interviewing job applicants

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  • 8/4/2019 Interviewing Job Applicants

    1/7

    InterviewingJobApplicants--How to Get beyond

    First Impressions

    The tradRiona] approach to interviewing job candidatesis hardly more effective than drawing a candidate's name

    from a hat. But structuring an interview can maximize itspredictive power.

    by Tony Simons

    A c c o r d i n g t o one s ou rc e, t hechances o f employers ' f inding reli-able employees through a typicalinterview process is only 3-percentbe t te r than i f they picked names outof a hat. 1 Wh ile that figure m ay beaccurate for the casual interview,recent studies show that managerswho know what questions to ask ca npredict candidates ' future job per-formance a lmost ten t imes moreaccura te ly than those who don' t .

    I From the Financial Times Career Guide, cERichard N. Bolles , [/Vhat Color Is Your Parachute?(Berkeley, CA: Ten S peed Press, 1993).Tony Simons, Ph.D., an assistantp~vfessor at the Cornelt UniversitySchool o f Hotel Administration,acknowledges the assistance ofAlonBarzilay. 1995, Corneli University

    December1995 ,, 21

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    U p t h r o u g h t h e l a t e 1 9 8 0 s s t u d i e so f h o w w e l l j o b i n t e rv i e w s p r e d i c te m p l o y e e s ' f u t u re p e r f o r m a n c es h o w e d t h a t e m p l o y m e n t in t e r v ie w sh av e l i t t le v a l i d i t y f o r t h a t p u r p o s e .E v i d e n ce f r o m th e e m p l o y m e n tr e co r d s o f t h o u s a n d s o f m a n a g e m e n ta n d l i n e e m p l o y e e s s u g g e s ts t h a t ac a n d i d a t e w i t h a p o s i t i v e i n t e r v i e wr ep o r t i s j u s t ab o u t a s l i k e l y t o d o ag o o d j o b a s a c a n d id a t e w i t h a m a r -g i n al i n t e rv i e w r e p o r t o r o n e w i t hn o i n t e r v i e w r e p o r t a t a ll. 2 ( O b v i -o u s l y , t h e r e a r e f ew r eco r d s av a i lab l eo f a n e m p l o y e e' s fu t u r e p e r f o r m a n c ea f t e r r ece i v i n g a negat ive i n t e r v i e wr ep o r t , a s t h o s e can d i d a t e s r a r e l yr e c e i v e d a n o f fe r o f e m p l o y m e n t . ) I nt h e l a t e 1 9 8 0 s , a s r e s ea r ch m e t h o d sa n d i n t e r v i e w t e c h n i q u e s i m p r o v e d ,s t u d y r e s u l t s c h a n g e d s o m e w h a t .A n a l y s e s o f t h o u s a n d s o f c a se s d e t e r -m i n e d t h a t s t an d a rd , f r e e - f o r m i n -t e r v i ew s d o h av e a l it t l e b i t o f p r e -d i c t i v e p o w e r , e v e n t h o u g h t h e y a r ev u l n e r ab l e t o b i a s e s , i n d i v i d u a l d i f -f e r e n c e s b e t w e e n i n t e r v i e w e r s , a n do t h e r s h o r t c o m i n g s .

    E m p l o y e r s , h o w e v e r , c a n p r e d i c tt h e f u t u re p e r f o r m a n c e o f j o b c a n d i -d a te s a r o u n d t e n t i m e s m o r e a c c u -r a t e l y i f t h e y u s e w e l l - s t r u c t u r e d a n dd e l i b e r a t e l y t a r g e t e d i n t e r v i e w s )C a r e f u ll y p l a n n e d a n d f o c u s e d i n t e r -v i e w s r e d u c e t h e c h a n c e s t h a t h i r i n gd e c i si o n s w i l l b e i n f l u e n c e d b ys u b t le a n d n o t - s o - s u b t l e b ia s es a n de r ro r s . T h e a b i l it y to p r e d i c t e m -p l o y e e s ' p e r f o r m a n c e b e f o r e t h e y a r eh i r ed t r an s l a t e s i n t o i m p r o v ed s e r -v i ce an d s av in g s o f r ea l d o l la r s .

    T h i s a r t i c l e f ir s t id en t i f i e s t h ep o t e n t i a l b i a s e s an d p i tf a l ls o f t r ad i -t i o n a l i n t e r v i e w i n g . T h e n i t o f fe r s

    2 A l l e n H u f f c u t t a n d W i n f r e d A r t h u r , Jr . ," H u n t e r a n d H u n t e r R e v i s i t ed : I n t e r v i e wV a l i d it y f o r E n t r y - l e v e l Jobs ,"JournaI o f Appl iedPsychology,V o l . 7 9 , N o . 2 ( A p r i l i 9 9 4 ) ,p p . 1 8 4 - 1 9 0 .3 M i c h a e l C a m p i o n , E l l io t t P u r s e l l , a n d B a r -b a r a B r o w n , " S t r u c t u r e d I n t e r v i e w i n g : R a i s i n gt h e P s y c h o m e t r i c P r o p e r ti e s o f t h e E m p l o y m e n tIn terv iew," Personne l Psychology,Vol . 41 , No . 1( Sp r i n g 1 9 8 8 ) , p p . 2 5 - 4 2 .

    r e c o m m e n d a t i o n s f r o m r e c e ntr e s e a r c h f o r i m p r o v i n g i n t e r v i e wt ech n i q u es . F i n a l l y , i t d i s cu ss e s co n -t r o v e rs i a l p r ac t i ce s i n v o l v ed i n i n t e r -v i e w i n g p r o ce s s es .I n te r v i e w B i a sI m a g i n e y o u r s e l f a b o u t t o i n t e r v i e wa c a n d i d a t e . Y o u h a v e a l r e a d y d e -c i d ed t h a t f i l l i n g t h i s p a r t i cu l a r p o s i -t i o n w a r r a n t s y o u r p e r s o n a l a t t e n t i o nt o m ak e s u r e t h a t a b r i g h t , s k i l l ed ,a n d m o t i v a t e d c a n d i d a t e i s c h o s e n .Y o u ' v e s c a n n e d a fe w d o z e nr & u m & , s e l e c t e d t h o s e c a n d i d a t e sw h o s e e m m o s t p r o m i s in g , a n dm a d e a r r a n g e m e n t s f o r i n te r v ie w s .Y o u n o w r e v i e w t h e r & u m f i o f t h ec a n d i d a t e w h o is s i t ti n g i n t h e h o t e ll ob b y. H o w w i l l y o u m a k e y o u ra s s e s s m en t o f t h e can d i d a t e ' s d e s i r -ab i l i ty ? Y o u a r e g o i n g t o t a l k t o h e ra n d , a f t e rw a r d , y o u ' l l j u s t h a v e af e e l i n g a b o u t t h e c a n d i d a t e , r i g h t ?

    U n f o r t u n a t e l y , t h e r e a r e 1 Tlanyf a c t o rs t h a t c a n m i s g u i d e a m a n a g e r ' s" g u t f e e l. " F i rs t , y o u r p e r s o n a l a s -s e s s m e n t o f t h e ap p l i can t 's i n t e l l i -g en ce , r e l i ab i l i t y , an d i n t e r p e r s o n a ls ki ll s is ap t t o b e i n f l u en c ed b yw h e t h e r y o u l ike t h e ap p l i can t ." L i k i n g " c a n b e i n f l u e n c e d b y s u c hf ac t o r s a s t h e p h y s i ca l a t t r ac t iv en es so f c a n d i d a t e s , b y t h e i r a g e o r r a c e ,a n d b y t h e i r a p p a r e n t s i m i l a r i ty t oy o u r s e l f ( e. g. , c u l tu r a l a n d f a m i l yb a c k g r o u n d , d i s p o s i t i o n , a n d v a l -u es ) .4 M o r eo v e r , i f t h e i n t e r v i e w er i sf e m a l e , t h e r e i s e v i d e n c e t h a t h e rr a t in g s o f a ll c a n d i d a t e s m a y b eh i g h e r t h a n t h e r a ti n g s o f t h e s a m ec a n d i d a t e s i n t e r v i e w e d b y a m a l e .T h a t i s n o t t o s a y t h a t f e m a l e o rm a l e i n t e r v i e w e r s a r e m o r e a c c u r a t e

    4 S u s a n M . R a z a a n d B r u c e N . C a r p e n t e r , " AM o d e l o f H i r in g D e c i s io n s in R e a l E m p l o y m e n tI n t e r v i e w s , " Journal o f Appt ied Psychology,Vol . 72 ,N o . 4 ( N o v e m b e r 1 9 8 7 ) , p p . 5 9 6 - 6 0 3 ; a n dT h u n g - R u n L i n , G r e g o r y D o b b i n s , a n d J i i n g -L i h F a r h , " A F i e ld S t u d y o f R a c e a n d A g eS i m i l ar i ty E f fe c t s o n I n t e r v i e w R a t i n g s i n C o n -v e n t i o n a l a n d S i t u a ti o n a l In terviews ,"dourr la l o fApplied Psychology,V o l . 7 7 , N o . 3 ( Ju n e 1 9 9 2 ) ,p p . 3 6 3 - 3 7 1 .

    t h a n t h e i r c o u n t e r p a r t s - - o n l y t h a tf e m a l e i n t e r v i e w e r s t e n d t o r a t ec a n d i d a t e s m o r e f a v o r a b l y t h a n d om a l e s . 5

    N o t o o ' h a l o . W h e n a n i n te r -v i e w e r l i k es a c a n d i d a t e , t h a t f e e l i n gm o s t o f t e n l ea d s to a n i m p r e s s i o n o fc o m p e t e n c e a n d i n te l li g e n c e ,k n o w n a s t h e h a l o e f fe c t . T h i s e f f e c to c c u r s w h e n a n i n t e r v i e w e r u n w i t -t i n g l y a s s u m es t h a t a can d i d a t e ' sp o s i ti v e i m p r e s s i o n o r p r e s e n t a t i o ni n o n e a r ea i n d i ca t e s ab i l i t i e s i no t h e r a r e a s . F o r e x a m p l e , a m a n a g e -m e n t c a n d id a t e' s w i n n i n g s m i le o rd e m o n s t r a t e d s ale s a b i li t y c a n l e a da n u n w a r y i n t e r v i e w e r t o a s s um et h e c a n d i d a t e h a s m a n y o t h e r p o s i -t i v e t r a i t s - - a n d t o i n t e r p r e t h i ss t a t e m e n t s i n s u c h a w a y a s t o c o n -f i r m t h a t i m p r es s i o n . S i m i l a r ly , r e -g a r d i n g e m p l o y e e s a l r e a d y o n b o a r d ,t h e a s s u m p t i o n t h a t y o u r t o p s al esr ep r e s en t a t i v e h as t h e s k i l l s n eed edt o b e a s a l e s m an ag e r i s a l s o an ex -a m p l e o f t h e h a l o e f f e c t.

    I n t e rv i e w e r s t e n d t o c o n f i r mt h e i r f i r s t i m p r es s i o n s o f can d i d a t e sb y d i r e c t i n g t h e i n t e r v i e w s i n c e r -t a i n w ay s . T h a t i s, fi r st i m p r es s i o n si n f lu e n c e i n t e r v i ew e r s ' m e m o r i e sa n d a f f e c t h o w i n t e r v i e w e r s b e h a v ed u r i n g a n i n t e r v i e w . F o r e x a m p l e ,w h e n a n i n t e r v i e w e r s t ar ts o f f w i t ha p o s it i v e i m p r e s s i o n o f a c a n d i -d a t e - e i t h e r t h r o ug h a r ev ie w o ft h e r 6s um & o r b ecau s e o f t h e f i rs tf e w s ec o n ds o f th e m e e t i n g - - t h ei n t e r v i e w e r a c ts d i f f e r e n t l y t h a n i ft h e f ir s t i m p r e s s i o n w a s n e g a t i v e o rn e u t r a l . S h e m a y a s k q u e s t i o n sa i m e d a t s u p p o r t i n g h e r p o s i t i v ev i ew s , i n t e r p r e t an s w er s i n a p o s i t i v el i g h t , e n c o u r a g e t h e c a n d i d a t e , a n ds e l l t h e co m p an y ' s v i r t u e s , a l l t h ew h i l e g a t h e r i n g l i t tl e o v e r al l in f o r -m a t i o n f r o m t h e a p p l i c a nt . 6 I m p r e s -

    S e e , f o r e x a m p l e , R a z a a n d C a r p e n t e r .6 T h o m a s D o u g h e r t y , D a n i e l T u r b a n , a n dJ o h n C a l l e n d e r , " C o n f i r n a i n g F i rs t Im p r e s s i o n si n t h e E m p l o y n a e n t I n t e rv i e w ,"Journal o fApph'edPsychology,V o l . 7 9 , N o . 5 ( O c t o b e r 1 9 9 4 ) ,p p . 6 5 9 - 6 6 5 .

    2 2 I ~ R N I L I H O T E L N D R E S T A U R A N T D M I N I ST R A T I ON U A R T E R L Y

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    3/7

    s i ons , bo t h good a nd ba d , a l so de -t e r m i n e w h i c h p a r ts o f t h e i n t e r -v i e w p e o p l e p e r c e iv e a n d r e m e m -b e r : p e o p l e t e n d t o n o t i c e a n dr e m e m b e r t h o s e p a r t s t h a t s u p p o r tt he c onc l us i ons t he y ha ve a l r e a dyd r a w n .S t e r e o t y p i n g . T h e i m p a c t o fs t e r eo t y p e s o n p e r c e p t i o n is w e l ld o c u m e n t e d . E v e n t h e m o s t w e l l -m e a n i n g i n t e r v i e w e r c a n b e g i n a ni n t e r v i e w w i t h i m p r e s s io n s o f ac a nd i da t e 's a t t i tude o r i n t e l l ige nc eb a s e d o n v i r t u a l l y a n y k n o w n o rvi s ib l e charac te r i s t i c o f the in t e r -v i e w e e . W h i l e m o s t i n t e r v i e w e r st r y t o b e f a ir b y a c k n o w l e d g i n ga nd suppr e s s i ng t he i r pe r sona ls t e r e o t y p e - b a s e d a s s u m p t i o n s a b o u tpeople , t he fac t remains tha t i t i sv i r tu a l ly i m p o s s i b le t o d o s o c o m -p l e te l y . The r e f o r e , q u i t e u n i n t e n -t iona l ly , i n t e rviewers a re l i ke ly toc onf i r m t hose i m pr e ss i ons t ha t r e -su l t f r om t he i r pe r sona l b i a s t h r ought h e m e c h a n i s m s l ai d o u t i n t h e p r e -v i ous pa r a g r a ph . F or e xa m pl e , am a n a g e r w h o c o n s i d er s a p a rt ic u l arj ob t o be a m a l e o r f e m a l e r o l e w i l ln o t h a v e a g o o d f ir st im p r e s s i o n o fa pp l ic a n t s w ho do no t f it t ha t e x -p e c t a t io n . T h e m a n a g e r m i g h t n o t" f e e l r i gh t " a bou t a m a n ' s i n t e r -v i e w i n g f o r w h a t t h e m a n a g e r b e -l ie v es t o b e a " w o m a n ' s j o b , " a n d h em i g h t , w i t h o u t t h i n k i n g a b o u t i t ,s t a rt t o bu i l d a c a se t o sup por t h i si m pr e ss i on t ha t t he m a l e a pp l i c a n t i sn o t t h e r i g h t c a n d i d a t e f o r t h e j o b .

    F ina lly, impress ion s o f candida tesa re i n f l u e n c e d b y n o n v e r b a l c u e sa nd b y how- t he i nd i v i dua l s a p -p r oa c h t he i n t e r v i e w p r oc e ss i t s e l f .F o r e xa m pl e , doe s t he c a nd i da t el o o k y o u i n t h e e y e an d s h a k e y o u rha nd f i r m l y? I s t he i n t e r v i e we ewi l l i ng t o d i sa g r e e wi t h yout hough t f u l l y , o r t o a r gue a po i n t ?D i d t h e a p p l i c a n t c o m e p r e p a r e d f o rt he i n t e r v i e w a nd t o a sk que s t i ons?M o s t p e o p l e t h i n k o f t h e s e a ct io n sa s m a r ke r s o f pe rsona l it y , a nd m os tin t e rviewers ' assessment s a re

    s t ro n g l y i n f lu e n c e d b y s u c h s o -ca l l ed markers . In th i s case , how-e ve r , m os t i n t e r v i e we r s a r e wr ong .The se a c t i ons , w h i c h r e se a r c he r st e r m " se l f - p r e se n t a t i on s t ra t e g ie s ,"a re essent i a l ly unre la t ed to candi -da t e s' t r ue pe r son a l i t i e s ] C a nd i -da tes ' se l f -presenta t ion s t ra t egies t e l ly o u p r i m a r il y h o w e x p e r i e n c e dt h e y a r e at b e i n g i n t e r v i e w e d a n dw h e t h e r t h e y h av e s o u g h t c o a c h in go r r e ad b o o k s o n t h e s u b j e ct . M o r e -ove r , be c a u se j ob - se a r c h a dv i c e i s soreadi ly ava il able in today 's marke t , aw i s e i n t e r v i e w e r w i l l n o t a s s u m er e sour c e f u l ne ss o r i n i ti a ti ve o n t hep a r t o f c a n d id a t es w h o h a v e le a r n e dt o be soph i s t i c a t e d i n t e r v i e we e s .

    W h e n a n i n t e r v i e w e r ' s a p p r o a c ht o c o n d u c t i n g a n i n t e r v i e w i s t o" p l a y it b y e a r " o r t o " f o r m a ni m pr e ss i on , " t he n t ha t pe r son ' s pe r -c e p t i o n c a n b e s w a y e d b y th e h a l oef fec t , s t e reotype inf luences , s i tu-a t iona l cues , and f i r s t impress ions .As a resul t of t hose biases, t he in t e r -v i e we r i s un l i ke l y t o h i r e t he be s tcandida te .

    T h e p o i n t is , i n t e rv i e w e r s w h od o h a v e g o o d i n f o r m a t io n a b o u tho w we l l t he c a nd i da t e i s l i ke ly t op e r f o r m c a n d o n o t h i n g b e t t e r t h a nt o m a ke t he i r a s se s sm e n t ba se d ont h e i n f o r m a t i o n t h e y h a v e, e v e nw h e n m u c h o f t ha t in f o r m a t io n ist a i n t e d . He r e , t he n , a r e som e sug-ge s t ions f o r g e t t i ng r e l ia b l e i n f o r m a -t i o n a b o u t h o w w e l l ca n d i da t es a r el ik e l y to p e r f o r m o n t h e j o b . 8E x p e r ts ' R e c o m m e n d a t io n sA f a il" a m o u n t o f t im e a n d m o n e yh a s g o n e i n t o s t u d y i n g h o w w e l l

    7 C l i v e F l e t c h e r , " T h e R e l a t i o n s h i p b e t w e e nC a n d i d a t e P e r s o n a l i t y , S e l f - P r e s e n t a t i o n S t r a t e -g i es , a n d I n t e r v i e w e r A s s e s s m e n t s i n S e l e c t io nI n t e r v i e w s : A n E m p i r i c a l S t ud y ," H u m a n R e l a-tions,Vol. 4 3 , N o . 8 ( A u g u s t 1 9 9 0 ) , p p . 7 3 9 - 7 4 9 .

    8 A n o t h e r s t r u c t u r e d a p p r o a c h t o p r e d i c t i n gs u c c e s s o n t h e j o b i s t o u s e a n a s s e s s m e n t c e n t e r .S e e : F l o r e n c e B e r g e r , "A s s e s s i n g A s s e s s m e n tC e n t e r s f o r H o s p i t a l it y O r g a n i z a t io n s , " CornellHo tel a1~d Restaurant A dmit~istration Quarterly,V o i. 2 6 , N o . 2 ( A u g u s t 1 9 8 5 ) , p p . 5 6 - 6 L

    d i f f e r e n t i n t e r v i e wi ng a ppr oa c he sh e l p a n e m p l o y e r h ir e t h e m o s tqua l i f ie d c a nd i da t e . W hi l e som et e c hn i que s r e m a i n c on t r ove r s i a l ,t he r e a r e a f e w gu i de l i ne s a bou tw h i c h a l l t h e e x p e r t s a g r e e . W h e ni n t e rv i e w e r s f o l l o w t h o s e g u i d e -l ines , t hey a re typica l ly able to pre -d i c t c a nd i da t e s ' f u t u r e j o b p e r f o r -m a n c e w i t h e i g h t t o t e n t i m e s t h ea c c u r a c y o f s i m p le , s e a t - o f - t h e -pa n t s i n t e r v i e ws . 9 N o t su r p ri s ing l y ,t h e i m p r o v e m e n t i n m a k i n g h i r i n gde c i s ions ha s r e su l t e d i n r e du c e dt u r n o v e r a n d i n c r e a s e d c u s t o m e rsa t i s fac t ion f or severa l hos pi t a l i t yc o m p a n i e s .

    F i r s t , ga t he r a s m uc h i n f o r m a -t i o n a s y o u c a n a b o u t t h e j o b f o rwhi c h you a r e h i r i ng . Le a r n a l la bou t t he knowl e dge , sk i l l s , a b i l i -t i es , a t t i t udes , and anything e l set ha t i s r e qu i r e d f o r e xc e l l e n t pe r f o r -m a n c e o f th e j o b . U s e t h a t in f o r -m a t i on t o c r a f t a de ta i l e d se t o fq u e s t io n s t h a t y o u a sk o f a ll appl i -c a n ts f o r t he pos i t i on . F i nd i ngo u t w h a t y o u n e e d a n d a s ki ngq u e s t io n s a i m e d a t d e t e r m i n i n gw h e t h e r a n a p p l i c a n t m a t c h e s y o u rne e ds sounds l i ke a s i m pl e f o r m ul a ,but i t 's not always as easy as i ts e e m s . He r e , t he n , a r e a f e w gu i de -l i ne s t o he l p you i n t e r v i e w e f f i -c i ent ly and e f fec t ive ly .

    To c o l l e c t t he ne c e ssa r y i n f o r -m a t i o n , t a lk w i t h j o b i n c u m b e n t sa nd su pe r v i so r s t o c o l l e c t s to r i e sa b o u t p e o p l e w h o h a v e p e r f o r m e dt he j o b e spe c i a ll y we l l , a nd a bo u tt h o s e w h o f a il e d t o p e r f o r m . T h ep u r p o s e o f th e s e e x a m p l e s i s t or e fi n e y o u r p i c t u r e o f w h a t g o e si n to e x c e l le n t p e r f o r m a n c e . C o l l e c ta s m a ny s t o r ie s a s poss i b l e t h r oug hc o n v e r s a ti o n s a n d g r o u p m e e t i n g s ,a n d b y a s k i n g p e o p l e t o w r i t e t h e md o w n . S o r t t h o s e s t o r i e s i n t o c o m -m on t he m e s o f pa r t i c u la r sk ill s,knowledge , abi l i t i es , a t t i t udes , or

    ~J H u f f c u t t a n d A r t h u r , p p . 1 8 4 - 1 9 0 .

    December 1995 2S

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    T h e r e i s v a l u e t o b e g a i n e df r o m a s k in g t h e s a m e

    q u e s t i o n s o f a l l a p p l i c a n t s ,b u t t h e r e i s a p o i n t a t w h i c h

    e x c e s s i v e s t r u c t u r e n ol o n g e r a d d s v a l u e

    t o th e p r o c e s s .

    w h a t e v e r e l se t h e e m p l o y e e d i s -p l a y e d to p e r f o r m w e l l. T h i s a p -p r o a c h i s c a l l e d a " c r i t i c a l - i n c id e n tj o b a n a ly s i s" a n d c a n h e l p y o u d e -s ig n e f fe c t i v e i n t e r v i e w q u e s t i o n s .

    E x a m p le s o f t h e m e s o r s ki ll s f o r ac u s t o m e r - s e rv i c e j o b m i g h t i n c l u d et h e f o l l o w i n g d i m e n s i o n s : 1

    T a c t ( i n t e r a c t i n g w i th d i s a p -p o i n t e d c u s t o m e r s w i t h o u t o f -f e n d i n g t h e m , c a l m i n g a n g r yc u s t o m e r s, a n d w i n n i n g c u s -t o m e r t r u s t a n d f r i e n d s h i p ) ,

    Se r v i c e o r i e n t a t i o n ( l e a r n in ga b o u [ c u s t o m e r p r o b l e m s a n dn e e d s a n d h e l p i n g t h e m t o s a ti sf yt h e i r n e e d s ), a n d

    O r g a n i z a t i o n ( k e e p i n g e q u i p -m e n t o r p a p e r w o r k o r g a n i z e dand read i ly access ib le ) .F i n d t e n o r s o q u a l it i es t h a t y o u

    w o u l d l ik e [ o m e a s u r e f o r a n y p a r -t i c u la r j o b . I f o n e d i m e n s i o n s e em st o b e c r i t i ca l to j o b p e r f o r m a n c e ,c o n s i d e r s p l i t ti n g i~ i n t o t w o m o r e -s p e c i fi c d ime n s io n s , so t h a t y o u c a nme a s u r e i t mo r e c a r e f u l l y .

    O n c e y o u h a ve d e t e rm i n e d t h ed i m e n s i o n s t o m e a s u r e , f o r m u l a t e as e r ie s o f q u e s t i o n s t h a t y o u w i l l a s ko f a ll a p p l ic a n t s f o r t h e p o s i t i o n . B es u r e t o c o n d u c t t h e i n t e r v i e w i n t h es a me w a y f o r a l l ap p l i c a n ts .

    A l s o p r ep a r e g u i d e l i n e s a n d e x -a mp le s ( c a l l e d a n c h o r s ) t h a t a l l o win t e r v i e w e r s t o a s se s s e x c e l l e n t ,m e d i o c r e , a n d p o o r a n s w e rs t o e a c hq u e s t i o n , a s e x p l a in e d b e lo w . T h i sm e t h o d i s c a l l e d s t r u c t u r e d i n t e r -v i e w in g . 11

    T h e r e a r e s ev e r al v a r ia t i o n s t os t r u c t u r e d i n t e r v i e w i n g , a ll o fw h i c h s h a re a r e l ia n c e o n j o b a n a l y -s i s , c o n s i s t e n t q u e s t i o n in g , a n d a n -c h o r e d , n u m e r i c s c o r i n g . T h e a p -p r o a c h e s d i f f e r s l i g h t l y i n t h e k in d s

    o f q u e s t i o n s a s k ed a n d i n t h e s c o r -i n g p ro c es s . T h e t w o p r i m a r y f o r m so f s t ru c t u r e d i n t e r v i e w i n g a re b e -h a v i o r a l i n t e r v i e w s a n d s i t u a t i o n a lin te rv iews .12

    B e h a v i o r a l i n t e r v i e w s . B e h av -io r a l i n t e r v i e w s " . . . c o n s is t o f a s e to f s t a n d a r d q u e s ti o n s a b o u t h o wi n t e r v i e w e e s h a n d l e d p a s t s it u a t io n sth a t a r e l i k e s i t u a t i o n s t h a t m ig h th a p p e n o n t h e j o b a n d th a t m i g h te l ic i t b e h a v i o r r e p r e s e n t i n g o n e o rm o r e o f t h e i n t e r v i e w d i m e n -s io n s. '1 3 Be h a v io r a l i n t e r v i e w s a r eb a s e d o n t h e p r e m i s e t h a t p a s t b e -h a v i o r i s a n e x c e l l e n t p r e d i c t o r o ff u t u r e b e h a v i o r . T h u s , t y p i c a l q u e s -t i o n f o r m a t s ar e " W h a t d i d y o u d ow h e n . . . ? " a n d " T el l m e a b o u t at i m e w h e n .. . . " F o r e x a m p l e , " T e llm e a b o u t a t i m e w h e n y o u h a d t ot a lk w i t h s o m e o n e w h o h a d a d if fi -c u lt t i m e u n d e r s t an d i n g y o u . W h a td i d y o u d o t o c o n v e y y o u r m e s -s a ge ? " A n o t h e r e x a m p l e is : " W h e nh a v e y o u h a d t o h e l p a d i f fi c u l t o ru p s e t g u es t? W h a t d i d y o u d o ? W h a tw a s t h e o u t c o m e ? "

    T h e q u e s ti o n s y o u w r i t e s h o u l dv a r y i n t h e ir p a t te r n o f w o r d i n g - -t h a t i s , t h e y s h o u ld n o t a lw a y s s t a r tw i t h t h e s a m e p h r a s e . V a r ie t y isi m p o r t a n t b e c a u s e i n t e r v i e w e r ss h o u l d u s e t h e q u e s t i o n s e x a c t l y asw r i t t e n ( fo r c o n s i s te n c y ) a n d y o u d on o t w a n t t h e q u e s t i on s t o s o u n dm e c h a n i c a l . A l so , t h e q u e s t i o n ss h o u l d b e e a s y t o u n d e r s t a n d t h ef i r s t t ime , s o t h a t a d d i t i o n a l e x p l a -na t ions a ren ' t necessa ry . I t ' s a goodi d e a t o t e s t t h e q u e s t i o n s w i t h e m -p lo y e e s o r c o l l e a g u e s b e f o r e u s e .D i s c us s e a c h q u e s t i o n w i t h j o bi n c u m b e n t s , m a n a g e r s , a n d t r a i n i n gp r o fe s s io n a ls t o d e t e r m i n e t h e b e s ti l l u s t ra t i o n s ( a n c h o r s ) t h a t r e p r e s e n t

    10 A d a p t e d f r o m S t e p h e n M o t o w i d l o e t a I . , " S t u d i e s o f ' t h e S t r u c t u r e d Be h a v i o r a l I n t e r v i e w , " . J0 u r n a lo f A pp l ied P sycho log ) , V o l . 7 7 , N o . 5 ( O c t o b e r 1 9 9 2 ) , p p . 5 7 1 - 5 8 7 .1~ Ca m p i o n , Pu r se l l , a n d Br o w n , p p . 2 5 - 4 2 ,~2 See: M oto wi d lo et aI., p p . 5 7 1 - 5 8 7 , a b o u t b e h a v i o r a l i n t e r v i e w s ; a n d , a b o u t s i t u at i o n a l i n t e r-v i e w s , J e f f W e e k l e y a n d Jo se p h G i e r , "Re l i a b i l i t y a n d V a l i d i t y o f t h e S i t u a t i o n a l I n t e r v i e w f o r a Sa l esPo s i t i o n , " Journa l o f A pp l ie d P sycho lo2y V o l . 7 2 , N o . 3 ( A u g u s t 1 9 8 7 ) , p p . 4 8 4 - 4 8 7 .~3 M o t o w i d l o et al., p . 572 .

    2 4 I ~ R N I I I H O T E L A N D R E S T A U R A N T A D M I N IS T R A T IO N Q U A R T E R L Y

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    5/7

    " B "

    e x c e ll e n t, m e d i o c r e , a n d p o o r a n -s w er s , a s s h o w n b e l o w . B e s u r e t od i s c u s s t h e q u e s t i o n s l o n g e n o u g ht o a r r i v e a t a n c h o r s a b o u t w h i c h a l lo f y o u r e x p e r ts a g re e . T h e a n c h o r sa r e u s ed t o s co r e ca n d i d a t e s ' r e -s p o n s es an d a s s u ch a r e n o t r ev ea l edt o t h e c a n d i d a t e s .

    A n e x a m p l e o f t h e q u e s t i o n a n dr e l a t e d a n c h o r s u s e d t o a s se s s c o n -f l ic t - r es o lu t ion sk il ls i s as fo l lows . 14

    W h a t is t h e b i g g e s t d i f fe r e n c e o fo p i n i o n y o u e v e r h a d w i t h a c o -w o r k e r ? H o w d i d i t g e t r e s o l v e d ?

    Excellent answers: " W e l o o ke d i n t ot h e s i t u a t i o n , f o u n d t h e p r o b l e m ,a n d r e s o l v e d t h e d i f f e r e n c e " ; a n d" H a d a n h o n e s t c o n v e r s a t i o nw i t h t h e p e r s o n . " Score = 5

    Good answers: " C o m p r o m i s e d " ;" R e s o l v e d t h e p r o b l e m b y t a k i n gt u r n s " ; a n d " I e x p l a i n e d t h ep r o b l e m ( m y si d e ) ca re f u l ly . "Score = 3

    Marginal answers: " I g o t m a d a n dt o l d t h e c o w o r k e r o f f " ; " W e g o tt h e s u p e r v i s o r t o r e s o l v e t h ep r o b l e m " ; a n d " I n e v e r h a v e d i f -f e r e n c e s w i t h a n y o n e . " Score = 1N o t e t h a t t h e l o w e s t a n c h o r s a r en o t s e t s o l o w a s t o b e r i d i cu l o u s .

    T h e r e is n o n e e d t o w r i t e a n a n c h o rt o d e s c r ib e a n y b e h a v i o r t h a t w o u l da u t o m a t i c a l l y d i s q u a l i fy a c a n d i d a t e ,s u ch a s v i o l en t o r i l leg a l ac ts .

    Y o u m a y f i n d y o u r s e l f d i s ag r e e in gw i t h t h e a n c h o r s a s w r i t t e n h e re .I d ea l ly , t h e an ch o r s a s w e l l a s t h eq u e s t i o n s s h o u l d b e d e v e l o p e d i n -h o u s e a n d b a se d o n y o u r o w nc o m p a n y ' s s t a n d a r d s a n d w a y s o fg e t t i n g t h in g s d o n e . W h e n d e v e l o p -i n g a n c h o r s , c o n s i d e r a s p o s s ib l er e s o u r c e s y o u r c o m p a n y - p o l i c ym a n u a l a n d p e r f o r m a n c e - a p p r a i sa li n s t r u m e n t s .

    14 A d a p t e d f r o m M i c h a e l C a m p i o n , J a m e sC a m p i o n , a n d P e t e r H u d s o n , J r ., " S t ru c t u r e dI n t e r v i e w i n g : A N o t e o n I n c r e m e n t a l V a l id i tya n d A l t e r n a t iv e Q u e s t i o n T y p e s ,"J our na l o fApplied Ps fchology ,Vol.7 9 , N o . 6 ( D e c e m b e r1 9 9 4 ), p p . 9 9 8 - 1 0 0 2 .

    U p o n t h e c o m p l e t i o n o f a b e -h a v i or a l i n t e r v ie w t h e i n t e r v i e w e re x a m i n e s e a c h o f t h e c a n d i d a t e ' san s w er s . B y a s s e ss i ng t h e an s w er sa c c o r d i n g t o t h e d i m e n s i o n s t h a tw e r e d e v e l o p e d i n t h e i n t e r v i e w -p l an n i n g p r o ces s , s co r e s can b e a s -s i g n e d f o r t h e d i f f e r e n t d im e n s i o n so r ch a r ac t e r i s t i c s s p ec i f i ed a s d e s i r -ab l e can d i d a t e a t t r i b u t e s . E achd i m e n s i o n ' s s co r e m a y b e b a s e d o nt h e r e s po n s e s to o n e o r m o r e q u e s -t i o n s , a n d a n y g i v e n q u e s t i o n m i g h tp r o v i d e i n f o r m a t i o n a b o u t s e v e r a ld i m e n s i o n s . T h e e n d r e s u lt is a" p r o f i l e " o f e a c h a p p l i c a n t i n t e r m so f a t t r i b u t e s c o re s , f o r e x a m p l e ,c o n f l i c t - m a n a g e m e n t s ki lls : 8 ; s u b -o r d i n a t e c o ac h i n g s ki ll s: 10 ; k n o w l -e d g e o f f ro n t - d e s k o p e r a t i o n s : 5;a n d s o f o r th .

    S i t u a t i o n a l i n t e r v i e w s . S i t u -a t i o n a l i n t e r v i e w s t a k e a n a p p r o a c hs i m i la r t o t h a t o f b e h a v i o r a l i n t e r -v i e w s , b u t t h e q u e s t i o n s a s k e d a reh y p o t h e t i c a l, f u t u r e - o r i e n t e d q u e s -t i o n s . T h e i n t e r v i e w e r s u g g e s t s s c e -n a r i o s a n d a s k s t h e c a n d i d a t e h o wt h e y m i g h t r e s p o n d i n s u c h a s i tu a -t i o n . W h i l e t h e b e h a v i o r a l i n t e r v i e wu s es p a st b e h a v i o r t o p r e d i c t f u t u r eb e h a v i o r , t h e s i t u a t i o n a l i n t e r v i e wb a s e s i t s o u t c o m e s o n t h e c a n d i -d a t e ' s s t a t ed i n t en t i o n s .

    T h e t y p i c a l f o r m a t is a d e s c r i p -t i o n o f a m a k e - b e l i e v e s c e n a r i of o l lo w e d b y t h e q u e s t io n , " H o ww o u l d y o u h a n d l e t h a t s it u a t i o n ? "o r " W h a t w o u l d y o u d o i n t h ats i t u a t i o n ? '~ s

    A s w i t h b e h a v i o r a l i n t e r v i e w s ,t h e q u es t i o n s a r e d ev e l o p ed t o a s s e s st h e k n o w l ed g e , s k il ls , ab i l it i e s, a t t i -t u d e s , a n d o t h e r a t t r i b u t e s t h a t y o uh a v e d e t e r m i n e d a s c r i ti c a l f o r e x -c e l le n t j o b p e r f o r m a n c e . Q u e s t i o n sm a y b e d e v e l o p e d d i r e c t ly f ro m t h ec r i t i c a l i n c i d e n t s co l l ec t ed a s p a r t o fy o u r j o b a n a ly s is .

    F o r ex am p l e , t o a ss es s s e r v i ceo r i e n t a t i o n , y o u m i g h t o f fe r th e

    i s W e e k l e y a n d G i e r , p . 4 8 5 .

    f o l l o w i n g s c e n a r io t o a n a p p l i c a n tf o r a d e s k - c l e r k p o s i t i o n .

    I t is 11 :00 PM on a f a i r ly bus yT u e s d a y n i g h t . A w o m a n i n ar u m p l e d b u s in e s s s u it , c a r r y i n g ag a r m e n t b a g a n d a l a p to p c o m -p u t e r , c o m e s t o t h e f r o n t d e s kan d a s k s f o r h e r r o o m . S h e s ay ss h e h a s a r e s e r v a t i o n - - b u t t h ec o m p u t e r s h o w s n o r e c o r d o f i t.T h e h o t e l i s s o l d o u t . W h a t d oy o u d o ? ( Y o u c a n m a k e t h e q u e s -t i o n m o r e d i f f ic u l t b y a d d i n g t h a tt h e b u s i n es s t r av e l e r ap p ea r s i n -t o x i c a t e d o r b e h a v e s r u d e l yw h e n t o l d th a t t h e re i s n o r o o mavailable.)

    Excellent answers: " B r i e f l y c h e c kf o r t y p o g r a p h i c a l o r o t h e r e r r o r st h a t c o u l d r e s u l t in a m i s p l a c e dr e s e r v a t i o n , f o r ex am p l e , a s k i ft h e r e s e r v a t i o n c o u l d h a v e b e e nm a d e u n d e r a n o t h e r n a m e " ;" C h e c k t o s e e i f t h e r e s e r v at i onw a s m a d e w i t h a n e a rb y , a f fi l ia t e dh o t e l " ; a n d " M a k e a r e s e rv a t io nf o r h e r e l s e w h e r e a n d t r a n s p o r th e r t h e r e i n t h e h o t e l v a n . "Score = 5

    Good answer: " C a l l n e a r b y h o t e lsa n d f i n d a r o o m f o r h e r . "Score = 3

    Marginal answer: " A p o l o g i z e a n ds u g g es t t h a t s h e s t a r t c a l l i n gn e a r b y h o t e l s ." Score = 1A s w i t h b e h a v i o r a l i n t e r v i e w s ,

    r e s po n s e s s h o u l d b e s c o r e d b a s e d o nt h e a n c h o r s y o u h a v e d e v e l o p e df r o m c o n v e r s a ti o n s w i t h y o u r e x -p e r ts . E a c h q u e s t i o n i n a s i t u a t io n a li n t e r v i e w i s t a r g e t e d a t a s p ec i fi c j o br e q u i r e m e n t . T h e r e f o r e , i f a r e q u i r e -m e n t i s e sp e c i a ll y i m p o r t a n t , b e s u ret o a s k s ev e r a l q u es t i o n s ab o u t it .

    H e r e i s a n o t h e r e x a m p l e o f ac o m p l e t e s i tu a t io n a l i n t e r v i e w q u e s -t i o n , w i t h a k e y f o r i n t e r v i e w e r s t os co r e r e s p o n s es b as ed o n co n f l i c t -m an ag em en t s ki ll s. 16

    16 A d a p t e d f r o m C a m p i o n , C a m p i o n , a n dH u d s o n , p p . 9 9 8 -1 0 0 2 .

    D e c e m b e r 1995 2 5

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    S u p p o s e y o u a r e a f r o n t - d e s km a n a g e r a n d y o u h a v e a n i d e a f o ra c h a n g e i n r e s e r v a t i o n s p r o c e -d u r e s t o r e d u c e e r r o r s, b u t t h e r eis a p r o b l e m i n t h a t s o m e m e m -b e r s o f y o u r s t a f f a r e a g a in s t a n yt y p e o f c h a n g e . W h a t d o y o u d oin t h i s s i t u a t i o n ?

    E x c e l l e n t a n s w e r s : " E x p l a i n t h ec h a n g e a n d t r y to s h o w t h e b e n -e f i ts " ; a n d "D i s c u s s i t o p e n ly i n am e e t i n g . " S c o r e = 5

    G o o d a n s w e r s : " A s k t h e m w h y t h e ya re a g a i n st c h a n g e " ; a n d " T r y t oc o n v i n c e t h e m . " S c o r e = 3

    M a r g i n a l a n s w e r : " F i r e t h e m . "S c o r e = 1A d v o c a t e s o f t h is a p p r o a c h s u g -

    g e s t t h a t c a n d id a t e s g e t s c o r e s b a s e do n a s i m p l e n u m e r i c s u m o f al l t h e i ri n t e r v i e w q u e s t i o n r e sp o n s es , u n l i k et h e m e t h o d u s e d fo r s c o ri n g b e h a v -io r a l i n t e r v i e w s . T h i s d i f f e r e n c e i ns c o r i n g e m e r g e s f r o m t h e f a c t t h a te a c h s i t u a ti o n a l i n t e r v i e w q u e s t i o nf o c u se s o n a si n g le j o b d i m e n s i o n( e .g . , sk i ll , a t t i t u d e ) w h i l e b e h a v io r a li n t e r v i e w s c a n e l i c i t s t o r i e s t h a ti l lus t r a te seve ra l d i f f e ren t qua l i t ie s .S i n c e t h e r e i s n o w e i g h t i n g o f d if -f e r e n t a t t r i b u t e s , a n e f f e c t i v e s i t u -a t i o n a l i n t e r v i e w u s e s s e v e r a l q u e s -t ions to a ssess the qua l i t ie s o fgrea te s t in te re s t .

    P r o v e n s u c c e s s . B o t h fo r m s o fs t r u c t u r e d i n t e r v i e w i n g a r e i n w i d eu s e i n t o d a y 's t o p h o s p i t a l i t y c o m p a -n i e s . F o r e x a m p l e , H y a t t a n d M a r r i -o t t b o t h u s e b e h a v i o r a l - i n t e r v i e wq u e s t io n s . D i s n ey , R e s o r t s I n t e r n a -t i o n a l, a n d M i r a g e u s e s i t u a ti o n a l -i n t e r v i e w q u e s t io n s . T h e d e b a t ea b o u t w h i c h f o r m o f i n t e r v i e w isb e t t e r i s o n g o i n g .

    A s t u d y t h a t a s k e d b o t h t y p e s o fq u e s ti o n s f o u n d w e a k e v i d e n c e t h a tp a s t - o r i e n t e d q u e s t i o n s w e r e a s u p e -r i o r p r e d i c t o r o f f u t u r e e m p l o y e ep e r f o r m a n c e c o m p a r e d t o f u t u r e -o r i e n t e d q u e s t i o n s a n d t h e r es u lt s" . . . m a y m e a n t h a t pa st b e h a v i o r is as l ig h t l y b e t t e r p r e d i c t o r o f f u t u r e b e -

    h a v io r t h a n a re f u tu r e i n t e n t i o n s . '17T h i s d i f f er e n c e m i g h t r e fl e c t t h e f a c ttha t i t i s ea s ie r to guess a t the op t i -m u m a n s w e r s f o r a h y p o t h e t i c a lq u e s t i o n w h e r e a s a p a s t - o r i e n t e dq u e s t i o n c al ls f o r a s p e c if i c, p r e s u m -a b ly a c c u r a t e - - a n d v e r i f i a b l e - -r e p o r t .

    B e h a v i o r a l q u e s t i o n s , h o w e v e r ,a re o f l i m i t e d u s e f u l ne s s w h e n c a n -d i d a te s a re n o t e x p e r i e n c e d a t t h et y p e o f j o b f o r w h i c h t h e y a re a p -p l y i n g . T h i s l i m i t a t i o n i n s o m e c as esm i g h t u n f a i r l y i n f l u e n c e t h e i n t e r -v i e w p e r f o r m a n c e o f y o u t h f u l o rn o n t r a d i t i o n a l c a n d id a t e s . S imi l a r l y ,i f t h e b u l k o f t h e a p p l i ca n t p o o l isi n e x p e r i e n c e d , p a s t - o r i e n t e d q u e s -t i o n s m ig h t f a i l t o d i f f e r e n t i a t e c a n -d i d a t e s . H y b r i d i n t e r v i e w s h a v e n o tb e e n w i d e l y s t u d i e d , b u t i t is p o s -s ib l e th a t a w e l l - c r a f t e d c o m b i n a t i o no f th e t w o t y p es o f q u e s t io n c o u l dc a p tu r e t h e a d v a n t a g e s o f e ac h .C o n t r o v e r s ia l I s s u e s i nI n t e r v i e w P r a c t i c eT h e i ss u e o f w h e t h e r i t is w i s e r t of r a me q u e s t i o n s i n t h e p a s t o r t h ef u t u r e i s n o t t h e o n l y c o n t r o v er s i ali ss u e i n i n t e r v i e w i n g p r a c ti c e . A d d i -t iona l i s sues tha t I d i scuss in de ta i lb e l o w i n c lu d e : d i ff e re n t m e t h o d s o fs c o r i n g i n t e r v i e w s , t h e u s e o f p a n e lso r t ea m s t o c o n d u c t i n t e r v ie w s ,w h e t h e r t o a sk f o l l o w - u p q u e s t i o n so r t o u s e i m p r o v i s e d p r o b e s , a n dw h e t h e r i n t er v ie w e r s s h o u l d p r e -v i e w a p p l i c a n t q u a l i f i c a t i o n s b e f o r et h e i n t e rv i e w .

    S c o r i n g . A s n o t e d i n t h e d i s c u s -s i o n o f s i t u a t i o n a l v e rs u s b e h a v io r a li n t e r v i e w i n g , t h e t w o a p p r o a c h e sa d v o c a t e d i f f e re n t t y p e s o f s c o r i n g :s i t u a t i o n a l i n t e r v i e w s a re s c o r e ds t r i c t l y a s a n a v e r a g e o r a s u m o f t h ei n d i v i d u a l q u e s t i o n s c or es w h i l e

    b e h a v i o r a l i n t e r v i e w s a r e s c o r ed o ns e v e r a l p r e d e t e r m i n e d d i m e n s i o n s ,b a s ed o n i n t e r v ie w e r j u d g m e n t s o ft h e i n f o r m a t i o n g a t h e r e d . T h i s d i f -f e re n c e in s c o r i n g - - w h e r e b y s i t u -a t i o n a l i n t e rv i e w s o f f e r t h e b e n e f i to f c o n s i s t e n c y w h i l e b e h a v i o r a li n t e r v i e w s o f f e r t h e b e n e f i t o f f l e x -i b i l i t y - - i s s t r o n g l y l in k e d t o t h e u s eo f f u t u r e - v e rs u s p a s t - o r i e n t e d q u e s -t i o n s. R e s p o n s e s t o p a s t - o r i e n t e dq u e s t i o n s a re m o r e l i k el y to y i e l du n e x p e c t e d b u t r el e va n t in f o r m a -t i o n , a n d t h i s d i f f e r e n c e c a ll s f o r am o r e f l ex i b le s c o r i n g a p p r o a c h .

    T w o o n o n e . A se c o n d c o n t ro -v e r s y i n v o lv e s th e u s e o f t w o o rm o r e i n t e rv i e w e rs i n t h e r o o m w i t hth e c a n d id a t e . .8 H a r v e y H o te l s u s e st hi s a p pr o a c h w h e n i n t e r v i e w i n g f o re x e c u t i v e p o s i ti o n s . H a r v e y ' s m a n -a g e m e n t f e e ls t h a t i t ad d s m o r e -d iv e r s e p e r s p e c t i v e s o n t h e c a n d i -d a t e a n d a l l o w s f o r m o r e i n t e r a c t i o nb e t w e e n t h e c a n d id a t e a n d t hec o m p a n y ' s s e n io r o f f i c e r s - - w h i c hm a k e s f o r g r e a t e r i n f o r m a t i o n f l o wa ll a r o u n d .

    S t u d i e s r e p o r t m i x e d r e s u lt s o nw h e t h e r g r o u p s ( c al le d p a n el s ) m a k emo r e a c c u r a t e i n t e r v i e w a s s e s s -m e n t s . O n e s t u d y f o u n d t h a t p a ne lsw e r e m o r e a c c u r a t e i n t h e i r i n t e r -v i e w a s s e s s m e n t s w h e n t h e i n t e r -v i e w f o r m a t w a s f l e x i b l e o r u n s t r u c -t u r e d , b u t t h a t t h e d i f f er e n c e w asn e g l ig i b le w h e n t h e i n t e r v i e w f o r -m a t w a s b e h a v io r a l o r s i t u a t i o n a l . 19A n o t h e r f o u n d t h a t pa n el s o f ane t h n i c o r i g i n s i m i l a r t o t h e c a n d i -d a t es ' w e r e l i k e ly t o g i v e m o r e -p o s i t i v e a s s e s s me n t s t h a n w e r eind ivid ual s . -9

    A r e c e n t r e v i e w o f s e ve r al s t u d ie sf o u n d t h a t p a n e l i n t e r v i e w s w e r el e s s a c c u r a t e t h a n i n d i v i d u a l i n t e r -v i ew s , w h e t h e r t h e i n t e r v i e w w a s

    ~7 Campio n, C ampion, and Hudson, p. 1001.~sNot considere d in this article is the approach o f intervi ewi ng more t han one candidate at a time.See: Louis A. Birenbaum, "Hir ing for a Spa: Building a Team with Group Interviews," Comel l Ho te l

    and Restaurant Administrat ion Quarterly, Vol. 30, No. 4 (February 1990), pp. 53-56.19 Wei sne r and Cranshaw.2{~L i n , Dobbins, and Farh.

    26 CHRNELLOTELAND RESTAURANTADMINISTRATIONQUARTERLY

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    H U M A N R E S O U R C E S

    s t ructu red or no t . 21 De sp i te thep rev a l en t i m p res s i o n t h a t a p an e l o rco m m i t t ee l en d s c r ed i b i l i t y t o d ec i -s i o n s , t h e i m p ro v em en t i n accu racyo f p an e l i n t e rv i ew s o v e r i n d i v id u a li n t e rv i ew s is s us p ec t. Fu r t h e rm o re ,p an e l i n t e rv i ew s co s t m o re i n t e rm so f p e r s o n - h o u r s t h a n d o i n d iv i d u a li n t e rv i ew s . T h u s , p an e l i n t e rv i ew sm i g h t b e r e c o m m e n d e d w h e r eg ro u p co n s en s u s ab o u t a p a r t i cu l a rjob 's success fu l candidate i s cr i ti ca l,o r w h ere p a r t i c i p a t i o n i n t h a t g ro u pi s a q u a l i fi ca t io n fo r t h e j o b . O t h e r -wise , there i s l i t t l e ev idence to sup-p o r t t h e a d d e d e x p e n s e o f m u l ti p lei n t e rv i ew er s .W i n g i n g i t . F o l l o w - u p q u e s -t i o n s an d i m p ro v i s ed p ro b es a r ee s c h e w e d b y p e o p l e w h o s e e k t om a x i m i z e t h e c o n s i st e n c y o f i n te r -v i ew p rac t i ce am o n g d i f f e ren t i n t e r -v i ew er s . A f t e r a l l, s o m e i n t e rv i ew er sm i g h t a s k b e t t e r p ro b i n g q u es t i o n st h an o t h e r s . M o reo v e r , p ro b es caneasi ly a ll o w an i n t e rv i ew er t o g u i d ea can d i d a t e t o w ard t h e d es i r ed r e -s p o n s e - a n d t h e re b y i n tr o d u c e t h esor t s o f b iases de scr ib ed earl ier .

    R e v i e w s o f e x i st in g p r a c ti c e a n ds tud ies say that th ere i s g reat va lue tob e g a i n ed f ro m as k i n g t h e s am eques t ion s o f a ll app l ican t s , bu t tha tt h e re i s a p o i n t o f d i m i n i s h i n g r e -t u rn s w h er eb y ex ces s i v e s t ru c t u re n ol o n g e r ad d s v a l u e (o r p r ed i c ti v e ac -curacy) to the in te rv ie w process . 22Th at i s to say, cons i s te ncy i s good ,b u t ab s o l u t e l o ck s t ep d o es n o t ad dan y t h i n g , an d m ay d e t r ac t .

    Moreover , i t ' s c lear tha t deci s ionsb a s e d o n m o r e r e le v a n t in f o r m a t i o na re s u p e r i o r t o t h o s e b as ed o n l es si n fo rm a t i o n . T h e s o l u t i o n , t h en , i sn o t t o l i m i t i n t e rv i ew er s ' d i s c r e t i o nt o p ro b e , b u t r a t h e r t o t r a i n t h em

    e x t e ns i ve l y i n h o w a n d w h e n t op ro b e fo r ex p l an a t i o n an d fu r t h e ri n fo rm a t i o n f ro m a can d i d a te . 23

    A n o t h e r co n t ro v e r s i a l q u es t i o n i sw h e t h e r i n t e r v i e w e r s s h o u l d p r e -v iew appl ican t r4sum6s , app l ica t ions ,and tes t scores p r io r to the in ter -v i ew . T h e re is am p l e ev i d en ce t h a ts u ch p rev i ew s a r e l ik e l y t o i n f l u en cet h e i n t e rv i ew er ' s q u es t i o n i n g b eh av -ior , nonverbal react ions , and se lec-t iv e r eca ll . W h i l e t h e p re - i n t e rv i ewi n fo rm a t i o n m ay h av e ex ces s i v ei n f lu e n c e o n t h e i n t e r v i e w e r a n dt h e reb y u n d e rcu t t h e e f f ec t i v en es s o fthe in terv iew, there i s ev idence thats u ch p rev i ew i n fo rm a t i o n , i f i tsnegat ive ef fec t s can be a t t enuated ,can i m p ro v e an i n t e rv i ew ' s p r ed i c -t ive accuracy . 24 In o th er word s , p re-v i ew s m ay b i a s s o m e i n t e rv i ew s , b u ta li t tl e o f tha t b ias can be usefu l . Insum, the ju r y i s s ti ll ou t o n th is i s -s u e, b u t t h e w i s es t co u r s e s eem s t ob e t o a l l o w p rev iew s , b u t t o r eco g -n ize the po ten t ia l fo r b ias and tot em p er i t s i n f l u en ce o n t h e i n t e r -v i e w p r o c es s a n d o u t c o m e .C o n c e r n s a b o u t I m p le m e n t a t io nT h ere a r e l eg i t i m a t e co n ce rn s ab o u ti m p l e m e n t i n g a d v a n c e d i n t e r v i e w -i n g t ech n i q u es s u ch a s t h o s e d e -s c r i b ed ab o v e .

    C o s t . W h i l e i t tak es a su b s tan t ia li n v e s tm e n t o f p e r s o n - h o u r s t o d e -v e l o p an d t e s t a g o o d b eh av i o ra li n t e rv iew , t h is co s t s h o u l d p ro p e r l yb e w e i g h ed ag a i n s t th e co s t o f a b adh i r i n g d ec i s i o n - - a co s t t h a t h as b eenes t i m a t ed a t o n e t o t w o t i m es t h eem ploy ee's annu al salary. 2s This f ig-u r e i n c lu d e s t h e p o o r p r o d u c t i v i t y o fthe bad h i re , bus iness los t th roughdissa t i s f i ed cus tomers , managers 't ime spent assess ing rep lacement

    2I Michael McDaniel , Debora h Whetzel , Frank Schmidt, and Steven Maurer, "The Validity ofEmplo yment Interviews: A Comprehen sive Review and Meta-Analysis,".J0urnal o f A p p l i e d P s y ch o log y ,Voi. 79, No. 4 (August ]994), pp. 599-616.;2 Huffcutt and Arthur.23 Moto widl o e t a l .

    24 Dougherty, Turban, and Callender.~s Pamela A. Kaul, "I nte rvi ewing Is Your Business," Assoc iat ion Management , Vol . 44 ;

    No. l l (Novem ber 1992), p. 26.

    can d i da t e s , th e t r a i n in g o f a r ep l ace -m en t , an d t h e t i m e i t t ak es fo r t h erep l acem en t t o g e t u p t o s p eed a tt h e j o b .

    I f y o u h i r e f r eq u en t l y fo r a p a r -t i cu lar pos i t ion , carefu l des ign workan d q u es t i o n - t e s t i n g fo r t h a t p o s i -t i o n i s p ro b ab l y w o r t h t h e e f fo r t .Y o u m ay co n s i d e r h i r i n g a co n s u l t -a n t fo r th e q u e s t i o n - d e v e l o p m e n ttask . I f h i r ing i s far mo re occas ional ,a f e w h o u r s w o u l d b e w e l l -s p e n tt a lk i ng w i t h j o b i n c u m b e n t s a n do t h e rs a b o u t h o w t h e j o b w o r k s , a n da f t e rw ard d es i g n i n g g o o d q u es t i o n s .A t t en t i o n t o t h e p r i n c ip l e s i f n o t t h edeta i l s l a id ou t in th i s ar t i c le won ' th u r t , ev en i f th e f in a l p ro d u c t is n o ta n o r t h o d o x i m p l e m e n t a t i o n . N o t ea ls o t h a t w e l l -d e v e l o p ed q u es t i o n so f t en ap p l y t o m u l t i p l e j o b ca t eg o -r ies and so can be used in d i f feren th i r ing s i tua tions . Thu s , the proc esso f d e v e l o p i n g s t r u c t u r e d - i n t e r v i e wp ro t o co l s b e co m es eas i e r an d l es sex p en s i v e a s y o u r q u es t i o n f il eg ro w s .M a n a g e m e n t r e a c t i o n . P e o p l ew h o c o n s i d e r im p l e m e n t i n g a p r o -g ram l ik e t h is m ay w o r ry , "W i l lm an ag e r s t ak e t h e s y s t em s e r i o u s ly ?W i l l th ey resen t i t ?" Typically, m an -ag e rs ap p rec i a t e t h e o b v i o u s j o bre l ev an ce an d f a irn ess o f s t ru c t u redi n t e rv i ew s . M an y m an ag e r s h a t e t oi n t e rv i e w j u s t b ecau s e t h e p ro ces ss e em s s o a m b i g u o u s . W i t h t hi s ty p eo f p ro ces s , m an ag e r s t y p i ca ll y f i n dt h at t h e y a re m o r e c o m f o r t a b l e m a k -ing h i r ing deci s ions , beca use there i sm o re g o o d i n fo rm a t i o n av a i l ab l e .A l s o, m an ag e r s w h o h av e p a r t ic i -p a t e d i n t h e d e v e l o p m e n t o f t h ei n t e rv i ew q u es t i o n s , i n c l u d i n g g e n -era t ing examples o r assess ing pre-l iminary draf t s , wi l l have a personali n v es t m en t i n s w i t ch i n g t o s t ru c -t u red i n t e rv i ew s an d i n m ak i n g t h echan ge success fu l . I f the q ues t ionsa re g o o d , an d i f m an ag e r s a r e tau g h th o w t o u s e t h e m , t h e n t h e m a n a g e r sw i l l p ro b ab l y b e ap p rec i a ti v e o f t h eaddi t ional supp or t . CQ

    December 1995 27