inovaÇÃo no atendimento ao pÚblicorequer criatividade e aprendizagem, rupturas e sensibilidade ....
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INOVAÇÃO NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
MARIANA OLIVEIRA DOS SANTOS
CONFEA
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PORQUE INOVAR?• Expansão e velocidade do acesso
à informação• Destaque aos empreendimentos
em rede• Flexibilização dos modos de
organização do trabalho• Sofisticação dos padrões de
consumo• Diversificação do processo
produtivo• Ênfase em serviços• Etc.
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O QUE É INOVAÇÃO?
Criação de algo que seja, ao
mesmo, novo e reconhecido como valioso
Requer criatividade e aprendizagem, rupturas
e sensibilidade
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O QUE É CRIATIVIDADE?
É um processo complexo da subjetividade humana. É simultaneamente individual e social, e se expressa na produção de algo novo com valor. (Mitjáns Martínez)
• Não é um dom• Não é exclusivo aos gênios• Não é sinônimo de inteligência• Não é um processo meramente cognitivo
Criatividade
Recursos psíquicos e
histórias pessoais
Condições situacionais do momento atual
Contexto cultural e
histórico mais amplo
Envolve:• A problematização de informações (caráter subversivo)• A personalização de conhecimentos• Um processo ativo de • Geração de ideias próprias (transformadas)
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COMO FAVORECER A CRIATIVIDADE?Aspectos favráveis
Espaço propício ao diálogo aberto, com trocas e relação enriquecedoras
Autonomia e responsabilidade (empoderamento)
Estímulo à inovação, fantasia e reflexão
Abertura para a personalização de saberes
Maturidade diante de conflitos/confronto de ideias
Aspectos desfavoráveis
Modelo educativo predominantemente “bancário”
Burocratizações e centralização (expectativa de obediência)
Pensamento analítico x intuitivo
Consagração de saberes e intolerância ao erro
Rejeição a emoções, questionamentos e singularidades
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EMPATIA PARA A INOVAÇÃO
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DESIGN THINKING
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Obrigada!