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Slides de apoio à disciplina "Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos" do CADAP no ISCTE Junho 2009TRANSCRIPT
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 1
Simplificação da linguagem
administrativa
e
Simplificação de processos
Luís Vidigal
1 e 2 de Junho de 2009
http://simplicidade.no.sapo.pt
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 2
Programa
1. Simplificação da linguagem administrativa• Melhorar a relação entre a Administração Pública e os
cidadãos: análise da situação de comunicação
• Simplificação da comunicação administrativa em Portugal: o caminho percorrido
• Princípios da eficácia da comunicação
• Legibilidade dos documentos: do ofício ao formulário
• Especificidades da comunicação através da net
2. Simplificação dos processos• Porque é importante definir e reinventar os processos da
administração pública
• A necessidade de uma arquitectura de informação no sector público
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Quem
Diz o Quê
Em que Canal
A Quem
E com que Efeito
Análise do
Controlo
Análise do
Conteúdo
Análise dos
Media
Análise da
Audiência
Análise dos
Efeitos
As quatro perguntas chave de Lasswell (1948)
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal
Mensagem
Quem?Audiência
Atitudes
Quando?Periodicidade
Altura do dia
Porquê?Finalidade
Objectivos
Como?Logística
Produção
O quê?Conteúdo
Contexto
Onde?Localização
Nº de pessoas
Who When
What Why
hoWWhere
Os 6 W da Comunicação
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal
Fonte de
Informação
Mensagem
DestinatárioSinal
Fontede
Ruído
Sinal
RecebidoReceptorTransmissor
Mensagem
Modelo de transmissãode Shannon e Weaver (1949)
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal
DescodificadorCodificador SinalFonte Destinatário
Campo de Experiência Campo de Experiência
Mensagem
Mensagem
Codificador
Intérprete
Descodificador
Descodificador
Intérprete
Codificador
Modelo interactivode Wilbur Schramm (1954)
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Representações mentaisModelo de comunicação de A. Moles
Identificação
(Imagem mental)
Codificação
Produção
e selecção de sinais
Integração
(Imagem mental)
Descodificação
Identificação
dos sinais conhecidos
Mensagem
(canal psíquico)
Fidelidade
Emissor Receptor
Repertório
Emissor
Repertório
Receptor
Repertório
ComumLuís Vidigal
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Cada sinal de comunicação inclui o que vemos e ouvimos (o Significante)
e aquilo que nos aparece ou significa para nós (o Significado)
Objecto(Charles Peice)
Referente(Ogden & Richards)
(Saussure)
“Idéia” Percebida
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Cultura
Os “olhos” da nossa cultura
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Lógica
Raciocínio
Linguagem
Númerologia
Análise
Linearidade
Digitalidade
Abstracção
Rítmo
Música
Imaginação
Imagens
Côr
Formas
Fantasias
Criatividade
LadoEsquerdo
LadoDireito
O equilíbrio perceptivo do Cérebro
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal Tulsa, Okla
Um Organogramanão é umaOrganização
Imagemformal
Imagemreal
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Imagem
Mensagens não voluntárias
Audiência
Co
efi
cie
nte
de
ac
es
so
Mensagens voluntárias
Tempo
Nível de esquecimento
Produção da Imagem
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Organização
O que realmente
se faz
Outros
AudiênciaOrganização
O que se diz
que se fazEu
Produção da Imagem
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Imagem
ObjectivaO que é
Imagem
ProspectivaO que deseja
Imagem
SubjectivaComo é percebida
Imagem
PúblicaGeneralizada a
um grupo social
Imagem
Global
Várias imagens duma organização
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Imagem
Transmitida
Imagem
Desejada
Imagem
Percebida
Várias imagens duma organização
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Imagem – Conceito de...
A representação mental na
memória colectiva de um
estereotipo ou de um conjunto
significativo de atributos, capazes
de influenciar os nossos
comportamentos e modificá-los
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Não há nada na mente
que não tenha estado nos sentidos
• Visão
• Audição
• Tacto
• Olfacto
• Gosto
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Geralmente lembramo-nos:
• 10% do que lemos
• 20% do que ouvimos
• 30% do que vemos
• 50% do que vemos e ouvimos
• 70% do que dizemos quando falamos
• 90% do que dizemos quando fazemos algo
TREICHER, D.G. Are You Missing the Boat in Training Aids?
Film and AV Communications, 1, 14-16, 1967
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Organização
Ambiente
Comportamento
Imagem
Associação
Dissociação
Selectividade
Significado
Quadro
de
Referências
Múltiplas e diversas mensagens•Explícitas
•Subjacentes
•Conscientes
•Inconscientes
•Emocionais
•Racionais
Imagem e Comportamento Organizacional
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Análise
Apresentação
Conhecimento
Informação
Condensação
Filtragem
Purificação
Organização
Recolha
Dados
em bruto
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 22
Objectivo da imagem organizacional
Acumular uma imagem positiva,
exclusiva e perdurável, que reforce
todas as actividades da organização,
mediante a obtenção de um
consenso público
e de uma personalidade própria
Uma sociedade consumidora de produtos
é uma sociedade consumidora de imagens
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Administração
PúblicaCidadãos
Informação
Administração
PúblicaCidadãos
Consulta
Administração
PúblicaCidadãos
Participação activa
Parceria governativa
Relações administração / cidadão
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 24
Princípios para envolver os cidadãos na política governativa
1. Empenhamento dos políticos, dirigentes e funcionários
2. Direitos de acesso e opinião
3. Clareza nos objectivos e limites
4. Tempo desde o início e em todas as fases
5. Objectividade rigor, acessibilidade e equidade
6. Recursos para apoiar o relacionamento com os cidadãos
7. Coordenação e coerência, evitando a “fadiga da consulta”
8. Contabilização dos contributos dos cidadãos
9. Avaliação dos resultados produzidos
10. Aumentando a Cidadania Activa
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O Cidadão
como parte interessada
O Governo
como parte interessada
O Cidadão decide
O Governo monitoriza
O Governo decide
O Cidadão monitoriza
Cidadania Activa
Governança
Cidadania activa e Governança
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Confiançados Cidadãos
Aumentar o relacionamento
entre os órgãos da AP
Fortalecer a relação
entre os cidadãos e a AP
Cidadania activaDemocracia
Manter a legitimidade
e a confiança social
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 27
Simplicidade na Wikipédia
Simplicidade é a
ausência de artifícios,
extravagâncias e
excessos de ordem
material, social ou
psicológica; é viver do
que há na sua
essência.
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UsabilidadeO caso específico da Web
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Usabilidade
É a eficácia, eficiência
e satisfação com
que um conjunto
específico de
utilizadores
consegue cumprir
um conjunto
concreto de tarefas
num determinado
ambiente
É um atributo de
qualidade usado
para aferir a
facilidade de
utilização de
interfaces entre
sistemas
informáticos e
utilizadores
ISO (International Standard Organization) Jakob Nielsen (Usability, 2003)
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 30
Corolários da Usabilidade
• Fácil de aprender
• Difícil de esquecer
• Minimizar o peso do trabalho
• Reduzir a carga de trabalho
• Encorajar e premiar a experimentação
• Antecipar e perdoar erros
• Proporcionar sempre feedback
• Satisfatório e se possível agradável
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 31
Benefícios da Usabilidade
• Reduzir o nível de experiência inicial
necessária dos utilizadores para dominar o
sistema
• Reduzir os custos de formação
• Melhorar a performance geral do sistema
• Reduzir os erros
• Aumentar a satisfação no trabalho
• Reduzir custos gerais
• Menos solicitações ao serviço de apoio (help desk)
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 32
Estágios da Concepção
Centrada no Utilizador• Pesquisa e Planeamento: Estabelecimento da
direcção do projecto, objectivos, valores de brand e necessidades dos utilizadores.
• Conceptualização: Criação de modelos detalhados de tarefas correntes e futuras (eventualmente, reconceptualizadas) e organização de tarefas e conteúdos.
• Concepção da Navegação: Definição do modelo navegacional para todas as páginas, e concepção básica (criação de templates) das páginas mais importantes.
• Desenho Detalhado de “Páginas”: Integra os aspectos relacionados com a apresentação, conteúdos e interacção em diversos tipos de página. (e durante todo este processo, TESTAR sempre!)
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 33
Concepção e design de sistemasAs Quatro Dimensões
• Navegação efectiva– Os utilizadores encontram facilmente os serviços
propostos?
• Concepção dos conteúdos– O que está disponível é o que os utilizadores querem?
• Design Gráfico atractivo– A apresentação visual pode reforçar o valor da experiência
de utilização e facilitar a compreensão dos conteúdos?
• Interacção eficiente– Os utilizadores podem agir sobre os conteúdos e
funcionalidades com facilidade?
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Factores (objectivos) de
Avaliação de Usabilidade
• Facilidade de Aprendizagem
• Eficiência de Uso
• Memorabilidade
• Frequência e Severidade dos Erros
• Satisfação Subjectiva
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 35
Navegabilidade
•Onde estou?
•Onde posso ir?
•Como vou?
•Como regresso?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 36
Será que é fácil tornar o texto inteligível?
As antigas propostas / fórmulas
• Um vocabulário comum
– regulado pelo critério de extensão da palavra
• Uma estrutura simples
– medida pelo critério do tamanho da frase
A proposta básica era de que
os conceitos complexos poderiam ser explicados
através de:
• Linguagem simples
• Vocabulário comum
• Frases curtas
• Voz ativa do verboInteligibilidade de um texto (Leffa, 1996, Dale, Chall, 1948; Flesch, 1951; Fry, 1968)
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 37
Se os homens soubessem o valor que têm as
mulheres, ficariam de joelhos aos seus pés.
Se os homens soubessem o valor que têm, as
mulheres ficariam de joelhos aos seus pés.
A importância das vírgulas...
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 38
Escrever para educar
• Nas suas produções, o autor estará, muitas
vezes a
– Reescrever teorias
– Simplificar materiais
– Elaborar novas idéias teórico-práticas e a
compartilhá-las com o leitor
– Recapitular em poucos anos uma evolução de
muitos séculos de conhecimento acumulado de
geração em geração
• É uma tarefa gigantesca da educação.Corral Íñigo (2002)
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 39
Fases da Comunicação(Wilson, 2001)
• Concepção da ideia – o emissor decide o que quer transmitir.
• Codificação – antes da ideia ser emitida tem que ser codificada com uma linguagem adequada (palavra falada, escrita, linguagem corporal, etc.).
• Escolha do canal – o meio ou medium escolhido.
• Descodificação – passo em que começa a intervir o receptor e em que este procura acertar no código que o emissor usou, para codificar a mensagem.
• Interpretação da mensagem
• Resposta (feedback) – informar o emissor que a mensagem foi recebida, que foi ou está para ser compreendida, que foi interpretada e que o receptor está preparado para a próxima porção de mensagem.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 40
Linguagem simplificada(inglês simplificado)
Três das regras da AECMA (Associação Europeia da Indústria Aeroespacial; www.aecma.org) relativas ao “inglês simplificado”:
• As frases com instruções não podem ter mais de 20 palavras
• É proibido omitir os artigos em frases onde o substantivo é predominante
• Passos sequenciais devem ser expressos em frases separadas
Em consequência, este conjunto de regras:
• Reduz a ambiguidade
• Acelera a leitura
• Melhora dramaticamente a compreensão por parte das pessoas cuja primeira língua não é o inglês
• Torna a tradução mais barata, mais fácil e melhora a qualidade da tradução automática
• Mantém o texto (excelentemente) legível para as pessoas cuja língua nativa é o inglês.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 41
A Pirâmide Invertida
Ou a escrita jornalística.
O que os jornalista aprendem sobre a redacção de notícias para jornais tem todo o cabimento e utilidade no contexto da Web:
• Começar com as conclusões (que é tudo o que vai ser lido, se chegar a ser, pela maior parte das pessoas)
• Acabar nos detalhes (cuja leitura seja menos relevante)Vantagens:
• Os leitores são imediatamente recompensados;• Os leitores percebem o essencial sem terem de investir
(ou desperdiçar) tempo.
Para reforçar o estilo, a página deve incluir em cima o equivalente a um índice das matérias tratadas (em alguns casos, em que os artigos sejam mais compridos, mais vale incluir um índice real).
Aspectos fundamentais
Pormenores
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 42
A Pirâmide Invertida
“For any given thousand words, it's hard to come up with a picture.” - Yuri Englehart
Aspectos fundamentais
Pormenores
http://www.msnbc.msn.com
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 43
Documentos compridos: assumir o scrollO que há a fazer é essencialmente:
• Junto ao princípio, incluir um índice com links
internos para os conteúdos na própria página;
• De ecrã e meio a 2 ecrãs, incluir links de retorno ao
índice;
• No fim, incluir as opções de navegação geral mais
relevantes;
• Organizar o conteúdo com bastantes subtítulos e
uma organização visual tão despojada e clara
quanto possível.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 44
Princípios gerais da
“boa escrita” para a Web
• Fazer tudo para redigir texto:
• Objectivo
• Correcto
• Activo
• Interessante
• Tentar em cada linha reduzir o rácio sinal/ruído:
A profusão de erros e adjectivos mascara o “sinal”
(ou mensagem ou conteúdos) com “ruído” que só
serve para distrair.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 45
Usar palavras curtas e simples
Em vez de usar Considerar
adquirir obter
conclusão fim
duplicado cópia
elementar simples
evidente claro
é sintomático de mostra
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 46
Escrita PromocionalCaracterizado pelo recurso a linguagem de marketing
• O Douro, Património da Humanidade reconhecido pela UNESCO, é uma das mais belas paisagens trabalhadas pelo homem que se pode apreciar em todo o mundo e uma das regiões mais memoráveis de Portugal e da Europa. As montanhas em terraços, plantadas com as vinhas do néctar mais sublime que se conhece no mundo, são uma imagem que permanece para sempre na memória de quem um dia, no correr do rio, ao fim de uma tarde num cruzeiro fluvial ou numa das quintas que aceitam hóspedes, tem o privilégio de experimentar um pôr-do-sol sem comparação. Percebe-se finalmente, com a clareza das certezas, porque motivo a palavra usada na língua portuguesa para descrever os lugares com vista é "miradouro". Entre a Régua e o Tua, é ainda possível viajar num comboio a vapor, como em tempos mais elegantes e apreciar os impressionantes panoramas das montanhas de Trás-os-Montes. No alto, enquanto o comboio negoceia a montanha e apita, consegue-se perceber um grupo a saudar a vida com champanhe, num voo de balão. E à noite, numa das Pousadas do Douro, o jantar termina com uma sobremesa conventual e um copo de Vintage, na companhia do seu criador. Paraíso? Sim, em Portugal, a oriente do Porto e a ocidente de Castela.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 47
Texto ConcisoCaracterizado por uma redução do texto para cerca de metade do tamanho
• A região do Douro, no norte de Portugal, foi reconhecida pela Unesco como Património da Humanidade. A região é dominada por montanhas em terraços, plantadas com as vinhas que estão na origem do Vinho do Porto e dos vinhos do Douro, e que proporcionam imagens e experiências memoráveis. A visita ao Douro pode ser feita por carro ou por cruzeiro, havendo diversas opções quer de percursos automóveis quer de navios e programas. Outras experiências possíveis são os passeios no antigo comboio da linha do Tua e os voos de balão. As alternativas de alojamento incluem quintas que aceitam hóspedes, hotéis de charme e Pousadas regionais e históricas.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 48
Uso de ListasAdequado para apreensão imediata (“scannable layout”)
A região do Douro, no norte de Portugal, é reconhecida pela Unesco como Património da Humanidade, pela sua beleza agreste e impressionante que deve muito ao trabalho do homem. Para o viajante, a região oferece:
• Memórias perenes de vistas impressionantes• Cruzeiros fluviais de um a seis dias• Passeios de carro ao longo do Douro, por quintas e montes• Viagens no comboio da linha do Tua• Voos de balão• Hospedagem em quintas, hotéis de charme e Pousadas• Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto• E muito mais...
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 49
Escrita ObjectivaUsando uma abordagem neutra em vez de subjectiva, elogiosa ou
exagerada (fora isso, igual à primeira)
• A região do Douro, no norte de Portugal, encontra-se classificada como Património da Humanidade pela Unesco. A região é caracterizada por montanhas em terraços com plantações de vinha que sobem desde o rio Douro. Este é hoje navegável em toda a sua extensão em Portugal e até Espanha e pode ser percorrido em diversos cruzeiros fluviais de duração variável. São ainda possíveis passeios de automóvel, de comboio a vapor ou em voos de balão. As alternativas de alojamento incluem quintas, hotéis de charme e Pousadas. Muitas quintas estão abertas ao público, no quadro da “Rota do Vinho do Porto”, e proporcionam provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 50
Versão CombinadaRecorre simultaneamente à concisão, apreensão, objectividade
O Douro é Património da Humanidade. Para conhecer a
região, cujas vistas estão na origem do termo “miradouro”,
pode explorar as seguintes alternativas:
• Cruzeiros fluviais de um a seis dias
• Passeios de carro ao longo do Douro
• Viagens de comboio entre a Régua e o Tua
• Voos de balão
• Hospedagem em quintas, hotéis e pousadas
• Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 51
Factores possíveis para
avaliação da Qualidade
dos sítios na Internet
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 52
Conteúdos
1. Adequado às expectativas dos clientes?
2. Actualizado e rigoroso?
3. Estimulante?
4. Layout e estrutura são fáceis de entender e usar?
5. Exaustivo?
6. Escrita clara e de fácil compreensão?
7. Uso adequado de elementos multimédia?
8. As imagens disponíveis comunicam claramente e acrescentam valor?
9. O conteúdo foi concebido especificamente para a Web?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 53
Funcionalidade
1. Os serviços nucleares da organização são prestados online?
2. O valor do sítio justifica o seu uso?
3. As 5 necessidades principais dos clientes são resolvidas através do uso do sistema de informação em causa? O sítio é personalizável?
4. Adapta-se a necessidades específicas de clientes?
5. As funções disponíveis online estão integradas com o sistema de informação da organização?
6. O sítio está estrututurado à volta das necessidades dos clientes ou da organização interna da organização?
7. Os clientes recebem respostas atempadas (ie, rápidas)?
8. Existe um processo para os clientes avaliarem o andamento dos seus assuntos (UPS, etc.)?
9. O sítio encoraja os clientes a aprofundar assuntos e a enriquecer a interacção?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 54
Branding (Marca)
• O impacto visual é consistente com a imagem da organização?
• O utilizador reconhece no sistema de informação ou sítio o valor que atribui à marca/organização?
• A forma como a marca é tratada é consistente em todas as secções e níveis do sistema de informação?
• Está concebido de modo a permitir construir uma relação entre o cliente e a marca, ao longo do tempo?
• “Alavanca” as capacidades específicas da Internet para melhorar e reforçar a imagem de marca?
• Comunica explicitamente objectivos relativos aos clientes e intenções da organização?
• Reflecte a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela organização?
• A imagem global da organização evolui “interactivamente” para se adequar melhor à Web?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 55
Usabilidade
1. O sítio ou a aplicação permite aos utilizadores saberem sempre onde se encontram e onde podem/devem ir a seguir?
2. O tipo de linguagem utilizado está de acordo com a audiência identificada?
3. O sítio ou aplicação permite ao utilizador sentir que está a controlar os acontecimentos e que é livre?
4. Visualmente, editorialmente, estruturalmente, funcionalmente, etc.:
5. Há coerência? Há standards?
6. O sítio ou aplicação está feito de maneira a impedir que o utilizador cometa erros? E se ele cometer um erro, ajuda-o?
7. O utilizador pode navegar rapidamente pelas diversas secções do sítio ou funções da aplicação?
8. O sítio comunica, pela forma como se apresenta, a estrutura de informação que o define?
9. A aplicação ajuda os utilizadores a cumprirem as tarefas a que se propõem?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 56
Perigos da não usabilidade
“na Web, a usabilidade é uma condição de sobrevivência.
Se um sítio é difícil, as pessoas vão-se embora.
Se a homepage falha em transmitir claramente o que a empresa faz e oferece através do sítio, as pessoas abandonam.
Se os utilizadores se perdem num sítio, vão dar uma volta a outro lado.
Se a informação num sítio é difícil de ler ou não responde às perguntas dos utilizadores, estes desaparecem.
O que não falta são sítio webs, em qualquer tipo de mercado.
Ir para outra é a primeira linha de defesa dos utilizadores quando enfrentam dificuldades.
E de qualquer modo, no caso do comércio electrónico, as pessoas não podem comprar se não descobrirem os produtos”
Jakob Nielsen (Usability 101, 2003)
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 57
Grelha com as
recomendações por grupo
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 58
Grelha com as
recomendações por grupo(cont.)
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 59
Apresentação eficaz em
PowerPoint
Adaptado de Victor Chen Erau
http://www.vetmed.iastate.edu/vetzone/pdfanddocs/Effective_presentation.ppt
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 60
Para uma apresentação eficaz
Simplicidad
eConsistênci
a
Clareza
Tamanho Progressão
Sumário
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 61
Escreva em Grande
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 62
Escreva em Grande (Texto)
• Isto é Arial 12
• Isto é Arial 18
• Isto é Arial 24
• Isto é Arial 32
• Isto é Arial 36
• Isto é Arial 44
Demasiado Pequeno
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 63
Escreva em Grande (Como Calcular)
• Olhe a uma distância de 2 metros
2 m
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 64
Mantenha a Simplicidade
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 65
Mantenha a Simplicidade (Texto)
• Demasiadas cores
• Demasiados Tipos de Letra e Estilos
• A regra 6 x 7:
–Até 6 linhas por diapositivo
–Até 7 palavras por linha
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal
Mantenha a Simplicidade (Texto)
Tecnologia Institucional:Um complexo processo integrado envolvendo pessoas, procedimentos, idéias, equipamentos, e organização, para analisar problemas, dividindo, implementando, avaliando e gerindo soluções para queles problemas e situações em que a aprendizagem é propositada e controlada
Demasiado
detalhe !
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 67
Mantenha a Simplicidade (Texto)
Um processo
envolvendo pessoas, procedimentos e
ferramentas
para soluções
para problemas de aprendizagem
Tecnologia Institucional :
Muito mais
Simples
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 68
Queda de folhas observada
Christchurch Dunedin Wellington
January 11,532,234 14,123,654 3,034,564
February 1,078,456 12,345,567 16,128,234
March 17,234,778 6,567,123 16,034,786
April 16,098,897 10,870,954 7,940,096
May 8,036,897 10,345,394 14,856,456
June 16,184,345 678,095 4,123,656
July 8,890,345 15,347,934 18,885,786
August 8,674,234 18,107,110 17,230,095
September 4,032,045 18,923,239 9,950,498
October 2,608,096 9,945,890 5,596,096
November 5,864,034 478,023 6,678,125
December 12,234,123 9,532,111 3,045,654
Demasiado
detalhe !
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 69
Queda de folhas observada(em milhões)
In 106 Christchurch Dunedin Wellington
January 11 14 3
February 1 12 16
March 17 6 16
April 16 10 7
May 8 10 14
June 16 0 4
July 8 15 18
August 8 18 17
September 4 18 9
October 2 9 5
November 5 0 6
December 12 9 3
Muito mais
simples
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 70
Queda de Folhas
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
January February March April May June July August September October November December
Wellington
Dunedin
Christchurch
Demasiado
detalhe !
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 71
Queda de Folhas
0
10
20
30
40
50
January March May July September November
WellingtonDunedinChristchurch
Muito mais
Simples
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 72
Mantenha a Simplicidade (Imagens)
• Demasiadas imagens podem distrair
• As imagens não substituem o conteúdo
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 73
Mantenha a Simplicidade (Som)
• Efeitos sonoros podem ter efeitos
distractivos
• Utilize som, apenas quando é
absolutamente necessário
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 74
Mantenha a Simplicidade (Transição)
• Este tipo de transição não valoriza a
mensagem
• "Aparecer" e "Desaparecer" é mais
aconselhável
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 75
Mantenha a Simplicidade (Animação)
2 m
Demasiado
Distractivo !
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 76
Mantenha a Simplicidade (Animação)
2 m
Simples e objectiva
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 77
Mantenha a Clareza
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 78
Mantenha a Clareza (Maiúsculas)
• O USO EXCLUSIVO DE LETRAS
MAIÚSCULAS DIFICULTA A LEITURA
• É aconselhável a utilização de letras
maiúsculas e minúsculas
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 79
Simples Z Mais complexa Z
Mantenha a Clareza (Tipos de Letra)
confusaclara
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 80
• As fontes com “serifas” dificultam a leitura no monitor
• Um tipo de letra de traço mais simples (sem serifas) facilita a leitura
• É difícil ler em Itálico, a partir do monitor
• Normal ou negrito facilitam a leitura
• Sublinhados podem confundir-se com links
• Use cor para dar ênfase
Mantenha a Clareza (Tipos de Letra)
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 81
Mantenha a Clareza (Numeração)
Use números em listas com sequências específicas.
Por exemplo:
Como se põe um elefante dentro do frigorífico?
1. Abre-se a porta do frigorífico
2. Põe-se o elefante lá dentro
3. Fecha-se a porta
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 82
Mantenha a Clareza (Marcas)
Use marcas em listas sem
• Prioridades
• Sequências
• Hierarquias, …..
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 83
Mantenha a Clareza (Cores)
• Use cores contrastantes
• Claro sobre escuro e escuro sobre claro
• Use combinações adequadas de cores
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 84
Mantenha a Clareza (Contraste)
• Use cores contrastantes
• Claro sobre escuro e escuro sobre claro
• Use combinações adequadas de cores
pouco contraste
muito contraste
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 85
• Use cores contrastantes
• Claro sobre escuro e escuro sobre claro
• Use combinações adequadas de cores
Mantenha a Clareza (Contraste)
Claro sobre Escuro
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 86
Mantenha a Clareza (Contraste)
• Use cores contrastantes
• Claro sobre escuro e escuro sobre claro
• Use combinações adequadas de cores
Escuro sobre Claro
Mantenha a Clareza (Contraste)
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 87
Mantenha a Clareza (Cores)
• Use cores contrastantes
• Claro sobre escuro e escuro sobre claro
• Use combinações adequadas de cores
Estas combinações de cores
não são adequadas
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 88
Mantenha a Clareza (Cores)
• Use cores contrastantes
• Claro sobre escuro e escuro sobre claro
• Use combinações adequadas de cores
Estas combinações de cores
são adequadas
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 89
Mantenha a Clareza (Tamanho)
O tamanho traduz importância
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 90
Mantenha a Clareza (Tamanho)
O Tamanho traduz Importância
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 91
Apresentação
Progressiva
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 92
Factos
Evento1 Evento6Evento2 Evento3 Evento4 Evento5Paradígmasopções
Factosrealidade
Cultura Código do Mediador(convenções , julgamentos)
Cultura Código da Audiência(convenções , julgamentos)
Evento6Evento3 EventonovoAudiência Eventonovo
X
Evento1 Evento6Evento3 EventonovoSintágomas
escolhas
X X X
Notíciastextos, símbolos, metáforas
Os Códigos governam os Sinais que, juntos, convertem-se em TextosRoland Barths
Demasiada
informação num
só clique!
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 93
Factos
Evento1 Evento6Evento2 Evento3 Evento4 Evento5Paradígmasopções
Factosrealidade
Cultura Código do Mediador(convenções , julgamentos)
Cultura Código da Audiência(convenções , julgamentos)
Evento6Evento3 EventonovoAudiência Eventonovo
X
Evento1 Evento6Evento3 EventonovoSintágomas
escolhas
X X X
Notíciastextos, símbolos, metáforas
Os Códigos governam os Sinais que, juntos, convertem-se em TextosRoland Barths
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 94
Consistência
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 95
Consistência
• As diferenças atraem a atenção
• As diferenças realçam a importância
• Use os efeitos para atrair e não para distrair
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 96
Consistência
As diferenças atraem a atenção
• As diferenças realçam a importância
• Use os efeitos para atrair e não para distrair
Este “tick” atrai a atenção
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 97
Consistência
As diferenças atraem a atenção
As diferenças realçam a importância
Use os efeitos para atrair e não para distrair
Muitas diferenças causam distracção!
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 98
Consistência
• As diferenças atraem a atenção
• As diferenças realçam a importância
• Use os efeitos para atrair e não para distrair
Este efeito realça a importância
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 99
Consistência
• As diferenças atraem a atenção
• As diferenças realçam a importância
• Use os efeitos para atrair e não para distrair
Assim torna-se confuso!
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 100
Consistência
• As diferenças atraem a atenção
• As diferenças realçam a importância
• Use os efeitos para atrair e não para distrair
Este efeito atrai a atenção
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 101
Consistência
• As diferenças atraem a atenção
• As diferenças realçam a importância
• Use os efeitos para atrair e não para distrair
Assim têm um efeito
distractivo!
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 102
Sumário
• Tamanho
• Simplicidade
• Clareza
• Progressão
• Consistência
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 103
Boas apresentações devem ter
• A comunicação sempre presente
• Texto para apoiar a comunicação
• Imagens para simplificar conceitos complexos
• Animações para simplificar a transmissão de
relações complexas
• O visual como apoio, não como um distractivo
• Som, apenas quando absolutamente necessário
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 104
S. Exª o Papel
Paradoxo da (in)Produtividade
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 105
Colaboração digital
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 106
Um Princípio desde os anos 60(Programa Apollo)
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 107
Cultura de
Simplificação
Uma prioridade para a a Administração Pública
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 108
Níveis de Simolificação do SIMPLEX
• SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA
(ex-ante)
– Teste Simplex (PCM)
• SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA
(ex-post)
– 333 Medidas em 2006 (UCMA)
– 235 Medidas em 2007 (UCMA)
– 189 Medidas em 2008 (SEMA)
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 109
SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante)
Teste Simplex (PCM)
• Caracterização da iniciativa
• Encargos administrativos
• Compatibilidade com a AP
Electrónica
• Consolidação normativa e
avaliação
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 110
Caracterização da iniciativa
• A Iniciativa deriva de
Imperativo constitucional
Concretização de lei-quadro / lei de bases
Transposição de directiva comunitária ou
decisão-quadro
Programa do Governo
Outro imperativo legal
Razões de oportunidade
• Forma do acto
• Objecto
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 111
A iniciativa comporta encargos
administrativos?
• NãoOs destinatários das normas não estão
obrigados a suportar encargos administrativos
As obrigações constantes da iniciativa não devem ser consideradas encargos administrativos para este efeito
• SimMantém encargos administrativos
anteriores
Cria novos encargos administrativos ou cargas complementares
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 112
Mais questões sobre Encargos
administrativos• Quais são os encargos administrativos que a
iniciativa legislativa ou regulamentar cria, mantém ou agrava?
• Foram estudados e avaliados cenários alternativos, envolvendo a eliminação ou a redução dos encargos administrativos?
• Foi considerada a adopção de medidas facilitadoras do cumprimento dos encargos administrativos?
• Foram considerados os meios administrativos e os custos burocráticos e de contexto, inerentes à criação ou à manutenção dos encargos administrativos?
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 113
Avaliação dos Encargos
administrativos
• Qual a dimensão do grupo obrigado ao cumprimento dos encargos administrativos?
• Qual a periodicidade do cumprimento dos encargos administrativos?
• Quanto tempo gasta, em média, cada um dos destinatários para cumprir os encargos administrativos?
• Qual é a expressão monetária dos encargos administrativos?
• Quais os custos administrativos e burocráticos para a Administração Pública?
• Qual é a relação custo/benefício?
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 114
T x C x Q = EA
• T – Tempo gasto pelos destinatários
• C – Custo de cumprimento das obrigações
– Função de nível reduzido = 30 Euro/hora
– Função de nível médio = 45 Euro/hora
– Função de nível elevado = 60 Euro/hora
– Contratação externa = 100 Euro/hora
• Q é o produto do número previsto de destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com que têm de cumprir essa obrigação (F)Q=NxF.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 115
Custos administrativos
e burocráticos para a AP
• Utilização de bases de dados, redes ou suportes físicos pré-existentes
• Criação de bases de dados, redes ou suportes físicos
• Criação ou manutenção de serviços de apoio
• Campanhas de divulgação, sensibilização
• Funcionários afectos à actividade
• Funcionamento e manutenção de estruturas administrativas de aplicação
• Outros
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 116
Compatibilidade com a
AP Electrónica
• Foi prevista a possibilidade de utilização de
formulários electrónicos?
• De que tipo?
Simples
Interactivos, com dispensa de envio/confirmação
pelo correio e com entrega electrónica de recibo
de recepção com validade plena
Inteligentes, com pré-preenchimento de campos
• Foi feita a avaliação prévia da pertinência e
actualidade dos dados pedidos nos
formulários?
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 117
Compatibilidade com a
AP Electrónica
• Qual a via ou vias de comunicação previstas para o cumprimento dos encargos administrativos?Internet
Transferência de ficheiros
Fax
Telefone
Correio normal
Carta registada
Entrega no local
• Há previsão de pontos únicos de recolha e de acesso à informação?
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 118
Consolidação normativa e avaliação
• Foi feita a análise de alternativas à legislação agora proposta?Auto-regulação
Co-regulação.
Contratualização
Código de conduta
• Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com vigência real ou aparente, relativas à matéria constante da iniciativa legislativa ou regulamentar?Entre 0 a 2 diplomas
Entre 2 a 4 diplomas.
Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual não se procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista)
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 119
Consolidação normativa e avaliação
• Qual a extensão das alterações introduzidas na versão originária do acto normativo?Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso,
justificar a razão pela qual não se procede à republicação integral consolidada, caso não esteja prevista
• Foram identificados todos os actos normativos com vigência real ou aparente, relacionados com a matéria constante da iniciativa?Actualização e harmonização normativasEliminação das normas obsoletas e inúteisRevogação expressa
• Está prevista a avaliação sucessiva do diploma?Avaliar o grau de execução
(eficácia/eficiência/efectividade).Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as
repercussões económicas e financeiras.Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 120
Objectivos SIMPLEX
SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA
• Resposta pronta e eficaz às necessidades
dos cidadãos e das empresas
• Aumentar a confiança dos cidadãos
• Permitir às empresas obter mais
rapidamente licenças e autorizações e
cumprir outras formalidades
• Facilitar a racionalização e a eficiência da
própria Administração Pública
• Favorecer a competitividade de Portugal
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 121
Os Princípios da Simplificação
• Deixar o cidadão escolher entre pagar
uma segurança acrescida ou utilizar
formas mais simples e mais baratas
• Fazer com que as exigências
burocráticas sejam proporcionais ao
risco
• Não solicitar informação desnecessária
• Partilhar informação disponível na AP
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 122
Um exemplo de partilha
• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite
às empresas a sua apresentação por via informática, num
único ponto e de uma só vez.
• Neste processo incluem-se declarações obrigatórias,
designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da
Segurança Social, mas também a recolha de informação para
fins estatísticos, com a consequente eliminação de um
conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de
Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística.
Arranque em 2006 para enviada em 2007
INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 123
Compromissos SIMPLEX 2007
com o Cidadão
1. ESTUDAR E APRENDER
2. 2. INVESTIGAR E ENSINAR
3. CULTURA E CONHECIMENTO
4. EMPREGAR E TRABALHAR
5. CONSULTA E CIRURGIA A TEMPO E HORAS
6. PRESTAÇÕES SOCIAIS
7. ORDENAR O TERRITÓRIO E PRESERVAR O AMBIENTE
8. SIMPLIFICAR O REGISTO E MELHORAR O ATENDIMENTO
9. GARANTIR A SEGURANÇA
10. GARANTIR E FACILITAR O ACESSO À PROPRIEDADE
11. IMIGRAR E EMIGRAR
12. VIAJAR EM TRANSPORTES COLECTIVOS
13. CONDUZIR AUTOMÓVEL
14. PARTILHAR E FACILITAR O ACESSO À INFORMAÇÃO
15. PROMOVER A TRANSPARÊNCIA
16. FACILITAR OS PAGAMENTOS E COBRANÇAS
17. ÓRGÃOS DE SOBERANIA
149 medidas
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 124
Compromissos SIMPLEX 2007
com a Empresa
1. LICENÇAS
2. AGRICULTURA E FLORESTA
3. TURISMO
4. PORTOS E PLATAFORMAS LOGÍSTICAS
5. CONSTRUÇÃO E IMOBILIÁRIO
6. ENERGIA
7. CRIAR E GERIR EMPRESAS
8. ACELERAR PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS E JUDICIAIS
9. EXPORTAÇÃO E IMPORTAÇÃO
10. AERONÁUTICA
11. COMUNICAÇÕES
12. REDE VIÁRIA E CIRCULAÇÃO RODOVIÁRIA
13. PROPRIEDADE INDUSTRIAL
14. FORNECIMENTOS AO ESTADO
15. PESSOAS COLECTIVAS DE UTILIDADE PÚBLICA
86 medidas
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 125
As 20 medidas mais emblemáticas do
SIMPLEX 2007
1. REGISTO CENTRALIZADO DE LICENÇAS E AUTORIZAÇÕES PRÉVIAS
2. BALCÃO “PERDI A CARTEIRA”
3. ELIMINAÇÃO DE CERTIDÕES PARA SERVIÇOS PÚBLI-COS
4. PROCEDIMENTO LEGISLATIVO ELECTRÓNICO
5. QUEIXAS ELECTRÓNICAS ÀS FORÇAS DE SEGURANÇA
6. SISTEMA DE LOCALIZAÇÃO DE CIDADÃOS PORTUGUESES EM TERRITÓRIO ESTRANGEIRO
7. APOSENTAÇÃO ON-LINE
8. POSTO PÚBLICO ON-LINE NOS SERVIÇOS DE FINANÇAS
9. CASA PRONTA
10. BALCÃO INTEGRADO “SUCESSÃO E HERANÇA“
11. REGIME JURÍDICO DOS INSTRUMENTOS DE GESTÃO TERRITORIAL
12. INSTALAÇÕES DE GÁS E DE COMBUSTÍVEIS LÍQUIDOS – INSPECÇÃO
13. FILEIRA VITIVINÍCOLA ON-LINE
14. JANELA ÚNICA LOGÍSTICA
15. BOLETIM DE TRABALHO E EMPREGO
16. "CONSULTA A TEMPO E HORAS"
17. CARTÃO ELECTRÓNICO DE ALUNO
18. SIMPLIFICAR E DESBUROCRATIZAR OS MECANISMOS DE MOBILIDADE NACIONAL E INTERNACIONAL DE ESTUDANTES E DIPLOMADOS DO ENSINO SUPERIOR
19. PORTAL DA CULTURA
20. RECENSEAMENTO MILITAR
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 126
Uma Visão Agregadora
• A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos.
• Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável.
• Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos.
2008
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 127
Acções permanentes de Simplificação
• A simplificação não se decreta. A simplificação deve
ser entendida como uma estratégia geral assente
em acções permanentes de avaliação, correcção e
compensação das normas e das práticas
administrativas.
• A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As
medidas de simplificação dadas como concluídas
num determinado momento devem continuar sobre
o escrutínio crítico da permanente avaliação dos
resultados.
2008
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 128
AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA
SIMPLIFICAÇÃO
• Aqueles a quem a simplificação nãoaproveita
• O fantasma da insegurança
• A ameaça do caos e fraude generalizada
• A ausência de cultura de simplificação na administração e na produção legislativa
• Uma tradição de gestão da AP com uma lógica assente nas prioridades da oferta
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 129
EMPRESA NA HORA:
Caso premiado na Europa Permite a criação de empresas numa só deslocação a um único balcão
- uma Conservatória de Registo Comercial ou CFE – tendo como
pressupostos fundamentais:
• Circulação da informação entre os serviços públicos envolvidos.
• Criação de uma bolsa de nomes de firmas pré-reservado a favor do
Estado.
Mais rápida – 49min
Mais simples – numa única deslocação
Mais barata - 360/300€ versus 500€
Mais segura – toda a Administração pública fica logo a
conhecer a empresa desde que é criada
Desde Julho 2005: Mais de 35 000 empresas«Em 2005/06, Portugal foi o maior reformador do processo de constituição
de empresas» (Banco Mundial, Doing Business 2007, p. 8)
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 130
Uma estratégia conjugada
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 131
Balcão Único
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 132
Do e-Government
ao e-Inclusion
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 133
Todos os cidadãos
Com Segurança
A qualquer Hora
Em qualquer Lugar
Acesso à Informação e
a Serviços Electrónicos
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 134
Eficácia
Eficiência Transparência
PoupançaRapidez
e-Gov
O que se espera do e-Government
Confiança
Usabilidade
Mobilidade Disponibilidade
Democracia
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 135
A solução estánuma caixa?
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 136
Dimensões (clientes) do e-Gov
Clientes
Funcionários
Cidadãos
Políticos
Serviço Público
Notoriedade
Eficiência
Operacional
e-Government
Excelência
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 137
É preciso apostar também em "corridas de fundo“
e acreditar nos Funcionários Públicos
Corrida de
Fundo
Corrida de
Velocidade
PolíticosNotoriedade
FuncionáriosServiço Público
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 138
Evolução do e-Government
Serviços deInformação
Serviços deComunicação
ServiçosTransaccionais
Vida do dia a dia Informação sobreTrabalho, Habitação,Educação, Saúde,Cultura, Transporte,Ambiente, etc.
Forum de discussãorelacionado comassuntos quotidianos.Anúncios de casas eempregos. .
Reserva debilhetesRegisto emcursos.
Tele-Administração Directório de serviçospúblicosGuia de procedimentosadministrativosRegistos públicos e basesde dados.
Correio electrónicocom os funcionáriospúblicos. .
Preenchimento eenvio electrónicode formulários.
Participação política Leis, discussõesparlamentares, programaspolíticos, documentospara consulta pública.Informação de apoio aoprocesso de decisãopolítica. .
Forum de discussãosobre assuntospolíticosCorreio electrónicocom os políticos.
Referendos.Eleições.Sondagens.Petições.
Forum Bangemann da UE - 1997
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 139
1 - Presença
2 – Expansão
3 - Interacção
4 – Transacção
5 – Integração
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 140
As 4 fases de Maturidadeda AP Electrónica na UE
Desenvolvimento
Online
Informação
Interacção
num só sentidodownload de formulários
Interacção
nos dois sentidos
TransacçãoResolução plena
de problemas
eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini)
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 141
Para onde queremos ir?
Estamos aqui
Presença
Interacção
Transacção
Transformação
Inovação e Cooperação
Portal
Vo
rtal
Vo
rtal
Vo
rtal
Vo
rtal
Po
rtal
Vortal
Vortal
Vortal
Vortal
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 142
Situação actual da Europa
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 143
Para onde vamos
Transformação
Personalização
Transacção
Participação
Política
Integração
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 144
Inclusão SocialNovas Prioridades para o e-Government
... C B AZ Y X ...
“From e-Governmentto e-Inclusion”Nações Unidas (2005)
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 145
Info-Exclusão
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 146
2ª Geração
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 147
I n t e r n e t
Informação e Serviços Administrativos
Cidadãos EmpresáriosAtendimentointermediado
c/ Computador
“Contact Centres”“CRM”
Infocid Infocid
Kiosks
Luis Vidigal
... C B AZ Y X ...
Self Service
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 148
New Delhi – Railway Station3/2/2005
... C B AZ Y X ...
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 149
Canais de Informação
Telemóvel
Contact Center
/ DVD
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal
Radar
Radio
Televisão
C
O
M
P
U
T
A
D
O
R
Fotografia
Telégrafo
Cinema
Telefone
Séc XIX
Séc XX
Imprensa1450
CONVERGÊNCIA
Propriedade
Tecnologia
Cabo
Vídeo
Satélite
Internet
etc.
Evolução da tecnologia dos média
Séc XXI
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 151
A Galáxia da Internet
• Castells (2001) aponta a Internet como o grande modelo de Comunicação da Sociedade de Informação
• “A Internet é um meio de Comunicação que permite a comunicação de muitos com muitos, num tempo determinado e numa escala global.”
• As redes têm vantagens consideráveis como ferramentas organizativas, por causa da sua flexibilidade e adaptabilidade a um ambiente em rápida mudança e têm-se vindo a impôr em todos os domínios da Economia e da Sociedade, destronando as organizações verticais e centralizadas e os seus modelos de Comunicação.
• À pergunta : “Porque não me deixam em paz, já que não quero tomar parte nessa tecnologia e envolver-me na Internet e só quero viver a minha vida?” Responde: Se não se ocupar das redes as redes ocupar-se-ão de si porque, queira-se ou não, vivemos na Galáxia da Internet.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 152
A Comunicação na Sociedade de
Informação
• A expectativa para a Sociedade de Informação é a de que, a comunicação interactiva bidireccional substitua o fluxo unidireccional dos mass media, característico da Sociedade Industrial, levando à internacionalização e mesmo para a globalização da comunicação.
• Contudo, a Sociedade de Informação não é necessariamente uma Sociedade melhor ou mesmo mais informada. A tendência que se têm vindo a notar é de um grande aumento da oferta de informação, mas de uma procura de informação menor do que a sua oferta.
• Há portanto a necessidade de que a Educação desenvolva a motivação e o potencial humano de comunicação e por outro lado as técnicas para a gestão correcta de grandes quantidades de informação.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 153
Administração Electrónica Inclusiva
“Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.”
“From e-Governmentto e-Inclusion”
Nações Unidas (2005)
In Moving Forward in the5 priority objectives of the eGovernment Action Plan
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 154
Objectivos para o eGovernment em 2010
EU Action Plan
• No citizen left behind
• Making efficiency and effectiveness a
reality
• Implementing high-impact key services
• Putting key enablers in place
• Strengthening participation and
democratic decision-making
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 155
Disponibilidade de serviços online
Portugal
3º lugar
CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007
Em 2006 - 8º nos 15
11º nos 25
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 156
Sofisticação de serviços online
Portugal
4º lugar
CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007
Em 2006 - 9º nos 15
12º nos 25
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 157Morte
Euforia
Desilusão
Maturidade
Adaptado do Gartner
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 158
Para além do E-GovernmentHype Cycle do Gartner
Prioridades para a Maturidade
• Interoperabilidade
• Estratégias Multi-canal
• Arquitectura de Empresa
• Reengenharia do Back-office
• Medida do Desempenho
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 159
Interoperabilidade?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 160
Administração em Rede?
Interoperabilidade?
Organizacional“Peopleware” (Vontades)
Informacional / Semântica“Infoware” (Língua)
Tecnológica“ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)
É aqui que tudo falha
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 161
Interoperabilidade
Interoperabilidade Semântica
Interoperabilidade Tecnológica
Interoperabilidade Organizacional
Processo BásicoCidadãos
Empresas
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 162
Novas Estruturas / Novas Relações
“Putting
Citizens
First”OCDE
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 163
Nascimento
de um filho
Registar oNascimento
Hospital
Cuidados Primários
Subsídio deNascimento
Reembolso deMedicamentos
Seguros
Habitação
Infantário
...
• Interacções múltiplas
• Formulários repetitivos
• Pouca consistência
• Duplicação de esforços
• Perca de tempo
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 164
Nascimento
de um filho
Registar oNascimento
Hospital
Cuidados Primários
Subsídio deNascimento
Reembolso deMedicamentos
Seguros
Habitação
Infantário
...
• Uma interacção manual
• Múltiplas interacções
automáticas
• Consistência
• Não duplicação de
esforços
• Rapidez
B
R
O
K
E
R
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 165
Fim às Certidões!!!
Tem que me trazer
uma prova de quem
é você
Tem que me trazer
uma prova de que
não nos deve nada
Uma Certidão
é um toque
a uma
Base de Dados
Peça Informaçãouma só veze utilize-a
muitas vezes
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 166
Os originais são bits!?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 167
Hoje e amanhã
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 168
Relações Homem - Papel - Máquina
• Pessoa - Papel - Papel - Pessoa
• Pessoa - Papel - Máquina – Papel - Pessoa
• Pessoa - Máquina - Pessoa
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 169
Formulário é...
É a base para o registo dos
dados e informações
necessárias, servindo de
suporte aos procedimentos e
rotinas administrativas,
permitindo o seu bom
desempenho
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 170
Erros frequentes
• Excesso de rubricas e instruções;
• Ausência ou falta de espaço entre rubricas;
• Falta de espaço para preenchimento;
• Má colocação das rubricas e das instruções;
• Falta de normalização.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 171
Vantagens
• Simplificam, orientam e disciplinam as acções administrativas;
• Reduzem os custos administrativos, permitindo uma diminuição dos tempos de execução;
• Evitam a improvisação, já que servem de recordatória;
• Suscitam menor fadiga e erro;
• Possibilitam o preenchimento rápido e sistemático dos dados;
• Facilitam a leitura e posterior consulta;
• Permitem a elaboração de bons documentos;
• Facilitam a comunicação entre os serviços públicos e os cidadãos.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 172
Características
• Seja útil e justificado;
• Seja breve, preciso e claro;
• Seja prático e ordenado logicamente;
• Use perguntas directas e objectivas;
• Use perguntas que fomentem o preenchimento fácil e adequado;
• Seja completo e suficiente;
• Tenha tamanho reduzido;
• Defina as condições futuras de utilização e arquivo;
• Seja resistente e durável;
• Seja pouco dispendioso;
• Seja leve e com apresentação que estimule o preenchimento.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 173
Categorias
• De circulação ou de ligação – Destinam-se a fazer transmitir e a fazer transportar dados recebidos ou tratados de um posto de trabalho para outro ou para o público e vice versa, podendo ser utilizados, guardados ou retransmitidos.– De circulação interna
– De circulação externa
• De posição ou estáticos – Permanecem quase sempre num dado posto de trabalho para futuras pesquisas
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 174
Questões de princípio
• Este formulário é mesmo obrigatório?
•Qual é o objectivo deste formulário?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 175
Como perguntar?Modelo tradicional
PerguntasEstímulos físicos cuidadosamente padronizados
RespostasExpressas com base em formatos padronizados
William Foddy
INQUIRIDOR INQUIRIDO
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 176
Como perguntar?Modelo do comportamento pergunta-resposta
segundo a perspectiva do interaccionismo simbólico
William Foddy
INQUIRIDORCodifica a Pergunta
INQUIRIDODescodifica a Pergunta
INQUIRIDOCodifica a Resposta
INQUIRIDORDescodifica a Resposta
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 177
Como perguntar?Perguntas abertas ou fechadas
William Foddy
Perguntas abertas Perguntas fechadas
Permitem aos inquiridos
expressarem-se através das suas
próprias palavras
Permitem que os inquiridos
respondam à mesma pergunta de
modo a que as respostas sejam
validamente comparáveis entre si
Não sugerem respostas
Indicam o nível de informação de
que os inquiridos dispõem;
Indicam o que é mais relevante no
espírito dos inquiridos;
Indicam a intensidade dos
sentimentos dos inquiridos
Produzem respostas com menor
variabilidade
Evitam efeitos de formato Propõem aos inquiridos uma tarefa
de reconhecimento, por oposição a
um apelo à memória, e, por isso,
são de mais fácil resposta
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 178
Como perguntar?Perguntas abertas ou fechadas
Perguntas abertas Perguntas fechadas
Permitem identificar complexos
quadros de referência e influências
motivacionais
Produzem respostas mais
facilmente analisáveis, codificáveis
e informatizáveis
Constituem um requisito
indispensável à adequada
formulação de conjuntos de opções
de resposta para as perguntas
fechadas
Auxiliam a interpretação de
respostas desviantes a perguntas
fechadas
(Cont.)
William Foddy
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 179
Conjunto limitado de objetos
• Caixa de texto
• Caixa de verificação (checkbox)
• Botão de rádio
• Botão (submit ou reset)
• Lista (dropdown ou com scroll)
• Área de texto
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 180
Descobrir as partes que interessam...
Onde é que eu estou?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 181
Descobrir as partes que interessam...
Como resolver o meu problema?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 182
Características de um documento
• Cada documento deve versar um único tema ou assunto
• O texto deve ser redigido de forma clara, objectiva e concisa de modo a ser de fácil leitura (frases curtas e de sintaxe simples)
• Sempre que a extensão o justifique, o texto deve ser dividido em:– Capítulos
– Parágrafos
– ou Alíneas
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 183
Deixe-me ajudá-lo
Que idade
tem?
Está a
trabalhar?
Homem ou
Mulher?
Tem carro?
Tem casa?Tem filhos?
É deficiente?É empresário?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 184
Um mundo de objectos inteligentesdas pessoas às coisas
Tecnologias de auto-identificação:
• Código de barras
• Tarja magnética
• Chip
• Reconhecimento óptico de caracteres (OCR)
• Biometria (voz, imagem e gesto)
• Rádio-frequência (RFID)
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 185
O que é o formulário único?
•Um formulário para todos?
•Todos os formulários para um?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 186
O que é que as pessoas fazem com os formulários?
1. Princípio da progressão linearTrabalhar nas questões pela ordem que aparecem no formulário
2. Princípio do menor esforço de leituraLer apenas o que parece ser necessário para continuar o preenchimento
3. Princípio do encaminhamento por perguntasSaltar directamente para uma pergunta se o formulário o disser para fazer
4. Princípio da omissão de perguntasEsquecer perguntas que não se lhe aplicam
5. Princípio da antecipação da pergunta seguinteSe tem dúvidas sobre uma pergunta, lê a pergunta seguinte
6. Princípio da revisão da perguntaQuando tem dúvidas de interpretação, lê a pergunta e a resposta anterior
7. Princípio da contextualização do tópicoQuando tem dúvidas da relevância lê as perguntas que estão à volta
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 187
Cadeia de pergunta - resposta
• Perguntas
• Respostas
• Diagnóstico
• Acção• Perguntas
• Respostas
• Diagnóstico
• Acção • Perguntas
• Respostas
• Diagnóstico
• Acção
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 188
Diagrama de pergunta - resposta
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 189
Porquê os flowcharts
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 190
FLUXOGRAMA
. Gráfico de Processamento
. Apresenta seqüência do trabalho / produto / documento
. Evidencia: origem / processamento / destino
. Apresenta situação: real / proposta
. Símbolos ? Legenda
. Vantagens Simplicidade seqüência
Fácil visualização componentes
deficiências
Aplicação Universal
Facilita implantação de Normas
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 191
Verbos mais usados
Executar, Criar, Remover, Apanhar,
Digitar, Colocar, Calcular, Classificar ...
Controlar, Verificar., Inspecionar, Analisar
Esperar, Aguardar
Remeter, Enviar, Encaminhar, Deslocar
Arquivar, Armazenar, Guardar
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 192
Fluxograma Vertical
Símbolos mais usados
TERMINAÇÃO: inicia ou termina rotina
DOCUMENTO: se for mais de uma via, colocar
EMISSÃO DE DOCUMENTO
OPERAÇÃO
DECISÃO: desdobra o fluxo nas alternativas]
ARQUIVO
PENDENTE: aguardando providência
CONFERÊNCIA
INÍCIO
FACTURA
FACTURA
DIGITA
COR?
AGUARD.
MAT
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 193
Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 194
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 195
Nome
Morada
Profissão
Estado Civil
Rendimento
Pedidos em falta
Reclamações
Incidentes
...
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 196
Ir à escola
Empregar-se
Casar-se
Ter um filho
Mudar de casa
Construir uma casa
Criar uma empresa
Morrer
...
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 197
SCM - Workflow
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 198
Cooperação entre
Máquinas e Pessoas
Ask Once
Use Many
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 199
Substituir Certidões por “bits”
Uma Certidão
é um toque
a uma
Base de Dados
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 200
Inicío
Exemplo do Estudo “Casa na Hora”
Análise do Processo Actual
$
Câmara Municipal
Predial
Notários
Instituições Bancárias Tribunal
6
1 2
3
45
7
8
9
10
11
1213
Pedido de Cert. Teor
Pedido Cadern. Predial
Licença Hab / Const Falência Crédito
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca
Cert. Direito Preferência Cert. Direito Preferência
Pedido Cadern. Predial
Pagamento/Isenção IMT
Escritura
Registo Definitivo
Planta Autenticada
Pagamento/Isenção IMI
13 passos
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 201
Exemplo do Estudo “Casa na Hora”
Processo Futuro
$
Câmara Municipal
Predial
Notários
Instituições Bancárias Tribunal
1
Pedido de Cert. Teor
Pedido Cadern. Predial
Licença Hab / Const Falência Crédito
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca
Cert. Direito Preferência Cert. Direito Preferência
Pedido Cadern. Predial
Pagamento/Isenção IMT
Escritura
Registo Definitivo
Planta Autenticada
Pagamento/Isenção IMI
3 passos
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 202
Três mundos à parte
Tributação
DGCI
$
Câmara Municipal
Cadastro
IGP
$
Câmara Municipal
Titularidade
PredialDGRN Tribunal
Diferenças preocupantes
DEIRepresentação
Única da CasaO que é
um Prédio?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 203
O mesmo Portugal para todos
Proprietário Administração
Central
Licenciamento Administração
Local
Água, Luz, Telefone, etc. Serviços
IMI e IMT
ValorDEI
Informação Predial ÚnicaPrioridade ao Cadastro das Áreas de Floresta
SiNErGIC 2015?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 204
Sem limites de Tempo e Espaço
Tempo
Es
pa
ço
--
+
+
Poder
Político
Sociedade
Civil
Para além
das
Soberanias
e das
Legislaturas
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 205
e-Desburocratização
Garantias Democráticas “D”
Bu
rocra
cia
“B
”
Garantias Democráticas “D”
Ace
lera
çã
o E
lectr
ón
ica
“E
”
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 206
Serviços
Públicos Cidadania
Diminuir ou aumentar o tempo na Internet
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 207
Repensar as estruturas
e os processos
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 208
Temos de abrir a “Caixa de Pandora”e resolver de facto os problemas
Falta deDigitalização
etc., etc., etc,,….
Como na Mitologia, depois esperamos
encontrar a
Esperança
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 209
Continuamos a construir castelos
em vez de serviços
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 210
Silos VerticaisCheios de Poder e Vaidade
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 211
Silos HorizontaisCheios de “Gordura” e Desperdício
FORGEPCADAPCADAP
Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 212
Recursos e Serviços Comuns (SOA)
Partilha de Dados e Serviços“Administração em Rede”
Taeritório Pessoas Empresas Veículos
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 213
Precisamos de algumas espinhas
mas de poucos Peixes
Sinergias Horizontais
Prioridade ao Cidadão
€
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 214
Olhar a Administração Pública
e o Cidadão a 3 dimensões
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 215
SIMPLEX a três dimensões
• Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou Governo (Central, Regional ou Local)
• Incluir os cidadãos e as empresas no ambiente operacional da Administração Pública
• Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once, use many")
• Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de Vaidades"
• Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir
• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública
• Menos medidas e mais integração e interoperabilidade
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 216
Sin
erg
ias V
ert
icais
Sinergias Horizontais
“Putting Citizens First” OCDE
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 217
Arquitecturas orientadas à
Prestação de Serviços
Visão eNovos
Espaços
Auto-estradas que muitas vezes acabam em engarrafamentos …
Cidadãos
Empresas
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 218
Consegue vender?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 219
Casa
TerritórioDepartamento
Sector Público
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 220
Para começar, uma página
é suficiente
“KISS - Keep It Simple and Smart”
Contexto e Visão
Po
líti
ca
Processos Te
cn
olo
gia
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 221
Colocar a Arquitectura alinhada
com a Política e a Engenharia
Estratégia
PolíticaAnalista
Progra-
madorOperador
Arquitecto
Comunicador
Tradutor
Facilitador
Mediador
Promotor
Visionário
Integrador
Engenheiro
Construtor
Planos
Estratégicos
de SI/TI
Mantenha a
mesma
Referênciapara todos
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 222
ReengenhariaNão faça sempre como fez!
Repensar(Why)
Resequenciar(When)
Relocalizar(Where)
Refazer(How)
Reduzir(How much)
Reconfigurar(What)
Realocar(How much)
Os 7 Re
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 223
ReengenhariaNão faça sempre como fez!
• Qual a causa para determinado problema?
• Porque fazemos as coisas desta forma?
• Este processo continua a ser crítico para o cliente?
• Quem faz o quê?
• O processo, não poderia ser conseguido com menos passos?
• Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará mais valor acrescentado para o cliente?
• Os processos acontecem em paralelo? Quais são executados primeiro, qual a sequência?
• Poderemos introduzir novas funcionalidades tecnológicas?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 224
Fazes da reengenharia de processos
Avaliação
Definiçãoda Visão
Definição“To Be”
AnáliseCusto /
Benefício
Plano deTransição
Definiçãodas Métricas
Implementação
Caracterização“As Is”
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 225
Reengenharia de processos
• O que se pretende obter com o processo;
• Quem intervém no processo e com que
responsabilidade;
• Onde é executado o processo, em que
estruturas ou serviços;
• Como é executado o processo, qual o
suporte tecnológico inerente;
• Qual a sequência mais adequada de
procedimentos e tarefas;
• Que recursos são necessários.
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 226
O que aprendemos da
Reengenharia
• A gestão de topo deve apoiar a mudança
• A cultura organizacional deve ser receptiva
• As melhorias e as poupanças devem
focar-se nos processos
• Os processos devem ser seleccionados
com base nas necessidades dos cidadãos
• Os donos dos processos devem gerir as
equipas, o âmbito e as métricas
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 227
Fases da melhoria de Processos
• Identificar
•Analisar
•Redesenhar
• Implementar
•Avaliar
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 228
Tarefas que (potencialmente)
não acrescentam valor
• Re-trabalhar
• Gastar e ostentar
• Assinaturas
múltiplas
• Contar
• Manusear
• Inspeccionar
• Configurar
• Desacelerar
• Transportar
• Mover
• Atrasar
• Armazenar
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 229
Formas de melhorar os processos
• Normalizar
• Reduzir erros
• Usar equipas em rede
• Agrupar trabalho semelhante
• Combinar operações e actividades similares
• Reduzir controlos e revisões
• Mover a decisão para níveis próximos do cidadão
• Eliminar dados não utilizados
• Remover atrasos artificiais
• Assegurar 100% de qualidade
• Automatizar tudo o que for possível
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 230
Resistência à Mudança
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 231
Se alguém faz
… alguém desfaz
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 232
Estrelas
Solitárias
e
Galáxia
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 234
Criatividade Harmonização
Inovação Clareza
Competitividade Simplicidade
Risco Segurança
Expectativas
Iniciativa Confiançae Estabilidade
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 235
e construir pontes
Com mais e melhoresInformação e serviços
Demolir paredes
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 236
Dois mundos ainda separados e paradoxais
Tecnologia(Caixa preta)
“Campo de Batalha”
Euforia e
Deslumbramento
Medo e
Rejeiçã
o
Estratégiado Negócio
(Nebulosa)
Fada
MilagrosaPatinho
Feio
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 237
GovernanceGovernança dos
SI/TI
CIO
ManagementGestão dos
SI/TI
CTO
Dominar o Tempo e o Espaçocom Credibilidade, Soberania e Alinhamento Estratégico
Tempo
Esp
aço
Engenharia
(Operacional)
Arquitectura
(Estratégica)
--
+
+
67% dos
departamentos
de SI/TI não estão
alinhados com a
estratégia do
negócio
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 238
Dilemas
para um
Futuro Incerto
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 239
Riscos de ImplosãoEconomias
Governos
Civilizações
Um futuro incerto
Obsolescência do
Conhecimento
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 240
Qual a estratégia para o futuro
• EconomiaCrescimento ou Declínio?
• Intervenção da AP na EconomiaFraca ou Forte?
• GlobalizaçãoAceleração ou Abrandamento?
• Penetração das TIC na SociedadeElevada ou Fraca?
• Atitude do Cidadão à PrivacidadeRestritiva ou Permissiva?
• Capacidade da AP absorver as TICElevada ou Fraca?
• SoberaniaMantida ou Desgastada?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 241
Os actuais profissionais de TI
em 2011 estarão subdivididos em
• Tecnologia
• Informação
• Processos
• Relacionamentos
Gartner – Dezembro 2006
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 242
As TI em 2012 (Gartner)
• Estarão entre os
3 maiores
factores de
Sucesso
• Estarão entre os
3 maiores
factores de
Fracasso
Factor Crítico
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 243
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 244
• Search
• Collect
• Copy
• Compare
• Order
• Calculate
• Measure
• Verify
• Store
• Sonhar
• Imaginar
• Criar
• Fantasiar
• Decidir
Informação
Conhecimento
Dave
2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)
Energia
Dados
Novo trabalhador
do Conhecimento
• Procura
• Recolha
• Cópia
• Comparação
• Ordenação
• Cálculo
• Medida
• Verificação
• Armazenamento
Máquinas Homens
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 245
Prioridade
ao CidadãoPartilhar
Simplificar
Re-utilizar
Integrar
Cooperar
Porque é
que não
acontece?
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 246
Minha
Iniciativa
Minha
Iniciativa
Minha
Iniciativa
Minha
Iniciativa
Feira deVaidades
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 247
Infaticídio
Tecnológico ?!
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 248
Não devem re-inventar a roda
porque não é da mesma cor
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 249
Cidadão / Empresa
Um casamento
por conveniência
Administração Pública
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Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 250
Contra a
corrente
Atitudes
80%