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Nombre de la Información Documentada: Manual de Calidad

Código: ITVO-CA-MC-01

Revisión: 2

Referencia a la Norma ISO 9001:2015 7.5 Página 1 de 45

INSTITUTO TECNOLÓGICO DEL VALLE DE OAXACA

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

NORMA ISO 9001:2015

LABORÓ REVISÓ APROBÓ

Lic. Francisco J. Trujillo López

Coordinador General del Sistema

de Gestión de la Calidad.

M.C. José Luis Vigueras Cortés.

Subdirección de Planeación y

Vinculación del ITVO.

M.C. Oscar Antonio Silva Sánchez

Director del ITVO.

Firma: Firma: Firma:

28 de agosto de 2016 11 de enero de 2017 11 de enero de 2017

CAMBIOS DE ESTA VERSIÓN

NO. DE REVISIÓN

FECHA DE ACTUALIZACIÓN

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

2 11 de enero de 2017 Cambio a la nueva versión de la Norma ISO 9001:2015.

1 25 de junio de 2014

Se modificó el anexo 2 Responsabilidad y Autoridad del SGC, en donde se agregaron responsabilidades y autoridad de Jefaturas de Departamento Académicos, Jefaturas de Oficina de Proyectos de Docencia, Coordinación de Carrera y Docentes.

0 16 de agostoSe revisó y actualizo la Política de Calidad así como los objetivos para cada proceso, se corrige redacción.

Fecha de elaboración: 11 de enero de 2017 Fecha de revisión: 11 de enero de 2017 Fecha de aprobación: 22 de febrero de 2017

ITVO-CA-MC-01 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.Rev.

Nombre de la Información Documentada:

Manual de Calidad


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ÍNDICE

Introducción................................................................................................................................................................... 6

1. Organigrama de la Alta Dirección.............................................................................................................................. 6

2. Responsabilidades.................................................................................................................................................... 6

3. Objeto........................................................................................................................................................................ 6

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD....................................................................................................................9

4. Contexto de la organización...................................................................................................................................... 9

4.1 Comprensión de la Organización y de su contexto.................................................................................................9

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas..........................................................9

4.3. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad..........................................................................9

4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos...............................................................................................11

5. Liderazgo................................................................................................................................................................. 13

5.1. Liderazgo y compromiso....................................................................................................................................... 13

5.1.1. Generalidades................................................................................................................................................... 13

5.1.2. Enfoque al cliente.............................................................................................................................................. 13

5.2. Política.................................................................................................................................................................. 14

5.2.1. El ITVO establece, implementar y mantiene de la política de la calidad:...........................................................14

5.2.2. Comunicación de la política de la calidad..........................................................................................................14

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.................................................................................14

6. Planificación............................................................................................................................................................ 15

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades...................................................................................................15

6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos...........................................................................................15

6.3. Planificación de los cambios................................................................................................................................ 16

7. Apoyo...................................................................................................................................................................... 17

7.1 Recursos............................................................................................................................................................... 17

ITVO-CA-MC-01 Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original Rev. 2


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7.1.1 Generalidades.................................................................................................................................................... 17

7.1.2. Personas........................................................................................................................................................... 17

7.1.3. Infraestructura................................................................................................................................................... 17

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos.....................................................................................................18

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición................................................................................................................18

7.1.6 Conocimientos de la Organización..................................................................................................................... 19

.................................................................................................................................................................................... 19

7.2. Competencia........................................................................................................................................................ 19

7.3 Toma de Conciencia.............................................................................................................................................. 19

7.4. Comunicación....................................................................................................................................................... 20

7.5. Información documentada.................................................................................................................................... 20

7.5.1. Generalidades................................................................................................................................................... 20

7.5.2. Creación y actualización.................................................................................................................................... 20

7.5.3. Control de la información documentada............................................................................................................20

8. Operación................................................................................................................................................................ 21

8.1. Planificación y control operacional....................................................................................................................... 21

8.2. Requisitos para los productos y servicios.............................................................................................................21

8.2.1. Comunicación con el cliente.............................................................................................................................. 21

8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios.........................................................................22

8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios..................................................................................22

8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios..................................................................................23

8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios..................................................................................................23

8.3.1. Generalidades................................................................................................................................................... 23

8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo.................................................................................................................. 23

8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo................................................................................................................. 23

8.3.4. Controles del diseño y desarrollo...................................................................................................................... 24

8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo.......................................................................................................................... 24

8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo........................................................................................................................ 24



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8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.......................................................25

8.4.1. Generalidades................................................................................................................................................... 25

8.4.2. Tipo y alcance del control.................................................................................................................................. 25

8.4.3. Información para los proveedores externos.......................................................................................................26

8.5. Producción y provisión del servicio....................................................................................................................... 26

8.5.1. Control de la Producción y de la provisión del servicio......................................................................................26

8.5.2. Identificación y trazabilidad................................................................................................................................ 27

8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.......................................................................27

8.5.4. Preservación...................................................................................................................................................... 27

8.5.5. Actividades Posteriores a la entrega................................................................................................................. 27

8.5.6. Control de los cambios...................................................................................................................................... 27

8.6. Liberación de los productos y servicios................................................................................................................28

8.7. Control de las salidas no conformes..................................................................................................................... 28

9. Evaluación del desempeño...................................................................................................................................... 28

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación.......................................................................................................28

9.1.1. Generalidades................................................................................................................................................... 28

9.1.2. Satisfacción del cliente...................................................................................................................................... 29

9.1.3. Análisis y evaluación......................................................................................................................................... 29

9.2. Auditoría interna................................................................................................................................................... 30

9.3. Revisión por la dirección....................................................................................................................................... 30

9.3.1. Generalidades................................................................................................................................................... 30

9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección.............................................................................................................30

9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección................................................................................................................31

10. Mejora.................................................................................................................................................................... 31

10.1 Generalidades..................................................................................................................................................... 31

10.2. No conformidad y acción correctiva.................................................................................................................... 31

10.3. Mejora continua.................................................................................................................................................. 32



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GLOSARIO.................................................................................................................................................................. 32

ANEXOS

Anexo 1 Organigrama de la Alta Dirección para el SGC Anexo 2 Responsabilidad y Autoridad del SGC

Anexo 3 Matriz de Responsabilidades

Anexo 4 Plan de Calidad del Servicio Educativo

Anexo 5 Análisis FODA

Anexo 6 Registro Maestro de las Expectativas de las Partes Interesadas

Anexo 7 Lista Maestra de Documentos Internos Controlados

Anexo 8 Lista Maestra de Documentos de Origen Externo Anexo 9 Mapa e Interacción de Procesos

Anexo 10 Plan Rector de la Calidad

Anexo 11 Análisis del Modo y Efecto de Fallas (AMEF) del ITVO.

Anexo 12 Plan de Acción del Programa Institucional Anual



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Introducción

La adopción de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es una decisión estratégica para el ITVO

con la finalidad de proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible; donde

se beneficie la capacidad de proporcionar un Servicio Educativo que satisfaga los requisitos del

cliente legales y reglamentarios aplicables, facilitar las oportunidades de aumentar la satisfacción

del cliente, la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la

calidad especificados.

Este Manual tiene como propósito dar a conocer al personal del ITVO el Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC), cumpliendo con los aspectos señalados en el punto 7.4., dispuestos en la Norma

ISO 9001:2015 para la comunicación interna y externa pertinente.

El ITVO mantiene documentado su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo a lo

descrito en este Manual, que fue usado para establecer, tanto los lineamientos internos bajo los

cuales es controlada la prestación de su Servicio Educativo, como para demostrar la manera en

que se cumplen los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

1. Organigrama de la Alta Dirección

El organigrama del ITVO se encuentra en el Organigrama de la Alta Dirección del SGC.

2. Responsabilidades

Las funciones, responsabilidades y autoridades están definidas en el Manual de Organización de

los Institutos Tecnológicos y como complemento a este se definen: anexo 2 responsabilidad y

autoridad del SGC donde se determinan las funciones y responsabilidades relativas al SGC que no

están contempladas en el manual de organización y anexo 3 matriz de responsabilidades, donde

se muestran claramente a los responsables de los procedimientos y así como a quienes participan

en ellos.

3. Objeto

El presente Manual tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del

Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2015 Sistemas de

Gestión de la Calidad Requisitos para proporcionar el Servicio Educativo, cumpliendo con los

requisitos de nuestros Clientes y partes interesadas, así como los legales y reglamentarios y con

los Objetivos de Calidad establecidos por el Instituto.



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Se define al cliente como el Estudiante y como producto al Servicio Educativo, el cual

consiste en: “La prestación de los servicios que el Instituto Tecnológico ofrece para dar

cumplimiento a los requisitos del cliente”, éstos son:

FORMACIÓN PROFESIONAL.

o Cumplir los contenidos de los Planes y Programas de Estudio bajo el enfoque de

competencias profesionales.

o Fomentar la participación en actividades, académicas, innovación, emprendedurismo,

culturales y deportivas.

Este requisito se evalúa en el anexo 4 Plan de Calidad del Servicio Educativo, para asegurar el

cumplimiento de los Programas de las Asignaturas del Plan de Estudios de cada carrera de

licenciatura. Se da seguimiento y se verifica a través de la planificación de gestión del curso e

instrumentación didáctica, se inspecciona en su seguimiento y evaluaciones durante el proceso

en cumplimiento de los requisitos establecidos. Así mismo, se fomenta la participación de

estudiantes en diferentes actividades, mediante la difusión de las convocatorias locales, regionales

y nacionales de concursos de ciencias básicas, emprendedores e innovación tecnológica.

PRÁCTICA DOCENTE

o El docente acorde a las tendencias educativas actuales se asume como facilitador del

proceso enseñanza aprendizaje, para desarrollar en el estudiante desempeños que

expresen; conocimientos, habilidades, actitudes, aptitudes y valores, contribuyendo al

desarrollo global del estudiante dentro de actividades específicas. Impartiendo las

asignaturas de acuerdo a los Planes y Programas de Estudio vigentes y que las evalúe con

base a lo establecido en los lineamientos de acreditación de asignatura del Tecnológico

Nacional de México.

Este requisito se evalúa en el anexo 4 Plan de Calidad del Servicio Educativo, el Jefe de

Departamento Académico verifica y da seguimiento al cumplimiento del programa de la

asignatura en el formato Plan de Avance Programático e Instrumentación Didáctica para

la Formación y Desarrollo de Competencias.

ATENCIÓN EN VENTANILLA (Servicios Escolares, Recursos Financieros)

o Proporcionar servicio eficaz dentro de los horarios publicados para tal efecto.

o Proporcionar información relacionada con el control escolar, servicios estudiantiles,

cuotas de los servicios, becas y periodos de pago.

Los departamentos de Servicios Escolares y Recursos Financieros, cuentan con horarios de

servicio publicados, así mismo proporcionan información de los servicios ofrecidos, documentación



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requerida y costos relacionados con los servicios. Estas actividades se evalúan a través de las

auditorías de servicio y aportaciones al buzón de quejas y sugerencias. Se da seguimiento en las

revisiones por la dirección en la que se toman decisiones e implementan acciones correctivas y de

mejora.

SERVICIOS ESTUDIANTILES (Relación coordinador de Carrera-Estudiante)

o Proporcionar asesoría y orientación en Servicios Estudiantiles a través de las

Coordinaciones de Carrera de la División de Estudios Profesionales (Reinscripciones,

Residencias Profesionales, Becas, Actividades Complementarias, Tutorías y Orientación del

Plan de Estudios).

Las reinscripciones y las residencias profesionales se realizan en base a los Lineamientos

Académico- Administrativos para los Planes de Estudio 2009-2010, Manual de Lineamientos

Académico- Administrativos del TecNM Planes de Estudio para la Formación y Desarrollo de

Competencias Profesionales 2015 y Manual Normativo Académico-Administrativo 2007, se les

da seguimiento a través de los procedimientos correspondientes establecidos en el SGC. Estas

actividades se evalúan a través de las Auditorías de Servicio y aportaciones al Buzón de Quejas y

Sugerencias y en el anexo 4 Plan de Calidad del Servicio Educativo.

SERVICIOS DE APOYO (Visitas a Empresas, Centro de Información y Centro de Cómputo)

o Realizar visitas a empresas, acceso al servicio de cómputo y consultas bibliográficas.

Estos servicios estarán determinados por los Programas de Estudios y los recursos con que

cuente el Instituto.

o Facilitar campos de cultivo para prácticas.

Las visitas a empresas son parte de los Planes y Programas de Estudio, estas se coordinan entre el

Departamento Académico que solicita la visita y el Departamento de Gestión Tecnológica y

Vinculación además de Recursos Materiales y Servicios de acuerdo a lo establecido en el

procedimiento. El Centro de Información y el Centro de Cómputo, cuentan con horarios de atención

publicados, proporcionan información de los servicios ofrecidos, documentación requerida y

requisitos de uso, aplicando las metodologías de catalogación, registro y disposición de

documentos y material bibliográfico, así como de software que se requiere para el desempeño de

sus actividades. Estas actividades se evalúan con las Auditorías de Servicios y con el Buzón de

Quejas y Sugerencias y se da seguimiento en la Revisión por la Dirección en la que se toman

decisiones e implementan acciones correctivas de mejora.



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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4. Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la Organización y de su contexto

El ITVO establece las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su

dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su SGC,

representado en Análisis FODA.

El ITVO establece el seguimiento y la revisión de la información sobre las cuestiones externas e

internas, de acuerdo lo priorizado.

Análisis FODA.

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad del ITVO de proporcionar regularmente

productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios

aplicables al ITVO se establece en el Registro Maestro de las Expectativas de las Partes

Interesadas.:

a) Las partes interesadas que son pertinentes para el SGC.

b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el Sistema de Gestión de Calidad.

El ITVO realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre las partes interesadas y sus

requisitos pertinentes.

Registro Maestro de las Expectativas de las Partes Interesadas.

4.3. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

El ITVO determina los límites y la aplicabilidad del SGC para establecer su alcance y mantiene su

Manual de Calidad el cual incluye:

a) Alcance del SGC

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del ITVO es comunicada a través de diversos

medios y se mantiene con información documentada.

El Alcance del Sistema de Gestión de Calidad, es el Proceso Educativo; que comprende

desde la inscripción hasta la entrega del título y cédula profesional de la Licenciatura y

Posgrado.



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Producto y servicios


Ing. Agronomía con Especialidades en:

Zootecnia

Producción Agroecológica

Sistemas de Producción Agrícola

Lic. Biología con Especialidades en:

Biología Experimental y Aplicada

Conservación de Ecosistemas

Terrestres Impacto Ambiental

Ing. Forestal con Especialidad en:

Manejo Sustentable de los Recursos

Forestales.

Ing. Informática con Especialidad en:

Desarrollo de Aplicaciones WEB.

Ing. TICʼs con Especialidad en:

Tecnologías Emergentes

Maestría en Ciencias en Productividad en

Agroecosistemas

Servicios Externos

Capacitación a Medio Rural, Cursos a

Organizaciones y Empresas




Zootecnia






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Forestales.






Agroecosistemas

Servicios Externos




Ing. Agronomía

Lic. Biología

Ing. Forestal

Ing. Informática

Ing. TICʼs

Zootecnia



Zootecnia









Forestales.






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Agroecosistemas

Servicios Externos



Agroecosistemas

Servicios Externos




Ing. Agronomía

Lic. Biología

Ing. Forestal

Ing. Informática

Ing. TICʼs


Agroecosistemas

Servicios Externos




Zootecnia









Forestales.






Agroecosistemas

Servicios Externos





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Ing. Agronomía

Lic. Biología

Ing. Forestal

Ing. Informática

Ing. TICʼs


Agroecosistemas

Servicios Externos




Zootecnia









Forestales.






Agroecosistemas

Servicios Externos






Zootecnia






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Forestales.






Agroecosistemas

Servicios Externos




Ing. Agronomía

Lic. Biología

Ing. Forestal

Ing. Informática




Zootecnia









Forestales.





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Ing. TICʼs


Agroecosistemas

Servicios Externos




Agroecosistemas

Servicios Externos




Ing. Agronomía

Lic. Biología

Ing. Forestal

Ing. Informática

Ing. TICʼs


Agroecosistemas

Servicios Externos




Zootecnia









Forestales.






Agroecosistemas

Servicios Externos





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Revisión: 2



Ing. Agronomía

Lic. Biología

Ing. Forestal

Ing. Informática

Ing. TICʼs


Agroecosistemas

Servicios Externos




Zootecnia









Forestales.






Agroecosistemas

Servicios Externos






Zootecnia






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Forestales.






Agroecosistemas

Servicios Externos




Ing. Agronomía

Lic. Biología

Ing. Forestal

Ing. Informática

Manejo Sustentable de los Recursos Forestales.



Zootecnia









Forestales.




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Ing. TICʼs


Agroecosistemas

Servicios Externos





Agroecosistemas

Servicios Externos






Zootecnia









Forestales.






Agroecosistemas

Servicios Externos





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Ing. Agronomía

Lic. Biología

Ing. Forestal

Ing. Informática

Ing. TICʼs


Agroecosistemas

Servicios Externos




Zootecnia









Forestales.






Agroecosistemas

Servicios Externos






Zootecnia





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Forestales.






Agroecosistemas

Servicios Externos




Ing. Agronomía

Lic. Biología

Ing. Forestal




Zootecnia









Forestales.



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Ing. Informática

Ing. TICʼs


Agroecosistemas

Servicios Externos






Agroecosistemas

Servicios Externos



Maestría en Ciencias en Productividad en Agroecosistemas



Zootecnia









Forestales.






Agroecosistemas

Servicios Externos




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Servicios Externos



Zootecnia








Manejo Sustentable de los Recursos Forestales.





Maestría en Ciencias en Productividad en Agroecosistemas

Servicios Externos

Capacitación a Medio Rural, Cursos a Organizaciones y

Empresas

Justificación en los requisitos no aplicables.

• 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones. Se excluye debido a que la trazabilidad en el Servicio

Educativo no es un requisito y no se utilizan equipos que requieran que se asegure la validez de los

resultados, los equipos de talleres y laboratorios se usan con fines didácticos y solo se asegura que

estén disponibles para su uso y en buenas condiciones y esto se logra a través del Procedimiento

del SGC para el Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo a la Infraestructura y Equipo



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• 8.3. Diseño y Desarrollo de los productos y servicios. Este requisito se excluye ya que los

planes y programas de estudio que se consideran como el diseño del servicio educativo son

realizados por la Tecnológico Nacional de México y éste los envía al instituto, quien los considera

como un documento de origen externo y los controla de acuerdo a los lineamientos determinados

para el control de este tipo de documentos. Siendo aplicable en los módulos de especialidad que

son responsabilidad del ITVO.

• 8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio. Inciso f. La validación y

revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de

producción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no pueden verificarse

mediante actividades de seguimiento o medición posteriores.

Este requisito se excluye debido a que nuestro alcance termina con la entrega del título y cédula

profesional, debido a que nuestro alcance termina con la entrega del título y cédula profesional por

lo que nuestras salidas resultantes no se verifican.

• 8.5.4 Preservación. Se excluye por las características del servicio educativo, que es

intangible, no es susceptible de almacenamiento, manipulación, embalaje y protección. Sin

embargo, en lo referente a la preservación de las partes constitutivas del Servicio Educativo,

como son la documentación y la infraestructura, en lo que se refiere al certificado de terminación de

estudios, certificados parciales, boletas y constancias de calificaciones, título y cédula profesional,

se controla como cualquier registro de calidad aplicando el Procedimiento Control de la

información documentada. El Instituto Tecnológico determina, proporciona y mantiene la

infraestructura necesaria de acuerdo a las condiciones particulares y recursos disponibles para

lograr la conformidad con los requisitos del Servicio Educativo, la Infraestructura incluye:

a) Aulas, Salas Audiovisuales, Talleres, Laboratorios, Centro de Cómputo, Centro de

Información (Biblioteca), Oficinas Administrativas, espacios culturales y deportivos.

b) El hardware y software necesario para la impartición de cátedras y servicios de soporte

informático.

c) Parque vehicular.

Las particularidades para el cumplimiento de este requisito están establecidas en el Procedimiento

del SGC para el Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo de la Infraestructura y Equipo.

8.5.5. Actividades posteriores a la entrega. Se excluye debido a que el Servicio

Educativo no se puede verificar mediante acciones de seguimiento o medición posteriores.

b) Interacción de sus procesos

c) Los procedimientos documentados establecidos en el SGC, así como la lista de los

mismos en el Lista maestra de documentos internos controlados.



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4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos

4.4.1. El ITVO establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad

y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

El ITVO en un enfoque de sistemas identifica procesos necesarios para el SGC y operación,

integra los cinco procesos estratégicos en uno solo denominado Proceso Educativo, el cual tiene

como entrada los requisitos del estudiante y como productos el cumplimiento de cada uno de estos

procesos y procedimientos que en su sumatoria conforman el Servicio Educativo, los cuales son:

académico, planeación, vinculación, administración de los Recursos y calidad.

Mapa e Interacción de Procesos, el cual establece: Entradas requeridas y salidas

esperadas de estos procesos, así como secuencia e interacción de procesos.

El ITVO establece como criterio para medir la eficacia de sus procesos el cumplimiento de sus

indicadores establecidos para cada uno de ellos; el control de los indicadores es mediante un

código de colores donde el color verde es el indicativo de cumplimiento del indicador, el color

anaranjado indica que se encuentra cinco puntos porcentuales por debajo del indicador y requiere

una acción preventiva y el color rojo indica que el valor obtenido del indicador está por debajo de los

cinco puntos porcentuales y es necesario tomar acción correctiva. Plan Rector de Calidad.

La disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento

de sus procesos mediante la captación de sus ingresos y su asignación conforme a su Programa

Operativo Anual (POA). El ITVO establece las responsabilidades y autoridades para los procesos en

la Matriz de Responsabilidades.

La medición y el seguimiento del Proceso Educativo se controla mediante el Plan de Calidad

del Servicio Educativo.

La gestión de título y cédula profesional se realiza a través, de la Dirección de Profesiones como

servicio externo.

4.4.2. En la medida en que sea necesario, el ITVO establece:

a) Mantener la información documentada para apoyar la operación de sus procesos.

b) Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se

realizan según lo planificado.



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5. Liderazgo

5.1. Liderazgo y compromiso

5.1.1. Generalidades

La Alta Dirección del ITVO demuestra liderazgo y compromiso con respecto al SGC con las

siguientes acciones:

a) El Nombramiento del Coordinador General del Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Preside la revisión por la Dirección del SGC.

c) Asegura que se establezcan la política de calidad y los objetivos del SGC.

d) Asegura la integración de los requisitos del SGC en los procesos de la Institución.

e) Promueve el enfoque basado en procesos y el pensamiento basado en riesgos.

f) Asegura la disponibilidad de los recursos definidos en el POA

g) Comunica la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y

reglamentarios en las reuniones del Comité de Calidad, dejando evidencia de ello en las

minutas de dichas reuniones.

h) Asegura que el SGC logre los resultados previstos.

i) Contribuye y a la eficacia del SGC.

j) Promueve la mejora.

5.1.2. Enfoque al cliente

La Alta Dirección asegura demuestra liderazgo y compromiso con respecto al enfoque de los

requisitos de los Clientes asegurándose de que:

a) Se determinan, se comprenden y se cumplen los requerimientos legales y aplicables,

así como los requisitos del cliente a partir del contrato con el estudiante y los programas

de estudios serán determinados y comprendidos en el contrato.

b) Cumpliendo los requisitos establecidos en los Planes y Programas de Estudio, mediante

un contrato establecido con el Estudiante con el propósito de aumentar su satisfacción

mediante la operación de los procedimientos del SGC para:

La atención de las Quejas y Sugerencias, Auditorías de Servicio, la Evaluación

Docente y Análisis del Modo y Efecto de Fallas.



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5.2. Política

5.2.1. El ITVO establece, implementar y mantiene de la política de la calidad:

El ITVO establece el compromiso de implementar todos sus procesos, orientándolos hacia la

satisfacción de sus clientes sustentada en la Calidad del Proceso Educativo, para cumplir con sus

requisitos, mediante la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad y de mejora continua,

conforme a la norma ISO 9001:2015.

5.2.2. Comunicación de la política de la calidad

La política de calidad es documentada y comunicada a través de diversos medios de la

Institución para disponibilidad de las partes interesadas y pertinentes para su entendimiento y es

llevada a cabo de acuerdo al Programa de Comunicación y Difusión; es revisada para su continua

adecuación en la Revisión por la Dirección.

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La Alta Dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes

se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización Responsabilidad y Autoridad del

SGC y Organigrama de la Organización.

La Alta Dirección asigna la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurarse de que el SGC es conforme con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

b) Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas.

c) Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y sobre las

oportunidades de mejora (véase 10.1).

d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización

(véase 5.1.2).

e) Asegurarse de que la integridad del SGC se mantiene cuando planifican e implementan

cambios en el SGC.

Anexo 2 Responsabilidad y autoridad del SGC

Anexo 3 Matriz de responsabilidades.



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6. Planificación

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.1.1. Al planificar el SGC, el ITVO considera las cuestiones referida en el apartado 4.1. y 4.2,

determina los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de:

a) Asegurar que el SGC pueda lograr los resultados previstos.

b) Aumentar los efectos deseables.

c) Prevenir o reducir los efectos no deseados.

d) Lograr la mejora.

Anexo 12 Plan de Acción del Programa Institucional Anual PIA

6.1.2. El ITVO planifica:

a) Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades

b) La manera de:

1. Integrar las acciones en sus procesos del SGC (véase 4.4).

2. Evaluar la eficacia de estas acciones.

El ITVO establece que las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades son

proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y servicios (véase plan de

acción de proyectos).

6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.2.1. La Alta Dirección establece los Objetivos de la Calidad en las funciones y niveles pertinentes

del SGC del ITVO.

Objetivo General:

“Proporcionar el Servicio Educativo de Calidad, orientado a la satisfacción de sus clientes”.

Objetivos de Procesos Estratégicos (objetivos de calidad):

Proceso

Estratégico

Objetivo

Académico Gestionar los Planes y Programas de Estudio para la formación profesional

del Estudiante

Vinculación Contribuir a la formación integral de Estudiante a través de su vinculación



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con el sector productivo, la sociedad, la cultura y el deporte.

Planeación Realizar la planeación, programación, presupuestación, seguimiento y

evaluación de las acciones para cumplir con los requisitos del servicio.

Administración

de Recursos

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr la

conformidad con los requisitos del servicio educativo.

Calidad Gestionar la calidad para lograr la satisfacción del Estudiante.

Los Objetivos de Calidad se miden a través de los indicadores definidos para cada uno de ellos, los

cuales se encuentran en el Plan Rector de Calidad mostrando coherencia con la Política de Calidad.

6.2.2. Planificación de los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad. La Alta Dirección se asegura

de que:

a) La planificación del SGC con el fin de cumplir con lo establecido en el apartado 4.1 de éste

Manual, así como los Objetivos de calidad descritos en apartado 6.2 y Plan de Trabajo por Objetivos.

b) El mantenimiento de la integridad del SGC se asegura de que cualquier cambio afecte u operación

se planeado y revisado por los responsables de la operación del mismo y autorizado por el Director del

ITVO.

PIID

Seguimiento trimestral PIID

PIA

Seguimiento trimestral PIA

6.3. Planificación de los cambios

El ITVO establece los cambios de manera planificada (véase 4.4)

considerando:

a) El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.

b) La integridad del SGC.

c) La disponibilidad de recursos.

d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

Sección 10 Cambios de esta versión. En cada procedimiento de información

documentada.

APARTADO B. Resultados de la revisión por la dirección.



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7. Apoyo

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

El ITVO determina y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento, implementación,

mantenimiento y mejora continua del SGC. El ITVO considera :

a) Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;

b) Qué se necesita para obtener de los proveedores externos

ITVO-PL-PR-02 Procedimiento para la elaboración del POA

ITVO-AD-PR-02 Procedimiento captación de ingresos propios

7 . 1.2. Personas

El personal del ITVO que interactúa con la calidad del Servicio Educativo, demuestra su

competencia con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas definidas

en el Reglamento Interior de Trabajo del TecNM, del Personal Docente y No Docente de los

Institutos Tecnológicos, siendo evidenciado en los expedientes de cada personal el cual se

encuentra resguardado en el Departamento de Recursos Humanos.

Estructura educativa (TecNM)

ITVO-AD-PR-02 Procedimiento para el Reclutamiento y Selección del Personal

Ley Federal del Trabajo Reglamento Interior de Trabajo para el Personal Docente de

los Institutos Tecnológicos.

Reglamento Interior de Trabajo para el Personal No Docente de los Institutos

Tecnológicos

7.1.3. Infraestructura

El ITVO determina, proporciona y mantiene la infraestructura (incluye el proyecto de inversión y

PIFIT) necesaria de acuerdo a las condiciones particulares y recursos disponibles de que dispone

para lograr la conformidad del Servicio Educativo, la cual incluye:

a) Aulas, sala audiovisual, talleres, laboratorios, centro de cómputo, centro de información,

oficinas administrativas e instalaciones culturales y deportivas.



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Anteproyecto de inversión

Programas FAM

POA

b) El hardware y software necesario para la prestación del Servicio Educativo.

c) Parque vehicular.

La realización del mantenimiento a la infraestructura está documentado el procedimiento del

SGC para el Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo de la Infraestructura.

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

El ITVO determina y gestiona el Ambiente necesario para la operación de sus procesos y para

lograr la conformidad con los requisitos del Servicio Educativo proporcionando las condiciones de

trabajo adecuadas para el buen desempeño de las funciones asignadas a cada persona, así como

la conservación, mantenimiento y adecuación de las condiciones físicas para el trabajo,

promoviendo los programas de capacitación, desarrollo, reconocimientos y estímulos, considerando

los resultados de la aplicación de:

Encuesta para Determinar al Ambiente de Trabajo, como parte del Procedimiento

para Determinar y Gestionar el Ambiente de Trabajo.

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1. Generalidades

El ITVO determina y proporciona los recursos necesarios para asegurar la validez y fiabilidad de

los resultados cuando se realice el seguimiento y la medición para verificar la conformidad del

Servicio Educativo con los requisitos.

El ITVO asegura que los recursos proporcionados:

a) Son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas;

b) Se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.

El ITVO conserva la información documentada apropiada como evidencia de que los recursos de

seguimiento y medición son idóneos para su propósito.

Instrumentación didáctica

7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones

Se excluye la presente para el ITVO (ver apartado 4.3 inciso b y c del presente Manual).



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7.1.6 Conocimientos de la Organización

El ITVO determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la

conformidad del Servicio Educativo.

Los conocimientos se mantienen y se ponen a disposición en la medida que sea necesario.

El ITVO aborda las necesidades y tendencias cambiantes considerando sus conocimientos

actuales y determinando cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a

las actualizaciones requeridas.

7.2. Competencia

El ITVO determina la competencia del personal que afecta la calidad del servicio educativo,

con apego Reglamento Interior de Trabajo del TecNM, del Personal Docente y No Docente de los

Institutos Tecnológicos. Proporciona formación y actualización docente conforme el

procedimiento del SGC para la actualización y formación docente y al personal Directivo y de

Apoyo y Asistencia a la Educación por medio del Instructivo de Trabajo para la Capacitación del

Personal Directivo y/o Personal de Apoyo y Asistencia a la Educación del ITVO.

Programa de capacitación para personal administrativo.

Programa de actualización y capacitación de personal docentes.

Capacitación a personal directivo.

7.3 Toma de Conciencia

El ITVO asegura por medio del Curso de Inducción de Toma de Concierna que todo el personal

que realiza el trabajo bajo el control de la organización tome conciencia de:

a) La política de la calidad.

b) Los objetivo de la calidad pertinentes.

c) Su contribución a la eficacia del SGC, incluidos los beneficios de una mejora de desempeño.

d) Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del SGC.

Plática de inducción



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7.4. Comunicación

El ITVO determina las comunicaciones internas y externas pertinentes al SGC de acuerdo a las

Políticas de Comunicación y a los registros pertinentes en el Programa de Comunicación.

Facebook oficial

Notitec ITVO

Página web oficial

7.5. Información documentada


La documentación del SGC del ITVO incluye:

a) El Manual de Calidad del ITVO se identifica con el código.

b) La Política de Calidad se encuentra documentada en este Manual de Calidad en las

clausulas 5.2 y los objetivos de calidad en el 6.2 de este Manual.

c) Los procedimientos declarados en la norma ISO 9001:2015 para este SGC se encuentran

referenciados en la Lista Maestra de Documentos Controlados Internos.

d) Los documentos requeridos para la operación eficaz del SGC del ITVO se encuentran

referenciados en el anexo Lista Maestra de Documentos Controlados Internos.

7.5.2. Creación y actualización

El ITVO crea y actualiza la información documentada para dar cumplimiento con la Norma ISO

9001:2015, a través de:

Procedimiento Documentado para el Control de la Información Documentada e

Instructivo de Trabajo para Creación de Procedimientos.

En la Lista Maestra de Documentos Internos Controlados, en conjunto con el Lista

Maestra de Documentos de Origen Externo, se relacionan todos los documentos del SGC,

mediante los cuales se brinda soporte a los procesos referenciados.

7.5.3. Control de la información documentada

7.5.3.1. El ITVO para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación y

disposición de los registros y el tiempo de retención con:

Procedimiento de Control de la Información Documentada.



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Incluye para la distribución, acceso, recuperación, almacenamiento, preservación,

conservación y disposición la Guía para Entrar a la Nube del Sistema.

7.5.3.2. El ITVO para el control de la información documentada establece:

Una bitácora de cambios.

En cuanto a la información documentada de origen externo, el ITVO determina en la

Lista Maestra de Documentos de Origen Externo para su identificación y operación según

sea apropiado.

Establece que la información documentada es conservada como evidencia de la

conformidad y es protegida contra modificaciones no intencionadas.

8. Operación

8.1. Planificación y control operacional

El ITVO planifica, implementa y controla los procesos (véase 4.4) necesarios para cumplir con los

requisitos para la provisión del Servicio Educativo (Gestión del Curso), y para las acciones

determinadas en el capítulo 6, mediante:

La determinación de los requisitos para el Servicio Educativo.

El establecimiento de criterios para los procesos y la aceptación del Servicio

Educativo.

La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los

requisitos del Servicio Educativo

La implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios.

La determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada.

La salida de esta planificación se establece adecuada para las operaciones del ITVO. Se asegura

de que los procesos contratados externamente estén controlados (véase 8.4).

Establece el procedimiento de residencias profesionales para lograr la conformidad con los

requisitos de los productos y servicios.

8.2. Requisitos para los productos y servicios

8.2.1. Comunicación con el cliente

El ITVO determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los

Clientes relativa a:



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La información sobre el Servicio Educativo en los Planes y Programas de Estudio, así

como a través de diferentes medios, entre los que se incluyen: cursos de inducción a

estudiantes de nuevo ingreso.

A sesoría de los coordinadores de carrera para estudiantes de reingreso, trípticos,

folletos, posters, mamparas, colocados en lugares visibles de la organización, buzón de

quejas y sugerencias, así como la página web del ITVO en función con la bitácora de

consultas de peticiones de los estudiantes.

8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Los requisitos especificados por el Cliente se identifican en:

El Contrato con el estudiante, y la carga académica, en donde se establecen el material que

conforman el Servicio Educativo por semestre.

Los requisitos para las actividades de entrega se incluyen en los programas de cada asignatura

y en la planeación del curso que el Docente desarrolla en el periodo, los registros se generan

con la operación del Procedimiento de Gestión del Curso.

Las actividades posteriores a la entrega del Servicio Educativo, son las relacionadas con el

Registro deTítulo y expedición de Cédula Profesional.

Los requisitos no establecidos por el Cliente, pero necesarios para el Servicio Educativo, se

refieren a las Visitas a Empresas, la promoción cultural y deportiva.

Los requisitos legales relacionados con el Servicio Educativo se encuentran documentados en

los Planes y Programas de Estudio y en los relacionados con el cumplimiento del Servicio

Social.

8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios

Las Áreas Académicas en el ITVO revisan los requisitos relacionados con el Servicio Educativo, a

través, de la Carga Académica, antes de que ésta sea asignada al estudiante al inicio de cada

periodo escolar.

Los Planes y Programas de Estudio son revisados por el TecNM mientras que los planes de

especialidad son responsabilidad del Instituto Tecnológico esta revisión se hace antes de

proporcionar el Servicio Educativo.

a) Se encuentran definidos los requisitos del Servicio Educativo integrados en el

Plan de Estudio

b) Las diferencias existentes entre los requisitos de la carga académica y el contrato con el

estudiante, expresados previamente, están resueltas.



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El Departamento de Servicios Escolares mantiene, como registro de calidad de la revisión del

formato de carga académica, realizada de conformidad entre el Estudiante y el Coordinador de

Carrera.

Cuando las especificaciones o requisitos de los productos sufran alguna modificación, el ITVO se

asegura de que la documentación pertinente y relacionada es modificada y de que el personal que

interviene es consciente de los cambios.

8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios

El ITVO se asegura de que, si existe algún cambio en los requisitos para el Servicio Educativo, la

información documentada pertinente sea modificada y de que las personas sean conscientes de los

requisitos modificados.

Solicitud de inscripción de los alumnos (Nuevo Ingreso).

Solicitud de reinscripción (de 2º a 9º semestre).

Reglamento.

8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios


El ITVO realiza el Diseño y Desarrollo de los módulos de especialidad conforme a la normatividad

aplicable en su caso Procedimiento para el Desarrollo de Especialidad, dando cumplimiento a los

requisitos establecidos en la norma.

8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo

El ITVO por medio de una convocatoria de la Subdirección Académica a los Departamentos

académicos y a las academias, conforme a la pertinencia, objetivos de la carrera, perfil del

egresado y los Planes y Programas de Estudio en reuniones de academia se determinan las

materias del bloque de especialidad.

Plan de trabajo para la actualización y diseño de especilidades de cada carrera.

8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo

Para los bloques de especialidad se

determinan:

a) Los requisitos funcionales y desempeño definidos en la metodología para la revisión curricular.

b) Requisitos legales y reglamentarios establecidos por la Secretaria de Educación Pública y en

los Documentos de lineamientos para el diseño de los bloques de especialidad.

c) Se mantiene información de diseños previos y similares.



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d) Entre otro requisito esencial para el diseño y desarrollo de los bloques de especialidad se

requiere un estudio de necesidades del entorno.

8.3.4. Controles del diseño y desarrollo

Revisión del Diseño y Desarrollo

Para los bloques de especialidad se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de

acuerdo a lo planificado evaluando la capacidad del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos

conforme al seguimiento curricular de las academias.

Verificación del Diseño y Desarrollo

La verificación del diseño y desarrollo de los bloques de especialidad lo realizan los Departamentos

Académicos en coordinación con las academias mediante los lineamientos para esta actividad.

Validación del Diseño y Desarrollo.

La Validación del Diseño y Desarrollo se realiza de acuerdo con lo planificado, asegurándose que

los Planes y Programas de Estudio son capaces de satisfacer los requisitos para su aplicación

específica o uso previsto, se realiza la validación antes de la entrega e implementación de los

bloques de especialidad. Esto ocurre en las reuniones de academia de evaluación curricular.

8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo

Los resultados del Diseño y Desarrollo de los bloques de especialidad se proporcionan permitiendo la

verificación respecto a los elementos de entrada.

a) En las reuniones de academia se revisa que cumplan los requisitos de entrada del diseño y

desarrollo y se les da seguimiento.

b) Las características de los bloques de especialidad deben ser empáticos con los Planes y

Programas de Estudio.

8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo

El Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo de los Planes y Programas de Estudio se

identifican mediante:

Los registros correspondientes durante la reunión de seguimiento curricular donde

se presentan los cambios enviados por parte del TecNM mediante el oficio correspondiente.



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8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente


El ITVO se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son

conformes a los requisitos.

El ITVO determina los controles a aplicar a los procesos y al servicio educativo suministrado

externamente cuando:

a) Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro

de los propios productos y servicios de la organización.

b) Los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por proveedores

externos en nombre del Instituto.

c) Un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como

resultado de una decisión de la organización.

El ITVO determina y aplica:

Criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de

los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y

servicios de acuerdo con los requisitos; así como conserva la información documentada de estas

actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones.

8.4.2. Tipo y alcance del control

El ITVO se asegura que los productos para la realización del Proceso Educativo cumplen con los

requisitos especificados, a través de la Orden de Compra, Requisiciones de Bienes y Servicios y

son verificadas en forma física en el Departamento de Recursos Materiales y Servicios, a su

entrega firma la Entrada y Salida Simultanea de almacén de conformidad verificando las

especificaciones del bien quien solicita.

Los productos adquiridos, son principalmente artículos de consumo como lo son papelería, útiles

de escritorio, reactivos de laboratorio, material de limpieza y mantenimiento, lo que

sustancialmente no son productos que impactan la realización del producto, los proveedores son

controlados conforme una Selección de Proveedores de Bienes y/o Servicios, dadas las

características del mercado en el área de influencia; los niveles y alcances de los controles de los

proveedores varían en su especialidad, se mantienen registros para la Selección de

Proveedores, la Evaluación de Proveedores, y la reevaluación de los proveedores se realiza al

principio de cada período escolar.



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8.4.3. Información para los proveedores externos

Las necesidades de adquisiciones del Instituto Tecnológico, se transmiten a los proveedores por

medio de una orden de compra, esta debe cubrir las siguientes especificaciones que permiten

medir el grado de cumplimiento del proveedor.

a) Los requisitos necesarios para que los bienes surtidos cumplan con los requerimientos del

Instituto Tecnológico.

b) Que el proveedor sea competente para la entrega oportuna y correcta de los insumos.

c) Los requisitos necesarios del Sistema de Gestión de la Calidad.

El Departamento de Recursos Materiales y Servicios en coordinación con el área solicitante previo

a la compra verifican los requisitos del bien a comprar, y comunicárselo al proveedor mediante la

orden de compra.

8.5. Producción y provisión del servicio

8.5.1. Control de la Producción y de la provisión del servicio

El ITVO planifica y lleva a cabo el Servicio Educativo bajo condiciones controladas, estas

condiciones controladas incluyen:

a) La disponibilidad de la información que describe las características del Servicio Educativo,

definidos en los Planes y Programas de Estudio y en el Contrato del Alumno y en cada uno

de los requerimientos que se formulan por el TecNM como órgano superior del Instituto

Tecnológico.

b) Los instructivos de trabajo del SGC declarados en este Manual, (ver Lista Maestra de

Documentos Controlados).

c) El uso de equipo apropiado para la realización del Proceso educativo, como son

instalaciones, laboratorios, Centro de Información, laboratorio de cómputo y talleres.

d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición, por las características del

producto se establecen principalmente por documentos los cuales son definidos en cada

área y controlados a través de medios físicos y/o electrónicos.

e) El seguimiento y la medición del curso, se realiza por medio de la Planeación del

Curso y avance programático y el Kardex del alumno.

f) La implementación de actividades de liberación se realiza de manera parcial cada semestre

con la entrega de calificaciones al estudiante, entrega citada como una de las actividades del

Procedimiento del SGC para la Gestión del Curso y el procedimiento del SGC para la operación



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y acreditación de las Residencias Profesionales y los posteriores a la entregase establecen

en los procedimientos del SGC para la sustentación del Acto de Recepción Profesional y para

el Registro de Título y el Instructivo de Trabajo del SGC para la Tramitación del Título y Cédula

Profesional.

8.5.2. Identificación y trazabilidad

El ITVO identifica al Servicio educativo con la Clave del Plan de Estudios, la trazabilidad se realiza

con la operación del Procedimiento del SGC para Gestión del Curso, a través de las evaluaciones

parciales que el docente realiza a los estudiantes y el estado del Servicio Educativo queda

registrado en el Kardex del estudiante.

8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

El Instituto Tecnológico cuida los bienes propiedad del Cliente mientras estén siendo utilizados por

el mismo. Estos bienes pueden ser los siguientes documentos: original del acta de nacimiento,

título profesional y cédula profesional, así como su nombre y confidencialidad de sus datos

personales. Los controles para la protección y salvaguarda de estos bienes, es a través del

expediente del estudiante que se encuentra en el Departamento de Servicios Escolares.

Si por alguna razón, es necesario mantener otro(s) bien(es) propiedad del cliente, estos se

identifican, protegen y salvaguardan en el expediente del cliente en el área correspondiente.

8.5.4. Preservación

Se excluye la presente para el ITVO (ver apartado 4.3 inciso b del

presente Manual).

8.5.5. Actividades Posteriores a la entrega

Se excluye la presente para el ITVO (ver apartado 4.3 inciso b del

presente Manual).

8.5.6. Control de los cambios

El ITVO revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del servicio en la

extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos; así

como conserva la información documentada que describe los resultados de la revisión de los

cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la

revisión.

Plan de avance programático e instrumentación didáctica para la formación y desarrollo de

competencias.



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8.6. Liberación de los productos y servicios

El seguimiento y la medición del Servicio Educativo, se realizan a través de evaluaciones

establecidas en el procedimiento del SGC para la Gestión del Curso y en la acreditación de las

carreras del Plan de Estudios que se van registrando en el Kardex del estudiante para verificar que

se cumplen los requisitos de los productos y servicios en Servicios Escolares.

En cada área del ITVO, se han establecido los métodos para el seguimiento del Servicio Educativo,

de forma tal que se puede conocer el estado de las acciones emprendidas y la operación de los

procesos, las cuales se integran en el Plan de Calidad del Proceso Educativo.

8.7. Control de las salidas no conformes

Para fines operativos la Salida No Conforme se identifica cuando no se cumple alguna de las

especificaciones declaradas en el Plan de Calidad del Servicio Educativo aplicando el

Procedimiento del SGC para el Control de Salida No Conforme.

La forma en cómo se controla se especifica en el procedimiento para el SGC Control de Salidas No

Conformes con el fin de prevenir su uso no intencionado.

El ITVO, a efecto de prevenir un Producto No Conforme, declara que:

a) Toma acciones para eliminar la no conformidad detectada, de acuerdo con los Planes

de Calidad.

b) En casos especiales, para la autorización bajo concesión del Producto No Conforme, se

consulta al Comité Académico y/o al Comité de Innovación y Calidad. Siendo el

Subdirector(a) correspondiente o el Director(a) del Instituto Tecnológico, quienes, de

acuerdo a sus facultades, podrán autorizar una Salida No Conforme.

c) Toma acciones operando el Procedimiento del SGC para el Control del Salidas No

Conformes.

Se mantienen registros de las Salidas No Conforme y de las acciones tomadas posteriormente de la

verificación y seguimiento.

9. Evaluación del desempeño

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación


El ITVO planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora

necesarios para:



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a) Demostrar la conformidad del Proceso Educativo a través del Plan de Calidad del Servicio

Educativo la operación del Procedimiento del SGC para la Gestión del Curso y con el

cumplimiento de los indicadores en Plan Rector de Calidad.

b) Asegurarse de la conformidad del SGC con los requisitos de la Norma mediante la

aplicación del Procedimiento del SGC para Auditorías Internas y mediante la revisión por la

Dirección.

c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC, a partir de la atención y solución de las no

conformidades detectadas en el sistema, tomando acciones correctivas y de los resultados

registrados en la Revisión por la Dirección.

d) El ITVO selecciona las técnicas que se requieren de acuerdo al tratamiento de los datos

analizados como: los casos de Auditorias de Servicio, Encuestas de Ambiente Laboral,

Evaluación Docente, Resultado de los indicadores y en aquellos que requieran la aplicación

de métodos estadísticos y herramientas de la calidad.

Evalúa la eficacia de los mismos a través de la valoración de los indicadores establecidos en el Plan Rector

de la Calidad en la Revisión por la Dirección. Se comparan los resultados obtenidos contra los planificados

y cuando no se alcanza la eficacia planeada se realizan Acciones Correctivas conforme al procedimiento

del SGC declarado.

9.1.2. Satisfacción del cliente

El ITVO realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del Cliente con respecto al

cumplimiento de sus requisitos, a través de la operación de los procedimientos del SGC para

la Atención de Quejas y Sugerencias, Auditorías de Servicios y Evaluación Docente.

9.1.3. Análisis y evaluación

El ITVO determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la

eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC.

Esto se lleva a cabo con la revisión de los indicadores de los procesos durante las Revisión por la

Dirección.

Se incluye la información sobre:

a) La satisfacción del Cliente, con el análisis de los resultados obtenidos de la aplicación del

procedimiento del SGC para Auditorias del Servicio y de la aplicación de Encuestas de

Servicio.

b) La conformidad de los requisitos de los productos, con la revisión del cumplimiento del Plan

de Calidad, los Planes y Programas de Estudio y el Contrato con los Estudiantes.



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c) Las características y tendencias de los procesos, incluyendo oportunidades para acciones

preventivas, en el Plan Rector de Calidad y en la Revisión por la Dirección.

d) Los proveedores, integrada en el Catalogo de proveedores.

9.2. Auditoría interna

El ITVO lleva, a intervalos planificados, auditorías internas para determinar si el Sistema de Gestión

de la Calidad:

a) Es conforme con los requisitos establecidos.

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz

El ITVO planifica sus auditorías integrándolas en el programa de trabajo anual del SGC tomando en

consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de

las auditorias previas ha definido los criterios de auditoria y el alcance de la misma, su frecuencia y

metodología, en el Procedimiento del SGC para Auditorías Internas mismo que define la selección de

auditores, considerando la imparcialidad de los mismos y su independencia con la actividad que está

siendo auditada.

9.3. Revisión por la dirección


La Alta Dirección debe revisar el SGC de la organización a intervalos planificados, para asegurar su

conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la

organización.

9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección

La revisión por la Dirección incluye:

a) El estado de las revisiones por la dirección previas.

b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC.

c) La información sobre el desempeño y la eficacia del SGC, incluidas las tendencias

relativas a: la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas

pertinentes, el grado de logro de objetivos de la calidad, el desempeño de procesos y

conformidad del servicio educativo, los resultados de seguimiento y medición, los

resultados de las auditorías, el desempeño de los proveedores externos.

d) La adecuación de los recursos.



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e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades (véase 6.1.).

f) Las oportunidades de mejora.

9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección

Las salidas de revisión se establecen en la minuta e incluye las decisiones y acciones

relacionadas con:

a) Las oportunidades de mejora.

b) Cualquier necesidad de cambio en el SGC.

c) Las necesidades de los recursos.

El ITVO conserva información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la

dirección.

10. Mejora

10.1 Generalidades

El ITVO determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción

necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

Éstas deben incluir:

a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las

necesidades y expectativas futuras.

b) Corregir prevenir o reducir los efectos no deseados.

c) Mejorar el desempeño y la eficacia del SGC.

NOTA: Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua,

cambio abrupto, innovación y reorganización.

10.2. No conformidad y acción correctiva

El ITVO toma acciones para eliminar la causa raíz de las no conformidades, para evitar su recurrencia.

El ITVO ha establecido en su procedimiento del SGC para las Acciones Correctivas lo siguiente:

a) La revisión de las no conformidades (incluyendo las quejas de los alumnos)

b) La determinación de las causas de las no conformidades

c) La evaluación para adoptar acciones que aseguran que la no conformidad no

volverá a ocurrir.



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d) La determinación de la(s) accione(s) necesaria(s) para eliminar la no conformidad.

e) La aplicación de la acción correctiva y su evidencia.

f) La revisión de la acción para asegurar que la no conformidad no vuelva ocurrir

10.3. Mejora continua

En el ITVO se efectúa la mejora continua dentro del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la

eficacia del sistema, mediante el cumplimiento de la política de Calidad, los Objetivos de Calidad,

Resultados de Auditorias, Análisis de datos, las Acciones Correctivas o Acciones Preventivas, y la

revisión por la Dirección, el seguimiento al cumplimiento de los indicadores declarados en el Plan

Rector de Calidad y con la incorporación de Proyectos de Mejora.

GLOSARIO

Por las características del ITVO y para una mejor comprensión y manejo del presente Manual se

definen los términos y siglas listados a continuación:

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Un SGC comprende actividades mediante las que la

organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los

resultados deseados.

CALIDAD: Grado en que un conjunto de características inherentes (3.65) de un objeto (3.36) cumple los

requisitos de requerimiento.

ALTA DIRECCIÓN: En el ámbito del ITVO: Director(a), Subdirectores(as) y Jefes(as) de Departamento.

ÁREAS: Dirección, Subdirecciones y Departamentos ITVO

CARGA ACADÉMICA: Documento donde se especifica la formación profesional del

Estudiante de cada semestre, mediante el cual el Instituto Tecnológico Oaxaca se obliga a prestar

el Servicio Educativo y el Estudiante se compromete a respetar los lineamientos del SNEST,

CLIENTE = ESTUDIANTE: Persona que recibe el Servicio Educativo, inscrita en el ITVO.

COMITÉ DE INNOVACIÓN Y CALIDAD: Es el responsable de la Instalación, Despliegue y Mantenimiento

de los Sistemas de Calidad e Innovación.

CONTRATO: Documento en el que se especifican las características del Servicio Educativo y los

compromisos de las partes (el ITVO y el Estudiante).

DIRECTIVOS: Director(a), Subdirectores(as) y Jefes(as) de Departamentos del ITVO.

EDUCACIÓN: Desarrollo de facultades intelectuales y morales del Ser Humano.

EXPERIENCIA: Conocimiento adquirido mediante la práctica y la observación.



Manual de Calidad


Revisión: 2


FORMACIÓN: Incorporación de información para el desarrollo del Ser Humano.

FORMACIÓN PROFESIONAL: Actividades en las que se integra el conocimiento definido en los

Planes y Programas de Estudio al Estudiante durante su permanencia en el ITVO.

HABILIDAD: Capacidad del Ser Humano para desarrollarse.

REQUERIMIENTO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más

alto nivel.

EFICACIA: Grado en las actividades planificadas se realizan y se alcanzan los resultados

planificados.

POLÍTICA: Intenciones y dirección de una organización, tal como se expresa formalmente por su

alta dirección.

COMPETENCIA: Capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades para alcanzar los

resultados previstos.

INFORMACIÓN DOCUMENTADA: Información requerida para ser controlada y mantenida por una

organización y el medio en el que está contenido.

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

AUDITORIA: Proceso sistemático e independiente para la obtención de evidencia objetiva y

evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de

auditoria.

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN: Entorno empresarial, combinación de factores y

condiciones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de una organización, en

sus productos, servicios y las inversiones y las partes interesadas.


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