Universidad Tecnolgica del Cibao OrientalTrabajo de Investigacin:Centro de Cmputo del CNOC Claro Dominicana

Facilitadora:Licda. Claribel Ramrez RamrezParticipantes:Ubaldin Manuel Gmez C. Mat. 2003-498Edwin Junior MatosMat. 2010-1649Santa Trinidad OrtegaMat. 2007-200

1EntrevistadoIng. Constantino Castillo Casado Supervisor Diagnostico Datos & Gestin Proactiva

ReseaEl departamento Customer Network Operation Center - CNOC, Claro Dominicana tiene 3 aos en funcionamiento. Fue creado para dar respuesta proactiva a las averas de los clientes de negocio segmentado como A, B y C.

Fue formado en su mayora, con el personal de Diagnstico Datos, un recurso con ms de 30 aos de experiencia en el rea.

Este centro de cmputos est estructurado de por diferentes sub-departamentos: Customer Care: Este es el departamento que reciben las llamadas de los clientes de primera instancia. Esta formado por 21 representantes.

Diagnstico Datos: estos trabajan con los reportes creados en el departamento de Customer Care verificando si pueden solucionar el problema remotamente. Si el problema es ocasionado por el medio de enlace, el reporte es referido al personal de planta externa. Pero si el problema es de configuracin o problema en la fibra ptica el reporte es enviado al nivel siguiente.

Tercer Nivel Voz y Datos: este es el departamento que cuenta con un personal convergente y ms capacitado, especializado y con mayor experiencia en la soluciones de averas de datos.

Despacho y Seguimiento a las Averas: una vez que los casos son referidos tanto a planta externa y/o tercer nivel este departamento es el encargado de dar seguimiento a que la avera se solucione en el tiempo reglamentario para dicha solucin (SLA).

Este departamento es de suma importancia en nuestra empresa, ya que sin su creacin no existira un personal calificado para atender las averas de los clientes prioritarios A, B y C, como por ejemplo El Banco Popular, Grupo Ramos, Banreservas, etc.

Existen clientes de categora D, que tambin son clientes de negocios pero que pertenecen a otro departamento para dar soluciones a sus averas.OrganigramaCustomer CareIngeniero IIDiagnstico DatosIngeniero IIITercer Nivel Voz y DatosIngeniero IVDespacho y Seguimiento Tcnicos EspecialistasDistritosEste centro de cmputos cuenta con una planificacin semanal para el buen funcionamiento de este. Esta es muy til ya que por medio de ella se mejoran los procesos y se da seguimiento a procesos ya implementados.

El centro de cmputos CNOC Claro Dominicana cuenta con aplicaciones creadas por sus miembros (son confidenciales), estas aplicaciones fueron creadas para agilizar los procesos, haciendo el trabajo ms fcil y certero dentro de este, como por ejemplo para registrar cada trabajo realizado por sus miembros, adems para saber cuntas averas han atendido por da, mes o aos. Adems para saber cules tipos de productos han atendido, etc.

El centro de cmputos CNOC Claro Dominicana cuenta con un departamento de la TI el cual se encarga de crear las aplicaciones que este departamento.

Con la aparicin de este centro de cmputos se han automatizado muchos procesos que antes se hacan de una forma manual, como por ejemplo: Las pruebas de conectividad, cuando este departamento no exista y no estaban configurados los procesos, estas pruebas se hacan conectando cable para dar con la solucin del problema, a hora es muy diferente todos los procesos estn configurados y se pueden resolver de una forma remota.

El centro de cmputos CNOC Claro Dominicana depende del departamento de la TI, que posee un personal staff en la parte de soporte, desarrollo, anlisis y diseo, base de datos y redes. Anexos

Preguntas?Gracias por su atencin..