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1Engenharia de Requisitos - Universidade da Madeira

Engenharia de RequisitosInquérito Contextual

Pedro CamposProfessor Auxiliar, Universidade da Madeira

http://dme.uma.pt/pcampos - [email protected]


A perspectiva do utilizador


Princípios do inquérito contextual

• Obtendo dados dos clientes (Customer-centered design)

• É difícil! Porque...– Os clientes focam-se nas operações correntes e sugerem apenas “consertos” pequenos

– Os clientes podem nunca ter pensado em maneiras diferentes de executar o trabalho

– Os clientes fornecem informação limitada• Tendem a pensar nas partes das tarefas que são importantes apenas para eles

• Não têm noção do contexto

– Exemplo de dados que podem passar despercebidos:• “Uma equipa de projecto inteira fica no corredor todas as manhãs a falar enquanto comem

donuts e bebem café. Alguém se apercebeu que na realidade isto é uma reunião crítica decoordenação do projecto?”

– Se este facto nos escapar, e se estivermos a desenhar um sistema de trabalhocolaborativo, o design pode sair errado e ser mal sucedido.


Exemplos de maus dados

• Experiência:– Tentar fazer com que alguém no corredor nos explique como é que:

• Apanha um avião

• Conduz um carro

• Gere um armazém

• Os peritos do domínio da aplicação não são necessariamente bons comunicadores

• Comunicar fora do contexto é difícil

• Há que inquirir todos os clientes

• Mas os clientes têm um contexto de referência– Os engenheiros sugerem soluções técnicas, os gestores sugerem soluções reguladoras,

os trabalhadores sugerem alterações procedimentais...


Objectivos do Inquérito Contextual

• Obter dados adequados ao design– Compreendendo a estrutura das práticas de trabalho

• Obter uma compreensão concreta do conhecimento e perícia desarticulados dosperitos do domínio da aplicação

• Obter dados detalhados e adequados– Não aceitando generalizações ou abstracções


O que o inquérito não é

• Um interrogatório

• Uma entrevista formal

• Um fórum para dizer aos utilizadores que eles “estão a fazer tudo mal” e “comofazer o trabalho melhor”

• Um fórum para dizer aos utilizadores como fazer o seu trabalho e como atecnologia pode ajudá-los

• Um passeio


Inquérito Contextual “by the book”

• Cada entrevista dura 2-3 horas

• 10-20 entrevistas (ou mais)

• Entrevistas “follow-up” para design

• Práticas:– Contexto: ir ao local de trabalho do cliente

– Parceria: falar com o cliente e motivá-lo

– Interpretação: desenvolver um conhecimento partilhado

– Foco: dirigir o inquérito de encontro às necessidades do design

• Nem sempre é fácil conseguir isto!– Falta de recursos

– Segurança / é uma técnica intrusiva

– Falta de colaboração

– Há que compensar!


Descrevendo o trabalho...

• Uma observação interessante:

• “Uma cliente foi incapaz de descrever como elaborava o relatório mensal. Quandolhe pedimos para criar um, sacou do relatório do mês anterior e foi preenchendoas partes”.

• Descrevendo o trabalho à medida que ele é realizado:– Permite ultrapassar rapidamente as generalizações

– Permite “ver” todo o contexto

– Permite desenvolver a compreensão do domínio (e obter intuição para o design)

– E ainda torna o cliente feliz!


Princípios do Inquérito Contextual

• Primeiro princípio:

• CONTEXTO: “Vá ao local de trabalho do cliente e observe o trabalho à medida queele é realizado.”

• Rondar as generalizações

• Dados concretos versus dados abstractos:– Normalmente a abstracção é uma qualidade... Mas será que o cliente a possui?

– Deve-se obter dados concretos

– Deve-se obter artefactos

– Nnao basta simplesmente agregar as coisas



• Segundo princípio:

• PARCERIA: “Faça com que você e o seu cliente consigam colaborar nacompreensão do trabalho”

• Controlar o processo da entrevista - não os dados que estão a ser fornecidos

• Play a bit with the relationship model - you need data (good apprentice) and alsoinsights into practices (more observant partner, educator)

– Withdrawal and return…

– Describe technology...



• Terceiro Princípio:• Interpretação: “giving meaning to observations”

– Alterar ‘dados’ para ‘informação’– Examiná-la sob diferentes perspectivas– Procurar estrutura, padrões de trabalho, etc.– A partir dos factos, formular hipóteses sobre as implicações - e decidir sobre o

design– Nada de enviesamento - ouvir atentamente!

“It’s like a travelling office”, you say, looking at how asalesman has set up his car. “Well – like a traveling desk,”he responds.



• Quarto Princípio:• FOCO: “manter a conversa nos tópicos úteis, sem contudo retirar totalmente o

controlo do cliente e/ou perito”

• Manter-se objectivo, nos carris

• É como guiar uma conversa - diplomaticamente

• Pensar nisso como:– Obter mais detalhe– Cobrir todos os aspectos relevantes do domínio

• O foco deve ser pré-especificado

• Capitalizar as surpresas, esperar o inesperado!


Estrutura

• Entrevista convencional

• Tarefas administrativas

• Transição

• Explicar as “ground rules”

• “Wrap-Up”

• “Back-up, Back-out - What Didn’t You Cover?”


Como conduzir o inquérito

• Planear

• Iniciar

• Executar

• Fechar

• Reflectir


Planear

• Identificar os objectivos - evidência que queremos juntar e especificar as tarefasque queremos observar

• Aprender o domínio de aplicação antecipadamente

• Decidir sobre o método e forma de registo / gravação

• Escrever um guião do procedimento e executar um teste piloto

• Identificar os utilizadores a serem estudados, datas, localizações, ...

• Obter permissão (da gestão, etc.)


Iniciar: enviar carta...

• Quem somos

• Por que os estamos a contactar

• Como obtivemos os contactos

• O que queremos fazer

• Quanto tempo irá demorar

• O que é necessário

• Dizer que assinamos um non-disclosureagreement

• Quem contactar para obter mais info.

• Como responder e até quando

• Se foi aprovado pela gestão ou etc.

• Outra info. relevante


Executar

• Aderir aquilo que dissemos que iríamos fazer

• Ter um plano mínimo

• Ser educado e respeitar o tempo do utilizador

• Manter um tom positivo

• Lembrar-se que estamos lá para melhor compreender as tarefas, fluxos detrabalho, restrições físicas e sociais, etc.

• Apontar as observações - independentemente de na altura pareceremimportantes ou não!


Fechar

• Enviar carta de agradecimento aos utilizadores– Enviar em anexo cópia dos resultados para serem aprovados e revistos

– Fornecer informação de contacto

– Perguntar se podem ser contactados novamente para clarificações


Reflectir

• Usar diagramas de afinidade para modelar os resultados

• Elicitar feedback dos utilizadores para preencher os espaços em branco– Analisar e apontar as tarefas, circular pelos utilizadores, clarificar detalhes que faltarem

• Diagramas de afinidade– Representam a compreensão colectiva (das tarefas)

– Colar uma grande folha de papel branca na parede

– Escrever as tarefas em post-its, organizá-los iterativamente

– Clarificar os detalhes colaborativamente com os utilizadores


O que nós não queremos


Interpretação é chave

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