introducerea in marketingul serviciilor
DESCRIPTION
MARKETINGUL SERVICIILORTRANSCRIPT
![Page 1: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/1.jpg)
1. Apariţia şi evoluţia marketingului serviciilor 2. Ce este serviciul ?3. Clasificarea serviciilor4. Caracteristicile serviciilor
INTRODUCERE IN MARKETINGUL SERVICIILOR
![Page 2: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/2.jpg)
1.APARIŢIA ŞI EVOLUŢIA MARKETINGULUI SERVICIILOR
![Page 3: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/3.jpg)
Condiţiile apariţiei şi dezvoltării marketingului serviciilor
Premisele dezvoltării marketingului în domeniul serviciilor Dinamismul social-economic Intensificarea concurenţei Saturarea pieţelor Multiplicarea actelor de schimb
![Page 4: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/4.jpg)
Dinamismul social-economic
1. Aglomerarea urbana
2. Îmbătrînirea populaţiei
3. Creşterea numărului de femei angajate în muncă
4. Fragmentarea menajelor
5. Fenomenul papy-boom
6. Probleme ecologice şi tendinţa spre un mod de viaţă sănătos
7. Informatizarea
8. Internaţionalizarea
![Page 5: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/5.jpg)
Dinamismul social-economic
1. Aglomerarea urbana generează noi soluţii tehnice în serviciile publice, cum ar fi: infrasctructura si
transporturi; servicii de sanatate, invatamant; transporturi cu trenuri de mare viteză; servicii de telecomunicaţii moderne etc
2. Îmbătrînirea populaţiei servicii medicale, organizarea pensionatelor pentru bătrâni, servicii de livrarea a
produselor la domiciliu, servicii funeralii3. Creşterea numărului de femei angajate în muncă
dezvoltarea serviciilor de alimentaţie, servicii de curăţire a hainelor, servicii de întreţinere a locuinţelor, servicii de baby-sitting, dezvoltarea businessului turistic
4. Fragmentarea menajelor procent tot mai mare al famiilor monoparentale
5. Fenomenul papy-boom (reducerea accelerată a populaţiei tinere, cu varsta între 20 şi 24 ani )
Generează un adevărat şoc economic; Repoziţionarea segmentului bătrâni (aceştia devin seniori; apare segmentul vârsta a IV-a cu cerinţe deosebite în domeniul serviciilor publice )
6. Probleme ecologice şi tendinţa spre un mod de viaţă sănătos reciclarea deşeurilor, dezvoltarea reţelelor de comercializare a produselor
ecologice, dezvoltarea turismului ecologic7. Informatizarea
transferuri bancare electronice, e-comerţul8. Internaţionalizarea
dezvoltarea reţelelor comerciale internaţionale, lanţuri hoteliere, companii de transport aerian
![Page 6: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/6.jpg)
Definirea marketingului serviciilor
Marketingul Serviciilor este un domeniu specializat al marketingului, autonom, clar diferenţiat, aflat în plin proces de consolidare şi dezvoltare.
Marketingul serviciilor - un ansamblu de metode şi tehnici specifice marketingului, adaptate corespunzător succesiunii de etape care descriu procesul de prestare (întîlnirea prestator-client).
![Page 7: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/7.jpg)
Motto:
“ Cea mai eficientă abordare a marketingului serviciilor nu constă în reinventarea conceptului şi funcţiilor sale, ci în transferul lui ţinînd cont de asemănările şi deosebirile dintre produse şi servicii.”
Michael J. Thomas, Norman E. Waite
![Page 8: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/8.jpg)
Iniţial, marketingul serviciilor nu a fost recunoscut drept domeniu independent, drept urmare a fost definit prin raportare la marketingul bunurilor, domeniu din care a şi împrumutat pentru început metode, tehnici şi instrumente de lucru.
![Page 9: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/9.jpg)
Tehnicile si conceptele utilizate de marketingului serviciilor pot fi
impărţite în:-tehnici şi concepte comune serviciilor şi
bunurilor, preluate ca atare ori adaptate corespunzător diferitelor tipuri de servicii;
-tehnici şi concepte specifice serviciilor în ansamblu, diferite de cele utilizate în domeniul bunurilor, care asigură caracterul autonom şi specific al marketingului serviciilor;
-tehnici şi concepte specifice fiecarui tip de serviciu care stau la baza adâncirii si specializării marketingului serviciilor.
![Page 10: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/10.jpg)
In cadrul tehnicilor şi conceptelor comune serviciilor si bunurilor se pot distinge: -cercetările de marketing, politicile de marketing, marketingul-mix (ideea de mixaj si cele patru
variabile: produs, pret, distributie, promovare), o serie de concepte care alcătuiesc conţinutul
fiecărei variabile în parte: componentele produsului, structura activităţii promoţionale, unele strategii de preţuri, canalele de distribuţie etc.
![Page 11: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/11.jpg)
In cadrul tehnicilor şi conceptelor specifice serviciilor în ansamblu :
conceptul de marketing interactiv, conceptul de marketing extern, conceptul de marketing intern, concepte noi cum sunt: produs global, produs
parţial, preţ forfetar, preţ distinct, localizarea reţelei de distribuţie si utilizarea unor intermediari specifici: beneficiarii de „franciză”, brokerii, agenţii etc.
Cei 3 P specifici serviciilor (Personalul, Procesul, Proba fizică)
![Page 12: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/12.jpg)
Tehnicile şi conceptele specifice diferitelor tipuri de servicii :
servicii turistice, servicii bancare, servicii de transport, servicii publice, servicii culturale, servicii de sănătate etc.
![Page 13: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/13.jpg)
Marketingul în servicii
a) marketing intern;b) marketing extern;c) marketing interactiv/relaţional.
![Page 14: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/14.jpg)
Firma
Clienţi Angajaţii
Marketing intern
Marketing interactiv
Marketing extern
![Page 15: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/15.jpg)
A. Marketingul intern
priveşte gestiunea climatului organizaţional, ansamblul activităţilor comerciale din interiorul firmei, dintre diferitele sale compartimente şi categorii de personal, privite ca şi clienţi interni, a căror satisfacţie influenţează hotărâtor celelalte activităţi ale firmei
Implică derularea unor activităţi de atragere, perfecţionare şi menţinere a angajaţilor în funcţii care să asigure utilizarea maximă şi eficientă a capacităţii lor de muncă şi un sistem de motivare care să permită satisfacerea nevoilor şi a aspiraţiilor de ordin profesional ale personalului firmei de servicii.
![Page 16: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/16.jpg)
B. Marketingul extern= „marketingul serviciilor promise”
subliniază caracterul specific al relaţiei producător (ofertant) – cumpărător
se referă la activitatea normală de pregătire a prestării serviciului, de calculare a preţului, de distribuire şi de promovare a serviciului către clienţi.
se bazează pe elementele de tangibilizare a serviciului
![Page 17: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/17.jpg)
C. Marketingul interactiv
o cunoscut şi sub denumirile de marketing relaţional sau marketing pentru clienţii existenţi.
o are în vedere faptul că modul în care este percepută calitatea serviciului depinde într-o foarte mare măsură de calitatea relaţiei prestator-client.
Caracteristici: • se concentrează mai mult pe parteneri şi pe clienţi, decât asupra
produselor • pune accentul in primul rand pe păstrarea clienţilor existenţi şi pe
creşterea vânzărilor companiei către aceştia si apoi pe atragerea de noi clienţi,
• depinde de modul în care cooperează diversele echipe din cadrul companiei (munca în echipe inter-departamentale) şi se bazează pe ascultat şi învăţat.
![Page 18: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/18.jpg)
Marketingul interactiv transformă conceptul producţie (production) specific bunurilor tangibile într-un concept specific servuctie (servuction) în care prestaţia este un întreg sistem având ca elemente componente – clientul, personalul de contact, echipamentele, sistemul de organizare internă care interacţionează între ele.
![Page 19: INTRODUCEREA IN MARKETINGUL SERVICIILOR](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022061406/55cf99bf550346d0339ef7b0/html5/thumbnails/19.jpg)
Căi de dezvoltare a marketingului serviciilor
Dezvoltarea extensivă - asimilarea marketingului treptat şi inegal de către diferite ramuri ale serviciilor.
Dezvoltarea intensivă - adaptarea metodelor şi tehnicilor, particularizarea conceptelor şi elaborarea unor elemente noi, specifice doar marketingului serviciilor.