interaktiv marknadsföring och internet - diva 132212/fulltext01.pdf · pdf file...

Click here to load reader

Post on 18-Sep-2020

0 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • UPPSALA UNIVERSITET Institutionen för informationsvetenskap Enheten för medier och kommunikation C-uppsats i Medie- och Kommunikationsvetenskap Framlagd VT 2008

    Interaktiv marknadsföring och Internet

    – En studie utifrån Radi Medical Systems webbplats för kundutbildning

    Författare: Daniel Palmgren

    Handledare: Mats Lind

  • 2

    Abstract Title: Interactive marketing and Internet - A study of Radi Medical Systems’ educational site (Interaktiv marknadsföring och Internet - En studie utifrån Radi Medical Systems webbplats för kundutbildning) Number of pages: 43 (including enclosures 47) Author: Daniel Palmgren Tutor: Mats Lind Course: Media and Communication Studies C Period: Spring 2008 University: Division of Media and Communication, Department of Information Science, Uppsala University Purpose/Aim: The aim of this thesis is to examine if Radi Medical Systems’ educational site has the potential to create value for the company’s customers, and by that promote improved customer relations. Questions asked are: What kinds of visions does the company have for the site? Which services are offered to the customers through the site? How do the customers experience these services? Material/Method: Information from interviews with representatives from Radi Medical Systems and their customers, observations of the webpage and information from an internal Radi document concerning the educational site has been collected and analyzed through the use of a theoretical framework, in order to provide an understanding for the questions asked. The visions were discussed and analyzed by general concepts of interactive marketing and Internet. The concepts of need, adaptation, understanding and time, functionality and trustworthy were used to create a theoretical framework regarding customer experience and customer value on a webpage. Main Results: Radi sees the educational site as an important mean to create value for their customers, which is a first step towards being able to provide the customers with relevant and functional services. The services offered through the educational site are information about Radi’s products and the clinical areas they represent in so called modules. Other services offered are multiple choice tests and storage of the customer’s results of the tests. These services constitute a complete training-course for the customers. The customers’ experiences of the services show that the modules mainly have the potential to fulfill the needs of the customers looking for elementary information, and that the multiple choice tests and storage of the results, for the most part, could function as value added activities when the hospitals recruit new doctors and nurses. The customers have the understanding and time necessarily to use the educational site, and the customers who were familiar with Radi as a company didn’t apprehend any problems regarding the trustworthiness of the site. However, the lack of adaptation makes the site less useful for those customers who consider themselves as advanced users of Radi’s products. Imperfections regarding the functionality of the site were also recognized. Keywords: Interactive marketing, Internet, Webpage, Educational site, Customer relations, Customer value

  • 3

    Förord Jag vill börja med att tacka alla anställda på Radi Medical Systems som varit involverade i arbetet med denna uppsats. Johan von Heijne och Tobias Tullberg har gett mig möjligheten att genomföra min kandidatuppsats hos Radi samt hjälpt mig att få tillträde till de intervjupersoner som varit relevanta för studien. Jag vill även uppmärksamma David Fällman och Helene Curling för all hjälp jag fått på de olika sjukhusen samt Mona Tirén som bidragit med värdefull kunskap om webbplatsen. Ett särskilt tack vill jag rikta till Martin Tilly som fungerat som en mentor under arbetets gång och som förutom värdefull kunskap bidragit med ett stort engagemang. Slutligen vill jag även tacka alla de kunder som valt att ställa upp på en intervju i samband med undersökningen samt Mats Lind, min handledare vid Uppsala Universitet. Ni har alla bidragit till att arbetet under terminen varit både lärorikt och roligt. Daniel Palmgren

  • 4

    Sammandrag På dagens konkurrensutsatta marknad blir det allt viktigare för företag att kunna behålla och förstärka sina lönsamma kundrelationer. För att lyckas med detta behöver företag betona processer med kontinuerlig service som skapar värde för kunden. Den interaktiva marknadsföringen förklarar hur kundens samtliga interaktioner med företaget genom såväl personlig service och datasystem, utgör kritiska faktorer för kundtillfredsställelse. Syftet med uppsatsen var att undersöka vilka förutsättningar Radi Medical Systems webbplats för kundutbildning har att skapa värde för företagets kunder, och därmed bidra till stärkta kundrelationer. Undersökningen utgick ifrån tre frågeställningar: Vilka är företagets visioner med webbplatsen? Hur är webbplatsen uppbyggd? Hur upplever kunderna webbplatsens tjänster? Genom intervjuer med representanter från företaget och deras kunder, observationer av webbplatsen samt genom att ha tagit del av ett internt Radi dokument gällande webbplatsen, kunde slutsatser dras kring de olika frågeställningarna med hjälp av teoretiska resonemang. Företagets visioner diskuterades och analyserades utifrån generella teorier om interaktiv marknadsföring och Internet. Begreppen behov, anpassning till individen, förståelse och tid, funktionalitet samt trovärdighet användes för att skapa ett teoretiskt ramverk för kunders upplevelser och värdeskapande på en webbplats. Slutsatser som dras är att företaget uppmärksammar webbplatsens potential i den relations- och serviceskapande processen till kunderna, vilket skapar förutsättningar för att kunna erbjuda kunderna relevanta och funktionella tjänster. De tjänster som erbjuds kunderna på webbplatsen är information om Radis produkter och de medicinska områden företaget verkar inom i så kallade utbildningsmoduler. Andra tjänster som erbjuds är tester samt informationslagring av de tester som genomförts. Kundernas upplevelser av dessa tjänster visar på att modulerna har potential att tillfredsställa de kunder som söker mer grundläggande information. Testerna samt informationslagring av de tester som genomförts kan framförallt fungera som värdeskapande aktiviteter vid nyanställningar, då sjukhusen anställer nya läkare och sjuksköterskor. Kunderna har den förståelse och tid som krävs för att använda webbplatsen, och de kunder som var välbekanta med Radi som företag upplevde inte heller några trovärdighetsproblem kopplat till webbplatsen. Då informationen på webbplatsen inte anpassas till individen, beroende av kundens tidigare kunskaper, upplevs dock inte webbplatsen lika relevant av de kunder som ser sig själva som avancerade användare av Radis produkter. Brister i webbplatsens funktionalitet uppmärksammades också. I uppsatsen diskuteras även de informationsbrister som tycks finnas kring webbplatsens existens och innehåll.

  • 5

    Innehållsförteckning

    1. INLEDNING ................................................................................................................................................... 6

    1.1 SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNINGAR ............................................................................................................................ 7 1.2 AVGRÄNSNINGAR .............................................................................................................................................. 7

    2. TEORI ........................................................................................................................................................... 9

    2.1 INTERAKTIV MARKNADSFÖRING OCH INTERNET ........................................................................................................ 9 2.1.1 En webbplats uppbyggnad ................................................................................................................. 11 2.1.2 Kunders upplevelser av en webbplats ................................................................................................. 12

    3. METOD ....................................................................................................................................................... 15

    3.1 TILLVÄGAGÅNGSSÄTT ....................................................................................................................................... 15 3.1.1 Företagets visioner med webbplatsen samt dess uppbyggnad .......................................................... 15 3.1.2 Kundernas upplevelser av webbplatsens tjänster ............................................................................... 15

    3.2 ANALYSMODELL OCH VALIDITET .......................................................................................................................... 16 3.3 METODVAL SAMT DESS VALIDITETS- OCH RELIABILITETSPROBLEMATIK ......................................................................... 17 3.4 URVAL AV KUNDER ........................................................................................................................................... 19 3.5 KÄLLKRITIK ..................................................................................................................................................... 20

    4. EMPIRI .............................