Luca Rossetti CA Technologies

Customer Solutions Architect

Internet, Mobile, Cloud e Social Media: nasce una nuova domanda. Può l’IT mantenerne il governo?

Caso d’uso: prenotazione nuovo volo

Tweet: ho perso il

mio volo Tweet: Forse

posso aiutarla

Dove si trova?

Dove sta andando?

Risposta

Domanda

Etc.

Current Customer Service level

Caso d’uso: prenotazione nuovo volo

Tweet: ho perso il

mio volo

Tweet: Forse posso

aiutarla, Sig. Rossetti

Se si affretta al gate 24

può partire con il volo

alternativo.

Grazie!

Customer Service level (Social ID)

Ho prenotato nuovamente

il suo volo

L’Inbound marketing costa il 62% meno del marketing outbound tradizionale

Source: HubSpot, 2011

Il 64%

degli utenti Facebook sono diventati fan di almeno un brand Source: ExactTarget, 2011

il 67% delle aziende B2C &

il 41% delle aziende B2B

hanno acquisito un cliente attraverso Facebook.

Source: HubSpot, 2011

il 42% attraverso Twitter

Entro il 2015, più del 71% dei lead sarà generato da inbound marketing Source: SiriusDecisions

“Ho una offerta …”

Offerta

Outbound

“Trovo il miglior gruppo di persone a cui comunicarlo”

“Genero la migliore offerta per questa persona”

Offerta Offerta

Offerta Offerta

“Ho una persona …”

Inbound

L’interazione inbound è intrinsecamente incentrata sul cliente

Conversione sicura degli utenti dei social network

“Identify and Influence Identity Stakeholders”, Forrester Research, Inc., July 16, 2012

not necessarily security

Marketing seeks customer uplift

Milloni di “fan” su host di sistemi esterni

Facebook e altri Social Media -

Invitando i fan nel proprio ecosistema

il Marketing è in grado di instaurare

una relazione più mirata e significativa

Il cliente acquista, genera

revenue e dà nuova forza al

volano di nuovamente il ciclo

Il cliente soddisfatto parla del prodotto nei

propri post sui Social Media

come Facebook, Twitter, etc.

L’esperienza deve essere semplice, il cliente

può decidere di abbandonare se deve

eseguire il login e completare form con le

stesse informazioni ogni volta

Il Marketing è in grado di creare

ed eseguire programmi più

efficienti, più personalizzati e

pertinenti alle abitudini di

acquisto o preferenze dei singoli

individui

Il ciclo del Social Network Marketing

La “Social Identity” è un abilitatore del business

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I clienti hanno già una identità Non vogliono utilizzarne una nuova per collaborare/acquistare

GOOGLE

Il Marketing tipicamente guida le scelte delle tecnologie legate ai propri processi…

Gartner, Inc., “Maverick* Research: Marketing Is the New IT Buying Powerhouse”, Laura McLellan, 7 October 2011

…e percepisce l’IT come un impedimento

Gartner, Inc., “Maverick* Research: Marketing Is the New IT Buying Powerhouse”, Laura McLellan, 7 October 2011

Il coinvolgimento dell’IT è necessario per compliance, gestione dei rischi, e problemi di reputazione

Legislation mandates

protection

EU data privacy

Cookie tracking law

US Consumer Data

Privacy “Bill of Rights”

Worst case is data theft

Bad publicity

Lawsuits

Fines & other costs

Shareholder value negative impact

IT makes Marketing aware of

the requirements once they get

involved

…ma anche come abilitatore alla conversione sicura dei fan esistenti verso i propri sistemi di vendita online

Accedere con credenziali più forti laddove necessario per transazioni di alto valore

Usare l’identità del Consumatore per l’acquisizione iniziale del cliente

La registrazione semplice aumenta il tasso di iscrizioni

La raccolta di attributi di identità consente immediatamente azioni personalizzate

Aumenta il coinvolgimento del cliente eliminando login multipli

GOOGLE

Caso d’uso: test drive e acquisto auto

1. Sono fan di una casa automobilistica

2. Mi sono registrato sul loro sito usando credenziali Facebook

3. Ho espresso un «like» durante la presentazione di uno degli ultimi modelli

1

2

3

Caso d’uso: test drive e acquisto auto

Email: Gentile Sig. Rossetti, vedo che ha apprezzato il nostro nuovo modello durante la recente presentazione. Sono lieto di informarla che è ora disponibile presso gli showroom dei rivenditori. Desidera programmare un test drive presso il rivenditore Forward, Inc.? Dista solo dieci chilometri da lei. Segua questo link per prenotare l’appuntamento.

Caso d’uso: test drive e acquisto auto

1

1. Accesso con credenziali Facebook

2. Registrazione per il test drive

3. Rivenditore più vicino

4. Configuratore online per acquisto auto

2

3

4

Concludendo: lavorare con il marketing, non contro Le opportunità e le sfide

I Social media acquisiscono sempre più importanza

Milioni di “fan” potenziali

Il dipartimento Marketing non è in grado di accedere alle informazioni rilevanti di potenziali

clienti

I reparti di Sales & Marketing vogliono sfruttare la conversione da fan a

clienti soddisfatti (e paganti)

Nasce la necessità di portare i fan verso i propri sistemi

È così possibile costruire proposizioni personalizzate

Non soggetti alle regole dei siti dei social media

Necessità di aderire alle leggi in materia di privacy dei consumatori

Il Marketing potrebbe non essere consapevole di tutte le leggi in materia di gestione

Offrire al Consumatore un’esperienza di acquisto semplice, unica e

personalizzata

Luca Rossetti

Customer Solutions Architect

Grazie