instrução ao cliente misterioso mcdonalds brasil

MYSTERY SHOPPING

INSTRUÇÃO AO CLIENTE MISTERIOSO McDonald’s – Cenário Restaurante + Drive Thru Mystery Shopping

INSTRUÇÃO AO CLIENTE MISTERIOSO

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Prezado(a) Cliente Misterioso(a),

Antes mais nada, gostaríamos de agradecer imensamente a sua participação e o seu

comprometimento neste trabalho. A sua opinião é muito importante!

Para garantir o sucesso deste projeto, necessitamos do seu total entendimento sobre a avaliação

a ser realizada. Para tanto, pedimos que você leia com a máxima atenção o documento abaixo e,

em caso de dúvidas, entre imediatamente em contato com a GfK através do e-mail

[email protected] ou do telefone (11) 3027-7124 para São Paulo / 0800-7234-435 para

as demais regiões.

Após a leitura deste documento, para termos certeza de que você compreendeu corretamente as

questões e está apto a participar do estudo, pedimos que responda ao teste disponível neste

sistema, clicando no link informado ao seu e-mail ou acesse o site:

http://www.sassieshop.com/2gfkbrazil/shoppers/LoginShopper.norm.php

Clique no ícone Shop Log e clique no botão Shopper Testing Center na linha de Testes e

Qualificações.

Esse teste é o Quiz do McDonald’s. Você terá que acertar 100% das perguntas desse Quiz para

participar deste projeto e tem até duas chances para tentar se qualificar. Esse teste deverá ser

renovado semestralmente.

Além do Quiz de certificação, temos nosso Quiz mensal que irá te ajudar a lembrar das regras de

ouro do Projeto McDonald’s. Algumas vezes no ano iremos atualizar esse Quiz mensal de uma

maneira que sempre te ajudará em suas visitas.

Ao realizar esta avaliação você ajudará o McDonald’s a melhorar cada vez mais. Contamos com

o seu comprometimento e com o sigilo de um verdadeiro Cliente Misterioso.

Para participar deste projeto como Cliente Misterioso você não pode ter nenhuma filiação direta

com um funcionário ou ser funcionário do McDonald’s.

Recomendamos que você assista novamente ao vídeo de treinamento do

Cliente Misterioso para lhe ajudar a entender melhor o funcionamento do

projeto. Ele é um complemento às instruções deste manual e, feito isso,

você poderá realizar a avaliação.

Para assistir, basta clicar neste link: http://www2.mentortec.com.br/file2client/mc_donalds/links/mc18/data_v04/

mailto:[email protected]


http://www2.mentortec.com.br/file2client/mc_donalds/links/mc18/data_v04/


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1. OBJETIVO

O objetivo deste projeto é medir a qualidade e padrão estabelecidos pelo McDonald’s nas

seguintes áreas chaves da empresa:

Velocidade do Serviço;

Qualidade da Comida;

Exatidão do Pedido;

Simpatia da Equipe;

Limpeza do Local.

2. CENÁRIO DE AVALIAÇÃO

Nesta visita você deverá avaliar o Restaurante e o Drive-Thru, é uma “visita casada”.

Obrigatoriamente você deve avaliar primeiro o Restaurante e depois o Drive-Thru. Esta ordem

não pode ser invertida.

RESTAURANTE: Neste cenário toda a sua experiência será baseada na parte exclusiva

do Balcão/Restaurante do McDonald’s.

DRIVE-THRU: Neste cenário toda a sua experiência será baseada na área direcionada

exclusivamente para o Drive Thru.

Siga corretamente os horários pré-estabelecidos do seu cenário proposto (Café-da-manhã,

Almoço ou Jantar). Não haverá tolerância de horário, portanto atente-se para realizar sua visita

dentro do horário permitido no seu cenário:

Café-da-manhã 08:00h às 11:00h

Almoço 12:00h às 14:00h

Jantar 19:00h às 21:00h

Obs: cada estabelecimento tem seu próprio horário de funcionamento, então, atente-se à

esta observação quando for se agendar a uma visita. Como já mencionamos você deve

realizar primeiro a visita ao Restaurante e depois iniciar o Drive-Thru. Atente-se e

programe-se para iniciar sua visita ao Drive antes do horário limite para sua avaliação.

Por exemplo, se for uma visita cenário jantar, inicie o Drive-Thru até 21:00h.


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Todas as áreas: Velocidade do Serviço, Qualidade da Comida, Exatidão do Pedido, Simpatia da

Equipe e Limpeza do Local, devem ser avaliadas.

É obrigatório permanecer no restaurante por pelo menos 15 minutos após receber o seu pedido.

IMPORTANTE

(O não cumprimento dos itens abaixo fará com que sua pesquisa seja cancelada e não

será reembolsada)

É obrigatório ir sozinho realizar esta pesquisa.

É obrigatório pagar o pedido somente em dinheiro (R$)

Você deve consumir somente um (1) lanche, uma (1) batata (média) e uma (1) bebida

(média) no almoço e jantar, e um (1) lanche e uma (1) bebida (média) no café-da-manhã,

de acordo com o cenário designado à você. O consumo de itens diferentes,

adicionais, especiais ou em tamanhos diferentes é proibido.

Lanches / Bebidas permitidos para almoço e jantar: Big Mac, McChicken, Quarteirão,

Cheddar Mcmelt. / Refrigerante e Sucos.

Lanches / Bebidas permitidos para o café-da-manhã: Pão de Queijo, croissant. /

Sucos, café e café com leite.

É proibido trocar algum item da Mc Oferta. Por exemplo: não pode trocar batata por

salada, batata por nuggets, ou fazer um pedido especial, ex. pedir para tirar a cebola,

mostarda ou outro item do lanche.

Os pedidos de bebidas (refrigerante, suco ou café) e batata frita que devem ser feitos

no tamanho médio.

Você deve avaliar o restaurante no cenário, horário, endereço e numeração correta.

É obrigatório avaliar os dois locais (Restaurante e Drive Thru), mas se um dos dois

locais estiver com algum problema, não avalie nenhum local. Comunique

imediatamente a Gfk.

Se o Restaurante estiver fechado ou com algum problema (ex: queda de energia) que o

impossibilite de visitar o local, não avalie o Drive Thru. Se perceber que o Drive Thru

está em reforma, sem energia ou fechado por algum outro motivo que o impossibilite de

realizar a visita, não avalie o Restaurante e entre em contato com a Gfk.

É obrigatório seguir o roteiro da visita (primeiro o Restaurante depois Drive Thru)

É obrigatório anexar o cupom fiscal da sua visita, legível e com data e horário de

acordo com o cenário em que realizou a avaliação. Qualquer divergência de horário

deverá ser registrada no campo “comentários gerais” no questionário.

Se sua visita for casada (Restaurante + Drive) os cupons devem ser individualmente anexados em seu espaço apropriado do questionário e não deve anexar os dois juntos.

Caso compre um sanduíche em que o frango ou carne estejam crus ou aparentem

estarem, comunique imediatamente a GfK, não troque o produto, pare de comer mas

não pare de realizar sua visita para garantir que o restaurante veja os resultados da loja

com este problema.


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3. QUESTIONÁRIO

O questionário é de fácil preenchimento, podendo ter as seguintes alternativas de resposta:

SIM - quando a questão estiver de acordo com o que você observou;

NÃO - quando a questão não estiver de acordo com o que você observou - procure

explicar o que lhe motivou a dizer que a questão não estava de acordo;

ESPAÇO DE COMENTÁRIOS GERAIS

Devem ser objetivos, formais e resumidos.

Esses comentários são muito importantes e devem ser focados nos padrões avaliados

no questionário deste projeto.

Cuidado para não cair em contradição. Preste muita atenção na coerência entre os

comentários realizados e as respostas assinaladas.

Se os padrões não foram executados, devem ser detalhados no campo dos

comentários.

Os comentários NÃO devem ser negativamente concentrados nas

pessoas/funcionários e de forma alguma devem conter palavras chulas ou qualquer

forma de discriminação.

Indique como um padrão foi executado. Isso ajuda a entender melhor as respostas que

você assinalou sobre aquela determinada visita e a visualizar o que aconteceu.

Abaixo dois exemplos de comentários sobre a visita:

o Exemplo 1: (É melhor dizer): “Acabei recebendo o pedido errado porque a

funcionária falava baixo no microfone e eu não consegui entender as confirmações

do pedido e isso fez demorar muito o atendimento”

o Exemplo 2 (Do que dizer): “A funcionária é uma idiota, que não tinha a capacidade

de responder no microfone e me entregou tudo errado. Ela era muito burra”.

IMPORTANTE

(O não cumprimento dos itens abaixo fará com que sua pesquisa seja cancelada e não

será reembolsada)

Preencher o questionário completo (incluindo cupom fiscal anexado) em até 12 horas após a visita

Caso você tenha pontos negativos durante o preenchimento das perguntas, coloque suas observações em comentários gerais no seu questionário.

Caso a cronometragem seja maior que 300 segundos, colocar no comentário o motivo da demora e número de pessoas / carros na sua frente na fila.

Preencher os tempos em segundos (transformar de minutos para segundos).

A partir do dia 01/11/2013 será obrigatório anexar seu documento com foto ao preencher se questionário.


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Nos exemplos acima, o segundo comentário, além de inaceitável, dá detalhes

insuficientes para se agir e se encontra em forma de opinião, enquanto que o

primeiro diz a eles exatamente qual é o problema e indica o quê é preciso fazer para

corrigi-lo.

Bons comentários ou comentários de fácil compreensão para quem os lê são a parte mais

importante desse processo, porque eles fornecem uma direção concreta de como

melhorar. Nós esperamos que toda visita realizada inclua comentários valiosos e contamos

com a sua ajuda.

Informações importantes sobre o projeto:

1. Antes de realizar a avaliação, imprima e leia o questionário com muita atenção.

2. Certifique-se de que todas as perguntas abordadas no questionário foram

respondidas e esclarecidas durante a avaliação.

3. Para preencher o questionário, basta clicar no link informado ao seu e-mail ou

acesse o site http://www.sassieshop.com/2gfkbrazil/shoppers/LoginShopper.norm.php

clicar no ícone Shop Log e clicar em Visualizar/Enviar.

a) Não se esqueça de anexar ao questionário o comprovante da realização da

avaliação. Para tanto, durante o preenchimento do questionário, basta clicar

no ícone “up load”, lembrando que o comprovante deve estar em arquivo

digital (scanner ou foto).

4. PRINCIPAIS PONTOS DA AVALIAÇÃO

Existem cinco áreas críticas de avaliação que você irá focar na visita ao McDonald's. Cada área será descrita em detalhes neste documento:

1. Velocidade do serviço; 2. Qualidade da comida; 3. Exatidão do pedido; 4. Simpatia da equipe; 5. Limpeza do restaurante.

A. Velocidade do Serviço

Importância da velocidade

As perguntas sobre a velocidade do serviço são algumas das mais importantes na avaliação. Calcular os tempos com precisão é crucial para um bom serviço prestado ao cliente. É muito importante que se tenham precisão de segundos nas suas cronometragens.

Cronometragem é a tarefa mais desafiadora nesta avaliação do McDonald’s. Certifique-se de que você tem um bom entendimento sobre como fazer a cronometragem antes da compra.



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OBRIGATÓRIO Você deve treinar as cronometragens antes da compra para assegurar que você está suficientemente confortável com as cronometragens para que quando você estiver sob pressão durante a compra propriamente dita, você tenha a melhor chance de executá-las com precisão.

O dispositivo de cronometragem que você usar é importante já que ele pode ajudá-lo a ser preciso na sua medição. Dispositivos de cronometragem que são aceitáveis incluem:

Cronômetro digital com funcionalidade “split” (Função Split - exibe as parciais do tempo)

Celular com cronômetro com funcionalidade “split” (Função Split - exibe as parciais do tempo)

Relógio digital que capture cronometragens divididas

Aconselhamos o uso do celular com cronômetro, pois ele é a forma mais discreta de todas para se capturar os tempos pedidos no projeto.

Pontos de cronometragem

Cronometragem nos Restaurantes

Existem três cronometragens, que você precisa entender para o cenário de Balcão/Restaurante:

Restaurante

#1: Quando você chega primeiro na fila mais curta.

#2*: Quando o tomador do pedido lhe informa o total a pagar.

#3: Quando você recebe os itens de comida e bebida que pediu

A figura abaixo descreve todos os três pontos de cronometragem quando você compra no Restaurante:


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Notas

É possível que um membro da equipe se aproxime de você na fila para anotar seu pedido. Por favor, note que o segundo ponto de cronometragem sempre começará quando o membro da equipe lhe disser o custo total do seu pedido – não quando o membro da equipe fisicamente levar seu pedido.

Se um membro da equipe lhe avisar que trará um item alimentar para você (que, presumivelmente, ainda não está pronto), então o ponto de cronometragem # 3 é quando você receber o item enquanto estiver sentado na mesa.

Exemplo de Cenário de Compra no Restaurante

Cenário para ilustrar como você fará as três cronometragens quando você comprar no restaurante.

Entre no lobby e escolha a fila mais curta. Comece a cronometrar imediatamente. Num cronômetro, o tempo estará marcando 00 e você acionará o relógio para iniciar (ponto de cronometragem #1).


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Dê ao atendente seu pedido (SEM cronometragem aqui).

Quando o atendente lhe disser o valor total de seu pedido, anote / registre o tempo (ponto de cronometragem #2).

Quando você receber todos os itens de comida e bebida, pare o cronômetro e anote o tempo (ponto de cronometragem #3). O condimento deve ser pedido após terminar as cronometragens, ou seja, depois de receber o seu pedido.

Dicas para conduzir a cronometragem durante a compra nos restaurantes

Abaixo estão algumas dicas úteis para a realização de cronometragem na compra em restaurantes:

Certifique-se que você captura o 2o ponto de cronometragem depois que o pedido seja totalizado. Isto será desafiador já que sua reação natural será pagar ao invés de capturar o 2o ponto de cronometragem.

Capture o 3º ponto de cronometragem imediatamente após todas as bebidas e alimentos serem colocados na bandeja.

Não espere até que você esteja sentado à mesa para parar a cronometragem.

Não mude de fila a menos que você seja solicitado a mudar por uma pessoa da equipe.

Informações adicionais de compra no Restaurante

Para complementar as cronometragens já descritas, você precisará coletar/documentar outras informações ao concluir a compra:

Quantas pessoas estavam à sua frente na fila?

Quantas máquinas registradoras estavam abertas no momento em que você entrou na fila mais curta?

Tempo “Aceitável” para ser abordado por um funcionário do McDonald’s (“Bem vindo ao McDonald’s. O que eu posso fazer por você hoje?”) é aproximadamente 10 segundos ou menos.

Você não deve deixar o balcão para retirar condimentos (Ketchup) antes de finalizar seu pedido.

Pontos de cronometragens no DRIVE-THRU

Existem três cronometragens, que você precisa entender para o Drive-Thru. Estes são apresentados abaixo.


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Drive-Thru

#1: Quando você vai para sua primeira parada completa na fila do Drive-Thru.

#2*: Quando você para na janela para pagar pelo seu lanche**.

#3: Quando você recebe os itens de comida e bebida que pediu

** Há diferença na cronometragem do ponto 2, dependendo de como o pedido for tomado

Pontos de cronometragem #2 no Drive-Thru

Para medir com precisão o 2.o ponto de cronometragem no Drive-Thru, você precisa saber como seu pedido será tomado (ex: no alto-falante/Display de Pedido do Cliente, por uma pessoa no lado de fora da janela).

Saber como a ordem será tomada determinará quando você fará a cronometragem no ponto #2. Certifique-se de que você sabe como seu pedido será tomado no Drive-Thru antes de iniciar a compra.

Você também precisará registrar os tempos nos pontos de cronometragens depois da compra. O gráfico abaixo e as figuras a seguir explicam as diferenças no ponto de cronometragem # 2 no Drive-Thru.

Se sua ordem é tomada nesse tipo de Drive-Thru… Então seu ponto de cronometragem #2 é…

Um alto-falante / Visor de Pedido do Cliente Quando você para na primeira janela para pagar pela sua comida

Uma pessoa que fica fora do restaurante Quando você para na primeira janela para pagar pela sua comida

Uma janela de Drive-Thru * (mais comum no Brasil) Quando a pessoa que toma o pedido lhe informa o custo total de seu pedido

* Nota: Um Visor ou Display de Pedido do Cliente (DPC é o alto-falante e uma tela usados para tomar e mostrar seu pedido (mas também pode exibir imagens ou estar em branco se ele não funcionar corretamente).

É muito importante certificar-se de receber o cupom fiscal. No entanto, por favor, note que isto não é necessário para executar a cronometragem no ponto # 3.


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Pedido tomado por uma pessoa fora do restaurante ou Alto Falante/ Visor ou Display de Pedido do Cliente

* Nota: Esses mesmos pontos de cronometragem aplicam-se para quando seu pedido é tomado por uma pessoa fora

do restaurante

Esse é seu ponto de pedido

Ponto de Cronometragem #1: Quando você vir para sua primeira parada completa na fila do Drive-Thru, comece a medir o tempo imediatamente.

Ponto de Cronometragem #2::Quando você parar na janela para pagar pela comida, anote/registre o tempo.

Ponto de Cronometragem #3: quando você receber a comida e bebida que você pediu, pare a cronometragem.


Janela de pagamento Janela de entrega

Alto

fala

nte


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Exemplo 1: Cenário com Alto-falante /Visor ou Display de Pedido do Cliente (DPC)

- Entre na fila do Drive-Thru. Quando você vier para a sua primeira parada completa, comece imediatamente a cronometragem. Num cronômetro, o tempo marcará 00 e você acionará o relógio para começar (ponto de cronometragem # 1).

- Dirija em direção ao alto-falante/DPC e faça o seu pedido ou faça o seu pedido com uma pessoa fora do restaurante (SEM cronometragem aqui).

- Dirija em direção à janela do caixa para pagar. Quando você parar na janela para pagar, olhe para o cronômetro e mentalmente anote / registre o tempo (ponto de cronometragem # 2).

- Dirija até a janela de entrega. Quando você receber todo o pedido, incluindo as bebidas, alimentos e condimentos, para o cronômetro e anote o tempo (ponto de cronometragem #3)

Pedido tomado na janela do Drive-Thru

*Nota: Alguns restaurantes terão 2 janelas e alguns terão 3. Não importa quantas janelas o restaurante tem. O que importa é se sua ordem será executada em uma janela. Em caso afirmativo, inicie a cronometragem no ponto # 2 quando o tomador do pedido lhe disser o valor total do seu pedido.


Ponto de Cronometragem #1: Quando você for para sua primeira parada completa na fila do Drive-Thru, comece a medir o tempo

Ponto de Cronometragem #2*: Quando o tomador de pedido lhe informa o valor total do seu pedido, anote,/registre o tempo

Ponto de Cronometragem #3: Quando você receber a comida e bebida que você pediu, pare de marcar o tempo


Janela de pedido Janela de

pagamento Janela de entrega


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Exemplo 2: Cenário Pedido Tomado na Janela do Drive-Thru

- Entre na fila do Drive-Thru. Quando você fizer a sua primeira parada completa, imediatamente comece a cronometragem. Em um cronômetro, o tempo marcará 00 e você vai acionar o relógio para começar (cronometragem no ponto # 1).

- Dirija até a janela de pedidos e coloque seu pedido. Assim que a equipe lhe informar o valor total do seu pedido, olhe para o cronômetro e memorize o tempo (ponto de cronometragem #2).

- Dirija até a janela do caixa e pague pelo seu pedido (SEM cronometragem aqui).

- Dirija até a janela de entrega. Quando você receber o pedido inteiro, inclusive bebidas, a comida, e condimentos, pare o timer e anote o tempo (ponto de cronometragem #3)

Dicas importantes para a condução de cronometragens no Drive-Thru

Abaixo seguem algumas dicas úteis para a realização de suas cronometragens no Drive-Thru:

Identificar como seu pedido vai ser tomado antes de entrar na linha de Drive-Thru para que você saiba os três pontos de cronometragem. Consulte as páginas anteriores.

Pratique usando seu aparelho de cronometragem antes de realizar sua compra.

Mantenha um bloco de anotações à mão para escrever seus tempos (se apropriado).

Pare a cronometragem apenas quando você receber os itens de comida e bebida que você pediu. Não espere até que você deixe a fila de Drive-Thru ou o estacionamento para parar a cronometragem.

Continue marcando o tempo até receber os itens de comida e bebida que pediu, se você for solicitado a parar e esperar. Não saia de seu carro.

Se você for solicitado a parar fora da fila e esperar pela sua comida você deve parar a cronometragem quando você receber os itens de comida e bebida que você pediu.

Assim que você parar a cronometragem, vá para o local mais próximo e mais seguro para estacionar/parar o carro para avaliar a qualidade dos produtos.

Informações Adicionais sobre o Drive-Thru

Para complementar as cronometragens já descritas, você precisará coletar/documentar outras informações ao concluir a compra. Será perguntado a você o seguinte:

Onde seu pedido foi tomado. As escolhas serão:

Num alto-falante / Display de Pedido de Cliente (DPC).

Numa janela do Drive-Thru.

Por uma pessoa que fica do lado de fora do restaurante.

Tempo “Aceitável” para ser abordado por um funcionário do McDonald’s depois que chegou no ponto onde efetuou seu pedido. (“Bem vindo ao McDonald’s. O que eu posso fazer por você hoje?”) é aproximadamente 10 segundos ou menos.


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Quantos carros estavam visivelmente à sua frente na fila do Drive-Thru quando você chegou? Avalie isto quando você chegar à fila enquanto sentado no seu carro.

Não saia do carro para avaliar.

Conte somente os carros que estão na sua fila (se houver duas filas no Drive-Thru).

Não inclua seu carro na contagem.

B. Qualidade da Comida

É importante que a avaliação seja baseada nos padrões de qualidade e não em preferências pessoais ou experiências anteriores.

Também é importante que a qualidade seja avaliada tão rapidamente quanto possível depois de receber seu alimento porque a temperatura pode mudar muito rapidamente

Questões de qualidade alimentar

Quando você experimentar a comida, é obrigatório avaliar a qualidade com base no seguinte:

Aparência = seu sanduíche/entrada foi apropriadamente montado?

Temperatura = seu sanduíche foi servido quente/morno?

Gosto = seu sanduíche estava fresco e tinha sabor agradável?

Textura = Suas batatas estavam fritas quentes, com sal e crocantes? Eles tinham sabor agradável?

Como avaliar a qualidade

Ao avaliar qualquer sanduíche, batatas fritas do McDonald's, pedimos que você preste atenção nas quatro categorias de elementos da qualidade (aparência, temperatura, sabor e textura).

A qualidade esperada e a baixa qualidade para cada elemento são indicados abaixo:

Qualidade do Sanduíche/ Entrada

Qualidade do Sanduíche/Entrada

Elemento de Qualidade

QUALIDADE ESPERADA QUALIDADE BAIXA

Aparência

(veja figuras)

Todos os ingredientes do sanduíche estão alinhados sobre o pão.

Produtos aparentam frescos e apetitosos (se aplicável).

O queijo deve estar aparente e com bom aspecto

Sanduíche aparece desmontado antes de pegá-lo e mordê-lo.

Carne ou queijo está significativamente fora do centro do pão.

Condimentos estão desarrumados e vazando para fora da embalagem.

Queijo está excessivamente derretido sobre a carne.


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Produto aparenta estar velho.

O pão está gorduroso e esmagado (com um buraco do polegar).

Temperatura

O pão está quente/morno ao toque quando você pega o sanduíche (também (também vale para os itens do cenário de café da manhã).

Bife (hambúrguer) /Frango/Peixe está quente ou notavelmente morno (exceto Big Mac que pode estar levemente mais frio por causa dos produtos frescos. Marque como “morno” se não estiver notavelmente frio).

O queijo deve estar aparente e com bom aspecto

Carne/peixe ou pão está quase frio ou frio.

Queijo não está derretido, está duro/seco ou excessivamente derretido.

Molhos estão frios ou quentes.

Textura

Bife (hambúrguer)/frango está úmido e suculento.

Frango empanado está crocante.

O peixe está úmido e firme (textura de peixe fresco).

O pão está macio e úmido.

A carne está dura, com consistência elástica, não crocante (se empanada).

A carne está mal passada

Produtos estão encharcados, moles.

O pão está duro, seco ou encharcado.

Sabor Todos os ingredientes no sanduíche têm sabor

de frescos. Os ingredientes no sanduíche não têm sabor

de frescos.

IMPORTANTE: Se o produto que você está avaliando NÃO atende aos “atributos esperados de qualidade" e tem um ou mais dos atributos de "baixa qualidade", a questão da qualidade deve receber uma resposta negativa.

Imagens do sanduíche com boa aparência

Todos os sanduíches do McDonald's terão essas mesmas características de aparência mostrada no exemplo abaixo.

O pão, carne, queijo e condimentos devem estar alinhados.

O pão não deve estar esmagado ou apresentar marcas de dedos

O queijo (se aplicável) deve estar ligeiramente derretido e "pendendo" fora do sanduíche.

O produto parece estar fresco.

A temperatura do sanduiche Big Mac sempre é mais frio do que os demais devido aos produtos naturais

em sua composição. Por este motivo sempre considere a resposta como “o sanduiche/refeição estava

morno”, exceto nos casos em que o sanduiche esteja extremamente frio.


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Qualidade da batata frita

É fundamental que as batatas sejam servidas QUENTES, CROCANTES e COM SAL. Qualquer coisa DIFERENTE não atende aos padrões de qualidade para batatas fritas.

Qualidade das Batatas Fritas

Elemento de Qualidade

QUALIDADE ESPERADA Marque SIM se apresenta esta qualidade

BAIXA QUALIDADE Marque NÃO se apresenta um ou mais itens

Aparência

(veja figuras)

Está dourada na parte externa.

Maciez e cor de batata inglesa (Baked Potato) na parte interna.

Os cristais de sal podem ser vistos (batata frita somente).

Mole

Parece oleoso ou gorduroso.

Defeitos destacando a aparência (ex. batatas verdes).

Temperatura NOTAVELMENTE QUENTE. Qualquer coisa diferente de notavelmente

quente é inaceitável

Textura Crocante no lado externo

Firme ao morder

Engordurada.

Muito crocante

Dura / Consistência elástica.

Sabor Sabor de batata recém-preparada

Pode ser sentido o gosto de sal.

Gosto de gordura.

Tem um sabor estranho.

Sem sal (somente batatas fritas)

Imagem das batatas fritas com boa aparência

Cristais de sal visíveis na parte externa das batatas

Dentro da batata deve ter a textura de uma batata inglesa.

Você deve avaliar somente se há sal ou não nas batatas fritas e não a quantidade de sal. Não leve em

consideração o seu paladar.


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C. Exatidão do Pedido

Os clientes devem receber exatamente o que foi pedido. Mede-se isto ao avaliar a exatidão da comida, bebida e condimento que você recebeu. A verificação da exatidão do seu pedido deverá ser feita após terminar as cronometragens, ou seja, depois de receber o seu pedido.

Direcionamentos para a avaliação da exatidão do pedido

Você deve receber os seguintes itens ao fazer o pedido:

1) sanduíche principal ou item de café da manhã

2) acompanhamentos (batata frita média, exceto no cenário de café da manhã)

3) uma bebida no tamanho médio.

Elementos importantes para a exatidão do pedido são:

Sanduíche ou item de café da manhã correto.

Preparou o sanduíche corretamente.

Tamanho correto das batatas fritas.

Tamanho e tipo de bebidas corretos.

Condimentos, Utensílios, Guardanapos e Recibos

Condimentos – Balcão: O condimento deve ser pedido após terminar as cronometragens, ou seja, depois de receber o seu pedido. Você deve pedir por um condimento para acompanhar seu pedido. Outra opção será eles estarem disponíveis no salão.

Condimentos – Drive-Thru: Você deve receber o condimento junto com o restante do seu pedido para parar a cronometragem #3. Você não deverá solicitar condimentos.

IMPORTANTE

Se, na situação improvável, mas potencialmente grave, um cliente comprar um sanduíche em que o frango, carne ou peixe estão crus ou aparenta estarem, o cliente precisa notificar a GfK

imediatamente.

Se isso ocorrer, o cliente deve continuar a realizar a avaliação (sem terminar o sanduíche que tinha carne / frango / peixe mal cozidos) para garantir que o restaurante veja os resultados da

loja com este problema.

Se qualquer produto do seu pedido vier com a temperatura diferente da ideal, NÃO troque o produto e registre tudo ao preencher seu questionário.


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Os condimentos disponíveis para cada cenário são:

Utensílios – Em sua avaliação no Drive você deve automaticamente receber todos os utensílios que acompanham os itens pedidos e em sua avaliação no Balcão você deve receber automaticamente ou estarão disponíveis no balcão:

Guardanapos – Você deve receber (no caso do Drive) ou receber/ser disponibilizado no balcão dois guardanapos por avaliação, independente do cenário que estiver realizando. Se receber um envelope, confira, pois cada envelope deve conter dois guardanapos, portanto, você deve receber um envelope por McOferta/pedido.

Recibos – se não te entregaram um recibo ou cupom fiscal, você obrigatoriamente deve pedir um para um membro da equipe. Isso só deverá acontecer após terminar as cronometragens, ou seja, depois de receber o seu pedido. Se ainda assim não puder obter um recibo, você precisará pedir esclarecimentos. Esta explicação deve estar registrada no espaço para comentários no questionário.

Nesta seção você deverá avaliar a exatidão do seu pedido com base no seguinte:

Você recebeu todos os itens de comida e bebida pedidos com os tamanhos, sabores e molhos corretos?

Você recebeu todos os condimentos solicitados, juntamente com guardanapos e canudos/mexedores?

Caso não tenha recebido, explique detalhadamente o que houve no campo comentários. Lembre de solicitar o condimento assim que receber o pedido.

O que deve ser pedido em cada cenário:

Item (cenário) Condimentos Adicionais

Café ou suco (Café-da-manhã) Açúcar

Batata frita (Almoço e Jantar) Ketchup

Item Utensílio requerido

Refrigerantes ou sucos 1 Canudo

Café 1 Colher/mexedor

Mc Oferta/pedido 1 Pacote com 2 Guardanapos


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* Não é permitido pedir nenhum lanche ou bebida além dos itens descritos acima e devem estar de acordo com o cenário, ou seja, no café da manhã não é permitido pedir sanduíche ou batatas fritas.

D. Simpatia da Equipe

A equipe deve ter uma atitude agradável, ser cativante e atenciosa com você. A pessoa da equipe não deve ser grosso ou mal-educado, agir de forma automática/ não espontânea ou não cumprimentar. Não é aceitável para um membro da equipe não dar atenção ou não fazer contato visual. Também não é aceitável o funcionário ter conversas inapropriadas.

A saudação

Você deve ser saudado e fazer seu pedido. O tom de voz da equipe deve ser educado. A saudação deve fazê-lo sentir valorizado e você deve perceber que a pessoa da equipe se preocupa em servi-lo. Exemplos de saudações aceitáveis são listados abaixo: (Nota: as palavras exatas são menos importantes do que o tom e a sinceridade)

“Bem vindo ao McDonald’s, como posso te ajudar?”

“Olá, o que posso fazer por você hoje?”


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“Boa tarde, o que você gostaria”

A pessoa da equipe não deve ter uma atitude impessoal, distraída, ter uma voz branda ou mecânica quando saúda você.

Atenção

A equipe deve estar pronta para tomar seu pedido ou lhe cobrar, fazer contato visual e ouvi-lo com atenção. Você deve sentir que o atendente e a maioria da equipe realmente ouviu o que você estava dizendo e são capazes de responder a qualquer pergunta que você possa ter.

Os membros da equipe jamais devem apressar você ou manter uma conversação confidencial à sua frente, e que o faça se sentir isolado ou ignorado. Toda a equipe com quem entrar em contato também deve ser compreensível e falar-lhe claramente e eficazmente.

Despedida/ Fechamento

A equipe deve entregar seu pedido de forma educada e prestativa. O tom de voz deles deve ser educado e autêntico. A seguir, alguns exemplos de um fechamento aceitável: (Nota: as palavras faladas são menos importantes do que o tom e a sinceridade.

“Por favor, venha nos visitar de novo.”

“Vejo você mais tarde.”

“Obrigado, bom apetite.”

A pessoa da equipe não deve ter uma atitude impessoal, distraída, ter uma voz branda ou mecânica.

Nesta seção você deverá avaliar a simpatia da equipe com base no seguinte:

A atendente proferiu uma saudação gentil e amigável?

Todas as pessoas com quem você entrou em contato foram atenciosas com você como cliente?

Sua comunicação com os membros da tripulação foi clara e de fácil compreensão?

E. Limpeza do Restaurante

Um “oi” e contato visual já bastam para ser considerada positiva esta questão.


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Você responderá a uma série de perguntas sobre a limpeza interior e exterior do restaurante. Por favor, avalie a limpeza como faria como um cliente típico. As áreas que você será solicitado a avaliar para limpeza incluem:

Limpeza do Restaurante Cardápio / Menu

Balcão / Área de pedido

Lobby / Área de entrada

Balcão de condimentos

Balcão de bebidas/ Estação de bebidas

Salão de refeição

Banheiros

Todas as lixeiras interiores (área de refeição e banheiros)

Funcionários

Nenhuma parte ilegível ou desbotada.

Nenhuma rachadura, amassados ou riscos.

Sem luzes queimadas externas

Sem fotos faltantes, remendos de preços ou cardápios.

Por favor, certifique-se de manter-se no restaurante por, pelo menos, 15 minutos depois que você se sentou para desfrutar da sua refeição. Se você notar que o restaurante está sujo quando você se sentar, aguarde os completos 15 minutos antes de avaliar estas perguntas sobre limpeza (com exceção das pessoas da equipe) para garantir que a equipe tenha a oportunidade de limpar a área de refeição.

Visite o banheiro ao chegar ao restaurante. Se estiver sujo, retorne no final de sua visita, antes de sair do restaurante, e reavalie. Se nessa vez estiver limpo, valerá essa resposta.

Exemplos de um banheiro limpo:

Você deve obrigatoriamente visitar o banheiro duas vezes. Uma na sua chegada, aproveite e lave as mãos,

e uma na sua saída.


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F. Limpeza do Drive-Thru

Você responderá a uma série de perguntas sobre a limpeza do restaurante. Por favor, avalie a limpeza como faria como um cliente típico. As áreas que você será solicitado a avaliar para limpeza incluem:

Drive-Thru – Bem conservado Limpeza do Drive-Thru

Display de Pedido do Cliente / Alto-falante

Deve estar em bom estado de funcionamento: o display deve estar apresentando algum pedido na tela e o Alto-falante deve estar funcionando.


Cardápio

Nenhuma parte ilegível ou desbotada.


Sem luzes queimadas externas

Sem fotos faltantes, remendos de preços ou cardápios.

Área do pátio de estacionamento, paisagismo e lixeira

Faixa de Drive-Thru

Cardápio

Posto do autofalante / Display de Pedido do Cliente

Janelas de Drive-Thru

Lixeiras externas

Funcionários

Se você determinar que algo está sujo, então você deverá qualificar quão sujo algo/alguém foi. Baseie sua decisão em conformidade com as 3 diretrizes a seguir:

Tanto para o cenário de Restaurante, como o de Drive-Thru:

Se você determinar que algo está sujo, então você deverá qualificar quão sujo algo/alguém foi. Baseie sua decisão em conformidade com as 3 diretrizes a seguir:


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Levemente sujo Moderadamente Sujo Excessivamente sujo

Vaso sanitário sem descarga.

Restos ou lixo de clientes anteriores (não mais que 2 mesas).

Estacionamento com lixo no terreno.

Chicletes presos no posto do alto-falante.

Duas ou mais mesas sujas/bagunçadas que parecem não terem sido limpas por algum tempo.

Lixeiras transbordando ou sujas.

Muitas mesas sujas de alimentos, manchas ou gordura.

Poças de água no chão ou no lavatório.

Várias áreas do chão com lixo / alimento.

Pessoa da equipe com as mãos / unhas sujas

Odor muito forte no banheiro.

Lista de Verificação Final para a Conclusão de uma Avaliação de Cliente Misterioso

É muito importante que você entenda completamente todas as informações apresentadas neste documento antes de completar a visita misteriosa. Aqui segue uma lista de verificação final para se você se certifique que está pronto para realizar uma compra precisa e bem-sucedida.

Antes de Completar a Compra

Conheça a localização do restaurante onde você estará comprando.

Conheça a refeição (café-da-manhã, almoço ou jantar) que você pedirá

Conheça o horário do cenário que irá avaliar.

Saiba quais alimentos você vai comprar e compre apenas os itens listados em suas anotações

Saiba qual condimento você pedirá (ex: peça ketchup com suas batatas fritas).

Determine como você medirá o tempo da compra (relógio digital, cronômetro ou celular) e treine o uso.

Complete a avaliação sozinho.

Certifique-se de coletar e apresentar todos os recibos para cada pedido concluído.

Cronometrando

Fazer e documentar as cronometragens considerando os segundos exatos é crucial.

Use um cronômetro ou telefone celular com a função Split para capturar cronometragens precisas.

Seja exato em suas cronometragens. Embora o anonimato seja crítico, é mais importante ser exato do que anônimo.

Conheça as cronometragens do restaurante: # 1 – quando você chega na fila mais curta. #2 – Quando o atendente lhe diz o custo total da encomenda. #3 – Quando você recebe os itens de comida e bebida.

Conheça as cronometragens no Drive-Thru (DPC ou uma pessoa fora do restaurante): # 1 – quando você fizer a sua primeira parada completa. #2 – Quando você parar na


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primeira janela para pagar seu pedido. #3 – Quando você receber os itens de comida e bebida.

(Uma janela de Drive-Thru): # 1 – quando você fizer a sua primeira parada completa. #2 – Quando o tomador do pedido lhe disser o custo total da encomenda. #3 – Quando você receber os itens de comida e bebida.

Durante a compra

Vá sempre para a fila mais curta

Visite o banheiro do restaurante em uma hora razoável durante a compra. Deve ser antes de você fazer o pedido ou depois de pedir e provar a comida.

Permanecer no restaurante durante 15 minutos antes de avaliar a limpeza para dar à equipe a chance de limpar completamente a sujeira de clientes recentes

Se houver um ônibus com um grupo de pessoas, (seja excursão ou escolar ou outro tipo) no estacionamento, aguarde até que o ônibus parta para conduzir a compra.

Provando a comida

Prove/coma sua comida assim que possível, logo após tê-la recebido.

Dois itens alimentares têm sempre a qualidade testada – sanduíche e batatas fritas

Avalie a qualidade dos produtos recebidos, mesmo se você não receber os produtos que pediu (ou seja, pediu um Big Mac e recebeu Chicken McNuggets)

5. PAGAMENTO

O valor por cada visita neste cenário é de R$ 12,50 + valores de gasto com a refeição, sendo

assim na visita casada você receberá R$ 25,00 + os valores gastos nas duas refeições. É

obrigatório o consumo de um sanduíche, uma batata frita (média) e uma bebida média (almoço e

jantar) e um lanche e uma bebida média (café-da-manhã). Qualquer produto consumido que não

esteja nesta folha de instrução não será reembolsado e sua pesquisa será cancelada.

ATENÇÃO! Se perceber que um dos ambientes (Restaurante ou Drive-Thru) estiver

indisponível, NÃO AVALIE. Reembolsaremos o seu deslocamento. Caso você tenha

avaliado o restaurante e durante a avaliação do Drive Thru ocorreu algo que o tornou

indisponível (Ex: falta de energia), NÃO AVALIE e entre em contato com a GfK.

Para as visitas em lojas de Shopping será reembolsado no máximo R$ 10,00, se sua visita for validada e com o envio do comprovante de estacionamento para o e-mail [email protected]

Condições para a realização do pagamento:

1. O questionário deverá ser respondido no sistema em até 12 horas após a realização

da avaliação. Caso contrário, não será possível efetuar o pagamento.

mailto:[email protected]


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2. A avaliação deve ser realizada exatamente da forma solicitada. Caso contrário, a GfK

será obrigada a substituir a sua avaliação e, em consequência disso, não efetuará o

pagamento desta.

3. O pagamento será efetuado de acordo com os dados bancários por você

especificados no sistema. Para tanto, tenha certeza de que preencheu os campos

corretamente.

4. O pagamento será efetuado em até 20 dias corridos após o preenchimento do

questionário com o comprovante anexado.

6. CONSIDERAÇÕES GERAIS

1. Esse trabalho é confidencial. Por isso, não se identifique como Cliente Misterioso em

hipótese alguma e não comente com ninguém sobre essa avaliação.

2. Caso você conheça alguém da loja/empresa avaliada, não prossiga. Entre imediatamente em

contato com a GfK e relate o ocorrido.

3. Durante a avaliação, seja o mais imparcial e objetivo possível, desconsiderando qualquer

experiência vivida anteriormente com a loja/empresa, seja ela positiva ou negativa. As

observações devem ser baseadas nas condições encontradas no momento da avaliação.

4. Durante a avaliação haja com naturalidade, não fazendo perguntas além das especificadas no

questionário e não dando a entender que você está avaliando a loja/empresa.

7. TERMO DE COMPROMISSO

Declaro para todos os fins de direito, que as informações por mim prestados neste documento,

referentes a minha participação neste programa de cliente misterioso da GfK são REAIS e

VERDADEIRAS. Declaro também que nunca tive nenhuma relação trabalhista e/ou comercial

com nenhuma das lojas e/ou redes relacionadas ao McDonald’s; assim como nenhum vínculo

de parentesco com qualquer funcionário e/ou prestador de serviços; e que, caso venha a ter

no futuro, concordo em deixar de participar deste programa.

Um abraço,

Equipe Cliente Misterioso GfK.

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