internet y los seguros. oportunidades y amenazas
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Comparto la presentación que realicé en el II foro anual Seguros 2.0 en septiembre de 2012 Hago un breve introducción de la situación de la industria aseguradora en internet y bajo que modelos de negocios se está desarrollando, para luego dar mi visión sobre las oportunidades y amenazas a la que se enfrenta la industria aseguradoraTRANSCRIPT
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II Foro anual SEGUROS 2.0
Oportunidades y amenazas asociados a la venta de seguros online
18 de septiembre de 2012
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El modelo de compra
Los objetivos de estar en internet
¿Hay amenazas?, ¿cuáles son las oportunidades?
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El modelo de compra
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Compré un auto y necesito un seguro hoy mismo.
Por contrato de alquiler me exigen un seguro de incendio.
Compré un auto y tengo que asegurarlo
Me voy de vacaciones y quiero dejar mi casa asegurada
Me aumentó mucho mi seguro, voy a averiguar en otra compañía
A mi hermano le robaron el auto y la compañía le respondió mejor de lo que esperaba
Entraron en la casa de mi vecino y le robaron todo. Por suerte tiene seguro… yo aún no
1 – La necesidad
Todos necesitamos un seguro o pensamos que deberíamos tenerlo
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Busco en Google
Recibí una oferta por mail
Cotizo en un agregador
Busco en foros
Averiguo en el Home banking Llamo a mi compañía
Hablo con mi productor
Consulto en la concesionaria
Le pregunto a un amigo
Productor Telefónico Internet
2 – Las opciones
La compra
Buscando el seguro
La decisión de compra viene influenciada desde
internet
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Los objetivos de estar en internet
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Todos estamos Online
Website institucional
Micrositios con cotizadores
Compañías de seguros
Agregadores
Productores y Brokers
Website
Perfil en Facebook
Agentes institorios
A través de Home banking
Sitios de cadenas de retail
Nuevos players
Emprendedores online
Sitios de e-commerce
Medios digitales
Publicidad en todos sus formatos
Agregadores
Perfil en redes sociales
Dispositivos Mobile
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La oportunidad del marketing
¿Para qué estamos haciendo marketing online?
Fidelizar
Brand Awareness
Vender
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La estrategia
Establecer una estrategia integral que incluya:
Comunicación clara del productos y servicios
Dar a los usuarios una buena experiencia online y offline
Establecer métricas relevantes y tener tableros de comando
Involucrar a toda la organización en la estrategia
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¿Hay amenazas?, ¿cuáles son las oportunidades?
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Amenazas y oportunidades
Amenazas
• Crisis de reputación
• Guerra de precios
• Conflicto con canal tradicional
• Aspectos legales y seguridad informática
Oportunidades
• Escuchar a nuestro target
• Marketing efectivo
• Del gasto a la inversión
• Maximizar beneficios y reducción de costos
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Amenazas
Nuestra actividad es especialmente
sensible a críticas en las redes sociales.
Es necesario tener una estrategia
preparada para contener situaciones de
conflicto.
Capacitar a Community Managers y a los
representantes de atención al cliente.
Si vendemos Online, se supone que
estamos ante un cliente con más
posibilidades de que se exprese por las
redes.
Crisis de reputación
Guerra de precios
Conflicto con canal tradicional
Aspectos legales y seguridad informática
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Amenazas
Los usuarios pueden comparar muchas
compañías en un mismo sitio, el precio es
un factor determinante al momento de
avanzar en la contratación de un seguro.
Gran parte del trafico online ya está en
manos de los agregadores, en los últimos
2 años han surgidos varios proyectos con
importantes inversiones.
Debemos tener pautas claras para los
consumidores. No es bueno que en
distintos portales ofrezcamos precios
diferentes de una misma compañía.
Crisis de reputación
Guerra de precios
Conflicto con canal tradicional
Aspectos legales y seguridad informática
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Amenazas
Tal vez uno de los mayores temores antes
de lanzar una estrategia de ventas online
es la reacción de nuestros productores de
seguros.
Muchos productores entienden que
internet es el lugar donde se consulta
cada vez más. No obstante, debemos
saber cómo nuestros objetivos pueden
afectar sus intereses.
La clave es la transparencia. Lo que
hacemos online está a la vista de todos,
incluso de los productores.
Crisis de reputación
Guerra de precios
Conflicto con canal tradicional
Aspectos legales y seguridad informática
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Amenazas
En internet se obtiene mucha información
de personas, cada dato que se ingresa a
un sitio puede quedar almacenado.
Debemos tener en cuenta los aspectos
reglamentarios ante cada acción que
emprendamos. Involucrar a Legales.
Crisis de reputación
Guerra de precios
Conflicto con canal tradicional
Aspectos legales y seguridad informática
Los datos deben estar correctamente
guardados y con acceso limitado a ciertas
personas dentro de la organización. Esta
información mal usada puede causar
mucho daño.
Las BD deber ser registradas en la DNPDP.
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Escuchar a nuestro target
Marketing efectivo
Del gasto a la inversión
Maximizar beneficios y reducción de costos
Oportunidades
A partir de la escucha y el engagement en
nuestras redes sociales podemos tener
múltiples beneficios.
Benchmarking en tiempo real
Aumentar la fidelidad a través de un dialogo
directo entre la marca y los clientes
Investigación de mercado
Branding, podemos trabajar de forma
precisa sobre los atributos de la marca
Ventas online y offline gracias al poder de la
recomendación
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Oportunidades
Escuchar a nuestro target
Marketing efectivo
Del gasto a la inversión
Maximizar beneficios y reducción de costos
Gracias a la abundancia de información que
se obtienen con estrategias online, podemos
desarrollar modelos de comunicación más
efectivos que nos permitan:
Testear calls to action y medios
Hacer push en base a comportamientos y
necesidades manifiestas. Impulsar productos
que otros canales no comercializan.
Aumentar el efecto deseado de campañas
offline
Aumentar nuestra reputación online
trabajando sobre comentarios positivos y
experiencias de nuestros clientes
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Oportunidades
Escuchar a nuestro target
Marketing efectivo
Del gasto a la inversión
Maximizar beneficios y reducción de costos
En cualquier acción online podemos medir con
mucha precisión el retorno de la inversión.
Podemos determinar el costo de un lead, el
esfuerzo que significa hacerlo póliza y cual
sería el retorno de la inversión de marketing
Con una estrategia adecuada de medios y
desarrollo de contenidos, se puede
disminuir el costo de adquisición de cada
cliente. Es clave el trafico orgánico
El tiempo de permanencia de los clientes es
determinante para lograr la rentabilidad
esperada
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Oportunidades
Escuchar a nuestro target
Marketing efectivo
Del gasto a la inversión
Maximizar beneficios y reducción de costos
Los desarrollos en sitios nos permiten reducir
el trafico en el call center, ya sea de ventas o
de customer services.
Los tiempos para cerrar una venta son
menores y se alcanzan ratios de cierre altos.
Podemos planificar las campañas y
administrar el tráfico.
Desde las plataformas se responden a
preguntas frecuentes, se informa sobre
productos y beneficios. La venta online
elimina el costo de call center.
La post-venta se puede impulsar a través de
plataformas de e-services y mobile, etc.
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Muchas gracias
jm_bernardo
Jm_Bernardo
http://www.linkedin.com/in/juanmanuelbernardo
Juan Manuel Bernardo
Jefe de Marketing Digital Gerencia de Mkt, Comunicación y RSE Liberty Seguros Argentina