupku, što odražava stavove mnogih sudionika uključujući tehničke stručnjake,

predstavnike vlasti i potrošača. Međunarodni standardi pomažu podržati temeljna prava

potrošača, kao što su pravo na sigurnost i pravo na informacije. ISO standard je razvijen od

strane panel stručnjaka, u okviru tehničkog odbora. Nakon što je uspostavljena potreba za

normom, sastaju se stručnjaci kako bi razgovarali i pregovarati o nacrtu standarda. Čim nacrt

bude razvijen prezentira se članovima ISO-a, koji su zatražili da se izradi. Ako nacrt ne

zadovolji zahtjeve vraća se natrag u tehnički odbor na daljnje usavršavanje.

25

ISO ne provodi certificiranje nego to čine vanjska certifikacijska tijela koja su uglavnom

privatna. Iako ISO ne obavlja poslove certificiranja, njegov Odbor za ocjenu sukladnosti

(CASCO) proizveo je niz standarda koji se odnose na proces certificiranja. Dobrovoljni

kriteriji sadržani u tim publikacijama su međunarodni konsenzus o dobroj praksi koja se

odnosi na ovjeru. Tvrtke i organizacije u pravilu provode certificiranje u skladu sa tim

međunarodnim normama. Ocjena sukladnosti je proces koji se koristi kako bi se pokazalo da

proizvod, usluga ili sustav zadovoljavaju propisane uvijete. Glavni oblici ocjenjivanja

sukladnosti su certificiranje, nadzor i ispitivanje. Iako je testiranje najrašireniji, certifikat je

najpoznatiji. Izbor certifikacijskog tijela ne treba shvatiti olako, bitno je dobro provjeriti da li

određena cerifikacijska kuća može ispuniti sve potrebne zahtjeve. Iako nije obavezno bilo bi

dobro da je certifikacijsko tijelo akreditirano jer je akreditacija neovisna potvrda stručnosti

poslovanja prema međunarodnim standardima. Akreditacija je postupak kojim ovlaštena

ustanova daje formalno priznanje nekoj organizaciji ili osobi da stručno obavlja zadaće

ispitivanja, umjeravanja, potvrđivanja ili nadzora.

Neke od najpoularnijih ISO normi su (http://www.iso.org/iso/home.html):

• ISO 9000 za upravljanje kvalitetom,

• ISO 14000 za upravljanje okolišom,

• ISO 3166 Kodovi zemalja,

• ISO 26000 Društvena odgovornost,

• ISO 50001 za upravljanje potrošnjom,

• ISO 31000 za upravljanje rizicima,

• ISO 22000 za upravljanje sigurnošći hrane,

• ISO 27001 za upravljanje informacijskom sigurnošću,

• ISO 20121 Održivi razvoj.

4.1.1. Struktura ISO 9000(family)

Razvoj normi za upravljanje kvalitetom nastupio je prvenstveno zbog mišljenja da će te

norme uvelike unaprijediti i olakšati međunarodnu trgovinu jer svaki certificirani proizvod

automatski dobiva „putovnicu“ za međunarodno tržište. Sa zakonskog stajališta, norme nisu

26

obavezne. Organizacije koje implementiraju neku od normi iz obitelji ISO 9000 u samom

početku uočavaju prednosti u internoj komunikaciji. ISO je 1987. godine izdala međunarodne

norme serije ISO 9000f , u nepromjenjenom obliku preuzimaju ih sve zemlje članice ISO-a,

pa tako i Hrvatska. Ova norma je razvijena sa 5 osnovnih ciljeva (Lazibat,2009,str.149 ):

1) postizanje, održavanja i potragu za kontinuiranim unapređivanjem kvalitete proizvoda i

usluga u odnosu na postavljene zahtjeve,

2) poboljšanje kvalitete operacija usmjerenih ka kontinuiranom ispunjenju kupčevih i

stakeholderskih impliciranih potreba,

3) pružanje povjerenja internom menadžmentu kako se zahtjevi kvalitete ispunjavaju,

4) pružanje povjerenja kupcima i ostalim stakeholderima kako se zahtjevi kvalitete nalaze

ugrađeni u isporučenim proizvodima i uslugama,

5) pružanje povjerenja kako su zahtjevi sustava kvalitete ispunjeni.

ISO 9000f bavi se različitim aspektima upravljanja kvalitetom i sadrži neke od najpoznatijih

ISO normi. Norme daju smjernice i alate tvrtkama i organizacijama koje žele osigurati da

njihovi proizvodi i usluge dosljedno ispunjavaju zahtjeve kupaca, a da se kvaliteta konstantno

povećava. ISO tehnički odbor ISO / TC 176 Upravljanje kvalitetom i osiguranje kvalitete

odgovoran je za razvoj i održavanje ISO 9000f. ISO 9001 definira osnovne zahtjeve za sustav

upravljanja kvalitetom koje organizacija mora ispuniti da dokaže svoju sposobnost da

dosljedno realizira proizvode i usluge koji povećavaju zadovoljstvo kupaca poštivajući

zakonske i regulatorne zahtjeve. Unutar ISO 9000f postoje 4 standarda sa različitim godinama

prihvaćanja:

• ISO 9001:2008 - navodi zahtjeve za sustav upravljanja kvalitetom,

• ISO 9000:2005 – pokriva osnovne pojmove i jezik,

• ISO 9000:2009 – usredotočuje se ka tome kako bi sustav upravljanja kvalitetom bio

učinkovitiji i djelotvorniji,

• ISO 19011:2011 – postavlja smjernice za unutarnje i vanjske revizije sustava upravljanja

kvalitetom.

Na shemi 5 prikazan je procesni pristup u ISO 9000f.

27

Shema 5: Procesni pristup u ISO 9000f

Izvor: http://www.iso.org/iso/iso_9000_selection_and_use-2009.pdf, 29.6.2014.

Svi procesi trebaju biti usklađeni s ciljevima, područjem djelatnosti i stupnjem složenosti

organizacije i trebaju biti modelirani na način da dodaju vrijednost organizaciji.

Primjer zašto su se banke odlučile za ISO 9001. Banke su se odlučile implementirati sustav

upravljanja radi boljeg funkcioniranja internet bankarstva. Banke imaju implementiran ISO

10019 sustava upravljanja kvalitetom u koji uobičajene bankarske usluge nisu uključene, dok

usvajanjem zahtjeva prema ISO 9001, banka dobiva detaljne upute koje se koriste u standardu

za njihovu primjenu. Dizajn i razvoj su važan dio stvaranja novih procesa usluga. Banka

koristi ISO/TR 10013 za pripremu dokumentacije, što je i objavljeno na njihovim internom

računalnim mrežama kako bi se osiguralo da trenutne procedure budu dostupne njihovom

osoblju. I mnoge druge organizacije iz različitih gospodarskih grana odlučuju se na

implementaciju ISO 9001 radi unapređenja i pojednostavljenja svog poslovanja.

ODGOVORNOST UPRAVLJANJA

ANALIZA MJERENJA I

POBOLJŠANJA

REALIZACIJA PROIZVODA

UPRAVLJANJE RESURSIMA

KUPCI

ZAHTJEVI

KUPCI

ZADOVOLJSTVO

TRAJNO POBOLJŠANJE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM

PROIZVOD

OUTPUT

INPUT

ZADO

28

Da bi ISO 9000f održavao svoju učinkovitost, standardi se povremeno preispituju da li ima

koristi od novih spoznaja na području upravljanja kvalitetom iz povratnih informacije

korisnika. ISO/TC 176, koji se sastoji od stručnjaka iz poduzeća i drugih organizacija diljem

svijeta, prati primjenu normi kako bi se utvrdilo na koji se način mogu poboljšati očekivanja

korisnika. Na temelju informacija od strane korisnika, ISO/TC 176 će i dalje ocijenjivati i

donositi nove spoznaje iz područja upravljanja kvalitetom. To može uključivati sektorske

inicijative i prateće dokumente u okviru ISO 9000f.

4.1.2. Razlozi temeljite revizije međunarodnih normi ISO 9000f

ISO normama karakteristika je stalno poboljšanje i periodično preispitivanje. Razvoj

tehnologije, nove metode i materijali i novi zahtjevi kvalitete i sigurnosti mogu normu učiniti

zastarjelom. Periodično sagledavanje utjecaja ovih i drugih faktora i temeljem toga donošenje

odluke da li će se pristupiti reviziji norme zadaća je ISO-a. ISO propisi zahijevaju da se

svakih pet godina preispituju sve norme kako bi se utvrdilo da li ima potrebe za manjim ili

većim revidiranjem, zamjenom ili potpunim povlačenjem neke od normi. Ono što nas

posebno zanima je revizija norme ISO 9001f koja je od svog nastanka 1987. godine do danas

doživjela tri revizije (http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/certifikacija/1692-novo-

izdanje-norme-iso-9001-2015):

• ISO 9001:1987 - ISO - Međunarodna organizacija za normizaciju 1987. godine prvi puta

objavljuje normu ISO 9001f u kojoj su bili propisani zahtjevi za sustav upravljanja

kvalitetom.

• ISO 9001:1994 - ISO je objavio novo izdanje norme ISO 9001f u kojoj je obavljena manja

revizija. Svi osnovni zahtjevi su ostali nepromjenjeni.

• ISO 9001:2000 - ISO je 2000. godine izdao novo izdanje norme ISO 9001 u kojoj je

obavljena veća revizija. Norma se sastoji od 8 poglavlja. To su: područje primjene,

upućivanje na druge norme, nazivi i definicije, sustav upravljanja kvalitetom, odgovornost

uprave, upravljanje resursima, realizacija proizvoda, mjerenje, analiza i poboljšavanje.

• ISO 9001:2008 – ISO je 2008. godine objavio novo izdanje norme. U normi 9001:2008

nema bitnih promjena u sadržaju norme u odnosu na prethodno izdanje ISO 9001:2000. Svi

osnovni zahtjevi su ostali nepromjenjeni. Poboljšanja se odnose na uvođenje novog pojma

29

„outsourcing“3 i njegovo implementiranje u sustav upravljanja kvalitetom. Veći se značaj daje

članu uprave koji je odgovoran za praćenje sustava upravljanja kvalitetom. Korekcije su

doprinjele lakšoj implementaciji u organizacijske sustave bez obzira na veličinu organizacije.

Norma ISO 9001:2008 rezultat je ispitivanja njezine sposobnosti i primjenjivosti kao

međunarodnog mjerila kvalitete sustava upravljanja. ISO/TC 176 objedinio je stručne analize

iz 80 zemalja i 19 međunarodnih i regionalnih organizacija. Revizija čiji je rezultat norma

ISO 9001:2008 imala je brojne inpute (https://bib.irb.hr/datoteka/497121.Revizija_norme

_ISO_9001_2008.pdf):

• studiju opravdanosti kriterija ISO/Guide 72:2001 (vodič za procjenu opravdanosti i razvoj

normi za sustav upravljanja),

• stav ISO/TC 176 o poslovnim procesima,

• rezultate dvogodišnjeg temeljitog ispitivanja primjene norme ISO 9001:2000 u ISO/TC

176,

• izvještaje koje su korisnici podnijeli putem ISO/TC 176, pododbora SC 2,

• ostale podatke dobivene putem izvještaja nacionalnih biroa.

Najveća promjena norme bila je ona 2000. godine, sljedeća velika promjena biti će objavljena

2015. godine i planira se da se to novo izdanje norme ne mijenja sljedećih 10 godina. Potreba

za promjenom norme postoji zbog što boljeg usklađivanje poslovanja organizacije u novim

tržišnim uvjetima i što boljem usklađivanju ISO 9001f sa ostalim normama u sustavu

upravljanja kvalitetom. U novom izdanju normi zadovoljstvo kupca i dalje je prioritet svake

organizacije. Prije nego što zadužena organizacija izda ili obnovi certifikat standarda, revizor

mora potvrditi da je tvrtka koju se procjenjuje implementirala elemente standarda u svoju

organizaciju. Neki elementi ne procjenjuju se izravno, no s obzirom da pružaju kontekst

ostatka standarda i dalje ga određuju, obavezno se uzimaju u obzir.

3 Outsourcing pribavlja stručnost koju postojeće osoblje možda nema na raspolaganju i omogućuje postojećem

osoblju rad na drugim, važnijim pitanjima, to upravo znači veću efikasnost, racionalizaciju i realokaciju

postojećih resursa uz jednostavno prebacivanje tereta obavljanja određenih poslova privatnom sektoru za

tržišnu cijenu

30

4.2. Sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2008

Norma ISO 9001:2008 međunarodno je priznata norma uvedena od Međunarodne

organizacije za standardizaciju (ISO) za sustave upravljanja kvalitetom, stupila je na snagu

15. studenoga 2008. godine. ISO 9001:2008 je dokument od oko 30 stranica. Radi se o

dorađenoj verziji ISO 9001:2000 (prije toga ISO 9001:1994) koja uz dodatna tumačenja već

postojećih zahtjeva nema bitnijih izmjena. Procesni pristup i osnovni zahtjevi ostaju

nepromjenjeni, ali uz niz unapređenja. Neka od unapređenja su (http://www.consultor-

ri.hr/novosti/74-novi-iso-90012008.html): definiranje „outsourcinga–a“, mjerenja gdje je to

god moguće, veće značenje utjecaju na okoliš, veća odgovornost za proizvod sve do reciklaže,

veće značenje članu uprave odgovornom za praćenje sustava upravljanja kvalitetom,

povećava se i kompatibilnost s postojećom normom ISO 14001:2004 te se olakšava

prevođenje istih.

ISO 9001:2008 navodi kriterije za sustav upravljanja kvalitetom te je jedini standard u obitelji

koji može biti ovjeren. Može se koristiti od strane bilo koje organizacije, velike ili male, bez

obzira na područje djelovanja. Zapravo ISO 9001:2008 provodi više od milijun tvrtki i

organizacija u više od 170 zemalja. ISO 9001:2008 navodi zahtjeve za sustav upravljanja

kvalitetom u kojem organizacija (http://www.iso.org/iso/home/about.htm):

• treba pokazati svoju sposobnost da dosljedno realizira proizvod koji zadovoljava kupca i

primjenjive zakonske i regulatorne zahtjeve, te

• ima za cilj povećati zadovoljstvo kupca učinkovitom primjenom sustava, uključujući

proecese za njegovo neprekidno poboljšavanje sustava i osiguranja sukladnosti sa zahtjevima

kupca, te većim zakonskim i regulatornim zahtjevima.

Ovaj standard temelji se na nizu načela upravljanja kvalitetom

(http://www.kagor.hr/hr/usluge/implementacija-iso-standarda/iso-9001/):

• usmjerenost na kupca - razumjeti i zadovoljiti potrebe kupaca, nastojati nadmašiti njihova

očekivanja,

• vodstvo - mora biti u skladu sa svrhom postojanja organizacije, treba stvoriti okruženje u

kojem ljudi mogu realizirati ciljeve,

• uključivanje ljudi - ljudi na svim razinama organizacije razumiju što i zašto treba napraviti

te znaju kako,

• procesni pristup - razumjeti slijed radnji i potrebne resurse,

31

• sustavni pristup - razumijevanjem međuovisnosti procesa postići uspješnost i učinkovitost

organizacije,

• stalno poboljšavanje - učiti: planirati – provesti – provjeriti – postupiti,

• činjenični pristup odlučivanju - učinkovite odluke temelje se na analizi podataka i

informacija,

• partnerski odnos s dobavljačima - uzajamno korisni odnosi povećavaju obostranu

sposobnost za uspjeh.

Uspješno implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 i

poslovanje u skladu sa zahtjevima ove norme je opće prihvaćen način rada koji osigurava

sadašnjim i budućim kupcima ili partnerima očekivanu kvalitetu proizvoda ili usluga.

4.2.1. Zahtjevi norme ISO 9001:2008

Godine 2008. objavljeno je novo izdanje norme ISO 9001:2008, već je utvrđeno da osim

dodatnih tumačenja već postojećih zahtjeva nema bitnijih promjena. Prvi dio sadržaja norme

(predgovor, uvod, područje primjene, veza s drugim normama te odjeljak gdje su objašnjeni

pojmovi i definicije) ostao je isti. U sljedećem tekstu iznosimo tumačenja zahtjeva po normi

ISO 9001:2008.

Najvažniji dio norme počinje poglavljem 4. Zahtjevi za upravljanje sustavima kvalitete. U

ovom poglavlju definirani su opći zahtjevi te zahtjevi za dokumentacijom. Općim zahtjevima

je definirano da organizacija mora odrediti procese koji su potrebni za sustav upravljanja

kvalitetom i njegovu primjenu u organizacji. Također općim zahtjevima se traži da

organizacija mora odrediti slijed i međusobna djelovanja tih procesa kao i kriterije i metode

za učinkovito provođenje i nadziranje navedenih procesa. Uza sve to opći zahtjevi definiraju

da organizacija mora provoditi nadzor i analizu navedenih procesa te provoditi postupke

nužne za ostvarivanje planiranih rezultata i trajno poboljšanje ovih procesa. Zahtjevima za

dokumentacijom definirano je što sve dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom mora

sadržavati, a to je dokumentirana izjava o politici kvalitete i ciljevima kvalitete, poslovnik

kvalitete4, dokumentirane postupke i zapise koje zahtijeva norma ISO 9001f kao i dokumente

i zapise koje zahtjeva organizacija kako bi osigurala učinkovito planiranje, provođenje i

upravljanje vlastitim procesima. U ovom poglavlju po prvi puta se javlja pojam

4 Format i struktura poslovnika kvalitete ovise o veličini, kulturi i složenosti organizacije.

32

„outsourcing“. „Outsourcig procesa“ – procesi koji su organizaciji bitni za sustav upravljanja

kvalitetom, a koje prema njezinoj odluci za nju obavlja netko izvan organizacije.

Poglavlje 5. Odgovornost poslovodstva definira da najviše poslovodstvo mora ponuditi

dokaze vlastitog opredjeljenja za razvoj i primjenu sustava upravljanja kvalitetom i trajno

poboljšavanje njegove učinkovitosti i komunikacije unutar organizacije o značaju

udovoljavanja zahtjevima kupca i zakonskim zahtjevima, uspostavljanje politike kvalitete,

osiguranje da su ciljevi kvalitete uspostavljeni, provođenje ocjene sustava i osiguranje

raspoloživosti resursa (Britvić,2011,str.76). Uprava organizacije bi trebala osigurati

raspodjelu odgovornosti i ovlasti unutar organizacije i sve članove upoznati sa time. Uprava

bi trebala imenovati jednog člana poslovodstva koji uz ostale odgovornosti mora imati

odgovornost i ovlasti nad sustavom upravljanja kvalitetom. Davanje značaja jednom čovjeku

za praćenje sustava uupravljanja kvalitetom novina je ISO 9001:2008.

Poglavlje 6. Upravljanje resursima definira na koji način organizacija mora upravljati

ljudskim resursima, infrastrukturom i radnom okolinom kako bi sustav upravljanja kvalitetom

bio održavan i učinkovit. Organizacija mora prije svega osigurati resurse koji su potrebni za

povećanje zadovoljstva kupca. Stručno osoblje odgovarajućih znanja i vještina sastavni je dio

organizacije kao i osiguravanje i održavanja infrastrukture potrebne za ostvarivanje

sukladnosti proizvoda sa zahtjevima. Radna okolina bitan je resurs koji utječe na poslovanje i

koji zahtjeva pravilno upravljanje da bi pridonosio ostvarivanju sukladnosti proizvoda sa

zahtjevima.

Poglavlje 7. Realizacija proizvoda/usluge definira da organizacija mora planirati realizaciju

proizvoda. Prilikom planiranja realizacije proizvoda organizacija utvrđuje (http://www.svijet-

kvalitete.com/index.php/norme-za-sustave/iso-13485): ciljeve kvalitete i zahtjeve koje

proizvod mora ispunjavati, potrebu za uspostavljanjem procesa i dokumenata, potrebne radnje

verifikacije itd. Također definira na koji način organizacija treba upravljati procesima

usmjerenima prema kupcima. U ovom poglavlju obuhvaćeno je što organizacija mora činiti

prilikom razvoja i projektiranja proizvoda i usluga, prilikom procesa nabave kao i prilikom

realizacija proizvodnje i pružanja usluge. Kad organizacija izabere outsourcing nekog procesa

tada treba osigurati primjenu kontrole tog procesa radi osiguravanja sukladnosti rezultata

procesa sa zahtjevima. Vrsta i opseg kontrole procesa u outsourcingu trebaju biti određeni

sustavom upravljanja kvalitetom organizacije i ovise o (Drljača i suradnici,2008,str.52):

33

• potencijalnom utjecaju procesa u outsourcingu na sposobnost organizacije da

proizvede/pruži proizvod/uslugu sukladnu zahtjevima,

• o stupnju do kojeg je podijeljena nadležnost kontrole, o sposobnosti postizanja neophodne

kontrole.

Poglavlje 8. Mjerenje, analiza i poboljšanje definira da organizacija mora planirati i

primjenjivati procese nadzora, mjerenja, analize i poboljšavanja. U ovom poglavlju navodi se

zahtjev za mjerenjem razine zadovoljstva kupca te obveza organizacije za provođenjem

internih audita5. Interni audit je važan instrument za nadziranje procesa. Organizacija

osigurava da nesukladni proizvod bude na vrijeme prepoznat kako bi se spriječila njegova

nenamjerna isporuka. Neprekidno poboljšavanje sustava upravljanja primjenom politike

kvalitete, ciljeva kvalitete, rezultata audita, analize podataka, popravnih radnji zadaća je svake

organizcije koja posluje prema ISO 9001:2008.

4.2.2. Prednosti sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008

Sustav upravljanja kvalitetom organizacije u kojoj je implementiran ISO 9001:2008 može

donijeti brojne prednosti u odnosu na konkurenciju koja nema implementiran ovaj sustav

upravljanja kvalitetom u svojoj organizaciji. Prednosti se očituju kroz praćenje troškova i

prihoda poslovanja. Kvaliteta utječe na poslovanje poduzeća preko dva ključna aspekta

(Britvić, J. (2011): Moderni sustavi upravljanja u organizacijama, Praktični menadžment,

Vol.2, No.1, pp 72-80, avilable at htpp://hrcak.srce.hr/file/107058):

• Utjecaja na troškove: u ovom slučaju kvaliteta znači odsutnost pogrešaka svih tipova. Viša

kvaliteta jednostavno znači manje pogrešaka, manje nedostataka. Smanjenje broja spomenutih

pogrešaka zahtjeva veliki trud, ali kao krajnji rezultat javlja se smanjenje troškova.

• Utjecaja na prihode: u ovom slučaju pod kvalitetom se podrazumijevaju one karakteristike

koje odgovaraju zahtjevima kupaca. Takve karakteristike čine proizvod utrživim i osiguravaju

zadovoljstvo kupaca. Viša kvaliteta znači već broj karakteristika koje pružaju zadovoljstvo.

Prednosti organizacija s uvedenim sustavom upravljanja kvalitetom prema normi ISO

9001:2008 mogu se podijeliti na vanjske i unutrašnje prednosti (Britvić, J. (2011): Moderni

5 Sustavan, neovisan i dokumentiran proces prikupljanja i vrednovanja objektivnih dokaza o ispunjenju i

zadovoljenju kriterija prema kojima se audit izvodi

34

sustavi upravljanja u organizacijama, Praktični menadžment, Vol.2, No.1, pp 72-80, avilable

at htpp://hrcak.srce.hr/file/107058):

• Vanjske prednosti definiraju se kao prednosti koje organizacija ostvaruje u odnosu na ostale

organizacije koje djeluju u okruženju. Vanjske prednosti organizacija s implementiranim

sustavom upravljanja kvalitetom prema zahtjevima norme ISO 9001:2008 jesu: konkurentnija

marketinška pozicija, status poželjnijeg poslodavca, olakšan pristup na globalnom tržištu,

lakša prepoznatljivost kvalitete organizacije i proizvoda na dosad nepoznatim tržištima te

jačanje brenda.

• Unutrašnje prednosti definirane su kao prednosti koje organizacija ostvaruje unutar svojih

procesa, a neke od najvažnijih jesu veće zadovoljstvo zaposlenih, povećanje efikasnosti

zaposlenika i procesa, smanjenje troškova poslovanja i povećanje prihoda organizacije.

Pravilna primjena zahtjeva norme ISO 9000:2008 podrazumijeva implementaciju, održavanje

i razvoj te donosi čisti profit. Uprava i svi zaposlenici u tvrtki moraju znati što donosi dobar

sustav kvalitete. Kod implementacije norme ISO 9000:2008 u ukupni sustav ova spoznaja je

veoma snažan simulativan psihološki faktor. Iznos dobitaka izravno je proporcionalan

uspješnosti implementacije i angažmana svih zaposlenih. Treba shvatiti važnost pravilne

implementacije jer dobici vrlo lako prelaze u gubitke.

4.2.3. Uvođenje i certificiranje sustava upravljanja kvalitetom

Za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 i certifikaciju

sustava, ovisno o veličini organizacije te raznolikosti procesa, proizvoda ili usluga u prosjeku

je potrebno od 3 do 12 mjeseci. Podrška menadžmenta, odgovarajuća organizacija, postojanje

već implementiranih pojedinih elemenata sustava upravljanja kvalitetom, educiranost i

motiviranost osoblja te pomoć vanjskih poslovnih savjetnika može ubrzati i olakšati uvođenje

i održavanje sustava upravljanja kvalitetom i certifikaciju sustava (http://www.supera-

kvaliteta.hr/poslovna-savjetovanja/iso/28-sustav-upravljanja-kvalitetom-prema-zahtjevima-

norme-iso-9001-2008.html) .

Utjecaj globalizacije i liberalizacije tržišta neposredno upućuje na primjenu međunarodno

priznatih standarda poslovanja što je imperativ za poslovne subjekte koji žele sudjelovati na

domaćem i međunarodnom tržištu. Jedino što kupac pamti je kvaliteta, bez obzira na veličinu

i vrstu organizacije ISO 9001:2008 norma je primjenjiva na sve.

35

Sustav upravljanja kvalitetom prema ISO 9001:2008 koristi se u cijelom svijetu, a cetifikacija

tog sustava je općeprihvaćen način dokazivanja sadašnjim i potencijalnim partnerima da će

proizvod i usluga zadovoljiti njihove potrebe prema kvaliteti. Cetifikacija znači marketinšku

promociju te objektivnu i neovisnu vanjsku procjenu sustava upravljanja kvalitetom.

4.2.4. Faze uspostave sustava upravljanja kvalitetom i certificiranja

Implementacija sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 odvija se prema

sljedećim fazama (Britvić, J. (2011): Moderni sustavi upravljanja u organizacijama, Praktični

menadžment, Vol.2, No.1, pp 72-80, avilable at htpp://hrcak.srce.hr/file/107058):

• upoznavanje uprave s temeljnim načelima funkcioniranja sustava kvalitete, načinima

uspostave, troškovima i koristima koje on donosi, kako bi mogla donositi ispravne poslovne

odluke, Odluka uprave o uspostavi sustava,

• snimanje postojećeg stanja sustava kvalitete unutar organizacije, utvrđivanje baze za

planiranje projekta,

• izrada projektnog plana sa definiranim terminima i odgovornim osobama za realizaciju

aktivnosti,

• izbor predstavnika uprave za kvalitetu i članova tima za realizaciju projekta,

• definiranje procesa, organizacijskog ustroja i opisa radnih mjesta i poslova,

• izrada predloška poslovnika i procedura sustava upravljanja kvalitetom,

• osposobljavanje internih auditora i provođenje internog audita,

• izrada ocjene sustava od strane uprave,

• provođenje korektivnih akcija na temelju nesukladnosti od strane internog audita,

• odabir certifikacijske kuće te provođenje certifikacijskog audita od strane izabrane

certifikacijske kuće,

• održavanje i unapređenje sustava upravljanja.

Za planiranje i realizaciju projekta uspostave sustava kvalitete organizacija može unajmiti

vanjskog savjetnika, a može i sama to obaviti. I jedan i drugi način imaju svoje prednosti i

nedostatke. Nekorištenje savjetnika smanjuje trošak koštanja projekta, no može dovesti do

36

neracionalnog korištenja resursa (osobito utrošenog vremena i produženja roka uspostave

sustava. Pomoć savjetnika povećava cijenu koštanja projekta, ali racionalizira korištenje

resursa i skraćuje vrijeme izgradnje sustava korištenjem tuđeg znanja i iskustva.

Ministrarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva odobrava nepovratna financijska sredstva za

sufinanciranje troškova uvođenja i certificiranja sustava upravljanja kvalitetom prema normi

ISO 9001. U Hrvatskoj je certificirano više od 2500 organizacija od strane 13 certifikacijskih

kuća. Za uvođenje sustava upravljanja kvalitetom, okolišem, sigurnošću hrane ili uvođenjem

bilo koje međunarodno priznate norme u poslovanje može se ostvariti povrat dijela uloženih

financijskih sredstava prijavom na natječaje koje je 15. veljače objavilo Ministarstvo

poduzetništva i obrta u okviru programa poticanja poduzetništva i obrta „Poduzetnički impuls

2014“. Prioriteti „Poduzetničkog impulsa 2011“ su (http://www.minpo.hr/default.aspx?id=5

44):

• jačanje konkurentnosti malog gospodarstva,

• unapređenje poduzetničkog okruženja,

• promocija i učenje za poduzetništvo i obrt,

• lakši pristup financiranju.

4.3. Prednosti i nedostaci u primjeni serije normi ISO 9000(family)

Primjena ISO normi može pored svih prednosti imati i negativne posljedice. Nemoguće je

imati vrhunsku kvalitetu proizvoda i usluga ako se na kvaliteti stalno ne radi i ne napreduju.

4.3.1. Koristi od implementiranog i certificiranog sustava kvalitete

Korektno izgrađen, implementiran i certificiran sustav upravljanja kvalitetom donosi tvrtki

unutarnje i vanjske dobitke od kojih se svaki djeli na izravne i neizravne (Injac,2002,str148):

• Izravni vanjski dobici – ulazak u društvo najboljih i mogućnost suradnje sa svijetom u

uvjetima kada posebno dokazivanje nije potrebno.

• Neizravni vanjski dobici – ponajprije u području vlastitog imagea, reklame i povećanju

konkurentnosti.

37

• Izravni unutarnji dobici – potpuno zaštičeni interesi kupca/korisnika putem maksimalno

moguće kvalitete proizvoda i usluga, optimizacija kompletne organizacije tvrtke, proizvodnih

procesa i sustava, minimizacija svih troškova, svjesno i dugoročno upravljanje kvalitetom.

• Neizravni unutarnji – stvaranje i razvoj svijesti o kvaliteti kod svih zaposlenika u tvrtki,

jačanje kolektivnog duha, stvaranje zdravih odnosa i ponos vlastitom tvrtkom, njezinim

proizvodima i uslugama, omogućavanje obavljanja vlastitog posla uz minimum smetnji i

zastoja. U tablici 3 prikazani su efekti i prednosti implementiranog i certificiranog sustava

kvalitete.

Tablica 3: Pozitivni efekti i prednosti implementiranog i certificiranog sustava kvalitete

MARKETINŠKI:

1. Bolja komunikacija s kupcima

2. Bolje razumijevanje potreba kupaca

3. Povećano povjerenje kupaca

4. Kvalitetniji proizvodi i usluge

5. Veći stupanj zadovoljstva korisnika

6. Veći ugled poduzeća na tržištu

ORGANIZACIJSKI:

1. Mogućnost praćenja i mjerenja stupnja

ostvarivanja pojedinačnih ciljeva

2. Dokumentiranost poslovnog sustava

3. Optimalizacija količine dokumentacije

4. Usvajanje novih metoda poboljšanja

5. Jasno definirana odgovornost na svim

razinama

6. Uključivanje mladih stručnjaka u sustav

7. Upravljanje resursima

8. Lakše upravljanje procesima i veća

učinkovitost procesa

PSIHOLOŠKI:

1. Nedvosmislena interpretacija postupaka

2. Preventivna edukacija

3. Viši stupanj zadovoljstva, angažmana i

motivacije zaposlenih na svim razinama

4. Poboljšana interna komunikacija

5. Bolja informiranost zaposlenih

38

6. Viši stupanj korporacijske kulture

7. Viši stupanj svjesnosti o kvaliteti

FINANCIJSKI:

1. Mogućnost kvantitativne analize svih

poslovnih događaja

2. Smanjenje potrebe za dodatnom kontrolom

3. Smanjenje troškova proizvodnje zbog

praćenja troškova kvalitete

4. Povećanje produktivnosti

5. Mogućnost predviđanja pogrešaka i

smanjen broj pogrešaka

6. Poboljšana profitabilnost poduzeća

Izvor: Drljača, M. (2003): Prednosti i nedostaci certificiranog sustava kvalitete, Kvaliteta, Vol.1, No.6, pp 16-18,

available at: https://bib.irb.hr/datoteka/522223.Prednosti_i_nedostaci_certificiranog_sustava_kvalitete.pd,

3.6.2014.

Materijalna potvrda navedenih pozitivnih efekata, odnosno prednosti implementiranog i

certificiranog sustava kvalitete trebala bi se nalaziti u financijskim izvještajima poduzeća,

posebno s aspekta sustava kvalitete implementiranog i certificiranog prema modelu ISO

9001:2008 koji, unatoč tome što u središte pozornosti stavlja kupca-korisnika, traži ispunjenje

zahtjeva ostale četiri zainteresirane strane: zaposlenih, vlasnika, društvene zajednice i

partnera. Ispuniti zahtjeve svih pet zainteresiranih strana nije moguće ukoliko se ne vodi

računa o financijskom rezultatu poslovanja poduzeća, odnosno ako se ne posluje po načelu

profitabilnosti.

4.3.2. Samostalna izgradnja sustava kvalitete prema normi ISO 9000(family) se ne

preporučuje

Samostalna izgradnja sustava kvalitete prema normi ISO 9000f ne isplati se , a ponekad je i

nije moguće provesti. Firme koje već imaju implementiran sustav kvalitete došle su do ovog

zaključka na temelju svog iskustva i preoporučuju angažiranje kvalitetne tvrtke za savjetnika.

Prednosti koje donosi angažiranje vanjske firme su vrhunski stručnjaci posvećeni samo

kvaliteti posla koji obavljaju. Za njih je postojeća situacija u organizaciji nezanimljiva osim

ako pridonosi realizciji zajedničkog cilja. Tvrtka koja implementira sustav kvalitete ne

provodi certificiranje, te tako možemo biti sigurni u kvalitetu odrađenog posla od strane tvrtke

savjetnika. Angažman vanjske tvrtke i najskupljih stručnjaka ne može biti skup koliko to

može biti pogrešan rad neiskusnih ljudi i potpuno promašena filozofija kvalitete.

39

4.3.3. Osnovni uzroci nekorektne primjene zahtjeva normi ISO 9000(family) u praksi

Nekorektna primjena zahtjeva ISO normi 9000f događa se zbog needuciranosti uprave,

nepoznavanja problematike od strane svih zaposlenika i neprimjenjivanja tzv. projektnog

pristupa kod implementacije normi ISO 9000f. Prethodno navedeni uzroci temelje se na

praktičnim iskustvima diljem svijeta. Prilikom primjene normi i izgradnje sustava za

osiguranje i upavljanje kvalitetom stanje firme nije presudan faktor. Neshvaćanje

problematike kvalitete dovodi do paradoksa da se ove norme primjenjuju u najrazvjenijim

zemljama svijete koje su ionako prve u pitanjima kvalitete. Firme koje vode borbu za

opstanak na tržištu ne obraćaju pozornost na izgradnju sustava za upravljanje kvalitetom i tu

čine temeljnu pogrešku koja ih dovodi do zastarjele proizvodnje i nelikvidnosti tj. nekvalitete.

Primjer gore navedenih činjenica je Japan, čija je roba prije Drugog svjetskog rata bila

sinonim za nekvalitetu. Međutim Japan je uvidio važnost ulaganja u kvalitetu i danas je

najrazvijenija zemlja svijeta. Što je veće neznanje problematike kvalitete manja je šansa za

izgradnju, održavanje i razvoj sustava za osiguranje i upravljanje kvalitetom. Svi zaposlenici

firme bi trebali biti upoznati sa osnovnim intencijama normi ISO 9000f. U tablici 4 prikazani

su mogući negativni efekti i nedostaci implementiranog i certificiranog sustava kvalitete.

Najčešće se javljaju kada tvrtka certificira sustav kvalitete samo radi dobivanja certifikata, a

ne implementira sustav upravljanja kvalitetom.

Tablica 4: Mogući negativni efekti i nedostaci implementiranog i certificiranog sustava

kvalitete

MARKETINŠKI:

1. Bolja komunikacija s kupcima

2. Bolje razumijevanje potreba kupaca

3. Povećano povjerenje kupaca

4. Kvalitetniji proizvodi i usluge

5. Veći stupanj zadovoljstva kupaca-

korisnika

6. Veći ugled poduzeća na tržištu

1. Mogućnost praćenja i mjerenja stupnja

ostvarivanja pojedinačnih ciljeva

2. Dokumentiranost poslovnog sustava

40

ORGANIZACIJSKI:

3. Optimalizacija količine dokumentacije

4. Usvajanje novih metoda poboljšanja

5. Jasno definirana odgovornost na svim

razinama

6. Uključivanje mladih stručnjaka u sustav

7. Upravljanje resursima

8. Lakše upravljanje procesima i veća

učinkovitost procesa

PSIHOLOŠKI:

1. Nedvosmislena interpretacija postupaka

2. Preventivna edukacija

3. Viši stupanj zadovoljstva, angažmana i

motivacije zaposlenih na svim razinama

4. Poboljšana interna komunikacija

5. Bolja informiranost zaposlenih

6. Viši stupanj korporacijske kulture

7. Viši stupanj svjesnosti o kvaliteti

FINANCIJSKI:

1. Mogućnost kvantitativne analize svih

poslovnih događaja

2. Smanjenje potrebe za dodatnom kontrolom

3. Smanjenje troškova proizvodnje zbog

praćenja troškova kvalitete

4. Povećanje produktivnosti

5. Mogućnost predviđanja pogrešaka i

smanjen broj pogrešaka

6. Poboljšana profitabilnost poduzeća

Izvor: Drljača, M. (2003): Prednosti i nedostaci certificiranog sustava kvalitete, Kvaliteta, Vol.1, No.6, pp 16-18,

available at: https://bib.irb.hr/datoteka/522223.Prednosti_i_nedostaci_certificiranog_sustava_kvalitete.pdf,

4.6.2014

Navedeni mogući negativni efekti ili nedostaci implementiranog i certificiranog sustava

kvalitete vrlo se jednostavno mogu neutralizirati odgovarajućom komunikacijom sa

zainteresiranim stranama. Posebno se to odnosi na neutralizaciju mogućih negativnih

psiholoških efekata koja zahtijeva kvalitetnu i redovitu komunikaciju menadžmenta i

zaposlenih, kao i međusobno povjerenje.

41

4.4. Sustav upravljanja kvalitetom prema pretpostavkama norme ISO 9001:2015

U pripremi je ISO 9001:2015 norma za sljedećih 10 godina upravljanja sustavom kvalitete.

ISO je najpopularnija serija standarda prvi puta objavljena 1987.godine iza koje stoji više od

25 godina uspješnog rada. ISO standardi su formirali temelj za razvoj čitavog niza drugih

sustava upravljanja standardima, uključujući okoliš, zdravlje i sigurnost, informacijsku

sigurnost, energiju, kao i ISO 9001 i ISO 9004 široke uporabe u određenim sektorima,

uključujući i zrakoplovne, telekomunikacijske , obrazovne, lokalne samouprave i zdravstvo.

Tehnički odbor ISO/TC 176 Upravljanja kvalitetom i osiguranja kvalitete, pododbora CS 2

zaduženog za kvalitetu sustava radi na pripremama razvoja ISO 9001:2015 za sljedeću

generaciju standarda upravljanja kvalitetom. Na shemi 6 prikazan je predloženi rokovi za

razvoj ISO 9001:2015.

Shema 6: Predloženi rokovi za razvoj ISO 9001:2015

Izvor: http://www.nsai.ie/ISO-9001-2015-Revision-Update.aspx, 5.6.014

4.4.1. Zaključci sa zasjedanja u Portu

Velika revizija standarda ISO 9001:2008 upravo je u toku, sukladno planu koji je usvojio ISO

TC 176. Od kada se pojavila CD (committee draft) verzija ISO 9001:2015 u cijelom svijetu se

LIPANJ

2012.

PROSINAC

2012.

TRAVANJ

2013.

OŽUJAK 2014.

STUDENI

2014.

SIJEČANJ 2015.

RUJAN

2015.

RADNI

NACRT

& WDO

CD ZA

KOMENTARE I

GLASOVANJE

DIS ZA

GLASOVANJE

NACRT

FDIS

FDIS ZA

GLASOVANJE

ODOBREN

RADNI

NACRT &

WD1

OBJAVLJIVANJE

STANDARDA

AKTIVNOSTI VERIFIKACIJA I

VALIDACIJE

VEZA SA MEĐUNARODNIM AKREDITACIJSKIM FORUMOM (IAF) & ISO/CASCO RADI NADOLAZEĆIH

PROMJENA

INTERAKCIJA SA SCI (ISO 9000) O

PITANJIMA TERMINOLOGIJE

• SC2 VIZIJA, MISIJA I STRATEŠKI PLAN • PREGLED QM NAČELA • WEB BASED SURVAY • RADOVI NA „BUDUĆIM KONCEPTIMA“ • ISO DIREKTIVE, ANEX SL

WDO – radni dokument

WD – radni nacrt

CD – nacrt komiteta

DIS – nacrt međunarodnog standarda

FDIS – finali nacrt

međunarodnog standarda

42

vodi rasprava o tome šta donosi nova verzija standarda. Rok za glasanje prihvaćanja CD

verzije je završen 10. rujna 2013. godine. Zasjedanje TC 176 održano je od 4.-11. studenoga

2013. godine u Portu, (Portugal). Na tom zasjedanju razmatrane su predložene primjedbe na

tekst standarda i doneseni su zaključci kako da se primjedbe i prijedlozi, koji su prihvaćeni,

uvrste u DIS (Draft International Standard) verziju ISO 9001:2015 standarda koja je

objavljena u ožujku ove godine. Jedan od zaključaka sa zasjedanju u Portu je da se izradi

grafički prikaz modela Sustava upravljanja kvalitetom, koji će biti usklađen sa novom

verzijom standarda.

Neki od najvažniji zaključaka sa tog sastanka su (Milovanov, B. (2014) 20 ključnih izmjena

u standardu ISO CD 9001:2015, available at http://www.kvaliteta.net/ISO%209001

%202015.htm):

• primjedbe na ISO CD 9001 su razmatrane, grupirane i analizirane,

• završetak rada na pripremi DIS verzije očekuje se u travnju 2014.,

• pripremnjena je odluka za sistematsko preispitivanje standarda ISO 10005, ISO 10006, ISO

10007 i ISO 9004,

• usvojen je prijedlog da se pokrene inicijativa za izradu Uputa za korištenje standarda ISO

9001:2015, pod oznakom ISO/TS 9002,

• planira se izrada brošure u vezi sa 8 načela upravljanja kvalitetom,

• planira se izrada uputstva za tranziciju sa ISO 9001:2008 na ISO 9001:2015,

• planira se izrada uputstva o tome kako su sadašnja struktura i sadržaj CD verzije

kompatibilni sa procesnim pristupom.

4.4.2. Razlozi za promjenama

Nakon objavljivanja norme ISO 9001:2008, ISO je proveo opsežno istraživanja i pripremu za

sljedeću veliku reviziju uključujući (http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive

/news.htm?Refid=Ref1633): razvoj dugoročnog strateškog plana, razne radionice, povećanje

usklađenosti ISO-vog sustava za upravljanje normama, studiju o najnovijim trendovima u

upravljanju kvalitetom, analizu podataka iz opsežne web-based ankete korisnika i

potencijalnih korisnika.

43

Rezultati ovih aktivnosti, zajedno sa sustavnim pregledom ISO 9001:2008 koji je završen u

ožujku 2012. godine pokazali su da, iako još uvijek postoji visok stupanj zadovoljstva s

trenutnom verzijom standarda, većina smatra da je prikladno obaviti reviziju kako bi

standardni relevantno odražavali promjene u okruženju u kojem se koriste i osigurali da i

dalje budu u formi za namjeravanu svrhu postizanja povjerenja u sposobnost organizacije da

dosljedno pružiti proizvode koji zadovoljavaju zahtjeve kupca i primjenjive zakonske i

regulatorne zahtjeve.

Prema nacrtu specifikacija slijedeća revizija ISO 9001:2015 bi trebala osigurati

(http://www.nsai.ie/ISO-9001-2015-Revision-Update.aspx): temeljni skup zahtjeva za

sljedećih 10 godina ili više, biti primjenjiva na sve veličine i vrste organizacija koje djeluju u

bilo kojem sektoru, održavati trenutni fokus na učinkovito upravljanje procesom te proizvesti

željene rezultate, uzimati u obzir promjene u sustavu upravljanja kvalitetom prakse i

tehnologije od posljednje velike revizije u 2008. godini, održavati promjene u okruženju u

kojem djeluje organizacija, poboljšavati kompatibilnost i usklađivanje s drugim standardima

ISO sustava upravljanja, omogućiti učinkovitu provedbu organizacije i učinkovitu ocjenu

sukladnosti, koristiti pojednostavljen jezik i rukopis, kako bi se poboljšala jednostavnost

razumijevanja i dosljednosti tumačenja zahtjeva.

4.4.3. Nacrt norme

Objavljen je nacrt (Draft International Standard) nove verzije najpopularnije svjetske norme

ISO 9001 za upravljanje kvalitetom. Nacrt je objavljen u ožujku ove godine, a objava norme

ISO 9001:2015 se očekuje u rujnu 2015. godine. ISO podražava primjedbe i komentare

zainteresirane javnosti kako bi u konačnici stvorili što kvalitetniju normu. Može se reći da će

objavljivanje nove norme biti korak naprijed radi predstavljanja promjena u smjeru koji je

više usklađen sa trenutnim poslovnim praksama i potrebama. Tijekom kreiranja norme

(ISO/TC 176/2) DNV GL6 je bio aktivno uključen u rad ISO odbora. Nova revizija očituje se

značajnim promjenama. Sve će nove ISO norme sadržavati dio zajedničkih zahtjeva koji će

omogućiti organizacijama jednostavniju implementaciju i primjenu dodatnih normi. Planira se

da će do kraja 2016. godine sve najzastupljenije ISO norme biti harmonizirane kroz određeni

broj zajedničkih zahtjeva.

6 Vodeće svjetsko certifikacijsko tijelo.

44

U nacrtu norme vidi se pregled glavnih elemenata za koje se očekuje da će biti sastavni dio

finalne verzije norme. Za tranzicijski period organizacije će imati vremena 3 godine od

datuma objave nove norme, stoga organizacije mogu započeti sa pripremama sa ciljem

osiguranja što lakše tranzicije. Kako bi se dobio bolji uvid u nove zahtjeve može se nabaviti

nacrt norme (DIS). DNV GL već organizira seminare i predavanja kako bi se na vrijeme

informirali svi zainteresirane o promjenama koje će uslijediti sa objavljivanjem nove ISO

9001:2015 norme.

4.4.4. Anex SL

ISO je proteklih godina objavio niz normi sustava upravljanja od kojih je svaka bila

specifična iako su imale neke zajedničke elemente. To je dovodilo do određenih problema

prilikom uvođenja integriranog sustava upravljanja. Da bi se takvi problemi izbjegli ISO je u

procesu usklađivanja svih standarda sustava upravljanja. Da bi usklađivanje bilo što

kvalitetnije razvijen je Anex SL (Prilog SL). Anex SL je razvijen za primjenu jedinstvene

strukture, temeljnih tekstova i uobičajenih naziva i definicija kako bi se osigurala

kompatibilnost s drugim sustavima ISO upravljanja te kako bi pojednostavio učinkovitu

primjenu u organizacijama i učinkovito pridržavanje recenzija. Anex SL (prethodno ISO

Guide 83) definira okvir za generički sustav upravljanja. Svi novi sustavi upravljanja će se

pridržavati ovog okvira. Anex SL predstavlja temeljni dio revizije. Namjena Anexa SL je

ujednačiti norme norme kako bi se olakšala integrirana primjena te razumijevanje samih

normi. Tehnički odbor koji se bavi razvojem normi iz sustava upravljanja mora slijediti upute

dane u Anexu SL koji ujednačuje i istovremeno ostavlja stručnjacima koji razvijaju norme

dovoljno fleksibilnosti za integraciju specifičnih tehničkih tema i zahtjeva.

Annex SL osim što ujednačuje zajednički dio svih normi sa područja sustava upravljanja,

poseban naglasak daje na područja koja se su pokazana bitnima (http://www.kvaliteta.net/

annex%20sl.htm):

• upravljanje rizicima – AnnexSL podiže koncept preventivnih i korektivnih radnji na višu

razinu u sustavu upravljanja i procjene rizika,

• dostupnost dokumentacije – Annex SL prepoznaje postojanje modernih načina

diskriminacije informacija, kao i upravljanje dokumentacijom tako da naglašava dodatne

zahtjeve vezane uz dokumentaciju i način komunikacije unutar organizacije,

45

• šira uključenost – Annex SL zahtjeva od predlagatelja norme uzimanje u obzir “konteksta

organizacije“,

• Annex SL pokušava izbalansirati potrebu za dodavanjem pravila za specifična područja s

držanjem dupliranih poslova na minimumu, norme po novom konceptu imaju 10 glavnih

točaka: (1. Područje primjene, 2. Upućivanje na druge norme, 3. Pojmovi i definicije, 4.

Kontekst organizacije, 5. Vodstvo, 6. Planiranje, 7. Podrška, 8. Realizacija procesa, 9. Ocjena

pokazatelja i 10. Poboljšavanje)

• primjeri istih naziva – organizacija, zainteresirana strana, politika, cilj, kompetencija,

usklađenost; primjer indentičnog teksta – uprava mora osigurati da odgovornost i ovlasti budu

određene i poznate unutar organizacije.

Tri ISO norme već su prihvaćene u skladu s novim harmoniziranim formatom, a sedam ih je u

fazama prihvaćanja. ISO 9001:2015 i ISO 14001 koje su u tijeku također će biti usklađene s

novim Annex SL-om. Da bi se sve norme uskladile trebati će nekoliko godina.

4.5. ISO 9001:2008 vs: ISO 9001:2015

Neke od ključnih razlika u normi ISO 9001:2015 u odnosu na još uvijek važeću normu ISO

9001:2008 su (http://www.kvaliteta.net/ISO%209001%202015.htm):

• rizici kao osnova za sustave upravljanja, za razliku od dosadašnjeg pristupa u kojem su se

organizacije trebale prilagoditi određenim zahtjevima, nova verzija norme postavlja izazov

pred organizacije na način da će prije planiranja odgovarajućeg sustava upravljanja trebati

provesti analizu svojih rizika,

• širi pogled na rizike i upravljanje prilikama kroz sustavan pristup i praćenje poslovnog

konteksta te potreba i očekivanje zainteresiranih strana, na taj način pruža se bolja prilika za

poboljšavanje sustava upravljanja i njegove mogućnosti za postizanje željenih rezultata,

• jači naglasak na vodstvu i opredjeljenosti od strane najviše uprave kroz odgovornost za

učinkovitost sustava upravljanja,

• jača usmjerenost na ciljeve i potrebe za poboljšanjima te odgovarajuće planiranje potrebno

za izvršenje ciljeva,

• zahtjevi vezani uz potrebe za resursima povezani su i opsežniji,

46

• nova norma stavlja veći naglasak na provjeru vanjskih procesa, proizvoda i usluga, time se

prati trenutna stvarnost u kojoj djelu organizacije zbog kompleksnijeg poslovnog okruženja,

ugovaranja procesa i kompleksnijih lanaca nabave,

• jači naglasak na planiranje i kontrolu promjena, uključujući i potrebne promjene procesa i

sustava upravljanja.

Revidirani norma će osigurati stabilan i temeljni skup zahtjeva za sljedećih deset godina i

više. Korištenjem pojednostavljenog jezika i stila pisanja, nova će norma pomoći svim

zainteresiranim stranama da razumiju i tumače ključna područja što bolje.

4.5.1. Usporedba ISO 9001:2008 i ISO 9001:2015

Promjene ISO 9001:2015 kreću od same strukture dokumenta koji je u skladu sa novom

visoko-razinskom strukturom Annexa-a SL. Cilj je povećati jasnoću i dostupnost i smanjiti

prostor za proizvoljne interpretacije. Izraz proizvod zamjenjen je sa“ roba i usluge“ kako bi se

smanjila pristranost prema organizacijama koje se bave fizičkim proizvodima. U novom

obliku norme nema zahtjeva za preventivnim radnjama, ISO objašnjava kako je sprečavanje

nesukladnosti zadaća sustava upravljanja kvaliteom u cijelosti, a ne samo nekog od njegovih

dijelova. Uvedena su dva nova članka koja se odnose na kontekst organizacije koji od

organizacije traži određivanje problema i zahtjeva koji mogu utjecati na planiranje sustava

upravljanja kvalitetom. Ti članci nalaze se u poglavljima 4.1. i 4.2. Prihvaćanje procesnog

pristupa kod primjene sustava upravljanja kvalitetom. U tablici 5 je prikazana uspredba ISO

9001:2008 i ISO 9001:2015:2015.

Tablica 5: ISO 9001:2008 vs. ISO 9001:2015

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

0. Uvod 0. Uvod

1. Područje primjene 1. Područje primjene

2. Veza sa drugim normama 2. Veza sa drugim normama

3. Pojmovi i definicije 3. Pojmovi i definicije

4. Zahtjevi za upravljanje sustavom kvalitete 4. Kontekst organizacije

4.1. Opći zahtjevi 4.1. Razumijevanje organizacije i njezinog

konteksta

4.2. Zahtjevi za dokumentacijom 4.2. Razumijevanje potreba i očekivanja zainteresiranih strana

4.3. Određivanje opsega sustava upravljanja kvalitetom

tete

47

4.4. Sustav upravljanja kvalitetom

5. Odgovornost uprave 5. Vodstvo

5.1. Zahtjevi uprave 5.1. Zahtjevi vodstva

5.2. Zahtjevi kupca 5.2. Zakonski zahtjevi

5.3. Zakonski zahtjevi 5.3. Organizacijska pravila, odgovornost i

autoritet

5.4. Planiranje 6. Planiranje

6.1. Mjere za rješavanje rizika i mogućnosti

6.2. Planiranje ciljeva kvalitete

6.3. Upravljanje promjenama

5.5.Odgovornost, autoritet i

komunikacija

Vidi odjeljak 5.3. odgovornost osoblja i 7.4.

komunikacija

5.6. Pregled poslovodstva Vidi odjeljak 9.3. osvrt poslovodstva

6. Upravljanje resursima 7. Podrška

6.1. Zahtjevi za resursima 7.1. Sredstva

6.2. Ljudski resursi 7.2. Nadležnost

7.3. Svijest

7.4. Komunikacija

6.3.Infrastruktura Vidi odjeljak 7.1. infrastruktura

6.4. Radno okruženje Vidi odjeljak 7.1. kriteriji rada

7. Stvaranje proizvoda 8. Operacije

7.1. Planiranje stvaranja proizvoda 8.1. Operativno planiranje i kontrola

7.2.Procesi vezani uz kupce 8.2. Utvrđivanje potreba tržišta i interakcije sa kupcima

7.3. Oblikovanje i razvoj 8.3. Operativni proces planiranja

7.4. Nabava 8.4. Vanjska kontrola nabave robe i usluga

7.5. Proizvodne operacije 8.5. Razvoj robe i usluga

7.6. Kontrola naprava za mjerenje i nadzor 8.6. Proizvodnja robe i pružanje usluga

8.7. Provjera robe i usluga

8.8. Nesukladna roba i usluge

8. Mjerenje, analiza i poboljšavanje 9. Ocjena rada

8.1. Opći zahtjevi 9.1. Praćenje, mjerenje, analiza i ocjenjivanje

8.2.Mjerenje i nadzor 9.2. Unutarni audit

9.3. Osvrt poslovodstva

8.3. Kontrola nesukladnosti Vidi odjeljak 8.8.

8.4. Analiza podataka za poboljšavanje Vidi odjeljak 9.1.

8.5.Poboljšavanje 10. Poboljšanje

10.1. Nesukladnost i korektivne akcije

10.2. Poboljšanje

Izvor http://www.kvaliteta.net/ISO%209001%202015.htm, 6.6.2014

48

4.5.2. Ključne izmjene

Nakon Nacrta odbora ISO 9001:2015 (DIS) nacrt međunarodnog standarda objavljen je u

svibnju 2014. Ključne izmjene koje donosi ISO 9001:2015 (DIS) su (http://www.qualitygurus

.net/ISO+9001:2008+vs+ISO+9001:2015):

• pojam "proizvod" je zamijenio pojam "roba i usluga",

• dvije nove klauzule vezane uz kontekst organizacije,

• razumijevanje organizacije i njezinog konteksta,

• razumijevanje potrebe i očekivanja zainteresiranih strana,

• uvjet za korištenje procesnog pristupa je eksplicitniji dodavanjem novih klauzula,

• procesni pristup,

• standard ne uključuje određenu klauzulu za "Preventivne radnje",

• izrazi "dokument" i "zapisi" zamijenjeni su s pojmom "dokumentirani podaci",

• kontrola vanjske nabave robe i usluga obuhvaća sve oblike vanjskim odredbama,

• pojam "kontinuirano poboljšavanje" je zamijenjen sa pojmom "poboljšavanja".

• nadzor vanjske robe i usluga.

Na grafu 3 prikazana je primjena PDCA u ISO 9001:2008.

49

Graf 3: Primjena PDCA u ISO 9001:2008

Izvor: http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/certifikacija/2007-revizija-iso-9001-2015-ukratko, 7.6.2014

Zajednički elementi prikazani na grafu 3 karakteristika su svih ISO normi za sustav

upravljanja. Ti elememti mogu se različito manifestirati i dovesti do poteškoća u poslovanju,

stoga ISO radi na usklađivanju strukture koja će donijeti konzistentnost i jednostavniju

integraciju. Ono što dodatno pojednostavljuje i olakšava poslovanje je podjela elemenata po

PDCA ciklusu, pogotovo u velikim organizacijama koje nisu sklone brzim promjenama.

4.

KONTEKST

ORGANIZACIJE

5.

VODSTVO

6.

PLANIRANJE

7.

PODRŠKA

9.

OCJENA

RADA

10.

POBOLJŠANJE

8.

OPERACIJE

PLAN DO CHEK ACT

RAZUMIJEVANJE

ORGANIZACIJE I

NJENOG KONTEKSTA

RAZUMIJEVANJE

POTREBA I

OČEKIVANJA ZAINTERESIRANIH

STRANA

ODREĐIVANJE OPSEGA QMS

QMS

ZAHTJEVI

VODSTVA

POLITIKA

KVALITETE

PRAVILA,

ODGOVORNOST I AUTORITET

MJERENJE

RIZIKA I

MOGUĆNOSTI

CILJEVI

KVALITETE

PLANIRANJE

PROMJENA

SREDSTVA

NADLENOST

SVIJEST

KOMUNIKACIJA

DOKUMENTIRANE

INFORMACIJE

PLANIRANJE I

KONTROLA

POTREBE

TRŽIŠTA I INERAKCIJA

SA KUPCIMA

OPARATIVNO

PLANIRANJE

VANJSKA KONTROLA NABAVE ROBA I

USLUGA

RAZVOJ

ROBE I

USLUGA

PROIZVODNJA

I PRUŽANJE USLUGA

PROVJERA

ROBE I

USLUGA

NESUKLADNA

ROBA I

USLUGE

PRAĆENJE, MJERENJE,

ANALIZA I

OCJENJIVANJE

INTERNI

AUDIT

PREGLED

POSLOVODSTVA

NE

SU

KL

AD

NO

ST

I KO

RE

KT

IVN

E

AK

CIJE

KO

NT

INU

IRA

NO

PO

BO

LJŠ

AN

JE

50

5. ISTRAŽIVANJE O POZNAVANJU I PRIMJENI ISO 9001:2008 NORMI

Za potrebe ovog diplomskog rada provedeno je istraživanje putem ankete u 6 bjelovarskih

poduzeća koja posjeduju ISO 9001:2008 certifikat. Cilj istraživanje je saznati stupanj

poznavanja i primjene te ISO norme u poslovanju. U sljedećim poglavljima objašnjene su: 1)

hipoteze istraživanja, 2) ISO 9001:2008 u certificiranim organizacijama u Bjelovaru i 3)

komentari o rezultatima istraživanja.

5.1. Hipoteze istraživanja

Kao što je navedeno u uvodu, sukladno problemu, predmetu i objektu istraživanja postavljena

je temeljna radna hipoteza kojoj je glavni cilj istraživanja prikazati razlike između ISO

9001:2008 i ISO 9001:2015 te kako upravljanje kvalitetom dugoročno utječe na poslovanje

poduzeća. Također, neki od najbitnijih ciljeva su utvrditi prednosti i nedostatke u primjeni

serije normi ISO 9000(family), utvrditi značajke sustava upravljanja kvalitetom prema ISO

normi 9001:2008 i očekivana poboljšanja koja donosi ISO 9001:2015, te formulirati i

prikazati rezultate istraživanja. Prema rezultatima istraživnja postavljene su pomoćne

istraživačke hipoteze kako bi se dokazala svrha i problematika ovog rada:

P.H.1: „U slučaju da poduzeće zaista prepozna važnost kvalitete vrlo vjerojatno će primjeniti

jedan od formalnih sustava za upravljanje kvalitetom.“ Karakteristika svakog poduzeća je da

primjenjuje određeni sustava za upravljanje kvalitetom, ali kako navodi Lazibat, razlike koje

postoje na tržištu uzrokuju da se njihovi pristupi upravljanju kvalitetom drastično razlikuju

(Lazibat,2009,str.157).

P.H.2: „Ako želimo unaprijediti kvalitetu, zato da bismo se što brže uključili u razvoj na tom

području u svijetu, prijeko je potrebno: definirati ispravni koncept sustava kvalitete u skladu

sa zahtjevima standarda serije ISO 9001, ili drugih sličnih standarda.“ Bakija napominje da je

također važno i raditi po zahtijevima utvrđenog modela standarda ISO 9000

(Bakija,1991,str.4).

P.H.3: „Posjedovanje certifikata za ISO 9001:2008 osigurava tvrtkama više unosnijih

poslova.“ Tvrtka koja posjeduje certifikat ISO 9001:2008 imat će kompetitivnu prednost nad

tvrtkama iste djelatnosti koje ga nemaju. Certifikat sustava upravljanja kvalitetom prema ISO

9001:2008 omogućuje tvrtkama konkuriranje na globalnom tržištu ili se čak pokazuje kao

nužan preduvjet za sklapanje novih poslova (Šuman,2013,str.292).

51

P.H.4: „Poduzeća koja primjenjuju ISO 9001:2008 u svom poslovanju mogu osjetiti

poboljšanje kvalitete svog rada u usporedbi sa radom konkurencije.“ Efekti uvođenja sustava

upravljanja kvalitetom prema ISO su: povećanje kvalitete proizvoda, porast razine profita

poduzeća, poboljšanje tržišnog položaja, smanjene troškova (troškova gubitaka i ukupnih

troškova kvalitete) i smanjenje vremenskih gubitaka unutar poslovnih procesa

(http://issuu.com/kvaliteta.net/docs/glavas/6).

P.H.5: „Poduzeća su upoznata sa ISO 9001:2008, razumiju ga i znaju primjenjivati što se

dokazuje različitim odgovorima za pojedina načela.“ Načela kvalitete predstavljaju temelj

uspješnog vođenja firme i sa njima bi trebali biti upoznati svi koji su u poziciji vođenja

organizacije bez obzira na ISO 9001:2008.“ Načela predstavljaju sažetak dobre menadžerske

prakse i znanja svjetskih stručnjaka koji su sudjelovali u radu odbora ISO TC/176 zaduženog

za razvoj i održavanje normi ISO 9000 (http://issuu.com/kvaliteta.net/docs/bunjevac)

5.2. ISO 9001:2008 u certificiranim organizacijama u Bjelovaru

Za potrebe ovog diplomskog rada provedeno je istraživanje u poduzećima koja u svom

poslovanju koriste međunarodni standard ISO 9001:2008. Kriterij izbora poduzeća je

zemljopisno područje tj. područje grada Bjelovara na kojem ukupno ima 30 certificiranih

poduzeća (prema portalu kvaliteta.net). Istraživanje je provedeno u 6 poduzeća što je točno

20% od ukupnog broja certificiranih. Istraživanje je provedeno pomoću polustrukturiranog

intervjua koji se sastoji od 18 pitanja koja su prikazana u tablici 6.

Tablica 6: Upitnik o primjeni ISO 9001:2008 u poslovanju

R.b.

PITANJE

ODGOVOR

1.

Naziv Vaše organizacije (nije obavezno)

2.

Vaša funkcija u organizaciji

3.

Postoji li u Vašoj organizaciji sustav upravljanja

kvalitetom?

DA

NE

DJELOMIČNO

52

4.

Smatrate li da je sustav upravljanja kvalitetom u

Vašoj organizaciji adekvatno organiziran?

DA

NE

DJELOMIČNO

5.

Da li je u Vašoj organizaciji implementiran

sustav upravljanja kvalitetom po nekoj od ISO

normi i kojoj? ___________________________

DA

NE

DJELOMIČNO

6.

Jeste li imali zahtjeve od strane kupaca za

određenim certifikatima i kojim? ____________

DA

NE

DJELOMIČNO

7.

Zahtijevate li od svojih dobavljača određene

certifikate i koje? ______________________

DA

NE

DJELOMIČNO

8.

Mislite li da je ulaganje u sustav upravljanja

kvalitetom prema ISO 9001:2008 potrebno?

DA

NE

DJELOMIČNO

9.

Kako posluje Vaša organizacija u odnosu na konkurenciju u bližem okružju?

a) ispod prosjeka

b) u prosjeku

c) iznad prosjeka

10. Po vašem mišljenju kakav efekt izaziva uvođenja ISO 9001:2008 u organizaciju i

nevedite kako se očituje?

a) pozitivan _______________________

b) negativan_______________________

c) neutralan________________________

Pročitati ću Vam sljedeća načela na kojima se temelji ISO 9001:2008. Molim Vas da mi

odgovorite kako i gdje koristite pojedno te kako se suočavate sa njim.

11.

Usmjerenost na kupca

______________________________________________________________________

53

12.

Vodstvo

______________________________________________________________________

13.

Uključivanje ljudi

______________________________________________________________________

14.

Procesni pristup

______________________________________________________________________

15.

Sustavni pristup

______________________________________________________________________

16.

Činjenični pristup

______________________________________________________________________

17.

Stalno poboljšanje

______________________________________________________________________

18.

Partnerski odnos s dobavljačima

______________________________________________________________________

Izvor: vlastita izrada autora, 27.5.2014.

Poduzeća u kojima je provedeno istraživanje su: Hittner d.o.o., Iveta d.o.o., Travar „MB“

d.o.o., Obrt za proizvodnju i popravke „Servis-Cerović“, Koestlin d.d. i Gala d.d. Anketirana

su: dva direktora, član uprave, menadžer kvalitete, voditelj razvoja i strategije tržišta,

komercijalist i QM . Na temelju provedene ankete prikupljeni su sljedeći podaci:

PITANJE

3.

Postoji li u Vašoj organizaciji sustav

upravljanja kvalitetom?

DA

NE

DJELOMIČNO

100%

0

0

Prema odgovorima na 3. pitanje vidimo da u svih šest anketiranih organizacija postoji sustav

upravljanja kvalitetom.

54

PITANJE

4.

Smatrate li da je sustav upravljanja

kvalitetom u Vašoj organizaciji adekvatno

organiziran?

DA

NE

DJELOMIČNO

100%

0

0

Prema odgovorima na 4. pitanje vidimo da svih šest organizacije smatraja da je sustav

upravljanja kvalitetom u njihovoj organizaciji adekvatno organiziran.

PITANJE

5.

Da li je u Vašoj organizaciji implementiran

sustav upravljanja kvalitetom po nekoj od

ISO normi i kojoj?

ISO 9001:2008, ISO 14001

DA

NE

DJELOMIČNO

100%

0

0

Prema odgovorima na 5. pitanje vidimo da je u svih šest organizacija implementiran sustav

upravljanja kvalitetom po nekoj od ISO normi, i to po ISO 9001:2008. U jednoj organizaciji

implementiran je i ISO 14001. Anektirane organizacije u svom poslovanju primjenjuju i niz

drugih međunarodno priznatih normi.

PITANJE

6.

Jeste li imali zahtjeve od strane kupaca za

određenim certifikatima i kojima?

ISO 9001:2008, HACCAP, IFS, EU

1999/74 EC

DA

NE

DJELOMIČNO

33%

33%

34%

Prema odgovorima na 6. pitanje vidimo da su zahtjevi kupaca anketiranih organizacija za

određenim certifikatima različiti. Dvije su organizacije (33%) odgovorile da su imala zahtjeve

za određenim certifikatima, jedna organizacija za ISO-om 9001:2008 („Servis-Cerović“), a

druga za IFS-om((Internationa FOOD standard),(Koestlin d.d.)). Dvije organizacije (34%) su

odgovorile da su imale djelomične zahtjeve za HACCAP certifikatom (Travar „MB“ d.o.o i

Gala d.d.), a od njih jedna još i za EU 1999/74 EC (Gala d.d.). Ostale dvije organizacije

(33%) od strane svojih kupaca nisu imale zahtjeve za certifikatima (Hittner d.o.o. i Iveta

d.o.o.).

55

PITANJE

7.

Zahtjevate li od svojih dobavljača određene

certifikate i koje? ISO 9001:2008, deklaracija

o podrijetlu sirovina

DA

NE

DJELOMIČNO

17%

49%

34%

Prema odgovorima na pitanje 7. vidimo da jedna organizacija u potpunosti zahtijeva ISO

9001:2008 certifikat od strane svojih dobavljača (Hitner d.o.o.). Tri organizacije (49%) uopće

ne zahtijevaju neki od postojećih certifikata. Samo dvije organizacije (34%) imaju

djelomične zahtjeve za deklaracijom o podrijetlu sirovina od svojih dobavljača.

PITANJE

8.

Mislite li da je ulaganje u upravljanje

kvalitetom prema ISO 9001:2008 potrebno?

DA

NE

DJELOMIČNO

100%

0

0

Prema odgovorima na 8. pitanje vidimo da svih šest anketiranih organizacija smatra da je

ulaganje u upravljanje kvalitetom prema ISO 9001:2008 potrebno.

PITANJE

9.

Kako posluje Vaša organizacija u odnosu na konkurenciju u bližem okružju?

a) ispod prosjeka

b) u prosjeku

c) iznad prosjeka

0

83%

17%

Na pitanje 9. pet anketiranih organizacije odgovorilo je da posluju u prosjeku u odnosu na

konkurenciju u bližem okružju, dok je samo Hitner d.d. (17%) odgovorio da posluje iznad

prosjeka u odnosu na konkurenciju u bližem okružju.

PITANJE

10.

Po vašem mišljenju kakav efekt izaziva uvođenja ISO 9001:2008 u organizaciju i

navedite kako se očituje?

a) pozitivan

83% bolja organizacija, lakše praćenje procesa,

optimalizacija, osigurana konstantna razina

kvalitete proizvoda i samih proizvodnih procesa,

lakša kontrola zbog propisanih procedura i

56

b) negativan

c) neutralan

postupaka, dostupnost kupaca koji zahtijevaju

certifikaciju

0

17% pravilno voditi i usmjeravati organizaciju treba

bez obzira na ISO 9001:2008 zahtjeve

Na pitanje 10. pet organizacija (83%) je odgovorilo da uvođenje ISO 9001:2008 u

organizaciju izaziva pozitivan efekt dok je direktorica jedne organizacije odgovorila da je

efekt neutralan zbog toga što su se u njenoj organizaciji poštivala načela kvalitete i prije

uvođenja ISO 9001:2008.

U sljedećim odgovorima opisana su načela na kojima se temelji ISO 9001:2008. te kako se

anketirane organizacije suočavaju sa njima. Iz danih odgovora može se vidjeti da su sve

organizacije slično odgovarale, onaj dio koji je isti naveden je samo jednom.

PITANJE

11.

Usmjerenost na kupca

- ispitivanje razine zadovoljstva kupaca (dobivanje povratnih informacija)

- analiziranje povratnih informacija sa ciljem povećanja povjerenja i zadovoljstva

kupaca, te stalnog poboljšanja proizvoda i usluga prema kupcu (na taj način

nastoji se zadržati jedno od prva dva mjesta u proizvodnji i prodaji brašneno-

konditorskih proizvoda u Hrvatskoj, te kvalitetno nastupiti na postojećim

tržištima u inozemstvu i osvojiti što više novih)

- mjerenje ispunjenja potreba i očekivanja krajnjih potrošača

- usmjeravanje ciljeva organizacije u smjeru potreba i očekivanja kupaca

- osigurano promptno rješavanje reklamacija

- uhodana servisna služba na usluzi kupcima

- sustavno njegovanje odnosa sa kupcima

Na pitanje 11. organizacije su bile najpričljivije što ukazuje da najveću pozornost posvećuju

načelu usmjerenosti na kupca. Kupci su najbitniji faktor svake organizacije jer bez kupaca

nema ni organizacije.

57

PITANJE

12.

Vodstvo

- sustav stalne kontrole kvalitete (procesa proizvodnje i proizvoda) pomaže pri

donošenju poslovnih odluka

- osposobljavanje i edukacija osobe zadužene da vodi organizaciju

- jasni ciljevi i vizija organizacije

- održavanje pozitivne radne klime u organizaciji, motivacija zaposlenika

- uključenost zaposlenika u ostvarivanju ciljeva organzacije

Na pitanje 12. organizacije su opisale na koji način se provodi načelo vodstva u njihovoj

organizaciji. Na pitanja su odgovarala i dva direktora koji osobno provode sustav vođenja

organizacije.

PITANJE

13.

Uključivanje ljudi

- svi zaposlenici upoznati sa zahtjevima norme ISO 9001:2008

- svi zaposlenici aktivno sudjeluju u provođenju norme ISO 9001:2008

- znanja i vještine svih zaposlenih pridonose ostvarivanju ciljeva organizacije

- poticanje inovativnosti i kreativnosti pojedinaca

- podjela odgovornosti

Prema odgovorima na pitanje 13. vidimo da su zaposlenici uključeni u sve segmente

poslovanja, čak i one upravljačke, te se cijene znanja i vještine pojedinaca.

PITANJE

14.

Procesni pristup

- svi procesi u tvrtci (prodaja, nabava, proizvodnja…) odvijaju se prema

propisanim procedurama i prati ih propisana dokumentacija

- utvrđeni poslovn procesi

- određeni timovi i voditelji pojedinih procesa

- kontinuirano poboljšanje poslovnih procesa

- lakše i učinkovitije postizanje željenih rezultata

- niži troškovi poslovanja, racionalno korištenje resursa, ušteda vremena

58

Odgovori na 14. pitanje ukazuju da je procesni pristup u upravljanju organizacijama u

potpunosti proveden. Poduzeća su svjesna koje sve prednosti donosi pravilno provođenje

načela procesnog pristupa.

PITANJE

15.

Sustavni pristup

- norma se provodi u svim segmentima, te se olakšava funkcioniranje cijelog

sustava,

- vrši se ocjena efikasnosti cijelog sustava i na temelju toga donose odluke o

poboljšanju

- organizacija je podjeljena na podsustave što olakšava poslovanje

- definiran proces provođenja pojedinih aktivnosti u sustavu

- kvaliteta svakog podsustava utječe na kvalitetu u cjelokupnom sustavu te se i

ovdje provodi kontinuirano poboljšanje

Odgovori na 15. pitanje ukazuju da je i sustavni pristup proveden u anketiranim

organizacijama.

PITANJE

16.

Činjenični pristup odlučivanju

- uvođenje norme uvelike olakšava odlučivanje

- u nekim stvarima sustav se sam korigira, a negdje to omogućava postojanje

kvalitetnih podataka i time lakše odlučivanje

- prikupljanje informacija neophodnih za poslovanje

- prezentacija prikupljenih podataka vrhu organizacije koji donosi odluke

- donošenje važnih odluka na temelju analize prikupljenih podataka

Prema odgovorima na 16. pitanje vidimo da primjena načela činjeničnog pristupa odlučivanju

uvelike pomaže organizacijama prilikom donošenja odluka bitnih za poslovanje i poslovni

uspjeh organizacije.

PITANJE

17.

Stalno poboljšanje

- stalno se ispituje razina zadovoljstva kupaca i uvažavaju se njihove sugestije

- radi se na konstantnom poboljšanju i unapređenju proizvoda

- preispitivanje sustava kvalitete

59

- ulaganja u proizvodnu opremu i infrastrukturu

- stalna edukacija i usavršavanjem kadrova

- timski rad koji objedinjuje stručna znanja i stvara kolegijalno radno ozračje

Odgovori na 17. pitanje ukazuju da su anketirane organizacije „poduzeća koja uče“ .

PITANJE

18.

Partnerski odnos s dobavljačima

- ukoliko partneri također imaju uveden sustav upravljanja kvalitetom lakše je

uspostaviti partnerski odnos jer se može računati na stalnu razinu kvalitete

dijelova i materijala koji nabavljamo

- poslovanje sa ozbiljnim i stručnim dobavljačima

- jasna i otvorena komunikacija sa dobavljačima

- razmjena informacija i planova za budućnost

- udruživanje stručnosti i resursa sa partnerima

Prema odgovorima na 18. pitanje vidimo da anketirane organizacije njeguju partnerske

odnose sa dobavljačima, ali prije nego što uđu u bilo kakvu suradnju vrši se provjera

dobavljača i samo sa kvalificiranim dobavljačima se sklapa suradnja.

5.3. Komentari o rezultatima istraživanja

Prema prikupljenim odgovorima može se zaključiti da anketirane organizacije primjenjuju

ISO 9001:2008 normu u svom poslovanju. Prema danim odgovorima vidi se da su neka

poduzeća u tome stručnija od ostalih, ali bit ISO 9001:2008 i načela kvalitete na kojima se

temelji i jesu jednostavnost i prilagodljivost. Tako da netreba komplicirati i bojati se primjene

ISO 9001:2008, već je prilagoditi na pojedincima razumljivu razinu i provoditi sustav

upravljanja kvalitetom u poslovanju. Anketirana poduzeća shvatila su da je provođenje

sustava upravljanja kvalitetom u poslovanju bitno što dokazuje samo posjedovanje certifikata

za ISO 9001:2008. Primjena tog certifikata u poslovanju može biti vrlo korisna te se tako

postiže niz prednosti i ušteda te povećanje zadovoljstva kupca. Prilikom istraživanja

postavljeno je pet istraživačkih hipoteza:

• P.H.1: „U slučaju da poduzeće zaista prepozna važnost kvalitete vrlo vjerojatno će

primjeniti jedan od formalnih sustava za upravljanje kvalitetom.“

60

• P.H.2: „Ako želimo unaprijediti kvalitetu, zato da bismo se što brže uključili u razvoj na

tom području u svijetu, prijeko je potrebno: definirati ispravni koncept sustava kvalitete u

skladu sa zahtjevima standarda serije ISO 9001, ili drugih sličnih standarda.“

• P.H.3: „Posjedovanje certifikata za ISO 9001:2008 osigurava tvrtkama više unosnijih

poslova.“

• P.H.4: „Poduzeća koja primjenjuju ISO 9001:2008 u svom poslovanju mogu osjetiti

poboljšanje kvalitete svog rada u usporedbi sa radom konkurencije.“

• P.H.5: : „Poduzeća su upoznata sa ISO 9001:2008, razumiju ga i znaju primjenjivati što se

dokazuje različitim odgovorima za pojedina načela.“

Tijekom obrade podataka koji su prikupljeni istraživanjem utvrđeno je da se prva

hipoteza može u potpunosti prihvatiti jer je 100% anketiranih organizacija odgovorilo

da u njihovoj organizaciji postoji sustav upravljanja kvalitetom. Uz to i 100%

anketiranih organizacija smatra da je sustav upravljanja kvalitetom u njihovoj

organizaciji kvalitetno organiziran što dodatno potvrđuje postavljenu hipotezu.

Druga istraživačka hipoteza se također može prihvatiti u potpunosti. Rezultati

istraživanja pokazuju da 100% organizacija ima implementiran sustav upravljanja

kvalitetom u svom poslovanju prema međunarodnoj normi ISO 9001:2008. Uz to jedna

organizacija ima implementiran i ISO 14001 – sustav upravljanja okolišem dok je druga

u postupku dobivanja tog certifikata.

Treća istraživačka hipoteza može se prihvatiti samo djelomično s obzirom na odgovore

5. i 6. pitanja. Vidimo da su zahtjevi kupaca za određenim certifikatima podjeljeni, 33%

traži određene certifikate, 33% ih ne traži, dok 34% ima djelomične zahtjeve. Zahtjevi

dobavljačima za određenim certifikatima također se razlikuju od organizacije do

organizacije, 17% zahtijeva certifikat ISO 9001:2008, 49 % nema zahtjeva, dok 34%

organizacija ima djelomične zahtjeve za deklaracijom o podrijetlu sirovina.

Četvrta istraživačka hipoteza može se prihvatiti. Sve anketirane organizacije smatraju

da je ulaganje u upravljanje kvalitetom prema ISO 9001:2008 potrebno, 83% tih

organizacija izjavilo je da posluje u prosjeku u odnosu na konkurenciju u bližem

okružju, dok je jedna organizacija (17%) izjavila da posluje iznad prosjeka. Također

61

83% organizacija smatra da je efekt uvođenja ISO 9001:2008 u poslovanje pozitivan,

dok opet samo jedna (17%) smatra da je taj efekt neutralan.

Peta istraživačka hipoteza može se prihvatiti u cijelosti. Anketirane organizacije su kao

objašnjenja navedenih načela opisivala samo pozitivne efekte.

Na temelju iznesenih rezultata istraživanja možemo zaključiti da uvođenje ISO 9001:2008 u

poslovanje predstavlja svijest poduzeća o važnosti upravljanja kvalitetom. Sve češće će

preduvjet dobivanja nekog posla biti posjedovanje određenog certifikata. Poduzeća koja su

uvela ISO 9001:2008 već su korak naprijed u globalnoj tržišnoj utakmici gdje se konkurirati

može samo kvalitetom.

62

6. ZAKLJUČAK

Kvaliteta se javlja istodobno sa pojavom čovjeka, ali sustavno izučavanje kvalitete započelo

je tek nakon velike industrijske revolucije i pojave masovne proizvodnje. Pojam kvalitete sa

godinama je poprimao različita značenja. Značenje pojma kvalitete u današnje vrijeme bitno

je prošireno i orijentirano na krajnjeg potrošača. Da bi se kvaliteta razvijala potrebna je njena

kontrola i osiguranje. Evolucija ovih pojmova dolazi zajedno sa pojavom niza normi ISO

9000ff. Najvažniji zadatak suvremenog menadžmenta je upravljanje kvalitetom koja je

ključan čimbenik poslovanja i predstavlja racionalno korištenje resursa. Kada je riječ o

upravljanju kvalitetom ne smijemo zaboraviti spomenuti Demingov PDCA – ciklus koji je

pokretač svih procesa u organizaciji. Zbog potrebe osiguranja i dokazivanja kvalitete došlo je

do pojave međunarodnih normi kojima je osnovni cilj zaštita kupaca. Internacionalizacijom

normi smanjuju se rizici, povećava kvaliteta i liberalizacija tržišta. Svaka norma ima strogo

definiran cilj i namjenu, trenutno ima 14 vrsta različitih normi.

ISO je Međunarodna organizacija za standardizaciju čiji standardi pružaju praktične alate za

rješavanje mnogih dosadašnjih globalnih izazova. ISO ne provodi certificiranje već to čine

vanjska cetifikacijska tijela. Cetifikacija znači marketinšku promociju te objektivnu i

neovisnu vanjsku procjenu sustava upravljanja kvalitetom. ISO ima više od 19 500

Međunarodnih normi, a razvoj normi koje se odnose na upravljanje kvalitetom nastupio je

zbog mišljenja da će te norme unaprijediti i olakšati međunarodnu trgovinu. Da bi norme bile

u skladu sa vremenom svakih pet godina preispituju se sve norme te se utvrđuje ima li potrebe

za revidiranjem, zamjenom ili potpunim povlačenjem. Primjena serije normi ISO 9000f ima

svojih prednosti i nedostataka. Pravilno implementiran i certificiran sustav upravljanja

kvalitetom donosi organizaciji brojne unutarnje i vanjske dobitke. Do nekorektne primjene

serije normi ISO 900f može doći zbog neupućenosti uprave i zaposlenika. ISO 9001 je norma

koja se odnosi na sustav upravljanja kvalitetom, zadnja revizija ove norme bila je 2008.

godine, a sljedeća će biti 2015. godine. U novom izdanju norme ISO 90001:2008

zadovoljstvo kupca ostaje prioritet svake organizacije.

Norma ISO 9001:2008 stupila je na snagu 15. studenoga 2008. godine. Ova norma u odnosu

na prethodnu reviziju iz 2000. godine donosi dodatna tumačenja već postojećih zahtjeva bez

bitnijih izmjena. Zahtjevi ISO 9001:2008 temelje se na upravljanju sustavima kvalitete,

odgovornosti poslovodstva, upravljanju resursima, realizaciji proizvoda/usluge i mjerenju,

analizi i poboljšanju. Jadna od bitnijih novina je uvođenje pojma „outsourcing-a“. Ova norma

63

temelji se na osam načela upravljanja kvalitetom: usmjerenost na kupca, vodstvo, uključivanje

ljudi, procesni pristup, sustavni pristup, stalno poboljšavanje, činjenični pristup odlučivanju i

partnerski odnosi sa dobavljačima. Ovih načela teba se držati bez obzira na implementaciju

ISO 9001:2008 u poslovanju. Prednosti sustava upravljanja kvalitetom prema normi ISO

9001:2008 vidljive su u praćenju troškova i prihoda poslovanja.

Od kada se 20013. godine pojavila CD verzija ISO 9001:2015 u cijelom svijetu se raspravlja

o tome šta donosi ta nova verzija standarda. Na zasjedanju u Portu donešene su neke

primjedbe i prijedlozi te su uvrštene u DIS verziju standarda objavljenu ove godine. U nacrtnu

norme vidljiv je pregled elemenata za koje se očekuje da će biti uvršteni u finalnu verziju.

Objava ove norme očekuje se u rujnu 2015. godine, do toga ISO poziva na davanje primjedbi

i komentara zainteresirane javnosti kako bi u konačnici nova norma bila korak naprijed. ISO

je u procesu usklađivanja svih standarda sustava upravljanja, da bi usklađivanje bilo što

kvalitetnije razvijen je Anex SL. Annex SL ujednačuje zajednički dio svih normi sa područja

sustava upravljanja, ali i daje dovoljno fleksibilnosti za prilagodbu specifičnim zahtjevima.

Nadolazeća revizija očituje se značajnim promjenama u odnosu na prethodnu. ISO je proveo

istraživanje koje je pokazalo da postoji zadovoljavajući stupanj zadovoljstva postojećom

normom, ali da bi ipak bilo dobro obaviti reviziju kako bi standardni relevantno odražavali

promjene u okruženju. Nova će norma posvećivati veću pozornost na: rizike, jači naglasak

vodstva, usmjerenost ka ciljevima, potrebe za resursima, vanjske procese i planiranje i

kontrolu. Nova norma je napisana jednostavnim stilom pisanja što će omogućiti bolje

razumijevanje i primjenu. Neke od bitnijih izmjene koje donosi ISO 9001:2015 su da je pojam

„proizvod“ zamjenjen sa pojmom „roba i usluga“. Uvedena su dva podpoglavlja koja se

odnose na kontekst organizacije, te se veći naglasak stavlja na razumijevanje organizacije,

potreba i očekivanja zainteresiranih strana i procesni pristup.

U suvremenim uvjetima poslovanja sa rastom pritiska konkurencije organizacije se suočavaju

sa sve jačim nadmetanjem kvalitetom. Kvaliteta je postala integrirani dio proizvodnje i

poslovanja poduzeća u cjelini, te utječe na poslovanje poduzeća preko aspekta utjecaja na

troškove i utjecaja na prihode. Određeni dio u strukturi troškova čine troškovi kvalitete koji su

posljedica aktivnosti koje se odnose na sprečavanje pogrešaka, plansko ispitivanje kvalitete i

utvrđivanje pogrešaka. Vodstvo kompanije zanimaju samo financijski pokazatelji, a kvaliteta

ima utjecaj i na su neto prihod i cijenu dionica na burzi. U današnje vrijeme kvaliteti se

pridaje ono mjesto koje joj po prirodi stvari i pripada, ona predstavlja strateški cilj poduzeća i

činitelj je konkurentnosti. U svijetu uspješne tvrtke imaju jasnu poslovnu strategiju koja se

64

temelji na načelu da je kvaliteta čimbenik istovremenog i usklađenog postizanja zadovoljstva

potrošača i njihovog poslovnog uspjeha. Japan je toliko usavršio kvalitetu najveće razine da

se prebacio na sljedeći cilj, osiguranje vrhunske kvalitete dobara i usluga uz što niže cijene, a

to opet postiže ulaganjem u smanjenje troškova (ne)kvalitete. Utjecaj kvalitete i prozvodnih

procesa u uzročno-posljedičnoj je vezi sa stvaranjem vrijednosti za potrošače i ostvarivanje

profitabilosti poduzeća.

Iz dana u dan sve je više poduzeća koji imaju neki od certifikata normi ISO 9000f, pa time sve

više shvaćaju i važnost upravljanja kvalitetom. Zbog toga je potrebno educirati i upoznati sve

zaposlenike organizacije s prednostima norme ISO 9000f.

65

LITERATURA

a) KNJIGE

1. Andrijanić, I. I suradnici, (2012): Upravljanje kvalitetom s poznavnjem robe, Visoka

poslovna škola Libertas, Zagreb

2. Bakija, I., (1991): Osiguranje kvalitete po ISO 9000, Privredni vijesnik, Zagreb

3. Injac, N., (2002): Mala enciklopedija kvalitete I dio: Upoznajmo normu ISO 9000 (drugo

prerađeno izdanje), Oskar, Zagreb

4. Injac, N., (2001): Mala enciklopedija kvalitete III dio: Moderna povijest kvalitete, Oskar,

Zagreb

5. Injac, N., (1998): Mala enciklopedija kvalitete I dio, Oskar, Zagreb

6. Lazibat, T., (2009): Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga, Zagreb

7. Malvić, D., (1996): ISO 9000 sustavi upravljanja kakvoćom, HZTK, Zagreb

8. Skoko, H., (2000): Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb

9. Štajduhar – Pađen, O. (2009): Plivati s ISO-om i ostati živ, Kigen d.o.o., Zagreb

b) ČLANCI

1) Avelini Holjevac, I. (2007): Estetika i dizajn kao dimenzija kvalitete proizvoda i usluga

primjer: hrvatski turistički proizvod, 8. hrvatska konferencija o kvaliteti, online available at:

http://issuu.com/kvaliteta.net/docs/avelini_holjevac?e=1212153/4217216

2) Bešker, M. I suradnici (2008): Kako usavršiti sustav kvalitete, Oskar – centar za razvoj i

kvalitetu d.o.o, available at

htpp://http://bib.irb.hr/datoteka/497121.Revizija_norme_ISO_9001_2008.pdf

3) Britvić, J. (2011): Modern sustavi upravljanja u organizacijama, Praktični menadžment,

Vol.2, No.1, pp 72-80, avilable at htpp://hrcak.srce.hr/file/107058

4) Bunjevac, Ž. (2011): Načela kvalitete – osnova modernog menadžmenta, ZIK d.d., online

available at: http://issuu.com/kvaliteta.net/docs/bunjevac

66

5) Drljača, M. (2013): Zahtjev za upravljanje procesima povod nesporazumu, Elektrika, No.

24,pp 34-40, available at

htpp://bib.irb.hr/.../520999.Zahtjev_za_upravljanje_procesima_povod_nesporazumu.pdf

6) Drljača, M. I siradnici (2008): Kako usavršiti sustav kvalitete: Revizija norme ISO

9001:2008, Oskar, No. 70, available at: https://bib.irb.hr/datoteka/497121.Revizija_norme

_ISO_9001_2008.pdf

7) Drljača, M. (2003): Prednosti i nedostaci certificiranog sustava kvalitete, Kvaliteta, Vol.1,

No.6, pp 16-18, available at:

https://bib.irb.hr/datoteka/522223.Prednosti_i_nedostaci_certificiranog_sustava_kvalitete.pdf

8) Gaži-Pavletić,K. (2013): PDCA: ISO 9001:2008 principi i zahtjevi u praksi, 13. hrvatska

konferencija o kvaliteti i 14. Znanstveni skup društva za kvalitetu, pp 227-235, online

available at: http://issuu.com/svijet-kvalitete.com/docs/pdca_iso_9001_principi_i_zahtjevi_u

9) HR Survey (2010): Hrvatski pregled certifikata sustava upravljanja za 2010., online

available at http://www.kvaliteta.net/kvaliteta/9certifikati.aspx

10) Kolenc Miličević, I.i suradnici (2012): Upravljanje kvalitetom u obrazovanju – ISO

9001:2008 kao alat za podizanje kvalitete, Praktični menadžment, Vol. 3, No.2, pp 68-78,

available at http://hrcak.srce.hr/96984

11) Kondić, Ž. I suradnici, (2008): Poboljšanja u sustavu upravljanja kvalitetom

metodologijom „Leansix sigma“, Tehnički vjesnik, Vol.15, No.2, pp 41-47, online available

at: http://hrcak.srce.hr/25971

12) Lazibat, T. (2003): Sustavi kvalitete i hrvatsko gospodarstvo, Ekonomski pregled, Vol.54.

No.1-2, pp 55-76, available at htpp://hrcak.srce.hr/file/39838

13) Matković, N., (2013): Aspekti upravljanja kvalitetom prema "Quality without Tears"

Philipa B. Crosbyja, Tehnički glasnik 7 (1): 47-55, online available at:

http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=149145

14) Milovanov, B. (2014) 20 ključnih izmjenau standardu ISO CD 9001:2015, available at

http://www.kvaliteta.net/ISO%209001%202015.htm

67

15) Paliaga, M, (2007): Strateško planiranje i outsourcing, Ekonomska istraživanja, Vol.20,

No.1, pp 83-99, http://hrcak.srce.hr/21481

16) Šiško Kuliš, M. I suradnici (2009): Gurui kvalitete, Tehnički vjesnik, Vol. 16, No.3, pp

71-78, online available at: http://hrcak.srce.hr/file/64210

17) Šuman, S. i suradnici, (2008): TQM – put do diferencijacije, Engineering review, Vol.28,

No.2, pp 131-142, online available at: http://hrcak.srce.hr/file/64210

18) Šuman, S. i suradnici, (2013): Norme kvalitete – još uvijek neiskorišteni potencijal,

Zbornik Veleučilišta u Rijeci, Vol.1, No.1, pp 291-306, available at

htpp://hrcak.srce.hr/file/151926

c) WEB STRANICE

1) http://bknezevic.awardspace.com/ttp_seminari_nastavnici/internacionalizacija.PDF.,

28.6.2014

2) http://www.consultor-ri.hr/novosti/74-novi-iso-90012008.html, 8.6.2014

3) http://web.efzg.hr/dok/TRG/tbakovic/3.%20Norme.pdf, 29.5.2014

4) http://web.efzg.hr/dok/TRG/tbakovic/4.%20Norma%20ISO%209001.pptx, 28.5.2014

5) http://www.irca.org/en-gb/resources/ISO-90012015/, 30.5.2014.

6) http://www.iso.org/iso/home.html, 1.6.2014

7) http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm?Refid=Ref1633,

2.6.2014.

8) http://www.iso.org/iso/iso_9000_selection_and_use-2009.pdf, 29.6.2014.

9) http://www.kagor.hr/hr/usluge/implementacija-iso-standarda/iso9001/?glid=CjkKEQjww

CcBRCxvJn9-N6dorwBEiQAVriOihdXajKKyd60jN2hKSzs4g707tT6GunctAbQkYdr93w_

wcB, 5.6.2014.

10) http://www.kvaliteta.net/annex%20sl.htm, 10.6.2014

11) http://www.kvaliteta.net/kvaliteta/9certifikati.aspx, 31.5.2014., 3.6.2014

68

12) http://www.kvaliteta.net/ISO%209001%202015.htm, 6.6.2014., 11.6.2014

13) http://issuu.com/kvaliteta.net/docs/name5ceb74, 8.6.2014.

14) http://www.kvaliteta.net/files/DQSULCFS%20Info%20ISO%209001%202008%20vs%2

02 015-1.pdf., 15.6.2014

15) http://limun.hr/main.aspx?id=13738&Page=2 30.5.2014

16) http://www.minpo.hr/default.aspx?id=544, 27.5.2014

17) http://www.nsai.ie/ISO-9001-2015-Revision-Update.aspx, 5.6.2014

18) http://www.pfri.uniri.hr/~ines/1.%20kolokvij%20-2%20dio.pdf 31.5.2015

19) http://www.supera-kvaliteta.hr/poslovna-savjetovanja/iso/28-sustav-upravljanja-

kvalitetom-prema-zahtjevima-norme-iso-9001-2008.html, 9.6.2014

20) http://www.suvremena.hr/25440.aspx, 12.6.2014.

21) http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/certifikacija/1692-novo-izdanje-norme-iso-

9001 -2015, 7.6.2014

22) http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/norme-za-sustave/iso-9001, 6.6.2014

23) http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/certifikacija/1692-novo-izdanje-norme-iso-

901-2015, 16.6.2014

24) http://www.svijet-kvalitete.com/index.php/upravljanje-kvalitetom/948-pdca-krug,

28.5.2014

25) http://www.qnorma.com/iso-90012008/#.U5yNXfGxWHg, 17.6.2014

26) http://www.qualitygurus.net/ISO+9001:2008+vs+ISO+9001:2015, 17.6.2014

http://hr.wikipedia.org/wiki/Hrana

27) http://www.vsmti.hr/en/courses/course-materials/doc_download/2161-4-sustaviupravljan

ja kvalitetomqm022013.html

69

POPIS TABLICA

Broj Naziv tablice Stranica

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Opći elementi kvalitete proizvoda

Troškovi loše kvalitete po industrijskim granama

Pozitivni efekti i prednosti implementiranog i certificiranog

sustava kvalitete

Mogući negativni efekti i nedostaci implementiranog i

certificiranog sustava kvalitete

ISO 9001:2008 vs. ISO 9001:2015

Upitnik o primjeni ISO 9001:2008 u poslovanju

4

19

37

39

46

51

POPIS SHEMA

Broj Naziv sheme Stranica

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Demingov PDCA ciklus

Povijesni razvoj i integriranje „Lean-a“ i „Six sigme“ u „Lean

Six sigmu“

Proces kontrole kvalitete

Osnovna podjela troškova kvalitete

Procesni pristup u ISO 9000f

Predloženi rokovi za razvoj ISO 9001:2015

6

8

9

18

27

41

70

POPIS GRAFOVA

Broj Naziv grafa Stranica

1.

2.

3.

Ukupan broj ISO 9001:2008 certifikata na dan 31. prosinca

Relativna kvalitete i udjeli (stope) povrata

PDCA krug u ISO 9001:2015

15

22

49

POPIS DIJAGRAMA

Broj Naziv dijagrama Stranica

1.

2.

Dijagram normizacije

Ekonomski utjecaj proizvodnosti i kvalitete

11

20

71

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom ISO 9001:2008 vs: ISO 9001:2015 –

ISKUSTVA I IZAZOVI izradila samostalno pod voditeljstvom doc. dr. sc. Lare Jelenc. U

radu sam primijenila metodologiju znanstvenoistraživačkog rada i koristila literaturu koja je

navedena na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i zakonitosti

koje sam izravno ili parafrazirajući navela u diplomskom radu na uobičajen, standardan način

citirala sam i povezala s fusnotama s korištenim bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u

duhu hrvatskog jezika. Izjavljujem da sam suglasna s objavom diplomskog rada na službenim

stranicama Fakulteta.

Studentica:

Sanja Mihalinec

____________________________