introducción al modelo calidad
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EL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACIEL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACI ÓÓN N PROFESIONAL DEL PAPROFESIONAL DEL PA ÍÍS VASCO.S VASCO.
UNA VISIUNA VISIÓÓN INTEGRADA N INTEGRADA DE LA CALIDADDE LA CALIDAD
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
GUGUÍÓÍÓN DE LA EXPOSICIN DE LA EXPOSICIÓÓNN
Los elementos clave del modelo de calidad de la FP del País Vasco.
Paradigmas y modelos mentales:
Paradigmas del modelo de calidad.
Los elementos del modelo.
El trabajo en red.
Integrar el Control de la calidad, el Aseguramiento y la Calidad total.
Control / Inspección:
Cumplimiento de las especificaciones del servicio.
Reducción de la variación: calibración del profesorado, programación de actividades de aula.
Aseguramiento
Gestión de procesos.
Control de la calidad de los procesos y servicios.
Ciclo de mejora (PDCA)
Calidad total.
La estructura del modelo EFQM: los criterios, subcriterios y áreas.
El esquema REDER y el PDCA.
Los atributos de calidad en EFQM.
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PARADIGMASPARADIGMASCALIDAD PERSONAL:CALIDAD PERSONAL:
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
EL CONCEPTO DE PARADIGMAEL CONCEPTO DE PARADIGMA
PARADIGMASESQUEMAS MENTALES
LA INTERPRETACIÓN(LO SUBJETIVO)
LA REALIDAD(LO OBJETIVO)
PARADIGMAS: Los mapas del territorio
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LOS LOS CAMBIOS DE PARADIGMACAMBIOS DE PARADIGMA
EL ACORAZADO.Dos acorazados habían estado de maniobras en el mar, en medio de una gran
tempestad, durante varios días. Yo servía en el buque insignia y estaba de guardia en el puente; caía la noche, la visibilidad era pobre, había niebla.
Poco después de oscurecer el vigía del puente informó: “luz a estribor”.- ¿Rumbo directo o se desvía hacia popa?, gritó el capitán.- “Directo, capitán”, lo que significaba que íbamos hacia una colisión con aquél buque.El capitán llamó al encargado de emitir señales. “Envía este mensaje: estamos a punto
de chocar, aconsejamos cambiar 20 grados su rumbo”.Llegó otra señal de respuesta: “Aconsejamos que ustedes cambien 20 grados su
rumbo”.El capitán dijo: “Contéstele: soy capitán, cambie su rumbo 20 grados”.“Soy marinero de segunda clase -respondieron-. Mejor cambie su rumbo 20 grados”.El capitán ya estaba hecho una furia. Espetó: “Conteste: soy un acorazado. Cambie su
rumbo 20 grados”.La linterna del interlocutor envió su último mensaje: “Yo soy un faro”.Cambiamos nuestro rumbo.
UN CAMBIO DE PARADIGMA HACE VER LA MISMA SITUACIÓN DE UN MODO COMPLETAMENTE DISTINTO.
ES IMPORTANTE TRABAJAR SOBRE LOS PARADIGMAS O MODELOS MENTALES PARA PODER COMPARTIR UNA VISIÓN.
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PARADIGMASPARADIGMASDEL MODELO SAREkaDEL MODELO SAREka
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
Mejorar la educación, y la dirección de
la educación, exige la aplicación de los
mismos principios que se tienen que
utilizar para mejorar cualquier proceso,
de fabricación o de servicios".
W. Edwards Deming.
““ CALIDAD EN
CALIDAD EN
EDUCACI
EDUCACIÓÓN N
ES POSIBLE
ES POSIBLE”” ..PARADIGMAS
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ENFOQUE DE LA CALIDADENFOQUE DE LA CALIDAD
Conceptos de calidad al uso en la empresa .
Vocación y enfoque a la gestión.
El Centro como ámbito de actuación.
Liderazgo desde el equipo directivo .
PARADIGMAS
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LA ESCUELA COMO LA ESCUELA COMO PROCESOSPROCESOS
PARADIGMAS
¿QUE HACEMOS EN LA ESCUELA?.� Dar clases.� Evaluamos.� Matriculaciones.� Control de asistencia de alumnos y
profesores.� Atención a padres.� Orientar.� Publicidad.� Guardias.� Programaciones.� Horarios. � Formación profesorado.� Formación en centros de trabajo.� Gestión de edificios...
¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DE TU ESCUELA?.
� Coordinación.� Información� Estabilidad de plantilla.� Participación.� Funciones desconocidas.� Recursos.� Espacios.� Formación profesorado.� Edificios.� Motivación.� Disciplina� ....
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CALIDAD PERSONAL Y CALIDAD INSTITUCIONALCALIDAD PERSONAL Y CALIDAD INSTITUCIONAL
MEJORA INSTITUCIONAL
MEJORAPERSONAL
PARADIGMAS
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22
33
PARADIGMAS
INDEPENDENCIA
MEJORA PERSONAL
DEPENDENCIA
MEJORA PERSONAL
PRIORIZAR: PRIMERO LO
PRIMERO
11
FIN EN MENTE EMPEZAR POR
EL FINAL.
PROACTIVO. CÍRCULO DE INFLUENCIA
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6655
PARADIGMAS
INTERDEPENDENCIA
MEJORA RELACIONAL
INDEPENDENCIA
MEJORA EN LAS RELACIONES
ESCUCHA ACTIVA
44
SINERGIA.
GANAR-GANAR LA
MEJ
ORA.
77
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Los ELEMENTOSLos ELEMENTOSDEL MODELODEL MODELO
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TRABAJO EN EQUIPO
CALIDAD CALIDAD INSTITUCIONALINSTITUCIONAL
CLIENTEPROCESOS
MEJORA CONTINUA
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EL MODELO SAREkaEL MODELO SAREkaMISIÓN
ESTRATEGIA
AUTO-EVALUACIÓN
MEJORAPERSONAL
LIDERAZGO Y CLIMA
MEJORA CONTINUA
TRABAJO EN EQUIPO
PROCESOS
CLIENTE
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EL TRABAJO EN REDEL TRABAJO EN RED
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(ADEGI, ELKARGI,
KUTXA, UPV)
EL PROCESO EN LA F.P. PEL PROCESO EN LA F.P. PÚÚBLICA VASCABLICA VASCA
ASOCIACIÓN DIRECTORES DE CENTROS PÚBLICOS FP
DIRECCIÓN DE F.P.
CALIDAD COMO REFERENTE DEL
PVFP. CONVENIO PARA
DESPLIEGUE
AGENCIA DE LA CALIDAD DEL
P.V.F.P.PROGRAMA CALIDAD CENTROS PÚBLICOS DE
FP
SAREka
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COLABORAR mediante relaciones GANAR-GANAR
SAREkaDEPARTAMENTO
EDUCACIÓN
DIRECCIÓN DE
F.P.
FACILITAR
METODOLOGÍA Y
ASESORÍA
APORTAR LIDERAZGO Y
RECURSOS PARA LA
CALIDAD
APORTAR EL
APOYO DE LOS
CENTROS
EL PROCESO EN LA F.P. PEL PROCESO EN LA F.P. PÚÚBLICA VASCABLICA VASCA
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EL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACIEL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACI ÓÓN N PROFESIONAL DEL PAPROFESIONAL DEL PA ÍÍS VASCO.S VASCO.
INTEGRAR LAS TRES OLAS:INTEGRAR LAS TRES OLAS:CONTROL, ASEGURAMIENTO Y CONTROL, ASEGURAMIENTO Y
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
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LLAS TRES OLAS AS TRES OLAS DE LA CALIDAD:DE LA CALIDAD:
CONTROL DE LA CALIDAD (Inspección).
ASEGURAMIENTO - ISO 9.000 (Estandarización)
CALIDAD TOTAL- EFQM (Gestión de la Mejora)
En Educación hay retos respecto de las dos primeras olas.
La Calidad Total (EFQM) incluye la estandarización (ISO 9.000) y ésta incluye la inspección y el control.
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P
CLIENTEAdecuación al uso.
SATISFACCIÓN
DISEÑO
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
P
GRUPO DE INTERÉS
Exceder las EXPECTATIVAS
INNOVACIÓN
CALIDAD TOTAL.
P
RECEPTORCumplir con la
ESPECIFICACIÓN
ESPECIFICACIÓN
CONTROL DE LA CALIDAD.
CLIENTE Y PRODUCTOCLIENTE Y PRODUCTO
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EL CONTROL DE LA CALIDADEL CONTROL DE LA CALIDAD
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Las EMPRESAS fabrican PRODUCTOS. Los ofrecen en sus CATÁLOGOS .
¿Cuál es ese SERVICIO?.
Sea cual fuere, habría que definirlo en concreto a través de especificaciones.
Los centros educativos dan un servicio
PRODUCTO y PROCESO EN EDUCACIPRODUCTO y PROCESO EN EDUCACIÓÓNN
Control de la calidad sería inspeccionar ese servicio para ver si es conforme con esas especificaciones.
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¿Cuál es el PRODUCTO en las escuelas ?.
¿Cuál es el servicio que damos?.
¿QUÉ RECIBEN los alumnos en la escuela?.
Es un SERVICIO....
Formación, Habilidades, Capacidades, Convivencia, Ejemplo, Actitudes...
CURSOSReciben clases
1.1.-- EL SERVICIO EN EDUCACIEL SERVICIO EN EDUCACIÓÓNN
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CONTROL PRODUCTO / PROCESO.
PR.
CONTROLAR ESTANDARIZAR
CONTROL DE LA CALIDAD.
PROCESOPROCESO
LA VARIACILA VARIACI ÓÓNN
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VARIABILIDAD DEL PROCESO
SITUACIÓN 1
3
2
54
1
CINCO DARDOS, CERO BLANCOSCINCO DARDOS, UN BLANCO
SITUACIÓN 2
14
35
2
LA REDUCCILA REDUCCI ÓÓN DE LA VARIABILIDAD ES UNO DE LOS PRINCIPALES OBJE TOS N DE LA VARIABILIDAD ES UNO DE LOS PRINCIPALES OBJE TOS DE LA MEJORA DE LOS PROCESOSDE LA MEJORA DE LOS PROCESOS
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OBJETO: Reducir la variación en la calificación de un examen, trabajo o prueba independientemente del profesor/a que corrija.
Garantizar al alumnado de una misma materia y nivel (curso), independientemente del grupo o profesor/a que le haya sido asignado, que es evaluado con criterios previamente establecidospor el equipo de profesores/as del departamento o seminario, no sólo por el profesor/a individual.
LA CALIBRACILA CALIBRACI ÓÓN N Y HOMOGENEIZACIY HOMOGENEIZACIÓÓN N DEL PROFESORADODEL PROFESORADO
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LA REDUCCILA REDUCCI ÓÓN DE LA VARIACIN DE LA VARIACI ÓÓNN::CALIBRACICALIBRACI ÓÓN N
PRUEBAS EVALUATIVAS
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
SISTEMA DE CALIFICACIÓN
CRITERIOS DE CORRECCIÓN
REU
NIO
NES
DE
HOM
OG
ENEI
ZAC
IÓN
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PROGRAMACIÓN GENERAL BASADA EN CONTENIDOS
BLOQUES TEMÁTICOS
PROGRAMACIÓN BASADA EN ACTIVIDADES DE AULA
UNIDADES DIDACTICAS
DIS
EÑO
EST
ÁN
DAR
DEL
DEP
AR
TAM
ENTO
LA REDUCCILA REDUCCI ÓÓN DE LA VARIACIN DE LA VARIACI ÓÓNN::PROGRAMACIPROGRAMACI ÓÓNN
QUÉ TRANSMITIR EN EL AULA(GENERAL)
QUÉ HACER EN EL AULA
(CONCRETO)
EL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACIEL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACI ÓÓN N PROFESIONAL DEL PAPROFESIONAL DEL PA ÍÍS VASCO.S VASCO.
EL ASEGURMIENTO DE LA CALIDADEL ASEGURMIENTO DE LA CALIDADGESTIGESTIÓÓN DE PROCESOS N DE PROCESOS –– ISO 9001ISO 9001
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SIS.
GESTIÓN PROCESOS (SISTEMA)
CONTROL PRODUCTO / PROCESO.
CONTROLAR ESTANDARIZAR
(VARIACIÓN)
PR.
CONTROL DE LA CALIDAD.
PROCEDIMENTAR ASEGURAR
(AA.CC. / AA.PP.)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
SISTEMASISTEMA
¿¿PROBLEMAS PROBLEMAS
OO
PROCESOSPROCESOS??
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ORIENTACIORIENTACIÓÓN A PROCESOSN A PROCESOS
OBTENDREMOS LOS MISMOS RESULTADOS
ORIENTARNOS A LOS PROCESOS SIGNIFICA ORIENTAR LA MEJORA A LA MANERA EN QUE HACEMOS LAS COSAS QUE HACEMOS.
NO ES TAN FÁCIL PONERSE DE ACUERDO SOBRE LO QUE REALMENTE HACEMOS. MENOS AÚN SOBRE CÓMO LO HACEMOS .
SI SEGUIMOS HACIENDO LO
MISMO...
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SISTEMA DE ASEGURAMIENTO SISTEMA DE ASEGURAMIENTO / / GESTIGESTIÓÓN DE PROCESOSN DE PROCESOS
Los centros educativos ofrecen CURSOS.Que incluyen en su OFERTA EDUCATIVA . Y los imparten mediante un PROCESO concreto, el proceso de enseñanza-aprendizaje.El contrato en las escuelas es la MATRÍCULA.
El principal servicio de los centros son los CURSOS /CICLOS / ETAPAS que imparten
CURSOS DE
FORMACIÓN
Asegurar que los cursos sean conformes con las
especificaciones y la calidad prevista.
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El proceso productivo es una sucesión de actividades que hay que hacer para poder fabricar el producto
¿CUÁL ES EL PROCESO
PRODUCTIVO EN LA ENSEÑANZA?
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO SISTEMA DE ASEGURAMIENTO / / GESTIGESTIÓÓN DE PROCESOSN DE PROCESOS
DEFINIR EL SERVICIO Y EL PROCESO PARA SU PRESTACIÓN.
Asegurar que la impartición de los cursos (proceso de E- A) sea conforme con las especificaciones y la calidad prevista.
ACOGIDAPROGRAMACIÓN
CLASESEVALUACIÓN
TUTORÍAFCT...
El que permite impartir un curso, una serie de actividades que agrupamos en subprocesos...
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SISTEMA DE ASEGURAMIENTO SISTEMA DE ASEGURAMIENTO / / GESTIGESTIÓÓN DE PROCESOSN DE PROCESOS
DEFINIR EL SERVICIO Y EL PROCESO PARA SU PRESTACIÓN.
PLANIFICACIÓN DOCENTE
PROGRAMACIÓN
ACOGIDA
ACTIVIDADES DE AULA
EVALUACIÓN
TUTORÍA Y ORIENTACIÓN
F.C.T.CONTROL DE PRODUCTO Y
PROCESO
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CRITERIO DE ACEPTACIÓN / OBJETIVO
¿CON QUÉ NIVEL DE LOGRO NOS
CONFORMAMOS?.´
¿CUÁL ES NUESTRO OBJETIVO O CRITERIO DE
ACEPTACIÓN?.
INDICADOR PARA MEDIRLA
¿CON QUÉINDICADORES
PODEMOS MEDIR LAS CARÁCTERÍSTICAS DE
CALIDAD?
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO SISTEMA DE ASEGURAMIENTO / / GESTIGESTIÓÓN DE PROCESOSN DE PROCESOS
CONTROL DEL PRODUCTO Y DEL PROCESO
CARACTERÍSTICA DE CALIDAD
¿QUÉ CARÁCTERÍSTICAS DETERMINAN QUE UN
CURSO O UN PROCESO ES DE CALIDAD?
SERÁN DE CALIDAD SI....Añaden valor...Dan satisfacción...Son eficaces (logro)...Son eficientes...
PROGRAMACIONES AJUSTADAS AL MODELO DE
CENTRO
% DE PROGRAMACIONES APROBADAS POR
JEFATURA ESTUDIOS80 %
DAR LAS CLASES PREVISTAS
% DE CLASES IMPARTIDAS RESPECTO A PREVISTAS
95 %
UN PROCESO
UN CURSO
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
TIENE QUE HABER COHERENCIA ENTRE LA CARACTERÍSTICA, EL INDICADOR QUE LO MIDE Y EL OBJETIVO.
CTIENE QUE SER RENTABLE, FÁCIL DE MEDIR, QUE APORTE MÁS QUE EL COSTE DE REALIZAR LA MEDICIÓN.
RTIENE QUE SER, SOBRE TODO UNA CARACTERÍSTICA IMPORTANTE QUE REALMENTE DEFINA EL TRABAJO BIEN HECHO.
I
LAS CARACTERÍSTICAS PUEDEN DEFINIRSE PREGUNTÁNDOSE POR:
EFICIENCIAEn fecha, sin errores, como estáprevisto...
SATISFACCIÓNConsiderando al receptor del trabajo o servicio, que quede contento.
LOS RESULTADOS
El proceso persigue unos resultados, que sean buenos.LOGROS
VARIACIÓNSegún criterios, modelos, métodos previstos, todos igual, más uniforme
EL RENDIMIENTO
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
NO NO CONFORMIDADCONFORMIDAD
DESVIACIDESVIACIÓÓNN
INCIDENCIAINCIDENCIA
NO
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO SISTEMA DE ASEGURAMIENTO / / GESTIGESTIÓÓN DE PROCESOSN DE PROCESOS
CONTROL DEL PRODUCTO Y DEL PROCESO
CURSO / PROCESO
CONFORME
¿HEMOS ALCANZADO LOS
OBJETIVOS DE CALIDAD?.
MANTENER /
MEJORAR
SI
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD.
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO SISTEMA DE ASEGURAMIENTO / / GESTIGESTIÓÓN DE PROCESOSN DE PROCESOS
NO-CONFORMIDAD / DESVIACIÓN / INCIDENCIA
CAUSAS POTENCIALES ACCIONES
PREVENTIVAS Y DE INNOVACIÓNOPORTUNIDADES
DE MEJORA
ANALISIS DE
CAUSAS
PROPUESTA DE ACCIÓN
CORRECTORA
IMPLANTACIÓNEVALUACIÓNY
CIERRE.
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
ADOPTAR ACCIONES DE MEJORA
ACCIONES CORRECTORAS
MEJORA DEL SISTEMA
ESPECIFICAR LOS CURSOS
CURSOS
PRODUCTO
Y LA FORMA EN QUE SE IMPARTEN
PROCESO DE E/A
PROCESO PRODUCTIVO
DEFINIR LA CALIDAD DELOS CURSOS Y DEL PROCESO
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
NIVEL DE CALIDAD
EVALUAR SU GRADO DE CUMPLIMIENTO
NO CONFORMIDADES
CONTROL DEL PROCESO
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO SISTEMA DE ASEGURAMIENTO / / GESTIGESTIÓÓN DE PROCESOSN DE PROCESOS
ASEGURAMIENTO COMO SISTEMA
EL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACIEL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACI ÓÓN N PROFESIONAL DEL PAPROFESIONAL DEL PA ÍÍS VASCO.S VASCO.
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTALEFQM Y AUTOEFQM Y AUTO--EVALUACIEVALUACI ÓÓNN
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
ESTRATEGIA Y CALIDAD DE LA
GESTIÓN.
EST.
CONTROL PRODUCTO / PROCESO.
SIS.
GESTIÓN PROCESOS (SISTEMA)
CONTROLAR ESTANDARIZAR
(VARIACIÓN)
PROCEDIMENTAR ASEGURAR
(AA.CC. / AA.PP.)
PR.
CONTROL DE LA CALIDAD.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
(REDER)
CALIDAD TOTAL.
ESTRATEGIAESTRATEGIA
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
RESULTADOSAGENTES FACILITADORES
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
LIDERAZGO10 %
GESTIÓN PERSONAS
9 %
POLÍTICA Y ESTRATEGIA
8 %
ALIANZAS Y RECURSOS
9 %
PROCESOS14 %
RESULTADOS EN CLIENTES
20 %
RESULTADOS EN PERSONAS
9 %
RESULTADOS CLAVE
15 %
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
6 %
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIAEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
MEJORA CONTINUA
D
C
P
A D
C
P
AD
C
P
A
48EL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACIEL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACI ÓÓN PROFESIONAL DEL PAN PROFESIONAL DEL PA ÍÍS VASCOS VASCO
Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
MEJORA SIN SISTEMA
D
C
P
A D
C
P
A
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
D
C
P
A
ISO
MEJORA CONTINUA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
D
C
P
A
ISO2000
50EL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACIEL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACI ÓÓN PROFESIONAL DEL PAN PROFESIONAL DEL PA ÍÍS VASCOS VASCO
Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
VISIÓN
MISIÓN + ESTRATEGIAS
ISO
Sistema de Sistema de gestigesti óón de n de procesosprocesos
EFQM
Progreso Progreso en la en la
calidadcalidad
D
C
P
AMejora Mejora continuacontinua
AUTOEVALUACIAUTOEVALUACI ÓÓN Y SISTEMAN Y SISTEMA
51EL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACIEL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACI ÓÓN PROFESIONAL DEL PAN PROFESIONAL DEL PA ÍÍS VASCOS VASCO
Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
2.-Lossubcriteriosque deben ser abordados.
1.-La definicióndelcriterio .
Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés.
5 / PROCESOS
Diseño y gestión sistemática de los procesos.5a
Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.
5b
Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.
5c
Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios.
5d
Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.5e
AGENTES
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52EL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACIEL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACI ÓÓN PROFESIONAL DEL PAN PROFESIONAL DEL PA ÍÍS VASCOS VASCO
Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
En este subcriterio se puede incluir qué hace la organización para:• Diseñar los procesos de la organización, incluidos aquellos procesos clave necesarios para llevar a efecto la política y estrategia.• Establecer el sistema de gestión de procesos que se va a utilizar.• Aplicar a la gestión de procesos sistemas estandarizados, como, por ejemplo, sistemas de calidad como los basados en la normativa ISO 9000, sistemas de gestión medioambiental o sistemas de gestión de riesgos laborales.• Implantar sistemas de medición de los procesos y establecer objetivos de rendimiento.• Resolver las interfases internas de la organización y las relacionadas con los parteners externos, para gestionar de manera efectiva los procesos de principio a fin.
3.-Las áreas(elementos orientativos)que orientan sobre lo que la organización puede hacer en relación a cada subcriterio
Diseño y gestión sistemática de los procesos.5a
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AGENTES
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
Qué logros está alcanzando la organización en relación a sus clientes externos.
6 / RESULTADOS EN CLIENTES
1.-La definicióndel criterio .
Medidas de percepción .6a
Indicadores de rendimiento.6b
2.-Los subcriteriosque deben ser abordados
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RESULTADOS
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
Las medidas de percepción por parte del cliente pueden hacer referencia a:• La imagen general: Accesibilidad / Comunicación / Flexibilidad / Comportamiento proactivo / Capacidad de respuesta.• Productos y servicios: Calidad / Valor / Fiabilidad / Innovación en el diseño / Entrega / Perfil medioambiental.• Ventas y servicio post-venta. Capacidad y conducta de las personas de la organización / Asesoramiento y apoyo / Publicaciones para el cliente y documentación técnica / Tratamiento de quejas y reclamaciones / Formación sobre le producto / Tiempo de respuesta / Apoyo técnico / Garantías.• Fidelidad Intención de comprar nuevamente / Voluntad de comprar otros productos y servicios de la organización / Voluntad de recomendar la organización.
3.-Las áreas(elementos orientativos ) que orientan sobre los aspectos que puedenconsiderar los indicadores de percepción o rendimiento
Medidas de percepción .6a
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RESULTADOS
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
EL ESQUEMA LEL ESQUEMA L ÓÓGICO GICO REDERREDER
PDCA Plan - Planificar Do - Hacer Check - Evaluar Act - Actualizar
REDERR - Resultados E - Enfoque D - Despliegue ER - Evaluación y Revisión
P
D
A
C
E
D
R
E
R
56EL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACIEL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACI ÓÓN PROFESIONAL DEL PAN PROFESIONAL DEL PA ÍÍS VASCOS VASCO
Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
Qué RESULTADOS quere-mos lograr a nivel de:
� Rendimiento de la organización.
� Económico financiero.� Rendimiento Operativo.� Percepción de grupos de
interés
RR LOS LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIÓN.
� Tendencias positivas y/o rendimiento sostenido.
� Objetivos adecuados y se alcanzan.� Buen rendimiento comparado con otras
organizaciones .� Consecuencia de los enfoques ( causa-efecto )� Aplicación de los resultados en áreas
relevantes ( alcance )
ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL REDERATRIBUTOS DE CALIDAD DEL REDER
57EL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACIEL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACI ÓÓN PROFESIONAL DEL PAN PROFESIONAL DEL PA ÍÍS VASCOS VASCO
Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
La forma de EVALUAR y REVISAR los enfoques en base al seguimiento y análisis de los resultados alcanzados
De qué manera vamos a DESPLEGAR los enfoques para asegurar una buena implantación
DD
ERER LO QUE SE HACE PARA EVALUAR Y REVISAR EL ENFOQUE Y EL DESPLIEGUE.
� Mediciones regulares.� Actividades de aprendizaje .� Identificar, establecer prioridades.� Planificar e implantar la mejora
LO QUE SE HACE PARA APLICAR EL ENFOQUE
� Implantado en áreas relevantes.� De modo sistemático
ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL REDERATRIBUTOS DE CALIDAD DEL REDER
Qué ENFOQUES vamos a planificar y desarrollar para obtener esos resultados.
LO QUE SE HA PLANIFICADO HACER Y LAS RAZONES PARA ELLO.Sólidamente fundamentado:
Lógica clara. Procesos bien definidos y desarrollados.Orientada a grupos de interés.
Integrado: Apoya a la política y estrategia.Vinculado a otros agentes
EE
58EL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACIEL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACI ÓÓN PROFESIONAL DEL PAN PROFESIONAL DEL PA ÍÍS VASCOS VASCO
Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
REDERREDERRELACIRELACI ÓÓN CAUSAN CAUSA --EFECTO AGENTESEFECTO AGENTES--RESULTADOSRESULTADOS
AGENTES
EDER
RESULTADOS
R
TENDENCIA
OBJETIVO
COMPARACIÓN
CAUSAS
ÁMBITO
RELACIÓN CAUSA-EFECTO
EVALUACIÓNY REVISIÓN
DESPLIEGUE
ENFOQUEP
D
A
C
FUNDAMENTADOFUNDAMENTADOINTEGRADOINTEGRADO
IMPLANTADOIMPLANTADOSISTEMSISTEMÁÁTICOTICO
MEDICIMEDICIÓÓNNAPRENDIZAJEAPRENDIZAJEMEJORAMEJORA
59EL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACIEL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACI ÓÓN PROFESIONAL DEL PAN PROFESIONAL DEL PA ÍÍS VASCOS VASCO
Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
¿¿QUQUÉÉ ES LA AUTOEVALUACIES LA AUTOEVALUACI ÓÓN?N?
La autoevaluación es un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un modelo , el Modelo Europeo para la Gestión de la Calidad Total.
La autoevaluación permite a las organizaciones discerni r sus puntos fuertes y áreas de mejora, diseñar un plan de mejora de su gestión y valorar su progreso
60EL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACIEL MODELO DE CALIDAD EN LA FORMACI ÓÓN PROFESIONAL DEL PAN PROFESIONAL DEL PA ÍÍS VASCOS VASCO
Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
RESULTADO DE LA RESULTADO DE LA AUTOEVALUACIAUTOEVALUACI ÓÓNN
PUNTUACIPUNTUACIÓÓN.N.
PUNTOS FUERTES Y AREAS DE MEJORA.PUNTOS FUERTES Y AREAS DE MEJORA.
SELECCISELECCIÓÓN PARA EL PLAN DE MEJORA.N PARA EL PLAN DE MEJORA.
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Una visiUna visi óón integrada del control, el aseguramiento y la cali dad totaln integrada del control, el aseguramiento y la cali dad total
ESKERRIK ASKOESKERRIK ASKO
GRACIAS POR SU ATENCIÓN