intensivo 80h - e-commerce

Marketing Digital / Planejamento para eCommerceÂnderson Rosa

Nome do professor

Ânderson Rosa

[email protected]

http://br.linkedin.com/in/andersonsr

Em 1979 Michael Aldrich conecta uma TV doméstica a um sistema de pagamentos e inventa a compra online.

Em 1990 Tim Berners-Lee inventa o servidor e o primeiro navegador World Wide Web.

Em 1994 a Pizza Hut recebe pedidos em seu site.

Em 1995 a Amazon inicia a venda de livros, mesmo ano em que o eBay é fundado.

Você sabia?

São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208

O que é um eCommerce?


ECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJAECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJA

POR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃOPOR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃO

NÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOSNÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOS

PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIOPERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO

Europa: Crescimento de 18% em 2011, para

U$262 bi UK, Alemanha e França somam 71% do

valor eCommerce representa 12% do varejo

britânico

Estados Unidos: Faturamento de U$202 bi em 2011 Previsão de U$327 bi em 2016,

superior ao previsto para todo o eCommerce Europeu

Média de crescimento de 10% ao ano Atualmente representa 7% do total do

varejo

eCommerce no mundo


Estados Unidos: 52% dos pedidos com frete grátis Categorias de destaque 2011 (+18%):

Conteúdo digital e assinaturas Jóias e relógios Eletrônicos Brinquedos Softwares

eCommerce no Mundo


53,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 201153,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 2011

eCommerce no Brasil


FATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAISFATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAIS

CRESCIMENTO DE 26% SOBRE 2010CRESCIMENTO DE 26% SOBRE 2010

32 MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAM32 MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAM

2010 – Disparada

40% de crescimento sobre 200914,8 milhões de faturamentoCenário interno muito favorávelFator Copa do Mundo43,5% de crescimento médio nos últimos 10 anos

Fonte: 24º relatório WebShoppers e-bit

eCommerce no Brasil


2010 – Comparativo de crescimentos

Fonte: e-bit, IBGE

eCommerce no Brasil


2011 - Cautela

53,7 milhões de pedidos, crescimento de 34%32 milhões de consumidores18,7 bilhões de faturamento86,45% de aprovação pelos clientesCenário externo turbulentoEconomia desaquecidoCrise na Europa e nos Estados Unidos


eCommerce no Brasil


eCommerce no Brasil


Fonte: e-bit, IBGE

2011 – Comparativo de crescimentos

2011 – Os mais vendidos

1º Eletrodomésticos - 15%2º Informática - 12%3º Eletrônicos - 8%4º Saúde, Beleza e Medicamentos - 7%5º Moda e Acessórios – 7%


eCommerce no Brasil


2011 – Os mais visitados

1º Americanas2º Submarino3º Netshoes4º Livraria Saraiva5º Magazine Luiza6º Walmart

Fonte: Alexa.com

eCommerce no Brasil


2012 a 2015 - Consolidação

23,4 bilhões de faturamento estimado25% de crescimento6º maior mercado de eCommerce do mundo3% do faturamento mundial4º maior mercado de eCommerce em 20154,3% de participação no período

Fonte: T-Index 2015

eCommerce no Brasil


Fonte: comScore Media Metrix | Dezembro 2011

Quem é o consumidor?


Fonte: IBOPE Mídia



Concentra-se principalmente no Sudeste Pesquisa sobre os produtos Lê avaliações e comentários de

profissionais e de outros clientes Compara preços em sites especializados Busca cupons de desconto Muitas vezes não realiza a compra na

primeira visita (Latência de compra)



Preços mais baixos Conveniência Facilidade de comparação Entrega grátis Economia de tempo Facilidade de compra Variedade de produtos (Cauda Longa)

Motivadores de compra


Não pode tocar o produto Custo da entrega Preocupações com privacidade Troca de produtos Compra na loja Gosta do vendedor

Limitadores de compra


Concentra-se principalmente no Sudeste Pesquisa sobre os produtos Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros clientes

Compara preços em sites especializados Busca cupons de desconto Preços mais baixos Conveniência Facilidade de comparação

Entrega grátis Economia de tempo Facilidade de compra

Variedade de produtos (Cauda Longa) Não pode tocar o produto Custo da entrega Preocupações com privacidade

Troca de produtos Compra na loja Gosta do vendedor



O desafio do eCommerce


O CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADEO CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADE

EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOSEXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS

MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇOMAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO

Conquiste o seu nicho


61% dos 9 milhões de consumidores agregados em 2011 vem da classe C

Esse público representa 54% dos brasileiros e possui capacidade de consumo de mais de R$1 tri

O amadurecimento do mercado também estimula o crescimento das lojas de nicho

A participação das lojas de cauda longa aumentou de 10,7% para 12,3% no último trimestre de 2011

Destaque para os segmentos de Moda e Acessórios e para Saúde, Beleza e Medicamentos


Conquiste o seu nicho


Plano de Negócios


ANÁLISE DE MERCADOANÁLISE DE MERCADO

PLANO DE MARKETINGPLANO DE MARKETING

PLANEJAMENTO DE VENDASPLANEJAMENTO DE VENDAS

PLANO OPERACIONALPLANO OPERACIONAL

PLANO FINANCEIROPLANO FINANCEIRO

DEMONSTRATIVO DE RESULTADODEMONSTRATIVO DE RESULTADO

Público-alvo Pesquisas do IBGE, e-bit, IBOPE

Demanda pelo produto Sites, Blogs, Fóruns, Comunidades Google Insights for Search Ferramenta de Palavra-Chave do

Adwords

Concorrentes Concorrência por Termos de Busca x

CPC Resultados de Busca Orgânica Alexa, Serasa Experian, Lojas

físicas Matriz SWOT

Análise de Mercado


Análise de Mercado


E-mail Marketing Links Patrocinados Comparadores de Preço Busca Orgânica (SEO) Banners em portais, blogs e redes de

conteúdo Compras Coletivas e Clubes de Compra Parcerias Redes Sociais

Plano de Marketing


Quais são as suas metas? Faturamento Custo da Mercadoria Vendida (CMV) Ticket Médio Margem de Contribuição Líquida

Estabeleça metas anuais Quebre essas metas mensalmente Divida-as por dia Acompanhe por hora

Planejamento de Vendas




METAS Faturamento Bruto CMV Ticket MédioJaneiro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Fevereiro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Março 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Abril 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Maio 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Junho 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Julho 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Agosto 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Setembro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Outubro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Novembro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Dezembro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Total / Média R$ 690.000,00 R$ 300.426,00 R$ 102,50% 100,00% 43,54%



METAS Faturamento Bruto CMV Ticket MédioJaneiro 2012 55.000,00 27.500,00 100,00 Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 90,00 Março 2012 40.000,00 20.000,00 90,00 Abril 2012 45.000,00 20.000,00 90,00 Maio 2012 45.000,00 20.000,00 90,00 Junho 2012 50.000,00 22.000,00 100,00 Julho 2012 60.000,00 26.500,00 100,00 Agosto 2012 60.000,00 25.000,00 100,00 Setembro 2012 60.000,00 25.000,00 100,00 Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 100,00 Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 120,00 Dezembro 2012 100.000,00 40.000,00 150,00 Total / Média R$ 690.000,00 R$ 301.500,00 R$ 102,50% 100,00% 43,70%

Sede Administrativa e Centro de Distribuição

Descreva os processos internos Dimensione sua equipe Defina as formas de entrega ao

cliente: terrestre, aéreo, aquaviário Defina as características especiais da

sua entrega: refrigerado, cuidado extra

Plano Operacional


Plano Operacional


Investimentos: mobiliário, maquinário, sistemas, veículos, instalações, treinamentos

Depreciações, seguros, manutenção (anual)

Planejamento departamentos, seções e categorias

Divida sua venda e defina giro e margem

Planejamento de estoque em valores Programação de compras e pagamentos Impostos Custos fixos Despesas variáveis Receitas / Faturamento

Plano Financeiro


Maiores custos fixos e variáveis:

Marketing Frete Informática Salários, encargos e benefícios Comissão de cartão de crédito Material de embalagem

Plano Financeiro


Faturamento Bruto(Custo da Mercadoria Vendida)(Impostos)(Custos fixos)(Despesas variáveis)

= Margem de Contribuição Líquida (MCL)

Indicadores de viabilidadePonto de equilíbrioLucratividadeRentabilidadePayback

Demonstrativo Resultado


Demonstrativo Resultado


DRE Faturamento CMV Impostos Fixos Variáveis TotalJaneiro 2012 55.000,00 27.500,00 9.900,00 11.000,00 6.600,00 0,00Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 0,00Março 2012 40.000,00 20.000,00 7.200,00 8.000,00 4.800,00 0,00Abril 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00Maio 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00Junho 2012 50.000,00 22.000,00 9.000,00 10.000,00 6.000,00 3.000,00Julho 2012 60.000,00 26.500,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 3.500,00Agosto 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00Setembro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 12.600,00 14.000,00 8.400,00 7.000,00Dezembro 2012 100.000,00 40.000,00 18.000,00 20.000,00 12.000,00 10.000,00Total / Média 690.000,00 301.500,00 124.200,00 138.000,00 82.800,00 43.500,00% 100,00% 43,70% 18,00% 20,00% 12,00% 6,30%

6 pilares do eCommerce


TECNOLOGIATECNOLOGIA

MARKETINGMARKETING

LOGÍSTICALOGÍSTICA

COMERCIALCOMERCIAL

ATENDIMENTOATENDIMENTO

RECURSOS HUMANOSRECURSOS HUMANOS

Tecnologia


Sistema de gestão (ERP): Adequado às características do

eCommerce Gestão estoque, logística, comercial Opções específicas: Uniconsult,

Ábacos

Plataforma de eCommerce: Open Source Código-fonte próprio (Build) Código-fonte compartilhado (SaaS)

Tecnologia


Variedade de promoções Gestão de preço por canal Kits de produtos Integração com meios de pagamento Recursos de segurança (SSL, Site

Blindado) Cálculo de frete e promoções de frete

grátis Autonomia de layout Cadastro de especificações de produtos Recursos para SEO Geração de XML para Buscapé, Google

Shopping Fotos de produtos e zoom Relatórios de venda Integração com Google Analytics

Plataforma eCommerce


Sem custo de aquisição Alta personalização Recursos desenvolvidos pela comunidade Controle sobre a plataforma Liberdade de integração

Implementação demorada Exige equipe de programadores Falta de suporte especializado Demora no desenvolvimento de

personalizações

Magento, OpenCart, OsCommerce, ZenCart

Plataforma Open Source


Atende todas as necessidades Personalização total Atualização conforme demanda Servidor semi-dedicado ou dedicado

Implementação demorada Investimento inicial alto Atualizações demoradas Dependência de programador ou

fornecedores

Desenvolvimento interno ou aquisição de código-fonte de terceiros (Accurate, Vtex, Ikeda)

Código-fonte próprio


Implementação rápida Investimento inicial baixo Recursos variados Atualizações automáticas

Pouco personalizado Servidor compartilhado Custo mensal aumenta conforme demanda Sem inovação customizada Dependência do fabricante Problemas com conformidade

Vtex, Accurate, Ikeda, EzCommerce, Vertis

Código-fonte compartilhado


Com ERP: Produtos, SKUs, Estoque Pedidos, Clientes Status de pedidos

Com ferramenta de e-mail marketing: Clientes

Com sistema de CRM: Clientes, pedidos, produtos

Integrações


Design e usabilidade


Sistema de Organização: Divisão dos produtos em categorias para melhor

entendimento do cliente. Um produto pode ter N categorias.

Sistema de Rotulação: Nomes dos links, títulos das páginas, nomes

dos produtos, nomes das categorias.

Sistema de Navegação: Onde estou? O que tem aqui? Para onde posso

ir?

Sistema de Busca: Configuração dos resultados de busca para que

sejam assertivos e de fácil entendimento.



Sistema de Organização: Camisas de times estão na categoria camisetas

ou uniformes? Aparelho de DVD está em DVD ou em eletrônicos?



Sistema de Rotulação: Refrigerador ou Geladeira? Camisas de times ou Camisas de clubes?



Sistema de Navegação



Sistema de Busca



Facilidade de aprendizagem e memorização

Eficiência de uso Minimização de erros e facilidade de

recuperação Satisfação subjetiva

E para o eCommerce: + visitas + cadastros + pedidos - abandono



Produza conteúdo relevante e original Abuse do hipertexto: vídeos, imagens,

infográficos Oriente o cliente em relação a sua

compra Ajude-o a decidir

Conteúdo gera branding (Likes, Shares) Conteúdo gera indexação (SEO) Conteúdo gera interação (User

Generated Content)

Conteúdo


Banners e fotos grandes

Dicas de design e AI


Destaque os benefícios para o seu cliente



Sistema de comentários robusto



Inteligência na recomendação de produtos



Dê contraste ao botão comprar



Checkout pragmático E diferenciado para o boleto Contador de frete grátis e outros

benefícios Sensação de urgência no carrinho de

compras Deixe clara a disponibilidade de

tamanhos Percepção de segurança e credibilidade Oriente, parabenize e agradeça!



Teste A/B


Mede o impacto de duas abordagens diferentes

Visa ao aumento da taxa de conversão Cliques Cadastro Ticket médio

Melhoria comprovada de resultado Duas maneiras:

Isolar uma variável Mudar completamente

Ferramenta gratuita: Google Optimizer

Teste A/B ou Multivariável


Teste A/B


Teste A/B


+24%

BASELINE

Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!

IMPERDÍVEL: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!

Imperdível: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!

Teste A/B


Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!

IMPERDÍVEL: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!

Imperdível: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!

Teste A/B


+2%

BASELINE

+20%

Marketing


Marketing também tem meta Defina a participação de cada mídia no

seu faturamento mensal Defina o investimento para cada uma

delas Acompanhe o investimento e o ROI de

perto Respeite as características de cada

mídia: Performance Branding Relacionamento

Marketing


Links patrocinados Comparadores de preço Otimização para sites de busca E-mail marketing Banners em portais, blogs e redes de

conteúdo Redes Sociais Programa de afiliados Compras coletivas e Clubes de compra Mobile media

Marketing


Marketing


META SEO ADWORDS E-MAIL MARKETING ACESSO DIRETO LINKS EXTERNOS TOTAL

Mês % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Meta Receita

jan/12 7,97% 55.000,00 25% 13.750,00 35% 19.250,00 25% 13.750,00 10% 5.500,00 5% 2.750,00 100,00% 55.000,00

fev/12 6,52% 45.000,00 25% 11.250,00 35% 15.750,00 25% 11.250,00 10% 4.500,00 5% 2.250,00 100,00% 45.000,00

mar/12 5,80% 40.000,00 25% 10.000,00 35% 14.000,00 25% 10.000,00 10% 4.000,00 5% 2.000,00 100,00% 40.000,00

abr/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00

mai/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00

jun/12 7,25% 50.000,00 30% 15.000,00 30% 15.000,00 22% 11.000,00 12% 6.000,00 6% 3.000,00 100,00% 50.000,00

jul/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00

ago/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00

set/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 19% 11.400,00 14% 8.400,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00

out/12 8,70% 60.000,00 32% 19.200,00 28% 16.800,00 18% 10.800,00 14% 8.400,00 8% 4.800,00 100,00% 60.000,00

nov/12 10,14% 70.000,00 32% 22.400,00 28% 19.600,00 18% 12.600,00 14% 9.800,00 8% 5.600,00 100,00% 70.000,00

dez/12 14,49% 100.000,00 32% 32.000,00 28% 28.000,00 18% 18.000,00 13% 13.000,00 9% 9.000,00 100,00% 100.000,00

100,0% 690.000,00 29% 204.600,00 31% 209.400,00 21% 142.600,00 12% 86.000,00 7% 47.400,00 100,00% 690.000,00

Instrumento que mapeia oportunidades comerciais

Antecipa o planejamento de 70% das ações

Visa a dar dinamicidade à loja virtual

Calendário do varejo Eventos do seu nicho Sazonalidades importantes Datas relacionadas ao seu negócio Outras datas festivas e curiosidades

Calendário de Marketing


Calendário de Marketing


Marketing


Marketing


Black Friday e Boxing Day movimentaram juntos R$ 158 milhões.

Criticidade: importante Anúncios pagos Custo por clique / leilão Alta competitividade em diversos

segmentos Resultado imediato (horas) ROI médio Principal ferramenta: Google Gestão manual Recurso interno ou Agência Share de faturamento: de médio a alto

Links Patrocinados


Criticidade: média Anúncios pagos Custo por clique Média competitividade Resultado imediato (horas) ROI médio a baixo Principal ferramenta: Buscapé Recurso interno ou Agência Gestão automática por XML Share de faturamento: de médio a baixo

Comparadores de preço


Criticidade: importante Melhoria no posicionamento de buscas Tecnologia, Conteúdo e Popularidade Custo de consultoria e link building Média competitividade Resultado de médio/longo prazo (meses) ROI altíssimo Principal ferramenta: Google Recurso interno ou Agência Share de faturamento: de médio a alto

SEO


Criticidade: importante Cadastro e segmentação de clientes Custo por envio Altíssima competitividade Resultado imediato com possibilidade

de grande incremento a médio/longo prazo (meses)

ROI altíssimo Principal ferramenta: mailing

qualificado em quantidade e qualidade Recursos internos e/ou agência Share de faturamento: médio

E-mail marketing


Criticidade: média Exposição gráfica de ofertas ou da

marca Custo por cada mil impressões Altíssima competitividade Resultado a longo prazo (meses) ROI direto baixíssimo Gera lembrança de marca Principal ferramenta: sites, blogs,

redes de conteúdo Share de faturamento: baixo

Banners


Criticidade: baixa a média Relacionamento e retenção Funciona muito como SAC Alta competitividade Resultado a longo prazo (meses) ROI direto baixíssimo Possibilidade de segmentação Gera lembrança de marca Principal ferramenta: twitter e

facebook Share de faturamento: baixíssimo

Redes Sociais


Criticidade: baixa a média Anúncios gráficos pagos Custo por clique ou comissionamento Média competitividade Resultado a curto prazo com

possibilidade de crescimento a longo prazo

ROI direto baixo Gera lembrança de marca Principal ferramenta: Google e Lomadee Share de faturamento: baixo

Programa de afiliados


Criticidade: baixa Captação de clientes Não gera fidelização Alta competitividade Resultado a longo prazo (meses) Faturamento direto alto Lucro direto baixíssimo Principal ferramenta: Peixe Urbano,

Clickon, Groupon, Privalia Share de faturamento: baixo

Compras coletivas


Criticidade: baixa Inovação Branding Investimento baixo Competitividade baixa Resultado a longo prazo (anos) ROI direto baixíssimo Share de faturamento: baixíssimo

Mobile media


Logística


LOGÍSTICA INTERNALOGÍSTICA INTERNA

LOGÍSTICA EXTERNALOGÍSTICA EXTERNA

LOGÍSTICA REVERSALOGÍSTICA REVERSA

Logística interna: processos entre o recebimento dos produtos e o envio dos pedidos.

Assegura o crescimento consistente do eCommerce no médio/longo prazo

Situações problemáticas: Redução de custos operacionais Crescimento acentuado Diversificação de categorias Prazos de entrega reduzidos Descentralização do estoque

Logística


Logística externa: envio do pedido para o cliente.

Modais leve e pesado Correios – a primeira opção Múltiplos operadores logísticos Pesquise os custos: coleta,

reentrega, devolução Preço x Prazo Entrega agendada Cuidado com a farra do frete grátis Indenizações por atraso, roubo ou

extravio Tracking de objetos

Logística


Logística reversa: permite a devolução ou troca de produtos.

Facilite ao máximo Autorização de postagem Solicitação de coleta Atenção à taxa de devolução Monitore o índice de devoluções

Logística


Uma premissa difícil de ser cumprida:

Oferte somente itenscom disponibilidade de estoque.

Exige aumento do capital de giro Redução da oferta diminui visitação

Gestão do Estoque


Estoque próprio: de sua propriedade e localizado no armazém da empresa

Estoque consignado: de propriedade de terceiros e localizado no armazém da empresa

Estoque de terceiros: de propriedade de terceiros e localizado no armazém de terceiros

Gestão do Estoque


Estoque físico: produtos existentes no armazém

Estoque lógico: informação que consta no sistema e faz referência à quantidade de itens no estoque físico, às encomendas e às reservas em terceiros

Gestão do Estoque


Gestão Comercial


CAPTAÇÃO E FATURAMENTOCAPTAÇÃO E FATURAMENTO

MARGEM DE LUCROMARGEM DE LUCRO

FORMAS DE PAGAMENTOFORMAS DE PAGAMENTO

CONVERSÃO DE PAGAMENTOSCONVERSÃO DE PAGAMENTOS

ANÁLISE ANTIFRAUDEANÁLISE ANTIFRAUDE

Gestão Comercial


Captação: Valor financeiro gerado pela soma de todos os pedidos realizados pelos clientes.

Conversão de pagamentos: Percentual dos pedidos aprovados (em valor).

Faturamento: Valor acumulado pelas notas fiscais emitidas contra os clientes.

Margem de lucro: Valor do pedido faturado, descontado o custo do produto e eventuais promoções.

Gestão Comercial


Boleto bancário: taxa de conversão média, possibilidade de reversão, aprovação em 24h, custo baixo, sem fraude, recebimento rápido.

Cartão de crédito: alta taxa de conversão, aprovação rápida, custo médio, possibilidade fraude, demora no recebimento.

Gestão Comercial


Transferência online: alta taxa de conversão, aprovação em 24h, custo baixo, recebimento rápido, dificuldade operacional.

Paypal / PagSeguro: alta taxa de conversão, aprovação rápida, custo alto, recebimento rápido, sem fraude.

Pagamento por celular: alta taxa de conversão, aprovação rápida, custo médio, demora no recebimento, sem fraude, inovação.

Atendimento


Atendimento


Não importa se você possui um SAC profissional: o cliente entrará em contato

Então monte uma estrutura e ofereça diversos canais, como e-mail, chat online, telefone

SAC é fator de credibilidade – explore isso!

Custo de uma posição de chat: R$60

Atenção: Redes Sociais também são SAC

Atendimento


Todos os itens que você relevou durante o planejamento do eCommerce impactarão na central de atendimento:

O pedido atrasou? O produto não possui descrição? A informação não estava clara? Não há e-mail de mudança de

status? A usabilidade é problemática? A promoção não funciona?

Lei do SAC


Lei 8.078/1990, de 31/07/2008, fixa normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone.

As ligações devem ser gratuitas Obrigatória geração de protocolo Necessidade de gravação das

conversas e disponibilização por correspondência ou meio eletrônico

Deve sempre haver uma opção para falar com o atendente

Recursos Humanos


63% DAS EMPRESAS CONTRATARAM PROFISSIONAIS PARA O ECOMMERCE

NOS ÚLTIMOS SEIS MESES

63% DAS EMPRESAS CONTRATARAM PROFISSIONAIS PARA O ECOMMERCE

NOS ÚLTIMOS SEIS MESES

Recursos Humanos


Mercado superaquecido Muitas vagas em diversas áreas Crescimento acentuado Poucos profissionais qualificados Maioria dos cursos não preparam para

o profissional para a realidade de um eCommerce

Primeiros cursos chegam a Porto Alegre


Recursos Humanos


Quanto ganham por mês?

5% abaixo de mil reais 28% entre mil e três mil reais 21% entre três mil e cinco mil

reais 19% entre cinco mil e oito mil

reais 7% entre 8 mil e 12 mil reais 8% acima de 12 mil reais 12% preferiu não responder

Recursos Humanos


Quais as dificuldades para contratar?

79% acredita que o profissional não atendia todas as habilidades necessárias

22% não sabiam onde encontrar currículos específicos

20% receberam pretensão salarial mais alta do que podiam oferecer

9% dos candidatos já estavam em outras empresas

7% dos candidatos moravam longe do local de trabalho

Recursos Humanos


Gerente de eCommerce:

Perfil que procuramos: Uma pessoa que tenha conhecimento em e-commerce para gerenciar a loja toda, extrair ao máximo os recursos da plataforma e integrar ao máximo as informações.

Conhecimento em construção de site em geral para atualização de página, confecção de banner promocional.

Recursos Humanos



Formado em Engenharia, Administração ou Logística;Vivência em E-Commerce;

Experiência de pelo menos 05 anos como Gerente de Operações de Armazém;

Domínio em sistema WMS; Gerenciamento de processos de

Recebimento, Armazenagem, Controle de Estoque, Separação, Expedição e Inventários (Rotativo e Geral);

Gestão por Indicadores de Qualidade e de Performance.

Recursos Humanos



Garantir o cumprimento do budget x despesas realizadas;

Será responsável pela infra-estrutura, manutenção e segurança da unidade;

Liderança, gestor de grandes equipes (mais de 50 pessoas), comunicativo e bom relacionamento interpessoal, seja com subordinado, seja com cliente;

Conhecimento em Ferramentas da Qualidade (PDCA, ISO 9000, etc.);

Pessoa que já tenha trabalhado em operador logístico, voltado para armazém e o diferencial será ter trabalhado com clientes de e-commerce.

Métricas


Métricas


Tudo que o cliente faz na sua loja virtual é mensurável – não perca a oportunidade de entendê-lo através dos números!

As mídias que você utiliza para gerar tráfego devem ser acompanhadas de perto.

Todos os processos que você executa na operação são importantes e possuem métricas específicas.

Defina os KPIs durante o planejamento para todos os pilares do eCommerce.

Métricas


Logística: Tempo de manuseio do pedido Percentual de sucesso nas entregas Índice de devoluções Impacto do frete grátis

Marketing: Visitas Principais termos que geram tráfego Principais páginas de entrada Taxa de abandono do carrinho ROI e receita por mídia Taxa de conversão

Métricas


Atendimento: Quantidade de atendimentos Principais reclamações Canais mais utilizados

Comercial: Faturamento Ticket médio Margem Taxa de conversão de pagamentos Sortimento de produtos

Obrigado!

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