informe sobre la atención al cliente extranjero en las casas rurales de cataluña

AGOSTO 2016

“Más que un traductor, un comunicador que no falla”

ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA

ESTUDIO SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTRANJERO EN LAS CASAS RURALES DE CATALUÑA 1

METODOLOGÍA


FITXA TÉCNICA

o Nombre: Estudio sobre la atención al cliente extranjero enles casas rurales de Cataluña.

o Ámbito : Casas rurales de Cataluña.

o Universo de Trabajo: 2030 establecimientos ruralesincluidos en la base de datos de la Generalitat deCataluña.

o Tamaño de la muestra: 167 casas rurales.

o Método de recogida de la información: Administración deun cuestionario estructurado online.

o Datos de Trabajo de Campo : Entre el 5 y el 31 de julio de2016.

o Error Muestral Asociado: El error muestral, con un nivel deconfianza del 95% (2 sigma) en el caso de máximaindeterminación (P=Q=50%) y en el supuesto de muestraaleatoria simple, para datos globales es: ± 7.27%.

Nota metodológica: la suma de los porcentajes de los gráficos delpresente informe pueden oscilar entre el 99% y el 101% por elredondeo de los decimales.


DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA CONSULTADA

o ANTIGÜEDAD o ZONA DEL ESTABLECIMIENTO

20%

17%

54%

9%

Menos de 5 años

De 6 a 10 años

De 11 a 20 años

Más de 20 años

36%

22%

15%

14%

9%

8%

5%

1%

Pirineus

Costa Brava

Paisatges de Barcelona

Costa Daurada

Costa de Barcelona

Terres de Lleida

Terres de l'Ebre

Val d'Aran

METODOLOGÍA

PRESENCIA DE EXTRANJEROS

EQUIPO DE TRABAJO

RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓN Y REPUTACIÓN ONLINE


o OCUPACIÓN – Temporada Alta

4%

9%

23%

63%

Más del 25%

26-50%

51-75%

Más del 75%

36%

52%

10%

2%

Menos del 25%

26-50%

51-75%

Más del 75%

o OCUPACIÓN – Temporada Baja

DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA CONSULTADA

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO



DATOS MÁS RELEVANTES


Las casas rurales de Cataluña deben prepararse para la llegada creciente de

turistas extranjeros que no hablan ni inglés ni francés

Si bien el conocimiento del inglés y el francés es bastante elevado entre el personal de los establecimientos

rurales catalanes, los turistas alemanes, rusos, chinos, entre otras procedencias, que no hablan estos dos

idiomas (o el castellano) pueden tener problemas para hacerse entender.

Los traductores automáticos y el lenguaje de signos son los principales recursos cuando no hablamos el

mismo idioma, pero … ¿estamos seguros que siempre nos ayudan?

● En un 16% de los establecimientos rurales

catalanes los turistas extranjeros han

representado hasta junio más de un 20% de sus

clientes.

● Y parece que este dato irá en aumento: durante

el mes de junio los indicadores sobre la llegada

de turistas extranjeros en Catalunya muestran

que éstos han incrementado en prácticamente

un 8% en relación al mismo mes de 2015 (datos

procedentes del Observatori d’Empresa i

Ocupació de la Generalitat de Catalunya)

49%

16%

10%

5%

1%

19%

Menos del 5%

Entre el 6% y el 20%




No espero ninguno

De forma aproximada, y durante el primer semestre del año, ¿qué porcentaje representan los clientes de fuera del estado español?


● Detrás del inglés y el francés, el tercer idioma más hablado por los turistas extranjeros que se alojan en

nuestras casas rurales es el alemán, seguido del italiano, el ruso, el portugués y el chino.

● En este sentido, el estudio también nos indica que entre el personal de los establecimientos rurales existe

un elevado conocimiento del inglés (77%) y del francés (74%) pero queda muy lejos el conocimiento de

otros idiomas como el italiano (12%), el alemán (6%) o el ruso (2%), y otros como el chino o el japonés ni

tan solo se hablan (0%). Sin embargo, un 20% de los establecimientos reconocen que no tener un idioma

común con el turista extranjero puede ser un problema.

92%

83%

35%

10%

8%

4%

2%

13%

Inglés

Francés

Alemán

Italiano

Ruso

Portugués

Chino

Otros

Idiomas que hablan sus clientes extranjeros

Idiomes que parla el personal de ’establiment rural

77%

74%

12%

6%

2%

0%

0%

2%

92%

91%

Inglés

Francés

Italiano

Alemán

Ruso

Chino

Japonés

Otros

Idiomas Nativos:

Catalán

CastellanoLos porcentajes no suman 100 porque se adminte más de una respuesta.


● Más de la mitad de los establecimientos (57%) reconocen hacer uso de los traductores automáticos cuando

necesitan hacerse entender con aquellos clientes con los que no comparten una lengua, y un 40% también

lo hacen a través del lenguaje de signos. Pero ¿estamos seguros que estas herramientas son fiables?

● Donde no se la juegan las casas rurales es en la reputación online. Para el 93% de estos establecimientos es

importante todo lo que se dice sobre ellos, especialmente cuando estos comentarios son recomendaciones

que hacen sus propios clientes a través de las redes sociales (95%).

● Según los datos obtenidos en el estudio, las casas rurales catalanas son bastante activas en la promoción

de sus establecimientos a través de buscadores y portales de reservas. Existe una tendencia muy clara a

promocionar los establecimientos rurales en páginas especializadas como Escapada Rural y Top Rural, y

también en buscadores más genéricos como Tripadvisor o Booking, muy reconocidos y utilizados por los

turistas extranjeros.

69%

24%

3%

2%

2%

Siempre

Casi siempre

Casi nunca

Nunca

Nunca he recibo uno

¿Tienen en cuenta los comentarios que aparecen sobre su establecimiento?

60%

35%

2%

1%

2%

Muy Importante

Bastante Importante

Poco Importante

Nada Importante

Ns/Nc

¿Cómo de importante es para usted las recomendaciones que hacen los clientes a las redes sociales?


INFORME DE RESULTADOS


49%

16%

10%

5%

1%

19%

Menos del 5%





No he tenido ninguno

o De forma aproximada, y durante el primer semestre del año, ¿qué porcentajerepresentan los clientes de fuera del estado español?

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO



33%

25%

23%

2%

11%

5%

Menos del 5%





No espero ninguno

o Y en los próximos 6 meses, por la experiencia que tiene ... ¿qué previsión declientes extranjeros cree que se alojará en su casa rural?

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO



o Ordene de más a menos frecuentes la procedencia de sus principales clientesextranjeros.

Francia

Reino Unido

Alemania

Estados Unidos

Italia

Suiza

Rusia

Portugal

1a posición 2a posición 3a posición 4a posición 5a posición

68%

63%

51%

30%

20%

19%

11%

8%

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO



92%

83%

35%

10%

8%

4%

2%

13%

Inglés

Francés

Alemán

Italiano

Ruso

Portugués

Chino

Otros

o 1.4. ¿Qué idiomas hablan sus clientes extranjeros?

El porcentaje no suma 100 porque se adminte más de una respuesta.

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO



EQUIPO DE TRABAJO


77%

74%

12%

6%

2%

0%

0%

2%

92%

91%

Inglés

Francés

Italiano

Alemán

Ruso

Chino

Japonés

Otros

Idiomas Nativos:

Catalán

Castellano

o ¿Qué idiomas hablan las personas que trabajan en su establecimiento?

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO




5%

10%

11%

15%

44%

4%

Muy frecuentemente

Frecuentemente

Algunas veces

Pocas veces

Casi nunca

Ns/Nc

o ¿Con qué frecuencia debe interactuar con algún cliente con el cuál notiene una lengua en común?

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO



57%

39%

28%

13%

8%

Traductor Automático

Lenguaje de signos

Personal Cualificado

Notas y Carteles

Aplicaciones Especializadas

o ¿Cómo se relacionan o se relacionarían con clientes con los que no comparteuna idioma en común?

El percentatge no suma 100 perquè s’admet més d’una resposta

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO



6%

14%

37%

17%

2%

Muy problemático

Bastante problemático

Poco problemático

Nada problemático

Ns/Nc

o Considera que, para su establecimiento, encontrarse con un cliente que nohable ninguno de los idiomas que conocen es...

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO



RECOMENDACIÓN, PROMOCIÓNY REPUTACIÓN ONLINE


60%

35%

2%

1%

2%

Muy Importante

Bastante Importante

Poco Importante

Nada Importante

Ns/Nc

o ¿Cómo de importante es para usted las recomendaciones que hacen losclientes a las redes sociales?

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO



59%

56%

38%

32%

29%

14%

28%

2%

Escapada Rural

Top Rural

Club Rural

TripAdvisor

Booking.com

Som Rurals

Otros

Ninguno de ellos

o ¿Su establecimiento está presente en alguna de les siguientes webs dondepuedan recomendarle/valorarle?

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO




69%

24%

3%

2%

2%

Siempre

Casi Siempre

Casi Nunca

Nunca

Nunca he tenido uncomentario

o ¿Tienen en cuenta los comentarios que aparecen sobre su establecimiento?

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO



53%

51%

28%

20%

18%

10%

16%

10%

Top Rural

Escapada Rural

Club Rural

TripAdvisor

Booking.com

Som Rurals

Otros

Ninguno de ellos

o ¿Ha promocionado alguna vez su establecimiento a través de los siguientesbuscadores y portales de reserva especializados?

METODOLOGÍA


EQUIPO DE TRABAJO



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www.universalcustomer.com

Más Información:

/UniversalCustomer @UnivCustomer /univcustomer/universal-customer

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