INFORME SECTORIAL QUEJAS: ENTIDADES VIGILADAS

DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIEROSUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIADIRECCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

COMPAÑIAS DE FINANCIAMIENTO2017

TABLA DE CONTENIDO

Informe Sectorial de Quejas - 2017Compañías de Financiamiento

Introducción

I. Aspectos generales –Cifras Compañías de Financiamiento

1. Contextualización – Histórico de cifras

2. Productos y Motivos Compañías de Financiamiento

3. Sentido de las respuestas EV – DCF

3.1. Detalle de las respuestas finales del DCF a favor del consumidor financiero3.2. Obligatoriedad de las decisiones del DCF

4. Información detallada por entidad

5. Principales variables Compañías de Financiamiento

II. Otras acciones desde la SFC, CULTURA PARA LA PREVENCIÓN

1. Acciones en materia de educación financiera e información

1.1. Aprenda con la SFC – charlas1.2. Material impreso distribuido y entregado1.3. Juego didáctico Superfinanzas

2. Acciones en el marco de la atención al ciudadano

2.1. Foros Virtuales2.2. Ferias Nacionales se Servicio al Ciudadano – DNP

Introducción

Este documento se realiza con base en la clasificación de productos y motivos establecida en el “Informe Estadístico de Reclamaciones” (Circular Externa 024 de 2013 expedida por esta

2

Informe Sectorial de Quejas - 2017Compañías de Financiamiento

Superintendencia), el cual es utilizado por la SFC, por las entidades vigiladas EV y por defensores del consumidor financiero DCF y diligenciado según análisis individual realizado respecto de cada queja.

El estudio utiliza la información trasmitida a la SFC directamente por 24 compañías de financiamiento autorizadas para operar en nuestro país, con periodicidad trimestral, a través de los formatos del Informe Estadístico de Reclamaciones 378 y 379.

I. Aspectos generales – Cifras COMPAÑÍAS DE FINANCIAMIENTO

1. Contextualización – Histórico de cifras

En un análisis comparativo de las quejas relativas a las compañías de financiamiento desde el 2010 hasta el 2017, se muestra un aumento en las mismas de un 308%, pasando de 47.326 a 193.056 quejas recibidas, como se observa en la gráfica siguiente:

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017Quejas recibidas 47.326 33.936 32.848 44.984 59.074 79.963 184.444 193.056Quejas finalizadas 46.726 32.785 31.394 43.130 59.733 78.762 163.824 203.685

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

Comportamiento de Quejas Presentadas y Finalizadas Compañías de Financiamiento

2010 - 2017

Gráfica No.1

Las quejas de las compañías de financiamiento, correspondientes al 2017, aumentaron en un 5% frente al 2016.

3

Informe Sectorial de Quejas - 2017Compañías de Financiamiento

193.056 184.444203.685

163.824

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

2017 2016

Quejas recibidas y finalizadas Compañias de Financiamiento

2016 - 2017

Quejas recibidas Quejas finalizadas

Gráfica No.2

Por otro lado, al consultar las quejas presentadas por las compañías de financiamiento en las diferentes instancias que tiene el consumidor financiero para presentar una queja, (EV, DCF y SFC), se observa que se presentó un aumento del 4%, 15% y 40% respectivamente para el 2016 y 2017.

184.742

4.232 4.082

177.842

3.694 2.908

020.00040.00060.00080.000

100.000120.000140.000160.000180.000200.000

Entidades Vigiladas Defensor ConsumidorFinanciero

SFC

2017 2016

Comportamiento de Quejas Presentadas Compañías de Financiamiento

Año 2016 - 2017

Gráfica No.3Ahora bien, en lo atinente al 2017, de las 193.056 quejas reportadas, el 96% fue ante las compañías de financiamiento, el 2% corresponde a los DCF y el 2% corresponde a la SFC.

4

Informe Sectorial de Quejas - 2017Compañías de Financiamiento

184.742

4.232 4.082

020.00040.00060.00080.000

100.000120.000140.000160.000180.000200.000

Entidades Vigiladas Defensor ConsumidorFinanciero

SFC

Quejas Presentadas Compañías de Financiamiento

Consolidado 2017

Total Quejas: 193,056

2% 2%

96%

Gráfica No.4

2. Productos y Motivos Compañías de Financiamiento

La distribución de las 193.056 quejas reportadas por productos y principales motivos es así;

172.075

16.2581.834 1.052 827 1.010

Tarjetas decrédito

Crédito deconsumo y/o

comercial

Cuenta deahorros

Crédito devivienda

Girosestablecimientos

de crédito

Otros Productos

Quejas presentadas Principales Productos Compañías de Financiamiento - 2017

Total quejas: 193,056

Gráfica No.5

5

Informe Sectorial de Quejas - 2017Compañías de Financiamiento

010.00020.00030.00040.00050.00060.00070.00080.00090.000

89.545

27.572 26.61812.971 11.204 8.167 4.901 3.459

8.619

Quejas Presentadas Principales Motivos Compañías de Financiamiento - 2017

Total quejas: 193,056

Gráfica No.6

3. Sentido de las respuestas EV – DCF

Respecto de las 195.513 quejas resueltas en el 2017 por las compañías de financiamiento se presenta un 19% (37.128) de las respuestas finales a favor del consumidor financiero y un 81% (158.385) a favor de la entidad, como se observa en la gráfica siguiente:

0% 50% 100%

Respuesta Final a Favor de laEntidad

Respuesta Final a Favor delConsumidor Financiero

81%

19%

80%

20%

2016 2017

Sentido de las Respuestas FinalesCompañías de Financiamiento

Año 2016 - 2017

Quejas Resueltas 2016: 157,878 Quejas Resueltas 2017: 195,513

Gráfica No.7

6

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De las quejas presentadas ante los DCF se resolvieron en el 2017 4.290 quejas, de las cuales el 46% (1.969) de las reclamaciones tuvo respuesta final a favor del Consumidor Financiero y 54% (2.321) con respuesta final a favor de la entidad, lo cual hace pensar en su independencia y autonomía en la toma de decisiones.

Respuesta Final a Favor de la En-tidad

Respuesta Final a Favor del Consumidor Financiero

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

54%

46%

59%

41%

2016 2017

Sentido de las Respuestas Defensor del Consumidor Financiero

Año 2016 - 2017Quejas Resueltas 2016: 3,147 Que-jas Resueltas 2017: 4,290

Gráfica No.8

3.1. Detalle de las Respuestas Finales del DCF a favor del consumidor financiero

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 20170

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

Respuestas Finales a Favor del Consumidor Financiero 2010 - 2017

Aceptadas por la EV No Aceptadas por la EV Rectificadas

Gráfica No.9

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Informe Sectorial de Quejas - 2017Compañías de Financiamiento

Respuestas a favor del CF

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Aceptadas por la EV 13 44 38 82 139 178 49 150No Aceptadas por la EV 37 43 41 17 27 75 66 122Rectificadas 775 1005 818 1184 951 932 1189 1697

Las decisiones de las entidades vigiladas que han sido rectificadas, en el marco del proceso adelantado por el DCF, han pasado de 775 a 1.189, han mostrado un incremento del 53% con respecto al 2010. Lo anterior evidencia la asunción de políticas y estrategias en materia de protección al consumidor financiero por parte de las entidades vigiladas.

3.2. Obligatoriedad de las decisiones del DCF

Aproximación y Ubicación

De acuerdo con lo establecido en el artículo 15 de la Ley 1328 de 2009, las decisiones que adopte el DCF no son vinculantes salvo que:

- Consumidor Financiero y Entidad Vigilada lo acuerden expresa y previamente,- Entidad Vigilada lo haya previsto en los Reglamentos por políticas de Gobierno

Corporativo.

Así, sin ser legalmente obligatorio, algunas EV han establecido que las decisiones de sus DCF tengan carácter vinculante. A continuación, indicamos los detalles:

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Informe Sectorial de Quejas - 2017Compañías de Financiamiento

Código SectorPronunciamientos

Obligatorios (Reglamento)

Pronunciamientos No Obligatorios

(Ley)1 Establecimientos de Crédito 3 19

2 Corporaciones Financieras 1 4

4 Compañias Financiamiento 4 20

5 Sociedades Fiduciarias 3 24

6 Almacenes Generales de Depósito 4

10 Sociedades de Capitalización 1 2

11 Corredores de Seguros 4 22

13 Compañias de Seguros Generales 3 21

14 Compañias de Seguros de Vida 4 15

15 Cooperativas de Seguros 2

22 IOE 3

23 AFP 4

25 Prima Media 1 3

29 Sociedades de Intermediación Cambiaria y Servicios Finncieros Especiales1 1

32 Entidades Cooperativas de Carácter Financiero 1 5

85 Comisionista de Bolsas de Valores 5 16

87 Sociedades Administradoras de Inversión 1 1

401 Comisionista de Bolsas Agropecuarias 1 17

33 183Total (216 entidades)

Tabla No 1

Información con corte a 02 de septiembre de 2014. Remitida por los DCF a través del correo proteccionconsumidor@superfinanciera.gov.co

Si bien se trata de 33 entidades en un universo de 216, que equivale a un 15%, es interesante constatar que hay entidades vigiladas pertenecientes a todos los sectores, y que algunos son bastante representativos resaltando que en la mayoría de los casos se trata de grupos empresariales.Adicionalmente, en el sector de compañías de financiamiento la proporción es de 17% con decisiones obligatorias y 83% no, como se observa en la gráfica:

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CF cuyas decisiones NO son obligatorias

83%

CF cuyas decisiones SI son obligatorias

17% Factoring

Bancolombia; Leasing

Bancolombia; TUYA;

Obligatoriedad de las decisiones en las Compañías de Financiamiento

Gráfica No.10

4. Información detallada por entidad

La siguiente tabla muestra el número de quejas recibidas en el 2017 por las diferentes compañías de financiamiento (EV, DCF y SFC).

ENTIDAD 2017 % 2016 %Tuya 154.474 80% 146.463 79%Serfinansa 16.562 9% 10.253 6%Credifinanciera S.A. CF, 6.466 3% 11.672 6%Giros y Finanzas 5.280 3% 4.548 2%Financiera Juriscoop S.A. 4.254 2% 3.820 2%G.M.A.C 3.097 2% 2.867 2%Todas las CF 2.923 2% 4.821 3%Total 193.056 100% 184.444 100%

Tabla No 2

5. Principales variables Compañías de Financiamiento

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Informe Sectorial de Quejas - 2017Compañías de Financiamiento

La tabla siguiente muestra las principales variables por las compañías de financiamiento a Diciembre 31 de 2017:

Entidad Activo Pasivo Patrimonio 

COMPAÑIAS DE FINANCIAMIENTO TRADICIONALES NACIONALESGIROS Y FINANZAS COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO S.A. 672.374 579.616 92.758SERFINANSA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO S.A. 1.556.001 1.359.982 196.019COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO TUYA S.A. 2.506.036 2.288.221 217.815COLTEFINANCIERA S.A.COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO 499.899 447.047 52.851FINANCIERA DANN REGIONAL 283.122 249.362 33.760PAGOS INTERNACIONALES 39.314 10.656 28.658CREDIFAMILIA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO S.A. 294.751 251.970 42.781FINANCIERA JURISCOOP S.A. 706.387 618.078 88.310

CFs Privadas Nacionales 6.557.884

5.804.932

752.952

COMPAÑIAS DE FINANCIAMIENTO TRADICIONALES EXTRANJERASGM FINANCIAL COLOMBIA S.A. 1.716.050 1.480.853 235.197OPPORTUNITY INTERNATIONAL COLOMBIA S.A. 127.034 113.136 13.899LA HIPOTECARIA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO S.A. 174.156 110.033 64.122RCI COLOMBIA S.A. 1.002.813 862.575 140.238

CFs Privadas Extranjeras 3.020.053

2.566.598

453.456

COMPAÑIAS DE FINANCIAMIENTO ESPECIALIZADAS EN LEASING NACIONALES

LEASING CORFICOLOMBIANA S.A. COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO 928.450 845.698 82.752

Leasing Privadas Nacionales 928.450

845.698

82.752

COMPAÑIAS DE FINANCIAMIENTO LEASING EXTRANJERASC.A. CREDIFINANCIERA S.A. 710.328 623.954 86.374

Leasing Privadas Extranjeras 710.328

623.954

86.374

Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia – Subdirección de análisis e información

II. Otras acciones desde la SFC: CULTURA PARA LA PREVENCION

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Informe Sectorial de Quejas - 2017Compañías de Financiamiento

La atención de quejas, incluso inserta en una dinámica de Protección al Consumidor Financiero, corresponde a un enfoque reactivo: la queja corresponde, de manera preliminar y a priori, a la percepción negativa de un cliente, como quiera que percibe o siente que algo en su relación con el producto financiero, con el servicio financiero o con la entidad vigilada, no funcionó bien.

Así, las gestiones y acciones preventivas tienen precisamente la virtud de aportar a la relación Consumidor Financiero – Entidad Vigilada en una perspectiva proactiva, creadora, constructiva, generando diversas posibles promesas de valor: “se puede disminuir el número de quejas”; “cliente satisfecho trae más clientes”; “mi negocio son mis clientes y yo”; “la mejor atención me distancia de mi competencia directa”, por ejemplo; ahora, la SFC, dentro de su misión y sus funciones, también tiene deberes para con los consumidores financieros, precisamente en este enfoque preventivo. Así, en este aparte relacionamos nuestras principales acciones.

1. Acciones en materia de Educación Financiera e Información

1.1. Aprenda con la SFC - Charlas

La SFC, como parte de sus objetivos misionales, a través de la Dirección de Protección al Consumidor Financiero DPCF, desarrolla nuevas estrategias educativas para acercarnos a los Consumidores Financieros; una de ellas es APRENDA CON LA SUPER, la cual parte de la fortaleza esencial de nuestra Entidad pues son nuestros propios funcionarios quienes imparten las charlas en las instalaciones de esta Superintendencia, a estudiantes, académicos y público en general, buscando con ello informar y educar sobre los deberes y obligaciones de los consumidores financieros.

1.2. Material impreso distribuido y entregado

Durante el año 2017, se distribuyó material didáctico como volantes con información como “lo que un buen consumidor financiero debe hacer con sus tarjetas”, “Para Usted es nuestra WEB”, “Simulador de tarifas: servicios financieros”. Tarjetas en temas como “medidas de seguridad

12

Alianza - Programa No. Charlas Asistentes

Aprenda con la Super 66 1950

Taller SUPERFINANZAS 7 407

Programa Visitas - Educación Financiera 24 1046

Capacitaciones especiales: Feria de Servicio al Ciudadano, Casas del Consumidor 12 904

Total 109 4307

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financiera”, “Usted tiene derecho a…”, “lo que un buen consumidor financiero debe saber”, “lo que Usted debe saber al hacer transacciones financieras”.

2. Acciones en el marco de la atención al ciudadano

2.1. Foros Virtuales

La SFC ha desarrollado espacios de comunicación con los Ciudadanos en aspectos de gran importancia para todos, por lo cual durante el 2017 realizó 5 foros virtuales dirigidos al público en general con el fin de debatir sobre ellos y trasmitir pautas que pueda aplicar en el sector financiero.

CONCEPTOAño 2016

Mensajes Intercambiados* Participantes

Participación Ciudadana 41 2

Información y Educación al Consumidor Financiero 58 11

Protección y Educación al Consumidor Financiero- Inversionista 75 12

SEGURO DE DEPÓSITOS FOGAFIN85

28

“Pautas de Seguridad en las transacciones electrónicas y uso seguro de tarjetas débito y

crédito”

23

Participación Ciudadana 85 2

2.2. Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano - DNP

La SFC de Colombia ha venido participando en todas las Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano, organizadas y coordinadas por el Departamento Nacional de Planeación, en desarrollo de sus deberes y obligaciones en materia de Participación Ciudadana, Democracia y Transparencia, primordialmente.

En el 2017 se manejaron las siguientes Ferias:

13

Distribución de material impreso con pautas de prevención al consumidor financiero, manejo de información crediticia, seguridad

en oficinas, entre otros temas. Año 2016

Material Impreso NúmeroTarjetas 4.980Volantes 22.910Total material impreso 27.890

Informe Sectorial de Quejas - 2017Compañías de Financiamiento

CIUDAD FECHA FERIA PERSONAS ATENDIDAS

MATERIAL ENTREGADO

Temas Volantes /Tarjetas

Carmen de Bolívar / Bolívar 24 de Marzo del 2017

51 615Pautas del buen

Consumidor Financiero, Pautas de Prevención para la seguridad en las

oficinas de las Entidades

Financieras, Pautas de

prevención en sus solicitudes de crédito, Así lo

pueden engañar, ABC Funciones Jurisdiccionales

Ipiales /Nariño 22 de Abril del 2017

65 1000

Dorada/ Caldas 13 de Mayo del 2017

95580

Santa Rosa de Cabal / Risaralda 29 de Julio del 2017

103620

Tibú / Norte de Santander19 de octubre

del 2017 140 200

Sogamoso / Boyacá

4 de Noviembre del 2017 189

200

14