on                                        perustavaa  laatua  oleva                inhimillinen  TAITOJOTA  VOIDAAN  HYÖDYNTÄÄ

             tehostamaan

Innovaa&oEmpa&a  KÄSIKIRJA  liiketoimintaa  kehi,äville    asiakkaiden  au,ajille  

Tero  Montonen  Päivi  Eriksson    

                               

             TOISEN  NÄKÖKULMA,          YMMÄRTÄÄ  JA  JAKAA

 

AUTTAA.

on

                         TARJOAMISTA

             ASIAKKAIDEN

MITEN  asiakas  saadaan  mukaan    innovaa8oprosessin    

alkuvaiheeseen?  

Innovaa8oempa8a  on  menetelmä  uusien    tuo6eiden,  palveluiden  ja  prosessien  alkuvaiheen  kehitystyöhön  

Innovaa&oEmpa&a  -­‐MENETELMÄ  

MENETELMÄ  •  Ydin  on  asiakkaan  ymmärtäminen.  •  Hyödyntää  empa8aa  keinona  ratkaista  asiakkaiden  ongelmia.  •  Nopeu,aa  ja  systema8soi  innovaa8oprosessin  alkuvaihe,a.  •  On  kustannustehokas.  

KÄSIKIRJA  •  Kertoo,  miten  innovaa8oempa8a  -­‐menetelmää  käytetään.  •  On  suunna,u  pienille  ja  keskisuurille  teollisuusyrityksille.  

Käsikirja  esi,elee  nopean  asiakaslähtöisen  innovoin8menetelmän,    jota  käytetään  innovaa8oprosessin  alkuvaiheessa,    ennen  varsinaista  tuotekehitystä.  

OPASKARTTA  

MENETELMÄ    jakautuu  neljään  empa8aa  vahvistavaan  työvaiheeseen:  

TIETÄMINEN            TUNTEMINEN              AUTTAMINEN              KIRKASTAMINEN  

KUSTAKIN  OSIOSTA  ESITELLÄÄN:  •  Tavoi6eet  •  Työkalut    •  Työvaiheet  

TIETÄMINEN   TUNTEMINEN  

KIRKASTAMINEN   AUTTAMINEN  

SANALLINEN  KUVAUS              JA  VISUALISOINTI  

EMPATIAKARTTA  

KONSEPTI  JA  PROTOTYYPPI   IDEOINTI  JA  ARVIOINTI  

Asiakkaat  ja  Liiketoiminta  

Asiakaspersoonat  

Ongelmat  ja  Ratkaisut  

Tuote,  Palvelu  Prosessi  

MYÖNTEINEN  

asenne  on  onnistumisen  

edellytys

Ennen  MIETITÄÄN    

•  Mitä  ollaan  kehi,ämässä  (tuote,  palvelu  vai  prosessi).  •  Kenelle  (toimiala,  liiketoiminnan  alue,  asiakassegmenM).  

työskentelyn  aloi6amista  

MÄÄRITELLÄÄN    •  Ketkä  työskentelyyn  osallistuvat.  •  Vähintään  2  –  6  henkilöä.  

KUKA  TOIMII  TYÖSKENTELYN  OHJAAJANA?    •  Oman  yrityksen  henkilö.  •  Ulkopuolinen  konsulM.  

PÄÄTETÄÄN  AIKATAULU    •  Työskentelyyn  käyte,ävä  aika  (suositus  4  h  /  vaihe).  •  Vaiheiden  aikataulutus          (esim.  1  vaihe  /  vk,  2  vaihe,a  /  vk,  tai  kaikki  peräkkäin).  

TIETÄMINEN  

TAVOITTEET:  •  Asiakkaisiin  ja  heidän  liiketoimintaansa  lii,yvän  8etämisen  tason  nostaminen.  •  Valinnat:  kenen  ongelmia  kehite,ävän  tuo,een,  palvelun  tai  prosessin  on    tarkoitus  ratkaista?  

Asiakkaat  ja  Liiketoiminta  

TYÖKALUT:  

•  Asiakasketjujen  ja  asiakasta  edustavien  henkilöiden  sanallinen  kuvaus  sekä  visualisoin8.  

Empa&an              vaihe  I  

ASIAKASKETJUT  •  Asiakasketjujen  yritykset  nimetään  tai  tyypitellään  ja  avataan  keskustellen  niiden  liiketoimintaan  lii,yvää  8etoa  ja  kokemuksia.    

•  Valitaan  asiakasketju,  joka  on  kiinnostavin  kehite,ävän  asian  kannalta.    

ASIAKASYRITYS  Liha&la  PIHVISEN  Osuuskunta  

ASIAKKAAN  ASIAKAS  Oy  RAFLA  Ab  

LOPPUKÄYTTÄJÄ  FIRMA  Oyj  

Asiakasketju  1  

TIETÄMINEN  Asiakkaat  ja  Liiketoiminta  

KESKEISET  ASIAKASTA  EDUSTAVAT  HENKILÖT  •   Valitun  asiakasketjun  keskeiset  henkilöt  nimetään  ja  kuvataan  heidän  toimintaansa.  •   Valitaan  ne  henkilöt,  jotka  ovat  keskeisiä  kehite,ävän  asian  kannalta.  

•  Liha&la  PIHVISEN  Osuuskunta  •     •     

VALITTU  ASIAKASKETJU   HENKILÖT  HENKILÖN  KUVAUS  Asema  työssä,  koulutus,  kokemus,  työtehtävät  ja    vastuualueet,  työhön  lii,yvät  ongelmia,  tarpeet.  

•  Oy  RAFLA  Ab  •     •     

•  FIRMA  Oyj  •     •     

•  Karjankasva,aja  Esko  Pihvinen  •     •     

•  KeiMömestari  Pekka  Kauha  •     •     

•  Liikemies  Timo  Salkku  •     •     

•  Karja8lan  omistaja  •     •     

•  Ravintolaosakas,  pääkokki  •     •     

•  Yksityisyri,äjä,  lakimies  •     •     

TIETÄMINEN  Asiakkaat  ja  Liiketoiminta  

TUNTEMINEN  

TAVOITTEET:  •  Asiakkaisiin  kohdistuvan  myönteisen  tunnesiteen    vahvistaminen.  •  Asiakkaan  toiminnan  ja  8lanteen  kuvaaminen  hänen  omalla  logiikallaan.  

Asiakaspersoonat  

TYÖKALUT:  •  Asiakaspersoonien  muodostaminen  empa8akartan  avulla.  

Empa&an                  vaihe  II  

ASIAKASPERSOONA  •  Edustaa  laajempaa  joukkoa  ihmisiä,  jolle  uu,a  tuote,a,  palvelua  tai  prosessia  kehitetään.  •  Edistää  asiakkaan  näkökulman  omaksumista.  •  Persoonan  kuvaamisessa  hyödynnetään  osallistujien  8etoa  asiakkaista.  

EMPATIAKARTTA  •  Ope,aa  tuntemaan  asiakasta  edustavan  henkilön  toimintaa,  aja,elua,  kokemuksia,  tarpeita  ja  ongelmia.    

•  Tuo,aa  elävän,  konkreeMsen  ja  yksityiskohtaisen  kuvauksen  persoonasta.  •  Tekee  persoonan  läheiseksi  ja  tutuksi,  herä,ää  halun  au,aa.  

TUNTEMINEN  Asiakaspersoonat  

Mitä  

AJATTELEE  JA  TUNTEE?  • Mikä  on  tärkeää?  • Mikä  saa  liiku,umaan?  • Mitä  unelmia  ja  haaveita?  

Mitä  

KUULEE?  • Mitä  neuvoja  ystävät  antavat?  • Mitä  neuvoja  pomo  antaa?  • Ketkä  muut  vaiku,avat  päätöksiin?  

Mitä  

SANOO  JA  TEKEE?  • Miten  asennoituu?  • Miten  puhuu?  • Miten  käy,äytyy?  

Mitä  

NÄKEE?  • Ympärillään?  • Ystävillään?  • Markkinoiden  tarjoavan?  

• Mistä  turhautuu?  • Mikä  estää?  • Mitä  riskejä  kaihtaa?  

• Mitä  haluaa  saavu,aa?  • Miten  arvioi  onnistumistaan?  • Miten  saavu,aa  tavoi,eensa?  

KIPUPISTEET   ONNISTUMISET  

Empa&akar6a  

Soile  Kivinen  Yhteyspäällikkö  

Kauppa&eteiden  maisteri  Avioliitossa,  2  lasta  Lenkkeilee  ja  ui  

TUNTEMINEN  Asiakaspersoonat  

AUTTAMINEN  

TAVOITTEET:  

•  Asiakkaisiin  kohdistuvan  au,amishalun  vahvistaminen.  •  Ratkaisujen  tuo,aminen  asiakkaiden  ongelmiin.  •  Hyödyn  täsmentäminen  asiakkaalle  ja  kehi,ävälle  yritykselle.  

Ongelmat  ja  Ratkaisut  

TYÖKALUT:  

•  Ideoin8  ja  arvioin8.  

Empa&an                      vaihe  III  

AUTTAMINEN  Ongelmat  ja  Ratkaisut  

IDEOINTI  •  Lähdetään  liikkeelle  asiakaspersoonan  ongelmien  konkre8soimisesta.    •  Selkiytetään,  mihin  ongelmaan  työskentelyssä  halutaan  keski,yä.  •  Kysytään,  miten  voimme  au,aa  asiakaspersoonaa  valitun  ongelman  ratkaisemisessa?  

ARVIOINTI  Kysytään  kustakin  ratkaisusta  (voidaan  käy,ää  pisteytystä):  •  Kuinka  toteu,amiskelpoinen  ratkaisu  on?  Mitä  toteu,aminen  vaa8i  ja  edelly,ää?  •  Miten  ratkaisu  au,aa  asiakasta?  •  Miten  ratkaisu  hyödy,ää  kehi,ävän  yrityksen  liiketoimintaa?  •  Tehdään  karkeaa  rahallista  arvioin8a.    

VALINTA  •  Mikä  tai  mitkä  ratkaisut  otetaan  mukaan  seuraavaan  vaiheeseen?  

KIRKASTAMINEN  

TAVOITTEET:  •  Ratkaisun  selkiy,äminen  varsinaista  tuotekehitysprosessia  varten.  

Tuote,  Palvelu,  Prosessi  

Empa&an                      vaihe  IV  

Tietämisen,  tuntemisen  ja  au>amisen  lopputulos  

TYÖKALUT:  

•  Konsep8  ja  prototyyppi.  

KIRKASTAMINEN  Tuote,  Palvelu,  Prosessi  

                                                                     =  ratkaisun  lyhyt  sanallinen  tai  visuaalinen  kuvaus  kertoo,    miten  ja  miksi  ratkaisu  toimii.  Kertoo  hyödyt  asiakkaalle  ja  kehi,ävälle  yritykselle.  KONSEPTI  

PROTOTYYPPI                                                                                                            =  ratkaisun  nopea  fyysinen  toteutus  näy,ää,    miten  ja  miksi  ratkaisu  toimii.  Edullises8  toteute,u.  

Innovaa&oEmpa&a  -­‐MENETELMÄ  

EDELLYTYKSET  •  Menetelmä  edelly,ää  työskentelyn  ohjaajalta  empaaMsta  suhtautumista  –  ohjaaja  näy,ää  omalla  esimerkillään,  miten  toimitaan  empaaMses8.                                                  

SUDENKUOPAT  •  Osallistujien  kriiMnen  suhtautuminen  itseään,  asiakkaita  ja  muita  osallistujia  kohtaan.    

•  Asiakkaan  näkökulman  unohtaminen  työskentelyn  kuluessa    ja  asioiden  tarkastelu  vain  oman  yrityksen  näkökulmasta.  

                       on  inhimillinen  

                     PROSESSI              JOSSA  IHMISTEN  pitää  ymmärtää                                                            toisiaan

                         

       inhimillistää

Innovaa8oempa8a  menetelmä  ja  käsikirja  on  kehite,y  on  Tekesin,  Aalto-­‐yliopiston  ja  Itä-­‐Suomen  yliopiston  kauppa8eteiden  laitoksen  rahoi,amassa  Inpa8a  -­‐hankkeessa.  Käsikirja  on  käyte,ävissä  Common  Crea8ves  lisenssillä.  

www.uef.fi/fi/inpa&a