informe mensual final julio2013

8/13/2019 Informe Mensual Final Julio2013

1/67

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO

DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Pgina 1de 67

[Type text]

INFORME MENSUAL JULIO DE 2013

ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DELSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOT D.C.


2/67



DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 2de 67

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Julio 2013.

1.1 Tipologias de peticiones1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del requirente1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital

1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. mayo junio 20131.7 Consolidado Gestion Cumplimiento Decreto 371 Sectores y Entidades Del Distrito CapitalPrimer Semestre 2013.

2. Actividades Realizadas SDQS

3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Julio 2013.

3.1. Sector Gestin Pblica3.1.1 Gestin del sector3.1.2 Tipologa3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos

3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Tiempo promedio de respuesta3.1.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013

3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.2.1 Gestin del sector3.2.2 Tipologa3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Tiempo promedio de respuesta3.2.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013

3.3 Sector Hacienda3.3.1 Gestin del sector3.3.2 Tipologa3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Tiempo promedio de respuesta3.3.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013


3/67





3.4 Sector Planeacin3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta3.4.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013

3.5 Sector Desarrollo Econmico3.5.1 Gestin del sector

3.5.2 Tipologa3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Tiempo promedio de respuesta3.5.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013

3.6. Sector Educacin3.6.1 Gestin del sector3.6.2 Tipologa3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Tiempo promedio de respuesta

3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013

3.7 Sector Salud3.7.1 Gestin del sector3.7.2 Tipologa3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Tiempo promedio de respuesta3.7.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013

3.8 Sector Integracin Social3.8.1 Gestin del sector

3.8.2 Tipologa3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Tiempo promedio de respuesta3.8.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013


4/67





3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte3.9.1 Gestin del sector3.9.2 Tipologa3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Tiempo promedio de respuesta3.9.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013

3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestin del sector3.10.2 Tipologa

3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Tiempo promedio de respuesta3.10.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013

3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta3.11.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013

3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Tiempo promedio de respuesta3.12.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013

3.13 Organos de Control y Concejo de Bogot3.13.1 Gestin3.13.2 Tipologa

3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.13.4 Temas reiterativos3.13.5 Tiempo promedio de respuesta


5/67





INTRODUCCIN

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamientode los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de julio del 2013.

El sistema constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo que permitevisualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con elcumplimiento de los objetivos misionales de las entidades. De igual forma proporciona informacin para

contrarestar las debilidades o amenazas que afecten la gestin de las entidades mediante la formulacin eimplementacin de acciones preventivas y correctivas.

El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en lasentidades pblicas, con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los serviciosrecibidos.

Es por esto que de conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en elarticulo 76 de la ley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), La Secretaria General fij los lineamientospara atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana,a travs de los canales de comunicacin que se han previsto para ello.

Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos,tramitados y cerrados, en el SDQS, as como los tiempos promedio de respuesta por tipo derequerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, lossubtemas ciudadanos ms reiteradas.

Este informe refleja la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y susrespectivas Entidades. A partir del mes de Julio se incluye la Secretara de la Mujer que ya se encuentraparametrizada en el SDQS, as como las estadsticas de las peticiones radicadas a los Organos decontrol (Contralora, Personera, Veedura Distrital) y el Concejo de Bogot, con el objeto de que se tomenlas acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas de gestionar losrequerimientos ciudadanos, brindar un mejor servicio, con calidad y oportunidad que evidencie losprincipios del Plan de Desarrollo Bogot Humana 2012 - 2016


6/67





1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JULIO 2013

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

15.

667

14.

341

12.

385 1

5.

419

10.275

11.523

10.512

13388

12118

12.

923

19085

17203

14748

16373

NREQUERIMIENTOS2012 REQUERIMIENTOS2013

CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS D.C. 20122013

PERIODON REQUERIMIENTOS

2012

REQUERIMIENTOS

2013

Diferencia 2013-

2012

Porcentaje diferencia

2013-2012

Diferencia mensual

2013

Variacin en

relacin con elmes anterior 2013

Enero 15.667 13388 2.279 15%

Febrero 14.341 12118 2.223 16% 1.270 9%

Marzo 12.385 12.923 538 4% 805 6%

Abril 15.419 19085 3.666 19% 6.162 32%

Mayo 10.275 17203 6.928 40% 1.882 10%

Junio 11.523 14748 3.225 22% 2.455 14%

Julio 10.512 16373 5.866 36% 1.625 10%

En comparacin con el mes de junio de 2013 se registr un aumento del 10% (1.625) peticionesciudadanas y de igual manera con el 36% en relacin al mes de julio del 2012 .

El Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Julio 2013 : 16.373

Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 66% de las peticiones recibidas en el SDQS seencuentran concentradas en los sectores Salud 28%, , Gobierno 14%, Movilidad 13% y Habitat 11%.


7/67





Salud;4528;28%

Gobierno,DeSeguridadYConvivencia;2373;14%

Movilidad;2189;13% Habitat;1763;11% IntegracinSocial;1301;8%

Ambiente;1146;7%

DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo;

801;5%

CulturaRecreacinYDeporte;599;4%

Educacin;534;3%

OtrasEntidades;442;3%

GestinPblica;271;2%

Hacienda;266;2%OrganosDeControl;86;0%

Planeacin;74;0%

N PETICIONESCIUDADANAS REGISTRADASENEL SDQSDELDISTRITOCAPITAL

TOTALPETICIONES :16.373

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

ENTIDAD

Salud 4528 28% 2837 63% 1804

Gobierno,DeSeguridadYConvivencia 2373 14% 1397 59% 1191

Movilidad 2189 13% 554 25% 1647Habitat 1763 11% 429 24% 3815

IntegracinSocial 1301 8% 724 56% 668

Ambiente 1146 7% 536 47% 619

DesarrolloEconmico,IndustrialY

Turismo 801 5% 363 45% 504

CulturaRecreacinYDeporte 599 4% 362 60% 200

Educacin 534 3% 210 39% 342

OtrasEntidades 442 3% 9 2% 136

GestinPblica 271 2% 132 48% 188

Hacienda 266 2% 187 70% 65

OrganosDeControl 86 1% 33 38% 41

Planeacin 74 0% 31 42% 68

Mujeres 0 0% 0 0% 2

TOTAL SECTORES 16.373 100% 7.804 48% 11.290

No. REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS Y CERRADOS

JULIO /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

PERIODOS ANTERIORES Y

CERRADOS JULIO /2013



8/67





Del total de peticiones recibidas en el mes de Julio se di respuesta al 48%, encontrando que los sectorescon mayor gestin son: Sector Salud con el 63%, Cultura Recreacin y Deportes con el 60%, y SectorGobierno con el 59%.

Para este mes resaltamos el aumento de respuestas de requerimientos recibidos en periodos anteriorescon un nmero de 11.290, destacndose el Sector Hbitat con 3.815, Salud 1.804, Gobierno 1.191,movilidad 1.647.

1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Peticin DeIntersParticular

Reclamo Queja SolicitudDeInformacin

Peticin DeIntersGeneral

Felicitaciones Sugerencia Consulta ExclusivoSda-SolicitudDeValoracin

SolicitudDeCopia

DenunciasPorCorrupcin

RecursoDeReconsideracin

6612

4465

2174

1188

675 458 398 27783 43 0 0

TIPOLOGIA

DE

PETICIONES

UTILIZADAS

POR

LOS

CIUDADANOS

EN

EL

SDQS

JULIO

2013

TOTALPETICIONES:16.373


De la revisin y el analisis realizado al total de comunicaciones recibidas se encontr que la peticin deinteres particular con un 40%, es la tipologia ms utilizada por los ciudadanos para interponer suspeticiones, esto evidencia que la gran mayoria de peticiones son de tendencia personal que afectan susintereses individuales, el 27% corresponden a el reclamo y el 13% a la queja.

Como reiteramos en informes anteriores la mayoria de tipologias han disminuido en nmero, mientras que

el derecho de peticin a presentando un aumento considerable, esto debido a la eficiente y detenidaclasificacin de las peticiones y a que por efecto de la ley 1437 de 2011 titulo II Captitulo I Art 13 ...todaactuacin que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de peticinconsagrado en el art. 23 de la Constitucin Poltica, sin que sea necesario invocarlo...


9/67





3363

3805

3225

5784

3254

4465

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

MAYO JUNIO JULIO

RECLAMO2012 RECLAMO2013

RECLAMO 20122013

1415

1622

1409

887 894

1188

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

MAYO JUNIO JULIO

SOLICITUDDEINFORMACIN 2013

SOLICITUDDEINFORMACIN 2012

SOLICITUDDEINFORMACION 20122013

348

447

330

309 273 398

0

100

200

300

400

500

600

700

800

MAYO JUNIO JULIO

SUGERENCIAS 2012

SUGERENCIAS 2013

SUGERENCIA 20122013

2589

33003129

7694 7924

7292

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

MAYO JUNIO JULIO

DERECHOSDEPETICIN 2012

DERECHOSDEPETICIN 2013

DERECHODEPETICION 20122013

1760

2225

1974

1854 1692

2174

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

MAYO JUNIO JULIOQUEJA2012 QUEJA2013

QUEJA 20122013

799

124

445

675

954

861

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

MAYO JUNIO JULIO

OTROS2012 OTROS2013

OTROS 20122013


10/67





1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

40%

16%

12%

12%

12%

8%

CANALDEINTERACCIONDISTRITOCAPITAL

Escrito

Telefono

Presencial

Web

EMail

Buzn


Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal ESCRITO como el medio ms utilizado porlos ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 40% en donde resaltamos al sector Salud,Hbitat.

0

2000

MAYO JUNIO JULIO

1265

1094

1076

1179

1290

1392

COMPARATIVO BUZON 20122013

0

1000

2000

3000

4000

5000

MAYO JUNIO JULIO

3921

4283

41344

896

6449

6580

COMPARATIVO ESCRITO 20122013

CANAL TOTAL %

Escrito 6580 40%

Telefono 2647 16%

Presencial 1966 12%

Web 1901 12%

EMail 1887 12%

Buzn 1392 8%

Total Resultado 16373 100%


11/67





1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

ANONIMO 3.341 20% IDENTIFICADO 13.032 80%Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

0

1000

2000

3000

MAYO JUNIO JULIO

1437

1421

12591

754

1406

1971

COMPARATIVO PRESENCIAL 20122013

500

MAYO JUNIO JULIO

651

869

917

937

1217

1887

COMPARATIVO E MAIL 20122013

0

1000

2000

3000

MAYO JUNIO JULIO

2034

2281

19652

453

2085

2647

COMPARATIVO TELEFONICO 20122013

0

1000

2000

3000

MAYO JUNIO JULIO

967

1575

1161

5987

2301

1901

COMPARATIVO WEB 20122013


12/67





2.2622.806 2.126

7373

3968

3341

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

MAYO JUNIO JULIO

ANONIMO2012 ANONIMO

2013

Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 80% corresponde a ciudadanosidentificados.

1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR

Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacindetallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizancon mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.

SUBTEMA

/SECTOR SALUD % HABITAT % GOBIERNO % AMBIENTE %

INTEGRACION

SOCIAL % MOVILIDAD %

SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC 691 15%

Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo

inadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios 415 9%

Felicitaciones 370 8%

SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 282 6%

TemasAdministrativostalentoHumano Juridcos 232 5%

SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA 395 22%

Contructoras,einmobiliarias 263 15%

podadearboles 162 9%

MedidaLocal Licenciadeconstruccin 257 11%

MedidaLocal Establecimientoscomerciales 248 10%

TratamientoSilvicultural:Tala 236 21%

SubsidioparaAdultosMayores 232 18%

TiempoServicios

Bus

urbano 332 15%

Quejascontraelserviciodetransportepblicoen

Bogot,D.C. 157 7%

TOTAL SECTOR 21894528 1763 2373 1146 1301 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

80138717

8386

983010780

13032

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

MAYO JUNIO JULIO

IDENTIFICADO2012 IDENTIFICADO

2013


13/67





Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas einspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que nocuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera lasolicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos.

La Secretara Distrital de Salud frente a este tema nos informa mediante radicado 1-2013-27209 lasacciones que se estan desarrollando asi:

1. Frente al tema de inspecciones, visitas sanitarias la Secretara Distrital de salud a traves de 14empresas sociales del estado realiza la inspeccin vigilancia y control para verificar las condiciones

higienicas sanitarias de los establecimientos comerciales, institucionales e industriales ubicados enla ciudad; desafortunadamente el presupuesto es limitado para cubrir el 100%, sin embargocuando se recepciona una queja relacionada con el incumplimiento de condiciones sanitarias, estase remite a la mayor brevedad a las ESE para que se lleve a cabo la actividad respectiva.

2. Para solicitud de visita para la emision de concepto sanitario, lo cual se puede hacer directamentea la SDS o a la ESE que le corresponda segun la localidad.

3. En relacin al control de vectores se aclara que esta actividad esta dirigida a areas pblicas oronda de canales y en casos excepcionales reas internas donde se encuentre ubicada poblacinvulnerable, de lo contrario la actividad debe ser contratada con una empresa particular.

4. En cuanto al tema de quejas por atencin humanizada de servidores y manejo inadecuado deresponsabilidades se adjuntaron las acciones tomadas en el 2012 y previstas para el 2013 endesarrollo del programa institucional de humanizacin a servidores adelantado por La SDS.

Sector Habitat: en este periodo el subtema ms recurrente es el Subsidio Distrital de vivienda donderequieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de esteauxilio.

Sector Gobierno: De las 2.373 peticiones ciudadanas recibidas, el 11% atae a los subtemas de Lamedida local Licencias de construccin en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construccionesy edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y ademas solicitudes devisita para el otorgamiento de la licencia correspondiente.

Sector Ambiente: la tala de arbolado es el tema ms reiterado para este periodo en El sector Ambientesolicitado por la ciudadania especificamente a la Secretara de Ambiente.

En el Sector de Integracin Social encontramos que el subtema subsidio para adultos mayorescorresponde al 18% del total recibido por el Sector,siendo el tema con ms relevancia para este periodo.La subdireccin de la vejez con radicado 1-2013-47809 informa sobre las acciones adoptadas en la cualrealizan la revisin de requerimientos de personas mayores que solicitan el ingreso al servicio social y enel Sistema de Informacin y Registro de Beneficiarios SIRBE, en el cual se evidencia que 742 adultosmayores ya vienen siendo atendidos, disminuyendo la secregacion socioeconmica.


14/67





Para los reclamos presentados por no pago de subsidios tipo C de las localidades de Teusaquillo yKennedy, la subdireccin de la Vejez ha conformado mesas de trabajo con la Alcalda Local deTeusaquillo y Secretaria de Gobierno con el objetivo de adelantar el proceso de ingreso de la Alcaldia localde Teusaquillo al pago de subsidios econmicos Tipo C , para lo cual la Alcalda Local elabor un proyectode inversin y validacin de condiciones de las personas mayores que pasaron de recibir el bonocanjeable a Subsidios tipo C, el cual inicio el pago a partir de este mes.

Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, laSDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor sdel subsidio Programa- ColombiaSubsidio Tipo D.

1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL JULIO 2013

SECTOR ConsultaExclusivoSda SolicitudDe

Valoracin F el ic it ac io ne s P et ic i nDeInters General

PeticinDeInters

Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia

SolicitudDe

Informacin S u ge re nc ia D IA SGESTION

Ambiente 9 23 7 16 15 21 16 13 12 16

CulturaRecreacinYDeporte 2 1 12 8 10 12 9 10 8 9

DesarrolloEconmico,IndustrialY

Turismo 12 20 14 7 28 13 24 14

Educacin 21 7 19 17 21 24 14 18 21

GestinPblica 18 9 13 13 11 14 17 9 13

Gobierno,DeSeguridadYConvivencia 18 10 13 12 23 11 14 8 12

Habitat 27 49 50 64 32 27 78 50

Hacienda 0 8 8 18 9 8 6 8

IntegracinSocial 9 8 14 13 12 14 7 11 14 13

Movilidad 19 15 18 19 19 20 16 22 19

Mujeres 15 14 15

OrganosDeControl 13 11 13 17 12 8 21 14 15

Planeacin 12 13 16 15 24 14 16

Salud 8 5 10 9 8 10 7 9 8 9

PROMEDIOPONDERADO 13 23 5 17 26 24 1 4 7 13 1 9 2 1 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera delos trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de loContencioso, es de resaltar que la Secretaria de Habitat registra tiempos de respuesta altamentevencidos,y de igual forma un alto numero de respuestas de periodos anteriores, por lo cual se espera queesta situacin se normalice en los proximos periodos

En general se debe garantizar que la peticiones ciudadanas reciban una respuesta oportuna, pertinente y

suficiente , atendiendo los criterios establecidos por la ley. La atencin eficaz se reflejar en la percepcinde la satisfaccin de los usuarios respecto a la gestion adelantada por las entidades.


15/67





1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MAYO- JUNIO 2013

De acuerdo a la evaluacin de la calidad de las respuestas realizada durante los meses de mayo y juniopor La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio, se evidencia el siguientecomportamiento por Sector teniendo en cuenta que la evaluacin se dirigi a los criterios de: coherencia1,claridad2, calidez3y oportunidad4.

En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del DistritoCapital para los periodos de mayo y junio encontramos en primer lugar nuevamente el Sector Salud conla mayor efectividad, seguido de Integracin Social, Cultura, Recreacin y Deportes.

Como resaltamos anteriormente los sectores con menor calificacion son Movilidad y Planeacin para loscuales se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que lepermitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.

1 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales

(segn sea el tipo de solicitud).

50%

100%

SALUD INTEGRACION

SOCIAL

CULTURA

RECREACIONY

DEPORTE

GESTION

PUBLICA

GOBIERNO EDUCACION AMBIENTE DESARROLLO

ECONOMICO

HABITAT HACIENDA PLANEACION MOVILIDAD

99% 99% 96% 95% 92% 92% 92% 92% 91% 90% 89% 81%

RANKING RESULTADOCALIDADYCALIDEZ PORSECTORESD.C. MAYO JUNIO2013


16/67





SI NO SI NO SI NO SI NO

GESTIONPUBLICA 99% 1% 98% 2% 99% 1% 76% 24%GOBIERNO 100% 0% 98% 2% 100% 0% 75% 25%HACIENDA 99% 1% 96% 4% 99% 1% 78% 22%PANEACION 100% 0% 100% 0% 100% 0% 57% 43%DECONOMICO 99% 0% 100% 0% 100% 0% 78% 22%EDUCACION 100% 0% 91% 9% 99% 1% 81% 19%SALUD 100% 0% 99% 1% 100% 0% 97% 3%INTEGRACIONSOCIAL 100% 0% 99% 1% 100% 0% 89% 11%CULTURA 100% 0% 99% 1% 100% 0% 91% 9%AMBIENTE 98% 3% 94% 7% 98% 3% 81% 20%MOVILIDAD 100% 0% 82% 18% 100% 0% 64% 36%HABITAT 100% 0% 97% 3% 100% 0% 72% 28%

PROMEDIOGENERAL 99% 1% 96% 4% 99% 1% 78% 22%

COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

SECTOR

SECTOR %

SALUD 99%

INTEGRACIONSOCIAL 99%

CULTURARECREACIONYDEPORTE 96%

GESTIONPUBLICA 95%

GOBIERNO 92%

EDUCACION 92%

AMBIENTE 92%DESARROLLOECONOMICO 92%

HABITAT 91%

HACIENDA 90%

PLANEACION 89%

MOVILIDAD 81%

PROMEDIOGENERAL 92%

EVALUACIONCALIDADYCALIDEZMAYOJUNIO2013

Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad general sobre las respuestasemitidas del 92% evidenciando que los sectores con menor calificacin en su evaluacin son Movilidad yplaneacin debido a calificaciones bajas en su criterio de oportunidad, por lo que se solicita de formainmediata oficiar a esta Subdireccin el inconveniente que a la fecha se les ha presentado para poderrealizar dentro de los trminos de ley los respectivos cierres.

De igual forma se sugiere en general para todos los los Sectores revisar los tiempos de respuestaasociados a trmites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parciales mientras se logradar una solucin definitiva.


17/67





1.7 Consolidado Gestion Cumplimiento Decreto 371 Sectores y Entidades Del Distrito Capital PrimerSemestre 2013.

Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia Artcu lo 3 - DE LOSPROCESOS DE ATENCIN AL CIUDADANO, LOS SISTEMAS DE INFORMAC IN Y A TENCIN DELAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CUIDADANOS, EN EL DISTRITOCAPITAL . Con la finalidad de asegurar la prestacin de los servicios en condiciones de equidad,transparencia y respeto, as como la racionalizacin de los trmites, la efectividad de los mismos y el fcilacceso a stos, las entidades del Distrito Capital deben garantizar: 3) El registro de la totalidad de lasquejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que reciba cada Entidad, por los diferentes

canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as como tambin la elaboracin de un informeestadstico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cualdeber ser remitido a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C., y a la Veedura Distrital,con el fin de obtener una informacin estadstica precisa, correspondiente a cada entidad.

Para el primer semestre 2013 presentamos el consolidado de cumplimiento de las Entidades del Distritoas:

CONSOLIDADOCUMPLIMIENTODECRETO371 PRIMERSEMESTRE

2013

ITEM SECTOR No. ENTIDAD

PORCENTAJE

CUMPLIMIENTOPRIMER

SEMESTRE

2013

GESTINPBLICA 1 SecretaraGeneraldelaAlcaldaMayordeBogot 100%

1GESTINPBLICA 2 DepartamentoAdministrativodelServicioCivil 100%

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 3 Secretaria DistritaldeGobierno 100%

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 4DADEPDepartamentoAdministrativodelaDefensoradelEspacioPblico

83%

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 5 IDEPACInstitutoDistritaldelaParticipacinyAccinComunal. 67%

GOBIERNO

DE

SEGURIDAD

Y

CONVIVIENCIA

6

Fondo

de

Prevencin

y

Atencin

Emergencias

FOPAE

/

DEPAE

83%

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 7UnidadAdministrativaEspecialCuerpoOficialdeBomberosdeBogot

83%

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 8 PoliciaMetropolitanadeBogot 0%

2

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 9 FondodeVigilanciaySeguridad 100%


18/67






2013


PORCENTAJE

CUMPLIMIENTO

PRIMER

SEMESTRE

2013

HACIENDA 10 SecretaraDistritaldeHacienda 0%

HACIENDA 11 UnidadAdministrativaEspecialdeCatastroDistritalUAECD. 100%

HACIENDA 12FondodePrestacionesEconmicas,CesantasyPensionesFONCEP.

17%3

HACIENDA 13 LoteradeBogot 100%

4 PLANEACIN 14 SecretaraDistritaldePlaneacin 100%

DESARROLLOECONMICO,INDUSTRIALYTURISMO

15 SecretaraDistritaldeDesarrolloEconmico 0%


16 InstitutoparalaEconomaSocial IPES. 0%5


17 InstitutodistritaldeturismoIDT 100%

EDUCACIN 18 SecretaradeEducacindelDistrito 100%

EDUCACIN 19InstitutoparalaInvestigacinEducativayelDesarrolloPedaggico IDEP

50%6

EDUCACIN 20 UniversidadDistrital 100%

7 SALUD 21 SecretaraDistritaldeSalud 100%

INTEGRACINSOCIAL 22 SecretaraDistritaldeIntegracinSocial 100%8

INTEGRACINSOCIAL

23

Instituto

para

la

Proteccin

de

la

Niez

yla

Juventud,

IDIPRON

100%

CULTURARECREACINYDEPORTE 24 SecretaraDistritaldeCultura,RecreacinyDeporte 100%

CULTURARECREACINYDEPORTE 25 InstitutoDistritaldeRecreacinyDeporte IDRD. 83%

CULTURARECREACINYDEPORTE 26 OrquestaFilarmnicadeBogot 100%

CULTURARECREACINYDEPORTE 27 InstitutoDistritaldePatrimonioCulturalIDPC 83%

CULTURARECREACINYDEPORTE 28 FundacinGilbertoAlzateAvendao 100%

CULTURARECREACINYDEPORTE 29 InstitutoDistritaldelasArtesIDARTES 100%

9

CULTURARECREACINYDEPORTE 30 CanalCapital 17%

AMBIENTE 31 SecretaraDistritaldeAmbiente 50%10

AMBIENTE 32 JardnBotnico"JosCelestinoMutis 100%

MOVILIDAD 33 SecretaraDistritaldeMovilidad 83%

MOVILIDAD 34 InstitutodeDesarrolloUrbano IDU. 100%

MOVILIDAD

35

UnidadAdministrativaEspecialdeRehabilitaciny

MantenimientoVial

UAERMV.

100%

MOVILIDAD 36 EmpresadeTransportedelTercerMilenioTransmilenioS.A. 100%

MOVILIDAD 37 TerminaldeTransporteS.A. 0%

11

MOVILIDAD 38 SistemaIntegradodeMovilidadSIM 0%

HBITAT 39 SecretaraDistritaldelHbitat. 16,67%

HBITAT 40 CajadeViviendaPopular 83,33%

12

HBITAT 41 UnidadAdministrativaEspecialdeServiciosPblicosUAESP 100,00%


19/67






2013


PORCENTAJE

CUMPLIMIENTO

PRIMER

SEMESTRE

2013

HBITAT 42 EmpresadeRenovacinUrbana ERU 16,67%

HBITAT 43 Metrovivienda. 83,33%

HBITAT 44 EmpresadeAcueductoyAlcantarillado deBogot EAABESP 0,00%

HBITAT 45 EmpresadeTelecomunicacionesdeBogotS.A.ETBESP 100,00%

HBITAT 46 EmpresadeEnergadeBogotS.A. EEB ESP. 0,00%

HBITAT

47

CodensaESP.S.A.

33,33%

HBITAT 48 GasNaturalE.S.P. 16,67%

13 MUJER 49 SecretariadelaMujer 33,33%

14 CONCEJODEBOGOT 50 ConcejodeBogot 83,33%

PROMEDIOPORCENTAJECUMPLIMEINTO 67%

Segn los resultados de cumplimiento en cuanto a la entrega del informe de PQR atendidas por lasEntidades distritales para el primer semestre del 2013, se evidencia un porcentaje muy bajo (67%) debidoa que durante el periodo algunas entidades NO reportaron dicho informe y otras que lo enviaron pero nocon la periocidad requerida. Teniendo en cuenta que el decreto 371 del 2010 indica expresamente queestos informes deben ser remitidos mensualmente a esta Secretara, se solicita que cada entidad realice

un plan de accin que contribuya al cumplimiento pertinente de la norma, con el fin de obtener unainformacin estadstica precisa y oportuna correspondiente a cada entidad.


20/67





2. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS

Para el mes de Julio el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr 306actividades distribuidas asi:

Fallastcnicas;84;27%

Direccionamiento;55;18%

Consulta;51;17%

CreacinomodificacindeUsuarios;49;16%

Cancelacinderequerimientos;40;13%

Generacindereportes(Diario

quincenalmensual);

9;

3%DesbloqueodeRequerimientos;7;

2%Parametrizacinmodificacin

entidad;5;2%

CapacitacinFuncional;4;1%

Reunin;2;1%

ADMINISTRADORSDQSJULIO2013

Las fallas tcnicas con el 27% registran el mayor porcentaje presentado por el aplicativo en este periodolas cuales fueron reportadas oportunamente a la subdireccin de informtica y sistemas de la SecretariaGeneral. Seguido con el 18% esta el direccionamiento que en su mayoria corresponden a requerimientos

redireccionados a la entidad correspondiente.

Sobre la creacion modificacin de usuarios tenemos a la Secretara Distrital de Gobierno con 11 y laSecretara Distrital de Salud con 7 solicitudes siendo las entidades con el mayor numero de solicitudes.

20

110

200

290

Funcional Tcnico

260

46

TIPODESOPORTEPRESTADOPOREL

ADMINISTRADOR SDQS

El administrador de SDQS, con el 67% ha prestado el mayor numero de soporte de tipo funcional.


21/67





0 50 100 150 200

Email

Telefnico

Presencial

Administracin

164

122

16

4

MEDIOSOLICITUDDESOPORTEALSDQS

Para la solicitud de soporte por parte de las entidades el medio ms utilizado ha sido E mail con el 53 %.

ENTIDADODEPENDENCIAQUESOLICITAELSOPORTE N %SecretaraDistritalDeSalud 56 18%

SubdireccindeCalidaddelServicio 39 13%

SecretariaDistritalDeGobierno 32 10%

AdministracindeCanalesdeServicioalCiudadano Subdirec 12 4%

SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinYDeporte 12 4%

CajaDeLaViviendaPopular 11 4%

Instituto

Distrital

De

La

Participacin

Y

Accin

Comunal 11 4%UnidadAdministrativaEspecialDeServiciosPblicos 11 4%

LneadeServicioalCiudadano 9 3%

SecretariaDistritalDeIntegracionSocial 8 3%

EmpresaDeTransporteDelTercerMilenio TransmilenioS.A. 7 2%

SecretaraDistritalDeAmbiente 7 2%

InstitutoDistritalDePatrimonioCultural 6 2%

SecretaraDeEducacinDelDistrito 6 2%

EmpresaDeAcueductoYAlcantarilladoDeBogot 5 2%

SecretariaDistritalDeHacienda 5 2%

TOTAL 306

La Secretara de Salud ha sido la entidad con mayor numero de requerimentos al administrador debido ensu gran mayoria a fallas intermitencias tcnicas del sistema(29).


22/67





3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO JULIO DE 2013

3.1. SECTOR GESTIN PBLICA

3.1.1 Gestin del sector

0

50

100

150

200

250

300

SecretaraGeneral

AlcaldaMayor

DASC TOTALSECTOR

260

11

271

125

7

132

187

1

188

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJULIO/2013

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJULIO/2013

SECTORGESTIONPUBLICA


El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanasinterpuestos por medio del SDQS con un total de 271 peticiones de las cuales se di respuesta al 48%. LaSecretara General con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas enel SDQS, realizndo el cierre al 47% de las peticiones recibidas en este periodo.

3.1.2 Tipologa De Requerimientos

3

22

3

118

41

47

1918

271

Consulta

Felicitaciones

Peticin IntersGeneral

Peticin IntersParticular

Queja

Reclamo

SolicitudInformacin

Sugerencia

TOTAL



La peticin de Interes Particulares lams utilizada, reflejado en la SecretariaGeneral.

ENTIDAD Consulta Felicitaciones Peticin Inters GeneralPeticin Inters

ParticularQueja Reclamo

Solicitud

InformacinSugerencia TOTAL %

DASC 5 1 3 1 1 11 4%

Secretara General 3 22 3 113 40 44 18 17 260 96%

TOTAL SECTOR 3 22 3 118 41 47 19 18 271

% participacion 1% 8% 1% 45% 15% 17% 7% 7%


23/67





3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

5

27

150

24

34

31

271

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL



3.1.4 Temas Reiterativos

La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA Secretara

General% DASC %

AtenderSolicituddeperdnSimbolica LeydeJusticiayPaz 70 26%

(T)ASISTENCIAYREPARACININTEGRALALASVICTIMASDELCONFLICTOARMADO 30 11%

ControlInternoDisciplinario ServidoresPblicos 20 8%

Lnea195 ServicioalCiudadano 16 6%

CONVOCATORIAS DASC. 10 91%

TOTAL ENTIDAD 260 11


En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblicaley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las institucionespenitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas. De igual manera para ste

periodo la asistencia integal a las victimas del conflicto armado ha tomado gran fuerza por la puestaenmarcha de dicho programa por la Alta Consejeria para los Derechos de la Victimas la Paz y laReconciliacin de la Secretaria General.

El canal escritoes el ms utilizado con la

mayor participacin en la SecretaraGeneral.

ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %

DASC 2 1 1 7 11 4%

SecretaraGeneral Alcalda

Mayor 5 25 149 24 33 24 260 96%

TOTAL 5 27 150 24 34 31 271

2% 10% 56% 9% 12% 11%

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO


24/67





3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneralPeticinDeInters

Particular Queja Reclamo

SolicitudDe

Informacin Sugerencia DIASGESTION

DASC 9 14 14 13

SecretaraGeneral 18 9 20 13 11 17 19 8 14

PROMEDIOPONDERADO 18 9 13 13 11 14 19 9 13

11


En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en los trminos legales establecidos por laLey 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.

3.1.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ MAYO JUNIO 2013 GESTION PUBLICA

Evaluado NoEvaluado SI NO SI NO SI NO SI NO

90 2 86 6 90 2 63 29

97,8% 2,2% 93,5% 6,5% 97,8% 2,2% 68,5% 31,5%

97 0 97 0 97 0 77 20

100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 79,4% 20,6%

99% 1% 97% 3% 99% 1% 74% 26%

PROMEDIOENTIDAD

89,4%

94,9%

mayo

junio

mesevaluado

276 100 97 3

ENTIDAD POBLACION MUESTRAEVALUADOS

92 92 0SECRETARIA

GENERAL

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

Evaluado NoEvaluado SI NO SI NO SI NO SI NO

7 0 7 0 7 0 4 3

100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 57,1% 42,9%

4 0 4 0 4 0 4 0

100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%

100% 0% 100% 0% 100% 0% 79% 21%

PROMEDIOENTIDAD

89%

100%

DASC

junio


mesevaluado

C ALIDEZ OPORTUNIDAD

10 4 4 0

7 7 7 0mayo

ENTIDAD POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD

90,0% 92,0% 94,0% 96,0%

94,6%

92,1%

DASC

SECRETARIAGENERAL

PROMEDIOGENERALPORENTIDADESSECTORGESTIONPUBLICA

Aunque el promedio del sector se encuentra en el 95% deefectividad, el resultado del criterio de oportunidad para laSecretara General arroj un 74% de cumplimiento y del 79%

para el DASC. siendo los porcentajes ms bajos de los criteriosevaluados.


25/67





3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA


0

500

1000

1500

2000

2500

Secretaria

DistritalDe

Gobierno

IDPAC DADEP FOPAE CuerpoOficialDe

Bomberos

FVS Polica

Metropolitana

TOTALSECTOR

1896

102 1

87

32

22

6

128

2373

1304

39

34

2 6 5 7

1397

915

85

70

20

23

2 7

6

1191




SECTORGOBIERNO SEGURIDADYCONVIVENCIA


El Sector Gobierno representa el 14% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS

con un total de 2.373 peticiones de las cuales se di respuesta a un 59%. La Secretara de Gobierno conel 80% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, la cual realizel cierre al 69% de las peticiones recibidas en este periodo. Es de resaltar el gran nmero derequerimientos cerrados de periodos anteriores (915) donde se evidencia el alto grado de compromiso delas entidades del sector.

3.2.2 Tipos de requerimiento

ENTIDAD Consulta FelicitacionesPeticinDe

Inters General

PeticinDe

Inters

Particular

Q ue ja R ec la moSolicitudDe

InformacinS uge re nc ia Total %

DADEP10 9 5 161 1 1 187

8%

FOPAE 1 16 15 32 1%

FVS1 5 6

0%

IDPAC

44 1 7 36 1 1 9 2 1024%

POLICIA M.1 3 5 17 4 3 53 3 3 128

5%

Secretaria Distrital

De Gobierno 8 113 554 37 1165 14 5 1896 80%

U. A. Especial

Cuerpo Oficial De

Bomberos 3 19 221%

TOTAL SECTOR 45 12 136 636 86 1419 27 11 2373

% participacion 2% 1% 6% 27% 4% 60% 1% 0% Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013 El reclamo es la tipologia ms utilizada y dirigida en su

gran mayoria a la Secretara de Gobierno.

45

12

136636

86

1419

27

11

2373

Consulta

Felicitaciones

Peticin

De

Inters

General

PeticinDeIntersParticular

Queja

Reclamo

SolicitudDeInformacin

Sugerencia

Total

SECTORGOBIERNOSEGURIDADY

CONVIVENCIA

60%


26/67





3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

77

980

530

501

2852373

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTORGOBIERNO,SEGURIDADYCONVIVENCIA


3.2.4 Temas reiterativos


Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:

SUBTEMA FOPAE % FVS % IDPAC % Secretaria

Distrital

De

Gobierno%

UCuerpo

Oficial

DeBomberos%

POLICIA

METROP,%

ApoyoPropuesta 80 43%

CambiodeUsooDestinacin 27 14%

EstacionamientodeVehculos 19 10%

AvancedePredio 17 9%

TOTAL ENTIDAD

VisitasTcnicasEvalucanRiesgo 13 41%

AyudaRelocalizacinTransitoria(Arriendo) 8 25%

TOTAL ENTIDAD

Infraestructura 3 50%

TOTAL ENTIDAD

Requerimientos Puntuales 45 44%

ComportamientoindebidoDignatarios 10 10%

TOTAL ENTIDAD

MedidaLocal Licencia deconstruccin 257 14%

MedidaLocal Establecimientoscomerciales 248 13%

AtencinIntegral 225 12%

MedidaLocal EspacioPblico Invasin 157 8%

ObrasyConstrucciones 106 6%

TOTAL ENTIDAD

SolicituddeInspeccin 15 68%

AtenciondeEmergencias 3 14%

TOTAL ENTIDAD

PresenciadeAutoridad 87 68%

Servicioalciudadano 32 25%

Transparencia 7 5%

TOTAL ENTIDAD

1896

22

128

DADEP

187

32

6

102


El canal escrito es el ms utilizado con la mayorartici acin en la Secretaria Gobierno.

ENTIDAD Buzon E Mai l Escri to Presencial Telefono Web TOTAL %

DADEP 18 32 95 37 5 187 8%

FOPAE 22 4 2 4 32 1%

FVS 1 5 6 0%

IDPAC 5 69 19 3 6 102 4%

POLICIAMETROPOLITANA 11 39 12 46 20 128 5%

SecretariaDistritalDe

Gobierno 40 797 399 412 248 1896 80%

U.A.EspecialCuerpoOficial 2 16 1 1 2 22 1%

TOTALSECTOR 77 980 530 501 285 2373

0% 3% 41% 22% 21% 12%



27/67





El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno son las peticiones ciudadanas queatae a los subtemas de La medida local de licencias de Construccin, relacionado en su gran mayoraa reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos.En La medida local de establecimientos comerciales, encontramos reclamos referidos a comercio queno cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico.

En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin enzonas de alto riesgo del Distrito Capital.

El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Accin Comunal en lorelacionado con informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de

mobiliario, entre otros.

Para el DADEP el subtema apoyo propuesta en donde se hace referencia a la solicitud decertificaciones, permisos y temas particulares sobre espacios pblicos que son utilizados comoparqueaderos. Se le solicita al DADEP ser ms especifico en su clasificacin ya que hay temas quepueden tener una clasificacin ms detallada.

En la Polica Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrentepresentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunospuentes peatonales.

Se sugiere nuevamente a el IDPAC realizar un anlisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya quesolo el nombre del subtema requerimientos puntuales hace referencia a varios temas que pueden teneruna clasificacin ms especifica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por elciudadano.

3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeInters

General

PeticinDeInters


SolicitudDe


DADEP 20 18 16 17 19 18 13 18FOPAE 22 28 26 26

FVS 11 6 8IDPAC 17 21 16 30 17 18 17

POLICIAM. 17 55 29 32 45 35 6 39Secretaria Gobierno 25 6 10 11 19 9 11 5 10

CuerpoOficialDeBomberos 9 29PROMEDIOPONDERADO 18 10 13 12 23 11 14 8 12

27


Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminosestablecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso,encontramos que el FOPAE, DADEP, Bomberos y la Policia Metropolitana evidencia respuestas fuera detrminos, ya sea porque la solicitud requiere de visitas tcnicas de inspeccin e investigaciones.


28/67


29/67





Evaluado No

Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO

12 0 12 0 12 0 4 8

10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0,0% 10 0,0% 0,0% 33 ,3 % 66,7%

9 0 8 1 9 0 8 1

10 0,0% 0,0% 88,9% 1 1,1% 1 00,0% 0 ,0 % 88,9% 11,1%

100% 0% 94% 6% 100% 0% 61% 39%


PROMEDIOENTIDAD

BOMBEROS

mayo 83,3%

junio 17 10 9 1 94,4%

12 12 12 0

ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

Evaluado No


5 0 5 0 5 0 5 0

100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0%5 0 5 0 5 0 5 0

100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0%

100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%


PROMEDIOENTIDAD

FVS mayo 100,0%

junio 9 5 5 0 100,0%

5 5 5 0

ENTI DAD m esevaluado POBLACION MUESTRAEVALU ADOS C OHERENC IA CL ARID AD C AL IDEZ OP ORTUNIDAD

El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 93%, sin embargo se evidencia un bajo indiceen el FOPAE, DADEP y Bomberos en su criterio de oportunidad, por lo que reiteramos nos informen queinconvenientes se presentan para realizar gestin o trmite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendoen cuenta que las entidades no recepcionan un nmero alto de peticiones.

80% 85% 90% 95% 100%

100%

89%

94%

87%

89%

100%

Gobierno

DADEP

IDPAC

FOPAE

BOMBEROS

FVS

PROMEDIOGENERALPORENTIDADESSECTORGOBIERNOENTIDAD %

Gobierno 100%

DADEP 89%

IDPAC 94%

FOPAE 87%

BOMBEROS 89%

FVS 100%

PROMEDIO 93%


30/67





3.3 SECTOR HACIENDA


0

50

100

150

200

250

300

FONCEP LoteraDeBogot SecretariaDistritalDe

Hacienda

U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR

9

2

125

130

266

8

0

89

90

187

4

0

25

36

65




SECTORHACIENDA


El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 2%,con un total de 266 peticiones de las cuales se di respuesta a un 70%. La Unidad Administrativaespecial de Catastro con el 49% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en

el SDQS. Realizando el cierre al 69% de lo recibido en este periodo.3.3.2 Tipologa

14

3

45

9

144

29

22

266

Felicitaciones

PeticinDeIntersGeneral


Queja

Reclamo


Sugerencia

Total

SECTORHACIENDA

54%


El reclamo es la tipologia ms utilizada y estandirigidas en su mayoria a la Secretara de Hacienda ya Catastro Distrital.

ENTIDAD FelicitacionesPeticin De Inters

General

Peticin De

Inters GeneralQueja Reclamo

Solicitud De

InformacinSugerencia Total %

FONCEP 2 5 1 1 9 3%

Loteria de Bogot 1 1 2

Secretaria

DistritalDe

Hacienda 1 3 83 27 11 125

47%

U.A.CATASTRO 14 3 43 4 55 1 10 130 49%

TOTAL SECTOR 14 3 45 9 144 29 22 266

% participacion 5% 1% 17% 3% 54% 11% 8%


31/67


32/67






ENTIDAD PeticinDe

IntersGeneral

PeticinDeInters


SolicitudDe


Foncep. 18 7 7 4 9

SecretariaDistritalDeHacienda14 8 7 5 7

U.A.E. CatastroDistrital. 8 8 20 10 22 7 9

PROMEDIOPONDERADO 8 8 18 9 8 6 8


El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidosen la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.

3.3.6 Evaluacion Calidad Y Calidez Mayo Junio 2013 Sector Hacienda

Evaluado No


46 0 45 1 46 0 45 1

10 0,0% 0,0% 97,8% 2,2% 10 0,0% 0,0% 97 ,8 % 2 ,2%

30 0 28 2 29 1 30 0

10 0,0% 0,0% 93,3% 6,7% 96 ,7 % 3 ,3 % 100,0% 0 ,0%

100% 0% 96% 4% 98% 2% 99% 1%


PROMEDIOENTIDAD

SECRETARIADE

HACIENDA

mayo 98,9%

junio 59 30 30 0 97,5%

47 47 46 1

ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALU ADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

Evaluado No


22 1 20 3 22 1 15 8

95,7% 4,3% 87 ,0 % 1 3,0% 95 ,7 % 4 ,3% 65,2% 34 ,8%

60 0 59 1 60 0 52 8

10 0,0% 0,0% 98,3% 1,7% 10 0,0% 0,0% 86 ,7 % 13,3%

98% 2% 93% 7% 98% 2% 76% 24%


PROMEDIOENTIDAD

CATASTRO

mayo 85,9%

junio 102 60 60 0 96,3%

23 23 23 0


Evaluado No


3 0 3 0 3 0 1 2

10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0,0% 10 0,0% 0,0% 33 ,3 % 66,7%

7 0 7 0 7 0 6 1

10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0,0% 10 0,0% 0,0% 85 ,7 % 14,3%

100% 0% 100% 0% 100% 0% 60% 40%


PROMEDIOENTIDAD

FONCEP

mayo 83,3%

junio 11 7 7 0 96,4%

3 3 3 0



33/67





85% 90% 95% 100%

98%

91%

90%

SECRETARIADEHACIENDA

CATASTRO

FONCEP

PROMEDIOGENERALPORENTIDADESSECTORHACIENDA

El sector Hacienda obtuvo una efectividad del 93%, en donde el criterio de oportunidad no alcanz losniveles esperados debidos a respuestas por fuera de los trminos de ley, especificamente en Catastro yFONCEP.

3.4SECTOR PLANEACIN


0

20

40

6080

SecretaraPlaneacin

74

31

68




SECTOR PLANEACION


En la Secretara de Planeacin se evidencia cierre slo del 42% de los requerimientos recibidos en elperiodo, sin embargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores

ENTIDAD %

SECRETARIADEHACIENDA 98%

CATASTRO 91%

FONCEP 90%

PROMEDIO 93%


34/67





3.4.2 Tipologa

6

11

55

1

1

74

Peticin DeIntersGeneral


Reclamo


Sugerencia

TOTAL

SECTORPLANEACION

74%



11

13

34

5

6

5

74

Buzon

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTORPLANEACION

46%




SUBTEMA SecretaraDistritalDe

Planeacin %

ServicioalCiudadano 11 15%

Predios Legalizacin 9 12%

Sisben Encuesta 9 12%

TOTAL ENTIDAD 74 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

El canal Escrito es el medio mas utilizado por laciudadania conducidos a la Secretaria de Planeacin

ENTIDAD PeticinDeInters

General

Peticin DeInters

Particular Reclamo

SolicitudDe

Informacin Sugerencia TOTAL %

Secretara Distrital De

Planeacin 6 11 55 1 1 74100%

TOTAL SECTOR 6 11 55 1 1 74

% participacion 8% 15% 74% 1% 1% 100%

ENTIDAD Buzon EMai l E sc ri to P resenc ia l Tel efono Web TOTAL %

SecretaraDistrital

DePlaneacin 11 13 34 5 6 5 74 100%

TOTALSECTOR 11 13 34 5 6 5 74

15% 18% 46% 7% 8% 7%



35/67





El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es el servicio al ciudadanohaciendo referencia a reclamos por mal servicio en la planoteca por parte de los servidores pblicos por loque invitamos a solicitar a esta Subdireccin capacitacin.

3.4.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD consulta PeticinDeInters

General

PeticinDeInters

Particular Reclamo

SolicitudDe

Informacin Sugerencia D IASGESTION

Secretara DistritalDe

Planeacin 12 13 16 15 24 14 16

PROMEDIO PONDERADO 12 13 16 15 24 14 16 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta por fuera de los trminosestablecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, por lo cual sesugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro delciudadano e informar que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro delas fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones

3.4.6 evaluacion calidad y calidez mayo junio 2013 sector planeacion

Evaluado No


3 0 3 0 3 0 1 2

100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 33,3% 66,7%

46 0 46 0 46 0 37 9100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 80,4% 19,6%

100% 0% 100% 0% 100% 0% 57% 43%

PROMEDIOENTIDAD

PLANEACION

mayo 3 3 3 0 83,3%

junio 46 95,1%46 46 0

ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD


El sector present nuevamente una baja efectividad en su evaluacin de calidad, siendo esta del 89%bsicamente representado en el criterio de oportunidad. Se solicita nos informen que inconvenientes sepresentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que laentidad no recepciona un nmero alto de peticiones.


36/67





3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO


0

200

400

600

800

1000

IPES Secretara DesarrolloEconmico IDT TOTALSECTOR

770

28 3

801

343

17 3

363479

25 0

504


No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS YCERRADOSJULIO/2013

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES YCERRADOSJULIO/2013

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO


El Sector Desarrollo Econmico representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestos pormedio del SDQS. De un total de 801 peticiones se di respuesta a un 45%. El IPES con el 96%representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS.con un cierre depeticiones del 45%. Es de resaltar el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores

donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector.

3.5.2 Tipologa

200

117

446

5

28

5

801

Consulta



Queja

Reclamo


TOTAL

SECTORDESARROLLOECONOMICO

56%


La peticin de Interes Particular es la tipologia msutilizada y dirigidas en su mayoria al IPES.

ENTIDAD ConsultaPeticin De Inters

General

Peticin De

Inters

Particular

Queja ReclamoSolicitud De

InformacinTOTAL %

IDT 3 3 0%

IPES 200 115 430 2 19 4 770 96%

Secretara Distrital De

Desarrollo Econmico 2 16 9 1 28 3%

TOTAL SECTOR 200 117 446 5 28 5 801

% participacion 25% 15% 56% 1% 3% 1%


37/67





3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos

1

25

752

12

1

10

801

Buzon

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTORDESARROLLOECONOMICO

94%



La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA Secretara DesarrolloEconmico

% IPES % IDT %

DesarrolloEmpresarial 19 68%

PolticasdeEmpleo 3 11%

TOTAL ENTIDAD 28

Generalidadesdegestionlocal 149 19%

ASESORIAPARAELEMPRENDIMIENTOEMPRESARIAL 118 15%

Generalidadesdegestioncomercial 107 14%

Temasvarios Desplazados 100 13%

TOTAL ENTIDAD 770

EjecucionyseguimientoaPlanesyProgramasdelPlande

Desarrollo 3 100%

TOTAL

ENTIDAD 3 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanosha sido el desarrollo empresarial donde solicitan informacin, capacitacines y programas para desarrollarsus planes de negocio.

El canal Escrito es el medio mas utilizado por laciudadania conducidos al IPES.

ENTIDAD Buzon EMail Escri to Presencial Telefono Web TOTAL %

IDT 3 3 0%

IPES 1 13 740 7 1 8 770 96%

Secretara Desarrollo

Econmico 12 12 2 2 283%

TOTALSECTOR 1 25 752 12 1 10 801 100%

0% 4% 94% 1% 0% 1%



38/67





En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre los Desplazados que se relaciona con la solicitud deproyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado. Se sugiere reforzar los planes deaccin de la entidad en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de esta poblacin a laformalidad.


ENTIDAD ConsultaPeticinDeInters

General

PeticinDeInters

ParticularQueja Reclamo

SolicitudDe

InformacinSugerencia DIASGESTION

IDT 6 6

IPES 12 20 14 10 40 9 24 14Secretara Desarrollo

Econmico 27 19 17 15 19PROMEDIOPONDERADO 12 20 14 7 28 13 24 14


El Sector Desarrollo Econmico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminosestablecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugieredar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidadpara responder a su requerimiento segn sea el caso.

3.5.6 Evaluacin calidad y calidez mayo junio 2013 sector Desarrrollo Economico

Evaluado No


7 0 7 0 7 0 2 5

100,00% 0,00% 100,00% 0,00% 100,00% 0,00% 58,30% 41,70%

10 0 10 0 10 0 7 3

10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0,0% 10 0,0% 0,0% 70 ,0 % 30,0%

100% 0% 100% 0% 100% 0% 64% 36%

PROMEDIOENTIDAD

SECRETARIA

DESARROLLO

ECONOMICO

mayo 89,6%

junio 17 10 10 0 92,5%

7 7 7 0



Evaluado No


120 0 118 2 120 0 76 4410 0,0% 0, 0% 98,3 % 1,7% 10 0,0% 0,0 % 63 ,3 % 36, 7%

154 0 153 1 154 0 121 3310 0,0% 0, 0% 99,4 % 0,6% 10 0,0% 0,0 % 78 ,6 % 21, 4%

100% 0% 99% 1% 100% 0% 71% 29%

PROMEDIO ENTIDAD

IPESmayo 90,4%

junio 553 155 154 1 94,5%

511 127 120 7

ENTID AD m esevaluado POBLACION MUESTRAEVA LU AD OS C OHERENC IA CL ARID AD C AL ID EZ OP ORTUNID AD


Evaluado No


3 0 3 0 3 0 3 0

10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0,0% 10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0 ,0 %

1 0 1 0 1 0 1 0

10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0,0% 10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0 ,0 %

100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%

PROMEDIOENTIDAD

IDT

mayo 100,0%

junio 1 1 1 0 100,0%

3 3 3 0




39/67





El sector obtuvo una efectividad del 92%, siendo LaSecretara de Desarrollo Econmico la entidad demenor calificacin, debido a la no respuestaoportuna de las peticiones ciudadanas. Se sugiererealizar mesas de trabajo con la entidad en dondese tomen acciones de mejora para optimizar lacalidad del servicio en pro del ciudadano

3.6 SECTOR EDUCACION


0

100

200

300

400

500

600

SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital TOTALSECTOR

508

26

534

197

13

210342

0

342




SECTOR EDUCACION


El Sector Educacin representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 534 peticiones de las cuales se di respuesta al 39%. La Secretara de Educacin con el95% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realiz el cierreal 39% de las peticiones recibidas en este periodo.

85,0% 90,0% 95,0% 100,0%

1

91,0%

92,4%

100,0%

SECTORDESARROLLOECONOMICOIDT

IPES

SECRETARIADESARROLLO

ECONOMICO


40/67





3.6.2 Tipologa

4

1

29

76

287

111

24

2

534

Consulta

Felicitaciones



Queja

Reclamo


Sugerencia

TOTAL

SECTOREDUCACION

54%

ENTIDAD Consulta Felicitaciones DeInters nDeIntersPar t Que ja Rec lamo dDeInfor Sugerencia TOTAL

Secretara De

Educacin Del Distrito2 1 29 65 285 104 21 1 508

Universidad Distrital 2 11 2 7 3

TOTAL SECTOR 4 1 29 76 287 111 24 2 534

% participacion 1% 0% 5% 14% 54% 21% 4% 0%

1 26



6

133

210

12

99

74

534

Buzon

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTOREDUCACION

39%

El canal Escrito es el medio mas utilizado por laciudadania.



La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/ode mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA SecretaraDeEducacinDel

Distrito %

UniversidadDistrital

%

Irregularidades

Administrativas 82 16%

MaltratoPsicolgicoYVerbal 45 9%

ServidoresPblicos 40 8%

InvestigacionesPreliminares 27 5%

ServicioAdministrativo 6 23%

AL ENTIDAD 508 26TOT Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

ENTIDAD Buzon EMail Escr ito Pr esencial Telefono Web TOTAL %

SecretaraDeEducacinDelDistrito 6 121 201 8 99 73 508 95%

UniversidadDistrital 12 9 4 1 26 5%TOTALSECTOR 6 133 210 12 99 74 534

1% 25% 39% 2% 19% 14%



41/67





En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidadesadministrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin deservicios o falta de docentes entre otras, agradecemos oficiar a esta Subdireccin las causas y posiblesacciones de mejora.

3.6.5Tiempo promedio de respuesta


General

PeticinDeInters


SolicitudDe


SecretaraDeEducacinDel

Distrito 35 7 19 18 21 25 15 23 21

UniversidadDistrital 2 8 6 4 7

PROMEDIOPONDERADO 21 7 19 17 21 24 14 18 21

2 5


En el sector de Educacin el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminosestablecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

Se solicita dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarsela entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.

3.6.6 evaluacion de calidad y calidez sector educacion mayo junio 2013

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de

anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia

5

,claridad6, calidez7y oportunidad8. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados porlos sectores frente a cada criterio:

Evaluado No


111 1 97 15 109 3 91 21

99,1% 0,9% 86 ,6 % 1 3,4% 97 ,3 % 2 ,7% 81,3% 18 ,8%

86 0 82 4 86 0 69 17

10 0,0% 0,0% 95,3% 4,7% 10 0,0% 0,0% 80 ,2 % 19,8%

100% 0% 91% 9% 99% 1% 81% 19%

PROMEDIOENTIDAD

SECRETARIA

EDUCACION

mayo 91,1%

junio 424 89 86 3 93,9%

389 113 112 1



El sector obtuvo una efectividad del 92% evidenciando un alto resultado en sus criterios de coherencia y

calidez, sin embargo, en los criterios claridad y oportunidad para la Secretara de Educacin se obtuvouna calificacin menor debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a lasentidades o dependiencias correspondientes, ademas de cierres extemporneos.

5 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

6 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

8 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales

(segn sea el tipo de solicitud).


42/67





3.7 SECTOR SALUD


0

1000

2000

3000

4000

5000

SecretaraDistritalDeSalud

4528

2837

1804

No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS YCERRADOSJULIO/2013

No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOSANTERIORES YCERRADOSJULIO/2013

SECTOR SALUD


El Sector Salud representa el 28% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 4.528 peticiones de las cuales se di respuesta a un 63% del total de recibidas en el mes,es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia elalto grado de compromiso del sector con 1.804 requerimientos.

3.7.2 Tipologa

6

380

114

2107

423

1093

34308

634528

Consulta

Felicitaciones



Queja

Reclamo

SolicitudDeCopia


Sugerencia

TOTAL

SECTORSALUD

47%


ENTIDAD Consulta Felicitaciones

Peticin De

Inters

General

Peticin De Inters


Solicitud De

Copia

Solicitud De

Informacin Sugerencia TOTAL %

SECTOR SALUD 6 380 114 2107 423 1093 34 308 63 4528 100%

TOTAL SECTOR 6 380 114 2107 423 1093 34 308 63 4528

% participacion 0% 8% 3% 47% 9% 24% 1% 7% 1%


43/67






1245

124

1750

997

207

205

4528

Buzn

EMail

Escrito

Presencial

Telefono

Web

TOTAL

SECTORSALUD

39%



SUBTEMA SecretaraDistritalDeSalud %SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC 691 15%

Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo

inadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios 415 9%

Felicitaciones 370 8%

SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 282 6%

TemasAdministrativostalentoHumano Juridcos 232 5%

TOTAL ENTIDAD 4528 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

En El Sector Salud El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud devisitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares queno cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manerala solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos.

Como se mencion en la pgina 16, la Secretara Distrital de Salud viene adelantando varias acciones enpro de mitigar la problematica evidenciada a travs de las solicitudes ciudadanas.



General

PeticinDeInters


SolicitudDe

Copia

SolicitudDe


SecretaraDistritalDeSalud 8 5 10 9 8 10 7 9 8 9

PROMEDIOPONDERADO 8 5 10 9 8 10 7 9 8 9


El canal Escrito es el medio mas utilizado por laciudadania.

ENTIDAD Buzn EMai l Escri to Presencial Telefono Web TOTAL %

Secretara DistritalDe

Salud 1245 124 1750 997 207 205 4528 100%

TOTALSECTOR 1245 124 1750 997 207 205 4528

27% 3% 39% 22% 5% 5%



44/67





En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.7.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR SALUD MAYO JUNIO 2013

La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 9,claridad10, calidez11y oportunidad12.

Evaluado NoEvaluado

SI NO SI NO SI NO SI NO

138 1 138 1 138 1 135 499,3% 0,7% 99,3% 0,7% 99,3% 0,7% 97,1% 2,9%

195 0 194 1 195 0 189 6

100,0% 0, 0% 99,5% 0,5% 100,0% 0,0% 96,9% 3,1%

100% 0% 99% 1% 100% 0% 97% 3%

PROMEDIOENTIDAD

SECRETARIA

SALUD

mayo 98,7%

junio 3994 197 195 2 99,1%

2771 140 139 1

ENTI DAD me sevaluado POBLACION MUESTRAEVALU ADOS C OHERENC IA CL ARID AD C AL IDEZ OP ORTUNIDAD


El sector Salud pr

informe mensual final julio2013

Documents