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Inquérito de avaliação
Amadora Dezembro | 2011 »1
Inquérito de avaliação
Nível de satisfação dos utentes dos
sistemas de qualificação relacionados com o
desempenho ambiental das organizações
Relatório
Amadora
Dezembro 2011
»2 Inquérito de avaliação
Amadora Dezembro | 2011
Ficha técnica: Título: Inquérito de Avaliação Nível de satisfação dos utentes dos sistemas de qualificação
relacionados com o desempenho ambiental das organizações Autoria: Agência Portuguesa do Ambiente Divisão de Desempenho e Qualificação Ambiental Gorete Sampaio Edição: Agência Portuguesa do Ambiente Data de edição: Dezembro de 2011 Local de edição: Amadora
Inquérito de avaliação
Amadora Dezembro | 2011 »3
Índice
1. INTRODUÇÃO 5
2. DESTINATÁRIOS 5
3. ANÁLISE DE RESULTADOS 5
3.1 ORGANIZAÇÕES EMAS 5
3.2 VERIFICADORES EMAS, CELE E SGSPAG 9
4. CONCLUSÕES 13
ANEXOS 14
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1. Introdução
A Agência Portuguesa do Ambiente tem, entre as suas competências, a qualificação dos verificadores de
diversos sistemas relacionados com o desempenho ambiental das organizações, nomeadamente Sistema
Comunitário de Ecogestão e Auditoria (EMAS), Regime de Comércio de Licenças de Emissão (CELE) e Sistema
de Gestão de Segurança para a Prevenção de Acidentes Graves (SGSPAG).
Neste sentido, a Divisão de Desempenho e Qualificação Ambiental da Agência Portuguesa do Ambiente,
preocupada em melhorar a interacção com as organizações e a qualidade de prestação do serviço público,
desenvolveu um inquérito para avaliar o nível de satisfação dos utentes destes sistemas.
O índice de satisfação dos utentes foi previamente estabelecido, de acordo com uma fórmula de média
ponderada. Os factores de ponderação (FP) considerados para cada nível de perguntas foram:
A) Contacto – FP = 1
B) Perfil dos funcionários da DDQA – FP = 2
C) Qualidade dos serviços prestados pela DDQA – FP = 3
2. Destinatários
O inquérito foi distribuído pelos seguintes utentes: organizações registadas no EMAS, verificadores EMAS,
verificadores CELE e verificadores SGSPAG.
3. Análise de resultados
3.1 Organizações EMAS
O inquérito foi enviado às 72 organizações à data registadas no EMAS, tendo 31 procedido ao respectivo
preenchimento.
Da análise dos inquéritos preenchidos, foram elaborados os gráficos, que a seguir se apresentam, e através
dos quais se pode verificar o nível de satisfação destes utentes, relativamente ao contacto, perfil dos
funcionários da DDQA e qualidade dos serviços prestados pela DDQA.
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Amadora Dezembro | 2011
No que se refere ao contacto foram considerados como parâmetros de avaliação: facilidade de acesso e
eficiência.
No que se refere ao perfil dos funcionários da DDQA foram considerados como parâmetros de avaliação:
disponibilidade para responder a perguntas, utilização de linguagem correcta e adequada, fornecimento de
informações correctas e completas, solução eficaz dos problemas colocados, rapidez na prestação do
serviço, competência e profissionalismo e conhecimentos adequados à função.
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Amadora Dezembro | 2011
No que se refere à qualidade dos serviços prestados pela DDQA foram considerados como parâmetros de
avaliação: organização da DDQA, decisão em tempo adequado, actuação eficaz, divulgação da
informação relevante, disponibilização da informação pertinente na Internet, minutas de requerimento /
formulários ajustados à função e tratamento adequado das reclamações.
Inquérito de avaliação
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3.2 Verificadores EMAS, CELE e SGSPAG
O inquérito foi enviado ao universo de verificadores qualificados EMAS, CELE e SGSPAG, tendo 12 procedido
ao respectivo preenchimento.
Da análise dos 12 inquéritos preenchidos, foram elaborados os gráficos, que a seguir se apresentam, e através
dos quais se pode verificar o nível de satisfação destes utentes, relativamente ao contacto, perfil dos
funcionários da DDQA e qualidade dos serviços prestados pela DDQA.
No que se refere ao contacto foram considerados como parâmetros de avaliação: facilidade de acesso e
eficiência.
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Amadora Dezembro | 2011
No que se refere ao perfil dos funcionários da DDQA foram considerados como parâmetros de avaliação:
disponibilidade para responder a perguntas, utilização de linguagem correcta e adequada, fornecimento de
informações correctas e completas, solução eficaz dos problemas colocados, rapidez na prestação do
serviço, competência e profissionalismo e conhecimentos adequados à função.
Inquérito de avaliação
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No que se refere à qualidade dos serviços prestados pela DDQA foram considerados como parâmetros de
avaliação: organização da DDQA, decisão em tempo adequado, actuação eficaz, divulgação da
informação relevante, disponibilização da informação pertinente na Internet, minutas de requerimento /
formulários ajustados à função e tratamento adequado das reclamações.
Inquérito de avaliação
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4. Conclusões
No que diz respeito à facilidade de acesso e eficiência, as respostas das organizações registadas no EMAS e
dos verificadores são semelhantes, variando entre o muito satisfeito e o bastante satisfeito.
No que se refere ao perfil dos funcionários da DDQA e à qualidade dos serviços prestados pela APA, a maioria
das respostas das organizações registadas no EMAS e dos verificadores varia entre o muito satisfeito e o
bastante satisfeito.
Por fim, procedeu-se ao cálculo do índice de satisfação, tendo apenas sido consideradas para efeitos de
cálculo as respostas válidas, ou seja, em cada pergunta o universo adoptado foi quem efectivamente se
pronunciou, embora nos gráficos constem todas as respostas recebidas. Para as organizações registadas no
EMAS obteve-se, o índice de satisfação de 4,1 e para os verificadores EMAS, CELE e SGSPAG obteve-se o
índice de satisfação de 4,0.
Em termos das sugestões/observações efectuadas pelas organizações registadas no EMAS, de salientar:
divulgação directa da legislação e informação mais relevante às organizações;
continuidade dos encontros das organizações EMAS;
promoção de maior interactividade entre as organizações EMAS;
organização de acção de formação/seminário subordinada ao tema Declaração Ambiental;
apoio à criação de um Clube EMAS; e
divulgação mais alargada do EMAS.
No que se refere aos verificadores, de salientar as seguintes observações e sugestões:
solicitação de conhecimento de qualquer informação trocada entre a organização e a APA, e que
seja relevante para o processo de verificação;
melhor ligação entre a APA e o verificador, excedendo o estrito acompanhamento da manutenção
das qualificações de verificador;
existência de gestor do processo na APA;
sistema de alerta da existência de novas informações no site;
dificuldades logísticas de comunicação com a APA;
dificuldades especificas atendendo às particularidades das valências em causa (Ex: CELE).
Em síntese, e face aos resultados anteriormente apresentados, considera-se que as sugestões são na sua
maioria pertinentes e deverão ser tidas em consideração no âmbito do conceito de melhoria contínua
inerente ao desempenho da DDQA.
Inquérito de avaliação
Amadora Dezembro | 2011 »15
INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO
DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SISTEMAS
RELACIONADOS COM A MELHORIA DO DESEMPENHO AMBIENTAL DAS ORGANIZAÇÕES
2011
Uma das competências da Agência Portuguesa do Ambiente é a promoção da melhoria do desempenho
ambiental das organizações, através nomeadamente da implementação e registo no Sistema Comunitário de
Ecogestão e Auditoria [EMAS].
Neste sentido e estando a Agência Portuguesa do Ambiente preocupada em melhorar a interacção com as
organizações e a qualidade de prestação do serviço público, a Divisão de Desempenho e Qualificação
Ambiental [DDQA] elaborou para o efeito o presente inquérito.
A fim de poder ser avaliado o nosso desempenho em termos de melhoria contínua, é essencial conhecer o
nível de satisfação dos utentes destes sistemas, pelo que agradecemos a sua colaboração no
preenchimento deste inquérito, que solicitamos nos seja remetido no prazo de quinze dias.
1. Apresentação do utente
1.1. Tipo (assinalar com “X”):
Organização registada no EMAS
1.2. Denominação
________________________________________________________________________
1.3. Localização
Concelho: _________________________________________________________________
Distrito: ___________________________________________________________________
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Amadora Dezembro | 2011
2. Inquérito
(colocar “X” na coluna correspondente ao nível de satisfação em que 1 = nada satisfeito; 2 = pouco satisfeito; 3 = satisfeito; 4 = muito satisfeito; 5 = bastante satisfeito)
1
2
3
4
5
Contacto1
Facilidade de acesso
Eficiência
Perfil dos funcionários da DDQA
Disponibilidade para responder a
perguntas
Utilização de linguagem clara e
simples
Fornecimento de informações
correctas e completas
Solução eficaz dos problemas
colocados
Rapidez na prestação do serviço
Competência e profissionalismo
Conhecimentos adequados à função
Qualidade dos serviços prestados pela
DDQA
Organização da DDQA
Decisão em tempo adequado
Actuação eficaz
Divulgação da informação relevante
Disponibilização da informação
pertinente na Internet
Dossier de candidatura fácil de
compreender e preencher
Tratamento adequado das
reclamações
1Assinalar o meio de contacto utilizado: e-mail EMAS / e-mail geral / telefone / ofício
Sugestões / Observações
Data:
Inquérito de avaliação
Amadora Dezembro | 2011 »17
INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO
DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SISTEMAS DE QUALIFICAÇÃO
RELACIONADOS COM O DESEMPENHO AMBIENTAL DAS ORGANIZAÇÕES
2011
Uma das competências da Agência Portuguesa do Ambiente é a qualificação dos verificadores de diversos
sistemas relacionados com o desempenho ambiental das organizações.
Neste sentido e estando a Agência Portuguesa do Ambiente preocupada em melhorar a interacção com os
verificadores e a qualidade de prestação do serviço público, a Divisão de Desempenho e Qualificação
Ambiental [DDQA] elaborou para o efeito o presente inquérito.
A fim de poder ser avaliado o nosso desempenho em termos de melhoria contínua, é essencial conhecer o
nível de satisfação dos utentes destes sistemas, pelo que agradecemos a sua colaboração no
preenchimento deste inquérito, que solicitamos nos seja remetido no prazo de quinze dias.
1. Apresentação do utente
1.1. Tipo (assinalar com “X”)
Verificador EMAS
Verificador CELE
Verificador SGSPAG
1.2. Nome
Verificador
_______________________________________________________________________
Organismo de Verificação __________________________________________________
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Amadora Dezembro | 2011
2. Inquérito
(colocar “X” na coluna correspondente ao nível de satisfação em que 1 = nada satisfeito; 2 = pouco satisfeito; 3 = satisfeito; 4 = muito satisfeito; 5 = bastante satisfeito)
1
2
3
4
5
Contacto1
Facilidade de acesso
Eficiência
Perfil dos funcionários da DDQA
Disponibilidade para responder a
perguntas
Utilização de linguagem clara e
simples
Fornecimento de informações
correctas e completas
Solução eficaz dos problemas
colocados
Rapidez na prestação do serviço
Competência e profissionalismo
Conhecimentos adequados à função
Qualidade dos serviços prestados pela
DDQA
Organização da DDQA
Decisão em tempo adequado
Actuação eficaz
Divulgação da informação relevante
Disponibilização da informação
pertinente na Internet
Minutas de requerimentos /
formulários ajustados à função
Tratamento adequado das
reclamações
1Assinalar o meio de contacto utilizado: e-mails pessoais / e-mail geral / telefone / ofício
Sugestões / Observações
Data: