introdução ao gerenciamento da operação dos serviços data nome, título

introdução ao gerenciamento da operação dos serviços

DataNome, Título

Service Assurance da CA Technologies

Aplicações Orientação em torno dos

negócios Foco no ciclo de vida completo Utilização de transações reais e

experiência do usuário final Expansão de tipos de

ambientes e aplicações

Operação dos serviços Foco em tempo real Priorizar e escalar de acordo

com a importância para os negócios

Manter vários sistemas sincronizados

Infraestrutura Orientada a serviços

e aplicações Proteção do QoE, e não

apenas QoS Maior aproveitamento

de IaaS Compreensão do

comportamento e do uso da rede

Executivo Não deve ser o último a saber Informações de TI mais

relevantes para tomar melhores decisões de negócios

TI mais responsável por resultados de negócios Executivo

2 Introdução ao Gerenciamento da operação dos serviços Copyright © 2011 CA. Todos os direitos reservados.

Indisponível ou lentoDisponível, executando conforme esperado

Servidor Web

Sistemas

Mainframe

Banco de dados

Rede

Aplicação

Serviço do usuário final

05h00 06h00 07h00 08h00 09h00 10h00 11h00 12h00 13h00 14h00 15h00 16h00

99%

99%

99,999%

99,9%

99,99%

99,9%

?

SLA/OLA conformidade

Soma de pequenos problemas

?

E quem está gerenciando a experiência real do usuário… e gerenciando o serviço como um todo?

desafios operacionais recorrentesvocê sabe o que está impactando seus serviços?


Bancos de dados

SAPFolha de

pagamentos

Voz eCommerce

Email

CRM

Redes

Sistemas cliente

Nuvem

Aplicações

Sistemas e armazenamento

desafios operacionais recorrentesse não puder ver os serviços, você não poderá gerenciá-los


Lacuna de alinhamento

Operação - Negócios

o desafio está aumentando lacuna entre a operação de TI e os negócios

Operação de TI de última geração

BSM

MoMGerenciadores

de silos

Tempo

Valo

r

Solução dinâmica de nova geração e em tempo real:Gerenciamento da operaçãodos serviços

Demanda dos negócios por serviços de TI ágeis

Inovação contínua dos negócios e da tecnologia


a lacuna entre os negócios e a operação de TI opiniões de clientes sobre os desafios operacionais e promessas não cumpridas

As organizações de TI estão cansadas de implantações longas, que consomem muitos recursos

detecçãoinadequada

frequente-mente não concluídas

não focadas na operação

lentas, quase

estáticas

muitocomplexas

integraçãoinadequada

...desejam soluções para “Planejar-Fazer-Executar” com resultados imediatos e retorno rápido sobre o investimento


lacuna entre a operação de TI e os negóciospessoas, processos e tecnologias

Executivos e gestores de serviços

Gerentes de operação

Equipe de suporte da operação

“ Como meus serviços de TI estão sendo executados? Eles estão em risco? ”

“ Como tomar melhores decisões sobre despesas de CAPEX/OPEX? ”

“ Milhares de alertas por dia. ”

“ Como minha equipe os prioriza do ponto de vista dos negócios? ”

“ Gerenciamos tecnologias, não serviços de negócios? ”

“ …para que possamos realizar a triagem mais rapidamente, escalar melhor e acelerar o MTTR? ”

Gerente de programas de virtualização

Gerentes de central de serviços e de mudanças

Gerentes de nível de serviço

“ Estou virtualizando nosso datacenter e vou criar uma nuvem privada…”

“ ….mas não tenho uma visão completa do serviço ao qual estou oferecendo suporte. ”

“ Como priorizar tickets com base no fluxo de alertas que obtemos da operação? ”

“ Estamos próximos de violar os SLAs. ”

“ …o departamento de operação não pode nos dar um desempenho melhor? ”


a lacuna da operação de TItecnologia

Soluções de gerenciamento

Ambiente dinâmico

Nuvens privadas

e públicas

V-motion

Caminhos das transações

Capacidade da rede

Novo hardware

Serviços webNovas aplicações de negócios

Arquitetura orientada a serviço

MoMs focadosem eventos

CMDBs estáticos

Ferramentas

em excesso

Integrações fracas

Visões em silos

BSM centrado em sistema

Reativo, não proativo

Sem visão completa dos serviços


— Solução de próxima geração para gerenciar serviços de TI em empresas tradicionais e conectadas na nuvem− integra/analisa informações de

ferramentas de gerenciamento de TI

− identifica/prioriza/ajuda a resolver problemas de serviços na cadeia de suprimentos de TI

− minimiza os riscos para seus negócios

solução: gerenciamento da operação dos serviçoscriada para os negócios e o ambiente de TI dinâmicos atuais

Gerenciamento da operação dos serviços

Aplicações e bancos de dados

Sistemasfísicos e virtuais

SLAs Automação

Redes

Cargas de trabalho Armazenamento

Central de serviços



Gerenciamento abrangente de domínios Detecção de domínio orientada a serviço,

análise da causa raiz, gerenciamento de desempenho, triagem e correção

Gerenciamento unificado de eventos Consultar, normalizar e correlacionar

eventos entre domínios Gerenciar e escalar alertas por regras

Modelagem dinâmica de serviços de TI Detecção, modelagem e manutenção

em tempo real de serviço entre domínios

Ações automatizadas Inicia a escalação, o sincronismo

e o fluxo de trabalho automatizados com base no impacto e no risco do serviço

Gerenciamento integrado do desempenho do nível de serviço

Gerenciamento de desempenho e comparações de serviços

Gerenciamento de níveis de serviço contratuais

gerenciamento da operação dos serviçoscriado para os ambientes de TI e negócios dinâmicos atuais

Análises e alertas de serviço Análise e geração de alertas para qualidade,

disponibilidade, impacto e risco do serviço


gerenciamento da operação dos serviçoscriado para os ambientes de TI e negócios dinâmicos atuais


Gerenciamento abrangente de domínios Detecção de domínio orientada

a serviço, análise da causa raiz, gerenciamento de desempenho, triagem e correção

Gerenciamento integrado do desempenho do nível de serviço

Gerenciamento de desempenho e comparações de serviços

Gerenciamento de níveis de serviço contratuais

Painéis baseados em funções em tempo real, consoles técnicas

Relatórios de análise de serviço

Painel de serviço

Alertas unificados naconsole de operação

Modelos de serviço na console de operação

Relatórios de serviço

Interface do usuário móvel


unifica eventos e aplica ações de melhores práticasem toda a empresa e entre domínios

Automação

EmailsNotificações

Criação de tickets

Fila de alertas padrão

Fila de alertas

específicos ao local

Fila de alertas

baseados em função

Fila de alertas críticos

Fila de alertasespecíficos ao domínio

Consultas de eventos

Gerenciadores de infraestrutura

Gerenciadoresde aplicações

Regras de alertas


detecta e mantém dinamicamente modelos de serviçosfornece uma visão completa entre domínios em tempo real

Gerenciamento da infraestrutura


Outro gerenciamento de domínio importante

Gerenciamento de desempenho de aplicações


Modelo de serviço em tempo realServiço de TIServiço de TI

Conformidade, carga de trabalho, etc.

analisa e alerta sobre a qualidade do serviçocompreende o impacto e o risco do serviço

Qualidade/disponibilidade do serviço

Transações de negócios

Componentes da aplicação

Redes, sistemas, bancos de dados, etc.


Risco do serviço

Qualidade do serviço

Fluxo de trabalho: Datacenter Nuvem

ações automatizadas iniciadas pelo impacto sobre o serviçoresolvem problemas de serviços com maior velocidade e eficiência

Eventoscorrelacio-

nados

Central de serviços: Tickets Anúncios

Notificações por email: Operação Interessados

Sincronismo: Alerta Serviço Manutenção

Regrasde escalação e ações automatizadas


gerenciamento integrado de desempenho de nível de serviçomelhora o desempenho dos serviços e SLAs

Comparação de desempenho

de níveis de serviço


Detecção e manutenção de serviço em tempo real; compreensão em tempo real da qualidade e dos riscos do serviço

Comparar o desempenho do serviço para avaliar as compensações de suas opções de serviços internos e externos

Operação otimizada

Gerenciamento de níveis de serviço

contratuais

Definir e manter os acordos de gerenciamento de nível de serviço; medir os serviços em relação aos SLAs contratados


implementação do gerenciamento da operação dos serviçoscomo chegar lá?

Gerenciamento unificado de

eventos

Detecção e modelagem

de serviços prioritários

Detecção e modelagem contínua dos

serviços

Operaçãototalmente otimizada

Fase

sAt

ribut

os

Orientado a serviço

Gerenciamento completo em tempo real de serviços de TI de alta prioridade para fornecer o impacto sobre o serviço, o risco e a análise da causa raiz

Serviços de prioridade média e baixa, de forma que, por fim, todos os ativos de TI sejam mapeados para os serviços de TIa que oferecem suporte

Escalação de alertas totalmente integrada com a automação do datacenter e da nuvem, a central de serviços e o gerenciamento de mudanças e de SLAs

Habilitado para a nuvem →

Normalizar e transformar eventos entre domínios em alertas acionáveis para serviços de TI dentro de uma console única e caminho de escalação para a central de serviços

Orientado a eventos →

Uma abordagem de quatro fases


gerenciamento da operação dos serviçosalinha a operação com os negócios

Equipe de suporte a operação

Executivos e Gestores dos

serviços


Gerente do programa de virtualização

Gerentes de central de serviços e de

mudanças

Visão comum dos

serviços


Entendimento comum do serviço,

da qualidade e do risco

Ações automatizadas para correção

Operação otimizada


Serviços de TI listados de acordo com:

Importância dos negócios

Nível de qualidade Risco à qualidade Subserviços de

negócios e de TI

Indicadores do status dos serviços em tempo real

Detalhes históricosdo statusdos serviços

status dos serviços em tempo realpainel de serviços

SLA Saúde

QualidadeRisco

Disponibilidade


11

Comutadores

Sistemas

Topologia do serviço: modelagem em tempo real, relacionamentos de componentes e impacto

Componentes importados

para modelos de serviços

Detalhes do componente:

status, severidade,

impacto e causa raiz

Transações

Bancos de dados

Serviço

análise dos serviços em tempo realconsole de operação dos serviços


11

Comutadores

Servidores

Bancos de dados

Serviço

análise dos serviços em tempo realchamando gerenciadores de domínio a partir de alertas de impacto no serviço

Transações


preenchendo a lacuna entre a operação de TI e os negóciospessoas, processos e tecnologia

Executivos e gestores de serviços


Equipe de suporte à operação

Painel de serviços em tempo real: Qualidade, risco, disponibilidade, SLA do serviço,

dados dos negócios

Relatórios do serviço: Serviços chave, problemas que impactam os

serviços chave

Painel de serviços em tempo real: qualidade, risco, disponibilidade e SLA do serviço

Console de serviço em tempo real: alertas e detalhes do serviço

Modelagem dinâmica do serviço de TI: detecção e manutenção

Análises e alertas de serviço em tempo real: identificar origens de impacto níveis de severidade e impacto iniciar em contexto gerenciadores de domínio para

chegar à causa raiz

Gerentes de programa de virtualização

Gerentes de central de serviços e de mudanças


Ações automatizadas: recursos de datacenter e da nuvem disparados por

alertas de serviço

Escalações: tickets baseados em alertas de serviço enriquecimento de tickets

Sincronizações: sinalizadores de serviços, alertas e manutenção

Importar modelos de serviços: gerenciamento de contratos de SLA gerenciamento de desempenho de serviço


Melhore a qualidade do serviço identificando rapidamente as origens dos problemas que estão impactando o serviço em todos os domínios de tecnologia para que seja possível corrigi-los rapidamente e restaurar a qualidade

Qualidadedo serviço

Melhore a capacidade de previsão do serviço identificando fontes de riscos para os serviços em todos os domínios de tecnologia, para que você possa lidar com esses problemas antes que eles impactem a qualidade

Capacidade de previsão do serviço

Otimize a operação automatizando escalações e correções e, dessa forma, reduzindo a triagem e o tempo médio de reparo dos problemas de serviço e melhorando a comunicação e a colaboração

Otimização

gerenciamento da operação dos serviçosbenefícios

Priorize e resolva problemas em sua cadeia de suprimentos de TI para poder minimizar os riscos para seus negócios


por que a solução de gerenciamento da operação dos serviços da CA Technologies é diferente?

Ao contrário dos outros

Dependem da CA Technologies

Seu resultado

Fornecedores que têm soluções que são fragmentadas, complexas, difíceis de integrar e implantar, e exigem grande quantidade de administração e esforço manuais para gerenciar os serviços

Dependem da solução inteligente e automatizada da CA Technologies para identificar, priorizar e resolver problemas de serviços em sua cadeia de suprimentos de TI e minimizar os riscos para seus negócios

Você pode evoluir rapidamente de uma operação focada em tecnologia para uma operação no contexto dos serviços e utilizar, de maneira lucrativa, novos recursos virtualizados do datacenter e da nuvem para orientar o sucesso dos negócios e otimizar a operação


discussão

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termos desta apresentação


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apenas para fins informativos


obrigado

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