interne controle / organisatiebeheersing - audit vlaanderen · financiën en begroting, interne...

Leidraad

Interne Controle / Organisatiebeheersing

�

Werkgroep ‘Verfijning leidraad interne controle’

LucLathouwers, secretaris-generaal departement BestuurszakenHedwigVanderBorght,secretaris-generaal departement Financiën en BegrotingEddyGuilliams,administrateur-generaal Interne Audit van de Vlaamse Administratie

MarkVandersmissen,Interne Audit van de Vlaamse AdministratieCarolinaStevens,departement BestuurszakenWillyVerschuere,departement Financiën en BegrotingJanDebucquoy,RekenhofMarcDeWolf,RekenhofLievenTydgat,RekenhofTinaPonjaert,beleidsdomein Onderwijs en VormingRitaBerckmans,VDABLeoVanLoo,Kind en GezinKurtDebruyne,Inspectie van Financiën

BertMaertens,kabinet Minister BourgeoisMartinRuebens,kabinet Minister-President PeetersKarelHauman,kabinet Viceminister-President Van Mechelen

Bijgewerkttot1december2007

�

Woord Vooraf

HethervormingsprocesBeterBestuurlijkBeleidbesteedtveelaandachtaaninternecontroleof

organisatiebeheersing.Meeroperationeleautonomiehoudtookindatelkeorganisatieverantwoordtwelk

beleidisgevoerdenwelkedoelstellingenzijnbehaald.Eengoedeorganisatiebeheersingzorgtervoordat

eenorganisatieisafgestemdophetbehalenvanhaardoelstellingenenbiedteenredelijkezekerheiddatdie

doelstellingenookwerkelijkwordenbereikt.

Organisatiebeheersingofinternecontrolebetekentgeenextrawerk“bovenop”denormalewerking.

Binneniedereorganisatiebestaanalheelwatmaatregelenaliszijzichdaarnietaltijdevenbewustvan.De

voorliggende leidraad biedt een referentiekader om het bestaand interne controlesysteem te identificeren,

inkaarttebrengenénverderteontwikkelen.Daarnaastwordtookeenevaluatieroosterterbeschikking

gesteldalshulpmiddelbijdeuitvoeringvaneenzelfevaluatie.

Deverantwoordelijkheidomeendegelijkeorganisatiebeheersinguittebouwenligtbijdelijnmanager.Hijof

zijkanditechternietalleen.Internecontroleis,netalskwaliteit,eenzaakwaariedereenindeorganisatie

elkedagopnieuwmeebezighoorttezijn.Eenorganisatiekandeleidraadgebruikenomalleneuzenin

dezelfderichtingtekrijgenenallemedewerkersnogbewustertemakenvanhetbelangvaninternecontrole

enhentebetrekkenbijeenstelselmatigeverbeteringvandeorganisatie(beheersing).

Veelsuccesmethetgebruikvandezeleidraad.

Kris Peeters Dirk Van Mechelen Geert Bourgeois Minister-President van Viceminister-President van Vlaams Minister van de Vlaamse Regering de Vlaamse Regering Bestuurszaken, Vlaams Minister van Vlaams Minister van Financiën Buitenlands Beleid,Institutionele Hervormingen en Begroting en Media en ToerismeHavens, Landbouw, Zeevisserij Ruimtelijke Ordeningen Plattelandsbeleid

�

Inhoudsopgave

I.InLEIDInG 7

I ALGEMEnESITUERInG 9

2 DOELEnFILOSOFIEVAnDELEIDRAAD 10

3 RAAMWERKEn 11

3.1 COSO,ERMenInTOSAI 11

3.2 Deugdelijkoverheidsbestuur 11

3.3 RelatiemethetCAF-model 12

3.4 Beleidendoelstellingen 13

4 STRUCTUURLEIDRAAD 14

5 DELEIDRAADALSZELFEVALUATIE-InSTRUMEnT 16

II.THEMA’SVAnORGAnISATIEBEHEERSInG 17

1 DOELSTELLInGEn,PROCES-EnRISICOMAnAGEMEnT 19

1.1 Beschrijving 19

1.2 Doelstellingenenbeheersmaatregelenm.b.t. 22

doelstellingen,proces-enrisicomanagement

1.3 Relevantedocumentenenwebsites 27

2 BELAnGHEBBEnDEnMAnAGEMEnT 29

2.1 Beschrijving 29


belanghebbendenmanagement

2.3 Relevantedocumenten 31

3 MOnITORInG 33

3.1 Beschrijving 33

3.2 Doelstellingenenbeheersmaatregelenm.b.t.monitoring 34


�

4 ORGAnISATIESTRUCTUUR 39

4.1 Beschrijving 39


organisatiestructuurenprojectmanagement


5 HUMAnRESOURCESMAnAGEMEnT(HRM) 47

5.1 Beschrijving 47

5.2 Doelstellingenenbeheersmaatregelenm.b.t.HRM 47


6 ORGAnISATIECULTUUR 57

6.1 Beschrijving 57

6.2 Doelstellingenenbeheersmaatregelenm.b.t.organisatiecultuur 58

6.3 Relevantedocumentenensites 61

7 InFORMATIEEnCOMMUnICATIE 63

7.1 Beschrijving 63

7.2 Doelstellingenenbeheersmaatregelenm.b.t.informatie 64

encommunicatie

7.3 Relevantedocumentenensites 67

8 FInAnCIEELMAnAGEMEnT 69

8.1 Beschrijving 69

8.2 Doelstellingen en beheersmaatregelen m.b.t. financieel 70

management


9 FACILITYMAnAGEMEnT 75

9.1 Beschrijving 75

9.2 Doelstellingenenbeheersmaatregelenm.b.t.

facilitymanagement 76


10 InFORMATIEEnCOMMUnICATIETECHnOLOGIE(ICT) 81

10.1 Beschrijving 81

10.2 Doelstellingenenbeheersmaatregelenm.b.t.ICT 82


11 VERAnDERInGSMAnAGEMEnT 89

11.1 Beschrijving 89

11.2 Doelstellingenenbeheersmaatregelenm.b.t.veranderingsmanagement 90


12 VERKLAREnDEWOORDEnLIJST 95

�

I. Inleiding

�

I. Algemene situering

HethervormingsprocesBeterBestuurlijkBeleidkenthetlijnmanagementmeeroperationeleautonomietoeenkoppeltdaaraaneengrotereresponsabilisering.Hetmanagementisverantwoordelijkom,binnendebeleids-enbeheerscyclus,deactiviteitenophetvlakvan‘sturen’,‘beheersen’,‘verantwoorden’en‘toezichthouden’metdenodigeopenheid,integriteitenverantwoordingsplichtuittevoeren.Datgeheelvanbeheersmaatregelenwordtookinternecontroleoforganisatiebeheersinggenoemd.Hetkanwordenomschrevenalshetprocesdatdoorhetmanagementénhetpersoneelwordtondernomenomredelijkezekerheidtekrijgendatdedoelstellingenvandeorganisatiewordengerealiseerd.

Internecontroleoforganisatiebeheersingisnietnieuw.Iedereeniserdagelijksmeebezig,ookalisdatnietaltijdbewust.Metbehulpvandeleidraadkanhetbestaandeinternecontrolesysteemwordengeëxpliciteerden verfijnd. Interne controle / organisatiebeheersing is immers, net als het kwaliteitsbewustzijn, een zaak van iedereen.

Artikel33vanhetkaderdecreetbestuurlijkbeleid(hierna‘kaderdecreet’genoemd)bepaaltdatdedepartementen,deinternverzelfstandigdeagentschappenendeexternverzelfstandigdeagentschappenmoeteninstaanvoordeinternecontrolevanhunbedrijfsprocessenenactiviteiten.Internecontroleisvolgenshetdecreetinhetbijzondergerichtop:

u het effectief en efficiënt beheer van risico’s

u de betrouwbaarheid van de financiële en beheersrapportering

u denalevingvanderegelgevingendeprocedures

u de effectieve en efficiënte werking van de diensten

u debeschermingvanactiva.

Op1september2006keurdedeVlaamseRegeringdenota‘DegeneriekeelementenvandebeheersovereenkomstenindevernieuwdeVlaamseoverheid’goed.Dienotabepaaltdatiederebeheersovereenkomstonderstaandeformuleringinzakeinternecontrolemoetbevatten.Tevenswerdbeslistdatookdedepartementendezegeneriekeprincipesviadeindividueleplanningofmanagementovereenkomstmoetenopnemen.

“Uiterlijk één jaar na aanvang van de beheersovereenkomst beschikt het agentschap over een uitgeschreven en gedocumenteerd systeem van interne controle, opvraagbaar door de functioneel bevoegde minister en de ministers bevoegd voor Financiën & Begroting en Bestuurszaken, dat in minstens de elementen zoals bepaald in artikel 33 van het kaderdecreet Bestuurlijk Beleid behelst.

Vanaf het tweede jaar na aanvang van de beheersovereenkomst wordt het proces van interne controle minstens één maal per jaar door het management geëvalueerd op zijn actualiteit, eventueel bijgewerkt en opnieuw gevalideerd.”

Op 20 juli 2007 (VR/2007/20.07/MED.12) werd deze generieke bepaling gewijzigd. Een entiteit die eind 2008 beschikt over een stappenplan dat aangeeft hoe zij een uitgewerkt systeem van interne controle / organisatiebeheersing(minstensmaturiteitsniveau3)zalbehalen,krijgtruimtetoteind2010inplaatsvantoteind2008.De voorliggende leidraad is opgesteld door de werkgroep “verfijning leidraad interne controle” op basis vandeleidraadvandeInterneAuditvandeVlaamseAdministratie.DedepartementenBestuurszaken,FinanciënenBegroting,InterneAuditvandeVlaamseAdministratie,hetRekenhof,InspectievanFinanciënenvertegenwoordigersvandeverzelfstandigdeagentschappenendepartementenwerktenhieraanmee.

Debetrokkenheidvandezecontrole-instantiesgeeftaandatzijdezeleidraadalseenvolwaardiginstrumentvoororganisatiebeheersingbeschouwen.

ALGEMENE SITUERING

10

2. Doel en filosofie van de leidraad

De leidraad interne controle / organisatiebeheersing wil het begrip “interne controle” op een bevattelijke wijzeschetsen.Deleidraadgeeftaandehandvaneenaantaldoelstellingenaanwelkeelementenaanwezigmoetenzijnomtekomentoteenredelijkebeheersingvandeactiviteitenofprocessen.Deleidraadsteuntdaarvoorophetconceptvandeorganisatiebeheersing,datsynoniemisvoorinternecontroleoporganisatieniveau.

Organisatiebeheersingomvatdewijzewaaropeenorganisatie(departement,EVA,IVAmetenzonderrechtspersoonlijkheid)haardoelstellingenbepaalt,hoezijzichorganiseertomdiedoelstellingenopeenefficiënte, effectieve, ethische en kwaliteitsvolle manier tot stand te brengen, op te volgen en tijdig bij te sturen waar nodig en hoe zij verantwoording aflegt aan haar belanghebbenden. In een top-down benadering van interne controle / organisatiebeheersing is het raadzaam dat eerst de algemene voorwaardenomtrentaansturingenbeheersingvaneenorganisatievervuldzijnalvorenstefocussenopdeproces-entaakgebondencontroles.

Omdematevanorganisatiebeheersingtebeoordelen,wordtdevolledige‘managementcontrolcyclus’doorlopen.DiecycluswordtindeAngelsaksischeliteratuurkortaangeduidmet‘plan,do,check,adjust(ofact)(PDCA-cyclus)’.

u Plan:hetplannenfocustopdeorganisatiedoelstellingenzelfendewijzewaaropdezedoelstellingentotstandzijngekomen.

u Do:navastleggingvandeorganisatiedoelstellingenwordtdeorganisatiezouitgebouwddatzedezedoelstellingen kan realiseren op een efficiënte, effectieve, ethische en kwaliteitsvolle manier.

u Check:omerovertewakendatdeontplooideactiviteitenmaximaalgerichtzijnopderealisatievandedoelstellingeniseenregelmatigeopvolgingnoodzakelijk.

u Adjust/act:opbasisvandevergaardeopvolgingsinformatiezalwaarnodigbijsturingplaatsvinden.

De leidraad interne controle / organisatiebeheersing is bedoeld als referentiekader om een zelfevaluatie vandeorganisatiebeheersinguittevoeren.Metbehulpvandebeheersmaatregelenofstellingenkanelkeorganisatieperdeelthemanagaaninwelkematedeeigenbeheersmaatregelenalvoldoendezijnofdatverdereuitwerkingvereistis.Dezezelfevaluatiedientsteedsmetdenodigekennisvandeorganisatieuitgevoerdteworden.

Hetdocumenterenvandemaatregeleninzakeorganisatiebeheersingisgeendoelopzich,maareenhulpmiddelvoordeorganisatieomzichervanteverzekerendatallenodigebeheersmaatregelengenomenzijn,omnieuwemensenopteleiden,omopterugtevallenwanneerietsfoutgaat,enzovoort.

Deinhoudvandeleidraadismisschienvanzelfsprekendvoorgroteorganisatiesdiealvertrouwdzijnmetdebegrippen“internecontrole”en“organisatiebeheersing”,maarkankleineorganisatiesafschrikken.Dieangstisonterecht.Eengoedeorganisatiebeheersingisafgestemdopdeaardengroottevandeorganisatieenisbijkleineorganisatieseenvoudigerenbeperkterdanbijgrote,complexeorganisaties.

Deze zelfevaluatie vormt de basis voor een actieplan om het organisatie-/beheersinstrumentarium te verbeterenenhetmaturiteitsniveauvandeorganisatiebeheersingstelselmatigteverhogen.

11

3. Raamwerken

Deleidraadverenigtdethema’svanhetCOSO-1 / ERM-model2(zie3.1COSO,ERMenInTOSAI)endeprincipesvandeugdelijkoverheidsbestuur(zie3.2DeugdelijkOverheidsbestuur)omeenzoruimmogelijkeinvulling te geven aan het begrip interne controle / organisatiebeheersing. Deze raamwerken leveren de theoretische onderbouw voor een efficiënte, effectieve, kwaliteitsvolle en ethische organisatie(beheersing). Depraktischeuitwerkingvandethema’svoororganisatiebeheersingmaaktzoveelmogelijkgebruikvannormen die algemeen aanvaard zijn binnen de Vlaamse administratie.

ErdientopgemerkttewordendatderaamwerkenzoalsCOSOenInTOSAI3internecontrolenietalleenorganisatiebreedbenaderen,maarookvragendatdeinternecontroleoplagereniveausvandeorganisatie(zoalsafdelingen,budgetcentra,…)opordeis.Indezeleidraadwordenvoordielagereniveausgeentebehalenminimaofprioriteitenvooropgesteld.

3.1 COSO, ERM en INTOSAI

HetCOSO-modeliseeninternationaalaanvaardreferentiekadervoorinternecontrole.VolgenshetCOSO-raamwerkbestaatinternecontroleuitvijfcomponentendieelkaarwederzijdsbeïnvloedenendieersamenvoorzorgendathetmanagementdeorganisatieopeendegelijkemanierbeheerst.Diecomponentenzijn:decontroleomgeving,derisicoanalyse,decontroleactiviteiten,informatieencommunicatie,entenslottemonitoring.

HetERM-raamwerk(ookCOSOIIgenoemd)iseenmodelvoorgeïntegreerdrisicomanagement.Hetbeschrijfthet proces van identificatie, evaluatie, beheersing en communicatie van risico’s vanuit een geïntegreerd enorganisatiebreedperspectief.Hetraamwerkbevatachtcomponenten:interneomgeving,bepalenvandoelstellingen, identificatie van risico’s, inschatten van risico’s, beheersen van risico’s, implementeren van internecontrolemaatregelen,informatieencommunicatieenmonitoring.HetERM-raamwerkbeschouwtinternecontrole,zoalsuitgewerktinhetCOSO-raamwerk,alséénvandemanierenomrisico’stebeheersen.

InTOSAIheefthetCOSO-raamwerkaangepastvoordepubliekesector.Hetlegtmeernadrukopethischgedrag,voorkomenvanfraudeencorruptieenvrijwarenvanoverheidsmiddelen.

3.2 Deugdelijk overheidsbestuur

Volgensdetoelichtingbijhetkaderdecreethoudtdeugdelijkoverheidsbestuur(governmentgovernance)indatalleactiviteitenvandebeleids-enbeheerscyclus(sturen,beheersen,verantwoordenentoezichthouden)metdenodigeopenheid,integriteitenverantwoordingsplichtwordenuitgevoerd.

Deoverheidssectorstaatvanuitdemaatschappijonderdrukommetmindermiddeleneenbeteredienstverleningaantebieden.Deburgerwilwaarvoorzijnbelastinggeld.Daarbijmoetdeoverheidookhetalgemeenbelangendeindividuelerechtenvandeburgersbeschermen.Haardienstverleningmoetdanookopeenethischverantwoordewijzegebeuren,metrespectvoorde3R’s(rechtmatigheid,rechtszekerheidenrechtsgelijkheid).

Daaromlegtdezeleidraadbijdedoorlichtingvandeorganisatiebeheersingdeklemtoonopdematewaarin de organisatie effectief, efficiënt, ethisch en kwaliteitsvol werkt. Dat veronderstelt een duidelijke verantwoordelijkheidsafbakeningtussendebetrokkenactoren(parlement,regering,administratieenburger)enhetverschaffenvantransparanteverantwoordingsinformatieaandeoverheidendeburgeroverhetbereikenvandedoelstellingen.

Eenrecentetrendisdegroeiendeaandachtvoorduurzameontwikkeling4(sustainability).Hetbeheersenvandeorganisatie,hetwerkenaankwaliteitenhetbehoudenvaneenexternefocus(omgevingsanalyseenbelanghebbendenmanagement)gaanimmershandinhand.

1“InternalControl–IntegratedFramework”vantheCommiteeofSponsoringOrganizationsoftheTreadwayCommission(1992).2ERM:EnterpriseRiskManagementFramework.3 INTOSAI: International Organisation of Supreme Audit Institutions: http://www.intosai.org/en/portal/documents/intosai/audit_related/documentsgoal1/.4VoorhetinkaartbrengenvandeduurzameontwikkelingbinnendeorganisatieenhetbeleidsdomeiniserdeDOMAhandleiding(metscoreblad). Duurzame ontwikkeling werd bovendien decretaal verankerd op 9 november 2007: http://www2.vlaanderen.be/ned/sites/snelinfo/snelinfo2007/0755.htm.

1�

3.3 Relatie met het CAF-model

De leidraad interne controle / organisatiebeheersing vertoont een aantal gelijkenissen en parallellen met het CAF-model5.Tochzijnereenaantalessentiëleverschillenenbelangrijkenuances.

u ZoalsaangegevenvindtdeleidraadzijnoorspronginCOSOenERM,raamwerkenvoorinterne controle.HetCAF-modelisafgeleidvanhetEFQM-model6,eenmanagementmodelvoor‘kwaliteit’inbredezin(ziewww.kwaliteitsnetwerk.be).

u Deleidraadfocustop ‘organisatiebeheersing’,terwijlhetCAF-modelzichrichtop‘organisatieverbetering’.Vanzelfsprekendleidtookdeleidraadtotorganisatieverbetering,maardoordeverschillendeinvalshoeken finaliteit, kan het resultaat van een zelfevaluatie verschillend zijn naargelang het gehanteerde model (bv. een maatregel ter verbetering van de klantgerichtheid kan in conflict komen met een principe van internecontrolezoals‘functiescheiding’).

u Deleidraadresulteertineenactieplanmetbetrekkingtotde aanwezigheid en aangepastheid van instrumenten om de organisatie te beheersen,terwijlhetCAF-modelzichrichtopactiesomderesultaten te verbeteren ten aanzien van de burger/klant, de medewerkers, de omgeving en de kernactiviteiten.

u Deleidraadgaatvooralinopdeorganisatorischerandvoorwaarden(‘factoren’inCAF-jargon),maarminderopderesultaatsgebieden.DierandvoorwaardenwordengedetailleerderuitgewerktdaninhetCAF-model.

naastdeaangehaaldeverschillenzijnerookopvallendegelijkenissentussenbeidemodellen.

u ZoweldeleidraadalshetCAF-modelmakeneen‘foto’vandeorganisatie.Opbasisvandiemomentopnamewordenzoweldesterkepuntenalsdeverbeterpuntenvandeorganisatieinkaartgebrachtenwordteenactieplanmetverbeteractiesopgesteld.

u BeidemodellengebruikendePDCA-cyclus(plan,do,check,act)omdematuriteitinteschatten(bijdeleidraad)ofscorestoetekennen(bijhetCAF).

u Doordezelfevaluatieperiodiekteherhalen,ishetmogelijkdeeigenontwikkelingvandeorganisatiebijbeidemodellenoptevolgen.

InformatieverzameldbijeenCAF-zelfevaluatie,isbruikbaarbijeenzelfevaluatieopbasisvandeleidraad(zieverder),énomgekeerd.Omdubbelwerktevermijden,zijnervertaalmatricesuitgewerkt7omvanhetenemodelnaarhetandereovertestappen.Vanzelfsprekendisdeafdekkingniet100%.Menmoetbijdezeoefening blijvend rekening houden met het verschil in invalshoek en finaliteit van beide modellen. Meestal zulleneenaantalnuanceringenenaanvullingennoodzakelijkzijnomhetbeeldtevervolledigen.

5HetCAF-model(CommonAssessmentFramework)iseengeneriekEuropeesgemeenschappelijkzelfevaluatiekadervooroverheidsdiensten.6EFQM=EuropeanFoundationforQualityManagement.7 Deze documenten zijn beschikbaar op de website interne controle/organisatiebeheersing: http://bz.vonet.be/internecontrole of www.vlaanderen.be/internecontrole.

1�

3.4 Beleid en doelstellingen

DedoelstellingenhiërarchiebinnendeVlaamseadministratiemoetertoeleidendathetregeerakkoordendebeleids-ofstrategischedoelstellingenvandeministerswordenvertaaldinstrategischeenoperationeledoelstellingenvoordeorganisatiesvandeVlaamseadministratie.

Contractmanagementzorgtervoordatdestrategischeenoperationeledoelstellingenvanelkdepartement,IVAenEVAaansluitenbijdebeleidsdoelstellingenvanderegering.Devertalingnaarmeetbaredoelstellingengebeurtdoormiddelvanbeheersovereenkomsten,ondernemingsplannen,managementovereenkomsten,jaaractieplannen,enz.

Hetmanagementvaniederdepartement,IVAofEVA(n-niveau)communiceertdestrategischeenoperationeledoelstellingenbinnendeorganisatie.Hetmanagementschatderisico’sindieaandevoorgenomenstrategiezijnverbondenenwerkteengeïntegreerdrisicomanagementsysteemomdierisico’stebeheersenuit.Demaatregelenwaarindeorganisatievoorzietomde(belangrijkste)risico’stebeheersen,vormendeorganisatiebeheersingofinternecontrole.

Eengoedeorganisatiebeheersingiseennoodzakelijkevoorwaardeomdevooropgesteldedoelstellingenvandeorganisatieterealiseren.Deorganisatiebeheersinggeeftrichtingeninhoudaandeverschillendebeheersings-ensturingsprocessenopniveauvandevolledigeorganisatie,maarookoponderliggendeniveaus.Hetisdusvanprimordiaalbelangdatdeorganisatiebeheersingeenadequateeneffectieveinvullingkrijgt.

Regeerakkoord

Strategisch planminister XLegislatuur

Operationeel planminister XJaarlijks

Regeerprogramma

Beleidsnota

Beleidsbrief

ContractmanagementDepartement IVA, EVA

Beheersovereenkomst

Ondernemingsplannen

inputvoor

inputvoor

1�

4. Structuur leidraad

Hetbegriporganisatiebeheersingwordtbenaderdvanuit11verschillendethema’s, gebaseerd op het COSO/ERM-modelendeprincipesvandeugdelijkoverheidsbestuur:

u Doelstellingen,proces-enrisicomanagement(DPR)

u Belanghebbendenmanagement(BHM)

u Monitoring(MOn)

u Organisatiestructuur(ORG)

u Humanresourcesmanagement(HRM)

u Organisatiecultuur(CUL)

u Informatieencommunicatie(ICO)

u Financieelmanagement(FIM)

u Facilitymanagement(FAM)

u Informatie-encommunicatietechnologie(ICT)

u Veranderingsmanagement(VER)

Eendegelijkeencoherenteinvullingvanelkvandezethema’s,afgestemdopdeopdrachtvandeorganisatie,leidttoteengoedeorganisatiebeheersingdieeeneffectiefantwoordbiedtaandestrategischerisico’s.

Schematischkanhet ‘model voor organisatiebeheersing’ alsvolgtvoorgesteldworden:

Deelfthema’svanorganisatiebeheersingstaannietlosvanelkaar.Elkthemaheefttalvanraakpuntenmetdeanderethema’s.Tussendethema’sbestaateenvoortdurendewisselwerking.

Centraalstaathetthema“doelstellingen,proces-enrisicomanagement”datdeinhoudvandeanderethema’saanstuurt.Elkthemaleverteeneigenbijdrageaanderealisatievandezeorganisatiedoelstellingen.

Veranderingsmanagem

ent

ORG

CUL

HRM

FIM

ICO

FAM

ICT

PLAN

DO

CHECK

Belanghebbendenmanagement

Doelstellingen, proces- en risicomanagement

Monitoringsystemen

AC

T

EFFECTIVITEIT

EFFICIENTIE

KWA

LITEIT

INTE

GRI

TEIT

1�

Zo zorgen de thema’s “monitoring” en “financieel management” ervoor dat de organisatie stelselmatig kan opvolgen in welke mate de vooropgestelde operationele en financiële doelstellingen worden bereikt. Hetthema“informatie-encommunicatietechnologie”voorzietineengeschikteICT-omgevingomdieinformatiestromenteondersteunen.Hetpersoneeldathiervoorinstaat,komtaanbodinhetthema“HumanResourcesManagement”.Enzoverder.

Eendegelijkeencoherenteinvullingvanelkvandethema’s,afgestemdopdeopdrachtvandeorganisatie,leidttoteengoedeorganisatiebeheersing,dieeeneffectiefantwoordbiedtopdestrategischerisico’s.Iederthemaspeelteenrolmetbetrekkingtotdevierglobaledoelstellingeninzakeorganisatiebeheersing:effectiviteit, integriteit, kwaliteitenefficiëntie (EIKE).

Bijeffectiviteitligtdefocusoporganisatorischeeffectiviteit,waarmeedematewordtbedoeldwaarineenorganisatiehaarverbintenisseninzakeoutputnakomt.Menkannagaaninwelkematedeorganisatieoverinstrumentenbeschiktomhaardoelstellingentekunnenrealiseren(“dejuistedingendoen”).Deevaluatievandezeglobaledoelstellingkangebeuren,hoofdzakelijkopbasisvandebevindingenbijdethema’sDoelstellingen,proces-enrisicomanagement,BelanghebbendenmanagementenMonitoring.

Hetcriterium integriteitrichtzichopdematewaarindeorganisatieoverinstrumentenbeschiktdiegerichtzijnopdeversterkingvandeintegriteitvandeorganisatieinhaargeheelenvanhetintegerhandelenvandeindividuelepersoneelsleden.Integriteitzitinmeerdereofminderemateverweveninbijnaallethema’svandeleidraad.

Kwaliteitslaatopdematewaarindeorganisatievoldoetaandeverwachtingenvaninterneenexternebelanghebbendenenstreefthierbijnaarvoortdurendeverbetering.Denadrukligtindeleidraadvooralophetniveauvandeglobaleorganisatiebeheersingenopdekwaliteitvandekernprocessen.Deinschattingvandezedoelstellingkanmenmakenopbasisvanbevindingendwarsdoorallethema’sheen.

Ophetvlakvanefficiëntiekannagegaanwordeninwelkematedeorganisatieoverinstrumentenbeschiktdiehaartoelatendeverkregenmiddelenzorationeelmogelijkintezetten(“dedingenjuistdoen”).Deevaluatie van efficiëntie kan gebeuren op basis van de bevindingen bij de ondersteunende thema’s uit hetmodelvanorganisatiebeheersing,namelijkOrganisatiestructuur,Humanresourcesmanagement,Organisatiecultuur,Informatieencommunicatie,Financieelmanagement,Facilitymanagement,Informatie-encommunicatietechnologie.

Devierglobaledoelstellingeninzakeorganisatiebeheersing(EIKE)wordenverdernietafzonderlijkuitgewerkt,netomdateenevaluatieervanafgeleidisvandebevindingenbijdeverschillendethema’svanhetmodel.Eenbehoorlijkeinvullingvanelkvandeelfthema’s,afgestemdopdeopdrachtvandeorganisatie,evenalsdecoherenteonderlingesamenhang,moetertoeleidendathetgeheeldenodigeomkaderingcreëertvooreengoedeorganisatiebeheersingeneeneffectiefantwoordbiedtaandeglobalestuur-enbeheersingsrisico’s.Deinhoudvandeafzonderlijkethema’skomtindevolgendehoofdstukkenaanbod.

Iederthemabestaatuiteenaantalsubthema’s,waarvoortelkenséén(ofmeer)doelstelling(en)inzakeorganisatiebeheersingwordenuitgewerkt.Diedoelstellingenzijnalgemeneprincipeswaaraaneenorganisatiemoetvoldoenomeenadequateeneffectieveinvullingvanorganisatiebeheersingteverkrijgen.Dezedoelstellingenwordengeïllustreerdmetbeheersmaatregelen:hetgaatomstellingendieaangevenhoededoelstellingenindepraktijk kunnenwordeningevuld.Dieopsommingiszekernietvolledig.

Voordevermeldebeheersmaatregelenzijnnogtalvanalternatievenmogelijk,dieeveneensbijdragentoteengoedeinvullingvandedoelstellingen.nietallebeheersmaatregelenofstellingenzijnalgemeentoepasbaar. De toepasbaarheid hangt af van het type van organisatie, haar opdracht of andere specifieke organisatiekenmerken.

Elkhoofdstukbevateentabel,diealshulpmiddelgebruiktkanwordenbijhetbepalenvanheteigenmaturiteitsniveauinzakeorganisatiebeheersing.Concreethoudtde(zelf)beoordelingindatvoorelkvandethema’sendoelstellingenvanorganisatiebeheersingeeninschattingvan0tot5wordtgegeven.Debetekenisvandescoresenderelatiemetrisicomanagementzijnweergegeveninhetmaturiteitsmodel(ziepunt5Deleidraadalszelfevaluatie-instrument).

1�

5. De leidraad als zelfevaluatie-instrument

Deleidraadkanwordengehanteerdalsinstrumentvoorzelfevaluatievandeorganisatiebeheersing.Ditprocesvanzelfevaluatiekanflexibel verlopen,afhankelijkvandecontextvandeorganisatie(bv.grootteencomplexiteitvandeorganisatie,beschikbaarheidvanmensenenmiddelen).Eriseenglobaalstappenplante vinden op de website interne controle/organisatiebeheersing. Dit stappenplan geeft het mogelijkeverloopvaneenprocesvanzelfevaluatieaan,maarisechtergeenpreciestevolgenchecklist.

Eenevaluatieroosterwordtineenapartdocumentterbeschikkinggesteld.Organisatieskunnenzoaandehandvandeleidraadopeengedetailleerdewijzehunsterkepunteninkaartbrengenenaandachtspunten(zwakkepunten,leemtes)ophetvlakvanorganisatiebeheersingaangeven.

Bijhetuitvoerenvandezelfevaluatieisdeleidraadnietoptevattenalseenchecklisttotophetniveau van de randvoorwaarden/stellingen/voorbeelden. Deze zijn eerder concretiseringen van de controledoelstellingenenvoorbeeldenvanbeheersmaatregelen.Desubthema’sendoelstellingeninzakeorganisatiebeheersingmoetenwelsystematischbehandeldworden.Deconcreteinstructiesvoorhetgebruikvanhetevaluatieroosterenhetverloopvandezelfevaluatiewordeninhetevaluatieroosterzelfverdertoegelicht.

Opbasisvandebevindingenkanperthemaeeninschattingvandematuriteitwordengedaanaandehandvanhetonderstaandematuriteitsmodel.DitmodelisgebaseerdopdeprincipesvanCOBITenCAF.

Deze maturiteitsinschatting kan richtinggevend zijn voor het bepalen van prioriteiten voor verbeteracties en/ofhetinvoerenvanbijkomendebeheersmaatregelen8.Daarnaastkaneenorganisatiehaarevolutiemetenop het vlak van organisatiebeheersing. Bovendien kunnen zo goede praktijken geïdentificeerd worden. Een verderetoelichtingoverdewijzevaninschatten(“Hoescoren?”)wordtaangegeveninhetevaluatierooster.

GRADATIES OMSCHRIJVING

Onbestaand Binnendeorganisatiebestaangeenofzeerweinigbeheersmaatregelen.Hetcontrole- bewustzijniseerderlaagenerwordenweinigactiesondernomenomtekomen toteenadequaatsysteemvanorganisatiebeheersing(internecontrolesysteem).

Ad-hoc basis Opad-hocbasiszijnbinnendeorganisatiebeheersmaatregelenuitgewerkt. Hetbewustzijnvandenoodaanadequatebeheersmaatregelen(internecontrolemaatregelen)groeit,maarerisnoggeengestructureerdeofgestandaardiseerdeaanpak aanwezig.Hetsysteemvanorganisatiebeheersing(internecontrolesysteem)draait meerrondpersonendanrondsystemen.

Gestructureerde aanzet Eengestructureerdeaanzetwordtgegeventotdeontwikkelingvanbeheersmaatregelen. Debeheersinstrumentenzijnbijgevolginontwikkeling,maarwordennogniettoegepast (‘Plan’).

Gedefinieerd (= niveau 2 +...) Beheersmaatregelenzijnaanwezig.Zijzijngestandaardiseerd,gedocumenteerd, gecommuniceerdenwordentoegepast(‘Do’).

Beheerst systeem (= niveau 3 + ...) Debeheersmaatregelenwordeninternperiodiekgeëvalueerdenbijgestuurd(‘Check’ & ‘Act’).Erkangesprokenwordenovereen‘levend’adequaatendoeltreffendsysteemvan organisatiebeheersing.

Geoptimaliseerd (= niveau 4 + ...) Debeheersmaatregelenwordenvoortdurendgeoptimaliseerdviabenchmarkingenhet behalen van kwaliteitscertificaten of externe evaluaties (‘PDCA’).

8 Bepaalde randvoorwaarden/stellingen zijn door de Vlaamse regering als verplichting opgelegd.

0

1

�

�

�

�

1�

II. Thema’s van organisatiebeheersing

1�

Veranderingsmanagem

ent

ORG

CUL

HRM

FIM

ICO

FAM

ICT

PLAN

DO

CHECK



Monitoringsystemen

AC

T

EFFECTIVITEIT

EFFICIENTIE

KWA

LITEITIN

TEG

RITE

IT


1�


1. Doelstellingen, proces- en risicomanagement

1.1 Beschrijving

1.1.1 Algemeen

Hetthema‘Doelstellingen,proces-enrisicomanagement’omvatdrieonderdelen:

u hetformuleren,communiceren,uitvoerenenbijsturenvanteleverenresultateneninspanningen,zoweloplange9termijn(strategischedoelstellingen)alsopkorte10termijn(operationeledoelstelllingen),doordeorganisatie(doelstellingenproces);

u hethanterenvanprincipesvanprocesmanagementenhetvoerenvaneenkwaliteitsbeleid;

u het identificeren, evalueren en beheersen van de risico’s die het bereiken van deze doelstellingen in het gedrangzoudenkunnenbrengenenvandeopportuniteitendiezichaanbieden(risicomanagement).

Ditthemabepaaltderichtingeninhoudvandeanderethema’s’,dieimmerszomoetenwordengeorganiseerddatzemaximaalbijdragentothetbereikenvandeorganisatiedoelstellingenenervoorzorgendatdeorganisatieoverdenodigeinformatiebeschiktomdedoelstellingenoptevolgenenbijtesturen.

1.1.2 Doelstellingenproces: missie, visie, strategische en operationele doelstellingen

Debestaansredenendekerntakenvanelkeorganisatie(departement,IVA,EVA)moetenduidelijkneergeschrevenzijnineenmissieverklaring.Voordeverzelfstandigdeagentschappenmaaktdemissiedeeluitvanhetoprichtingsbesluitof-decreet.

Elkeorganisatiekaneveneensineenvisieneerschrijvenwelkeresultatenzijoplangetermijninhaaromgevingwensttebereiken,welkerolzijwilspelenenwelkewaardenenprincipeszijvooropstelt.

Hetformulerenvandoelstellingenverlooptviavolgendecascade:

u Hetprimaatvandepolitiekhoudtindatdepolitiekeverantwoordelijken,denatestrevenbeleidsdoelstellingenendegewenstemaatschappelijkeeffectenvanhetbeleidbepalen.Datvindtzijnneerslaginhetregeerakkoordendebeleidsnota’svanderegeringendeministers.

u De bevoegde minister zal de uitvoering van zijn/haar beleid binnen het beleidsveld opvolgen en sturenviaeenaansturingsinstrument(eenvormvancontractmanagement),(af)geslotentussendeVlaamseRegering(vertegenwoordigddoordefunctioneelbevoegdeminister)endeorganisatie(vertegenwoordigddoordeadministrateur-generaal(IVA)ofderaadvanbestuur(EVA)vandeorganisatie11.Voordeverzelfstandigdeagentschappenvoorziethetkaderdecreetdaarvoorineenbeheersovereenkomst.Debeheersovereenkomstdiento.m.omkwalitatiefenkwantitatiefteconcretiserenhoehetagentschapzijntakenmoetvervullenviastrategischeenoperationeledoelstellingen.Debeheersovereenkomstishetbeleidsmatigstrategischplanvandeorganisatie.naaranalogiemetdebeheersovereenkomstenkunnenvoordedertiendepartementenmanagementovereenkomstenwordenafgesloten.

u Destrategievandeorganisatiemoeteenafgeleidezijnvandebeleidsdoelstellingenvandeminister,zodatdeorganisatiebijdraagttotderealisatiedaarvan.Uitgaandvandebeleidsnotavandebevoegdeminister,demissie-en(eventuele)visieverklaringenrekeninghoudendmetderesultatenvaneenomgevingsanalyse,dientdeorganisatiehaarstrategischedoelstellingenteformulerenenvastteleggenineenbeheersovereenkomstofmanagementovereenkomst.Debeheersovereenkomstofmanagementovereenkomstvandeorganisatieconcentreertzichopdestrategischehoofdlijnen,waarbijdestrategischedoelstellingenaangevenwatdeorganisatieoplangetermijnaanmaatschappelijke

9Gezienderelatiemetdebeleidsnotavandebevoegdeminister,dientonderlangetermijninprincipedeperiodevan(minimaal)5jaar(duurvaneenlegislatuur)tewordenverstaan.10Gezienderelatiemetdejaarlijksebeleidsbriefvandebevoegdeminister,dientonderkortetermijndeperiodevan1jaartewordenverstaan.11BijdeprivaatrechtelijkvormgegevenEVA’swordtditaansturingsinstrumenteensamenwerkingsovereenkomstgenoemd.Determ“beheersovereenkomst”dient,wathenbetreft,alssamenwerkingsovereenkomstgelezenteworden.

�0

effectenwilbereikenindeexterneomgeving.

Geletophetaantalendediversiteitvandestrategischedoelstellingenzaleenorganisatievaakonmogelijkallesonmiddellijkkunnenrealiseren.Bijgevolgzijnkeuzesenprioriteitennoodzakelijk.Keuzesmakenheeftechteraltijdietssubjectiefs.Hetkeuzeprocesmoetdanookzoveelmogelijkwordengeobjectiveerd.Datvergtrelevantecriteria,zoals:

t dringendheid;

t graadvanbijdragetotderealisatievandestrategischedoelstellingen;

t logischeopeenvolging;

t realisatiesnelheid;

t zichtbaarheidvanderesultaten;

t haalbaarheid;

t middelen;

t ...

u Eenjaarlijksevertalingenconcretiseringvandestrategischedoelstellingenwordtopgenomeninondernemingsplannenmetoperationeledoelstellingen,diemoetenzijngerelateerdaandejaarlijksebeleidsbriefvandebevoegdeminister.Deondernemingsplannenzijnverplichtvoordeagentschappenenaanbevolenvoordedepartementen.Dezeondernemingsplannengevenaanwelkeinstrumenten(enprocessen)deorganisatieenhaaronderdelen(afdeling,cel,…)inzetomdeoperationeledoelstellingenterealiseren.Deindividuele(persoonlijke)doelstellingenvandepersoneelsledenmoetenophunbeurtaansluitenbijdezeoperationeleorganisatiedoelstellingen.

Hetthema‘doelstellingen,proces-enrisicomanagement’legtdefocusopdeglobalestrategischeenoperationeledoelstellingen12vandeorganisatie.

Binnenhetdoelstellingenprocesstaaneenaantalprincipescentraal:

u Demissieiskort,krachtig,bondig,duidelijkeneenduidigzodatzijgemakkelijkkanwordengecommuniceerdbinnenenbuitendeorganisatie.

u Destrategischeendeoperationeledoelstellingenzijneenduidigeneenvormiggeformuleerd,zodatinterpretatiemoeilijkhedenwordenvermeden.Zijmoetenzoconcreetmogelijkzijn.DatkanwordengetoetstaandehandvandeSMART-criteria:

t Specifiek;

t Meetbaar;

t AanvaardofAfgesproken;

t Realistisch;

t Tijdsgebonden.

u Hetgeheelvandoelstellingenmoetcoherentzijn.Aangeziendoelstellingenwordenvertaaldnaarallegeledingenenniveausvaneenorganisatie,moetenzijonderlingafgestemdzijn.

u Deorganisatiedoelstellingenbestedenaandachtaandeuitvoeringvandeeigenkernopdrachten,aannieuweinitiatievenenaandebijdragevandeorganisatieaanhethorizontalebeleid13.

u Hetgeheelvandoelstellingenmoetevenwichtigsamengesteldzijn.

u Deorganisatiedoelstellingenmoetenwordengedragendooriedereenindeorganisatie.Daarvooriseengoedecommunicatieoverdedoelstellingennoodzakelijk.Ditstimuleertdewerknemersenmotiveerthenombijtedragentotderealisatievandedoelstellingen(betrokkenheid).

12Denota“DegeneriekeelementenvandebeheersovereenkomstenindevernieuwdeVlaamseoverheid”,goedgekeurddoordeVlaamseRegeringop1september2006,bevateensjabloonvoordeopmaakvaneenbeheersovereenkomst.13Cf.nota“DegeneriekeelementenvandebeheersovereenkomstenindevernieuwdeVlaamseoverheid”,goedgekeurddoordeVlaamseRegeringop1september2006.

�1


1.1.3 Procesmanagement en kwaliteitsbeleid

Procesmanagement

Eenprocesiseengeheelvanopeenvolgendeactiviteitendiemiddelen(input)omzetteninresultaten(outputenoutcome)waardooreenmeerwaardewordtgecreëerd.Dieprocessenkunnenvanallerleiaardzijn:kernprocessenzijnessentieelomdeproductenofdienstenteleveren,beheersprocessen sturendeorganisatieenondersteuningsprocessenvoorzienindenodigemiddelen.

Deorganisatiezorgtervoordatalleprocessendievooreengoedewerkingnoodzakelijkzijn,voldoendezijnuitgewerkt.Daarbijpastzijdeprincipesvanprocesmanagementtoe:

u Deorganisatieheeftdeprocessenontwikkelddienodigzijnomtekunnenfunctioneren.Dieprocessenzijnafgestemdopdestrategieendeplanning.Zijzijnookinovereenstemmingmetdebestaanderegelgevingenprocedures.

u Per(deel)proceswordteenproceseigenaaraangesteld.Deproceseigenaarisverantwoordelijkvoorhetuittekenenenactueelhoudenvanhet(deel)proces.

u De sleutelprocessen zijn in kaart gebracht en gedocumenteerd. De processen zijn efficiënt uitgetekend.

u Bijdetoewijzingvanbevoegdhedenenverantwoordelijkhedenwordthetprincipevanfunctiescheidinggewaarborgd.

u Deorganisatieheeftmiddelentoegewezenaandeprocesseninverhoudingtothunbijdrageaandeverwezenlijkingvandestrategischedoelstellingen.

u De organisatie / proceseigenaar evalueert op regelmatige tijdstippen de werking van de processen (PDCA). De processen worden verbeterd op basis van de gemeten efficiëntie, doeltreffendheid en resultaten(outputenoutcome).

Kwaliteitsbeleid

Integralekwaliteitszorg(IKZ)of‘totalqualitymanagement’(TQM)groepeerteenaantalmanagementtechniekenomdetevredenheidvandebelanghebbendenteverhogen.Hetvolledigeorganisatieproceswordtonderworpenaandeprincipesvancontinueverbetering(bv.PDCA-cyclus),waarbijveelbelangwordtgehechtaanparticipatievandemedewerkers.Kwaliteitiseenverantwoordelijkheidvaniedereenbinnendeorganisatie14.

Kwaliteitkomt-aldannietexpliciet-aanbodbijverschillendecontrole(doel)stellingenbinnendediversethema’svanorganisatiebeheersingvandezeleidraad.

1.1.4 Risicomanagement

Risico’szijninterneenexternefactorendiederealisatievandeorganisatiedoelstellingenkunnenbelemmeren en bijgevolg ook de kwaliteit van producten en diensten beïnvloeden / bedreigen. Het niet (tijdig)benuttenvanopportuniteitenisookeenrisico.Wijzigendeinterneofexterneomstandighedencreërennieuwerisico’sofveranderenbestaanderisico’s.

Risicomanagementiseenessentieelonderdeelvanorganisatiebeheersingenbehoorttothetdagelijksmanagement.Managerszijntevensrisicomanagers.

Risicomanagementisonlosmakelijkverbondenmethetdoelstellingenproces(strategiebepaling).Omeenorganisatie efficiënt en effectief te beheersen, moet duidelijkheid bestaan over de risico’s die het behalen vandeorganisatiedoelstellingenbedreigen.

14VrijnaarBouckaert,G.&Thijs,n.(2003).Kwaliteitindeoverheid.

��

Eenmaaldezerisico’szijngeïdentificeerd,wordenzij geanalyseerd naarwaarschijnlijkheid(=kansopvoorkomen) en impact. Het resultaat van deze risicoanalyse is een kwantitatieve en/of kwalitatieve rangschikkingvanderisico’s.Dierangschikking,gecombineerdmetdedoelstellingenhiërarchie,geeftweerwelkerisico’sprioriteitmoetenkrijgenbijhetuitwerkenofaanpassenvangepastebeheersmaatregelen.Dekeuzevandebeheersmaatregelenwordtverantwoordinderisicoanalyse.

Risicomanagementiseencontinuendynamischproces.Deomgevingwaarindeorganisatieactiefiswijzigtvoortdurend,doelstellingenwordenaangepast,nieuweprioriteitenkunnenzichopdringen.Hetrisicomanagementmoethieropwordenafgestemd.

Binnenhetglobalerisicomanagementverdienendecontinuïteitsrisico’sbijzondereaandacht.Zijvormendebasisvoorhetontwikkelenvaneenbedrijfscontinuïteitsproces.Continuïteitsplannenkunnenzichrichtenopcrisisbeheeren–communicatie,facility,ICT(DisasterRecoveryPlan)endeprocessen(cf.derespectievelijkethema’sindezeleidraad).

1.2 Doelstellingen en beheersmaatregelen m.b.t. doelstellingen, proces- en risicomanagement

Doelstellingenproces: missie, visie, strategische en operationele doelstellingen

Deorganisatiebeschiktovereengoedgekeurdemissiediehaarbestaansredenweergeeft.

Demissieisneergeschreven.Zekanwordenaangevuldmeteenoverzichtvandekerntakenvandeorganisatie.

Demissieiskrachtig,kernachtigeneenduidig.Zijisuitdagendgeformuleerdenstimuleertdeinterneenexternebelanghebbenden.

Communicatie-initiatievenwordenbinnendeorganisatieopgezetomdemissieenkerntakenkenbaartemakenbijdeinterneenexternebelanghebbenden.

Deorganisatieheefteenvisieontwikkeld,dieisafgestemdopdevisievandeverantwoordelijkeminister.

Deorganisatieheeftinhaarvisieuitgeschrevenwatzijwensttebereikeninhaaromgeving,welkerolzijhierinwilspelenenwelkeprincipesenwaardenzijhierbijnastreeft.

Devisievandeorganisatieisvolledigafgestemdopdevisievandebevoegdeminister.

Communicatie-initiatievenwordenbinnendeorganisatieopgezetomdevisievandeorganisatieterkennistebrengenvandeinterneenexternebelanghebbenden.

SUBTHEMA DOELSTELLInGEnInZAKE BEHEERSMAATREGELEn ORGAnISATIEBEHEERSInG

��



Opdatdedoelstellingeneenevenwichtiggeheelvormen,ishetnoodzakelijkdatzij:- alleaspectenvandestatutaire

opdrachtvandeorganisatieconcretiseren;

- nietlosstaanvanderealisatievandestatutaireopdrachtvandeorganisatie;

- rekeninghoudenmetinformatieuitdeomgeving(inclusiefdeverwachtingenenbehoeftenvanbelanghebbenden);

- onderlingopelkaarzijnafgestemden niet conflicteren;

- zowelkernopdrachtenalsnieuweinitiatieventerrealisatievanhetbeleidvandebevoegdeministeromvatten;

- eveneensdeconcretebijdragenvandeorganisatieaandeuitvoeringvandegeneriekeprincipesvanhethorizontalebeleidvandeVlaamseRegering18bevatten;

- zowelexterngerichtedoelstellingenalsdoelstellingengerichtopdeverbeteringvandeeigeninternewerkingbevatten.

DestrategischedoelstellingenvandeorganisatiezijnvertaaldintoetsbareenconcreteoperationeledoelstellingendievoldoenaanhetSMART-principe(specifiek, meetbaar, afgesproken, realistischentijdsgebonden). Omtebepalenwelkedoelstellingenenactiviteitenbinnendejaarlijkseplanningvandeorganisatiekaderen,maaktdeorganisatieeenobjectieveanalyseaandehandvaneenaantalcriteria.

Deorganisatiebeschiktoverduidelijke,coherente,neergeschreven,goedgekeurdestrategische15enoperationele16doelstellingen.Hetgeheelvandoelstellingenzitvervatinhetgoedgekeurdeaansturingsinstrument17.

Deoperationeledoelstellingenvandeorganisatiewordenverdergeoperationaliseerdnaarinterneorganisatiedoelstellingenperorganisatieonderdeelenuiteindelijkdoorvertaaldnaarindividueledoelstellingen.

Binnenelkorganisatieonderdeelzijntoetsbare(SMART)doelstellingenaanwezigenuitgeschreven. Binnendeorganisatiezijndeverschillendedoelstellingencoherent:dedoelstellingenoplagereniveauszijnafgestemdopenondersteunenaltijddedoelstellingenophogereniveaus.

15Strategischedoelstellingengevenaanwatdeorganisatieop(middel)langetermijnaanmaatschappelijkeeffectenwilbereikenindeexterneomgeving.Gezienderelatievandestrategischedoelstellingenmetdebeleidsnotavandebevoegdeminister,dientonderlangetermijninprincipedeperiodevan(minimaal)5jaar(duurvaneenlegislatuur)tewordenverstaan.16Operationeledoelstellingenbetreffendejaarlijksevertalingvandestrategischedoelstellingen.Deoperationelejaardoelstellingenzijngerelateerdaandejaarlijksebeleidsbriefvandebevoegdeminister.17 Voor een EVA / IVA is dit de beheersovereenkomst, voor een departement kan dit een managementovereenkomst zijn.18Cf.nota“DegeneriekeelementenvandebeheersovereenkomstenindevernieuwdeVlaamseoverheid”,goedgekeurddoordeVlaamseRegeringop1september2006.

��


Binnendeorganisatiezijninhetkadervanderealisatievandeoperationeledoelstellingenconcreteactieplannenuitgewerkt. Deindividueledoelstellingenvloeienrechtsreeksvoortuitdeinterneoperationeledoelstellingenvandeorganisatie.

Alledoelstellingenzijngecommuniceerdengekendbijdeinterneenexternebelanghebbenden.

Communicatie-initiatievenwordengenomenomdestrategischeenoperationeledoelstellingenmeetedelenenteverklarenaandeinterneenexternebelanghebbenden. Bijhetbepalenvandeverschillendedoelstellingenwordeninterneenexternebelanghebbendenbetrokken.

Procesmanagement1� Binnendeorganisatiezijndesleutelprocessen geïdentificeerd en gedocumenteerd.

Erwordteenonderscheidgemaakttussen:-management-ofbeheersprocessen-primaireofkernprocessen-ondersteunendeprocessen.

Deorganisatieheefthaarprocessenontwikkeldinovereenstemmingmetdestrategie,planning,behoeftenenverwachtingen.

Deorganisatietekentdeprocessenzouitdatdedoelstellingenendemissiegehaaldworden(binnendevooropgesteldeofdeopgelegdetermijn).Erwordtookrekeninggehoudenmetdebehoeftenenverwachtingenvandeinterneenexternebelanghebbenden.

Deorganisatieheeftvoorhaarsleutelprocessenproceseigenaarsgeïdentificeerd.

Binnendeorganisatiewordenvoordebelangrijkstekernactiviteitenprocesverantwoordelijkenaangesteld.Denooddaaraanneemttoeindematedatde(kern)processenlangsverschillendeorganisatieonderdelenverlopen.

Deprocessenzijninovereenstemmingmet de regelgeving en zijn efficiënt uitgetekend.

Deorganisatierespecteertdebestaanderegelgevingenproceduresbijhetuittekenenvandeprocessen.Alsderegelgevingwijzigt,pastzijdeprocessenaan.

Deorganisatietekentdeprocessenzouitdatdebeschikbaremiddelenzozuinigmogelijkwordeningezetomdeoutputtebehalen.

19Hetsubthema“Procesmanagement”wordtdoordeInterneAuditvandeVlaamseAdministratie(IAVA)nietmeegenomenbijdematuriteitsinschattinginhetkadervaneensterktezwakteanalysevandeorganisatiebeheersing.

��



Bijhetvastleggenvanbevoegdhedenenverantwoordelijkhedenwordthetprincipevanfunctiescheidinginachtgenomen.

Deorganisatievermijdtdatbinnenhetprocesdeuitvoerings-enbeslissingsmacht bij één functie/medewerkerzit(functiescheiding).

Deorganisatieheeftmiddelentoegewezenaandeprocesseninverhoudingtothunbijdrageaanderealisatievandestrategischedoelstellingenvandeorganisatie.

Binnendeorganisatieisereenduidelijkzichtopdemiddelen(financiële, personele, andere) dieper(deel)procestoegewezenworden(bv.opbasisvantoege-wezenmiddelenperprocesinhetondernemingsplan).

Deprocessenwordenregelmatiggeëvalueerdenzonodigaangepast(PCDA:plan,do,check,act).

Regelmatigvindteenbeoordelingvandekern-enondersteunendeprocessenplaats.Bijwijzigingenindeprocessenwordtdeadequaatheidgeëvalueerd.Deprocessenwordenzonodigbijgestuurdenhertekend.

Deprocessenwordenverbeterdopbasis van de gemeten efficiëntie, doeltreffendheidenresultaten(outputsenoutcomes).

Procesevaluatieenprestatiemetingzorgenervoordatdeprocessenvoldoenaanhetvooropgesteldeniveau van efficiëntie, doeltreffendheidenresultaatbereik.

Kwaliteitsbeleid Deleidingendemedewerkersvandeorganisatiezijnzichbewustvanhetbelangvanhetvoerenvaneenkwaliteitsbeleid.

Erzijndoelstellingen(SMART)geformuleerd,diegerichtzijnopeenverhogingvandekwaliteitvandedienstverlening.

Hetkwaliteitsbeleidisgeïntegreerdindedoelstellingencascade.

Hetkwaliteitsbeleidisverankerdopalleniveausvandeorganisatie.

Hetkwaliteitsbeleidisafgestemdophetalgemeneorganisatiebeleid.

Erissprakevancontinuïteitinhetkwaliteitsbeleid.

Eenkwaliteitszorgsysteemvoorzietinborgingvanhetkwaliteitsbeleid.

De organisatie hanteert de filosofie van integralekwaliteitszorg(IKZ)of‘TotalQualityManagement’(TQM)inhaarwerking.

Deentiteithanteerthetprincipevan‘continuverbeteren’.

DeentiteithanteertdePDCA-cyclus(Plan,Do,Check,Act).

Deentiteitmaaktgebruikvaneenmethodiekvanzelfevaluatie,bv.CAF/EFQM of aanverwanten, de visitatiemethode,…

��


Risicomanagement Binnendeorganisatiebestaateensysteemomderisico’s(bedreigingenen opportuniteiten) te identificeren, teevaluerenentebeheersen(temanagen).

Dekeuzevanstrategischeenoperationeledoelstellingensteuntopeenomgevingsanalysewaarbijdesterktesenzwaktes(internerisico’s),enkansenenbedreigingen(externerisico’s)wordengeïdentificeerd en geanalyseerd. Hetmanagementmaaktgebruikvaneen(gestandaardiseerde)methodiekominterneenexternerisico’s te identificeren op proces- en taakniveau. De geïdentificeerde risico’swordengeëvalueerdzodatdenodigebeheersmaatregelenkunnenwordengetroffeninfunctievandeprioriteiten. Ookintegriteitsrisico’swordenopgevolgd.Zoiso.a.bekendwelkedekwetsbarefuncties20zijnenwordthetintegriteitsbeleidregelmatiggeëvalueerdopleemtes. Risicoanalyseen-management,zowelopstrategischalsopoperationeelniveau,zijncontinueprocessen.Wijzigingenofveranderingen,zowelinternalsextern(veranderenderegelgeving,technologischevernieuwingenenontwikkelingen,enz),wordencontinuopgevolgdengescreendopmogelijkerisico’s.Wijzigingenwordenaangevuldinhetrisicoraamwerk. Detoepassingvanhetsysteemvanrisicomanagementwordtpermanentopgevolgdengeëvalueerdopzijnadequaatheiden efficiëntie.

20Voorbeeldenvankwetsbarefuncties:omgaanmetgeld,verlenenvanopdrachten,toekennenvanvergunningenensubsidies,omgaanmetvertrouwelijkeinformatie,controlebevoegdheden,…

��


1.3 Relevante documenten en websites

StudiedienstvandeVlaamseRegering(informatieoverstrategischmanagementenmethodologie)http://aps.vlaanderen.be

DepartementBestuurszaken(siteoverbeheersovereenkomsten)http://www2.vlaanderen.be/ned/sites/beheersovereenkomsten

notaVlaamseRegering:“DegeneriekeelementenvandebeheersovereenkomstenindevernieuwdeVlaamseoverheid”http://www2.vlaanderen.be/ned/sites/beheersovereenkomsten/doc/20060720_Beheersovereenkomsten_generieke_elementen_2006.pdf

VisienotaBeheersovereenkomstenhttp://www2.vlaanderen.be/ned/sites/bbb/documenten/organisatie/beheersovereenkomsten-visienota2.pdf

Kwaliteitindeoverheidhttp://www.kwaliteitsnetwerk.be

TheCommitteeofSponsoringOrganizationsoftheTreadwayCommissionhttp://www.coso.org

Organisatiebeheersing / Interne controle in de Vlaamse overheidhttp://bz.vonet.be/internecontrolewww.vlaanderen.be/internecontrole

��

Veranderingsmanagem

ent

ORG

CUL

HRM

FIM

ICO

FAM

ICT

PLAN

DO

CHECK



Monitoringsystemen

AC

T

EFFECTIVITEIT

EFFICIENTIE

KWA

LITEITIN

TEG

RITE

IT


��


2. Belanghebbendenmanagement

2.1 Beschrijving21

2.1.1 Algemeen

Belanghebbendenmanagementofstakeholdermanagementishetproceswaarbijdebelangenvandediverse(externe)belanghebbenden22meewordenafgewogenindestrategieontwikkelingen-implementatie.Externebelanghebbendenzijnallepartijendiewordenbeïnvloeddoorofinvloeduitoefenenopdeactiviteitenvandeorganisatie,maarerformeelgeendeelvanuitmaken.Debelangenvaninternebelanghebbendenzijnverwerktindeanderethema’s.

Het afleggen van verantwoording, participatie, transparantie en evaluatie zijn sleutelbegrippen voor een degelijkbelanghebbendenmanagement.

Vanuithetperspectiefvandeugdelijkoverheidsbestuurwilbelanghebbendenmanagementwaarborgenscheppenvoorderealisatievandeorganisatiedoelstellingen.Hetvergroothetvertrouwenvandebelanghebbendenindeorganisatie.Eenorganisatiediegoedluistertnaarhaaromgeving23enhaarkeuzesgoeduitlegt,verwerfteenpositieverimagoenkanrekenenopeengroterdraagvlak.Geletophetopenbaarkaraktervandedienstverleningendeherkomstvandemiddelen(belastingsgeld),heeftdeoverheidopdatvlakeenvoorbeeldfunctietevervullen.

Hetthemabelanghebbendenmanagementwordtverdergeconcretiseerdengeoperationaliseerdaandehandvandevolgendestappen:

u identificatie van en dialoog met de belanghebbenden (participatie van belanghebbenden);

u transparantie en verantwoording afleggen;

u evaluatieenbijsturingvanhetprocesbelanghebbendenmanagement.

2.1.2 Identificatie en dialoog

Vertrekkendvanuitdetakenendeopdrachtendiedeorganisatievervult,moetendevoornaamsteexterne belanghebbenden worden geïdentificeerd. De organisatie moet zicht krijgen op wie wat betekent inhetwerkveld.Alsbepaaldeacties,beslissingenofstrategischekeuzeseenimpacthebbenopdiebelanghebbenden,treedtzijmethenindialoog.

Bijdesamenstellingvandevertegenwoordigingvanbelanghebbenden,moetenpotentiëlebelangenconflicten worden vermeden24.Datisnietaltijdmogelijk,wantvaakzijndebelanghebbendendiedegrootstemeerwaardekunnenbieden,ookdegenendiehetmeestebelanghebbenbijhetwerkvandeorganisatie. Bij de samenstelling van de advies- en bestuursorganen moeten eventuele belangenconflicten worden vastgesteld en maatregelen worden genomen om met belangenconflicten om te gaan.

Belanghebbendenmanagementkenmerktzichdoorhetaangaanvaneendialoogmetdeexternebelanghebbenden.Hetdoelvandedialoogisdeverzameldeinformatieoverdeverwachtingenvandebelanghebbendentegebruikenalsinputvoorhetstrategieprocesendeoperationeleprocessen.Belangrijkisdatdeorganisatieduidelijkcommuniceertwaaromzijeendialoogmetdebelanghebbendenvoert,zodatgeenlozeverwachtingenwordengecreëerd.

Ditalleszorgtvooreengroterebetrokkenheidenwederzijdsbegriptussenallepartners,waardoorhetdraagvlakvandeorganisatieverbreedt.

21Alsreferentiekaderwerddebrochure‘StakeholderManagement:eenbedrijfsgerichteverkenning’gebruikt;uitgegevendoorhetMinisterievandeVlaamseGemeenschap,administratieWerkgelegenheid.VandenBerghe,L.,Baeten,X.,enSomers,L.,Stakeholder Management: een bedrijfsgerichte verkenning,MiekeStappaerts,Brussel,juni2002.22BijgevolgkunnenandereentiteitenbinnendeVlaamseoverheidweldegelijkexternebelanghebbendenzijn.23 Vijf E’s: efficiëntie, effectiviteit, economy (zuinigheid), ethiek en environment (omgeving). De omgeving dient in kaart gebracht te worden dooreenomgevingsanalyse,klankbord-enfocusgroepen,bevragingen,etc.24 Als het individu een persoonlijk, financieel of ander belang zou hebben in het werk van de organisatie of het individu één of meer officiële posities bekleedt die met elkaar in conflict kunnen komen.

�0

2.1.3 Transparantie en terugkoppeling

Vaneenoverheidsorganisatiewordtverwachtdatzijtransparantisoverhaarbeleidenhaarbelanghebbendeninformeertoverhoezijdeverstrekteinformatieinhaarkeuzesheeftverwerkt.Dieterugkoppelingzorgtervoordatdebelanghebbendeninzichtkrijgenindestrategieenhetfunctionerenvandeorganisatieendegevolgendiedatvoorhenheeft.

2.1.4 Evaluatie en bijsturing

Hetbelanghebbendenmanagementmoetregelmatigwordengeëvalueerdenzonodigbijgestuurd.

2.2 Doelstellingen en beheersmaatregelen m.b.t. belanghebbendenmanagement


Identificatie en dialoog (=participatie van belanghebbenden)

Externebelanghebbendenzijngeïdentificeerd en er wordt een dialooggevoerd.Deinformatiediewordtverzameld,dientalsinputvoordebeleidsvoorbereiding(strategischeplanning).

Deexternebelanghebbendenzijninkaartgebrachtenidealitergerangschiktvolgens- hunimpact(opdekernactiviteiten,

macht);

- hunbelangindeactiviteitenvandeorganisatie.

Bijaanvangvandedialoogdeeltdeorganisatieduidelijkmeewatdedoelstellingenendeverwachtingenzijnvandedialoog. Eriseenduidelijkecode(eventueelalsonderdeelvandedeontologischecode)diebepaalthoeindialoogwordtgetredenmetbelanghebbendenendiedegrenzenomschrijftvandedialoogenvanhetgedragvandebetrokkenen.Decodewaakteroverdatergeensprakekanzijnvandiscriminatieenomschrijftduidelijkhoederelatietussendebeidepartijendientteverlopen. Gepeild wordt naar de verwachtingen/behoeftenvandeexternebelanghebbenden.Deorganisatiebepaaltwelkedialoogtechniekhetmeestgeschiktisomdieverwachtingente identificeren (bv. focusgroepen, schriftelijkebevraging,openvergaderingen,overlegplatformen).

Als de verwachtingen/behoeften zijn ingeschat,wordtdebekomeninformatiegeïntegreerdindeomgevingsanalysetervoorbereidingvanhetbeleid.

Bijdewerkingvandeadvies-enbeheersorganenwordtrekeninggehoudenmetpotentiëlebelangenconflicten.

Detectiesystemenomdeernst,aardengroottevanpotentiëlebelangenconflicten te identificeren enaanallebetrokkenpartijenbekendtemaken,zijnaanwezig.

�1



Transparantie en terugkoppeling

Deorganisatieinformeertopeentransparanteeneerlijkewijzeoverhaardoelstellingenenactiviteiten.

Alsdelangetermijn-doelstellingenzijnvastgelegd(primaatvandepolitiek),informeertdeorganisatiedebelanghebbendenoverwatzijmetderesultatenvandedialoogheeftgedaan. Rapportering en dialoog/overleg overdegeboekteresultatenmetdeexternebelanghebbendenvindenopregelmatigebasisplaats.Deinputvandebelanghebbendenwordtgeïntegreerdindebeleidsevaluatie. Deorganisatievoerteenexplicietklachtenmanagement&klantenbeleidencommuniceerthieroveropeenduidelijkemanier.

Evaluatie en bijsturing Binnendeorganisatiewordthetbelanghebbendenmanagementopregelmatigebasisgeëvalueerdenbijgestuurd.

Alseenevaluatieplaatsvindt,dientzijminstenseenantwoordtegevenopdevolgendevragen:-zijndebelanghebbendenenhun

verwachtingennogactueel?

- hoewordendeverwachtingeningeschat?

- hoeverlooptdedialoogenvoldoetditnogaandeverwachtingen?

- welkeinformatiewordtbinnendeorganisatieopgevolgdenterbeschikkinggesteldvandeexternebelanghebbenden?

-watisdekwaliteitvanderapporteringenvoldoetzijaandeverwachtingenvandebelanghebbenden?

nadeevaluatievindteeneventuelebijsturingplaatsvanhetprocesvanbelanghebbendenmanagement.

2.3 Relevante documenten

Brochure‘Stakeholder Management: een bedrijfsgerichte verkenning’,uitgegevendoorhetMinisterievandeVlaamseGemeenschap,administratieWerkgelegenheid.

VandenBerghe,L.,Baeten,X.,enSomers,L.,Stakeholder Management: een bedrijfsgerichte verkenning,Trivisi,Brussel,juni2002,32p.

Omdekansoppotentiëlebelangenconflicten te minimaliseren, zijndenodigecontrolepunteningebouwd.

��

Veranderingsmanagem

ent

ORG

CUL

HRM

FIM

ICO

FAM

ICT

PLAN

DO

CHECK



Monitoringsystemen

AC

T

EFFECTIVITEIT

EFFICIENTIE

KWA

LITEITIN

TEG

RITE

IT

Monitoringsystemen

��

Monitoring

3 Monitoring

3.1 Beschrijving

3.1.1 Algemeen

Monitoringishetsystematischencontinuverzamelen,analyserenenrapporterenvanrelevantedataomdebehaalderesultatenperiodiektetoetsenaandedoelstellingenuitgedruktinvooropgesteldenormenofverwachteresultaten.

Monitoringstelteenorganisatieinstaatomderealisatievandedoelstellingen-aldannietopgenomenindebeheersovereenkomst,managementovereenkomstofanderplanningsdocument-optevolgen.Ookdeopvolgingvanverbeteractiesvolgenduitaudit-ofconsultingopdrachtenmagnietuithetoogwordenverloren.

Deevaluatievandemonitoringgegevenskanleidentoteenbijsturingvandeacties.

Hetmanagementmoetcontinuopvolgenwatbinnendeorganisatiegebeurt.Heelwatinstrumenten(zoalsEFQM,CAFenBalancedScorecard)biedenondersteuningomeenintegraalengestructureerdmonitoringsysteemoptezetten.

3.1.2 Meet -en opvolgingssystemen

Meet–enopvolgingssystemenzijnsystemendiedeprestatiesvandeorganisatiemetenennagaaninwelkematedevooropgesteldedoelstellingenaldannietwerdenbehaald.Zonodigwordencorrigerendeactiesondernomenomervoortezorgendatdedoelstellingenalsnogwordenbereikt.Daaromzijndemeet-enopvolgingssystemeneenessentieelonderdeelvandemanagementcyclusvandeorganisatiebeheersing.

Methetoogopdeorganisatiebeheersingmoetervoldoendeaandachtwordenbesteedaan:u Keuzevanhetmeet-enopvolgingssysteem(‘hetjuistemeten’en‘juistmeten’);

u Planningenimplementatievanmeet–enopvolgingssystemen;

u Rapportering;

u Evaluatieenbijsturing.

3.1.3 Rapportering

Volgensdevisienotabeheersovereenkomstendientdemanagementrapporteringtebestaanuittweeonderdelen:u Eenrealisatierapporteringgeeftaanhoedeorganisatievoordegeformuleerdeindicatorenheeft

gepresteerd;

u Eentoekomst-enactiegerichterapporteringmetdaarin1)streefwaardenenverwachtingenvoordeindicatorenalsgeenactiewordtondernomen,2)actiesalsdestreefwaardennietwordengehaalden3)deverwachteeffectenindetijdalsdeactieswordenuitgevoerd.

Hetkaderdecreetvraagteenrapporteringopbasisvankengetallenenindicatorenmetminimum:1.eenjaarlijksrapportoverdeuitvoeringvandebeheersovereenkomst(voor31maartvanhetvolgende

jaar);

2.eeneindrapport(minimum6maandenvoorheteindevandebeheersovereenkomst).

��


Deorganisatieevalueertperiodiekdeopvolgings-enmeetsystemenenderapportering.Opbasisvandeevaluatiestuurtzebijwaarnodig

3.1.5 Toezicht op derden

Eengrootdeelvandeuitvoeringvanhetbeleidsitueertzichbijinstellingen,vzw’sofvennootschappen,diegeheel of gedeeltelijk worden gesubsidieerd of gefinancierd door de Vlaamse overheid.

Alsdeuitvoeringvanhetbeleidinhandenisvanderdenmoetdebetrokkenoverheidsorganisatieeroptoeziendatzijhetbeleidookuitvoerenzoalsafgesproken.Haartoezichtinstrumentariummoeteentijdigebijsturingtoelaten.

3.2 Doelstellingen en beheersmaatregelen m.b.t. monitoring


Planning en implementatie van meet- en opvolgingssystemen

Deorganisatieheefteenduidelijkevisieendoelstellingenomtrentmeet-enopvolgingssystemen.

Deorganisatieheeftbepaaldwelkeinformatienodigis,waarom,voorwieenwanneer.Zijheeftditidealiterneergeschrevenineen(informatie-prestatie)plan. Uitgaandvandebehoeftenheeftdeorganisatieeenimplementatieplanen-strategieontwikkelddieo.a.eenonderbouwdekeuzemogelijkmaaktquatehanterenmeet-enopvolgingssystemen. Detopvandeorganisatieisbetrokkenbijhetuitbouwenvaneendegelijkmeet-enopvolgingssysteem.

Deorganisatieisinstaatzowelhetgeheelvandoelstellingenopgenomeninhetaansturingsinstrumentalsdedoelstellingenvandeverschillendeorganisatieonderdelenopeenefficiënte wijze op te volgen en zo nodigbijtesturen.

Opdeverschillendeniveausbinnendeorganisatiewerdenindicatorenontwikkeld,afgeleiduitdekritiekesuccesfactoren,dieophunbeurtzijnafgeleiduitdeverschillendedoelstellingenvandeorganisatie. Dezeindicatorenzijnvalide(metenwat ze moeten meten), specifiek en meetbaar, duidelijk gedefinieerd engevarieerd.Hunaantalblijftbeheersbaar25. Vooralleindicatorenzijnstreefwaardenennormenoftrendsgedefinieerd. De invulling daarvan is onderbouwd.

25Goedeindicatorenmoetenvoldoenaandezeeigenschappen(cf.Prof.G.BouckaertKUL).

��

Monitoring

Eenorganisatiediegebruikmaaktvan verschillende meet- en/of opvolgingssystemen,waakteroverdatzijopelkaarzijnafgestemd.Vermedenwordtdat:· metverschillende

prestatiebeheerssystemenhetzelfdegemetenwordt;

- eendubbeleinputvangegevensplaatsvindt.

Deinputvangegevensverlooptbijvoorkeurgeautomatiseerd. Alsbinnendeorganisatieauditsofconsultancyopdrachtenwerdenuitgevoerd,zorgtdeorganisatieervoordatdeaanbevelingenstelselmatigwordenopgevolgd.


Rapportering Demeetresultatenwordenverwerktinrapportendiehetmogelijkmakendewerkingvandeorganisatietijdigbijtesturenenverantwoordingafteleggen.

Deorganisatieheeftbepaaldaanwelkeinterneenexternedoelgroepeneninwelkevormdienttewordengerapporteerd. Eenmanagementrapporteringisbeschikbaar. Conformderichtlijneninzakebeleidsondersteuning(beleidsevaluatie)rapporteertdeorganisatieuithetoogpuntvanhaartaakstelling. Inhetaansturingsinstrumentisaangegevenwanneerenonderwelkevormdeorganisatiedientterapporteren. Binnendeorganisatiezijnoverlegmomentenaanwezigomderapportentebespreken. Informatieoverdegeleverdeprestatiesvloeitterugnaardeverschillendebetrokkenenindeorganisatie.

Deverstrekterapportengeveneengetrouwbeeldvandewerkelijkeprestatiesenbevattenrelevanteinformatie.

Binnendeorganisatiezijnhandleidingenenproceduresaanwezigominformatieteregistrereneneroverterapporteren. Controlepunten(manueelofgeautomatiseerd)zijninhetmeet-enrapporteringsprocesingebouwd.

��

Socialecontrole(bv.inzageingegevens)isingevoerdenwordtgestimuleerdbinnendeorganisatie.


Evaluatie en bijsturing Opperiodiekebasisevalueertdeorganisatiehaaropvolgings-enmeetsystemenenrapportering.Zijstuurtbijwaarnodig.

Deorganisatieevalueertopperiodiekebasis:- dekeuzeeninvulling

(meetproces)vandegehanteerdemeet-enopvolgingssystemen;

- devaliditeitvandeindicatoren.

Binnendeorganisatiewordtgepeildnaardeaangepastheidvandegeproduceerderapporten.

Toezicht op derden Alsdeorganisatiezelfbelanghebbendeis (bv. in geval van financiering of subsidiëring),danwaaktzijeroverdatdederdepartnersdetakencorrectuitvoerenconformdeorganisatiedoelstellingen.Dedoelstellingenwordenopgevolgdeneventueelbijgestuurd.

Erisvoorzieninregelmatigoverlegtussendeorganisatieenderden.Afsprakenzijngeformaliseerd. Principesvanresultaatgerichtwerken(uithetoogpuntvandedoelstellingen)enverantwoordingwordenafgesprokenengeformaliseerd. Denodigetoezichtsmechanismenen–instrumentenzijngeïmplementeerdenwordenopregelmatigebasisgeëvalueerd.


KenniscentrumStrategischmanagementhttp://aps.vlaanderen.be/

Metadatafiches Studiedienst van de Vlaamse regeringhttp://aps.vlaanderen.be/statistiek/over_cijfers/info.htm

Visienotabeheersovereenkomstenhttp://www2.vlaanderen.be/ned/sites/bbb/documenten/organisatie/beheersovereenkomsten-visienota.pdf

Bouckaert,G.,vanDooren,W.,Sterck,M.,Prestaties meten in de Vlaamse overheid: Een verkennende studie.,SteunpuntBeleidsrelevantOnderzoekBestuurlijkeOrganisatieVlaanderen,Leuven,2003,115p.

Bouckaert,G,Auwers,T.,Prestaties meten in de overheid,Instituutvoordeoverheid,dieKeure,Leuven,1999,205p.,ISBn-109057512815.

��

Monitoring

��

Veranderingsmanagem

ent

ORG

CUL

HRM

FIM

ICO

FAM

ICT

PLAN

DO

CHECK



Monitoringsystemen

AC

T

EFFECTIVITEIT

EFFICIENTIE

KWA

LITEITIN

TEG

RITE

IT

ORG

��

Organisatiestructuur

4. Organisatiestructuur

4.1 Beschrijving

4.1.1 Algemeen

Eenorganisatiestructuuromvat:

u deindelingvandeteverrichtenwerkzaamheden(zowelbetreffendeconstantbeleidalsnieuweprojecten)infunctiesentakenvanpersonen,werkgroepenofentiteiten;

u devastleggingvanhunbevoegdhedenenonderlingebetrekkingenbijdeuitvoeringvandewerkzaamheden;

u dedaarbijgebruiktecommunicatiekanalentenbehoevevandecoördinatievanhetgeheel.

Deorganisatiestructuuriseencrucialefactoromdedoelstellingentebereikenendeorganisatietebeheersen.Destructuurvaneenorganisatiezorgtvoorinternesamenhangtussendeverschillendeonderdelen.Ookmoetdestructuurzijnafgestemdopdeeigenheidvandeorganisatie(omvang,omgeving,cultuur,complexiteitvandeactiviteiten,beschikbaremiddelen,enz.).

Eenorganisatiekaneenaantaldoelstellingenrealiserenviaprojectwerking.Hetisvanbelangdatdezewerkwijzestructureelwordtondersteundeneeneigenplaatskrijgtindeorganisatie.

Destructuurvaneenorganisatiewordtschematischweergegevenineenorganigram.Indepraktijkwijktdewerkelijke(informele)structuurvandeorganisatiesomsafvanwathetorganigramformeelweergeeft.Eencorrectbeeldvandeorganisatiewordtpasverkregenalszowelhetformelealshetinformeleaspectvandeorganisatiestructuurgekendis.

4.1.2 Planning en opzet van de organisatiestructuur

Organisatie-indelingishetproceswaarbijdeorganisatiewordtopgesplitstinlogischeeenheden(bv.functionele indeling, product- of dienstindeling, geografische indeling, doelgroepindeling, …) uit het oogpuntvandedoelstellingen,waarbijtakenwordentoegewezenaanindividuelemedewerkersendeleidinggevendeniveauswordenafgebakend(lijnorganisatiemetstaffunctiesenondersteunendefuncties).Diebevoegdheidsverdelingwordtvastgelegdindelegatiebesluiten.Deorganisatiemoettegelijkinstaanvooreengoedecoördinatie26,meteendegelijkeorganisatievandebesluitvormingenmetdaaropafgestemdeinformatiestromen.

Decoördinatiekanopverschillendewijzenverlopen:

u viaoverleg(bv.stafvergadering,werkgroep);

u viadirecttoezicht;

u viastandaardisatievaninput,output,waardenofprocessen(bv.aantalafgeleverdevergunningen,aantalgoedgekeurdestudietoelagen).

4.1.3 Duidelijkheid en flexibiliteit van de structuur

Destructuurvandeorganisatiedientvooriedereenindeorganisatieduidelijkentransparanttezijn.Bovendienmoetdeorganisatiestructuuropregelmatigebasisenafhankelijkvaninterneofexternewijzigingeninvraagwordengesteldengeoptimaliseerd.

4.1.4 Projectmanagement

Projectmanagementkanbinneneenorganisatiedermatebelangrijkzijndathetformeeldeeluitmaaktvandestructuurvaneenorganisatie.Projectmanagementisooknuttigomnieuweactiviteitenoptestartendienognietindeorganisatiestructuurzijningebed.

26Coördinatieishetintegrerenvandoelstellingenenactiviteitenvanafzonderlijkeentiteitenbinnendeorganisatieomdedoelstellingenvandeorganisatieeffectiefterealiseren.

�0

Projectmanagementdoorlooptvijffasen:

u voorbereidings- of initialisatiefase:heefttotdoeldedoelstellingenvanhetprojecttebepalen;

u planningsfase: moet leiden tot een definitief, goedgekeurd projectplan (reikwijdte, tijd, middelen);

u uitvoeringsfase of implementatiefase:deconcreteuitvoeringvanhetproject;

u controlefase:volgtdeverschillendeactiviteitenbinnenhetprojectopenstuurtbijindiennodig;

u afsluitingsfase:defasewaarinhetopgeleverderesultaatwordtaanvaard,hetprojectformeelwordtafgeslotenenlessenwordengetrokkennaardetoekomst.

nieuweactiviteitendiegestartzijnalseenproject,kunnenuitgroeientoteenonderdeelvanderegulierewerkingvandeorganisatieenkunnenleidentoteenwijzigingindeorganisatiestructuur.

4.2 Doelstellingen en beheersmaatregelen m.b.t. organisatiestructuur en projectmanagement



Planning en opzet van de organisatiestructuur

Dekeuzevanorganisatiestructuurisafgestemdopdedoelstellingenvandeorganisatieenondersteuntderealisatieervan27.

Dekeuzevanorganisatievormsteuntopeengrondigestudie,rekeninghoudendmeteenaantalcriteria,zoals:- degewenstekenmerken,

afgeleiduitdeorganisatiedoelstellingen;

- deomgevingvandeorganisatie;(doelgroepenbenadering,geografie (havens),…);

- functies/kernactiviteiten/output;

- grootteencomplexiteitvandeorganisatie;

- deorganisatiecultuur;

- demiddelenwaaroverdeorganisatiebeschikt(bv.personeel,ICT,…).

Deverschillendeniveaus(lagenindeorganisatie)hebbenelkhunmeerwaardeendeorganisatieheeftdeverwachteoutputvanelkniveaubepaald. Functie-entaakbeschrijvingenwordenopgesteldengevenduidelijkaanwatdeverantwoordelijkhedenvaniedereenzijn.Daarinwordtookaandachtbesteedaanwaardenenintegriteit.

27Zieookprincipe2vandemanagementcode:‘Processen,functiesencompetentieszijnafgestemdopdeopdrachtvandeentiteit’.

�1



nieuweprioriteiten(nieuweinitiatieven)kunnenprojectmatigwordenuitgewerkt.Indatgevalwordtprojectmanagementtoegepast(cf.infra).

Denodigecoördinatiemechanismenzijningebouwd,zodatbeslissingenvanverschillendeorganisatieonderdelenopelkaarwordenafgestemd.Opdiemanierkanderealisatievandedoelstellingenwordenopgevolgdenistijdigebijsturingmogelijk.

Debehoeftenvandeorganisatieinzakecoördinatiezijningeschat.Inverhoudingtotdebeschikbaremiddelenwordendejuisteenmeestefficiënte coördinatiemechanismen gekozen. Deorganisatiestructuurbevatfunctiesdiewakenoverdeafstemmingvandeverschillendeonderdelenenhetblijvendgerichtzijnopdeorganisatiedoelstellingen. Despanofcontrol28wordtopregelmatigebasisgeëvalueerdenblijftbeheersbaar.

Duidelijkheid en flexibiliteit van de structuur

Destructuurvandeorganisatieisvooriedereenindeorganisatieduidelijkentransparant.

Organigrammenvandevolledigeorganisatieenvandeverschillendedeelentiteitenzijnaanwezig.Zijwerdengecommuniceerdaanallepersoneelsleden. Elkorganigrammaaktdesgevallendeenonderscheidtussendagelijksewerkingenprojectwerking. Deorganisatiestructuurmaakteenkwaliteitsaanpakbinnendeorganisatiemogelijk. Elkorganigrammoetzozijnopgestelddatdegezagslijnenvanhethoogsteniveaunaarhetlaagsteduidelijkzijn.Dathoudtindatvoordeorganisatieledenduidelijkisaanwiezekunnendelegeren,wieaanhenkandelegerenenaanwiezeverantwoordingzijnverschuldigd.Ookmoetvoordeledenduidelijkzijnbijwiezeterechtkunnenmetvragen,problemen,dilemma’sofintegriteitsschendingen. Bijhetvastleggenvandebevoegd-hedenenverantwoordelijkhedenwordthetprincipegewaarborgddat geen enkele functie/persoon devolleverantwoordelijkheid

28De‘spanofcontrol’heeftbetrekkingophetaantalpersoneelsledenwaaroveriemandleidingencontrolebevoegdheidheeft.Deideale‘spanofcontrol’bestaatniet;factorenalsomgeving,prestatiesencapaciteitenvanmanagersenmedewerkersspelenimmerseenzeerbelangrijkerol.

��


encontroleheeftovereenvolledig proces en/of middelen (=functiescheiding). Bevoegdhedenentakenwordengedelegeerd29inrelatietotdetoegewezenverantwoordelijkhedenenzijnschriftelijkvastgelegd,bekrachtigdengecommuniceerd. Deevaluatielijnenvanhetpersoneelzijnafgestemdopdegezagslijnen.

Deorganisatiestructuurwordtopregelmatige basis en/of afhankelijk van interneofexternewijzigingeninvraaggesteld.

Ingevalvanwijzigingenindekernprocessenofindeomgevingwordtdeadequaatheidvandestructuur(incl.rollen,verantwoordelijkhedenenbevoegdheden)opnieuwgeëvalueerd.

Dewerklastvandeverschillende‘entiteiten’wordtopgeregeldetijdstippenopgevolgdengeëvalueerd.Inhetgevalvanover-ofonderbelastingwordendegepastemaatregelengenomen.

Destructuurwordtnaaraanleidingvaneenherzieningzonodiggeoptimaliseerd.

Alswijzigingennoodzakelijkzijn,wordteenactieplanopgesteldomdeovergangvandehuidigestructuurnaardenieuwestructuurterealiserenineenrealistischtijdsperspectiefenomdewijzigingenverderoptevolgen. Ingevalvanwijzigingenindesleutelpositieswordendeorganigrammengeactualiseerd.


Projectstandaarden

Projectmanagement

Projectenwordenuitgewerktvolgenseenbepaaldeprojectmanagement-methodologie.

Binnenhetprojectwordenverschillendeprocessenonderscheidenelkmeteeneigencyclus(scope,doelstelling,budget,timing). AlsICT-projectenbinnendeorganisatieontwikkeldofuitbesteedwordenaanderden,verschillendvandealgemene

29Delegerenkanwordenomschrevenalsdetoekenningvanformelebevoegdhedenendeverantwoordingvoordeuitvoeringvanbepaaldeactiviteitenaaneenanderlidvandeorganisatie.

��



ICT-dienstverlener,wordenminstensgelijkwaardigemethodologieëngebruiktofaandezedienstverleneropgelegd.

Voorbereidingsfase Vooraleerprojectenoptestarten,isdenoodvanuitde(kern)processenduidelijk geïdentificeerd, geanalyseerd en geformaliseerd.

Deorganisatiebehoefteninzakeoptestartenprojectenzijnneergeschreven. Vereistenwaaraanheteindproduktmoetvoldoen,zijngedetailleerduitgeschreven. Projectenwordengeselecteerdaandehandvanbepaaldecriteria.Voorbeeldenvanselectiecriteriazijn- organisatiebehoefte;

- matewaarinprojectpastbinnenorganisatiedoelstellingen;

- budgetramingversusbeschikbaremiddelen;

- wettelijkevereisten.

Betrokkenpartijenzijngeïdentificeerd en verantwoordelijkhedenenbevoegdhedenzijnvastgelegd. Eenprojectmanagerisgeselecteerdvolgensbepaaldecriteria(ervaring,kennis,achtergrond,graadvanbeschikbaarheid). Eeninitiëlebudgetinschattingwordtopgemaaktenstart-eneinddatumwordenvastgelegd. Hinderpalen,beperkingeneninitiëlerisico’swordenopgelijst. Eenprojectcharterisaanwezigenondertekenddoordeverschillendebetrokkenen. Proceduresinzakewijzigingsbeheervanhetprojectcharterzijnaanwezig.

Planningsfase Eenplanningwordtopgemaaktomprojectentijdensdeuitvoeringsfasetekunnenopvolgenenbijtesturen.

Eengeformaliseerdengoedgekeurdprojectplanisaanwezig.VoorbeeldvaneenprojectplanIdealiterbestaateenprojectplanuitdevolgendeonderdelen:

��


- Een tijdspad/mijlpalenplan;

- Organisatorischluik:

. eengedetailleerdeopsommingvanrollenenverantwoordelijkhedenvanalledeelnemers;

. eenorganigramvanhetproject;

. opsommingvanbenodigdeprofielen en competenties.

- Eencommunicatiefluik:

. proceduresinzakehetinzamelenenverspreidenvaninformatieoverhetprojectendevoortgang.

- Eenkwaliteitsluik:

.opsommingvankwaliteitsstan-daardenwaaraanheteindproduktmoetvoldoen.

- Risicomanagement:

.opsommingvanmogelijkerisico’sendewijzewaarophiermeezalwordenomgesprongen.

Proceduresomhetprojectplantewijzigenenincidententemelden,liggenvastenwordentoegepast.

Implementatiefase Hetprojectwordtuitgevoerdvolgenshetprojectplanenwordtzorgvuldiggedocumenteerd.Erwordttijdigencorrectovergecommuniceerd.

Gesprekken,beslissingenwordengedocumenteerdencommunicatiedoorstromingbinnenhetprojectvindtplaats. In geval van aankopen/aanbestedingenwordtderegelgevingrondoverheidsopdrachtengevolgdenconsequenttoegepast.Detehanterenwerkwijzenzijnduidelijkbepaaldenhoudenrekeningmetmogelijkesubjectiviteit,belangenvermenging,enz.IngevalvanuitbestedingzijnSLA’sopgesteld.

Controlefase Tijdensdeuitvoeringvanhetprojectwordenprestaties,timingenbudgetnauwgezetopgevolgdenvergelekenmetwatwerdvooropgesteldinhetprojectplan.Erwordtzonodigbijgestuurd.

Budgetverbruikwordtgedetailleerdopgevolgd. Prestatiesgeleverddoorderdenwordengrondiggecontroleerd,geanalyseerdenafgetekend.

��



Eencapaciteitsopvolgingssysteem(bv.tijdsregistratie)voorhetprojectisaanwezig. Tussentijdseresultatenwordenvergelekenmetdevooropgesteldekwaliteitsnormen.

Afsluitingsfase Hetafgeleverdeeindproductwordtformeelaanvaard.

Deorganisatiebepaaltvoorafdeacceptatiecriteriaenheteindproductwordtafgetoetstaandiecriteria.

Hetprojectwordtformeelafgesloten. Eventuelecontractenwordenformeelafgesloten. Aanwezigheidvanprojectdocumentatieenarchivering. Hetprojectwordtinzijntotaliteitgeëvalueerdenerwordenlessengetrokkenvoordetoekomst.


HenryMintzberg, Organisatiestructuren,AcademicService,Schoonhoven,1994,329p.,ISBn-9052610509.

JamesA.F.Stoner&R.EFreeman,Management,Prentice-hallInternational,London,1992,795p.,ISBn-9052610835.

SebastianDesmidtenAiméHeene,Strategieenorganisatievanpubliekeorganisaties,Lannoocampus,Leuven,2005,312p.,ISBn-9020961136.

��

Veranderingsmanagem

ent

ORG

CUL

HRM

FIM

ICO

FAM

ICT

PLAN

DO

CHECK



Monitoringsystemen

AC

T

EFFECTIVITEIT

EFFICIENTIE

KWA

LITEITIN

TEG

RITE

IT

HRM

��

Human Resources Management

5. Human Resources Management (HRM)

5.1 Beschrijving

5.1.1 Algemeen

HRMiseropgerichtomdebenodigdecompetentieste(ver)werven,tebehoudenenteontwikkelenenopeengeïntegreerde,pro-actievewijzehetwerkgedrag,endeprestatiesvanmensenzodanigtebeïnvloedendateenhogeenconstantetoegevoegdewaardewordtgecreëerd,gebaseerdopdepersoonlijkeinzetvanalle medewerkers, binnen een gegeven omgeving en rekening houdend met de finaliteit en strategie van de organisatie30.

5.1.2 HRM principes

Hetvoorbereiden,uitvoerenenevaluerenvanhetoverheidsoptredenvergtmenskracht.Hetoverheidspersoneelzetdebeleidskeuzesomindepraktijk.Hetmenselijkkapitaaliswellichthetbelangrijkste“productie”middelwaarovereenpubliekewerkgeverbeschiktomdedoelstellingenterealiseren.Hetvolstaatdaarbijnietomadequateentransparantestructurentehebben.Zemoetenookgoedingevuldworden.Ermoetenvoldoendemensenaanwezigzijnmetpassendecompetenties(“dejuistepersoonopdejuisteplaats”).Ineenmodernebenaderingvanpersoneelsmanagementwordtbeklemtoonddatdemenseenstrategischefactorvormtindeorganisatie.EenperformantHR-overheidsbeleiddraagtactiefbijtothetbereikenvandeorganisatiedoelstellingen.HierbijwordtuitgegaanvandeHRM-cyclus:HR-planning,wervingenselectie,oriëntatieenaffectatie,loopbaanontwikkeling,VTO(vorming,trainingenopleiding),evaluatie,beloningenbeëindiging.

Hetmanagementkanzijnpersoneelsbeleidvrijinvulleneneigenaccentenleggenvoorzoverderegelgevinggerespecteerdwordt(Grondwet,APKB,kaderdecreet,generiekedelegatiebesluiten,statuut31,omzendbrieven,syndicaalstatuut,enz)enmitsdeprincipesvandemanagementcode32gerespecteerdworden.DiemanagementcodebevattwaalfprincipeswaarmeedeVlaamseregeringhettopmanagementwilaansturenophetvlakvanpersoneelenorganisatie.Demanagementcodeisnietjuridischafdwingbaar,maar het management moet verantwoording afleggen aan de Vlaamse regering over het gevoerde personeelsbeleid.

Deprincipesvandemanagementcodeendeermeesamenhangendeafsprakenenrapporteringsverplichtingenwordenopgenomenindebeheersovereenkomst,demanagementovereen-komstofeenanderplanningsdocument.

5.2 Doelstellingen en beheersmaatregelen m.b.t. HRM


HRM beleid DestrategischeenoperationeledoelstellingenvanhetbeleidsdomeinendeentiteitzijndoorvertaaldnaareigenbeleidskeuzesophetvlakvanHRMenpassenbinnenhetglobalekadervandeVlaamseoverheid,enditwordtalsgeheelheldergecommuniceerd(principe1vanmanagementcodeP&O).

Inhetstrategischenoperationeelplanvandeorganisatiewordteenantwoordgebodenopdebelangrijksteuitdagingenenrisico’sm.b.t.HRMwaarmeedeorganisatiewordtgeconfronteerd.

30 Gebaseerd op de definitie van Dirk Buyens, Vlerick school.31Eenoverzichtvandegeldenderegelgevingophetvlakvanpersoneelszakenvanalledepartementen,agentschappenen strategische adviesraden is terug te vinden op http://personeel.vlaanderen.be/statuten/vademecum_dvo/index.htm.32 http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/bijlagen/managementcode/VR/managementcode_versie_1_juli_2005.doc.

��

HetHRMbeleidvandeorganisatieisafgestemdophetgevoerdebeleidvanhetbeleidsdomeinenkadertbinnendevisievandeVlaamseoverheid. HetHRMbeleidschenktookvoldoendeaandachtaan waardenomschrijving/waardenverduidelijkingenaanhetontwikkelenvanintegriteitinhethandelen(omgaanmetdilemma’s,…). Informatie-initiatievenwordengenomenomhetHRMbeleidtoetelichtenaandepersoneelsleden. BinnendeorganisatieisvoldoendeprofessionelestrategischeenoperationeleHR-capaciteit(menskrachtencompetenties)voorzien. Deorganisatiegarandeerteenkwaliteitsvolledienstverleningvoordeinterneklanten(bv.ophetvlakvanHR,facility,...).


HRM instrumenten Processen,functiesencompetentieszijnafgestemdopdeopdrachtvandeorganisatie(principe2vanmanagementcodeP&O,exclusiefstructuurentaken).

Deorganisatiebeschiktovereenactueeleninterngevalideerdprocesplanenpersoneelsplan,viadegelijkemethodiekentotstandgekomenenviadewettelijkeprocedures,waarindebelangrijksteprocessenendeonderlingesamenhangtussenprocessenenpersoneelsplanhelderuiteengezetworden. Deorganisatierapporteertperiodiekaandeministerbevoegdvoorbestuurszakenm.b.t.depersoneelseffectieven. Opbasisvanhetpersoneelsplanzijndecompetentiesdienodigzijnvoorhetbereikenvandedoelstellingeninkaartgebrachtenerwordtopgevolgdofdezecompetentiesindeorganisatieaanwezigzijn:· Decompetentieszijngede-

finieerd en geïllustreerd met meetbareindicatoren.

· Deverschillendeniveausvancomplexiteitbinnendecompetentieszijnaangegeven.

��



· Dekritischekennisencompetentieszijnpermanentgeïdentificeerd, zijn verworven en denodigemaatregelenwordengenomenomhetbehoudvandezekennisencompetentiesbinnendeorganisatietegaranderen.

· Er zijn competentieprofielen opgemaaktopbasisvanhetcompetentiewoordenboekvoordeVlaamseoverheid.

Binnendeorganisatieiseenvormingsplanuitgewerktdattotdoelheeftdeklooftussendeaanwezigeengewenstecompetentiestedichten. Voornieuwepersoneelsledeniseenintroductietrajectvoorziendathenbekendmaaktmetdefunctie,deorganisatie,dewaardenennormen,alsookmetdeintegriteitsvereistenvandefunctieendewijzewaaropkanomgegaanwordenmetproblemen,dilemma’s,integriteitsschendingen,….Dezeinformatiewordtooknadeintroductieregelmatigterugopgefrist.Tijdenswerkoverlegeninfunctionerings-enevaluatiegesprekkenwordtooksystematischaandachtgeschonkenaandezeinformatieenaandewijzewaarophetpersoneelslidomgaatmetintegriteitsproblemen. Hetpersoneelsplanwordttijdigaangepastengeactualiseerdenhoudtrekeningmetdeuitstroomvancompetenties(ontslag,pensionering). Eriseenbeleidinzakeziekteverzuim. Eriswaakzaamheidvoorkennisconcentratiesenhetinstallerenvandenodigeback-up(tijdelijke afwezigheid of definitief vertrek).

Depersoneelsuitgavenblijvenbinnenhetafgesprokenbudget33(principe3vanmanagementcodeP&O).

Hetpersoneelsbudgetisgebaseerdophetpersoneelsplan,hetpersoneelsbestandenhetvormingsplan.

33Artikel180GrondwetbepaaltdathetRekenhoferoverwaaktdatergeenoverschrijdingvandebudgettenis(inhetalgemeenennietenkelpersoneelsbudgetten).

�0


Deorganisatievolgtdepersoneelsuitgavengedetailleerdop. Onkostenstatenomvattendenodigebewijsstukkenenwordengecontroleerdopdeechtheidvandeprestaties,hetbedragenderelatietothetwerk.

Depersoneelsledenkrijgenvoldoendekansenomdoortegroeiennaaranderefunctiesenomhuninzetbaarheidteverruimen(principe5AvanmanagementcodeP&O).Depersoneelsledendieinspanningenleverenomhuninzetbaarheidteverruimenkrijgenvoldoendekansenomgedurendehunloopbaanzinvolingezetteworden(principe5BvanmanagementcodeP&O).

Deorganisatieheefteenbeleiduitgewerktomdeinzetbaarheidendoorstromingvandepersoneelsledentebevorderen:· Personeelsledenworden

geholpenbijhunloopbaankeuzeen(eventuele)heroriënteringenkrijgendekansomzichteontwikkelenbinneneentoekomstigloopbaanperspectief.

· Hetmanagementvoerteenbeleiddatgerichtisophetmaximaliserenvandeinzetbaarheidvanallepersoneelsledenbinnendeorganisatie.

· Viadeinternearbeidsmarktrekruteertdeorganisatienieuwemedewerkersenlaateigenmedewerkersdoorstromennaarandereentiteiten.

Erwordtgeïnvesteerdindepersoneelsledendoorvormingsmogelijkhedentestimuleren:· Opleidingsbehoeftenvan

personeelsledenwordengeïnventariseerdenopeenobjectievewijzebeoordeeld.

· Deopleidingendienenmaximaaltewordengekaderdinhetvormingsplanvandeorganisatiedattotdoelheeftdeklooftussendeaanwezigeendegewenstecompetentiestedichten.

Deinvullingvaninterneenexternevacaturesverlooptopeenintegere,transparanteenprofessionelewijze,opbasisvaneenzorgvuldigeafwegingvanindividuelecompetentiest.o.v.eenvooropgesteld functieprofiel en rekening houdendmethetdoelgroepenbeleidvandeVlaamseregering(principe6vanmanagementcodeP&O).

Deorganisatiebeschiktovereenaanwervingsplandatisopgesteldaandehandvandevergelijkingtussenhetpersoneelsplanenhetpersoneelsbestand. Bijeenaanwervingwordtdewervingsprocedurevoorafaan(alle)potentiëlekandidaten

�1



gecommuniceerdenookzotoegepastindepraktijk.

Dekandidatenwordengeselecteerdopbasisvaneenobjectieveselectieprocedureenvanvoorafbepaaldeobjectievecriteriadieafgeleidzijnvandefunctiebeschrijving,devierwaardegebondencompetenties34vandeVlaamseoverheidenhetdoelgroepenbeleidvandeVlaamseRegering.Hierbijwordtvoldoendeaandachtgeschonkenaandewaardenvandeorganisatieendeintegriteitsvereistenvandefunctie.

Aanwervingengebeurenindematevanhetmogelijkepro-actiefzodatvoldoendetijdrestvooroverdrachtvankennistussenhetnieuwaangeworvenenhetuittredendpersoneelslid.

Allemedewerkersdieindienstwordengenomenvoldoenaandealgemene en specifieke toelatings- enaanwervingsvoorwaarden(bv.quadiploma,ervaring,…).

Deinvullingvaninterneenexternevacaturesverlooptopeenwettelijkewijze.

Dewijzevaninvullingvandepersoneelsbehoeftenvoldoetaandegeldenderechtsregels,inhetbijzonderhetAPKBenhetstatuut.

Medewerkerspresterenvolgensdevooropgesteldeverwachtingenenkunnenzichookbinnenhunfunctieverderontwikkelen(principe7vanmanagementcodeP&O).

Erbestaateenobjectiefsysteemompersoneelsledenteevalueren. Jaarlijkswordeninfunctievandeoperationeledoelstellingeninoverlegmetelkpersoneelslidindividueledoelstellingenopgesteld. Deindividueledoelstellingenworden specifiek en meetbaar geformuleerdmetvermeldingvantiming,zijnrealistisch,uitdagendendienenaanvaardtezijndoordiegenediezemoetuitvoeren. Dezedoelstellingenwordenopgevolgdenopheteindevanhetjaaropeenobjectievewijzegeëvalueerd.

34DevierwaardegebondencompetentiesvandeVlaamseoverheidzijnvoortdurendverbeteren,klantgerichtheid,samenwerkenenbetrouwbaarheid.

��


Wanneerinhetfunctionerenfouten,integriteitsschendingen,…wordengeconstateerd,heeftditgevolgen(tuchtrecht,sanctieregeling,…).Deteverwachtengevolgenzijnvooriedereenduidelijkenwordeneffectieftoegepast. Hetmanagementgeeftopgeregeldetijdstippenelkpersoneelslidformeleeninformelefeedbackoverdemanierwaaropdejobwordtuitgeoefendengeefthetpersoneelslidruimteomzelffeedbacktegeven. De organisatie meet de efficiëntie vanhaarpersoneelsleden(bv.tijdperopdracht)enstuurtbijwaarnodig. Binnendeorganisatiewordeninitiatievengenomenwaardoordepersoneelsledenzichgewaardeerdvoelenvoorhungeleverdeprestaties.

Medewerkerswordenbillijkenexterncompetitiefverloond(principe9vanmanagementcodeP&O).

Deverloningstaatinverhoudingtotdefunctievereisten35. Denodigeaandachtdienttegaannaartijdige,correcteenvolledigedoorstroomvaninformatiedievanbelangisvoordebetalingvandesalarissen,toelagenenvergoedingen.Deinterneproceduresmoetenvoldoendezekerheidbiedendatdeinformatieopdejuisteplaatsterechtkomtenverwerktraakt. Kritischpuntindeloonadministratieisdeinputinhetloonsysteem.Hetrisicovangewildeofongewildeverkeerdeinvoermoetbeheerstworden(doorbv.goedkeuringsprocedures,functiescheidingen,nacontroles,steekproefdoorlichtingen,exceptielijsten,logboeken,enzovoort). Prestatietoelagen36wordentoegekendopbasisvanobjectievecriteriaenzijnopvoorhandgecommuniceerdaandepersoneelsleden.

35Dehaalbaarheidvandezerandvoorwaardeisgekoppeldaandeinvoeringvaneennieuwverloningsbeleid.36Onderprestatietoelagewordtmanagement-,staf-enfunctioneringstoelagebegrepen.

��



Hetleidinggevengebeurtopalleniveausopeenkwaliteitsvollemanier(principe10vanmanagementcodeP&O).

Deleidinggevendenkrijgenregelmatigfeedbackoverhunmaniervanleidinggeven(bv.viabottom-upevaluatie,360°feedback,enz.). Binnendeorganisatiewordenviaaangepastemanagementontwikkelings-programma’s,netwerking,coachingenandereinitiatievendeleidinggevendecapaciteitenvandeleidinggevendenontwikkeld. Decontinuïteitindeleidinggevendepositiesisgewaarborgd:personeelsmutatiesinsleutelfunctieswordenzosnelmogelijkingevuld.

Depersoneelsledenkunnenhunwerkgoedcombinerenmethunprivé-situatie(principe11vanmanagement-codeP&O).

Debehoeftenenknelpuntenm.b.t.de combinatie werk/privé bij de personeelsledenwordengeregeldgeïnventariseerd. Erbestaanmaatregelenomaandegeïnventariseerdebehoefteninzakethuiswerktevoldoenzonderdecontinuïteitvandedienstverleninginhetgedrangtebrengen.Deresponsopdezemaatregelenwordtopgevolgdenkaneventueelleidentotbijsturingen.

Evaluatie en bijsturing van HRM beleid en instrumenten

BinnendeorganisatiewordenhetHRMbeleidendeHRMinstrumentenregelmatiggeëvalueerdenbijgestuurd.

DeHRMdoelstellingenwordenformeelopgevolgd,geëvalueerdenbijgestuurdindiennodig. Deprocessenwordenregelmatigkritischdoorgelichteninfunctievandebijsturingengebeurteensystematischeaanpassingvanhetpersoneelsplan. De efficiënte inzet van capaciteitwordtopgevolgd(capaciteitsopvolgingssystemenenopvolgingperformantievanmedewerkers). Regelmatigeevaluatieeneventuelebijsturingvan:- hetpersoneelsbeheerssyteem

- hetvormingsbeleid

- hetwervingsbeleid

��

- hetevaluatiesysteem

- hetverloningsbeleid

- kwaliteitsvolleidinggeven

- afstemming combinatie werk/privé.

OphetvlakvanHRMisereenexplicietekwaliteitsaanpak,bv.InvestorsInPeople(IiP)-standaard.



Meerderetopicsm.b.t.personeelsbeleidbinnendeVlaamseGemeenschapzijnterugtevindenopvolgendesite : http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/ago/index.htm

Hetbetreftondermeer:u BeleidsrapportenPersoneel&Organisatie

u BottomUpEvaluatie

u Competentiemanagement

u Exit-onderzoek

u Klantenbevragingen

u Leidinggevenindeeltijd

u Managementcode

u netwerkkwaliteit

u Outplacement

u Personeelsbevraging

u PlanningenEvaluatieTopambtenaren

u PrestatiemanagementinstrumentPLOEG

u RapporteringoverkengetallenPersoneel&Organisatie

u Startbanen

Vormingsmogelijkhedenwordenaangebodenopdevormingssitehttp://www2.vlaanderen.be/personeelsopleiding/vormingsweb.htm

Competentiemanagementhttp://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/competentiemanagement/info/index.htm

Managementcodehttp://www2.vlaanderen.be/ned/sites/bbb/documenten/index.htm#personeelsbeleidhttp://www2.vlaanderen.be/ned/sites/bbb/documenten/personeel/managementcode_versie_1_juli_2005.doc

IiPhttp://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/nk/kwaliteit_1_iip.htm

��


��

Veranderingsmanagem

ent

ORG

CUL

HRM

FIM

ICO

FAM

ICT

PLAN

DO

CHECK



Monitoringsystemen

AC

T

EFFECTIVITEIT

EFFICIENTIE

KWA

LITEITIN

TEG

RITE

IT

CUL

��

Organisatiecultuur

6. Organisatiecultuur

6.1 Beschrijving

6.1.1 Algemeen

Deorganisatiecultuuromvathetgeheelvanwaardenennormen,diehetconcretegedragvanindividuenengroepenindeorganisatiebeïnvloeden.Deorganisatiecultuurbepaalthetgezichtvandeorganisatie.

Erbestaateensterkerelatietussendecultuurvaneenorganisatieenhetintegriteitsbewustzijn.Het integriteitsbeleid omvat het identificeren van formele waarden en normen waar de organisatie voor staat enhetgeheelvanbeleidsmaatregelendiegerichtzijnop:u hetvergrotenvandeweerbaarheidvandemedewerkerstegenmogelijkeaantastingenvandeintegriteit;

en

u hetondersteunenvandemedewerkersindeomgangmetmoeilijkesituatiesenintegriteitsdilemma’s,zodatderealisatievandeorganisatiedoelstellingennietinhetgedrangwordtgebracht.

6.1.2 Organisatiecultuur

Decultuurvaneenorganisatieisvanbelangvoordegoedewerkingvandeorganisatie.Indiendewaardenen normen van de organisatiecultuur gedragen worden door de medewerkers identificeren zij zich met deorganisatieenvoelenzijzichbetrokkenbijdeorganisatiedoelstellingen.Ditheefteengunstigeffectophunmotivatieenverbetertdeprestatiesvandeorganisatie.Deorganisatiecultuuriseenbepalendefactorvoorhetwelslagenvanveranderingenbinnendeorganisatie.Plannenenstructurenwerkennietalsergeenmensenmetdejuisteingesteldheidachterstaan.Tenslotteheeftdeorganisatiecultuurookeendirecteinvloedophetimagovandeorganisatie.

Methetoogopdeorganisatiebeheersingishetdaaromvanbelangdatgeanalyseerdwordtinwelkematedeorganisatiecultuuraansluitbijdedoelstellingenvandeorganisatie.Ermoeteenduidelijkevisiezijnopdegewenstecultuur.Indienereencultuurtransformatienodigis,moetdezedoelgerichtenplanmatigaangepaktworden.Deleidinggevendenvandeorganisatievervulleneenvoorbeeldfunctieinhetuitdragenvandegewenstecultuur.

Eenreferentiekaderdatinhoudgeeftaandegewenstecultuurmoetwordenuitgewerkt.Ditreferentiekaderkandevormaannemenvaneendeontologischecode,charter,gedragsrichtlijnen,…

6.1.3 Integriteitsbeleid

Omdeweerbaarheidophetvlakvanintegriteittevergroten,ishetvoerenvaneenbreedengevarieerdintegriteitsbeleidnoodzakelijk.Ditisnietnieuw:elkeorganisatieheeftaldiverseregels,procedures,…dieelkeenstukjevaneenintegriteitsbeleidinvullen.Zaakisechterdezesamentevoegen,opelkaaraftestemmenenwaarnodigaantevullen.

Volgendeelementenhebbeneenimpactopdeweerbaarheidtegenintegriteitsproblemen:onwetendheid,normbesef,persoonlijkementaliteit,socialedrukenverleiding.

Eenvolwaardigintegriteitsbeleidwerktrondaldezepunten.Bijkomendeinformatieenaandachtspuntenzijnterugtevindeninde“HandreikingIntegriteitsbeleid”.

��

6.2 Doelstellingen en beheersmaatregelen m.b.t. organisatiecultuur


Cultuurbeleid Deorganisatiebeschiktovereenvisieopcultuur.

Deorganisatiebeschiktovereenvisieophaargewensteorganisatiecultuur,m.a.w.dekernwaarden,diedeorganisatiemoetenondersteuneninderealisatievanhaardoelstellingen,zijnbepaald.

Deorganisatiebeschiktovereenvisieopintegriteit.

Deorganisatiebeschiktovereenvisieopeenintegriteitsbeleidvoorhaareigenorganisatie.Integriteitiseenkernwaardevoordeorganisatie.

Binnendeorganisatieisdecultuurgeanalyseerd.

Binnendeorganisatieis,doormiddelvaneenkloofanalysetussendeheersendeendegewensteorganisatiecultuur,deeventueelnodigecultuurtransformatieinkaartgebracht.Eenplanisuitgetekendomdezecultuurtransformatietebewerkstelligen.

Binnendeorganisatieisdeintegriteitsaanpakgeanalyseerd.

Deintegriteitsborging(risico’senmaatregelen)wordtcompactgedocumenteerd(cf.principe8managementcodeP&O).

Cultuurversterkende instrumenten

Waardenennormenzijnuitgeschrevenengecommuniceerdaanallepersoneelsleden.

Deorganisatiebeschiktovereendeontologischecode(bijvoorbeeld:DeontologischecodevoordepersoneelsledenvandeVlaamseAdministratie (PEBE/DVO/2006/6)). Binnendeorganisatiewordtgecommuniceerdoverhoededeontologischecodekangeïntegreerdwordenindedagelijksepraktijk,bijvoorbeeld:- eenbrochuremettipsen

aanbevelingen;

- toelichting bij de eedaflegging;

- opfrissessies.

Deorganisatiebeschiktovercodes voor specifieke, kwetsbare aangelegenheden(bijvoorbeeld:gedragscodevoorbestuurlijkeuitgaven,richtlijnenomtrentgeweld,

��

Organisatiecultuur


pesterijenofongewenstseksueelgedragophetwerk,…). Deorganisatiebeschiktover codes voor specifieke, kwetsbarefuncties(bijvoorbeeld:codevoorvoorlichtings-ofinformatieambtenareninBelgië,gedragscode voor inspecteurs/controleurs,…). Deorganisatieheeftafsprakenenproceduresingesteldophetgebiedvan:- hetaanvaardenvan

relatiegeschenken(inruimezin,m.a.w.inclusiefuitnodigingenvoormanifestaties,diners,reizen);

- onverenigbaarheden,nevenwerkzaamhedenenbelangenconflicten.

DewaardegebondencompetentiesvandeVlaamseoverheid(betrouwbaarheidenintegriteit,klantgerichtheid,samenwerkenenvoortdurendverbeteren)wordenbinnendeorganisatieingezetalsinstrumentophetvlakvancultuurenintegriteit.

- Dewaardegebondencompetentieszijnvoorelkemedewerkervertaaldnaarconcreetgedragenalsdusdanigopgenomen in de functieprofielen eninalle‘HR’processen(werving,selectie,inwerkperiode,prestatiemanagement,loopbaan,…).

- Erwordtgewerktaanprogram-ma’sofprojectenvoorcontinueverbetering,waarinaandachtvoorintegriteitenhetvertrouwenvandebelanghebbenden(klanten,burgers,...)prominentaanwezigzijn.

- Deorganisatieverzamelt–binnendecontextvanverbeterprojec-ten–feedbackvanklantenoverdedienstverleningCf.principe8managementcodeP&O.

Binnendeorganisatieiseenkwaliteitscultuuraanwezig.

Instrumentenwordeningezetomklantgerichtheidtebevorderen.

Erisaandachtvoorhet“bezielende”aspectvankwaliteitindeentiteit,bv.debetrokkenheidvanmedewerkerswordtgeorganiseerd,erisruimtevoorcreativiteit&innovatie.

Erwordenbinnendeorganisatiekwaliteitsverbeteringstoolsingezet.

�0


Binnendeorganisatiewordteenpositiefarbeidsklimaatgestimuleerd.

Maatregelenwordengenomenomeenpositiefarbeidsklimaattotstandtebrengenwaarruimteisvoordiversiteit(verschillendestijlen,denkbeelden,visies,afkomst,geaardheid, kwalificatieniveau, enz). Maatregelenwordengenomenomgrensoverschrijdend(bv.ongewenstseksueelgedragophetwerk,pesten,discriminatie,racisme,geweld)gedragtedetecterenentevoorkomen(bv.meldpunten,communicatie,begeleiding). Binnendeorganisatiewordteenopenenconstructievesfeergestimuleerdwaarethischedilemma’snietmoetenwordenweggedrukt,maaropenlijkwordenbesproken,bv.doorhetdeelnemenaandilemmatrainingen.

Binnendeorganisatiebestaanfunctiesdiedemedewerkersondersteuningbiedenophetvlakvanintegriteit.

Hetmanagementvandeorganisatiestaatinvoordeopenlijkeondersteuning,stimuleringencoördinatievanhetintegriteitsbeleid.Hetmanagementvervulteenvoorbeeldfunctieophetvlakvanintegriteit(‘toneatthetop’). Deorganisatievoorzietineenfunctiediedemedewerkershulpkanbiedeninhetomgaanmetethischmoeilijkeaangelegenheden(vertrouwenspersoon).

Personeelsledenzijnerovergeïnformeerdhoebinnendeorganisatiewordtomgegaanmetintegriteitsschendingen.

Kanalenomintegriteitsschendingentemeldenzijnuitgebouwd,enditopeenzodanigewijzedatvertrouwelijkheidmetbetrekkingtotdeverstrekteinformatiegegarandeerdwordt.Depersoneelsledenzijnopdehoogtevandezemeldingsmogelijkheden. Sanctiestenaanzienvanhetnietrespecterenvanbepaalderegels,reglementen,waardenennormenstaanoppapierenwerdengecommuniceerd.

�1

Organisatiecultuur


Evaluatie en bijsturing van het cultuurbeleid

Hetdoordeorganisatiegevoerdecultuurbeleidwordtopregelmatigetijdstippengeëvalueerdenbijgestuurd.

Cultuurwaardenonderzoeken,maarookpersoneelstevredenheids-metingen,interneenexterneklantenbevragingen,…wordengebruiktalsevaluatie-enmonitoringinstrumentenomhetcultuur-enintegriteitsbeleidvandeorganisatiebijtesturen.

Hetdoordeorganisatiegevoerdeintegriteitsbeleidwordtopregelmatigetijdstippengeëvalueerdenbijgestuurd.

Geregistreerdeklachtenenintegriteitsaantastingenwordengeanalyseerd.Erwordenlessenuitgetrokkenendenodigeverbeteringsactiesondernomen.Vervolgenswordtopgevolgdofdezeactiestothetgewensteresultaatleiden. Eventuelelacunesinhetintegriteitsbeleid,vastgesteldbijinterneenexterneaudits,wordenopgevuld.

6.3 Relevante documenten en sites

Algemene Principes Koninklijk Besluit (APKB of KB van 22/12/2000 tot bepaling van de algemene principes vanhetadministratiefengeldelijkstatuutvanderijksambtenaren)–artikelen3tot8rechten,plichten,onverenigbaarhedenencumulatiesvanactiviteiten

Raamstatuut 13/01/2006– Deel II – Rechten, plichten, onverenigbaarheden en cumulatie van activiteiten.Of het betreffende toepasselijke statuut: http://personeel.vlaanderen.be/statuten/

Omzendbrief PEBE/DVO/2006/5 betreffende het vermijden van draaideurconstructies en het beschermen vankwetsbarefunctiesindeVlaamseadministratie(6juli2006)Omzendbrief PEBE/DVO/2006/6 betreffende deontologische code voor de personeelsleden van de Vlaamse administratie(6juli2006)http://personeel.vlaanderen.be/statuten/omzendbrieven_dienstorders/2006.htm

Handreikingintegriteitwww.vlaanderen.be/internecontrole

Meer info over het integriteitsbeleid binnen de Vlaams overheid is terug te vinden op de site http://www.vlaanderen.be/integriteit

Gemeenschappelijke Dienst voor Bescherming en Preventie : http://intra.vlaanderen.be/welzijn_werk/

BRACKE,P.,‘Bedrijfscultuur.Meetbaarbeleidsinstrument?’,HRmagazine,2000,6,46-52

Cultuurmetingen:- Focus’95-vragenlijst

- DeWitte,K.&vanMuijenJ.,OrganizationalCulture,EJWOP(EuropeanJournalofWorkandOrganizationalPsychology),1999,8(4),497-502vanMuijen,J.,KoopmanP.,DeWitteK.,DeCockG.e.a.,Organizational

- Culture:TheFocusQuestionnaire,EJWOP,1999,8(4),551-568DeWitteK.&vanMuijenJ.,OrganizationalCulture:Criticalquestionsforresearchersandpractitioners,EJWOP,1999,8(4),583-595

��

Veranderingsmanagem

ent

ORG

CUL

HRM

FIM

ICO

FAM

ICT

PLAN

DO

CHECK



Monitoringsystemen

AC

T

EFFECTIVITEIT

EFFICIENTIE

KWA

LITEITIN

TEG

RITE

IT

ICO

��

Informatie en Communicatie

7. Informatie en communicatie

7.1 Beschrijving

7.1.1 Algemeen

Deinformatie-encommunicatiestromen37zijngeëntopdestructuurvandeganseorganisatie.Zezijngerichtnaaralleinterneenexternebelanghebbendenenmoetendewaardenenderealisatievandedoelstellingenvandeorganisatieondersteunen.

Informatiedoorstromingdoorheendeorganisatieisnodigomdedoelstellingentekunnenbereiken.Vanbelangisdathetomkwaliteitsvolleinformatiegaat.Dezekanalsvolgtgemetenworden:u Deinformatieisrelevant:deinhoudstemtovereenmetdebehoefte;

u Deinformatieistijdig:wordtbezorgdwanneernodig;

u Deinformatieisactueel:bevatdelaatstbeschikbaredata;

u Deinformatieisaccuraat:dedatazijnjuist;

u Deinformatieistoegankelijk:deinhoudkangemakkelijkgevatwordendoordebestemmeling.

Hetbeheersenvandeinformatie-encommunicatiestromenverondersteltdatdezevanuitmeerdereinvalshoekenwordenbekeken.Immers,opiederniveauvandeorganisatieenbijelkeexternebelanghebbendeiserbehoefteaaninformatie.Deorganisatiedientdaaromtebepalenwelkevisiezeheeftopinterneenopexternecommunicatieenhoezeeenafstemmingtussendezetweevisiesnastreeft.Deorganisatiekandanovergaantotdeopstellingvaneeninformatie-encommunicatieplanteruitvoeringvandeinformatie-encommunicatiedoelstellingen.

7.1.2 Interne informatie en communicatie

Devisievandeorganisatieopinternecommunicatiebepaaltopwelkewijzedeorganisatiedenodigeinformatieaanhaarinternebelanghebbendenwilverstrekkenopdatdezewordengeïnstrueerd,gemotiveerdengeïnformeerdomdetakenendedoelstellingenvandeorganisatieterealiserenendewaardenvandeorganisatieuittedragen.

Personeelsledenhebbennoodaaninstructiesoverdeuitvoeringvanhuntaken.Iedereenindeorganisatiemoettijdigkunnenbeschikkenovervoldoendeenkwaliteitsvolleinterneenexterneinformatieomdetoegewezentakentekunnenuitvoeren.Hettijdstipwaaropendevormwaarindieinformatiewordtverstrekt,isafhankelijkvantakenenverantwoordelijkheden.Daarnaastdientdeorganisatieaandachtteschenkenaandecoaching-aspectendienodigzijnomdepersoneelsledentemotiveren;hetgaatdanomhetgevenvanfeedback,het(h)erkennenvanvooruitgang.

Hetmanagementheeftbeheersinformatie(bottom-uprapportering)nodigomdewerkingvandeorganisatieoptevolgenentesturen.De(top-down)informatievanwegehetmanagementoverhetwaaromvanbepaaldebeslissingenenoverdebijdragevaniederswerktotderealisatievandeorganisatiedoelstellingen,isookeenvormvanbeheersinformatie.Doorhetverstrekkenvanvoldoendeachtergrondinformatievergrootdeorganisatiedekansdatallepersoneelsledenindezelfderichtingdenkenenhandelen.

7.1.3 Externe informatie en communicatie

Deexternecommunicatievertrektvanuitdevisieopbelanghebbendenmanagement:hoewildeorganisatiezichtegenoverdeexternebelanghebbendenpositioneren?Burgersmoetenwetenvoorwelkedienstverleningzebijdeorganisatieterechtkunnenenhoezijdeorganisatiekunnencontacteren.Leveranciersmoetenwetenwaaraanhunproductenmoetenvoldoen.

Deexterneeninternecommunicatiestromenmoetenquatimingeninhoudopelkaarzijnafgestemd.Indiende organisatie zichzelf op een bepaalde wijze wil profileren, moeten de eigen personeelsleden hiervan op de

37Ditthemabehandeltinformatieencommunicatiediedeorganisatiedoelstellingenondersteunen.Informatieencommunicatiediebetrekkinghebbentotdekernopdrachtenvandeorganisatiezoalsbv.‘marketing’vallenhiernietonder.

��

hoogtezijn.Bv.Wanneeraanklanteneennieuwedienstverleningwordtaangeboden,moethetpersoneelreedsklaarstaanomdezedienstteverstrekken.Wanneerdeboodschappenvaninterneenexternecommunicatieactiesnietovereenstemmen,creëertditverwarringbijhetpersoneelenstijgthetrisicodatbelanghebbendenverkeerdeinformatiekrijgen.

7.1.4 Informatie- en communicatiestructuur

Demeesteorganisatiesbeschikkenovereenreeksinstrumentenenkanalendiezijkunneninzettenomdeinformatiebehoeftenvandebelanghebbendentebeantwoorden:overlegforaenvergadermomenten,inter-,intra-enextranet,mailings,e-nieuwsbrieven,personeels-ofinfobladen,jaarverslagenenandererapporten,mediacampagnes,persoonlijkecommunicatie,persvoorstellingen,enz.Afhankelijkvande(sub)doelgroep,vanhetsoortinformatieenvanheteffectdatdeorganisatiemetdecommunicatieactiebeoogt,komteenbepaaldkanaalminderofmeerinaanmerking.Eenorganisatiegaatdaarbijdusbestdoordachttewerk,zonietzaleencommunicatieactieniethetgewensteeffecthebben.

Decommunicatielijnenzijnaangepastaandeorganisatiestructuur.Deorganisatiebepaaltwelkeoverlegvormenwordeningericht,wathundoelisenwieeropaanwezigmoetzijnopdatdejuistepersonentijdigdejuisteinformatieontvangen.

VoorsommigekanaleneninstrumentenlegtdeVlaamseadministratieeenaantalnormenenrichtlijnenopdiedeorganisatiedientnateleven.VoorbeeldenzijnhetcentraalaankopenvanmediaruimteviadecelExterneCommunicatie(DAR),destrategischeICT-standaardenm.b.t.intraneteninternetpagina’s,devernieuwdehuisstijlvandeVlaamseoverheid,deinachtnemingvansperperiodesvoorbepaaldesoortencommunicatie,gedragscodee-mail,etc.

7.1.5 Opvolging en evaluatie

Hetregelmatigopvolgenvandeuitvoeringvanhetinformatie-encommunicatieplansteltdeorganisatieinstaatomditplanbijtesturen.Ditvereistdatdeorganisatieinhaarinformatie-encommunicatieplandena te streven prestaties en effecten en de te behalen efficiëntiecriteria vastlegt. Dit is een noodzakelijke voorwaardeomtekunnenopvolgeninwelkematedezeprestatieseneffectenbereiktwordenenofditopeen efficiënte wijze gebeurt.

7.2 Doelstellingen en beheersmaatregelen m.b.t. informatie en communicatie


Informatie- en communicatieplan

Deinformatie-encommunicatie-activiteitenvandeorganisatieondersteunenderealisatievandeorganisatiedoelstellingen.

Deorganisatiebeschiktovereeninformatie-encommunicatieplanwaarineenaantalSMARTgeformuleerdeinformatie-encommunicatiedoelstellingenzijnopgenomendiederealisatievandeorganisatiedoelstellingenondersteunen. Hetinformatie-encommunicatie-planisgebaseerdopdevisiediedeorganisatieheeftophetvlakvaninterneenexterneinformatieencommunicatieenisafgestemdopdedoelstellingen,zoalsopgenomen

��



inhetstrategischenoperationeelplaninternecommunicatie. Dezevisiehoudtrekeningmethetprincipedatmedewerkersbetrokkenzijnbijwaterleeftenverandertbinnendeorganisatie(principe4vandemanagementcodeP&O)engeeftaanwelkimagodeorganisatiezichdaarmeewilaanmeten.

Communicatiestructuur Decommunicatiestructuurisuitgebouwdconformhetinformatie-encommunicatieplan,isafgestemdopdeorganisatiestructuurenvoorzietindenodigekanaleneninstrumentenomdecommunicatiedoelstellingenterealiseren.

Deorganisatieheefteenduidelijkbeeldoverallecommuni-catiekanalenen-middelendieperdoelgroepwordeningezet. DeorganisatiestemthaaringezettecommunicatiekanalenafophetcommunicatiebeleiddatwordtgevoerdophetniveauvandeganseVlaamseadministratie. Derollenenverantwoordelijkhedenvanallesleutelpersonenbinnendeorganisatiediebetrokkenzijnbijhetcommunicatiebeleidzijnduidelijkvastgelegd.Hierbijisafstemminggebeurdmethetstrategischenoperationeelplaninternecommunicatiem.b.t.rolverdeling,positioneringenorganisatorischestructuurvoorinternecommunicatie. Binnendeorganisatieiseencoördinatiefunctieaanwezigdiecommunicatieactiviteitenafstemtmethetcommunicatieplan. Decommunicatie-uitgavenblijvenbinnenhetafgesprokenbudget.Hiervoorvolgtdeorganisatiedecommunicatie-uitgavengedetailleerdop. Deexterngerichtecommunicatie-initiatievenvandeorganisatiebeantwoordenaandenormenvoordeVlaamseoverheidscommunicatie,opgestelddoordeExpertencommissievooroverheidscommunicatiediedeVlaamseadministratievooropsteltinde‘Codevangoedepraktijken’.

��

Desamenwerkingvandeorganisatiemeteenexternepartnerinkadervandeuitwerkingvancommunicatieactiviteiten(bv.eenmediacampagne)isvastgelegdineencontractinovereenstemmingmetdewetopdeoverheidsopdrachten.


Kwaliteit van informatie Informatieisrelevant,tijdig,actueel,accuraat,volledigentoegankelijk.

Bijhetverspreidenvaninformatiewordterovergewaaktdatdeinhoudvandeinformatieovereenstemtmetdeinformatiebehoeftevandiegene(n)diedeinformatieontvangt(en). Erbestaanduidelijkeproceduresdieervoorzorgendatvoldoendegedetailleerdeinformatietijdigaanhetmanagementendemedewerkerswordtbezorgdafgestemdophuninformatiebehoeftenzodatzijinstaatzijnhuntakenenverantwoordelijkhedeneffectiefen efficiënt uit te voeren. Erzijncontrolepunteningebouwdbinnenhetinformatiesysteemomredelijkezekerheidtebekomendatdegegevenswaaropmenzichbaseertominformatietebekomenactueel,accuraatenvolledigzijn. Bijhetverspreidenvaninformatiewordtrekeninggehoudenmethetprofiel van de bestemmeling zodat deinhouddoordebestemmelinggemakkelijkkanwordengevat.

Opvolging en bijsturing Deorganisatieevalueertperiodiekdeefficiëntie en effectiviteit van de informatie-encommunicatie-actiesen–plannen.

Deorganisatievolgtderealisatievandeinformatie-encommunicatiedoelstellingenpermanentopenstuurtbijindiennodig.

Regelmatiggebeurteenbeoordelingvandeingezettecommunicatiekanalenen–middelenperdoelgroepsamenmeteenactualiseringvandeinformatiebehoeftenvanelkedoelgroep.Uitdezeevaluatiewordt,indienaangewezen,deinzetvancommunicatiekanalenen–middelenbijgestuurd.

��


7.3 Relevante documenten en sites

Gedragscodee-mail,internetenprikborden:http://personeel.vlaanderen.be/statuten/omzendbrieven_dienstorders/omzendbrieven/2004/gedragscode_Internet.pdf

Communicatieplanopstellen:http://www3.vlaanderen.be/communicatie/index.php?pagina_id=128

DecreethoudendedegoedkeuringvandenormenvoorVlaamseoverheidscommunicatieenhoudendewijzigingvanhetdecreetvan19juli2002houdendedecontroleopdecommunicatievandeVlaamseoverheid, aangenomen door het Vlaams Parlement op 5 juli 2006 (BS 5/9/2006).http://www3.vlaanderen.be/communicatie/cms_files/file139.pdf

��

Veranderingsmanagem

ent

ORG

CUL

HRM

FIM

ICO

FAM

ICT

PLAN

DO

CHECK



Monitoringsystemen

AC

T

EFFECTIVITEIT

EFFICIENTIE

KWA

LITEITIN

TEG

RITE

IT

FIM

��

Financieel Management

8. Financieel Management

8.1 Beschrijving

Met ‘financieel management’ wordt het plannen, beheren, evalueren, (bij)sturen en verantwoorden van waardestromenbedoeldinfunctievande(organisatie)doelstellingen.Waardestromenomvattenenerzijdsdegeldstromen,maaranderzijdsookdevorderingen,schuldenenruimerdeactivaenpassivavandeorganisatie.

Omhetvoortbestaanvandeorganisatieenderealisatievandeorganisatiedoelstellingenmogelijktemaken,is het noodzakelijk dat het gehele organisatiegebeuren ook financieel wordt uitgetekend en geregistreerd. Enerzijdsisditdebasisomdevraagnaarmiddelenvoorhetvolgendewerkingsjaarteonderbouwen,anderzijdsvloeithieruitookdeevaluatieenverantwoordingvoortvandegevoerdewerkingtijdenshetafgelopen werkingsjaar. Financieel management moet ook de nodige financiële opvolgingsinstrumenten leveren aan het management, op elk niveau, om de financiële evolutie van de werking te kunnen inschatten enwaarnodigtijdigtekunnenbijsturen.Immers:u zonder goede financiële registratie kan geen verantwoording afgelegd worden aan controlerende

instanties,aanhetbestuurs-enpolitiekeniveauenaandeanderebelanghebbenden;

u zonder financieel opvolgingsinstrument kunnen tussentijdse bijsturingen niet voorzien of doorgevoerd wordeneneventueleontsporingenniettijdigvastgesteldworden;

u zonder financiële analyse-instrumenten kan de kost van de dienstverlening of producten niet bepaald worden en kan een efficiënte (of inefficiënte) werking niet aangetoond worden;

u zonder lange termijnplanning kunnen toekomstige financieringsbehoeftes niet ingeschat worden;

u …

De strategie en doelstellingen van een organisatie zijn vertaald in een meerjarenbegroting en financieel plan. Hieruitisdejaarbegrotingafgeleiddieisafgestemdopdejaardoelstellingen.

Tijdenshetwerkingsjaarvolgtdeorganisatiepermanentderealisatievanhaardoelstellingenendeuitvoeringvandebegrotingopomovereenactueelbeeldvandesituatietebeschikken.Debegroting,economischeenanalytischeboekhoudinghebbeneenvoldoendedetailniveauomtevoorzienindegesteldeinterneenexterne financiële informatienoden. Enkelevoorbeeldenvandergelijkeinformatiebehoeften:u wettelijkopgelegderapportering;

u financiële voortgangsrapportering m.b.t. de beheers-, managementovereenkomst of ander planningsdocument;

u financiële informatiebehoeften van externe belanghebbenden;

u interneanalysevandekostenenopbrengstenvoorelkeorganisatiedoelstelling(macro)envoorelkeactiviteit,kostenplaats,kostensoortenkostendrager(micro),kostendrijvers,…;

u financieel beeld van de verschillende organisatie-onderdelen (budgethouderschap);

u …

Om aan deze informatiebehoeften te voldoen is de financiële organisatiestructuur adequaat uitgebouwd enmoetendenodigecontrolemaatregelenenbetrouwbaarheidstoetsenaanwezigzijn.Zonderbetrouwbare en actuele financiële gegevens heeft financiële rapportering geen zin. Een degelijke structurering van de financiële processen moet hiervoor instaan. Aanvullend kunnen de externe controle-instantieseenbijkomendezekerheidbiedendieechtergeenvervangingmagzijnvandeeigenintestellencontrolemaatregelen.

Eenorganisatiebeschiktovereendegelijkekasplanningdieervoorzorgtdatallewettelijkeencontractuelebetalingsverplichtingentijdigvoldaanworden.Hierbijspringtdeorganisatiealseengoedhuisvaderommetde toevertrouwde financiële middelen.

�0

8.2 Doelstellingen en beheersmaatregelen m.b.t. financieel management


Afstemming lange termijn financieel beheer op organisatiedoelstellingen

Het lange termijn financieel beheer van deorganisatieisgerichtopderealisatievandeorganisatiedoelstellingen.

Deorganisatiebeschiktovereenbegrotingsplandatdegenomenbeleidsoptiesvertaaltineenmeerjarigbudgettairperspectief. Deorganisatiebeschiktovereen financieel plan waarin de vermogensstromenoplangetermijn38zijnopgenomen. Hetmeerjarigbegrotingsplanenfinancieel plan worden jaarlijks afgestemdopdematevanrealisatievandegemaaktebeleidskeuzes,deuitvoeringvandelopendebegrotingenhetkasplaneneventueelgewijzigdeomstandigheden.

Korte termijn financieel beheer van de organisatie

Het korte termijn financieel beheer van deorganisatieisgerichtopdeopvolgingvandeuitvoeringvandebegrotingendegemaaktekosten(dietevensanalytischwordengeboekt)engerealiseerdeopbrengsten.Ookwordtaandachtbesteedaandekasplanning.Ditallesgebeurtinblijvendeafstemmingmethetlange termijn financieel beheer.

Jaarlijkssteltdeorganisatieeenbegrotingopdie(afgeleidisvanhetmeerjarigbegrotingsplanen)afgestemdisopdejaardoelstellingen. Deorganisatievolgtpermanentdeuitvoeringvandebegrotingopwathaartoelaattijdigbijtesturenwaarnodig. Deorganisatievoerteeneconomischeboekhoudingmeteenanalytischecomponentwaaropdebegrotingsopvolgingen–rapporteringisgebaseerd.Deuitwerkingvandeanalytischecomponent:- houdtrekeningmetalgemene

afsprakendiegeldenvoordebetrokkenorganisatie;

- maakthetmogelijkeendoorgedrevenanalysetemakenvandekostenenopbrengstendieenerzijdsaanelkeorganisatiedoelstelling(macro)enanderzijdsaaneenbepaaldeactiviteit,projectoforganisatorischeentiteit(micro)verbondenzijn;

38Devermogensstromenoplangetermijnomvattendevrijkomendeenaanteganeverplichtingenenvorderingenvoordekomendejaren.

�1


- steltdeorganisatieinstaatteonderzoeken hoe de efficiëntie vanhaarwerkingkanwordenverbeterd.

Deorganisatiebeschiktovereenonderbouwdekasplanningwaarmeeallewettelijke(bv.subsidiebetaling)encontractueleverplichtingenoptijdwordennagekomenmaarnietvroegerdannoodzakelijkis.


Financiële rapportering De financiële rapporten spelen in opdeinformatiebehoeftesvanallebelanghebbendenenwordenactiefgebruiktomdewerkingvandeorganisatieteverbeteren.

De externe financiële rapportering39speeltinopdeinformatiebehoeftesvandeexternebelanghebbendenenvoldoetaandewettelijkebepalingen. Deorganisatiebeschiktovereen uitgebouwd financieel rapporteringsysteemdatvoldoetaandeinformatiebehoeftesvande financieel verantwoordelijken, leidinggevendenenhetmanagementvandeorganisatie. Interne financiële rapporten wordenondermeergebruiktomde efficiëntie van de werking op tevolgenenteverhogenwaarmogelijk.

Financiële organisatie De financiële structuur is afgestemd op de realisatie van de (financiële) organisatiedoelstellingen.

Bij de vastlegging van de financiële organisatiestructuuriseenafweginggemaakttussendematevandelegatieendecentraliseringvanfinanciële verantwoordelijkheden endematevancentralecontrole. Binnendeorganisatieiseencoördinatiefunctievoordebegrotingaanwezigdieoptreedtalsaanspreekpuntvooralleinterneenexternebelanghebbenden. Binnendeorganisatieiseencoördinatiefunctieaanwezigdiewaaktoverdeglobaleafstemmingvanhetbegrotings-,boekhoud-enthesauriebeheer.

39 Hieronder worden in eerste instantie het bedrijfseconomisch jaarverslag, de algemene rekening (begrotingsuitvoering) en de financiële rapporteringoverderealisatievandebeheersovereenkomstbegrepen.

��


Bij de financiële afhandeling vandossierswordenminimaaldrieverschillendefunctiesonderscheidendienietkunnenwordengecombineerd:·- deinhoudelijkeafhandelingvan

hetdossier;·

- deboekhoudkundigeverwerkingvanhetdossier;

- dethesauriëleafhandelingvanhetdossier.

Deorganisatievoerthetbegrotings-,boekhoud-enthesauriebeheergeautomatiseerd.Hierbijisdeafstemmingtussenhetbegrotings-enboekhoudbeheergegarandeerd.Vanuithetgeautomatiseerdeboekhoudbeheerwordthetthesauriebeheerafgeleid. Opelkhandelenisafdoendetoezichtnoodzakelijk,zoookopuitvoeringvandefunctiesdiezich situeren binnen de financiële organisatie. Erzijnrichtlijnenvoorhetomgaanmetgeld(o.a.bestedenen innen van financiële middelenvandeoverheid-bv.onkostenvergoedingenvoordienstreizenenbuitenlandsezendingen,gebruikvancreditcards…).

Deterbeschikkinggesteldemiddelenwordenbewaakt.

Eriseensysteemvoorhetvastleggenvanverbintenissen. Eriseensysteemvoorhetbeheervanactivaenpassiva.

Betrouwbaarheid�0 van financiële gegevens

Financieel-budgettairecontrolemaat-regelenzijngerichtophetmaximaalnastrevenvandebetrouwbaarheidvande financiële gegevens op basis waarvan beslissingenwordengenomenofdieonderexternebelanghebbendenwordenverspreid.

Bijdebegrotingsopmaakwordteenmethodologiedoorlopenwaarineenkwaliteitstoetsvandegebruikte financiële gegevens is opgenomen. Bijhettoewijzenvankostenindeanalytischeboekhoudingenopdaaruitafgeleidekostprijsanalysesiseenkwaliteitscontroleingebouwd.

40Onderbetrouwbaarheidwordtzowelcorrectheid,tijdigheidalsvolledigheidbegrepen.

��



Evaluatie en bijsturing Binnen de organisatie wordt het financiële procesregelmatiggeëvalueerd.

Opperiodiekebasisevalueertdeorganisatiehetverloopvandefinanciële cyclus (het plannen, beheren,evaluerenenbijsturen).Deorganisatiegaatregelmatigde bijdrage na van het financieel managementaanderealisatievandeorganisatiedoelstellingen.


1.DeGrondwet

2.KBvan17juli1991houdendecoördinatievandewettenopdeRijkscomptabiliteit

3.KBvan1juli1964totvaststellingvanderegelsvanaanrekeningvandebudgettaireontvangstenenuitgavenvandedienstenvanalgemeenbestuur

4.Wetvan16maart1954betreffendedecontroleopsommigeinstellingenvanopenbaarnut

5.BVRvan21mei1997betreffendeeengeïntegreerdeboekhoudingenbudgettairerapporteringvooropenbareinstellingen

6.BVRvan19januari2001opdebegrotingsopmaaken-controle.

Decreethoudenderegelingvandebegrotingen,deboekhouding,decontroleinzakesubsidies,endecontroledoorhetRekenhof(7mei2004).

Doelmatigheidsanalyse,Prestatiesbegroten:Handboek,MinisterievandeVlaamseGemeenschap,Brussel.G.Bouckaert,W.VanReeth,T.AuwersenK.Verhoest,1998,271p.

FinancieelOverheidsmanagement:internationaletendensenvanbegroting,boekhoudingenaudit(Overheidsmanagement11),GeertBouckaertenLieveVannuffel,DieKeure,Brugge,2000,2p.ISBn-905751396x.

Modernisering van de financiële cyclus, Geert Bouckaert en Lieve Van Nuffel, Instituut voor de Overheid, Leuven.

WebstekvanhetBeleidsdomeinFinanciënenBegrotingmetinfobetreffendedeaccounting-enbegrotingsproceduresen–instructiesalsmededebegrotingsopvolging:http://fb.vonet.be.http://tin.vlaanderen.be

Deorganisatieheefteenduidelijkbeeldoverdeaanwezigeinterneenexternecontrole-instantiesenwatdetakenendereikwijdteervanzijn. Deorganisatiegaatnaofdeverrichtingencorrectzijnuitgevoerd.

��

Veranderingsmanagem

ent

ORG

CUL

HRM

FIM

ICO

FAL

ICT

PLAN

DO

CHECK



Monitoringsystemen

AC

T

EFFECTIVITEIT

EFFICIENTIE

KWA

LITEITIN

TEG

RITE

IT

FAM

��

Facilitymanagement

9. Facilitymanagement

9.1 Beschrijving

9.1.1 Algemeen

Onderfacilitymanagementwordthetbeheervanallegoederenendiensten,ondersteunendeprocessenenactiviteitenverstaandiemoetentoelatendatallebedrijfsprocessenzichinidealeomstandighedenkunnenontwikkelen.Indeeersteplaatswordtvooralgefocustopdezeaspectenvanfacilitymanagementdiedekernopdrachtenondersteunen.

Degoederenofdienstendiedoorfacilitywordenaangeboden,zijnzeeruitgebreidenverschillenvanorganisatietotorganisatie.‘Facility’is-binnendeVlaamseoverheid-deverzamelnaamvoorgebouwen,catering, schoonmaak, de onthaalbalie, afvalverwijdering, klussen, postbedeling, reprografie, reservatie enuitrustingvanvergaderzalen,debedieningvantelefooncentrales,aankoopvanverbruiks-enuitrustingsgoederen,hetbeheervanhetwagenpark,kantoorinrichtingdeondersteuningbijverhuizingen,...Afhankelijkvandegrootteenhettypevanorganisatiezaldezelijstbeperktzijntotdieactiviteitendiedegrootste invloed hebben op de realisatie van de doelstellingen en / of een groot stuk van de middelen opeisen.

Bijbepaaldeorganisatieskunneneenaantalactiviteitendieineersteinstantietotdelijstvanfacilitygoederenen-dienstenbehoren,deeluitmakenvandecore-businessof–activiteitvandeorganisatie.Dezekernactiviteitenvallenbuitendereikwijdtevanditthema.

9.1.2 Het facilitybeleid

Omhetbereikenvandeorganisatiedoelstellingenteondersteunen,moetendefacilitybehoeftenvandeorganisatieenhetpersoneelgekendzijn.Hierbijprimerendefacilitybehoeftenvandeorganisatieopdeindividuelebehoeftenvanhetpersoneel.

Eenorganisatiediezelfinstaatvoorhetbeheerofdeuitvoeringvanhetfacilitygebeurensteltopbasisvandegedetecteerdebehoefteneenfacilityplanop.WanneereenberoepwordtgedaanopdeMODofhetIVAAFMwordteenservicelevelagreement(SLA)ofdienstverleningsovereenkomstopgesteld.

9.1.3 De organisatie van facility

Defacilitystructuurmoetafgestemdzijnopdestructuurvandeorganisatie.Dekeuzeomdefacility-activiteitentedecentraliseren,tecentraliserenofuittebesteden(outsourcing)moetduidelijkgeargumenteerdzijn.Ditzalzichookvertalenindefacilitystructuur.

9.1.4 Beheren van middelen

Eenoptimaalbeheervangoederen-endienstenprocessenhoudtindatknelpuntenwordenvermeden.Diefstal,verliesenvervreemdingwordentoteenminimumherleid,deveiligheidopdewerkvloerwordtverzekerdendetakenwordenopkwaliteitgetoetst.

De organisatie kan hierbij gebruik maken van instrumenten zoals kosten/batenanalyses, service level agreements,raamcontracten,voorraadbeheer,….Milieuzorgiseenbijkomenderandvoorwaardewaarmeerekeninggehoudenmoetworden.

��

9.1.5 Continuïteitsplanning

Defacility-afdelingondersteuntdeopmaakvaneencontinuïteitsplanvoordeheleorganisatiewaarindeuitvoeringvandekritiekeprocesseninalleomstandighedenwordtgewaarborgd.naastdefacility-afdelingmoetenookandereondersteunendeactiviteiten(bv.HRMenICT)enafdelingenbijdeopmaakvanhetcontinuïteitsplanwordenbetrokken.Hetcontinuïteitsplanwordtminstensjaarlijksgeëvalueerd,tenzijbepaaldeomstandighedeneensnellereaanpassingvergen(zieookpunt5.1.4continuïteitsplanningbijDoelstellingen,Proces-enRisicomanagement).


Hetfacilityprocesmoetopregelmatigetijdstippengeëvalueerdenbijgestuurdworden.Deprestatiemeet-systemenmoetendiemogelijkheidvoorzien.naastleveranciersbeoordelingenklantenenquêtes,kangebruikwordengemaaktvaninternklachtenmanagementomdekwaliteitvandedienstverleningnategaanenzwakkepuntentedetecteren.

9.2 Doelstellingen enbeheersmaatregelen m.b.t. facilitymanagement


Facilitybeleid Opbasisvandefacilitybehoeftenvandeorganisatieenhetpersoneelwordenfacilitydoelstellingenvastgelegddiederealisatievandeorganisatiedoelstel-lingenondersteunen.

Infunctievanhetbereikenvandeorganisatiedoelstellingenwordendefacilitybehoeftenvandeorganisatiebepaald. Binnendeorganisatiewordendefacilitybehoeftenvanhetpersoneel geïdentificeerd (tijdens overlegmomenten,doorhetorganiserenvaneenbevraging,bijdeopmaakvandebegroting,viaandereprocedures). De geïdentificeerde facilitybehoeftenvanhetpersoneelwordenafgestemdopdefacilitybehoeftenvandeorganisatie.Deprioriteitenwordengelegdopbasisvandebijdragetotderealisatievandedoelstellingeneninfunctievanhetbeschikbarebudget. InfunctievandegedetecteerdebehoeftenbeschiktdeorganisatieovereenplanningsdocumentwaarineenaantalSMARTgeformuleerdefacilitydoelstellingenzijngebundeld. Degeformuleerdefacilitydoelstellingenspeleninopde geïdentificeerde facilitybehoeftendiedegrootstebijdrageleverentotderealisatievandeorganisatiedoelstellingen.

��

Facilitymanagement


Voorelkefacilitydoelstellingiseenkostenraminggebeurddieisopgenomeninhetbeschikbaarbudget. Binnenhetkadervanhetmilieu-zorgplanvandeVlaamseadminis-tratiewordeneractiesrondmilieu-enenergiezorgondernomen.

Facility-organisatie Defacility-organisatie41isbepaaldinfunctievandeglobaleorganisatie-structuurenafgestemdopdegeformuleerdefacilitydoelstellingen.

Binnendeorganisatieisduidelijkbepaaldwiewaarvoorinstaat,welkeaanspreekpuntenm.b.t.facilityerzijn. Dekeuzeomdefacility-activiteitenuittebestedenofineigenbeheertehoudenisgebaseerdopeenkosten-batenanalysedieeenvergelijkingmaakttussendetweeopties. Ingevalvanuitbestedingvandefacilitydienstenzijninterndeverant-woordelijkenaangeduiddiedeactiviteitennauwgezetopvolgen. Inhetkadervanmilieuzorgzijndenodigeaanspreekpuntenvoorzien.

Beheren van middelen Defacility-uitgavenblijvenbinnenhetafgesprokenbudget.

Hetbudgetvoorfacilitydienstenweerspiegeltdeprioriteitenzoalsdieuithetfacilityplanblijken. Deorganisatievolgtdefacility-uitgavennauwgezetopenstuurtbijindiennodig.

Defacility-processenzijnzoopgezetdatzehetaanbiedenvangoederenendienstenopeeneffectieveenefficiënte manier mogelijk maken.

Debelangrijkstegoederen-endienstenprocessenvandeorganisatiekunnenwordengelinktaandefacility-doelstellingen. Dewetopdeoverheidsop-drachtenisdoordefacility-organisatiegekendenwordttoegepast. Ingevalvanuitbestedingvandefacilitydienstenzijninterndenodigeverantwoordelijkenaangeduiddiedeactiviteitennauwgezetopvolgen.

41Defacility-organisatieomvatdeorganisatorischeindelingmetbijhorendedelegatiesvanallelogistiekeactiviteitenvandeorganisatieinclusiefdeinternemedewerkersenexternepartners.

��


Indiendeorganisatiesamenwerktmeteenexternepartnerinhetkadervanhetuitbestedenvanlogistiekeactiviteiten,isditvastgelegdineen(raam)contractmetbijhorendeservicelevelagreements.Ditcontractwerdafgesloteninovereenstemmingmetdewetopdeoverheidsopdrachten. Deorganisatieneemtdenodige(preventieve)maatregelenomdiefstalenverliestoteenminimumteherleiden. DeorganisatiebeschiktovereeninternedienstPreventieenBeschermingofmaaktdeeluitvandegemeenschappelijkedienstPreventieenBescherming.Deaangesteldepreventieadviseurvoertvolgenseeneigenonderbouwdeplanningeneenbepaaldemethodiekveiligheidscontrolesuit. Deorganisatieheefteenkwaliteitscontroleur(of-inspecteur)aangestelddievolgenseenonderbouwdeplanningeneenbepaaldemethodiekkwaliteitscon-trolesuitvoertopdefacilitairegoederen,dienstenenprocessen.

Hetisduidelijkhoeenwaarvoorderesourcesmogengebruiktworden(enwat dus verspilling en/of oneigenlijk gebruikis).Denodigeregelingen,proceduresencontroleszijnvoorzienomverspilling,wangebruikenfraudetegentegaan.

Continuïteitsplanning Deimpactvanonverwachtegebeurtenissenwordtdoorhetbestaanvaneencontinuïteitsplangeminimaliseerdendebeschikbaarheidencontinuïteitvandeondersteuningisgewaarborgd.

Deorganisatiebeschiktovereenuitgeschreven,operationeelenuitgetestcontinuïteitsplan.

Jaarlijksgebeurteenevaluatievandebestaandecontinuïteitsplannen.

Evaluatie en bijsturing Binnendeorganisatiewordthetfacilityprocesregelmatiggeëvalueerdenbijgestuurd.

Degekozenprestatiemeetsystemen(bv.leveranciersbeoordeling,klantenenquêtes)latenopvolgingenbijsturingvandefacilitybehoeften,defacility-organisatieenhetfacility-beheertoe.

Deorganisatievolgtdeinterneklachtenop.

��

Facilitymanagement


Hetdigitaleinformatieplatformvoorwetgevingennormalisatie:http://www.euronorm.net

Internationalfacilitymanagementassociation–Belgianchapter:http://www.ifma.be

Hetmilieubeleidsplan2003-2007vastgestelddoordeVlaamseregering:http://www.milieubeleidsplan.be

FacilityManagement:strategieenbedrijfsvoeringvandefacilitaireorganisatie,G.W.A.MaasenDrs.J.W.Pleunis,Kluwer,AlphenadRijn,2004,376p.ISBn-9014077947.

Managementratio’svoorlogistiekmanagement,H.M.P.Torremans,inManagementratio’s,1994.

ReglementeringOverheidsopdrachten:- Wetvan24december1993(BSvan22januari1995enerratainBSvan25februari1997)betreffendede

overheidsopdrachtenensommigeopdrachtenvooraannemingvanwerken,leveringenendiensten

- Koninklijkbesluitvan8januari1996(BSvan26januari1996enerratainBSvan25februari1997)betreffendedeoverheidsopdrachtenvooraannemingvanwerken,leveringenendienstenendeconcessiesvooropenbarewerken

- Koninklijkbesluitvan26september1996(BSvan18oktober1996)totbepalingvandealgemeneuitvoeringsregelsvandeoverheidsopdrachtenenvandeconcessiesvooropenbarewerken

Bijlagebijhetkoninklijkbesluitvan26september1996totbepalingvandealgemeneuitvoeringsregelsvandeoverheidsopdrachtenenvandeconcessiesvooropenbarewerken.

Algemeneaannemingsvoorwaardenvoordeoverheidsopdrachtenvooraannemingvanwerken,leveringenendienstenenvoordeconcessiesvooropenbarewerken

Nieuwe wetgeving overheidsopdrachten die van toepassing zal worden nadat de Koning hiervoor de datum heeft vastgesteld

Wet van 15 juni 2006 op de overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten (BS van 15 februari 2007)

Wet van 16 juni 2006 betreffende de gunning, informatie aan kandidaten en inschrijvers en wachttermijn inzake overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten (BS van 15 februari 2007)

Wet van 12 januari 2007 tot wijziging van de wet overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten van 15 juni 2006 (BS van 15 februari 2007)

Wet van 12 januari 2007 tot wijziging van de wet van 16 juni 2006 betreffende de gunning, informatie aan kandidaten en inschrijvers en wachttermijn inzake overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten (BS van 15 februari 2007)

�0

Veranderingsmanagem

ent

ORG

CUL

HRM

FIM

ICO

FAM

ICT

PLAN

DO

CHECK



Monitoringsystemen

AC

T

EFFECTIVITEIT

EFFICIENTIE

KWA

LITEITIN

TEG

RITE

IT

ICT

�1

Informatie en communicatietechnologie

10. Informatie en communicatietechnologie (ICT)

10.1 Beschrijving

10.1.1 Algemeen

Informatieencommunicatietechnologiekanwordenomschrevenalshetgeheelvantechnologieën(hardware,software,datacommunicatieendatabasebeheer)datgegevensopgeautomatiseerdewijzeomzetnaarinformatie.

Ingevolgedetoenemendeautomatiseringvandekernactiviteitenineenorganisatie,endedaarmeegepaardgaandeinvesteringen,isookdebehoefteaaneenadequatesturingenbeheersingvanICTsterktoegenomen.

HettopmanagementmoeteroptoeziendathetinzettenvanICTbinnendeorganisatieeendaadwerkelijketoegevoegdewaardelevertvoordebedrijfsactiviteitenvandeorganisatieenbijdraagttoteendegelijkrisicobeheer.ZozorgtdeorganisatieervoordatICTdeorganisatiedoelstellingenoptimaalondersteunt.

HetafstemmenvandeverschillendeverwachtingenomtrentderolendewaardevanICTvereisteenbeheersingsproces,datzorgtvooreenvoortdurendeterugkoppelingtussendedoelstellingenvandeorganisatieendevereisteIT-dienstenencapaciteiten42.

10.1.2 ICT-beleidsplan

Het ICT-beleidsplan definieert de ICT-doelstellingen op lange en korte termijn. De doelstellingen geven aan opwelkewijzeICTbijdraagttotderealisatievandeorganisatiedoelstellingen.

DezeICT-doelstellingenzijnhetresultaatvanhetdoorlopenvaneenbepaaldeplanningsmethodologiebinnendeorganisatie.

10.1.3 ICT- architectuur en -infrastructuur

HetiscruciaaldatdetechnischeconsistentievandeICT-omgevinggewaarborgdblijft.Hiervoordienenstandaarden,architectuureninfrastructuurtewordenopgezet43.

DeICT-standaardenmoetenconformzijnmetdestrategischeICT-standaardenvandeVlaamseoverheid44,diezijngerichtopinteroperabiliteit,beveiligingengegevensuitwisseling.

In het geval van uitbesteding van bepaalde ICT-processen en/of activiteiten worden de strategische ICT-standaardenvandeVlaamseoverheidopgelegdaandedienstverlener(s)45.

10.1.4 ICT-organisatie

OmdedoordeorganisatiegewensteICT-dienstverleningtebekomen,moeteenaangepasteICT-structuurwordenopgezet.IdealiterhoudtditindatdeICT-functievoldoendehoogbinnendeorganisatiegeplaatstwordtzodatzijbeschiktoverdenodigeautoriteit,kritischemassaenonafhankelijkheidendatdediverserollenenverantwoordelijkhedenzijnvastgelegd.Ookingevalvanuitbestedingwordenderollenenverantwoordelijkhedenduidelijkbepaald.

10.1.5 Beheren van middelen

GeletopdehogeinvesteringenenkostendiemetICTgepaardgaan,iseenadequaatresourcemanagementbelangrijk.Dithoudtindatdemiddelenproactiefenorganisatiebreedworden

42Eenvrijalgemeenaanvaardkaderomditafstemmingsprocesingoedebanenteleiden,ishetCOBITraamwerk.COBITstaatvoor“ControlObjectivesforInformationandrelatedTechnology”43Architectuurkanomschrevenwordenalshetgeheelvanregels,protocollenenvoorschriftenwaaraanprogramma’smoetenvoldoenomdoordecomputertekunnenwordenbegrepen.Infrastructuuralsdeinstallatievaneennetwerkendemanierwaaropnetwerkonderdelenonderlingverbondenzijn.44 ICT-charter en ICT-veiligheidsbeleid: http://koepel.vonet.be/nlapps/docs/default.asp?fid=301.45VerplichtnatelevenvolgenshetICTstandaardenbeleid.

��

beheerd.BelangrijkbijhetbeheersenvandeICT-middelenishetregelmatigopvolgenofdeuitgavenbinnenhetafgesprokenbudgetvallen.

10.1.6 Beveiligingsmanagement

ICT-beveiligingishetgeheelvanmaatregelen(voorschriften,processen,activiteiten,…)datervoorzorgtdatinformatiesystemen(bedrijfs-enbestuursprocessen)eenoptimalebescherminggenieten(rekeninghoudendmethetkosten-batenprincipe)ophetvlakvanvertrouwelijkheid,privacy,integriteitenbeschikbaarheid.

OrganisatiesmoetenhunICT-veiligheidsbeleiduitstippelenvanuitdrieinvalshoeken:demenselijkefactor(veiligheidscultuur),deprocessenendetechnologie.Alleenopdezemanierzaldeintegriteit,vertrouwelijkheidenbeschikbaarheidvaninformatieimmersgewaarborgdzijn.

HetICT-beveiligingsbeleiddathetmanagementbinneneenorganisatieopzet,dientconformhetstrategischICT-beveiligingsbeleid46binnendeVlaamseoverheidtezijn.InhetgevalvanuitbestedingdienendeICT-veiligheidsbeleidslijnentewordenopgelegdaandeICT-dienstverlener.

Risicobeheerisdekernvaneenverantwoordbeveiligingsbeheer.Hetmanagementbepaaltwat,waartegenenopwelkemaniermoetwordenbeschermd.Eenadequaatbeheervandeveiligheidsrisico’sdraagtbijtothetbehalenvandeorganisatiedoelstellingen(zieookrisicomanagement1.1.4).

10.1.7 Continuïteitsplanning

HetICT-continuïteitsplanmaaktintegraaldeeluitvanenisafgestemdophetglobalecontinuïteitsplan(bedrijfscontinuïteitsmanagement)vandeorganisatie(cf.subthemarisicomanagement).Bedrijfscontinuïteitsmanagementbehandelthetreagerenoponderbrekingenvanactiviteitenenhetbeschermenvankritiekebedrijfstoepassingentegenfalendeinformatiesystemenoframpenenhetgaranderenvaneentijdigehervattingervan(cf.degeneriekeICT-veiligheidsbeleidslijn“bedrijfscontinuïteitsmanagement”).


ICT-processenwordenperiodiekbeoordeeldophuntoegevoegdewaardetenaanzienvanhetbehalenvande organisatiedoelstellingen. Belangrijk hierbij is dat accurate ICT-prestatie-indicatoren zijn geïdentificeerd en gedefinieerd.Bij uitbesteding van ICT-processen en/of activiteiten, worden kwaliteitsvereisten opgenomen in SLA’s.

10.2 Doelstellingen en beheersmaatregelen m.b.t. ICT


ICT beleid EenlangetermijnICT-planiszooptimaalmogelijkafgestemdophetorganisatie-planenvertaaldineenkortetermijnICT-planterondersteuningvanderealisatievandedoelstellingenvandeorganisatie.

EenlangetermijnenkortetermijnondernemingsplanwaarinICTgeïntegreerdzit,isaanwezig. PlanningsmethodologieënomenerzijdstekomentotdeICT-doelstellingenenanderzijdsdedoelstellingenvandeorganisatiezijnopelkaarafgestemd. HetICT-plankadertbinnende3generiekebedrijfsdoelstellingen

46 http://koepel.vonet.be/nlapps/docs/default.asp?id=860.

��



vandeVlaamseoverheidophetvlakvanICTzijndetoegankelijkheid,uitwisselbaarheidenbeschermingvaninformatie. HetlangetermijnICT-planisvertaaldineenkortetermijnplanmetconcrete,duidelijkeenmeetbaredoelstellingenenindicatoren. IndeICT-plannenstaatneergeschrevenopwelkewijzeICTdeorganisatiedoelstellingenondersteunt. FeedbackvanlijnmanagementengebruikersvanICT-toepassingenwordtgecapteerdengebruiktomdeICT-plannenoptestellen. BijhetbepalenvandeICT-doelstellingenwordteengrondigeanalysegemaaktvandebestaandeICT-systemen(applicaties,architectuureninfrastructuur)omtrentdematewaarinzijbedrijfsprocessenondersteunen(kostenanalyse,sterktes,zwaktes,stabiliteit,…). ZoweldelangetermijnalskortetermijndoelstellingenophetvlakvanICTwordengecommuniceerdbinnendeorganisatieenwordenopregelmatigebasisgeëvalueerdenbijgestuurdi.f.v.wijzigendeomstandigheden(bv.technologischeevolutie).

ICT-architectuur en infrastructuur

Standaarden,architectuureninfrastruc-tuurwordenopgezet,gecommuniceerdenopgevolgdomdetechnischeconsistentievandeICT-omgevingtevrijwaren.

Deorganisatieiszichbewustvanhetbelangvanuitgewerktestandaarden.DeICT-standaardenvandeorganisatiezijnconformdestrategischeICT-standaardenvandeVlaamseoverheid. IngevalvanuitbestedingwordendezestrategischestandaardenookopgelegdaandeICT-dienstverlener. Hetmanagementvandeorganisatieheeftkennisvanenzichtopdebestaandearchitectuureninfrastructuur.

��

Infrastructuurprojectenteroptimalisatievandebestaandearchitectuureninfrastructuurwordenopgestartenprojectmatigaangepakt(cf.projectmanagement). Technologischeevolutieswordenopgevolgd.


ICT-organisatie DeICT-organisatieondersteuntderealisatievandeondernemingsdoel-stellingen.

DeICT-functieisbinneneenorganisatiezodaniggeplaatstdatzijbeschiktovervoldoendeautoriteitenkritischemassa. Rollenenverantwoordelijkheden,zowelbinnendeICT-afdeling(zekerwatbetreftsleutelfuncties)alstussenICTenanderediensten(overlegencoördinatiemechanismen)zijnbepaald,vastgelegdengecommuniceerd;ookingevalvanoutsourcing. Iedereenindeorganisatiekent zijn/haar rol en verantwoordelijkhedentenaanzienvandeICTsystemen(bv.inzakebeveiliging). IngevalvancentraleafnamevandegemeenschappelijkeICT-dienstverlenerzijndefunctieslangsvraagzijdeadequaatingevuldenwordenzijopgevolgd. Hetmanagementheefteenverantwoordelijkevoordebeveiligingsproblematiekbinnendeorganisatieaangesteld. IngevalvanuitbestedingwordtdeaanstellingvaneenICT-securitymanageropgelegdenzijnrolenverantwoordelijkhedenformeelvastgelegd. InhetgevaldathetbeheervandeoperationeleomgevingbinnenhetbeleidsdomeinofagentschapnietgebeurtdoordegemeenschappelijkeICT-dienstverleneriseenstuurgroep‘operationeleICT-veiligheid’aanwezig.

��



Binnendeorganisatiebestaatvooralledataensystemeneenverantwoordelijke(eigenaar)endeautorisatiesvandezepersonenliggenvastenstaanuitgeschreven;hierbijzijndeprincipesvanfunctiescheidinggerespecteerd. IneengrotereorganisatiemeteensterkuitgebouwdeICT-afdelingiseenICT-comitéaanwezig. Ingevalgeopteerdwordtvooruitbesteding,wordteenopsomminggemaaktvanwelketakenvolgenswelkecriteria(specialisatie,kostenbaten,afhankelijkheid,risico’s,…)interndanwelexternkunnenwordentoegewezen.

Beheren van middelen Pro-actiefenorganisatiebreedwordendemiddelen(zowelpersoneelalshardwareensoftware)dievereistzijnvoorhetleverenvandeverschillendeICT-dienstengemanaged.

EengeactualiseerdICTpersoneelsplanisaanwezig. Hetinhurenvanpersoneelberustopeendoordachtestrategieenanalyse,zodatonafhankelijkheideneengezondevenwichttussenexterneninterngewaarborgdblijft. Denodigecapaciteitencompetentieszijninkaartgebrachtenvormingentrainingwordenvoorzien. Kritischefunctieszijninkaartgebrachtendegepastecontrolemaatregelenzijnvoorzien(bv.functiescheiding,opleveringvandocumentatie,procesbeschrijvingen,…). Activiteitenuitgevoerddoorexternenwordennauwkeurigopgevolgdengecontroleerd. Onderhoudenontwikkelinggebeurtvolgensbepaaldekwaliteitscriteria.Incidenten/problemen worden opgevolgdenhieruitwordendenodigelessengetrokken.DeICT-uitgavenblijvenbinnenhetafgesprokenbudget.

HetbudgetvoorICT-dienstenweerspiegeltdeprioriteitenzoalsuithetICT-beleidsplanblijkt.

��


DeorganisatievolgtdeICT-investeringenenuitgavennauwgezetopenstuurtbijindiennodig.

Beveiliging EenICT-veiligheidsbeleidisafgestemdopdedoelstellingenvandeorganisatie.

DeorganisatiebeschiktovereenuitgeschrevenICT-veiligheidsbeleid,conformhetstrategischICT-veiligheidsbeleidvandeVlaamseoverheid. InhetICT-veiligheidsbeleidwerdenmaatregelenuitgewerktvolgenso.a. het kosten/baten criterium en deingeschatterisico’s(bv.i.f.v.hetkritischekaraktervandeICT-systemen). Onregelmatighedenwordenopgevolgd. Beveiligingsprocedures,richtlijnenenvoorschriftenzijnuitgeschrevenengecommuniceerd. EenpaswoordenpolitiekenprocedureszijnaanwezigenminstensgelijkwaardigaanhetpaswoordenbeleidgoedgekeurddoordeVlaamseregering. Sensibiliseringscampagneswordenbinnendeorganisatieopgezetomhetbewustzijnbijdepersoneelsledenvanhetbelangvanbeveiligingtestimulerenenteverhogen.

Continuïteitsplanning�� Deimpactvanonverwachtegebeurtenissenwordtdoorhetbestaanvaneencontinuïteitsplangeminima-liseerdendebeschikbaarheidencontinuïteitvanICT-systemenisgewaarborgd.

EenBusinessImpactAnalyse(BIA)isuitgevoerd. Eenrisico-analysevoorkritiekebedrijfsprocessenisuitgevoerd. Eengeschiktebedrijfscontinuïteits-strategie is geïdentificeerd.Bedrijfscontinuïteitsplannenzijnuitgewerkt,zowelvoorincident-encrisisbeheer,crisiscommunicatie,herstelvanprocessen(cf.themadoelstellingen,proces-enrisicomanagement)alsvoorhetherstelvandeICT-infrastructuur. Bedrijfscontinuïteitsplannenwordengetestenonderhouden.

47Idealiteromvathetcontinuïteitsplanrecoveryprocedures,communicatieprocedures,kritiekeinformatieronddata,klanten,gebruikers,deverschillenderollenenverantwoordelijkheden,eentestplanentestresultaten,trainingssessies,backupprocedures.

��



Evaluatie en bijsturing ICT-processenwordenperiodiekbeoordeeldophunkwaliteitendematewaarinzijnogvoldoenaandebeheersingsdoelstellingen.

Binnendeorganisatiezijnopvolgings-enrapporteringssys-temeninzakeICTaanwezig(bv.ITscorecards). IngevalvanuitbestedingwordenSLA’sbepaaldenbinnendeorganisatiebeheerd. Klantentevredenheidsonderzoekenwordenuitgevoerdomtrentdegeleverdedienstverlening. OmdeperformantieenkwaliteitvandeICT-dienstverleningoptedrijvenendematewaarindeICT-processenbeheerstwordennategaan,wordenverschillendeinstrumenteningezet(bv.bench-marking,maturiteitsmodellen,interne/externe auditactiviteiten,…).


Internationaal raamwerk COBIT en IT governance , http://www.isaca.org of http://www.itgi.org

ICTsiteVlaamseOverheid(standaardenbeleid,veiligheidsbeleid,paswoordenbeleid,notaomtrentvalidatiecriteria,…), http://ict.vlaanderen.be/

ReglementeringOverheidsopdrachten:- Wetvan24december1993(BSvan22januari1995enerratainBSvan25februari1997)betreffendede

overheidsopdrachtenensommigeopdrachtenvooraannemingvanwerken,leveringenendiensten

- Koninklijkbesluitvan8januari1996(BSvan26januari1996enerratainBSvan25februari1997)betreffendedeoverheidsopdrachtenvooraannemingvanwerken,leveringenendienstenendeconcessiesvooropenbarewerken

- Koninklijkbesluitvan26september1996(BSvan18oktober1996)totbepalingvandealgemeneuitvoeringsregelsvandeoverheidsopdrachtenenvandeconcessiesvooropenbarewerken

Bijlagebijhetkoninklijkbesluitvan26september1996totbepalingvandealgemeneuitvoeringsregelsvandeoverheidsopdrachtenenvandeconcessiesvooropenbarewerken.

Algemeneaannemingsvoor-waardenvoordeoverheidsopdrachtenvooraannemingvanwerken,leveringenendienstenenvoordeconcessiesvooropenbarewerken

Nieuwe wetgeving overheidsopdrachten die van toepassing zal worden nadat de Koning hiervoor de datum heeft vastgesteld

Wet van 15 juni 2006 op de overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten (BS van 15 februari 2007)

Wet van 16 juni 2006 betreffende de gunning, informatie aan kandidaten en inschrijvers en wachttermijn inzake overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten (BS van 15 februari 2007)

Wet van 12 januari 2007 tot wijziging van de wet overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten van 15 juni 2006 (BS van 15 februari 2007)

Wet van 12 januari 2007 tot wijziging van de wet van 16 juni 2006 betreffende de gunning, informatie aan kandidaten en inschrijvers en wachttermijn inzake overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten (BS van 15 februari 2007)

��

Veranderingsmanagem

ent

ORG

CUL

HRM

FIM

ICO

FAM

ICT

PLAN

DO

CHECK



Monitoringsystemen

AC

T

EFFECTIVITEIT

EFFICIENTIE

KWA

LITEITIN

TEG

RITE

IT

Veranderingsmanagem

ent

��

Veranderingsmanagement

11 Veranderingsmanagement

11.1 Beschrijving

11.1.1 Algemeen

Veranderingsmanagementomvathetbeheersenvanhetgeheelvanopdrachtendiemoetenwordenuitgevoerdomvaneenorganisatie‘asis’naareenorganisatie‘tobe’teevolueren.Veranderingvindtplaatswanneeru debestaansreden

u en/of de missie

u en/of de visie

u en/of de organisatiedoelstellingen

u en/of de organisatiestructuur

u en/of de omgevingsfactoren

vaneenorganisatie fundamenteel wijzigen.Indiengeenvandezefactorenfundamenteelwordtgewijzigd,spreektmennietoververanderingsmanagement,maarover projectmanagement (cf.themaorganisatiestructuur).

Omeenveranderingstrajecttoteengoedeindetebrengenzijnerdrie,duidelijkteonderscheiden,fasestedoorlopen.Deeerstefase(planfase)wordtgekenmerktdoordenkwerkenhetbereikenvanovereenstemmingomtrentdeveranderingsnoodzaakendeveranderingsdoelstellingen.Detweedefaseisdeimplementatiefaseomtenslotteteeindigenmetdeevaluatie-enconsolidatiefase.

Dezederdefase,metnamedeevaluatie-enconsolidatiefase,zalhiernietverderwordenbesproken,aangezienheteigenlijkeverandertrajectdanalachterderugis.

11.1.2 Planfase

Eenverandertrajectwordtopgestartwanneerdenoodzaaktotveranderingdoorhetmanagementendebelanghebbendenwordtonderschreven.

Detheoretischeuitwerkingvandegewenstesituatiegebeurtopbasisvaneenkloofanalyse48.Eencrucialevraagdaarbijiswelke(f)actorenbeïnvloedbaarzijnenwelkeniet.DedoelstellingenvanhetveranderingsprojectdienenSMARTomschreventeworden,rekeninghoudendmetdehieraanverbondenrisico’seneventuelebijhorendebeheersmaatregelen.

11.1.3 Implementatiefase

Tijdensdeimplementatiefasewordteenuitgewerktstappenplanuitgevoerd.Inditstappenplanwordtaangegevenoverwelkemiddelenenbeslissingsbevoegdhedendeeindverantwoordelijkebeschikt.

Indienhetveranderingstrajectomvangrijkofingrijpendis,kanmetdeelprojectenwordengewerkt.Ditvraagteenduidelijkeafbakeningvandezedeelprojecten,vastleggingvandebeschikbaremiddelenenalgemenecoördinatietussendeverschillendedelen.Binnenelkdeelprojectenvoorhetheleprojectisprojectmanagementaangewezen.

Eengoedecommunicatie-eninformatiestrategieverhoogtdebetrokkenheidvanenhetdraagvlakbijhetpersoneelenvermindertdeweerstand.

Tenslottemoeterovergewaaktwordendatdegewonebedrijfsvoeringniettezwaarlijdtonderdeimplementatiedaarandersbijkomendeproblemen(inhoofdzaakachterstand)kunnenwordengecreëerddiedeconsolidatieenevaluatienegatiefbeïnvloeden.

48Doormiddelvaneenkloofanalysewordtnagegaanwathetverschilistussendehuidigeendegewenstesituatiebinnendeorganisatie.Aandehandvandezeanalysekunnendenodigemaatregelenwordengenomenomdezeklooftedichten.

�0

11.2 Doelstellingen en beheersmaatregelen m.b.t. veranderingsmanagement


Planfase Debeslissingtotveranderingisgebaseerdopeengrondigeanalysevandehuidigetoestand.

Debasisgegevensvandeorganisatie(cultuur,structuur,personeel,…)zijngeanalyseerd. Deomgevingsfactorenwaarindeorganisatieopereertzijngeanalyseerd. Debeslissingtotveranderingisgebaseerdopdesignalen(factorenen/of actoren) die uit deze analyses naarvoorkomen. Erisbepaaldwelkefactorenenactorenbeïnvloedbaarzijndoordeorganisatiezelfenwelkeniet.

Zoweldeexternebelanghebbendenalshet(top)managementsteunendeveranderingseis.Deredenenwaaromelkvanhendeveranderingseissteunen,zijngekenddoordeanderen.

Denoodzaaktotveranderingisgetoetstaandeverwachtingenvandeverschillendebetrokkenexternebelanghebbendenenhet(top)management. Aandeverschillendebetrokkenbelanghebbendenenhet(top)managementisduidelijkgemaaktwatindehuidigesituatieniet goed is en / of wat in de toekomstigesituatiebeterzalzijn. Uitgaandevanhetprimaatvandepolitiekwerddenoodzaakaanveranderingbepaaldinoverlegmetdebelanghebbendenenhettopmanagement. Debelanghebbendenenhet(top)managementgevenelkaarduidelijkhunredenenomdeveranderingtesteunentekennen.

Degewenstesituatieisduidelijkgedefinieerd. De doelstellingen van het veranderingsproceszijnbepaaldenSMART gedefinieerd.

De finaliteit van het veranderingsprocesiszogedefinieerd (SMART) dat het duidelijkiswatanderszalzijnindesituatie‘tobe’tenopzichtevandesituatie‘asis’. Voorelkorganisatie-ofmanagementonderdeelisbepaaldofhetveranderingsproceser

�1



eenimpactopheeft.IndienereenimpactisdienenSMARTdoelstellingenbepaaldteworden. Specifiek:Dedoelstellingenendefinaliteit van het veranderingsproces zijnzogeformuleerddathetduidelijkiswateranderszalzijnindegewenstesituatietenopzichtevandehuidigesituatie. Meetbaar:Devoordelenvandegewenstesituatietenopzichtevandehuidigesituatieenookdedoelstellingen zijn kwalitatief en / of kwantitatiefmeetbaar. Dezevoordelenendoelstellingenzijnookmeetbaar voordebelanghebbendenendepersoneelsledenvandeorganisatie. Afgesproken:Debetrokkenbelanghebbendenendesleutelfiguren van de organisatie gaan akkoord met en/of zijn geïnformeerd over de finaliteit vanhetveranderingsprocesendegeformuleerdedoelstellingen. Realistisch:Bijhetbepalenvandefinaliteit van het veranderingsproces endedoelstellingenwerdrekeninggehoudenmetdevoorgeschiedenisvandeorganisatiemetbetrekkingtotveranderingen.Erwerdnagegaanwatdefaal-ensuccesfactorenwaren. Realistisch:Bijhetbepalenvandefinaliteit van het veranderingsproces endedoelstellingenwerdrekeninggehoudenmetdeveranderingsbereidheidenhetveranderingspotentieel(achtergrondencultuur)binnendeorganisatie. Realistisch:Devoorzieneaanpakstaatinverhoudingtotdeomvangvanhetveranderingsproject. Realistisch:Eengoedecommuni-catie-eninformatiestrategie,uitgewerktineencommunica-tieplan, omtrent de finaliteit vanhetveranderingsprocesen

��

dedoelstellingen,alsookeenbetrokkenheid(inspraak)vanhetpersoneelbijdebepalingervandraagtbijtothetcreërenvaneendraagvlak.Hoebrederhetdraagvlakhoemeerkansopsucceseenveranderingstrajectheeft.Degraadvaninspraakisduidelijkbepaaldzodatdezeenerzijdseffectiefismaaranderzijdsniettevertragendwerkt. Tijdsgebonden:Eriseenrealistischtijdsschemabepaaldvoorderealisatievandedoelstellingenenhetbereikenvandesituatie‘tobe’waarbijenerzijdsdenodigeflexibiliteit maar anderzijds ook de nodigerigiditeitvoorzienis.


Derisico’s(welke,kansopvoorkomenenimpact)ingevalvanmislukkingvanhet veranderingstraject zijn geïdentifi-ceerdeneriseenrisicoaanpakuitgewerkt.

Derisico’sverbondenaaneenmislukkingvanhetveranderingstraject,alsookhunimpactenkansopvoorkomenzijngekend. Erisbepaaldwelkerisico’saanvaardbaarzijnenwelkeniet. Derisicoaanpakgeeftaanhoedeonaanvaardbarerisico’sbeheerstzullenworden.Daarbijwerdrekeninggehoudenmeteenkosten/baten-analyse.

Implementatiefase Demijlpalenvanhetveranderingstrajectzijn gedefinieerd.

Demijlpaleninhetveranderingstra-jectlatentoeeenkritischetussenbalansoptemakenvandevooruitgangtijdensdeimplementatiefase. Indiendevooropgesteldesituatienietovereenstemtmetdebereiktesituatie,isbepaaldwiebevoegdisomdenodigecorrectieveactiesteondernemen.

Erisduidelijkheidomtrentdealgemeneleidingvanhetveranderingsproces.

Erisformeelbepaaldwiehetalgemeneveranderingstrajectleidt. Erisformeelbepaaldwelke(beslissings)bevoegdhedendezealgemeneleidinginhetkadervanhetveranderingstrajectheeftenhoedezebevoegdhedenzich

��



verhoudentenopzichtevandenormalebevoegdheidsverdelinginhetkadervanhet‘ongoingmanagement’.

Erisduidelijkheidomtrentdetaakverdeling.

Voorelkestapofdeelprojectiseenverantwoordelijkeaangewezen. Erisformeelbepaaldwelke(beslissings)bevoegdhedendezeverantwoordelijkeinhetkadervanhetveranderingstrajectheeftenhoedezebevoegdhedenzichverhoudentenopzichtevandenormalebevoegdheidsverdelinginhetkadervanhet‘ongoingmanagement’. Hettotaalderbeschikbaremiddelen (financieel, personeel, tijdsbesteding,…)voorhetprojectendeverdelingervanoverdeverschillendestappenofdeelprojectenisvastgelegd. Erzijnafsprakengemaaktomtrentdecoördinatievandeverschillendedeelprojecten.

Binnenelkdeelprojectwordtprojectmanagementtoegepast.

ZiethemaOrganisatiestructuur(projectmanagement).

Eriseencommunicatie-eninformatiestrategiebepaaldendezewordtuitgevoerd.

Communiceereninformeeromtrenthetimplementatieplan. Alleinformatieisconsequentenniettegenstrijdig. Iedereenbinnendeorganisatieisbetrokkenbijhetveranderingstrajectomzohetnodigedraagvlaktecreërenenallebeschikbareexpertiseaantewenden. Er is bepaald hoe de inspraak/betrokkenheidvanpersoneelsledentijdensdeimplementatiefasegeorganiseerdis. Eenstrategievoorhetomgaanmetweerstandisuitgewerkt. Bijhetopstellenvanhetcommunicatie-eninformatieplan,alsookbijhetbepalenvande

��


betrokkenheidwerdbijzondereaandachtbesteedaanhetprobleemvanweerstand. Hetcommunicatieplanmaaktaanallepersoneelsledenduidelijkwatvoorhendevoordelenindesituatie‘tobe’tenopzichtevandesituatie‘asis’zullenzijn.

Gedurendedeimplementatiefasewordtderegulierewerkingvandeorganisatieverzekerd.

Denodigemaatregelenwordengenomenomdegewonebedrijfsvoeringzonormaalmogelijktelatenverlopen.


AlgemeenM.Andriessen,T.SteenenA.Hondeghem(2003), Leiderschap vanuit verandering,(RapportbinnenhetspoorVeranderingsmanagementvanhetSteunpuntBestuurlijkeOrganisatieVlaanderen)SteunpuntBeleidsrelevantOnderzoek.BestuurlijkeOrganisatieVlaanderen,Leuven,2003,61p.

M.Andriessen,T.SteenenA.Hondeghem,Aandachtspunten in het veranderingsproces. Methodologie om de roep om verandering te beantwoorden,inVTOM,jaargang2003,nummer1,p.21-28.

VanDurenA.envanManenA., Integraal veranderingsmanagement,VanGorcumAssen,135p.,1995.ISBn-109023226747.

Rubriek Verandermanagement op http://www.managementsite.net.

Risico’s bij veranderingAndersonM.,Systemsmakeitpossible,Peoplemakeithappenhttp://www.changedrivers.com.au/DrivingChange/Changerisk.htm.

��

12. Verklarende woordenlijst

- APKB:AlgemeenPrincipesKoninklijkBesluit

- BIA:BusinessImpactAnalyse

Zijn technieken en methodes om bedrijfsimpact te identificeren, kwantificeren en kwalificeren, samen met heteffectopdeorganisatie,ingevalvanverlies,onderbrekingofverstoringvandekritiekeprocessenenhunafhankelijkheden

- CAF:CommonAssessmentFramework

- COSO:theCOmmiteeofSponsoringOrganisations(oftheTreadwayCommission):dezecommissiepubliceerdein1992het“InternalControl–IntegratedFramework”.

- EIKE: effectiviteit, integriteit, kwaliteit en efficiëntie

- ERM:EnterpriseandRiskManagementframework

- EFQM:EuropeanFoundationforQualityManagement

- EVA:ExternVerzelfstandigdAgentschap

- HR:HumanResources

- HRM:HumanResourcesManagement

- ICT:InformationandCommunicationTechnology

- InTOSAI:InternationalOrganisationofSupremeAuditInstitutions

- IiP:InvestorsInPeople

BijInvestorsinPeople(IiP)staandewerknemerscentraal.Zijvormenhetmenselijkkapitaalenmakenineenorganisatiehetverschil.Hetisdaarombelangrijkdatdestrategieendedoelstellingenvandeorganisatievertaaldwordennaardeindividuelemedewerkers.Inveelgevallenweetalleendetopvandeorganisatiewatdevisie,demissieenhetbeleidzijn.Deindividuelemedewerkerskennenvaakhetbestaanniet,laatstaandatzijzicherbijbetrokkenvoelen.IiPbiedtdestructuurvooreenpersoneelsbeleiddatisgekoppeldaandelangetermijnplanningvandeorganisatie.Deorganisatieinvesteertopdiewijzepermanent,systematischenvanuitstrategischperspectiefinhetlerenenontwikkelenvanallemedewerkers.

IiPiseenhulpmiddelvoorleidinggevendenomhunorganisatieteveranderenineenlerendeorganisatiediewerktmetdecompetentiesvanhaarmedewerkers.Doelgerichteontwikkelingisdaarbijmeerdanscholingenopleidingenomvatalleswatorganisatieshelptomzichzelftelerenverbeteren.HetIiP-keurmerkgaatopleidingsactiviteitenkoppelenaandeorganisatiedoelstellingen.

IiPiseenverbeterprocesdatgekoppeldisaandemanagementcyclus.Hoeditineenorganisatieverlooptisafhankelijkvandeontwikkelingsfaseendecultuurvandeorganisatie.IiPis,zoalsallemodellen,slechtseeninstrumentomhetprocesopmaatvormtegeven.Alshetopgezetteverbeterprocesvolgensbepaalde criteria is afgelegd, krijgt de organisatie het certificaat Investor in People.

- IKZ:IntegraleKwaliteitsZorg

- IVA:InternVerzelfstandigdAgentschap

- Kloofanalyse

Doormiddelvaneenkloofanalysewordtnagegaanwathetverschilistussendehuidigeendegewenstesituatiebinnendeorganisatie.Aandehandvandezeanalysekunnendenodigemaatregelenwordengenomenomdezeklooftedichten

- P&O:Personeel&Organisatie

- PDCA-ofDemingcyclus:PlanDoCheckAct-cyclus

��

- PLOEG:Planning,Leidinggeven,Opvolgen,EvaluerenenGewaardeerdworden

- SLA:ServiceLevelAgreement

HetbeheervanSLA’siseenprocesvanovereenkomen,monitoren,rapporterenenbijsturen,datervoorzorgtdatdevoorafafgesprokenkwaliteitinzakeICTdienstverleningwordtgeleverdaanalleklanten(gebruikers,…)endittegeneenaanvaardbarekost.

Een Service Level Agreement is een document dat de metingen en vereisten specificeert die kunnen gebruiktwordenomtebepalenofeengeleverdedienstvoldoetaandevereistenvandebusiness.Hetomvato.m.:

- eenkortebeschrijvingvanelkeservice;

- meetbareobjectieven+indicatorenincl.eenduidelijkeomschrijving+randvoorwaardenennormen;

- datavannazicht(wijzevanmetingenbeoordeling);

- boeteclausules;

- handtekening.

- Spanofcontrol

De‘spanofcontrol’heeftbetrekkingophetaantalpersoneelsledenwaaroveriemandleidingencontrolebevoegdheidheeft.

- SMART: Specifiek, Meetbaar, Aanvaard/Afgesproken, Realistisch en Tijdsgebonden

- TQM:TotalQualityManagement

- Verbintenis

Eenverbintenisiselkerechtshandelingdieeenverplichtingtotbetalingtotgevolgheeftofkanhebben.Dierechtshandelingkandiversevormenaannemenzoalseenovereenkomst,eenbestelling,eensubsidiebesluit,eenborgstelling,eengeschil,enz.Deverplichtingtotbetalingkanonmiddellijkofoptermijnontstaan,aldannietnaontvangstvaneenschuldvordering,enkanvanbepaaldevoorwaardenafhangen.

- VTO:vorming,trainingenopleiding

- 360°Feedback

Iseenvormvanfeedbackverzamelenwaarbijallebelanghebbendenbijiemandsprestatieshuninbrengleveren(leidinggevende,collega’senmedewerkersenklanten).

interne controle / organisatiebeheersing - audit vlaanderen · financiën en begroting, interne...

Documents