insights e lições aprendidas em projetos de transformação de processos
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Insights e lições aprendidas em projetos de transformação de
processosO que aprendemos com os últimos 10 anos e mais de 2000 projetos de BPM realizados
| 2©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015
RACIONALIZAÇÃO E REDUÇÃO DE
DESPESAS
REDUÇÃO DE CUSTO E DESPERDÍCIOS EM
PROCESOSS
ORGANIZAÇÃO E PESSOAS
CONCEPÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE SOLUCÕES DE TI POR MEIO DE PROCESSOS
BPM E TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL
Como reduzir custos estruturando melhores
contratos com fornecedores e
racionalizando gastos com despesas gerais de
materiais e serviços.
Como otimizar o custo dos seus processos através da alocação
eficiente dos recursos humanos (sizing) e de
ações focadas em redução de perdas e
desperdícios?
Como processos habilitam transformações
de pessoas e organizações,
contribuindo para a produtividade e a competitividade.
Como entregar melhores soluções e acelerar
projetos de desenvolvimento
conectando as abordagens de BPM, especificação de
sistemas e desenvolvimento ágil
Os 3 desafios de um BPMS: Velocidade e
autonomia no desenvolvimento de
soluções! Produtividade e experiência digital na
execução de seus processos!
INSIGHTS E LIÇÕES APRENDIDAS E PROJETOS DE
TRANSFORMAÇÃO
O O que aprendemos com os últimos 10 anos e mais de 2000 projetos de
BPM realizados.
TRILHAS TEMÁTICASSeis temas, grandes debates, resultados excepcionais
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TRILHAS TEMÁTICASSeis temas, grandes debates, resultados excepcionais
RACIONALIZAÇÃO E REDUÇÃO DE
DESPESAS
REDUÇÃO DE CUSTO E DESPERDÍCIOS EM
PROCESOSS
ORGANIZAÇÃO E PESSOAS
CONCEPÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DE SOLUCÕES DE TI POR MEIO DE PROCESSOS
BPM E TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL
Como reduzir custos estruturando melhores
contratos com fornecedores e
racionalizando gastos com despesas gerais de
materiais e serviços.
Como otimizar o custo dos seus processos através da alocação
eficiente dos recursos humanos (sizing) e de
ações focadas em redução de perdas e
desperdícios?
Como processos habilitam transformações
de pessoas e organizações,
contribuindo para a produtividade e a competitividade.
Como entregar melhores soluções e acelerar
projetos de desenvolvimento
conectando as abordagens de BPM, especificação de
sistemas e desenvolvimento ágil
Os 3 desafios de um BPMS: Velocidade e
autonomia no desenvolvimento de
soluções! Produtividade e experiência digital na
execução de seus processos!
INSIGHTS E LIÇÕES APRENDIDAS E PROJETOS DE
TRANSFORMAÇÃO
O O que aprendemos com os últimos 10 anos e mais de 2000 projetos de
BPM realizados.
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NOSSA DINÂMICA
AQUECIMENTO15 MIN.
EXPOSIÇÃO DEBATE5 MIN. 10 MIN.
1H 15 MIN.
X 5
AQUECIMENTO
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O DESAFIO DE COMPRAS
“Os pedidos são solicitados de forma
incorreta”
“ Não existe planejamento de
compras”
“O jurídico demora muito para aprovar”
“As compras demoram muito”
“Sempre funcionou desta forma, é
melhor se contentar”
“O sistema não funciona”
“Os pagamentos são sempre para
ontem”
“O fluxo de caixa não está otimizado”
“Multas e mais multas”
“Retrabalho! são sempre os mesmos
erros”
“Não existe tempo suficiente”
“Informações disponíveis não são
suficientes”
SOLICITANTE CONTASA PAGAR
COMPRAS JURÍDICO
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FinanceiraLogísticaÁrea demandante Compras
Bem entregue ou serviço prestado (resultado para solicitante) e pagamento realizado (resultado para
fornecedor)
Demanda do solicitante por um
determinado produto ou serviço
Processo: Adquirir Bens e Serviços
Requisitar Bem ou Serviço
Comprar Bem ou Serviço
Receber Bem ou Serviço
Pagar Fornecedor
Adquirir Bens e Serviços
RECORTAMOS ESTA REALIDADE COMO UM “PROCESSO PONTA A PONTA”
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… E IREMOS PROMOVER INTERVENÇÕES ONDE FOR NECESSÁRIO PARA ALCANÇAR O NOSSO OBJETIVO!
Solicitante
Planejar Aquisições
Desenvolver Fornecedores
Solicitante
Fornecedor
Processar Pagamentos
Processo:Adquirir Bens e Serviços
ENTRADAS SAÍDAS
RECURSOSHUMANOS
INFRAESTRUTURA SISTEMAS
REGULADORES INDICADORES
BUSCAMOS REDUZIR O TEMPO MÉDIO DAS CONTRATAÇÕES…
COMO ATUAR NESTE DESAFIO A PARTIR DE UMPROJETO DE TRANSFORMAÇÃO DE PROCESSOS?
VISÃO DE FUTURO
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
PACTUAÇÃO DE SOLUÇÕES
DESENVOLVIMENTO DEPESSOAS E ORGANIZAÇÃO
DESENVOLVIMENTO DESISTEMAS E INFRAESTRUTURA
OPERAÇÃO ASSISTIDA
NÃO ESPERE 3 MESES PARA GERAR RESULTADOS
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QUAL ESTRATÉGIA É A IDEAL?
Esforço de DIAGNÓSTICO x Esforço de IMPLANTAÇÃO
DIAGNÓSTICO IMPLANTAÇÃO
DIAGNÓSTICO
IMPLANTAÇÃO
DIAGNÓSTICO
IMPLANTAÇÃO
1
2
3
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
TRANSFORMAÇÃO ÁGIL
O ciclo de vida de uma melhoria, desde o momento da ideação até a implantação da solução, alcance dos ganhos e estabilização do processo.
VISÃO DE FUTURO
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
PACTUAÇÃO DE SOLUÇÕES
DESENVOLVIMENTO DEPESSOAS E ORGANIZAÇÃO
DESENVOLVIMENTO DESISTEMAS E INFRAESTRUTURA
OPERAÇÃO ASSISTIDA
CENÁRIO 1
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
VISÃO DE FUTURO
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
PACTUAÇÃO DE SOLUÇÕES
DESENVOLVIMENTO DEPESSOAS E ORGANIZAÇÃO
DESENVOLVIMENTO DESISTEMAS E INFRAESTRUTURA
OPERAÇÃO ASSISTIDA
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
CENÁRIO 2
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5
QUICK-WINS: MELHORIAS VER E AGIR
Aplicável para o contexto de melhorias com baixo esforço de implantação, potencial de ganho imediato e que são “óbvias” para os atores envolvidos.
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FATOS E DADOS SÃO TÃO IMPORTANTE QUANTO FLUXOS E
REUNIÕES
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DESCUBRA QUAL TIPO DE GANHO SERÁ O FOCO DA SUA TRANSFORMAÇÃO...
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
RECEITA
TEMPO
CONFIABILIDADE
CUSTO
QUALIDADE
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Trabalhe o seu esforço de REUNIÕES, FLUXOS e levantamento de DADOS para a construção de HIPÓTESES que sejam
alinhadas ao tipo de GANHO escolhido...
| 17©EloGroup| Todos os direitos reservados 2015 EXEMPLO
HIPÓTESE 4 | Existe um alto esforço de retrabalho com a alteração e cancelamento de Notas Fiscais na operação
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SITUAÇÃO ATUAL TRANSFORMAÇÃO VISÃO DE FUTURO
INDICADOR COM BASELINE DEFINIDO
A
TARGET FUTURO
B
CURVA DE CAPTURAC
TEMPO DE ATENDIMENTO (DIAS)
PLANO DE AÇÃOD
É CRUCIAL QUE SE MANTENHA UMA ORIENTAÇÃO À GERAÇÃO DE VALOR NAS INICIATIVAS DE TRANSFORMAÇÃO DE PROCESSOS
ATUE DESDE O INÍCIO NO PRINCIPAL GARGALO DAS TRANSFORMAÇÕES
DE PROCESSOS: A RESISTÊNCIA À
MUDANÇA
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QUEM será impactado pela transformação?Qual o NÍVEL DE RESISTÊNCIA de quem será impactado?Qual o IMPACTO das melhorias nos atores envolvidos?
S2
S1S6
S4
S8
S3
S7
S2
S3
S4
S5
S5S5S6
S6
S9
S10S11
S12
S10
S7
Impacto ++ Impacto -
15
6
22
1
90
ÍNDICE DE GESTÃO DA MUDANÇA (IGM)
Mensuração do impacto das soluções priorizadas nos principais atores do projeto, facilitando a identificação e estruturação de ações que minimizem o impacto gerado na rotina de trabalho desses atores
Baixa resistência
Média resistência
Alta resistência
XX Nº de pessoas impactadas
FERRAMENTA PARA REFLEXÃO
INTERNA DA EQUIPE
DETALHAMENTO DA IMPLANTAÇÃO DAS SOLUÇÕES PRIORIZADAS – SETEMBRO/15
SOLUÇÃO 01Definir governança para o cadastro de produtos, serviços e fornecedores
13
SOLUÇÕESPRIORIZADAS
Centralizar elaboração da solicitação de compras
SOLUÇÃO 02 04 SOLUÇÃO 03Elaborar guia de aquisição de produtos e serviços
07 SOLUÇÃO 04Estabelecer padrões de compra
09 SOLUÇÃO 05Elaborar guia de cadastramento de produtos, serviços e fornecedores
07 SOLUÇÃO 06Realizar saneamento prévio das bases cadastrais
09
XXLEGENDA
Nº de ações identificadas para a solução estruturante
XX Nº de ações identificadas para a solução de curto prazo
SOLUÇÕESPRIORIZADAS
SOLUÇÃO 07Implementar pontos de controle na verificação da documentação
11 SOLUÇÃO 08Exigir no edital o detalhamento da nota fiscal
04 SOLUÇÃO 09Exigir no pedido de compra nota com valor total
04 SOLUÇÃO 10Implementar ponto de controle no recebimento de produtos e serviços
09 SOLUÇÃO 11Reformular o método de tratamento das informações contábeis
06 SOLUÇÃO 12Implementar ponto de controle na análise de contas contábeis
05
PANORAMA GLOBAL
Análise global do processo de implantação das soluções priorizadas no escopo original
DETALHAMENTODA EXECUÇÃO
DETALHAMENTODA EXECUÇÃO
PONTOS DE ATENÇÃO
PONTOS DE ATENÇÃO
PlanejadoRealizado
PlanejadoRealizado
Alta criticidade
Média criticidadeBaixa criticidade
Alta criticidade
Média criticidadeBaixa criticidade
PlanejadoRealizado
PlanejadoRealizado
PlanejadoRealizado
PlanejadoRealizado
PlanejadoRealizado
PlanejadoRealizado
PlanejadoRealizado
PlanejadoRealizado
PlanejadoRealizado
PlanejadoRealizado
Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco
Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco Pontos de Atenção Risco
Ações planejadas no mês: N/A Ações planejadas no mês: N/A Ações planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/A Ações planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/A
Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A
Ações planejadas no mês: N/A Ações planejadas no mês: N/A Ações planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/A Ações planejadas no mês: N/AAções planejadas no mês: N/A
Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A Ações executadas no mês: N/A
0% 50% 100% 0% 100%50%0% 50% 100%0% 50% 100%0% 50% 100% 0% 50% 100%
0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100% 0% 50% 100%
25.00%
75.00%
Soluções não iniciadasSoluções em andamentoSoluções concluídas
8.05%
12.64%
79.31%
Ações com mais de 10 dias de atraso
Ações com até 10 dias de atraso
Ações em dia 28/8 4/9 11/9 18/9 25/9 2/10 9/10 16/10 23/10 30/10
0%20%40%60%80%
100%
0.00% 5.68% 1.14% 7.95%12.50%20.69%
Atraso no cronograma
- Atraso na mensuração do número de pessoas necessárias para o cadastramento
- Organizar e estruturar reunião para apresentação dos produtos e serviços selecionados para as áreas interessadas
- Atraso no envio das informações necessárias pela EloGroup à TOTVS
- Consulta jurídica foi enviada e recebida na área jurídica no dia 10 de setembro, porém não houve retorno sobre a solicitação
- Consulta jurídica foi enviada e recebida na área jurídica no dia 10 de setembro, porém não houve retorno sobre a solicitação
- Possível reestruturação da solução está sendo analisada e estruturada
- Atraso na implantação da planilha de conferência, devido a indisponibilidade do funcionário responsável
FERRAMENTA PARA
REPORT PERIÓDICO
PROJETE EXPERIÊNCIAS INCRÍVEIS PARA O
CLIENTE DO PROCESSO
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DESAFIO: Transformação do atendimento em um complexo de cinemas.PERGUNTA: Quem são os meus clientes?
CASAL DE NAMORADOS FAMÍLIA FELIZ
AMANTES DE STAR TREK
PESSOAL DO ROLEZINHO
PERSONAS: Dê vida aos seus diferentes “tipos de clientes” por meio da criação de personagens
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EMPATHY MAP: Sintetize de forma organizada, os insights sobre a experiência de um determinado cliente
Fonte: adaptado de Osterwalder e Pigneur (2010)
O que ele vê?O que ele Escuta?
O que ele Pensa e Sente?
O que ele Diz e Faz?
Quais são suas Dores? O Que ele considera como Ganho?
Descrição do ambiente ao redor do cliente no momento da compra e do consumo
Inclui as opções alternativas à oferta
Detalhamento das influências dominantes sobre o cliente incluindo:
• O que os amigos, parentes e conhecidos dizem
• Status perante a sociedade
• Exposição à mídia
Aponta o que passa na cabeça do cliente, incluindo tanto a sua identidade, crença, aspirações e medos, quanto a forma como
analisa a situação
Descreve o comportamento do cliente, incluindo o que ele diz em público e as atitudes que toma. Não corresponde, necessariamente, ao que ele pensa e sente
Identifica as principais frustrações do cliente na situação atual
Descreve o que o cliente consideraria como sucesso na situação de consumo
Candidato não aprovadoCandidato que desistiu do processoNão participou do processoCandidato aprovadoGestor demandanteResponsável no RH
27
VIVA O CONTEXTO
0%40%80% 52% 48% 41%
86%59% 38%
10%
72%
3% 7% 10% 0% 7%34% 52%
0%
Insatis-feito
Pesquisa
COORDENADORES OU ANALISTAS DE NEGÓCIOCargo
DIRETOR OU SUPERINTENDENTECargo
O Diretor identifica as necessidades estratégicas, realiza a priorização das ações de TI e monitora em alto nível a execução dos projetos e serviços.
Descrição
Estratégia de TI da organização executada
Objetivos
Otimização dos serviços de TIMonitoramento do desempenho do Portfólio de Serviços e Projetos
Os coordenadores de negócio bem como os analistas definem no nível operacional quais são as necessidades de TI da organização, realizam a especificação de negócio e acompanham o atendimento das necessidades.
Descrição
Prazos acordados respeitadosObjetivos
Comunicação eficiente
Monitoramento da execução dos projetos e serviços
COORDENADOR OU ANALISTA DE TICargo
O Coordenador ou analista de TI é o responsável por monitorar o contrato com a Organização e muitas vezes é o responsável por acompanhar a execução das demandas e projetos
Descrição
Objetivos
Informações sobre as demandas e projetos atualizados
Monitoramento da execução dos projetos e serviços
Transparência dos processos e informações
Qualidade dos serviços adquiridos
Prazos acordados respeitados
Realizar planejamento Desenvolver soluções de TI Consumir serviços de TI
Atividades
Processos
Problemas
Soluções
Experiência+_
Identificar necessidades estratégicas
Priorizar ações Autorizar execução Cadastrar ideias
Levantar requisitos de
negócio
Analisar Proposta de Atendimento
Realizar especificação
técnica
Homologar solução
Acompanhar implantação Utilizar serviços Identificar erros Identificar
melhorias
Acompanhar desenvolvimento
da solução
PDTIBacklog de Demandas
Necessidades das áreas de negócio
Listar ações por prioridade
Realizar alinhamento com
as áreas de negócio
Registrar ideias no Clarity
Analisar ideia e conferir contrato
Aguardar análise da Organização
Descrever requisitos para a Organização
Verificar aderência da Proposta de
Atendimento
Aguardar análise da Organização
Analisar contagem dos Pontos de
Função
Especificar solução
Realizar reuniões de
status
Analisar solução desenvolvida
Alocar equipe para realizar homologação
Registrar erros
Monitorar Sistemas
Registrar possíveis incidentes
Emitir aceite técnico
Utilizar soluções de TI
da Organização
Registrar possíveis erros
Registrar melhorias potenciais
Implantar processo unificado de Planejamento do Atendimento ao clienteImplantar Dashboards gerenciais vinculados aos projetos
Implantar portal do clienteImplantar Gestão de Projetos para todo o ciclo de vida da solução
Definir responsáveis por realizar comunicação com os clientes
* indiferentes não foram considerados na
análise
Analisar:
Causas
Ferramenta de atendimento (SDM) não atende às necessidades do cliente
Revisar lista de demandas e estabelecer prazos de atendimento
Falta de visibilidade das necessidades dos clientes Falha na comunicação de incidentes
P.1 Perda financeira do clienteComunicação ineficiente com o cliente
Visão limitada ao atendimento das demandas
Baixo controle dos projetos e demandasP.5
P.10
P.11 P.14 P.17
Distanciamento entre Organização e o Cliente Ausência de informações de monitoramento dos serviços
P.2A Organização descumpre os prazos estabelecidos
Baixa qualidade dos produtos gerados
Não existe histórico de repactuação de prazos
Falta de transparência dos prazos estabelecidos
P.6 P.15P.12P.9 P.18
Ausência de monitoramento das entregas para os clientes
Demora na resolução de incidentes e errosP.4
Falta de visibilidade dos processos da Organização
Tempo elevado de atendimento às demandas
Cliente não participa durante a fase de desenvolvimento da solução
Muitos erros durante a implantação de uma soluçãoP.7
P.8
P.13 P.16 P.19
P.20
Atraso na entrega das soluções planejadas junto aos clientesP.3
Processo de Planejamento do Atendimento aos Clientes desestruturado e não padronizado (P.1, P.2, P.4)
Ausência de ferramentas para registrar troca de informações (P.5, P.7, P.11)
Prioridades diferentes entre os envolvidos nas soluções (P.6, P.10, P.8)
Gerente de Projetos não tem contato com o cliente (P.5, P.11, P.13)
C.1 C.4 C.7 C.10Homologações canceladas sem antecedência necessária(P.14)
Ausência de ferramentas/documentos de controle e monitoramento do Planejamento (P.1, P.2, P.3)
Papéis e Responsabilidades indefinidos (P.6, P.8, P.11)
Os prazos estabelecidos muitas vezes não são realistas (P.6, P.15)
Clientes possuem baixa maturidade para realizar especificação (P.15, P.16)
C.2 C.5 C.8 C.11
C.13
Alta burocracia dos processos(P.7, P.8, P.9)
Integração entre as áreas da Organização é ineficiente (P.5, P.6, P.15, P.16)
Ausência de visão gerencial do atendimento das demandas (P.6, P.11, P.12)
Clientes não possuem organização para acompanhar o desenvolvimento da solução (P.5, P.10, P.13)
Envolvimento baixo das áreas da Organização no planejamento da solução (P.3)
C.3 C.6 C.9 C.12
C.14
Visão parcial das tarefas, focada em atividades específicas e não em processos (P.17, P.19)C.16
Comunicação limitada entre as áreas (P.17, P.19) C.17
Papéis e responsabilidades indefinidos (P.17, P.19) C.18
Processos desestruturados na organização (P.18, P.19)C.19
S.1
S.2S.4S.3 S.6
S.7
P.1
P.2
P.3
P.4
P.5
P.6P.5
P.7
P.10
P.15
P.8P.11 P.12
P.13
P.14P.9
P.16
P.17
P.18
P.19
P.20
Ajustar o processo de recebimento e análise de ideias de acordo com o tipo de solicitação do cliente
S.5
Autorizar execução dos projetos
Ambientes de Homologação diferentes do Ambiente de Produção (P.16)
C.15
Estruturar os processos relacionados a Gestão dos Serviços de TI da organização
S.8
P.6
P.15
29 clientes entrevistados
EXEMPLO
PROTOTIPE E IMPLEMENTE SUAS
SOLUÇÕES
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
MVP: MÍNIMO PROCESSO VIÁVEL
Aplicável para o contexto de melhorias de alta complexidade e/ou que se tem pouca visibilidade em relação ao seu real benefício.
VISÃO DE FUTURO
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
PACTUAÇÃO DE SOLUÇÕES
DESENVOLVIMENTO DEPESSOAS E ORGANIZAÇÃO
DESENVOLVIMENTO DESISTEMAS E INFRAESTRUTURA
OPERAÇÃO ASSISTIDA
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
M9
M10
CENÁRIO 3
M1.1
MELHORIA EM “STAND-BY”
AÇÃO 1 AÇÃO 2 AÇÃO 3 AÇÃO 4 AÇÃO 5MVP