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Normalmente, los directores de oficinas y responsables de organización conocen los nexos económicos y los procedimientos comerciales de sus empresas u organismos. El objetivo primordial de este documento es proporcionar a las personas que no se dediquen a la actividad comercial una visión general sobre cómo funcionan empresas y organismos, además de conferirles los conocimientos necesarios para tomar parte de forma competente en conversaciones sobre procesos de negocio y la mejora de los mismos.

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Page 1: Introducción a los procesos empresariales
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Jürgen Biffar Heinrich Seidlmeier Introducción a los procesos empresariales Edición de 2010 Todos los derechos reservados © DocuWare AG, Germering; www.docuware.com

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Los autores

Jürgen Biffar Jürgen Biffar es el presidente de DocuWare AG y responsable de los departamentos de Producto y Finanzas. Inspirado por el negocio de servicios de documentación de normas de sus padres, a mediados de los años ochenta desarrolló la idea de archivar de forma electrónica cualquier tipo de documento escrito y poder acceder a él con un simple clic. Poco antes de concluir con gran éxito sus estudios universitarios en Administración y Dirección de Empresas, en 1988 Jürgen Biffar fundó DOCUNET AG junto con otros dos socios. Desde el año 2000 la empresa de software con sede central

en Germering, cerca de Múnich, opera bajo el nombre de DocuWare AG y, hoy día, es uno de los principales proveedores de sistemas de gestión documental en todo el mundo con cerca de 7.500 instalaciones.

Prof. Dr. Heinrich Seidlmeier

Desde 1995 Heinrich Seidlmeier es catedrático de Ciencias Empresariales en la Universidad de Rosenheim y dirige el departamento de Organización e Informática Aplicada a la Economía de la misma universidad. Su principal área de docencia e investigación aplicada es la modelación, optimización e implementación de procesos empresariales. Heinrich Seidlmeier, especialista en economía, estudió Administración y Dirección de Empresas en la Universidad Ludwig Maximilian de Múnich y obtuvo el título de doctorado por el departamento de Información,

Organización y Administración. Posteriormente, trabajó como consultor durante tres años en A.T. Kearney Management Consulting. Además, Heinrich Seidlmeier es cofundador y miembro del consejo de administración de Processum AG, una empresa de consultoría especializada y orientada a los procesos de gestión documental.

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Índice

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Introducción a los procesos empresariales Normalmente, los directores de oficinas y responsables de organización conocen los nexos económicos y los procedimientos comerciales de sus empresas u organismos. El objetivo primordial de este documento es proporcionar a las personas que no se dediquen a la actividad comercial una visión general sobre cómo funcionan empresas y organismos, además de conferirles los conocimientos necesarios para tomar parte de forma competente en conversaciones sobre procesos de negocio y la mejora de los mismos.

Índice Introducción a los procesos empresariales ................................. 1

Contenido .................................................................................. 6

1. Principios comerciales básicos ....................................... 7

1.1. La contabilidad financiera ........................................... 7

1.2. El cálculo de costes .................................................... 11

1.3. La financiación ........................................................... 12

2. Tipos de empresas ......................................................... 15

2.1. Funciones empresariales ............................................ 15

2.2. Empresas mercantiles ................................................ 16

2.3. Empresas productoras ................................................ 18

2.4. Empresas de servicios ................................................ 19

2.5. Modelos híbridos ........................................................ 19

3. Procesos empresariales ................................................. 23

3.1. Descripción general de los procesos ........................... 23

3.2. Captación y calificación de clientes interesados .......... 24

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Índice

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3.3. Celebración de conversaciones y negociaciones de ... ventas ........................................................................ 30

3.3.1. Riesgos de responsabilidad ................................ 33

3.3.2. Cierre del trato .................................................... 34

3.4. Compra de materiales, mercancías y servicios ........... 38

3.4.1. Proceso de compra ............................................. 39

3.4.2. Condiciones de pago .......................................... 44

3.4.3. Compra y contabilidad financiera ........................ 47

3.4.4. Impuesto sobre el volumen de ventas, impuesto sobre el valor añadido (IVA) e IVA soportado ...... 48

3.5. Fabricación o suministro del producto o servicio ......... 56

3.5.1. Proceso de fabricación y prestación de servicios ............................................................. 56

3.5.2. Impacto en el cálculo de costes........................... 58

3.6. Emisión de facturas y recepción del pago ................... 63

4. Otros procesos empresariales ........................................ 71

Documento adjunto: soluciones a las preguntas ........................ de autoevaluación ...................................................................... 73

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Contenido

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Contenido

El principal objetivo de las empresas es obtener beneficios. Asimismo, las empresas sin ánimo de lucro sólo pueden sobrevivir si no tienen pérdidas constantes. Incluso la administración pública sólo puede funcionar si no gasta más dinero del que recauda. Por lo tanto, la rentabilidad es la premisa existencial de todo negocio. El camino hacia la rentabilidad determina la configuración de los procesos empresariales.

En el primer capítulo se explican los conceptos comerciales básicos. En la práctica aparecen con frecuencia, por lo tanto, es necesario comprender el significado que entrañan.

En el segundo capítulo, se diferencian varios tipos de negocios y se establecen los aspectos que los distinguen. Cuando alguien se quiere ocupar de un negocio, primero debe entender de qué tipo de negocio se trata.

En el tercer capítulo, el más extenso, se resaltan los principales procesos empresariales, necesarios para la prestación de servicios: desde la captación del cliente a través del servicio en sí hasta el pago por parte del cliente.

Después de leer este documento, el lector debería comprender los procesos más importantes, así como poder trabajar de forma competente en la mejora de éstos, en caso de que debiera ocuparse de un negocio en la práctica.

La empresa de modelo, Peters Engineering, se utilizará a partir de ahora para aclarar los conceptos y procesos. La empresa fabrica atracciones, principalmente montañas rusas, para ferias y parques de atracciones. Aparte de la fabricación de atracciones, Peters Engineering también se ocupa de su montaje y posterior mantenimiento.

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1. Principios comerciales básicos

1.1. La contabilidad financiera

Se habla de rentabilidad cuando el rendimiento es superior al coste o bien cuando los ingresos son superiores a los gastos. ¿Cuál es la diferencia entre rendimiento e ingresos y entre coste y gastos, respectivamente? Para explicarlo de forma sencilla:

Se habla de ingresos y gastos siempre que hay dinero de por medio: cuando se emite una factura para el suministro de una viga de acero y se recibe el pago, hablamos de un ingreso. Cuando se adquiere y paga una taladradora industrial, hablamos de un gasto.

El rendimiento y el coste no están relacionados con el flujo de caja real y se orientan al suministro y el uso real del producto comprado: en el momento en que se emite la factura de la viga de acero suministrada, ya se dispone de una reclamación de pago con respecto al cliente y se habla de un rendimiento, a pesar de que posiblemente el pago se haga efectivo más tarde. Lo mismo es válido para la adquisición de bienes y servicios: una vez que se ha recibido el producto o el servicio, con su factura pertinente, existe una deuda monetaria, un débito, e independientemente de cuándo se pague la factura, ya se considera una coste. El rendimiento que procede de la venta de bienes o servicios (es decir, casi todo) también se considera parte del volumen de negocios.

Las empresas y organismos que realizan balances (incluidas todas las sociedades limitadas y sociedades anónimas) calculan el beneficio en función del coste y el rendimiento. Las empresas individuales y las sociedades personales calculan el beneficio a través de un cálculo del excedente de ingresos basado en los ingresos y los gastos incurridos.

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Figura 1: Conceptos de la contabilidad financiera

La definición de coste proporcionada más arriba no es lo suficiente precisa. La prestación de servicios y los bienes que deben consumirse de inmediato originan en la práctica un coste inmediato. No sucede lo mismo con los bienes que primero llegan a un almacén o con aquéllos que, como la taladradora industrial mencionada anteriormente, se utilizarán durante más años en el negocio. En este caso el coste sólo se origina mediante el uso, ya sea al retirar el producto del almacén o, como en el caso de la taladradora, mediante su distribución periódica durante el tiempo en que se utilice el producto. El coste contabilizado de forma periódica se denomina amortización o depreciación.

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Todos los conceptos aludidos hasta el momento y los cómputos asociados a éstos proceden de la contabilidad financiera. El coste y el rendimiento se confrontan en la cuenta de pérdidas y ganancias. Si el rendimiento es superior al coste, la cuenta de pérdidas y ganancias contabilizará un beneficio; de lo contrario, contabilizará una pérdida. La cuenta de pérdidas y ganancias siempre hace referencia a un período de tiempo, un trimestre o un año; muestra el rendimiento y el coste del período en cuestión, y en el período subsiguiente se vuelve a empezar desde cero.

Las reclamaciones y deudas se incluyen en el balance. En él se consignan, además, los activos fijos.

Los activos fijos son todas las máquinas, sistemas, construcciones, así como automóviles y bienes del almacén que en el momento de la adquisición no han generado un coste inmediato, sino que éste se ha distribuido en forma de amortización a lo largo del período de tiempo de su utilización. Aparecen indicados en el balance con su valor actual. Dicho valor se calcula a partir del precio de compra menos la amortización que se haya contabilizado en la cuenta de pérdidas y ganancias durante los períodos de utilización. En una situación ideal, el valor debe corresponderse con el valor real del activo que también puede conseguirse mediante la venta de dicho activo. Los activos fijos y las reclamaciones representan la parte activa del balance.

Asimismo, en el balance se incluyen todos los activos necesarios para la financiación de una empresa: los efectivos en caja y los activos bancarios, las deudas bancarias, el capital propio y la suma de las pérdidas y ganancias del período. El balance indica el estado financiero hasta la fecha fijada y es independiente de un período.

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Figura 2: Balance y cuenta de pérdidas y ganancias

Las inspecciones fiscales de la empresa por parte de la Delegación de Hacienda tienen como objetivo primordial auditar la contabilidad financiera. Se incluyen prácticamente todos los documentos fiscales relevantes, como las facturas y los extractos de cuentas.

¿Por qué son importantes todos estos conceptos?

1. Es preciso comprender la influencia que cada uno de los procesos empresariales tiene en la rentabilidad para poder mejorarla. Esta información también es útil para mejorar un proceso mediante el cual aumentará la calidad del producto, por ejemplo la viga de acero. Cada mejora de un proceso origina un coste que se debe justificar mediante un mayor rendimiento.

2. En la gran mayoría de procesos de ventas y contabilidad se utiliza documentación sobre ingresos y gastos, sobre costes

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y rendimiento, sobre reclamaciones y deudas; por ejemplo, en forma de facturas, albaranes, etc.

1.2. El cálculo de costes

Mientras que la contabilidad financiera proporciona una visión general de la situación de un negocio, el cálculo de costes determina cuánto dinero ha costado la fabricación y la venta de un determinado producto o servicio. Para ello el coste se distribuye como corresponda; en principio, según el departamento o la función a los que éste pertenezca. En este caso se habla de centros de costes. Imaginemos que la empresa de modelo Peters Engineering recibe un suministro de acero que se debe procesar en la fundición para convertirlo en vigas de acero. En este caso, el coste correspondiente, es decir, la factura del acero, se asignará al centro de costes "fundición", donde el coste se repartirá entre las vigas de acero que se producirán con el suministro de acero. Como consecuencia, cada viga de acero se convertirá en una unidad de coste. Una unidad de coste puede ser un único producto que se vende, por ejemplo, si la viga de acero se factura directamente al cliente. En un pedido completo pueden incluirse varias unidades de coste.

Algunos costes es difícil atribuirlos a una única unidad de coste, como en el caso de los costes que se generan cuando, por ejemplo, el jefe de la fundición asiste a un curso de formación (en este caso se habla de "costes generales", en contraposición a los "costes unitarios" perfectamente atribuibles, como la materia prima). En un principio, los costes generados se asignarán a su centro de costes, pero más adelante repercutirán en la unidad de coste correspondiente según una estimación objetiva. Cuando la asignación de los costes totales de una empresa da lugar, por un lado, a una redistribución fija entre los centros de costes y, por otro lado, a la asignación precisa de costes a la unidad de coste correspondiente, los costes totales de la unidad de coste se pueden confrontar con el volumen de negocio y el precio de venta. De este modo, se calcula directamente la ganancia que se ha obtenido con el producto individual, en este caso con la viga de acero.

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1.3. La financiación

Ejemplo: un cliente pide una viga de acero que se debe fabricar especialmente para él.

Peters Engineering sabe que la fabricación interna costará alrededor de 8.000 € y le ofrece la viga por 10.000 €. De los 8.000 € de costes de fabricación, alrededor de 6.000 € son de material, en este caso el acero, que se debe adquirir. En primer lugar, la empresa debe comprar y pagar el acero por un valor de 6.000 €. Sólo cuando se haya completado la producción y formalizado la entrega se emitirá la factura y volverá a entrar dinero en la empresa.

En principio, la empresa debe financiar 6.000 €. Puede darse el caso de que la empresa tenga suficiente capital propio para financiar la suma, por ejemplo porque el fundador o los accionarios han aportado una gran suma de dinero, o bien porque cuenta con una gran cantidad de beneficios generados en los últimos años que se han podido convertir en capital propio. Otra posibilidad, la más frecuente, es que la empresa deba solicitar un crédito al banco. Esto implica dos retos: ¿puede permitirse la empresa los intereses? Al fin y al cabo, los intereses son costes que merman la rentabilidad de la empresa. Si el tipo de interés es muy alto o si los intereses se deben pagar durante la fabricación del producto a lo largo de un extenso período de tiempo, el precio de la fabricación de la viga de acero posiblemente sea superior a la cifra que acabará pagando el cliente. Segunda pregunta: ¿el banco nos prestará el dinero? ¿O la empresa ya ha solicitado tantos créditos para otros proyectos que el límite que el banco ha definido para la empresa ya se ha alcanzado?

Ambos retos se pueden afrontar mediante la puesta en marcha de procesos más rápidos: cuanto más rápido se fabrique la viga de acero y se elabore la factura, la empresa necesitará el crédito durante menos tiempo y, por lo tanto, pagará una menor cantidad de intereses. Si los procesos de todos los productos y servicios duran menos tiempo, se llevarán a cabo de forma simultánea una menor cantidad de procesos: si se ponen en marcha una menor cantidad de financiaciones al mismo tiempo, la demanda total de créditos desciende y se reduce el riesgo de sobrepasar el límite del banco.

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Preguntas de autoevaluación:

1. ¿Cuál es la diferencia entre rendimiento/coste e ingresos/gastos respectivamente?

a) El rendimiento y el coste engloban los ingresos y los gastos tras el balance anual.

b) Hablamos de ingresos y gastos cuando hay dinero de por medio, por ejemplo cuando se hace efectivo un pago. El rendimiento y el coste no están relacionados con el flujo de caja y ya existen en el momento en que se elabora la factura.

c) De hecho no existe ninguna diferencia, estos conceptos se pueden utilizar como sinónimos.

d) El rendimiento y el coste se emplean en la contabilidad financiera, mientras que los ingresos y los gastos son conceptos propios del cálculo de costes.

2. Si los bienes no se consumen de inmediato, sino que se utilizan durante varios años, ¿se habla de _____?

a) Cuenta de pérdidas

b) Coste por consumo

c) Amortización

d) Desembolso

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3. ¿Qué elementos se incluyen en los activos fijos?

a) Los activos fijos engloban toda la maquinaria, sistemas, edificios, así como automóviles y bienes del almacén que en el momento de la adquisición no se han convertido en un coste inmediato.

b) Los activos fijos se incluyen en el balance.

c) Los activos fijos sólo engloban los bienes por los que no se ha invertido directamente en la empresa, como el capital social de otras empresas.

d) Los activos fijos engloban todas las reclamaciones y deudas de una empresa.

4. ¿Cuál es la diferencia entre contabilidad financiera y cálculo de costes?

a) La contabilidad financiera proporciona una visión general de la situación de una empresa, mientras que el cálculo de costes determina cuánto dinero ha costado la fabricación y la venta de un determinado producto o servicio.

b) El cálculo de costes diferencia entre distintos centros de costes dentro de una misma empresa y, además, indica el coste para cada unidad de coste.

c) La contabilidad financiera se ocupa de las ganancias y pérdidas, mientras que el cálculo de costes sólo trata sobre los ingresos de una unidad de coste.

d) En el cálculo de costes no se tienen en cuenta las amortizaciones.

Puede encontrar las soluciones a todas las preguntas de autoevaluación en el documento adjunto: soluciones a las preguntas de autoevaluación en la página 73.

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2. Tipos de empresas

Cada empresa y cada organismo es diferente. Los procesos que entrañan son distintos y a la vez comparables. Todos los negocios tienen que adquirir, prestar servicios o producir, vender y pagar facturas; más adelante procederemos a describir estos procesos recurrentes. Para poder mejorar un proceso de un determinado negocio, es necesario comprender el negocio en su esencia. Para ello, el requisito indispensable es conocer las diferencias fundamentales de los procesos característicos de cada uno de los distintos tipos de empresas.

2.1. Funciones empresariales

En todas las empresas y organismos deben existir las siguientes funciones:

- Compra

- Producción o prestación de servicios

- Venta

- Administración

En "administración" se incluyen, entre otros, la contabilidad y los recursos humanos. No hablamos de departamentos, puesto que no es necesario que para cada función exista un departamento específico (el encargado de un quiosco aúna todas las funciones en una sola persona) y, por tanto, se pueden asumir algunas funciones de varios departamentos. Más adelante, clasificaremos los procesos empresariales con detalle según estas funciones. Cuando pongamos de relieve el significado de las correspondientes funciones al definir los tipos de empresas, podremos intuir de forma sencilla la relevancia de los tipos de procesos para una empresa en la posterior práctica.

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Actividades estandarizadas o personalizadas

En las definiciones de tipos de empresas indicadas a continuación diferenciamos qué característica tiene cada una de las funciones empresariales, es decir, si se trata de funciones estandarizadas o personalizadas. Por tanto, la siguiente distinción entre actividades estandarizadas o personalizadas es importante, puesto que según la empresa los procesos pueden ser más o menos similares o personalizados.

En los procesos estandarizados la propia optimización de los procesos de trabajo puede suponer considerables ventajas: si un proceso estándar se mejora de tal modo que se ahorra tiempo o dinero, este ahorro se añade a un notable ahorro general para los subsiguientes procedimientos.

En el caso de los procesos personalizados la ventaja se deriva de la optimización del contexto en que se lleva a cabo el proceso: si, por lo general, la información está disponible con mayor rapidez o si las herramientas facilitan el trabajo, las diferentes operaciones personalizadas pueden llevarse a cabo con más rapidez y a un precio más bajo.

2.2. Empresas mercantiles

La persona que compra mercancías y, más adelante, las vende sin apenas modificarlas se denomina comerciante. Se debe diferenciar entre el comercio al por menor, en el que el comerciante vende la mercancía al usuario final, y el comercio al por mayor, en el que se vende la mercancía a las empresas que, a su vez, son revendedores o procesadores.

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En las empresas mercantiles, la compra y la venta son los objetivos primordiales. Asimismo, el almacenamiento temporal forma parte de la prestación de servicios:

- El mayorista de piezas de repuesto para vehículos gestiona un almacén industrial.

- El comerciante al por menor almacena su mercancía en las estanterías del punto de venta.

- Muchas tiendas electrónicas obtienen los artículos para cada pedido del proveedor y, en algunos casos, el proveedor entrega los productos directamente al cliente. No disponen de un almacén.

En las actividades comerciales no existe la producción, pero en algunas ocasiones se incluye la prestación de servicios complementarios, como la instalación de un lavavajillas vendido.

Durante la etapa de evaluación de procesos se debe comprobar especialmente cuántos clientes y proveedores tienen un comerciante, así como cuántas operaciones de compra y venta se contabilizan por mes. Cuanto mayor sea la cantidad, las posibilidades de reducir los costes y mejorar el servicio serán mayores y las correspondientes mejoras de procesos serán más rentables.

La mayoría de empresas mercantiles realizan actividades estandarizadas, es decir, las operaciones de compra y venta son muy numerosas e iguales o parecidas.

En las actividades comerciales, en particular en el comercio al por mayor, el beneficio por artículo vendido es más bien bajo. A menudo el margen de beneficio, la diferencia entre el precio de compra y el de venta, asciende sólo al 5 % del precio de venta. Por lo general, el comerciante ya ha pagado la mercancía al proveedor antes de recibir el dinero del cliente. Durante el tiempo que transcurre de por medio el comerciante debe financiar el valor de la mercancía, por ejemplo, mediante un crédito del banco. Debido al escaso margen de beneficio existente, es especialmente importante que el tiempo transcurrido entre la compra y la venta sea corto para, así, mantener

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bajo el gravamen sobre los intereses. La aplicación de procesos rápidos en la actividad de las sociedades mercantiles es, por tanto, especialmente importante.

2.3. Empresas productoras

Una empresa productora compra material, lo procesa y, por último, vende las mercancías "finales".

Por "material" se entiende:

- Las materias primas, como los lingotes de hierro.

- Artículos que se hayan producido en otro negocio, como tornillos y tuercas o los componentes electrónicos de un controlador automático.

- Combustibles para el funcionamiento de herramientas y máquinas, como la corriente eléctrica, lubricantes, agua, etc.

Por "transformación" se entiende el proceso de producción. Durante este proceso, a partir de materiales y con la ayuda de herramientas y máquinas, los trabajadores fabrican las mercancías que, posteriormente, se venderán. El acero, los componentes electrónicos, el metal de aportación, la pintura y la corriente eléctrica darán lugar durante la fase de producción a una viga de acero, por ejemplo.

Si bien es cierto que según el punto de vista del negocio las mercancías "finales" están acabadas, el cliente puede volver a considerarlas un material: el cliente montará la viga de acero producida en un andamio.

Las actividades estandarizadas y personalizadas son igualmente comunes en las empresas productoras. El fabricante de lavadoras y neveras tiene actividades estandarizadas. El fabricante de instalaciones tiene actividades personalizadas, como la empresa de ejemplo Peters Engineering, cuyas montañas rusas se fabrican de forma individual para cada cliente.

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La gran variedad de las empresas productoras y, en algunos casos, el alto nivel de complejidad de los procesos hace que no sea sencillo identificar de forma rápida las posibilidades de mejora de los procesos. El análisis del proceso de producción requiere conocimientos técnicos específicos del campo. Por tanto, nosotros nos concentramos en la consideración de las empresas productoras en los procesos empresariales que existen alrededor de la producción real, que también es capaz de comprender una persona sin conocimientos técnicos.

2.4. Empresas de servicios

Aquellas empresas que no llevan a cabo actividades comerciales ni fabrican mercancías son empresas de servicios. A este tipo de empresas pertenecen los bancos, las aseguradoras, las empresas consultoras, los fabricantes de software, los organismos públicos, los hospitales, determinadas ramas de los oficios artesanales y la mayoría de profesionales por cuenta propia (médicos, asesores fiscales y abogados, entre otros). En las empresas de servicios no existen los almacenes. Lo que en las empresas productoras se denomina "producción", en las empresas de servicios es la "prestación de servicios". En la mayoría de los casos, no existe la función ni el departamento de Compras.

En el sector de servicios existen tanto las actividades estandarizadas como las personalizadas. El cambio de aceite, una operación del apéndice y la realización de una declaración de la renta son actividades estandarizadas. La financiación de un centro comercial a través de un banco es una actividad personalizada.

2.5. Modelos híbridos

Muchas empresas no se pueden clasificar de forma unívoca como un tipo concreto de empresa, ya que a menudo existen modelos híbridos. Algunas empresas llevan a cabo actividades comerciales y prestan servicios: una tienda de muebles de cocina también monta los muebles en casa del cliente y los agentes de vehículos también gestionan un taller. Otras compañías se dedican a la producción y al

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comercio: un fabricante de cortacéspedes de gasolina también importa cortacéspedes electrónicos y los distribuye bajo su propio nombre. La empresa de modelo Peters Engineering, además de producir montañas rusas, presta servicios: revisa las atracciones vendidas en funcionamiento. Para la correcta apreciación de una empresa y de sus procesos, es preciso conocer la importancia que suponen las áreas particulares para la empresa. Su importancia depende del volumen de negocios, del número de los empleados contratados y de la contribución al beneficio total de la empresa.

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Preguntas de autoevaluación:

1. ¿Cómo se pueden optimizar los procesos en las actividades estandarizadas y en las personalizadas?

a) Los procesos estandarizados no dan mucho margen a la optimización, puesto que en la mayoría de los casos están sistematizados.

b) En los procesos personalizados la ventaja se deriva de la optimización del contexto en que se lleva a cabo el proceso.

c) En los procesos estandarizados la propia optimización de los procesos de trabajo puede suponer considerables ventajas.

d) En principio, debe evitarse la aplicación de procesos personalizados en una empresa, puesto que requieren una gran cantidad de trabajo en cuanto a optimización.

2. ¿En qué se diferencian las empresas mercantiles y las empresas productoras?

a) Las empresas mercantiles compran mercancías y, más adelante, las venden sin apenas modificarlas, mientras que las empresas productoras procesan los materiales comprados.

b) Las empresas mercantiles sólo ofrecen la prestación de servicios pero las empresas productoras también ofrecen productos finales. En las empresas mercantiles, los aspectos primordiales son la compra y venta y, por lo tanto, también la cantidad de clientes y el plazo de entrega. Por el contrario, en las empresas productoras también es importante el proceso de transformación.

c) Las empresas productoras sólo tienen actividades estandarizadas; en cambio, las empresas mercantiles suelen realizar actividades personalizadas debido a la amplia cantidad de productos con los que trabajan.

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3. ¿Entre cuáles de los siguientes tipos de empresas se puede diferenciar?

a) Empresas mercantiles

b) Empresas productoras

c) Empresas de servicios

d) Empresas transformadoras

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3. Procesos empresariales

En las empresas todas las operaciones se llevan a cabo mediante procesos, por eso es tan importante comprender los procesos empresariales. Además, no todos los procesos son idénticos. Existen distintos tipos, pero ¿qué es realmente un proceso?

3.1. Descripción general de los procesos

De forma muy general, un proceso es una sucesión de pasos de trabajo con un inicio y un fin claramente definidos o, mejor dicho, con una entrada (recursos) y un resultado (finalización del proceso) unívocos. Si se tienen en consideración los procesos comerciales (tema principal a partir de ahora), cada paso de un proceso requiere información ineludible para su realización (por ejemplo, ¿cómo se debe tramitar una reclamación si no se tiene ningún dato sobre el problema?). La solución es, una vez más, la información. Dado que en muchos casos los documentos actúan como portadores de información, los procesos de gestión documental y de la información tienen una gran importancia en las empresas.

Los "procesos comerciales", en el sentido estricto, cumplen el objetivo comercial real y generan servicios cuyo "valor" es tan preciado que los clientes pagan por ellos (normalmente conocidos como procesos de producción). También se habla de procesos de valor añadido, del valor añadido o de procesos básicos. Sin embargo, a menudo en la práctica los procesos comerciales y los procesos empresariales se tratan como equivalentes. Aparte de los procesos comerciales (que suelen ser pocos), por lo general, las empresas presentan muchos "procesos de apoyo". Este segundo tipo de procesos no proporciona ningún valor directo al cliente, pero contribuyen a la conservación de la actividad comercial (algunos ejemplos son el mantenimiento de una máquina o el pago de facturas).

La tercera categoría son los procesos de gestión. Dentro de esta categoría se encuentran las actividades relacionadas con la gestión de la empresa (por ejemplo, planificación y control) o también la

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gestión del personal (por ejemplo, la concesión de cargos o la información sobre los empleados). El cuarto y último tipo son los procesos de información, ya mencionados anteriormente, a efectos de incorporación, transformación, contribución, registro y transmisión de información. Su principal particularidad reside en el hecho de que sirven a los otros tres tipos de procesos como base fundamental.

El principio de "orientación al proceso = orientación al cliente" es válido en todos los casos: El origen de los procesos siempre son los clientes que al final del proceso esperan un servicio. Estos clientes, por su parte, también tienen clientes y, por tanto, se convierten en proveedores. Esto desemboca en cadenas de clientes y proveedores. Comprender los procesos significa, por tanto, comprender las empresas.

Si se tiene en consideración la típica cadena de procesos empresariales de "adquisición – fabricación/ prestación de servicios – venta – administración", mencionada anteriormente, se obtienen en la práctica los cinco procesos específicos siguientes:

- Captación y calificación de clientes interesados

- Celebración de conversaciones y negociaciones de ventas

- Compra de materiales, mercancías y servicios

- Fabricación o suministro del producto o servicio

- Emisión de facturas y recepción del pago

Continuaremos haciendo referencia a la empresa de modelo Peters Engineering. Puesto que los pedidos para la fabricación de atracciones son muy variados, Peters Engineering realiza actividades personalizadas, como hemos mencionado anteriormente.

3.2. Captación y calificación de clientes interesados

El primer paso es identificar al cliente potencial. Puede tratarse de un nuevo contacto o de un cliente ya existente al cual se le quiere vender otro producto o servicio.

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Para la captación de nuevos clientes interesados se pueden utilizar todas las formas de publicidad conocidas:

- Escaparates.

- Anuncios en páginas amarillas, revistas, periódicos, radio y televisión.

- Marketing directo, sobre todo en forma de correspondencia por correo postal, pero también por fax o correo electrónico

- Marketing en línea: directamente en la página web de la empresa, en forma de banners y anuncios en otras pagínas en Internet, como anuncio en unas páginas amarillas en línea, como anuncios de texto en los motores de búsqueda o a través de colaboraciones en redes sociales. En la mayoría de los casos, el contacto se establece a través de un formulario en la página web de la empresa o mediante una dirección de correo electrónico de contacto.

- Asistencia a ferias comerciales: las personas interesadas visitan el stand de la empresa y dejan tarjetas de contacto, o bien el personal del stand establece un protocolo de visitas.

- Marketing telefónico: llamadas entrantes para responder a las preguntas de las personas interesadas que se pongan en contacto directamente por teléfono, y llamadas salientes para captar nuevos contactos, así como para hacer un seguimiento de envíos postales o ponerse en contacto con los contactos establecidos en las ferias comerciales y responder a consultas recibidas por correo electrónico o en línea.

Ya en la fase inicial de la captación de clientes es importante que la documentación sea precisa. Por una parte, el cliente puede presentar una reclamación sobre la información proporcionada en los mensajes de publicidad sobre el propio producto o servicio como "características garantizadas".

Por otra parte, es crucial para la propia imagen y, por tanto, para el éxito de ventas que cuando se profundice en el contacto con un cliente, se haga referencia con precisión a la comunicación que se

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haya tenido hasta el momento. Resulta embarazoso durante una conversación no saber qué información ha recibido ya la persona interesada o con qué otro compañero ha hablado.

En particular, para conseguir que un cliente existente desee adquirir un nuevo producto o servicio, es preciso tener a disposición toda la información sobre la relación de negocios establecida hasta el momento. La próxima vez que se hable con el cliente o en el próximo escrito se retomará entonces el tema a partir de allí. Sucede a menudo que un comercial intente vender a un cliente el mismo servicio dos veces por falta de información. Por consiguiente, todas las conversaciones tienen que prepararse teniendo en cuenta la información existente en el negocio y se debe dejar constancia del correspondiente contenido de la conversación como referencia para posteriores ocasiones.

Después de haber despertado el interés del cliente por los productos o servicios, se debe comprobar si dicho interés puede llegar a convertirse en un cierre de compra. En el marco del proceso de "calificación" de la persona interesada, es preciso aclarar las preguntas siguientes:

- Aproximadamente, ¿cuándo le gustaría comprar a la persona interesada?

- ¿Tiene el dinero para formalizar la compra, en otras palabras, cuenta con un "presupuesto" y, realmente, tiene liquidez disponible?

- ¿La persona de contacto toma la decisión por sí sola o participan otras personas en el proceso de la toma de la decisión?

- ¿La persona interesada quiere ver las ofertas de otros proveedores?

- ¿Entra realmente en consideración el proveedor o la persona interesada ya ha decidido dónde adquirirá el producto? O, de lo contrario, ¿puedo ayudarle a completar su información?

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Las preguntas no siempre deben formularse de forma directa. Un buen comercial se da cuenta de todo esto en la primera conversación sin necesidad de que el cliente se sienta acosado. En los proyectos más grandes, antes de poder generar una oferta concreta, se entablan una mayor cantidad de conversaciones y se intercambia una mayor cantidad de correspondencias. Esto puede ocupar algo de tiempo y, en muchos casos, puede dar lugar a la interrupción del proceso de venta; por ejemplo, si no hay previsto un presupuesto adecuado. En cualquier caso, la importancia de la documentación aumenta durante el proceso de calificación. Precisamente un proceso de venta interrumpido en esta fase, puede ofrecer una nueva oportunidad en uno o dos años; por ejemplo, cuando la persona interesada haya previsto un presupuesto para ello o cuando otras condiciones básicas se hayan mejorado.

Los sistemas modernos de gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management = CRM) ofrecen una infinidad de posibilidades para dejar constancia de cualquier contacto establecido con los clientes. Como complemento a los datos del CRM, todos los folletos, cartas publicitarias, documentos, borradores de presupuestos y de contratos, así como la correspondencia por correo electrónico tienen que estar bien ordenados para su almacenamiento, de tal modo que en caso de ser necesario están disponibles para el cliente o proyecto en cuestión de forma inmediata. En muchos casos, se requiere un proceso estructurado para el tratamiento de los contactos interesados, los denominados clientes potenciales, así como para aumentar considerablemente el éxito de ventas. Una cadena de procesos típica tiene este aspecto:

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Figura 3: Cadena de procesos para clientes potenciales

Para cada uno de los pasos del proceso normalmente son responsables varios empleados. En cada negocio se trata de forma distinta, quién es responsable de cada caso y qué pasos debe desempeñar una misma persona. Por lo general, se puede decir que

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cuanto mayor es la cantidad de personas, documentos y sistemas involucrados en los procesos, se origina una mayor cantidad de puntos de intersección, lo que en consecuencia hace que las posibilidades de error sean mayores. Si, además, hay que procesar muchos contactos interesados, un control de los procesos basado en TI puede contribuir a que la inversión de tiempo sea mínima y a que, por lo tanto, la satisfacción del cliente y la cuota de cierre en las ventas sean máximas.

Durante la captación y calificación, se debe poner a salvo toda la documentación sobre la comunicación que ha tenido lugar durante el proceso. Con tal de mantener el coste (originado debido a la documentación) lo más bajo posible para los empleados, se deben implementar sistemas con los cuales las tareas de captación de información y almacenamiento de documentos sean lo más sencillas posible. Especialmente para los documentos se debe proporcionar un almacenamiento central, unificado y ordenado. La carpeta física para documentos en papel y el disco duro del PC no son apropiados para ello.

Aun cuando se implementan los mejores sistemas, la documentación y el almacenamiento no son el trabajo preferido de los empleados. Sin embargo, la aceptación aumenta a partir del momento en que los mismos empleados sacan provecho de ello. Por un lado, esto se consigue dado que pueden encontrar sus propios documentos y, sobre todo, los de los compañeros del equipo más fácilmente. Por otro lado, el resto de departamentos preparan la información y los documentos de la misma forma y, en una situación ideal, incluso con la misma estructura. Para la captación y calificación de interesados, pueden ser valiosos, por ejemplo, los informes o facturas emitidas a clientes sobre el uso de servicios de soporte y mantenimiento.

Poder acceder de forma rápida a toda la documentación constituye la premisa fundamental para que una persona interesada se decida a adquirir un producto o servicio.

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En la empresa de modelo Peters Engineering, el número de contactos iniciales es relativamente bajo. Las compañías nacionales de parques de atracciones y de atracciones móviles se conocen todas, ya que su número no pasa de 50. Para ellas, es especialmente importante la óptima calidad de la relación entre cliente y proveedor. El empleado de ventas debe estar informado en todo momento sobre el cliente y, a ser posible, tener a mano toda la información en un expediente del cliente.

La expansión del negocio de Peters Engineering se lleva a cabo sobre todo en el extranjero, donde de vez en cuando los empleados asisten a ferias comerciales. No obstante, en la mayoría de los casos, el empleado de ventas responsable de cada región primero se pone en contacto por teléfono y concierta una cita personal in situ. A menudo, no se entablan negocios con dichos contactos hasta pasados varios años, en particular si hace relativamente poco tiempo que se ha adquirido una nueva atracción a la competencia.

Dado el escaso volumen de ventas, no es especialmente importante para Peters Engineering tener un control de procesos estructurado, ya sea para el mantenimiento de los clientes existentes o de nuevos contactos interesados. Se reduce a una clasificación ordenada de los asuntos pendientes y a una buena gestión de las citas por medio de los responsables de ventas. Es, sin embargo, más importante contar con la documentación integral de la correspondencia, ya que el cargo para la atención de una región puede cambiar con el paso de los años.

3.3. Celebración de conversaciones y negociaciones de ventas

Tras la calificación con éxito de un interesado, se efectúa la verdadera negociación de ventas. En esta fase, se acordará:

- Las especificaciones exactas del producto o bien el alcance exacto del servicio.

- La fecha o el plazo para la entrega del producto o prestación del servicio.

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- La asistencia requerida por parte del mismo cliente.

- El precio.

- Las condiciones de pago.

Es fundamental que el proveedor y el cliente estén completamente de acuerdo en cuanto a estos puntos en el momento del cierre de la compra y que todo ello esté documentado. De lo contrario, tras el suministro, pueden surgir disputas que, por lo que hace referencia al proveedor, pueden suponer recortes en los precios o la demanda de enmiendas. Por lo tanto, la documentación es tan importante porque, en caso de disputa, las disposiciones del acuerdo sólo se pueden comprobar gracias a ella.

Se debe distinguir fundamentalmente entre actividades estandarizadas y actividades personalizadas. En la actividad estandarizada, el producto o servicio se define por sí mismo (meros bienes de consumo y servicios) o mediante una definición apropiada: descripciones en línea, folletos o documentos técnicos. Si se presenta un presupuesto por escrito, se adjuntan a éste las descripciones y se detallan como anexo. Si, en algún caso excepcional, no se presentara ningún presupuesto, el cliente puede confiar en que el producto o servicio se corresponde con la descripción que era oficial y válida en el momento de la adquisición. Por tanto, se deduce que en la actividad estandarizada es importante archivar de forma segura las descripciones de los productos y servicios en sus correspondientes versiones para, más tarde, comprobar con facilidad las características garantizadas en el momento de la adquisición.

Mientras que en la actividad estandarizada el proceso de negociación es bastante sencillo, en la actividad personalizada normalmente se requiere un mayor número de pasos para los procesos que se realizan entre una mayor cantidad de personas. Hasta el cierre de la compra, pueden presentarse los pasos siguientes:

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Figura 4: Pasos del proceso para el cierre de la compra

Tanto la documentación integral como el control eficaz de este tipo de negociaciones son fundamentales. De forma interna, la documentación es necesaria para:

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- Especialmente para la precisa especificación y realización de cálculos con respecto a la producción y tramitación de pedidos.

- Comprender los acuerdos entre los departamentos internos.

- En caso de interrupción de la negociación, para una posterior reanudación.

- Para una negociación más sencilla, en caso de operaciones parecidas.

También puede suceder que no todos los detalles se describan en la confirmación del pedido. En tal caso, el proveedor y el cliente pueden querer deducir mediante la correspondencia establecida, la veracidad de una determinada descripción de un servicio.

El proceso de negociación debe efectuarse de forma rápida y segura. Los interesados desean recibir respuestas rápidas a sus solicitudes para poder tener por su parte más tiempo para la toma de decisiones. Los tiempos de respuesta cortos fomentan una buena impresión general y, con ello, la posibilidad de hacerse con el pedido. Asimismo, es cierto que cuanto menos tiempo necesite un empleado de ventas para la negociación de un pedido, será capaz de cerrar una mayor cantidad de pedidos. Los elementos siguientes fomentan la celebración de un rápido proceso de negociación:

- La disponibilidad inmediata y en cualquier momento de toda la información necesaria.

- La prevención de largos períodos de almacenamiento y transporte en el desarrollo interno; por ejemplo, en la coordinación de presupuestos entre los departamentos.

3.3.1. Riesgos de responsabilidad

Como hemos dicho anteriormente, la documentación de la comunicación establecida con los interesados sirve tanto en las actividades estandarizadas como en las personalizadas, entre otros, como protección ante reclamaciones injustificadas. A este respecto, las condiciones generales de comercio y venta tienen un papel muy importante (como entrada del proceso), donde habitualmente se

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regularizan los plazos para la presentación de presupuestos, las condiciones de pago, la garantía, las exenciones de responsabilidad u otros temas, como las condiciones de uso de software u otros aspectos de la propiedad intelectual. En caso de disputa, siempre será necesario aclarar si las condiciones generales de comercio y venta eran una parte integral del pedido y, en caso afirmativo, en qué versión estaban. Antiguamente, las condiciones generales de comercio y venta aparecían simplemente impresas en letra pequeña en la parte posterior del papel de las cartas. Hoy en día, se adjuntan a un mensaje de correo electrónico y se imprimen junto con el presupuesto o bien se remite a una versión pública en la página web.

Todavía más complicado es el caso en que el cliente discute de forma integral las condiciones generales de comercio y venta del proveedor en su pedido y expone como válidas las suyas propias.

En el tráfico entre gente de negocios (de empresa a empresa, B2B), por regla general, todos los acuerdos establecidos son válidos y la documentación de dichos acuerdos tiene un gran valor. En el caso de los negocios con consumidores (de empresa a consumidor, B2C), a menudo, la valía de protección específica del consumidor por ley prevalece por encima de cualquier acuerdo establecido que lo pueda desfavorecer. Por tanto, la documentación ayuda al vendedor sólo en cierta medida. Por otro lado, cada vez hay más ramos comerciales (por ejemplo, los servicios financieros), en los que el proveedor está obligado a dar información específica al consumidor. El cliente debe confirmar por escrito la recepción de dicha información y el proveedor deberá archivar la confirmación minuciosamente.

3.3.2. Cierre del trato

El cierre con éxito de una negociación de ventas constituye la conclusión del negocio. En función del tipo de negocio, existen distintos modelos de documentación:

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"Venta en tiendas de artículos de consumo masivo" (alimentos, etc.): la documentación se presenta de forma anónima y únicamente mediante tickets para el cliente; además, por lo general, la operación se registra de forma electrónica junto con descripciones de los productos o grupos de productos, precios, impuesto sobre el valor añadido, importes totales, pago y cambio del pago. No obstante, la negociación en sí no se documenta.

"Venta en tiendas de bienes de consumo duradero" (electrodomésticos, etc.): el registro de la operación de venta suele efectuarse con el nombre del cliente y la dirección. El cierre de ventas se realiza a través del registro de un pedido, en caso de que el producto no esté disponible, o bien a través de la emisión inmediata de una factura. En el segundo caso, el pago acostumbra a efectuarse de inmediato, el cual también se documenta mediante un ticket, como en el caso de la venta de artículos de gran consumo. Se guardan todos los datos, pero la negociación en sí no se documenta.

Cuando con el cierre del trato se crea una factura y, si es preciso, se formaliza el pago, estos pasos del proceso son relevantes para la contabilidad financiera. En el capítulo 3.6 "Emisión de facturas y recepción del pago", se explica lo que esto significa.

"Pedido por escrito": el cliente envía un pedido por Internet, por correo electrónico, fax o correo postal. Una vez que el proveedor recibe el pedido, el cierre del trato se hace efectivo, siempre que el proveedor no se oponga. Asimismo, puede enviar al cliente una confirmación del pedido, aunque no es obligatorio. Si el contenido entra en conflicto con el pedido, la confirmación del pedido será válida por cuanto que el cliente no se ha opuesto a ella. A menos que se trate de fraude (leve) o que el cliente esté especialmente protegido por la ley en calidad de consumidor privado.

"Contrato formal de compraventa": se estipula un contrato de compraventa individual y se redacta por escrito. Normalmente, el proveedor y el cliente firman el contrato de forma conjunta. Si se hacen efectivas ambas firmas, el negocio se considerará concluido.

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En todos los modelos de cierre de tratos, se deben archivar de forma duradera todos los datos registrados y los documentos creados. El almacenamiento se lleva a cabo ya sea para poder aportar una prueba en caso de disputa o a causa de disposiciones legales, como por ejemplo las disposiciones de las autoridades financieras.

La empresa de modelo Peters Engineering realiza actividades personalizadas. El proceso de negociación se formaliza tal y como se ha ejemplificado más arriba. Por lo tanto, según la magnitud del proyecto será necesaria una mayor cantidad de reuniones y acuerdos. El empleado de ventas responsable de Peters Engineering y el cliente correspondiente intercambiarán una mayor cantidad de versiones de un mismo presupuesto. Normalmente se prefijará una fase de concepción que el cliente pagará por separado, antes de dispensar el pedido para la fabricación de la atracción. Los procesos de trabajo que entraña la negociación del contrato apenas se puedan estandarizar debido a la diversidad de los proyectos y los clientes.

Por este motivo, la rápida disponibilidad de la información (por ejemplo, las listas de precios actuales del proveedor), así como la documentación precisa de las negociaciones tienen una especial importancia.

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Preguntas de autoevaluación:

1. Coloque los procesos empresariales más importantes en el orden correcto.

a) Cierre del trato, es decir, la venta real

b) Emisión de la factura y control del pago

c) Producción o prestación de un servicio

d) Captación de clientes interesados

e) Compra de materiales y servicios

2. ¿Por qué es importante disponer de una documentación precisa en los procesos empresariales ya desde la fase de captación de clientes o de negociación de ventas?

a) Los clientes pueden presentar reclamaciones sobre las características garantizadas.

b) Si se hace referencia a la comunicación que se haya tenido hasta el momento gracias a la documentación, la imagen de la empresa y el éxito de ventas mejoran.

c) Los acuerdos entre comprador y vendedor se pueden comprobar.

d) Sin presentar la documentación de la captación del cliente, no se puede cerrar ningún contrato formal de compraventa.

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3.4. Compra de materiales, mercancías y servicios

Todo negocio debe comprar. Lo hacen incluso los organismos, las escuelas y el mismo proveedor de servicios. Por un lado, se distingue entre los materiales, las mercancías y los servicios que confluyen directamente en un producto o en el resultado final. En el caso de Peters Engineering, se trata del acero utilizado para la producción de las vigas y de los vagones de las montañas rusas que corren a cargo de un subcontratista. Asimismo, los servicios también son competencia de los ingenieros de estructuras por cuenta propia.

Por otro lado, se deben adquirir materiales, mercancías y servicios para el mantenimiento continuo del negocio. La corriente eléctrica, el material de oficina y la limpieza del edificio son ejemplos típicos aplicables a todos los negocios.

El primer grupo, que se puede revender como parte integral de un suministro o una prestación, se contabilizará por separado como costes de bienes vendidos o material usado en la producción en la contabilidad financiera y se asignará al cálculo de costes de una unidad de coste; por ejemplo, a una viga de acero o a la montaña rusa del proyecto del cliente. En las empresas mercantiles, no existen unidades de coste independientes para el artículo comercial, cada artículo es prácticamente su propia unidad de coste. En todos los casos, el precio del material usado en la producción influye de forma directa en el margen de beneficio y, por tanto, en la rentabilidad del negocio de venta en cuestión. Por consiguiente, para la venta es conveniente que la compra sea barata y esté correctamente contabilizada, puesto que el rendimiento suele calcularse según el margen o la ganancia de los productos o servicios vendidos.

El segundo grupo, que no puede atribuirse directamente a un suministro o una prestación concretos, se contabiliza en la contabilidad financiera bajo los costes generales y, en el cálculo de costes, se asigna a un centro de costes o se distribuye de forma proporcional entre varios centros de costes. Habitualmente, para

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cada centro de costes hay un responsable, por ejemplo el jefe de departamento o el supervisor del taller mecánico. Son los que mayor interés tienen en mantener los costes generales de su centro de costes lo más bajos posible.

3.4.1. Proceso de compra

Para llevar a cabo el análisis de los procesos de compra son importantes las distinciones siguientes:

- Compra estandarizada en contraposición a compra personalizada.

- Compra manual en contraposición a compra basada en sistemas.

En la compra estandarizada no se efectúa ninguna negociación sobre el precio o las características del producto o servicio. El pedido se hace basándose en la descripción del producto y la lista de precios. Aquéllos que efectúen la compra deben asegurarse de tener, en el momento del pedido, los datos más recientes, de modo que el precio no sea más alto de forma inesperada o que la calidad sea distinta a lo indicado. Si fuera necesario, se debe reasegurar con el proveedor y, para mayor seguridad, indicar la lista de precios y la descripción del producto en el pedido, así como la versión de las mismas. Todos los documentos se deben archivar para la posterior aportación de pruebas.

En la compra personalizada, como en la venta estandarizada, la calidad y el precio se negocian de forma individual y se documentan tanto en el presupuesto como en el pedido. Es recomendable archivar estos datos, del mismo modo que la correspondencia anexa. Las razones para llevar a cabo el almacenamiento son las mismas que se han descrito en el capítulo 3.3 "Celebración de conversaciones y negociaciones de ventas" para las actividades personalizadas, pero en este caso desde el punto de vista del cliente.

En ambos tipos de compra es importante poder recurrir de forma rápida a la documentación de compras anteriores. Preguntas como:

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"¿Dónde realizamos la última vez este pedido?" o "¿Cuánto nos costó en aquella ocasión el artículo o servicio?" son típicas en una situación de compra. La respuesta rápida y segura a estas preguntas permite ahorrar tiempo y simplifica la negociación de compra. Tanto la compra estandarizada como la personalizada pueden efectuarse de forma manual o con la ayuda de sistemas.

Hablamos de compra manual, cuando una persona formaliza una compra en persona, por teléfono o por escrito, sin necesidad de registrar el pedido pertinente en el sistema central de gestión integrada (ERP) ni de utilizar un sistema propio de registro de pedidos. En la mayoría de los casos, los responsables del centro de costes, los jefes de departamento o los empleados de éstos son los encargados de realizar los pedidos manuales. Normalmente, las mismas personas efectúan la comprobación del suministro o de la prestación y del precio contabilizado. La documentación del pedido debe estar disponible de forma rápida para la comprobación.

En la compra manual también pueden llevar a cabo varias personas la tramitación de pedidos, aceptación de mercancías y comprobación de facturas según la división del trabajo. En Peters Engineering, el proceso presenta la siguiente estructura:

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Figura 5: Cadena de procesos en la compra

Cuanta mayor sea la probabilidad de error, más importante será contar con unos procesos de resolución de problemas bien definidos y con una buena documentación.

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Cuando se intercambian documentos en papel, éstos pueden perderse con facilidad. Por esta razón es aconsejable un método de envío electrónico, especialmente cuando las oficinas de Producción, del departamento de Contabilidad, así como el área de recepción de mercancías se encuentran en lugares muy distantes entre sí.

En la compra basada en sistemas, el pedido se introduce junto con el artículo pertinente en el sistema ERP o en el software de registro de pedidos. El departamento de Compras o el iniciador del pedido pueden encargarse de ello. La entrada de mercancías se introduce de forma directa en el sistema. Además, las facturas entrantes se comparan con el pedido electrónico en el sistema. Dichos sistemas se emplean siempre que se debe solicitar una gran cantidad de artículos diferentes, o bien cuando el mismo sistema también se ha utilizado para el cálculo de los costes de producción. En tales casos, suelen almacenarse todos los artículos necesarios junto con los correspondientes datos sobre el precio y proveedor en una base de datos de artículos. Si se necesita un artículo determinado, se busca el artículo en el software y se genera la impresión (o la transmisión electrónica) de un pedido para el proveedor correspondiente. Algunos ejemplos para este caso son los negocios que utilizan la producción en serie, como los fabricantes y proveedores de automóviles, o bien las empresas de comercio al por mayor y empresas de comercio al por menor de mayor tamaño. También para la empresa Peters Engineering puede ser razonable el uso de un sistema de este tipo, siempre y cuando sea posible compaginarlo con la creciente estandarización de los métodos de producción.

Si el comprador realiza un pedido con la ayuda de un sistema, siempre se imprime un número de pedido que el proveedor especificará en sus albaranes y facturas. Si el departamento de Contabilidad del comprador recibe el albarán y la factura, gracias al número de pedido impreso es posible detectar con rapidez el pedido correspondiente. Por el contrario, en la compra manual, la búsqueda del pedido lleva mucho más tiempo.

La compra basada en sistemas normalmente está más estandarizada, también el ejemplo descrito anteriormente de la compra de acero en Peters Engineering sigue un proceso definido.

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En la mayoría de los negocios, como mínimo, una parte de las compras se efectúan ad hoc: se necesita una silla nueva, el café se ha terminado, hay que comprar un proyector para la sala de reuniones, hay que volver a hacer un pedido de aceite combustible, la camioneta de reparto necesita neumáticos nuevos, se va a tomar el consejo de un arquitecto externo para el proyecto, y un largo etcétera. En los negocios de muy grandes dimensiones, estas operaciones de compra también se pueden efectuar mediante sistemas, siempre que merezca la pena registrar como artículo, mantener y pedir de forma centralizada el café, la silla de oficina y el aceite combustible. No obstante, en la mayoría de los casos este tipo de compras se formalizan manualmente. En tal caso, un único empleado especialista es el responsable del pedido, la comprobación de la mercancía o el servicio y la verificación del precio calculado, así como de las posibles condiciones de pago acordadas. En otras palabras: aunque un negocio efectúe una gran parte de sus compras mediante sistemas, siempre hay pedidos (normalmente más pequeños) que se formalizan manualmente.

Típico proceso de un pedido ad hoc:

1. El empleado especialista concierta el pedido de un artículo directamente con el proveedor; por ejemplo, con su especialista en equipamiento de oficina y solicita que se entregue en su departamento o a él personalmente.

2. El artículo llega al departamento de envíos o al área de recepción de mercancías. Gracias a las completas señas postales disponibles, se puede hacer llegar el artículo al empleado especialista en seguida.

3. Unos días más tarde la factura correspondiente llega a la recepción. Como también en este caso las señas postales están completas, el encargado de entregar los documentos reenviará la factura al empleado especialista.

4. El empleado especialista verifica la factura y la compara con su pedido u otras indicaciones de precio existentes.

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5. Firma la factura y la envía a través del correo interno de la empresa al departamento de Contabilidad.

6. En el departamento de Contabilidad, se contabiliza la factura.

7. En el próximo período de pago semanal la empleada inicia el pago de la factura.

3.4.2. Condiciones de pago

Independiente de la forma en que se haya adquirido, a la conclusión del trato establecido, siempre se debe pagar el suministro o la prestación. En una situación normal, tras el suministro, se obtiene una factura. En dicha factura se especifica el plazo de pago dentro del cual debe formalizarse el pago; por ejemplo, 30 días a partir de la fecha de la factura. Aparte del "pago a partir de la recepción de la factura" que normalmente puede hacerse efectivo mediante transferencia bancaria o con un cheque, existen:

- Pagos a cuenta previos al suministro o a la prestación de servicios.

- Pago por adelantado (mediante cheque o transferencia bancaria).

- Pago al contado en el momento de la recogida (por ejemplo, en el comercio al por menor).

- Pago contra reembolso (el proveedor cobra al cliente en el momento de la entrega de la mercancía).

- Pago con tarjeta de crédito o con tarjeta de débito, excepto en el comercio al por menor donde suele preferirse el pago por adelantado.

(Asimismo, existe el pago por letra de cambio. Dado que esta forma de pago es muy complicada y se utiliza en contadas ocasiones, no aportaremos más detalles.)

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Las modalidades de pago influyen (como entrada fundamental del proceso), en el proceso de compra y venta, tanto al proveedor como al cliente, y, por tanto, en todo el proceso de producción o prestación: si la mercancía se paga antes del suministro, el dinero necesario se debe tener disponible con antelación y, por ello se debe, por ejemplo, cancelar un depósito a plazo fijo.

Un aspecto determinante para las modalidades de pago es, por lo general, la solvencia del comprador. Éstas son las posibles situaciones:

- Se conoce la solvencia del cliente: hasta un límite determinado según los importes de las facturas pendientes, se suministrará el producto al cliente y el pago se solicitará a partir de la recepción de la factura. El límite se basa en la solvencia del cliente y se establece con la ayuda de la información bancaria, una consulta a la agencia de evaluación de crédito o bien mediante la cantidad de un seguro de crédito.

- No se conoce la solvencia del cliente: por lo general, esto es válido en el comercio al por menor y en el negocio entre empresas, donde la cantidad de clientes es alta y el volumen del negocio es más bien pequeño. En este caso, no merece la pena comprobar la solvencia. En consecuencia, se pagará al contado o mediante tarjeta de crédito, pago a cuenta, pago por adelantado o contra reembolso. En algunos sectores de países, donde tradicionalmente la moral de pago es más alta y donde se dispone de un derecho de cobro eficaz, en esta forma de negocio también se entregan los pedidos contra facturas pendientes.

- La solvencia del cliente es notablemente crítica: en este caso, se pagará por adelantado, contra reembolso, o bien con tarjeta de crédito o débito.

Los retrasos en el proceso de pago pueden comportar retrasos en el suministro. Incluso cuando se está seguro de que la solvencia es buena, una factura que no se haya pagado por equivocación puede llevar a la suspensión de un suministro previo de un mismo

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proveedor. En los proyectos de mayor tamaño, son habituales los pagos a cuenta, que se efectúan antes del inicio de la prestación o bien antes del primer suministro parcial. Si el pago a cuenta se retrasa, la prestación de servicios también comenzará más tarde. En este ejemplo, se comprende lo importante que es pensar en las "cadenas de procesos", es decir, más allá del propio puesto de trabajo o departamento.

El pago puntual de las facturas puede ser de gran valor especialmente para los proveedores más pequeños. Para los jefes la rápida recepción del pago es importante y, por tanto, conocen la moral de pago de todos los clientes. En consecuencia, se obsequiará a los clientes con los que nunca haya problemas en relación al pago. No existe ninguna comprobación de solvencia sistemática. En las grandes empresas esto es diferente: normalmente, el departamento de Ventas o Servicios sólo advierte los pagos retrasados si la comprobación de solvencia en la contabilidad ha generado una suspensión del suministro.

La última y, posiblemente, más notable ventaja de un proceso de pago sin problemas por parte del comprador es el uso de descuentos. Un descuento es una reducción del precio que habitualmente ronda entre el 2 % y el 3 %, y que el proveedor concede al cliente cuando el pago se efectúa en poco tiempo. Las condiciones de pago indicadas en una factura pueden decir lo siguiente:

"Si el pago se efectúa en un período de 8 días, se aplicará el 2 % de descuento; de lo contrario, se deberá pagar el importe neto en un período de 30 días, siendo la fecha límite el xx.yy."

El uso de descuentos resulta atractivo para los compradores: si pagan 22 días antes de la fecha límite, obtienen una reducción del 2 %. Si se hacen las cuentas para todo un año, esto equivale a un interés de más del 30 %. A la inversa, para el proveedor la concesión de descuentos representa un gravamen sobre los intereses de más del 30 % por año. ¿Entonces por qué conceden descuentos los proveedores?

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- Porque la concesión de descuentos forma parte del concepto de bonificación.

- Porque es muy común en el sector.

- Porque el uso de descuentos da pistas sobre la liquidez del cliente.

El último punto es especialmente importante: ningún comprador sensato desaprovecha posibles descuentos. A menos que:

- Tenga grandes problemas de liquidez.

- Las sumas que podría ahorrarse sean insignificantes para él.

- No tenga sus procesos bajo control.

El último punto, a veces, lleva a que las grandes empresas tomen un comportamiento cuestionable que consiste en no pagar a los proveedores más pequeños o "débiles" hasta al cabo de 20 días y, a pesar de ello, hacer uso del descuento.

Es evidente la gran importancia de tramitar con rapidez las facturas y los pagos, ya sea para el mantenimiento del comportamiento con el proveedor o para el uso de las sumas ahorradas.

Esto también se puede aplicar a la empresa de modelo Peters Engineering. Por un lado, debido a los altos requisitos de seguridad para sus atracciones, la empresa depende, por encima de todo, de los servicios de alta calidad de su proveedor. Por otro lado, la concesión de descuentos es común en el sector y, por tanto, le ofrece a Peters Engineering grandes posibilidades para ahorrar costes.

3.4.3. Compra y contabilidad financiera

La recepción de una factura y su posterior pago constituyen los primeros pasos del proceso que deben documentarse obligatoriamente en la contabilidad financiera. Las autoridades financieras prescriben por ley que las facturas deben almacenarse durante un período mínimo de tiempo determinado que varía en

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función de cada país. (En Europa, por ejemplo, dicho período de tiempo asciende a 10 años). Lo mismo se aplica a la documentación relativa a los pagos. La documentación de un pago se puede registrar en un libro de caja, como extracto de una cuenta del banco, o en el sistema de contabilidad financiera, como asiento contable.

El almacenamiento de las facturas de proveedores es tan importante para la Delegación de Hacienda porque dichas facturas sirven como comprobante de un gasto. Cada gasto hace que el beneficio económico de un negocio se reduzca. Dado que los impuestos que se deben pagar dependen del beneficio, cada factura también hace que se reduzca la carga fiscal del negocio. Aparte de los impuestos que dependen del beneficio (en los países occidentales suelen rondar entre el 30 % y el 50 %), el impuesto sobre el valor añadido o IVA juega un papel importante en el desarrollo del negocio.

3.4.4. Impuesto sobre el volumen de ventas, impuesto sobre el valor añadido (IVA) e IVA soportado

El vendedor debe deducir un impuesto sobre el volumen de ventas del precio real de venta de las mercancías y servicios (por ejemplo, un 18 % del precio). Posteriormente, deberá pagar dicha deducción a la Delegación de Hacienda. Asimismo, a las empresas que operan de forma nacional se aplica, en la mayoría de países, el principio de la deducción de impuestos pagados.

Si Peters Engineering recibe un suministro de acero, el proveedor cobrará, en un principio, el precio que él haya previsto para tal suministro (importe neto). A continuación, deberá añadir el impuesto sobre el volumen de ventas válido en su país (por ejemplo, el 18 %) y, a partir de ahí, calcular el importe total de la factura (importe bruto). Desde el momento en que se envía la factura, el proveedor debe el impuesto sobre el volumen de ventas a la Delegación de Hacienda y tendrá que pagarlo, a más tardar, al fin del mes en curso.

Por el contrario, nuestra empresa puede reclamar de inmediato, como comprador, la devolución del impuesto sobre el volumen de

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ventas indicado en la factura para el suministro de acero a su Delegación de Hacienda en calidad de "IVA soportado". El reembolso también suele efectuarse a través de la Delegación de Hacienda en un período de un mes.

Uno se puede preguntar para qué sirve perder el tiempo pagando un importe a la Delegación de Hacienda para, más tarde, volver a reclamar su devolución. De hecho, siempre se discute en el transcurso de negocios entre empresas sobre la posibilidad de renunciar al impuesto sobre el volumen de ventas. En los negocios con el exterior está regularizado así: en el caso de realizar una venta a una empresa extranjera, no es necesario contabilizar el impuesto sobre el volumen de ventas.

Siendo todavía más crítico, uno puede hacerse la siguiente pregunta: ¿cómo entran al estado impuestos sobre el volumen de ventas, si todos los compradores pueden reclamar su devolución como IVA soportado? La respuesta es sencilla: el usuario final, es decir, el consumidor particular, no podrá reclamar la devolución de los impuestos sobre el volumen de ventas. El usuario final paga el importe total del impuesto sobre el volumen de ventas al vendedor, y éste paga dicho importe a Hacienda. Sin embargo, el vendedor vuelve a recibir el reintegro del impuesto sobre el volumen de ventas correspondiente a la mercancía que haya adquirido como IVA soportado. El importe es inferior, puesto que compra la mercancía más barata de lo que la vende. Al final, sólo paga el impuesto sobre el volumen de ventas para la diferencia entre el precio de compra y el de venta, es decir, para el valor añadido que ha creado con la mercancía. Dado que, en las empresas, realmente, sólo se graba con impuestos este valor añadido, el impuesto se denomina: impuesto sobre el valor añadido. Por lo tanto, cada negocio paga en la cadena de producción el impuesto correspondiente al valor añadido que haya conferido al producto.

Ejemplo de un cálculo

… (precio de compra + IVA soportado + margen de beneficio + impuesto sobre el valor añadido …)

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Este sistema habitual tiene especial importancia con respecto al tan difundido fraude del impuesto sobre el volumen de ventas que cada año cuesta a los países europeos varios miles de millones de euros. El principio es sencillo:

Una empresa fantasma emite a una empresa recién fundada una factura de más de 1 millón de euros, más el 18 % de impuestos sobre el volumen de ventas. La empresa recién fundada remite la factura a la Delegación de Hacienda y solicita el reembolso del IVA soportado, por un importe de 180.000 €. La Delegación de Hacienda le reembolsa el importe. El empresario se escapa al extranjero con los 180.000 €.

Para evitar esto, el estado ha adoptado varias medidas. Las normas en cuanto al almacenamiento de facturas son especialmente estrictas, entre otros aspectos, debido al fraude fiscal y, por eso, es necesaria una firma electrónica en las facturas para el envío electrónico en Europa. El principio básico que se esconde tras todo esto es sencillo: puesto que tanto el comprador como el proveedor deben almacenar una copia de la factura, en caso de sospecha, la autoridad financiera puede hacer la comprobación de ambas fuentes y, por tanto, garantizar la verdadera identidad de la factura, así como su correcta contabilización.

Tal y como se ha descrito anteriormente, Peters Engineering puede reclamar a la Delegación de Hacienda la devolución del impuesto sobre el volumen de ventas contabilizado como IVA soportado, en cuanto reciba una factura. Está permitido, siempre y cuando no exista ningún propósito fraudulento, reclamar el IVA soportado a la Delegación de Hacienda de inmediato, incluso es posible hacerlo mucho antes de que la factura se haya pagado (por ejemplo, en caso de que se haya estipulado un plazo de pago amplio con el proveedor). De este modo, el negocio recibe de la Delegación de Hacienda un préstamo sin intereses hasta que se realice el pago de la factura que asciende, por ejemplo, al importe del impuesto sobre el volumen de ventas del 18 %.

Por consiguiente, la rápida tramitación de las facturas entrantes es importante para garantizar las ventajas de la liquidez obtenida a

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través del reembolso del IVA soportado. Las autoridades financieras establecen plazos fijos para el registro de las declaraciones mensuales del impuesto sobre el volumen de ventas que deben respetarse bajo cualquier circunstancia.

Cabe destacar que algunos tipos de negocios no tienen la obligación de cobrar el IVA en sus servicios y, en consecuencia, tampoco pueden reclamar el IVA soportado. Entre estos negocios se encuentran las empresas más pequeñas, la mayoría de organismos públicos, algunas administraciones públicas sin ánimo de lucro, como escuelas y guarderías y, en determinados sectores, también médicos, agricultores, etc.

Aparte de las obligaciones en cuanto a almacenamiento y documentación estipuladas para las autoridades financieras, la legislación mercantil prescribe la necesidad de documentar de forma integral todas las transacciones de negocios. El mismo negocio también tiene un gran interés en poder comprobar su rentabilidad regularmente. Todos estos requisitos deben respetarse en la contabilidad financiera. A menudo, deben presentarse pocos días después del final del mes cifras detalladas sobre el rendimiento y el coste del mes anterior; por ejemplo, porque la sociedad matriz quiere tener a su disposición las cifras del grupo corporativo de inmediato. Un balance mensual de este tipo comporta trabajo adicional para los empleados del departamento de Contabilidad. Es, si cabe, aún más importante que los procesos de la contabilidad en curso, en particular la tramitación de facturas entrantes, siempre se desarrollen de forma eficaz y actualizada.

Cuando se contabiliza una factura, se genera de inmediato una deuda en la contabilidad financiera. Una deuda es el importe de una factura que se debe al proveedor. Por tanto, el proveedor se convierte en fiador, también denominado acreedor. Por este motivo, la parte de la contabilidad que se ocupa de la adquisición y de las facturas de los proveedores se denomina contabilidad de acreedores.

Normalmente, el coste se contabiliza junto con la deuda y los gastos se asignan en el cálculo de costes. No obstante, puede darse el

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caso que, en primer lugar, sólo se contabilice la deuda. Esto sucede cuando el departamento de Contabilidad todavía no sabe qué tipo de coste debe contabilizarse (el encargado competente no puede identificar todas las descripciones de artículos de un componente informático o de un aceite lubricante) o qué centro de costes y unidad de coste se deben asignar. Al contabilizar la deuda normalmente también se introduce en el sistema el plazo de pago. Si se contabilizan de inmediato todas las facturas con el plazo de pago pertinente, el negocio puede planificar muy bien, en el marco de la gestión de tesorería, cuándo vence cada pago. En consecuencia, se pueden cancelar los depósitos a plazo fijo dentro de los plazos establecidos o bien acordar con el banco la ampliación del crédito. La contabilización anticipada de una factura como deuda, en un principio, sólo es útil cuando la comprobación de la factura lleva mucho tiempo. Si los procesos empresariales posibilitan una rápida tramitación de las facturas entrantes, el coste incrementado suprime la necesidad de realizar varias contabilizaciones.

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Preguntas de autoevaluación:

1. ¿Qué diferencias existen entre "coste de bienes vendidos" y "costes generales"?

a) El concepto coste de bienes vendidos abarca la prestación de servicios, mientras que los costes generales comprenden los bienes.

b) El coste de bienes vendidos hace referencia a un suministro o servicio, mientras que los costes generales no están vinculados a un suministro o servicio concreto.

c) El coste de bienes vendidos hace referencia a una compañía en su totalidad, mientras que los costes generales sólo hacen referencia a un centro de costes.

d) El coste de bienes vendidos sólo existe en las empresas productoras; en cambio, los costes generales normalmente se generan en las empresas de servicios.

2. ¿Qué diferencias existen entre una "compra estandarizada" y una "compra personalizada"?

a) En la compra estandarizada, a diferencia de la compra personalizada, no se efectúa ninguna negociación sobre el precio o las características del producto o servicio.

b) En la compra personalizada, no existe ninguna posibilidad de archivar la correspondencia.

c) La compra estandarizada se formaliza entre las empresas productoras y los clientes finales; la compra personalizada, en cambio, se formaliza entre las empresas productoras y las empresas mercantiles.

d) La compra personalizada se lleva a cabo de forma manual y la compra estandarizada se efectúa con la ayuda de sistemas.

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3. Cuando una persona formaliza una compra ya sea en persona, por teléfono o por escrito, sin necesidad de registrar el pedido pertinente en el sistema central de gestión integrada (ERP) ni de utilizar un sistema propio de registro de pedidos, se habla de:

a) Compra humana

b) Compra basada en sistemas

c) Compra manual

d) Compra regularizada

4. Si el pedido se introduce junto con el artículo pertinente en el sistema ERP o en el software de registro de pedidos, se habla de:

a) Compra automática

b) Compra metódica

c) Compra regularizada

d) Compra basada en sistemas

5. ¿Por qué es útil para el proceso de compra un método electrónico que posibilite la gestión de los documentos?

a) Preguntas como: "¿Dónde realizamos la última vez este pedido?" o "¿Cuánto nos costó en aquella ocasión el artículo o servicio?" pueden responderse con rapidez.

b) Si no se proporcionara, los documentos en papel podrían perderse.

c) Un proceso de pago sin problemas puede tener un gran valor, entre otros aspectos, gracias al aprovechamiento de descuentos.

d) La legislación mercantil prescribe la necesidad de documentar de forma integral todas las transacciones de negocios.

e) Mediante el almacenamiento electrónico la operación de pago sólo se puede efectuar de forma electrónica (por ejemplo, mediante pago con tarjeta de crédito).

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6. ¿Es aconsejable el almacenamiento de facturas en la contabilidad financiera?

a) Sí, las autoridades financieras prescriben por ley que las facturas deben almacenarse durante un período mínimo de tiempo determinado que varía en función de cada país.

b) Sí, las facturas sirven como comprobante de un gasto.

c) No, puesto que el software de contabilidad financiera contiene todos los datos necesarios de forma segura.

d) No, puesto que las facturas sólo se necesitan de forma interna.

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3.5. Fabricación o suministro del producto o servicio

Los procesos que deben seguirse para la fabricación de productos o la prestación de servicios son tan variados como los negocios en sí. Por consiguiente, nos centraremos en algunos aspectos generales y, principalmente, informativos de los procesos que son importantes para la consistencia económica de una empresa. Desde el punto de vista económico, es importante que los productos o servicios:

a) Tengan todas las características garantizadas.

b) Se produzcan o elaboren con los costes previstos.

La importancia de especificar con claridad las características garantizadas por parte del comprador y el vendedor ya se ha resaltado en la descripción de la negociación de ventas. Los prospectos, documentos técnicos y otras descripciones del producto o las características y servicios estipulados en el contrato de compraventa forman parte de dicho contrato de cuyo cumplimiento es responsable el vendedor. Para garantizar dichas características, los fabricantes crean especificaciones en relación con el producto o servicio que se va a producir, construir o prestar. En las directrices de trabajo generales o encargos de trabajo específicos, se definen los procesos de la prestación de servicios; en los diseños técnicos, planos de construcción, diagramas y otros tipos de descripciones se define el estado del producto. Muchos servicios se prestan sin tener una descripción previa únicamente debido a los conocimientos y la experiencia de los empleados.

3.5.1. Proceso de fabricación y prestación de servicios

En Peters Engineering, las especificaciones de la viga de acero de una montaña rusa se determinan de forma precisa antes de su fabricación mediante un diseño técnico. El diseño debe estar en todo momento disponible en el taller durante el proceso de producción. Si, finalmente, se envía la viga de acero al taller de pintura, será suficiente indicar el número de color. El pintor sabe gracias a sus conocimientos, cómo tiene que mezclar el color y la tonalidad, cómo

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debe usar la pistola pulverizadora y cuántas capas de laca debe aplicar.

Antes de fabricar una montaña rusa completa se crean muchos planos detallados con el ordenador, uno para cada componente. Un plano de todo el proceso de producción define en qué orden deben fabricarse las piezas. Algunos pasos del proceso de producción se realizan con herramientas manuales y otros se efectúan de forma automatizada mediante máquinas controladas por ordenador. Para el trabajo manual los planos deben estar disponibles obligatoriamente en papel, algunos datos de producción se pueden transferir de forma electrónica del software de construcción a las máquinas controladas por ordenador.

Puesto que en el caso de las atracciones de Peters Engineering se trata de manufacturas individuales con altos requisitos de seguridad, el empleado correspondiente debe comprobar cada uno de los componentes tras su finalización para llevar a cabo el control de calidad. El empleado debe documentar dicha comprobación; por ejemplo, adjuntando las anotaciones pertinentes y plasmando su firma en el plano de construcción.

No obstante, Peters Engineering no sólo debe garantizar que se hayan comprobado de forma meticulosa las piezas fabricadas y la montaña rusa o noria en su totalidad, sino que también debe demostrar la capacitación profesional de los empleados. Si bien es cierto que dicha constatación no tiene ninguna influencia en el proceso de producción, debe garantizarse que el empleado apropiado realice la comprobación y que su nombre o firma aparezcan de forma legible en el certificado de comprobación. Asimismo, el departamento de Recursos Humanos debe encargarse de documentar de forma exhaustiva los conocimientos, la formación y los cursos de perfeccionamiento de sus empleados.

En la fabricación en serie, el control de calidad de cada componente o del producto en su totalidad se efectúa mediante la comprobación de cada unidad o de muestras tomadas al azar. En cualquier caso, la comprobación debe documentarse de forma integral.

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¿Por qué es tan importante la documentación de los procesos de producción, fabricación, comprobación y de la capacitación profesional de los empleados, así como el almacenamiento permanente de dicha documentación? La documentación es sobre todo significativa en caso de reclamaciones de garantía o responsabilidad. Si se encuentra algún defecto o error, el fabricante debe poder comprobar que la fabricación o prestación se ha llevado a cabo cuidadosamente. Ésta es la única forma de obviar reclamaciones por daños o multas injustificadas y, en el peor de los casos, penas de prisión.

Mientras que las reclamaciones de garantía o responsabilidad no suelen girar en torno a errores evidentes (sino errores ocultos), la aceptación de un producto o servicio por parte del comprador sirve como comprobante de que el proveedor ha prestado generalmente el servicio. En el comercio al por menor esto se realiza de forma automática: el cliente coge un artículo de la estantería, lo observa y decide comprarlo. Al formalizar el pago en la caja, el comprador prácticamente "acepta" el artículo.

En Peters Engineering, la entrega de una atracción constituye un proceso más laborioso. El cliente examina minuciosamente, con la ayuda de los documentos contractuales, si el producto se ha fabricado de la forma acordada. A continuación, efectúa la aceptación prescrita por ley a través de un perito externo designado de forma oficial; por ejemplo, una Oficina de Inspección Técnica. Peters Engineering corrobora la aceptación por parte del comprador en el certificado de aceptación. También se identificarán posibles errores de menor importancia que Peters Engineering deba reparar.

En los proyectos de mayor tamaño, el certificado de aceptación firmado por el cliente suele iniciar el proceso de emisión de la factura final.

3.5.2. Impacto en el cálculo de costes

La documentación de los procesos de fabricación descrita hasta el momento sirve, fundamentalmente, para realizar el control de calidad, obviar reclamaciones de garantía injustificadas y,

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finalmente, para iniciar la emisión de la factura final de un proyecto. Asimismo, es necesario dejar constancia del proceso de producción o prestación para comprobar la rentabilidad. Ofrecer un producto o servicio de primera calidad y que el cliente esté muy satisfecho son aspectos que no sirven para nada si al final los costes propios son más altos que el precio que el cliente ha pagado. Para evitar esto, es necesario conocer los costes.

En la fabricación de un producto o la prestación de un servicio se deben diferenciar dos tipos de costes: los costes generales y los costes unitarios. Los costes generales mencionados en el capítulo 3.4 sobre la compra de mercancía son los costes que se incurren con la administración, la gestión del negocio, la planificación, en la investigación y el desarrollo, y la producción. Los costes unitarios son los costes de material, energía, almacenamiento y personal que se generan para manufacturar un solo artículo o durante la prestación de un servicio y que se pueden asignar directamente a dicho servicio (también puede ser un pedido o un proyecto).

Los costes generales y los costes unitarios se incluyen en el cálculo del precio de venta. Para calcular el precio se distribuyen los costes generales entre las unidades que se deben manufacturar (existen varios métodos para ello), es decir, se asignan a cada unidad. Los costes unitarios se incluyen directamente en el cálculo del precio.

¿Cómo se calculan estos costes en la contabilidad financiera? La determinación de los costes se efectúa dentro del cálculo de costes. A veces también se asigna a un departamento separado. Normalmente, los encargados correspondientes registran los costes que se derivan de un servicio externo o de una mercancía adquirida durante la contabilización de la factura. Aparte de la cuenta de la contabilidad financiera que es decisiva para el balance general y el cálculo de los impuestos, el contable indica en el asiento contable el centro de costes pertinente y, si es posible realizar una asignación directa, la unidad de coste. Como se ha mencionado en el capítulo 1.2. sobre el cálculo de costes, normalmente el centro de costes se corresponde con el departamento y la unidad de coste con un determinado producto o proyecto. Los costes individuales del producto se calculan sumando las contabilizaciones a una unidad de

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coste. De esta forma, la unidad de coste incluye los costes unitarios directamente imputables.

Para este proceso, es esencial la pregunta de cómo el contable sabe en qué centro de costes o en qué unidad de coste se debe contabilizar una factura. En la mayoría de los casos, esto sólo lo sabe el empleado especialista; por ejemplo, los jefes del departamento especializado, del taller o del área de producción. Si en el negocio se implementa un sistema de gestión de pedidos, la persona que emite el pedido puede introducir de inmediato el centro de costes y la unidad de coste. De lo contrario, cuando autorice la factura podrá incluir los datos correspondientes en el comprobante.

El registro correcto del centro de costes y de la unidad de coste puede ser un reto si se tienen que contabilizar varias facturas al mismo tiempo y con rapidez. Por consiguiente, durante la planificación de los procesos se debe comprobar minuciosamente por quién, cuándo y con qué rapidez se pueden realizar las indicaciones requeridas y qué se debe hacer en caso de sustitución de personal.

En Peters Engineering, el jefe responsable del centro de costes introduce la unidad de coste al autorizar las facturas, puesto que él sabe para qué pedido se necesita el material en cuestión. En algunas ocasiones, un mismo suministro se distribuye entre varias unidades de coste; por ejemplo, si se realiza un pedido de acero bruto y se suministra para dos proyectos distintos al mismo tiempo.

Aparte de los costes externos que siempre se documentan mediante una factura, los costes "internos" deben registrarse de forma detallada para calcular los precios. El factor más importante son las horas de trabajo. En las actividades personalizadas, la cantidad de trabajo de cada empleado es diferente en cada caso. El propio empleado registra sus horas de trabajo en un informe laboral. Estos informes laborales se registran en el cálculo de costes y las horas de trabajo se asignan a una unidad de coste. Si un pedido individual se factura, por ejemplo, "según el coste", los informes laborales también sirven como comprobante de cara a los clientes. En consecuencia, son importantes la creación y al almacenamiento

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meticulosos de los informes laborales. En caso de emplearse herramientas y dispositivos especialmente caros, aparte de las horas de trabajo netas también se registrarán y contabilizarán "horas de trabajo con máquinas".

Si Peters Engineering tiene previsto fabricar una atracción, aparte de los diseños de construcción también se crearán e imprimirán los encargos de trabajo específicos para los talleres y empleados. Al final estos formularios contienen un campo en el que los empleados correspondientes introducen las horas de trabajo. De esta forma, los encargos de trabajo se compilan en la carpeta del proyecto mediante informes laborales y, más adelante, se almacenan.

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Preguntas de autoevaluación:

1. ¿Por qué es aconsejable una documentación precisa durante el proceso de fabricación?

a) El control de calidad documentado, así como la comprobación de la capacitación profesional pueden servir de prevención en caso de posibles defectos, multas o penas de prisión.

b) Al aceptar el suministro por parte del cliente, puede proporcionarse un comprobante del suministro prestado.

c) Mediante una documentación precisa se puede comprobar la rentabilidad del negocio.

d) Si se documentan los defectos de los productos de forma interna, el cliente no podrá esperar ninguna garantía.

2. ¿Qué afirmaciones son correctas sobre el cálculo de costes?

a) Aparte de los costes externos que se documentan mediante una factura, los costes "internos" deben registrarse de forma detallada para el cálculo de los precios.

b) Para asignar un coste al centro de costes y a la unidad de coste correctos, durante la planificación de los procesos se debe comprobar minuciosamente por quién, cuándo y con qué rapidez se pueden realizar las indicaciones requeridas y qué se debe hacer en caso de sustitución de personal.

c) El cálculo de costes siempre engloba toda la empresa y no se puede asignar a un departamento por separado.

d) Los costes individuales del producto se calculan sumando las contabilizaciones a una unidad de coste.

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3.6. Emisión de facturas y recepción del pago

Cuando se efectúa un pedido o se envía la mercancía, se suele emitir una factura. Al vendedor le interesa que la factura se emita lo más rápido posible para recibir el pago lo antes posible. En los proyectos de mayor tamaño es habitual fraccionar la emisión de la factura y el pago; por ejemplo, un tercio del importe de la factura se paga en el momento de la confirmación del pedido, un tercio al inicio del trabajo y un último tercio tras la finalización del encargo. En tal caso, se emiten tres facturas para el pedido.

Desde el punto de vista de los procesos se debe tomar en consideración qué empleado del negocio emite la factura y cómo obtiene dicho empleado la información necesaria: que se debe emitir una factura, a quién va dirigida la factura, qué se debe calcular y qué condiciones de pago deben aplicarse. Del mismo modo que en el proceso de compra, en el proceso de emisión de facturas también se distingue entre actividades personalizadas y actividades estandarizadas. A decir verdad, en ambos casos se suele implementar un software especial para la emisión de facturas (o facturación). Dicho software permite por lo menos gestionar las direcciones de los clientes, contabilizar la cantidad total de artículos y calcular el impuesto sobre el volumen de ventas.

En el modelo de actividades estandarizadas, pero también en muchas actividades personalizadas, el control mediante sistemas informáticos va mucho más allá. La solicitud o el pedido de un cliente se registran de inmediato tras la entrada en el sistema. El sistema contiene una base de datos con todos los productos y servicios que ofrece la empresa. Durante el registro de pedidos se seleccionan los artículos y se comprueba si coinciden los precios almacenados en el sistema con los indicados por el cliente en su pedido. Si el cliente ha indicado precios más bajos en su pedido (y no se quieren aceptar dichos precios), en primer lugar, se debe informar al cliente sobre la variación en el precio y preguntarle si, de todos modos, quiere proseguir con la compra. Si el cliente ha indicado precios más altos, se puede optar por utilizar dichos precios o, para ser más honrados, cobrar al cliente el precio más bajo.

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Asimismo, durante el registro de pedidos se pueden introducir artículos concretos de forma manual. La descripción y el precio de éstos se pueden usar del contrato de compraventa, por ejemplo.

Después de registrar el pedido, se procederá a su tramitación. Por ejemplo, la mercancía se obtiene del almacén y se envía, se produce un turismo, se instala una conexión telefónica o se realiza el proyecto.

Si el pedido incluye el suministro de mercancías, debe elaborarse un albarán. El albarán se incluye siempre en la mercancía o se envía junto con la mercancía. Normalmente, tiene el mismo diseño que la factura; contiene los datos exactos sobre los artículos y las cantidades, pero sin el precio. A menudo, el albarán se fija en la caja de envío con un sobre de plástico transparente autoadhesivo que, al mismo tiempo, sirve de etiqueta para la dirección. Los albaranes se elaboran con el mismo sistema informático que las facturas. Los datos del albarán siempre deben corresponderse de forma exacta con el contenido del suministro. El comprador de la mercancía está obligado a comparar el albarán y la mercancía en el momento de su recepción para reclamar posibles variaciones de inmediato. Si el comprador no reacciona, se considerará válida la mercancía suministrada, tal y como está descrita en el albarán.

Si una mercancía está lista para su entrega, se accederá al pedido existente en el sistema y, sin necesidad de especificar muchos detalles, se generará e imprimirá el albarán.

Si la gestión de pedidos informa sobre el envío y la entrega de una mercancía, se volverá a acceder al pedido del sistema y, sin necesidad de especificar muchos detalles, se generará e imprimirá la factura.

La forma en que se establece esta comunicación desde la gestión de pedidos, varía considerablemente en función del tipo de negocio. En las actividades comerciales, donde la mercancía simplemente se obtiene del almacén, la emisión del albarán y de la factura puede llevarse a cabo durante el registro de pedidos. Para ello es necesario que la mercancía esté disponible y que los procesos

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empresariales garanticen la entrega inmediata. El albarán se imprimirá convenientemente en el centro de distribución y transporte, donde se adjuntará directamente a la mercancía. En ciertos casos se debe tener en cuenta un "plazo prudencial" para el envío de la factura, de modo que el cliente no reciba la factura antes que la mercancía.

En otros casos, se genera la factura cuando el transportista haya informado sobre la entrega; o bien el departamento de Contabilidad genera la factura más adelante, cuando la empresa haya recibido un acuse de recibo firmado por el cliente. A menudo, sirve como acuse de recibo una copia del albarán. Cuándo se genera una factura, es de gran relevancia particularmente en el comercio al por mayor y en la venta por correo: debido a los escasos márgenes de beneficio, cada día que se pueda enviar la factura antes de lo previsto cuenta para que el pago se haga efectivo antes. La habitual espera de que un cliente devuelva un acuse de recibo puede llegar a ser muy cara.

En los proyectos más grandes y complejos, como la construcción de una montaña rusa en Peters Engineering, emitir una factura final es un proceso más laborioso. Se debe comprobar si se han prestado todos los servicios. Se deben examinar los protocolos y condiciones pertinentes para compararlos con el presupuesto. Normalmente, existe un protocolo de aprobación final por parte del cliente que debe estar disponible. La detección de posibles errores puede comportar un acuerdo sobre la reducción del precio.

En la mayoría de los casos, durante el curso de un proyecto surgen modificaciones con respecto al presupuesto original que están causadas por gastos adicionales que Peters Engineering no tiene que cubrir (por ejemplo, condiciones medioambientales específicas) o por solicitudes de cambio por parte del cliente. Todo esto debe estar documentado y disponible para la emisión de la factura. Casi siempre, después de emitir la factura, el cliente hace preguntas en relación con los artículos correspondientes. Estas preguntas deben poder responderse con rapidez. Sólo después de haber aclarado todas las dudas, el cliente estará dispuesto a pagar.

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Desde el momento en que se elabora y envía una factura, la empresa tiene una reclamación con respecto al cliente. El cliente pasa a ser deudor. Para documentar todo esto, la factura se contabiliza en la contabilidad financiera. La parte de la contabilidad que se ocupa de la gestión de facturas salientes, reclamaciones y recepción de pagos, se denomina contabilidad de cuentas por cobrar.

Normalmente, con la contabilización de la factura como reclamación, en la contabilidad financiera se genera el volumen de negocio y una nueva deuda. Del precio acordado con el cliente, se debe deducir el impuesto sobre el volumen de ventas prescrito por ley; por ejemplo, un 18 %. Dicho impuesto se convierte de forma inmediata en una deuda con la Delegación de Hacienda, que debe pagarse con motivo de la próxima autoliquidación, normalmente a final de mes, aunque el cliente todavía no haya hecho efectivo el pago. En estos casos, se produce el efecto contrario al del IVA soportado en las compras, de que posiblemente recibamos el reembolso por parte de la Delegación de Hacienda antes de se hayamos hecho efectivo el pago de nuestra factura.

La generación y contabilización de facturas salientes son dos operaciones independientes que, a menudo, llevan a cabo diferentes personas o, incluso, departamentos. Asimismo, se suelen utilizar sistemas distintos: por ejemplo, la generación de facturas se efectúa en un sistema ERP y la contabilización en un sistema de contabilidad financiera. En la mayoría de los casos, la contabilización se efectúa mediante la transmisión electrónica de la información de facturación de un sistema al otro una vez al día como "operación en lote".

Si las facturas salientes están contabilizadas, el departamento de Contabilidad debe encargarse de controlar la recepción del pago. El software de contabilidad financiera muestra en todo momento cuándo vence cada factura. Si se hace efectivo un pago, el empleado lo contrasta con la reclamación. Los pagos suelen efectuarse de forma electrónica mediante transferencia, mediante un cargo a cuenta o tarjeta de crédito o mediante cheque. Por lo general, el cliente proporciona con el pago el número de factura

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saliente como concepto de la transferencia que aparece en el cheque o en el extracto de la cuenta. Con el número de factura o, en caso necesario, con el nombre del cliente y el importe de la factura, el contable identifica la reclamación correspondiente y realiza la pertinente contabilización en el sistema, mediante la cual se cancela la reclamación.

El software de contabilidad financiera presenta las reclamaciones vencidas por separado. Este tipo de reclamaciones implican el envío de recordatorios. Suelen ser procesos predeterminados automáticos mediante los cuales el software imprime recordatorios para los clientes que posteriormente se envían por correo postal. Los clientes que hayan pasado por alto una factura, retomarán el pago de inmediato y estarán agradecidos de haber recibido un recordatorio. A los pagadores morosos "intencionados" no les afectan demasiado los recordatorios automáticos. Esto se aplica particularmente a los recordatorios que se envían por correo electrónico, ya que suelen acabar en la carpeta de correo no deseado. No obstante, el recordatorio por escrito (mediante correo postal) es importante. A más tardar, con su recepción, el cliente incurre en demora en el pago y el proveedor está autorizado a presentar una reclamación por intereses de mora. Por consiguiente, debe almacenarse una copia de los recordatorios hasta que el pago se haya hecho efectivo. En estos casos, es especialmente recomendable el uso del almacenamiento electrónico, puesto que es más económico que el almacenamiento en papel y después de uno o dos años se pueden eliminar todos los recordatorios. En la figura siguiente se proporciona de nuevo una visión general de todo el proceso.

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Figura 6: Visión general de todo el proceso

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Preguntas de autoevaluación:

1. ¿Qué aspectos son relevantes a la hora de emitir una factura desde el punto de vista de los procesos?

a) ¿Quién emite la factura?

b) ¿Cómo sabe el empleado que emite la factura qué se debe calcular en ésta?

c) ¿Cómo sabe el empleado que escribe la factura que se debe emitir una factura?

d) ¿A cuánto asciende de promedio el importe de la factura?

2. ¿Qué datos son importantes para la emisión de una factura?

a) ¿A lo largo del proyecto se han introducido modificaciones con respecto al presupuesto original?

b) ¿Quién es responsable de las posibles modificaciones con respecto al presupuesto original?

c) ¿Se han prestado los servicios deseados?

d) ¿Qué tipo de cuenta bancaria tiene el cliente?

3. ¿Qué procesos son necesarios después de la emisión de facturas?

a) Se contabilizarán las facturas.

b) Se examinarán las facturas en búsqueda de errores en el contenido.

c) Se controlará la recepción del pago.

d) Se escribirán recordatorios.

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4. ¿Qué documentos pueden ser relevantes tras la recepción del pedido del cliente?

a) Factura

b) Albarán

c) Acuse de recibo

d) Presupuesto

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4. Otros procesos empresariales

En esta publicación nos hemos centrado en los procesos empresariales que son necesarios para la prestación y el aprovechamiento de servicios. Asimismo, hay otros muchos procesos complementarios que son fundamentales para la existencia de un negocio. Cabe mencionar principalmente los procesos relacionados con el personal, en particular para:

- Nóminas mensuales - Notas de gastos de viaje - Planificaciones de vacaciones - Bajas por enfermedad

Estos cuatro procesos merecen especial atención: a menudo, suele existir un gran potencial de optimización, cuyo uso no sólo permite ahorrar tiempo y dinero, sino también mejorar la satisfacción de los empleados.

En el sistema de contabilidad existen importantes procesos de carácter recurrente que no se han mencionado en esta publicación. Aparte del balance mensual, trimestral y anual, se trata, principalmente, de los procesos relacionados con la planificación del negocio. Según el tamaño y la estructura de la empresa, en estos procesos "integrales" se deben incorporar empleados de distintos sectores y filiales.

Incluso las personas sin demasiados conocimientos técnicos pueden comprender con facilidad los procesos del área de recursos humanos, puesto que casi todo el mundo tiene alguna conexión personal con esta área. Por el contrario, la comprensión de los procesos de planificación y liquidación en contabilidad requiere (del mismo modo que en el proceso de producción) conocimientos especializados.

Como principio básico se aplica a la optimización de los procesos empresariales el mismo principio que para los partidos de golf: ninguno de los dos pueden aprenderse simplemente leyendo un

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libro, sino sobre todo practicando, y el mejor sitio para empezar practicando es la propia empresa.

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Documento adjunto: soluciones a las preguntas de autoevaluación

Preguntas de autoevaluación de las páginas 13 – 14

Respuestas correctas: 1 b, 2 c, 3 a-b, 4 a-b

Preguntas de autoevaluación de las páginas 21 – 22

Respuestas correctas: 1 b-c, 2 a-c, 3 a-b-c

Preguntas de autoevaluación de la página 37

Respuestas correctas: 1 d-a-e-c-b, 2 a-b-c

Preguntas de autoevaluación de las páginas 53 – 55

Respuestas correctas: 1 b, 2 a, 3 c, 4 d, 5 a-b-c-d, 6 a-b

Preguntas de autoevaluación de la página 62

Respuestas correctas: 1 a-b-c, 2 a-b-d

Preguntas de autoevaluación de las páginas 69 – 70

Respuestas correctas: 1 a-b-c, 2 a-b-c, 3 a-c-d, 4 a-b-c