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INSTITUCIÓN EDUCATIVA LA ESPERANZA

CONTROL DEL SERVICIO Y/O PRODUCTO NO CONFORME

CÓDIGO:A1-GU04 VERSIÓN: 1 PÁGINA 1 de 24

Todo documento impreso no será controlado por la Institución y será verificada su vigencia

1. ESPECIFICACIONES GENERALES

OBJETIVO:

Establecer los criterios a seguir para la solución de servicio y/o producto no conforme del Sistema de Gestión de Calidad.

ALCANCE:

Aplica a todos los servicios y productos del Sistema de Gestión de Calidad..

RESPONSABLE:

La responsabilidad para la aplicación de esta norma es de todos los líderes de los procesos.

PARTICIPANTES: Líderes de procesos y Comunidad Educativa en general.

REQUISITOS: Norma ISO 9001/2008.

RECURSOS: Humanos: Personal capacitado en la elaboración de documentos y en el conocimiento de la norma establecida en la presente guía. Infraestructura: Hardware y Software (office).

2. CONDICIONES GENERALES

2.1. Contenido de los documentos: Para elaborar la documentación correspondiente al sistema de gestión de calidad se debe tener en cuenta el contenido establecido en la TABLA Nº. 1 de esta guía. Papel: papel bond blanco tamaño carta (21.6*27.94 cm), y/o oficio (21.6*33 cm) cuando el documento lo requiera. Fuente:

Estándar Arial. Títulos y subtítulos en negrilla tamaño entre 8 y 12 Código, versión y página en negrilla tamaño entre 8 y 12 Texto en tamaño entre 8 y 12

Los tamaños de letra varían de acuerdo a la necesidad del documento Márgenes: Las márgenes varían de acuerdo a la necesidad del documento. Viñeta: En caso de necesitar viñeta se utiliza el rombo () Tablas: El encabezado de cada tabla debe ser en doble línea color automático y 1 ½ de grosor y en lo posible el resto de la tabla también. Las tablas deben tener la primera fila del color que representa la gestión (amarillo si es un documento de la Gestión Directiva, Verde si es Gestión de Admisiones y Matrículas o Gestión Académica y azul para la Gestión de Recursos y Gestión de Información y Mejoras). Encabezado: Todos los documentos (procedimientos, instructivos, guías, planes, proyectos, manual de calidad, formatos, etc.), deben tener en cada hoja el mismo contenido (ver numerales 4.2 y 4.3 de la presente guía).

Pie de página: Todos los documentos (procedimientos, instructivos, guías, planes, proyectos, manual de calidad, formatos, etc.), deben tener como pie de página: Todo documento al ser impreso no será controlado por la Institución y debe ser verificada su vigencia.

Aspectos que se deben tener en cuenta para la redacción: El lenguaje utilizado debe ser claro, sencillo y concreto. Utilizar la tercera persona en tiempo presente en modo indicativo, evitando el uso de expresiones en

futuro o en forma condicional. Ejemplo: se define, se establece, se hace. Utilizar siempre el mismo término para un concepto, para evitar confusiones y lograr uniformidad. Los símbolos, abreviaturas, unidades deben ser definidos previamente y con claridad, guardando

coherencia y uniformidad en el capítulo de definiciones.

3. DEFINICIONES

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

NO CONFORMIDAD REAL: Está pasando, ya ocurrió.





NO CONFORMIDAD POTENCIAL: Puede ocurrir. Es un riesgo. No ha ocurrido.

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. Existen varios tipos de requisitos:

- Especificados por el cliente. - Necesarios para el uso - Legales o reglamentarios - Determinados por la organización

CORRECCIÓN O TRATAMIENTO: Acción tomada para eliminar una no conformidad.

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u

otra situación indeseada. Las acciones correctivas no sólo se abren cuando hay una auditoría, se hace también cuando tengo estadísticas bajas en un indicador.

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u

otra situación potencialmente indeseada. Las acciones preventivas se generan una vez he identificado los riesgos. Cada gestión debe identificar os riesgos que podrían afectar el sistema.

ACCIÓN DE MEJORA: Acción tomada para incrementar la capacidad del cumplimiento de un

requisito.

SERVICIO NO CONFORME: servicio que no cumple con los requisitos especificados y afecta al cliente.

PRODUCTO NO CONFORME: corresponde a un producto tangible resultado de un proceso y que se entrega directamente al usuario.

4. ENTRADAS PARA DETECTAR LAS ACPM:

.

NC AC AP AM FUENTES PARA LA IDENTIFICACION DE NC Y ACPM

EVALUACIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

X X X X Encuestas de satisfacción

ATENCIÓN A SUGERENCIAS QUEJAS Y RECONOCIMIENTOS

X x Sugerencias del cliente

X X Quejas del cliente

X Reconocimientos del cliente

X X X X REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

X X X X PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

X X X X OBJETIVOS Y POLÍTICA DE CALIDAD

INDICADORES

X X Incumplimiento al indicador

X Tendencia al incumplimiento futuro del indicador

X Aumento en la meta del indicador

AUDITORIAS INTERNAS

X X Aspectos por mejorar

X Aspectos por resaltar

X No conformidades

X X X X SEGUIMIENTO AL DESEMPEÑO DE PROCESOS

X X X X COMPETENCIA Y DESEMPEÑO DEL PERSONAL

X X X X DESEMPEÑO DE PROVEEDORES

X X X X SEGUIMIENTO NECESIDADES DE RECURSOS (EQUIPOS, AMBIENTE DE TRABAJO Y MANTENIMIENTO)

X X X X INEFICACIA EN EL CIERRE DE NC / AM / AC/AP





Una de las fuentes más importantes para detectar no conformidades es los indicadores, pues estos sirven para medir. Se sugiere hacerle un gráfico a cada indicador para visualizar su comportamiento y poder tomar oportunamente ACPM.

5. TRATAMIENTO A UN SERVICIO O PRODUCTO NO CONFORME

El tratamiento a un servicio no conforme se define como la(s) acción(es) emprendida(s) sobre un servicio o producto que no cumple con los requisitos inicialmente definidos. Este tratamiento puede darse de las siguientes formas:

5.1 CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. (Elimina el problema). 5.2 CONCESIÓN: Ya el servicio es no conforme, pero se hace un acuerdo con el cliente para que acepte

ese servicio no conforme, dándole una solución. Se toma una AC. 5.3. LIBERACIÓN: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso, para la prestación

del servicio. Debe existir evidencia de cuál dependencia autorizó. 5.4. PERMISO DE DESVIACIÓN: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente

especificados de un servicio antes de su realización. El permiso lo da una entidad superior como jefe de núcleo o secretaría de educación.

5.5. RE-PROCESO: Acción tomada sobre un servicio no conforme para que cumpla con los requisitos.

6. CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

La organización debe asegurarse que el producto y/o servicio no conforme sea identificado y controlado para prevenir su uso o entrega no intencional. La guía del producto o servicio no conforme debe estar dentro de la Gestión de Información y Mejoras, pero debe existir una tabla de Servicio o Producto no Conforme por cada gestión.





Proceso: GESTION ACADEMICA

#

SERVICIOS Y/O PRODUCTOS OFRECIDOS/ ACTIVIDADES NO CONFORMES COMO SE IDENTIFICA

DISPOSICION Y/O TRATAMIENTO

RESPONSABLE DE ESTABLECER TRATAMIENTO

RESPONSABLE DE IMPLEMENTAR

REGISTRO

1

Diseño curricular: Planes y Proyectos

Incumplimiento en la entrega de documentos requeridos para Diseño Curricular (Planes y proyectos)

No fue entregado en la fecha establecida.

Reporte de incumplimiento y seguimiento. Se realiza CONCESIÓN ya que se establece una nueva fecha de entrega.

Líder Gestión Académica

Líder Gestión Académica y Los docentes integrantes de los equipos de planes y proyectos.

A1-FR03 Reporte y/o seguimiento de NC, ACPM Y SQR.

2


Incumplimiento del currículo (planes y proyectos) en las expectativas evaluadas de los ex alumnos Respuestas que no sean EXCELENTE O SOBRESALIENTE en el 70% o más de los encuestados.

Encuestas de satisfacción. S.Q.R

Revisar y ajustar currículo (planes y proyectos) RE-PROCESO, porque se debe iniciar nuevamente el proceso.

Líder Gestión académica

Líder Gestión académica Y docentes de los proyectos y/o áreas involucradas.

Valoración de resultados de encuestas. A1-FR03 Reporte y/o seguimiento de NC, ACPM Y SQR.





3


Incumplimiento del currículo en las expectativas establecida con padres y estudiantes Respuestas que no estén entre Satisfactorio y Muy Satisfactorio, mayor o igual al 70% de los encuestados.

Encuestas de satisfacción. S.Q.R

Revisar y ajustar currículo (planes y proyectos) RE-PROCESO, porque se debe iniciar nuevamente el proceso.


Líder Gestión académica Y docentes de los proyectos y/o áreas involucradas.

Valoración de resultados de encuestas. A1-FR04 S.Q.R A1-FR03 Reporte y/o seguimiento de NC, ACPM Y SQR.

4 Diseño curricular: Planes de área

Incumplimiento en la ejecución de los planes de área. Cuando el desarrollo de la temática y/o actividades escritas en el planeador, no han podido darse en los tiempos establecidos, luego de cuatro sesiones continuas sin Nivelarse

Diario de registro de clases

Programación de horario especial. CONCESIÓN Priorizar en el desarrollo de temas siguientes PERMISO DE DESVIACIÓN


Coordinadora académica, coordinadores de sección, docentes de área y / o asignatura


5 Diseño curricular: Proyectos

Incumplimiento en la ejecución de los proyectos Cuando el desarrollo de las actividades programadas en el cronograma no se han podido ejecutar, durante el tiempo establecido

Cronograma de actividades de los proyectos

Programación de horario especial. CONCESIÓN Priorizar en el desarrollo de las actividades PERMISO DE DESVIACIÓN


Coordinadora académica, coordinadores de sección, docentes de área y / o asignatura






6

Indicadores de logros INDICADORES DE DESEMPEÑO porque estamos trabajando con competencias.

Incumplimiento en el 50% en indicadores de logro de LOS estudiantes durante el periodo en forma sistemática Incumplimiento en el alcance de un mínimo del 50% en los indicadores de desempeño.

Informe de la comisión de evaluación y promoción

Diálogo con EL estudiante y compromisos. Informar al director de grupo Citar padres de familia y/o hacer compromisos pedagógicos cuando estas dos instancias se hayan agotado CORRECCIÓN


Coordinadores, docentes

Observador del estudiante. M2-FR18 Observaciones comisión Evaluación

7

Entrega de documentación requerida

El Docente se demora para entregar la documentación de los procesos, fuera del tiempo establecido, solicitada por alguna instancia en el Colegio.

Informe por parte de los estamentos afectados a la líder del proceso de gestión académica

Ponerse al día con la documentación solicitada, en la mayor brevedad Posible CONCESIÓN

Líder Gestión académica, Coordinadores

Docente de área Coordinador académica Líderes de procesos

A1-FR11 Servicio y/o producto no Conforme.

8

Informe de los procesos académicos y / o comportamentales

El estudiante o la estudiante presentan dificultades académicas y/o comportamentales y no se informa oportunamente a padres de familia o acudientes.

S.Q.R

Citar a padres de familia o acudientes para hablar sobre dificultades de las estudiantes. -Diálogo de Coordinadora general con docente para intervenir dicho aspecto oportunamente. CORRECCIÓN

Líder Gestión académica, Coordinadores

Coordinadores de sección, docentes de área y/o asignatura.


9 Asistencia del docente a clase

No asistencia del Docente a clase, sin previo aviso. Razones ajenas a la voluntad del Docente no le permiten llegar a la jornada o clase programada

Aviso coordinadores por parte de los docentes encargados de la disciplina

-Reemplazar al Docente durante la clase. -Realización de actividades programadas en el planeador de clase y apoyados en el Banco de Talleres CONCESIÓN

Coordinadores Coordinadores

Formato de la Gestión de Recursos: Formato de Registro de Ausentismo.





10

No dar a conocer resultados académicos y de seguimiento a estudiantes

Cuando el docente No da a conocer los resultados académicos, de seguimiento y evaluaciones efectuadas durante el período a los estudiantes

S.Q.R Encuestas de satisfacción

-Dar a conocer resultados al estudiante en la mayor brevedad. CONCESIÓN -Presentar disculpas y razones de la demora. CORRECCIÓN

Líder del proceso Coordinadores

Docentes


11 Ejecución plan de área

En el seguimiento a la ejecución del Plan de Área, se identifica un atraso al desarrollo de temas e indicadores, no intervenido por el Docente, durante el periodo

Diario de registro de actividades

Conversación con el Docente para definir plan de mejora. CORRECCIÓN -Revisión del Plan de área en sus temas e indicadores, para priorizar en el desarrollo de las mismas, durante el siguiente periodo. PERMISO DE DESVIACIÓN

Líder del proceso Coordinadores

Docentes


Proceso: GESTION DE ADMISIONES Y MATRICULAS

#





REGISTRO

1 Certificados Se generan problemas en el servidor obstaculizando la entrega de los certificados. Perdida de los documentos del estudiante El solicitante del certificado no brinda datos confiables y/o reales

No hay red. No está la carpeta del estudiante En el master no aparece el estudiante

Llamar a Medellín digital para arreglar el servidor. Llamar al padre de familia para pedirle un plazo para la entrega del certificado. Buscar 1 o 2 años antes y después de la fecha brindada por el solicitante CONCESION

Líder de gestión de admisiones y matrículas y líder de secretario de la institución.

El secretario que debe elaborar el certificado.

Carpeta de certificados





2 Listas de estudiantes Listados con inconsistencias Estudiantes que están activos aparecen como retirados. Algunos estudiantes asistentes no aparecen en listas

Pedir a los coordinadores listas actualizadas de su sección Agilizar el proceso de la organización de la matrícula CORRECCIÓN

Secretario general de la institución y su equipo de trabajo

Secretario de la sección donde se presenta el problema.

Sistema donde aparecen los listados.

3 Informes de desempeño Informes de desempeño con notas faltantes o notas no correspondientes al estudiante.

Informes con áreas sin notas. Estudiantes sin informes de desempeño

Confrontación de notas reales con las notas digitadas para su corrección por parte de los educadores CORRECCIÓN

Educador del área, secretarios

Coordinadora académica

Sistema Master

4 Matrícula en línea Estudiantes sin matricular La cantidad de los estudiantes no concuerda con la matrícula en línea

Llamar a los padres de familia para que se acerquen a renovar la matrícula o matricular a sus hijos. Completar la matrícula en línea CORRECCIÓN

Secretario general de la institución, líder de la gestión de admisiones y matrículas

Secretaria de la sección

Matrícula en línea Hojas de matrícula

5 Retiro de papelería y cancelación de matrícula

Se presenta retraso cuando el padre o acudiente se presenta sin paz y salvo o cuando envían a una persona diferente a la que oficializó la matrícula

En el master y en la hoja de matrícula se busca quien figura como acudiente

Se debe presentar la persona que oficializó la matrícula, en caso de no poder, enviar una persona con carta de autorización. PERMISO DE DESVIACION

Secretario encargado de cancelar la matrícula en ese momento

Secretario encargado Libro de cancelación de matrícula, hoja de matrícula, matrícula en línea y master

6 Hojas de vida El solicitante del certificado no brinda datos confiables y/o reales (año, grupo o nombre)

En las hojas de vida que corresponde a los datos suministrados no se encuentra

Acudir a la fuente de información (familia) para corroborar los datos CORRECCION

Secretarios El secretario que debe elaborar la hoja de vida

En hojas de registro diario





7 Constancias de estudio Problemas en el servidor. El estudiante está sin matricular

No hay red En el listado del master aparece el estudiante con la nota “sin matricular”

Llamar a la mesa de ayuda para que restablezcan el servicio. Se busca la hoja de matrícula y la papelería para verificar si existe o no la matrícula CORRECCION

Secretarios El secretario que debe elaborar la constancia de estudio

Correcciones en el master

8 Matrículas Requisitos para la matrícula incompletos El acudiente diferente a los padres se presente sin autorización No haya sistema Fechas de matrículas incumplidas

Revisión de papelería Asignación de nueva fecha de matrícula Entregar hoja de autorización para acudientes diferentes a los padres Llamar a la mesa de ayuda para que restablecer el servicio. Ampliar el plazo de matrículas CORRECCION CONCESION

Secretarios Secretarios y equipo encargado de la matrícula (educadores)

Hoja de matrícula, master y matrícula en línea M1-FR01 Renovación de matrícula M1-FR02 Formato vacio de matricula M1-FR05 Control de documentos de admisión y matrícula

9 Carta laboral y paz y salvo para educadores

Falta de firmas al momento de entregarlos

Al momento de solicitar los papeles los educadores lo requieren de inmediato

Estipular un tiempo o plazo para la entrega CONCESION

Secretarios El secretario que debe elaborar la carta laboral

Certificado





10 Contacto con egresados No realizar reuniones de egresados. Citar a reunión a los egresados y que no vengan No existencia de base de datos de egresados.

No hay actas de reuniones con egresados. No hay base de datos de egresados.

Convocar a los egresados a reuniones que permitan el contacto de estos con la Institución. Realizar las actas de las reuniones Realizar la base de datos de los egresados CORRECCION

Líder de Gestión de Admisiones y Matrículas

Gestión de Admisiones y Matriculas

A1-FR10 Actas M1-FR03 Encuesta de egresados M1-FR04 Inscripción y valoración de actividades con la comunidad y egresados

11 Proyección a la comunidad No realizar proyectos de proyección a la comunidad. No ofrecer capacitaciones a la comunidad educativa.

No existen los proyectos transversales que se enfoquen a la comunidad. No existen evidencias de capacitaciones a la comunidad educativa.

Crear proyectos que se enfoquen a la comunidad. Realizar capacitaciones a la comunidad. CORRECCION

Coordinadora Académica

Directivos Docentes Secretarios

Proyectos

12 Atención por ventanilla Cuando el cliente manifiesta inconformidad en la atención al servicio requerido

SQR Encuesta de satisfacción

Mejor atención y amabilidad por parte de los secretarios al público en general

Líder de gestión y rector

Secretarios Actas de reuniones de la gestión





Proceso: GESTIÓN DIRECTIVA

#





REGISTRO

1 Consejo Directivo Ausencia de miembros que los conforman, falta de quórum para toma de decisiones, incumplimiento de disposiciones y reuniones programadas

Inasistencia de miembros que lo conforman, demora en la toma de decisiones para el mejoramiento y funcionamiento.

Citar reuniones extraordinarias, elección personal comprometido CONCESION

Rector Miembros consejo directivo

Actas de consejo directivo

2 Conformación y aplicación decisiones del gobierno escolar

Incumplimiento en tareas correspondientes a cada estamento

Falta de compromiso y cumplimiento de miembros que conforman. Falta de claridad en las decisiones y funciones que competen.

Orientar funciones de los miembros que conforman gobierno escolar. Toma de decisiones de acuerdo a su competencia. CORRECCION

Rector Miembros gobierno escolar

Proyecto gobierno escolar

3 Mantenimiento infraestructura

Falta de mantenimiento correctivo y preventivo de áreas locativas

Presencia de goteras, inundación de salones, falta de pintura, sugerencias y quejas de padres y estudiantes

Destinar o distribuir presupuesto para arreglos locativos CORRECCION

Rector Rector Inventarios

4 Orientador de la convivencia Incumplimiento de las normas establecidas en el documento, por parte de docentes, estudiantes, padres de familias.

Aumento de faltas disciplinarias por parte de estudiantes. Incumplimiento de funciones de docentes. Quejas de padres de familia y estudiantes.

Dar a conocer el documento por parte de la comunidad educativa. Recordar su obligatorio cumplimiento de procesos de aplicación de las normas dispuestas en él. REPROCESO

Rector Rector Docentes Comunidad educativa

Observador del estudiante,contratos pedagógicos, plan de mejoramiento a docentes





5 Ejecución del PEI Falta de aplicación de las directrices del PEI

Incumplimiento en lo dispuesto en el PEI. Perder la Certificación de Calidad de ICONTEC. Aumento de mortalidad académica y deserción escolar. Bajo puntaje obtenido en pruebas de estado.

Ajustes al PEI de acuerdo a nuevas disposiciones, reglamentación, Sistema de Calidad CORRECCION

Rector Rector Actas consejo directivo y consejo académico

6 Idoneidad de los docentes Incumplimiento de funciones que le competen, falta de preparación de clase, falta de competencia en las áreas que dictan los docentes

Quejas de estudiantes, indisciplina en grupos, bajo desempeño escolar, orientador sin diligenciar

Firma de compromiso laboral y ético de cumplimiento de funciones. Nombramiento de docentes en áreas de su competencia. CORRECCION

Rector Educadores Plan de mejoramiento a docentes

7 Aprovisionamiento de recursos para labor docente

Bajo desempeño escolar, aumento porcentaje de deserción y mortalidad académica.

Quejas de estudiantes, pérdidas de áreas, bajo desempeño, clases magistrales de tiza y tablero

Aplicación de nuevas estrategias y metodologías por parte de docentes. Destinación de recursos para adquisición de materiales, tecnologías, implementos, entre otros. CORRECCION REPROCESO

Rector Educadores Registro de clases





8 Calidad en educación en el establecimiento

Bajo porcentaje obtenido en pruebas de estado. Aumento del porcentaje de deserción y mortalidad académica. Incumplimiento de indicadores de calidad.

Pérdida de la certificación de la calidad, bajos resultados en pruebas de estado y olimpiadas, deserción escolar, mortalidad académica, rotación de docentes

Aseguramiento de la Certificación de Calidad. Preparación de estudiantes para pruebas de estado y olimpiadas. Compromiso de docentes en su labor. Asegurar la permanencia de estudiantes en el establecimiento. Mejoramiento de metodología y estrategias. CORRECCION

Rector

Educadores Coordinadores Líderes de gestión

Acuerdos consejo académico y actas consejo académico

9 Cronograma institucional Incumplimiento de fechas establecidas en el documento

Falta de seguimiento en el cronograma, incumplimiento de fechas establecidas, desconocimiento por parte de la comunidad educativa.

Divulgar el cronograma a la comunidad educativa. Oportuno conocimiento de fechas por cumplir en los canales de comunicación institucionales. Seguimiento de cronograma REPROCESO CORRECCION

Rector Coordinadores Educadores Comunidad educativa

Cartelera de calidad, circulares semanales

10 Canales de comunicación con la comunidad educativa

Incumplimiento de las disposiciones y actividades por parte de la comunidad educativa

Desconocimiento de la agenda institucional y actividades en cada sede, falta de mantenimiento de la página Web.

Conocimiento oportuno de la agenda institucional y respectivas sedes. Mantenimiento de la página Web. CORRECCION

Rector Coordinadores Educadores

Circulares semanales y agendas de sección





11 Elaboración horarios de clase

Incumplimiento de horarios, bajo desempeño escolar, incumplimiento de los indicadores de calidad.

Quejas de padres y estudiantes. Incumplimiento de plan de estudios. Bajo desempeño escolar. Desescolarización

Establecer horarios pedagógicamente acordes a las necesidades y expectativas de estudiantes. Establecer y comunicar el horario general de cada sede. Seguimiento en el cumplimiento de horarios de clase. CORRECCION

Coordinadores de cada sede

Educadores Asignación de clase y registro de clase





Proceso: GESTION DE INFORMACIÓN Y MEJORAS

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REGISTRO

1 Comunicación interna y externa

No comunicar a tiempo la información. No enviar circular rectoral indicando actividades programadas. No fijar información en cartelera de calidad y/o sala de docentes. No realizar reuniones oportunas para canalizar la información. No dar a conocer el correo como herramienta de comunicación.

Desconocimiento de la comunidad educativa sobre la disposición indicada. Solicitud de información de los docentes, estudiantes o padres de familia. Se lleva a cabo una disposición diferente. La comunidad educativa no lee la información fijada o enviada por correo. No hay evidencia de información recibida y/0 enviada en el correo de calidad.

CORRECCIÓN Del docente, directivo docente, estudiante, o padre de familia, según corresponda. REPROCESO Docente o directivo docente.

Directivo docente, docente, estudiante, o padre de familia según corresponda.

Directivo docente, docente, estudiante, o padre de familia según corresponda.

Archivos del Orientador (Registro de clases) Actas de reuniones Circular Rectoral Correo A1-FR06 Comunicado General





2

Recepción y seguimiento de Sugerencias, Quejas y Reconocimientos

No destapar el buzón de sugerencias en el tiempo estipulado. No entregar oportunamente la SQR al responsable de hacer el seguimiento. No realizar el tratamiento y seguimiento a la SQR No verificar la eficacia de la acción

No se encuentra registrada la apertura del buzón, no se encuentra diligenciado el A1-FR07 Tráfico de SQR, no se encuentra diligenciado el A1-FR03 Reporte y seguimiento de SQR, la parte posterior de la QR está sin diligenciar, el usuario pregunta qué pasó con la SQR.

REPROCESO Realizar todo el proceso si no se hizo. CORRECCIÓN Realizar el paso que se dejó de realizar.

Líder de Información y Mejoras

Representante de Información y Mejoras de la sede, Líder de proceso, Líder de Información y Mejoras.

A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos A1-FR07 Tráfico de SQR A1-FR03 Reporte y seguimiento de NC, ACPM y SQR

3

Capacitación a la comunidad educativa sobre el manejo de SQR y correo electrónico.

No capacitar a la comunidad educativa en el uso del buzón y el diligenciamiento correcto de la SQR. No dar a conocer el correo como herramienta de comunicación. Se hace nueva versión de SQR y no se enseña su implementación

La comunidad educativa diligencia de forma incorrecta la SQR. No se encuentran durante un largo tiempo SQR en el buzón. El representante de Información y Mejoras de la sede no realiza el procedimiento correspondiente para su canalización. El líder responsable de hacer el seguimiento no lo hace. No se encuentran actas de asistencia a reunión y/o capacitación.

REPROCESO: Realizar la capacitación si ésta no se hizo. CORRECCIÓN: Dar una nueva capacitación si la que se hizo no fue suficiente.

Gestión de Información y Mejoras

Comunidad educativa en general

A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos A2-FR04 Asistencia a reuniones y/o capacitaciones. A1-FR10 Actas





4 Sensibilización a la comunidad sobre el SGC

No realizar capacitaciones y charlas de sensibilización. No involucrar a la comunidad educativa en el proceso de calidad. No ser constantes en las sensibilizaciones a la comunidad educativa.

Poco compromiso por parte de la comunidad educativa para el cumplimiento de las disposiciones. No hay evidencia de capacitaciones sobre el SGC. Desconocimiento de la comunidad educativa del proceso de calidad.

REPROCESO: Realizar la capacitación si ésta no se hizo. CORRECCIÓN: Implementar estrategias de sensibilización y/o capacitación en forma constante.

Gestión de Información y Mejoras Rector Directivos docentes docentes

Comunidad educativa en general

A2-FR04 Asistencia a reuniones y/o capacitaciones A1-FR10 Actas





5

Verificación del cumplimiento de directrices estipuladas en el SGC, por parte de todos los procesos y personas involucradas.

No verificar el cumplimiento de directrices establecidas en el SGC. No realizar seguimiento a los procesos. No evaluar indicadores estipulados en los procesos. No diligenciar los registros obligatorios en la Institución.

No hay evidencias de evaluación de indicadores ni de seguimiento a los procesos. Las situaciones presentadas en la cotidianidad de la Institución, no coinciden con lo estipulado por el SGC. En seguimiento a los procesos, se identifica que no se implementan las acciones planteadas desde las gestiones. Los docentes no llevan los registros solicitados desde la gestión académica.

REPROCESO: Recordar las directrices estipuladas en el SGC. CORRECCIÓN: Realizar seguimiento a los procesos y evaluar indicadores en forma periódica.

Líderes de proceso Comunidad educativa en general

Todos los registros inherentes a la consignación de actividades (planillas, registro de clases, hojas de vida, consejería de grupo, entre otros) A2-FR04 Asistencia a reuniones y/o capacitaciones A1-FR10 Actas A1-FR03 Reporte y seguimiento de NC, ACPM y SQR V1-FR04 Informe y Acta de Revisión Institucional Revisión por la dirección A1-FR06 Comunicado General





6 Boletín informativo de calidad

No realizar el boletín de calidad No hacer entrega física o virtual del boletín de calidad No trabajar con la comunidad educativa lo consignado en el boletín de calidad

No existe evidencia física y/o virtual del boletín No existe evidencia de divulgación del boletín con la comunidad educativa.

REPROCESO: Realizar el boletín si este no se hizo CORRECCIÓN: Realizar la divulgación del boletín si se hizo pero no se comunicó.

Gestión de Información y mejoras


A1-FR10 Actas A2-FR04 Asistencia a reuniones y/o capacitaciones A1-FR03 Reporte y seguimiento de NC, ACPM y SQR

7

Elaboración de guías de apoyo para todos los procesos

No realizar guías de apoyo para el SGC No verificar el cumplimiento de lo estipulado en las guías No capacitar en el uso e implementación de lo establecido en la guía

No hay claridad en determinado concepto de aplicación general en el SGC Diferencia en la aplicación de registros del SGC No hay evidencia de la capacitación en el uso de la guía No hay evidencia de seguimiento al cumplimiento de las directrices de la guía Desconocimiento de la guía por parte del docente o directivo docente

REPROCESO: Realizar la guía si esta no existe. Capacitar en su uso si no se hizo la capacitación. CORRECCIÓN: Capacitar de nuevo si la capacitación hecha no muestra resultados de comprensión en la aplicación.



A1-GU01 Guía para la elaboración de documentos, A1-GU02 Técnicas estadísticas y análisis de datos A1-GU03 Matriz de comunicaciones A1-GU04 Control del servicio y/o producto no conforme





8

Recepción y revisión de información recibida en el correo de calidad

No dar a conocer el correo como herramienta de recepción de información del SGC No realizar la apertura del correo en el tiempo estipulado No verificar la información recibida en el correo ni enviar las observaciones a la gestión remitente

No hay evidencia de recepción de información en el correo. El correo presenta saturación de mensajes sin abrir y/o contestar No hay evidencia de observaciones enviadas a la gestión remitente.

REPROCESO: Dar a conocer el correo como herramienta de comunicación del SGC CORRECCIÓN: Realizar la apertura del correo si no se hizo. Revisar la información recibida. Enviar observaciones a la gestión remitente.

Gestión de Información y Mejoras

Gestión de Información y Mejoras Líderes de proceso Todas las gestiones

Correo de calidad

9 Auditorías Internas

No informar a la comunidad educativa de manera oportuna la programación de la auditoría. No realizar auditoria interna No seguir el instructivo para auditorías internas Nombrar auditores sin la competencia para auditar

No se encuentra evidencia de la comunicación a la comunidad educativa sobre el proceso de auditoría No existen registros de auditorias internas realizadas Las auditorías internas no cumplen con lo establecido en el A1-IN01 Auditorias Internas. Los auditores nombrados no realizan el proceso de auditoria de forma adecuada.

CONCESIÓN: Publicar las fechas y planeación de las auditorías si no se hizo de forma oportuna. CORRECCIÓN: Realizar los registros pertinentes a las auditorías REPROCESO: Formar los auditores para que adquieran la competencia

Coordinadora de calidad Líder de Información y Mejoras Auditores Internos

Auditores Internos

A1-FR05 Plan, listado e informe de auditoría A1-IN01 Auditorias Internas A1-FR06 Comunicado General Correo de calidad





10 Elaboración de cartelera de calidad

No realizar la cartelera de calidad No enviar por correo la cartelera virtual No fijar en ella la información necesaria al momento Observar poca uniformidad de la cartelera en las sedes

No se encuentra cartelera de calidad en alguna de las sedes No hay uniformidad en las carteleras de calidad de las sedes No hay evidencia de parámetros fijados para la elaboración de la cartelera La comunidad educativa no tiene la información pertinente a la semana No hay evidencia de cartelera en el correo de calidad

CORRECCIÓN: Dar parámetros claros para la elaboración de la cartelera, verificar el cumplimiento de la misma y la publicación de información pertinente.

Líder de Información y Mejoras

Representante de Información y Mejoras de la sede

Correo de calidad A1-FR10 Actas





Proceso: GESTION DE RECURSOS

#





REGISTRO

1 Adecuaciones Unidades sanitarias en Comuneros y San Francisco

Seguimiento al proceso Solicitud de recursos a S.E.M Rector S.E.M Cartas y oficios A2-FR08 Solicitudes de recursos generales y de personal

2 Sala de sistemas. Equipos obsoletos en la sección de San francisco

Seguimiento al proceso Solicitud de recursos a S.E.M Rector S.E.M Cartas y oficios. A2-FR08 Solicitudes de recursos generales y de personal.

3 Presupuesto El presupuesto asignado no es suficiente para el sostenimiento de

algunas necesidades de las secciones

Seguimiento al proceso Priorizar necesidades para su satisfacción

Consejo de administración-

Consejo directivo

Rector Presupuesto institucional

4 Elaborar presupuesto

Al inicio del año lectivo no se cuenta con el dato sobre recursos financieros destinados para la I.E

Seguimiento al proceso Destinar recursos desde el presupuesto del año anterior

Consejo directivo Rector Presupuesto institucional.

5 Determinar necesidades de personal y de ambiente de trabajo

Por falta de recursos se evidencia ambiente de trabajo inadecuado

Seguimiento al proceso Solicitud de recursos a S.E.M Consejo de administración-

Consejo directivo

S.EM A2-FR08 Solicitudes de recursos generales y de personal.

6 Diagnosticar necesidades de infraestructura

Falta de adecuaciones en las sección de primaria

Seguimiento al proceso Solicitud a S.E.M Consejo de administración-

Consejo directivo

Rector A2-FR08 Solicitudes de recursos generales y de personal.





7 Definir los recursos para los procesos y la prestación del servicio.

La disponibilidad presupuestal solo alcanza para cubrir las

necesidades básicas de la I.E

Seguimiento al proceso Incluir en la priorización de necesidades los recursos necesarios para este fin.

Consejo de administración-

Consejo directivo

Rector Presupuesto institucional

8 Ejecutar el presupuesto

Falta de presupuesto necesario. Seguimiento al servicio educativo

Satisfacción de necesidades básicas

Consejo de administración Rector

Rector Plan de compras, Acuerdos de consejo directivo de autorización para compras y contratación Resolución rectoral para justificación de compras.

9 Solicitud y recibir recursos provenientes de la secretaria de educación

Cambio de administración en el municipio que dificulta la destinación de recursos

Seguimiento al servicio educativo

Destinar recursos del presupuesto del año anterior mientras llegan los del año lectivo

Rector Rector Cartas y oficios

10 Realizar actividades de Inducción y acompañamiento al personal

Seguimiento al personal Rector y Coordinadores Gestión de recursos

11 Implementar actividades de capacitación para la cualificación.

Falta de presupuesto necesario. Seguimiento al proceso Incluir en la priorización de necesidades los recursos necesarios para este fin.

Consejo académico Rector A2-FR04 Asistencia a reuniones y /o capacitaciones A2-FR06 Plan de Formación.





12 Hacer Seguimiento a la competencia y al desempeño del personal docente.

La controversia entre los docentes del 1278 y del 2277 frente a un

proceso de evaluación de docentes.

Seguimiento al personal Establecer una evaluación institucional unificada y no solo para los docentes vinculados bajo del estatuto 1278.

Rector y Coordinadores Rector A2FR12 Encuesta de satisfacción padres. A2FR13 Evaluación de estudiantes a docentes.

13 Ejecutar actividades de evaluación, retroalimentación, clima institucional y programas de capacitación.

Desescolarización para disponer del tiempo necesario para ejecutar

dichas actividades.


Realizar cronograma para la ejecución de las actividades en las semanas institucionales horas.

Rector y Coordinadores Rector A2-GU02 Orientación y sensibilización para la implementación de planes de mejoramiento individual. A2-FR03 Plan de mejoramiento individual A2-FR04 Asistencia a reuniones y /o capacitaciones. A2-FR05 Clima institucional. A2-FR06 Plan de Formación.

14 Actualización de inventario e identificación de bienes muebles

Coordinadores Rector

15 Solicitar reintegros. No existencia de disponibilidad SQR, seguimiento al proceso

Realizar el trámite ante la entidad correspondiente.

Rector S.E.M Cartas y oficios.





16 Adquirir los insumos necesarios para el funcionamiento de la institución.

Falta de presupuesto Seguimiento al proceso Desde las necesidades básicas se determinan estos insumos.

Rector Rector Acuerdos de consejo directivo de autorización para compras y contratación

17 Hacer mantenimientos de la infraestructura

Presupuesto insuficiente Seguimiento al servicio educativo, SQR

Solicitud de recursos a S.E.M Rector S.E.M A2-FR08 Solicitudes de recursos generales y de personal A2-FR10 Plan de mantenimiento preventivo

18 Implementar acciones correctivas, preventivas y de mejora

Las acciones a implementar necesitan recursos financieros no

disponibles.

Informe y reporte de indicadores, seguimiento

al servicio educativo.

Establecer las ACPM Gestión de recursos Gestión de recursos A1FR03 Reporte y seguimiento de NC.

19 Evaluar el suministro y proveedores según requisitos

Incumplimiento por parte de los proveedores frente a calidad y

puntualidad en la entrega.

Seguimiento a proveedores.

Control y seguimiento. Rector Rector A2-FR09 Selección, seguimiento y evaluación de proveedores de compras críticas.

20 Evaluar la competencia y el desempeño del personal docente

La controversia entre los docentes del 1278 y del 2277 frente a un proceso de evaluación de docentes.

Seguimiento al personal Aplicar evaluación de estudiantes a docentes y encuesta de satisfacción de padres.

Rector Gestión de recursos A2FR12 Encuesta de satisfacción padres. A2FR13 Evaluación de estudiantes a docentes





21 Verificar eficacia de las capacitaciones Seguimiento a la presentación, préstamo y estado de los recursos.

La falta de compromiso de algunos del personal para retroalimentar la capacitación y formación recibida en el desempeño. Poco sentido de pertenencia de algunos integrantes de la comunidad educativa.

Seguimiento al personal, Seguimiento al proceso.

Implementar control y seguimiento a capacitación y formación docente. Implementación mantenimiento preventivo.

Gestión de recursos Gestión de recursos A2-FR06 Plan de Formación A2-FR07 Inventario de recursos

22 Adiciones presupuestales

Falta de disponibilidad presupuestal en el ente correspondiente.


Realizar la adicción presupuestal desde la disponibilidad existente en S.E.M

Rector S.E.M Cartas y oficios.

23 Cumplimiento y mejoramiento continuo de los objetivos y metas del proceso

Situaciones de índole sociocultural y de contexto que generan

situaciones que afectan el SGC

Auditorias, informe y reporte de indicadores.

Implementación de acciones de mejoramiento continúo

Gestión de recursos Gestión de recursos A1FR03 Reporte y seguimiento de NC.

7. CONTROL DE MODIFICACIONES DE DOCUMENTOS:

VERSION: DESCRIPCION DE LA MODIFICACIÒN

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