INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDADAurora Arce Dueñas 11300051Carlos Gabriel Luna Montes 11100389América Ontiveros 11300729Héctor Rahampery Hernández Contreras 11300471

Es aquel conjunto de normas correspondientes a una organización, a partir de las cuales la empresa u organización podrá administrar de manera organizada la calidad de la misma. La misión siempre será mejorar la calidad continuamente.

NORMAS QUE SE DESTACAN

Existencia de una estructura organizacional: Se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.

Estructuración: estructurar las responsabilidades de los individuos y de los departamentos en los que se halla dividida la empresa.

Plan de pautas: Controla las acciones de la organización y los procedimientos que resultan de esta.

Los procesos que persiguen el objetivo específico.

Los recursos: técnicos, humanos entre otros.

Un buen sistema siempre garantizará a la empresa la satisfacción de los requerimientos de sus clientes en lo que respecta en la prestación de un servicio o producto que ofrece.

En el mercado existen gran variedad de estándares de gestión de calidad, los cuales fueron creados por organismos normalizadores como ISO o DIN. Un empresa x puede validar su sistema de calidad mediante la auditoria por parte de alguno de estos estándares. La norma más popular es ISO 9001

CONCEPTO

Del latín quelitas-atis definido por la Real Academia de la Lengua Española, calidad: propiedad o propiedades inherentes a una cosa, permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

CATEGORÍAS BÁSICAS.

Siguiendo a Garvin, se agrupan en 5 categorías básicas.:• Enfoque trascendente.• Enfoque basado en el producto.• Enfoque basado en el cliente.• Enfoque basado en la producción• Enfoque basado en el valor.

ENFOQUE TRANSCENDENTE

El concepto más antiguo y utilizada de calidad “excelencia”. Platón creía que era algo absoluto, la más alta idea de todo Este concepto es el más genérico ya que puede aplicarse, en

productos, servicios, procesos empresas…

Supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización, para lograr un producto lo mejor posible, empleando los componentes, gestión y procesos de alta calidad.

“La excelencia es un horizonte que no se llega a alcanzar y el camino para llegar a ello es la gestión de la calidad total.”

ENFOQUE BASADO EN EL PRODUCTO

La calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto.

Así por ejemplo, la resolución de un monitor o los quilates de un anillo de oro reflejan diferencias en la calidad, de forma que cuanto mayor sea el nivel de estas características mayor será la calidad del producto.

ENFOQUE BASADO EN EL CLIENTE

Se basa en que un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente.

Enfocada hacia el exterior de la organización, por lo tanto muy sensible ante cualquier cambio en el entorno dado que las expectativas del cliente se comportan dinámicamente.

JURAN. Define la calidad como: “La adecuación para el uso,

satisfaciendo las necesidades del cliente. Esta aptitud para el uso se refiere tanto a las

características del producto, a la ausencia de deficiencias.

ENFOQUE BASADO EN LA PRODUCCIÓN Autores como Crosby y Deming consideran que la

calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación.

Se entiende por especificaciones a las tolerancias u objetivos determinados por los diseñadores del producto.

Un problema de esta definición surge en la dificultad de determinar esas especificaciones, especialmente en entornos muy inestables y cambiantes.

Los defensores de este enfoque insisten en la necesidad de fijar las especificaciones en función de las necesidades del cliente, lo que complica la fijación de las mismas ya que los clientes no evalúan el rendimiento de un producto en función de las especificaciones técnicas internas.

ENFOQUE BASADO EN EL VALOR

Tanto el precio como calidad deben de ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo.

La calidad de un producto no se puedes deslindar de coste y su precio.

Un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia teniendo un precio menor o adecuado a la competencia.

En definitiva, un producto tendrá mayor calidad si el cliente percibe un mayor valor al comprarlo.

Según Kotler: “La diferencia entre la suma de beneficios positivos que recibe el cliente al comprar el producto (valor del producto, de los servicios, del personal y de la imagen) y el coste total en que incurre(precio monetario, tiempo empleado, energía empleada y costes psicológicos”.

La calidad tiene la ventaja de que compatibiliza la eficacia con respecto al mercado, y la eficiencia económica interna, además de permitir la comparación entre distintos productos, el valor es un indicador de cómo se perciben dichos productos en el mercado.

PRIMERAS CIVILIZACIONES.

Los primeros vestigios de la preocupación de ser humano por la calidad se remontan a la antigua Babilonia.

Código Hammurabi (1752 A.C. “Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba al dueño, el albañil será condenado a muerte”.

FABRICACIÓN ARTESANAL

En la época medieval, la fabricación y venta eran realizadas en pequeños talleres, por el artesano, quien recibía las quejas directamente de los clientes, con dicha información podía mejorar sus productos.

Fueron implementados las garantías en los contratos de venta.

REVOLUCIÓN INDUSTRIAL

A finales del XVIII se produce una paulatina incorporación de la maquina a los talleres, generándose una restructuración interna de las fabricas.

Se mantiene una comunicación directa entre fabricante y cliente, con lo que se lograba que la calidad estuviera en manos del trabajador en todo el proceso.

ACTUALIDAD

En los primeros años del siglo XXI la calidad ha dejado de ser una prioridad competitiva para convertirse en un requisito imprescindible para competir en muchos mercados. Es decir, tener calidad no garantiza el éxito, sino supone una condición previa para competir en el mercado.

Las empresas necesitan gestionar de forma eficaz no solo la calidad de sus productos, sino también en el medio ambiente y la prevención de riesgos laborales, tanto para ser competitivas, como para satisfacer los requisitos legales y las demandas cada vez más exigentes de la sociedad.

FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD

Las empresas japonesas hacen hincapié en la educación y la capacitación, especialmente en control de calidad, ya que piensan que esto beneficia tanto al individuo como a la empresa.

El empleo vitalicio se considera buen sistema, siempre y cuando no produzca empleados que digan: “no tengo otra alternativa por eso aguanto este empleo”.

FILOSOFIA ORIENTAL O JAPONESA

FILOSOFIA OCCIDENTAL

En los E.U. y en Europa Occidental el sistema de pagos se basa en los méritos, es un sistema que paga mas a quienes son más eficientes sin tener en cuenta la edad

En cuestión ala educación los piases occidentales no hacen un gran énfasis por obligar a la población a que logre un nivel alto de estudio, la mayoría solo logra la primaria y la secundaria.

PRINCIPALES FILOSOFIAS DE CALIDAD

Deming establece el siguiente planteamiento: Cuando se mejora la calidad se logra:

1. Los costos disminuyen debido a menos reprocesos. Menor numero de errores.

2. Menos demora y obstáculos. 3. Mejor utilización de las maquinas, del tiempo

y de los materiales.

ESTRATEGIAS DE DEMING:

Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con el plan para hacer competitivos y permanecer en el campo de los negocios.

Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente.

Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

FILOSOFIA DE JURAN

La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.

El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes.

FILOSOFIA DE CROSBY

1. Cumplir con los requisitos. 2. Prevención. 3. Cero defectos. 4. Precio de incumplimiento.

FILOSOFIA DE ISHIKAWA.

El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.

Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educación continua para todos desde el presidente hasta los obreros.