Intra asiakaspalvelun tukenaJanne Sainio, kehityspäällikkö

Jenni Tyrni, viestintäjohtaja

28.5.2014

Sisältö

1. Asiakaspalvelu Yliopiston Apteekissa

2. Intra asiakaspalvelun tukena

3. Onnistuneen projektin resepti

2

Yliopiston Apteekki -konserni

Yrityksen tytäryhtiöitä ovat

YA-Prevett Oy (eläinlääkkeet

ja -tuotteet) ja Ordior

(laboratoriolaitteet).

Yliopiston Apteekin omistaa

Helsingin yliopisto ja liiketoiminnan

voitto tuloutetaan tutkimuksen

ja opetuksen hyväksi.

17apteekkia

Suomessa

Suomessa lisäksi valtakunnallinen verkkoapteekki www.ya.fi ja Virossa 3 terveyskauppaa.

11apteekkia

Virossa 26apteekkia

Venäjällä

Yliopiston Apteekki numeroina

309Konsernin liikevaihto

309milj. euroa (2013)

1200Henkilöstö Suomessa,

Venäjällä ja Virossa.

901 000Uniikki-kanta-asiakasta Suomessa

8000Yli 8000 tuotteen valikoima

verkkoapteekissa ya.fi

24hValtakunnallinen puhelinpalvelu

avoinna 24h/vrk

1.Suomen tunnetuin

hyvinvointibrändi*

*Darwin Media Oy, 15/30 Research Oy)

Asiakaspalvelun perustana osaava ja

hyvinvoiva henkilöstö

• Yliopiston Apteekki on Suomen 2. paras

työpaikka (Great Place to Work 2014).

• Omat koulutusohjelmat eri henkilöstöryhmille

(esim. erikoisfarmaseuttitutkinnot: sydän- ja

verisuonitaudit, astma, naistentaudit ym.)

• Yliopiston Apteekki on yksi Suomen

parhaista asiakaspalveluyrityksistä (5. sijalla

2013, Taloustutkimus)

2. Intra asiakaspalvelun

tukena

6

AsiakkuudetHenkilöstö

Strategia

Visio/Arvot

Sisäinen viestintä

Intra, infot, koulu-

tukset, keskustelut,

henkilöstölehti ym.

Ulkoinen viestintä ja

markkinointi

Mainonta, asiakaslehti,

myymälämarkkinointi,

uutiskirje ym.Asiakaslupaus

Vuorovaikutus ja kohtaamiset

asiakkaan kanssa

Perustiedot intrasta

• Alustana SharePoint 2013

• Omalla serverillä

• Otettu käyttöön 10/2013

• 1000 käyttäjää (Suomessa)

• Sisällöntuottajat: osiovastaavat + kaikki

käyttäjät

• Toteutettu vakiotoiminnallisuuksin

• Ei integraatioita

8

Palvelua tukevia toiminnallisuuksia

• Ohjeet ja tiedotteet (yhtenäiset

toimintamallit, johtaminen)

• Ryhmätyötilat toimipisteille, osastoille ja

tiimeille

• Tuotetiedot (tuotteiden ominaisuudet ja

koostumukset)

• Yhteisöt (keskustelut, aloitteet,

tuotevalikoimatoiveet)

• Koulutus (videot, opiskelumateriaalit,

kyselyt)

• Henkilöhakemisto (vastuuhenkilöt,

erityisosaaminen, kielitaito)

3. Onnistuneen projektin

resepti

10

Resepti:

1. Tarkasti määritellyt tavoitteet

2. Käyttäjälähtöinen suunnittelu

3. Järkevä teknologiavalinta

4. Hyvä projektisuunnitelma ja

sitoutunut tiimi

5. Käyttäjien osallistaminen

11

1. Tarkasti määritellyt tavoitteet

• Toimiva sähköinen ilmoitustaulu

• Kehittynyt ja helppokäyttöinen

dokumentinhallinta (MS Office)

• Vahvat hakuominaisuudet

• Käyttäjä-/käyttäjäryhmäkohtainen sisältö ja

sisällön rajaus

• Työtilat

Mitä näillä saavutetaan?

• Yhtenäiset toimintatavat, palvelun

tukeminen, sujuvat prosessit

• Avoimuus, vuorovaikutteisuus ja

yhteisöllisyys

• Osaamisen kehittäminen

2. Käyttäjälähtöinen suunnittelu

• Suunnittelu käynnistettiin joulukuussa

2012

– Nykyisten järjestelmien

kehitystarpeet

– Organisaation ja käyttäjien tarpeiden

määritys

– Rautalankamallin työstäminen

• Ryhmähaastateluissa saatiin palautetta

ja uusia näkökulmia

• Rautalankamalli ja toiminnallinen

määrittely valmiina helmikuussa 2013

3. Järkevä teknologiavalinta

• Tekninen alusta valittiin tarpeiden

perusteella eikä ”teknologia edellä”.

• Alustavalintaan liittyen hankittiin erikseen

tekninen konsultaatio.

• Tarpeiden perusteella ja kokonaisuutta

ajatellen alustaksi valittiin SharePoint 2013

- tarjoaa kaikki vaaditut toiminnallisuudet.

• Pyrittiin vaativien räätälöintien välttämiseen

käyttämällä vakio-ominaisuuksia tai näitä

konfiguroimalla.

4. Hyvä projektisuunnitelma ja –tiimi

• Projektin vaiheet ja aikataulu

– Projekti toteutettiin ketterällä projektimallilla

(Scrum)

– 4 sprinttiä kestoltaan 2 viikkoa, sprinttien

välissä n. 2 viikon testaustauko

– Jokaisessa sprintissä rakennettiin

järjestelmää eteenpäin testiasennus

sprintin lopussa

– Tuotantoasennukset 4. sprintin lopussa

– Projektin aloitus 06/2013 ja asennettu

tuotantoon 10/2013

– Pilottikäyttöönotto 13.10.2013 ja koko

ketjuun 26.10.2013

• YA:n projektitiimi 3-4 hlöä: liiketoiminta,

viestintä ja tietohallinto

5. Käyttäjien osallistaminen

• Rautalankamallin kommentointi ja

ryhmähaastattelut

• Nimikilpailu koko henkilöstölle

• Koulutukset sisällöntuotttajille ja

vastuuhenkilöille

• Testikäyttö pilottitoimipisteessä

• Intravastaavat joka toimipisteessä

• Sisäinen viestintä (esimiehet,

henkilöstölehti, käyttöohje, kilpailu).

• Jatkokehittäminen käyttäjäpalautteen

pohjalta

16