initiation web social ot toulouse 13 juin
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TRANSCRIPT
Office de Tourisme de Toulouse
So Toulouse
Mercredi 13 juin 2012
Toulouse
Initiation au web social
Jean-François Audiguier
Chargé de mission
Twitter : @jfaudiguier
@ardesimp
www.ardesi.fr
Ardesi
Agence régionale du numérique
Organisme associé de la Région Midi-Pyrénées
3 missions :
• Encourager et accompagner
• Sensibiliser
• Veiller et observer
5 axes de travail :
• E-administration
• E-tourisme
• Accès public à internet
• Télétravail
• Web social et collaboratif
Initiation au Web Social
Tout à commencé en…
Puis en …
Enfin en…
2000 - 2011
Aujourd’hui :
On parle de
révolution numérique
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
De nouveaux modes de communication avec :
+ de viralité
+ d’échanges
+ d’instantanéité
+ de collaboration, de participation, …
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
Rendu possible par l’évolution technologique :
+ de puissance dans les matériels
+ de connexions haut-débit
+ d’équipements en mobilité
+ de facilités pour “publier”, “poster”,
“téléverser”, …
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
L’Internaute reprend le contrôle d’internet !
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
Parole / Engagement / Conversation
Partage
Recommandation
Consommation
personnalisée
Quelles applications dans les organisations publiques et les institutions par exemple ?
Le web 1 dans les organisations publiques
www.macommune.com
Les applications du web 2.0 dans les organisations publiques
www.macommune.com
Citoyens
2.0
Logique de promotion
Logique de conversation
Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on le choix ? Une attente légitime des citoyens et touristes
Risque de marginalisation
Une place libre à prendre (par la contestation, les détracteurs …)
Quels intérêts pour les acteurs publics ?
Des opportunités :
Diffuser de nouveaux services en ligne : informations en temps réel, alertes, bons plans, informations ciblées
Développer de nouvelles relations avec les citoyens / administrés / usagers / touristes
Développer le dialogue avec l’environnement des institutions, des partenaires (hôteliers, restaurateurs…), des influenceurs (blogueurs, journalistes…)
Impliquer les citoyens dans la co-production et le partage
Quels intérêts pour les acteurs publics ?
Informer Diffuser de l’information rapidement et simplement Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic Attirer un public différent Relayer les informations des autres organismes du territoire Animer Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire (ambassadeurs) Rassembler Contrôler le contenu et les messages en rapport avec l’institution Marginaliser les fans pages indépendances
Quels intérêts pour les acteurs publics ?
Des difficultés : Une relation de confiance à créer
Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite
De nouvelles pratiques à développer en interne
Tout n’est pas gratuit
Quels intérêts pour les acteurs publics ?
Quelles sont les tendances ?
Les internautes ont pris goût à être écoutés
Les institutions développent de la co-innovation
Les initiatives de concertation se multiplient
Emergence de l'ère Internet du "temps réel"
Twitter c’est la possibilité :
- de poster des messages de 140 caractères
- de s’abonner à des fils d’information
c.a.d. :
- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche
- de relayer, voire d’interagir avec son environnement
9 millions utilisent Facebook sur mobile
“VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES
MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !”
CHRIS ANDERSON,
RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
Le mot le plus important sur Internet n’est plus “Recherche”
Le mot le plus important sur Internet est “Partager”
Votre marque n’est pas ce que vous en dîtes mais ce que les internautes en disent !
« Houston, We’ve got a problem ! »
% des interactions associés à une marque, un produit ou une institution
2007 2008 2009 2010 2011
80
60
40
20
5
20
40
60
80
95
Sur votre site Ailleurs sur le web
Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
Quelle empreinte sur le net ?
La votre
Celles des “partenaires”
Celles des touristes
Et seront vues par …
48
L’e-Réputation, c’est quoi ?
49
E-Réputation
Avis des internautes
Réputation off-line
Qualité du service
Partage d’infos
Influenceurs
Bad buzz
Good buzz
Vous (et moi :-)
50
L’Institution n’est plus seule à
communiquer en ligne
L’internaute a son mot à dire
Ca ne marche plus…
Ca ne marche plus…
Ca ne marche plus…
Ca marche !
Les internautes partagent leurs avis
Les moyens de partage se développent
Médias (de masse)
Tout va très vite…
Accès massif à internet
Développement des facilité de partage
Augmentation de la propension à
partager Temps réel
L’e-Réputation devient une
problématique centrale
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Mettre en place une stratégie de surveillance de sa e-réputation
Définir le périmètre sémantique
• La définition du périmètre en amont de toute
recherche est primordiale. On trouve mieux quand on sait ce qu’on cherche.
• Pour commencer, il faut définir les grands ensembles à surveiller : services, activités, personnes, etc . liées à la collectivité.
Définir le périmètre sémantique
• Ensuite, il faut créer le corpus avec les mots-clés les plus pertinents, représentatifs des items suivants : - Nom de la/les collectivité(s) - Noms des dirigeants - Marques/services - Nom de campagnes/opérations - Services - Sites web dédiés à une collectivité, une marquie territoriale…
• Penser éventuellement à associer des thèmes et des sous-thèmes. Ces mots-clés peuvent permettre d’affiner les requêtes en associant une marque à un mot-clé thématique.
Repérer ses sources
• Avant de se lancer dans la recherche, mieux vaut repérer les différents types de sources à surveiller. Toute source confondue ? Les médias sociaux uniquement ? Je vous propose ici une classification de sources non exhaustive :
• Sites médias
• Forums / Sites éditoriaux
• Listes de discussions
• Sites d’avis
• Sites de notations
• Blogs + commentaires
• Wiki
• Réseaux sociaux • Micro-blogging • Plateforme photos • Plateforme vidéos • …
Choisir ses outils de recherche
• Une fois les sources repérées, il est nécessaire de préciser les requêtes et définir des outils spécialisés selon le type de sources à surveiller. Découvrez ci-dessous une liste d’outils par type de sources (là encore, non exhaustive) :
Types de sources Outils
Actualités Google Alerts, Google Actualités, Yahoo Actualités, Social Mention*
Forums et communautés Google Discussions, Boardreader*, Linqia*
Blogs et commentaires Google Blogs, Technorati*, IceRocket, Blogpulse*
Réseaux sociaux Samepoint*, Whostalkin*
Micro-blogging Search Twitter, Twingly, Twilert, Identica
Audio/Vidéo Google Video, Truveo
Entreprises, Personnes Corporama, Collecta, Youseemii, 123people
Constituer une base de données
• Compiler les résultats de recherche (dans un fichier Excel, pratique pour les tris) pour en faire une base de données exploitables pour l’analyse. Mieux vaut définir les éléments utiles à l’analyse avant de se lancer dans la recherche. Les données à recenser peuvent être les suivantes, par exemple :
• - Type de source (blog, forum, réseau social…) - Nom de la source - Adresse URL - Date de publication - Tonalité (positif, négatif, neutre…) - Extrait significatif…
Constituer une base de données
• La veille et l’analyse des données collectées fournissent des indications et des tendances sur la manière dont est perçue votre entreprise, marque, produit… La surveillance mise en place doit répondre à ces questions essentielles :
- Que dit-on sur ma collectivité, service, marque, etc. ? (sujets de conversation)
- Quand ? (période de recherche, pic d’actualité)
- Comment en parle-t-on ? (avis positifs, négatifs…)
- Où en parle-t-on ? (types de sources)
- Qui en parle ? (typologie d’internautes, influenceurs…)
Quelques clés de réussite…
Analyser et écouter votre audience
Approche pragmatique, long terme et mesurée
Etre authentique, transparent et simple
Offrir une valeur ajoutée aux usagers
Echanger, participer et mobiliser
Mettre à jour les contenus avec modération
Promouvoir les initiatives
Conseils pour une présence réussie*
*Par Facebook
S’appuyer sur une politique de communication globale
Médias au service d’une politique de communication
La promotion au service de la conversation !
Gérer et analyser sa e-réputation Une nouvelle organisation : community management
Engager un PPE : Projet de Positionnement Editorial - Cible? - Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ? - Ton ? - Fréquence ? - Charte interne ? Circuit de validation ? …
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
Pour faire face, Tout commence par l’interne !
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Social Media
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Paiement en ligne
Newsletters et e-mail
Social
Vidéo TV Radio
Affichage Street marketing Evénementiel
Publicité
Site web Mobile
Point accueil
Avez-vous mal à la tête ?
Jean-François Audiguier
Chargé de mission
Twitter : @ardesimp
@jfaudiguier
www.ardesi.fr