informe mensual final enero2014

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Informe Mensual Final Enero2014

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  • INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

    DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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    INFORME MENSUAL ENERO DE 2014

    ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS

    DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

    BOGOT D.C.

    FEBRERO 2014

  • INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

    DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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    TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Consolidado gestin requerimientos SDQS Distrito Capital enero 2014. 1.1 Tipologas de peticiones 1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital

    1.3 Calidad del requirente 1.4 Subtemas ms reiterados en el Distrito Capital 1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital 1.6 Gestion cumplimiento Decreto 371 del 2010 Entidades Distritales enero 2014

    2. Actividades realizadas SDQS 3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. enero 2014. 3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector

    3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta

    3.2 . Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia

    3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

    3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2Tipologa

    3.3.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta

    3.4 Sector Planeacin

    3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta

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    3.5 Sector Desarrollo Econmico

    3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta

    3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta

    3.7 Sector Salud

    3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta

    3.8 Sector Integracin Social

    3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta

    3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta

    3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta

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    3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta

    3.12 Sector Hbitat

    3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos

    3.12.5 Tiempo promedio de respuesta

    3.13 Organismos de Control y Concejo de Bogot 3.13.1 Gestin del sector 3.13.2 Tipologa 3.13.3 Canales de recepcin de requerimientos

    3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempos promedio de respuesta.

    3.14 Sector Mujer y Gnero.

    3.14.1 Gestin del sector 3.14.2 Tipologa 3.14.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.14.4 Temas reiterativos 3.14.5 Tiempos promedio de respuesta.

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    INTRODUCCIN

    La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Enero de 2014, que constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo de cada una de las entidades del distrito permitiendo visualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de sus objetivos misionales. El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en las entidades pblicas, con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los servicios recibidos. De conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el artculo 76 de la Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupcin), la Secretara General fij los lineamientos para atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana, a travs de los canales de comunicacin que se han previsto para ello. Por otro lado adems de reflejar la gestin de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, se informa sobre la gestin de la administracin funcional del mismo. De igual forma y atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia de los procesos de atencin al ciudadano, los sistemas de informacin y atencin de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los cuidadanos, en el Distrito Capital se realiza el consolidado de cumplimiento de enero 2014 segn los reportes generados a la fecha y su nivel de ejecucin del mismo por las entidades.

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    1. GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL ENERO 2014

    En el mes de enero de 2014 fueron recibidas en el SDQS 12.117 peticiones ciudadanas, que comparadas con el mes de diciembre de 2013 evidencian una disminucin de 1.587 peticiones que corresponden al 12%, y con relacin al mes de enero del ao anterior tambien una disminucin del 8%.

    11000

    12000

    13000

    14000

    REQUERIMIENTOS 2013 REQUERIMIENTOS 2014

    13388

    12117

    Enero

    REQUERIMIENTOS 2013

    REQUERIMIENTOS 2014

    COMPARATIVO REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013-2014

    Salud; 3423; 28%

    Habitat; 1897; 16%Movilidad; 1682; 14% Gobierno, De Seguridad Y Convivencia;

    1660; 14%

    Integracin Social; 774; 6%

    Ambiente; 759; 6%

    Educacin; 643; 5%

    Cultura Recreacin Y Deporte; 330; 3%

    Otras Entidades; 325; 3%

    Gestin Pblica; 228; 2%

    Hacienda; 158; 1%

    Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo; 155; 1%Organos De Control; 60; 1%

    Planeacin; 22; 0%

    Mujeres; 1; 0%

    N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL ENERO 2014

    TOTAL PETICIONES : 12.117

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    PERIODOREQUERIMIENTOS

    2013REQUERIMIENTOS

    2014Diferencia 2014-

    2013

    Porcentaje diferencia 2014-

    2013

    Diferencia mensual 2013-

    2014

    Variacin en relacin con el mes anterior 2013-2014

    Enero 13388 12117 1.271 8% -1.587 -12%Febrero 12118Marzo 12.923Abril 19.085Mayo 17.203Junio 14.748Julio 16.378Agosto 12.630Septiembre 13.892Octubre 14.257Noviembre 11.882Diciembre 13.704

    TOTAL 172.208

    CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

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    ENTIDAD

    Salud 3423 28% 2.079 61% 1.048 12%Habitat 1897 16% 521 27% 2.811 31%Movilidad 1682 14% 809 48% 1.885 21%Gobierno,Seguridad y Convivencia 1660 14% 889 54% 904 10%Integracin Social 774 6% 344 44% 313 4%Ambiente 759 6% 241 32% 885 10%Educacin 643 5% 196 30% 211 2%Cultura Recreacin y Deporte 330 3% 170 52% 116 1%

    Otras Entidades 325 3% 26 8% 108 1%Gestin Pblica 228 2% 101 44% 98 1%

    Hacienda 158 1% 40 25% 42 0%

    Desarrollo Econmico, Industrial y Turismo 155 1% 57 37% 459 5%Organismos de Control 60 0% 50 83% 31 0%Planeacin 22 0% 8 36% 14 0%Mujeres y Genero 1 0% 1 0% 3 0%

    TOTAL SECTORES 12.117 100% 5.532 46% 8.928 100%

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE/ 2014

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS

    ENE/2014

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El 78% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores: Salud 22%, Hbitat 14%, Movilidad 25%, Gobierno 13% e Integracin Social 6%. Del total de peticiones recibidas en el mes de enero se di respuesta al 46%, encontrando que los sectores con mayor gestin fueron el Sector Salud,Gobierno,Cultura,Recreacin y Deporte y en su conjunto los Organismos de Control tambien realizaron un alto porcentaje de cierres. Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 8.928 peticiones correspondientes a perodos anteriores destacndose el Sector Hbitat con 2.811, Sector Movilidad con 1.885, Sector Salud con 1.048 y finalmente Sector Gobierno con 904 peticiones.

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    1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES ENERO 2014

    0

    500

    1000

    1500

    2000

    2500

    3000

    3500

    4000

    4500

    5000

    Peticin DeInters Particular

    Reclamo Queja Solicitud DeInformacin

    Peticin DeInters General

    Felicitaciones Consulta Sugerencia Solicitud DeCopia

    AsuntosComunales -Exclusivo Idpac

    Manifestaciones Exclusivo Sda -Solicitud DeValoracin

    Recurso DeReconsideracin

    Denuncias PorCorrupcion

    4805

    3277

    1406

    761544 432 382 374

    107 10 7 5 4 3

    TIPOLOGIA DE PETICIONES UTILIZADAS EN EL SDQS ENERO 2014

    TOTAL PETICIONES : 12.117

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    Del total de requerimientos recibidos se encontr nuevamente que la peticin de inters particular con un 40%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual, el 27% corresponden al reclamo y el 12% a la queja.

    1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

    0

    500

    1000

    1500

    2000

    2500

    3000

    3500

    4000

    4500

    1

    4402

    2175

    1705 1599

    1299

    926

    11

    CANALES DE INTERACCION SDQS DISTRITO CAPITAL ENERO 2014

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

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    0 200 400 600 800

    Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC

    Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC

    Felicitaciones

    Atencin deshumanizada de servidores y manejoinadecuado de responsabilidades frente a servicios

    Fallas en la prestacin de servicios que no cumplencon estndares de calidad

    605

    308

    266

    230

    166

    SECTOR SALUD

    Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fue el canal escrito con un 36% en donde tiene mayor participacin de los Sectores Salud y Hbitat, seguido del canal telefnico con el 18%. Para este periodo se comenzaron a discriminar algunos requerimientos que han sido enviados desde las diferentes redes sociales como lo son facebook y twitter dando a los ciudadanos la posibilidad de realizar su peticin con rapidez y agilidad. Estos requerimientos se presentaron en los Sectores de Movilidad, Hbitat e Integracin Social. 1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

    ANONIMO; 2129

    IDENTIFICADO; 9988

    CALIDAD DEL REQUIRENTE ENERO 2014

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 82% corresponde a ciudadanos identificados. 1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin se detallan los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas en los sectores con un nmero de requerimientos creciente.

    Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin, de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control y vigilancia por parte de la

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    0 50 100 150 200 250

    SUBSIDIO DISTRITAL DE VIVIENDA

    Contructoras, e inmobiliarias

    Inclusin Social de Recicladores

    248

    205

    204

    SECTOR HABITAT

    170 180 190 200 210

    Medida Local - Establecimientoscomerciales

    Medida Local - Licencia de construccin

    Obras y Construcciones

    204

    189

    183

    SECTOR GOBIERNO

    0 50 100 150 200 250

    Frecuencia de servicio - SITP

    Quejas contra el servicio de transportepblico en Bogot, D.C.

    Forma de conduccin - SITP

    204

    147

    107

    SECTORMOVILIDAD

    Subdireccin de IVC de la Secretara General.

    Sector Hbitat: Con un 13% continua como el subtema ms reiterativo el Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin para postulaciones, prrrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. De igual forma encontramos el subtema Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre el funcionamiento de estas.

    Sector Gobierno: De las 1.660 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 12% atae a los subtemas de La medida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y adems solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente Para el sector Movilidad se encuentran como subtemas reiterados la frecuencia del servicio de los buses SITP, en donde los usuarios reclaman mayor nmero de rutas y demoras en el servicio, esto representa el 12% del total de peticiones recibidas en el sector.

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    0 50 100 150 200

    Subsidio para Adultos Mayores

    Habitante De Calle

    Jardines Infantiles

    164

    88

    58

    SECTOR INTEGRACION SOCIAL En el Sector de Integracin Social se encuentra nuevamente el subtema subsidio para adultos mayores, que corresponde al 21% del total recibido para el Sector.

    1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL ENERO 2014

    SECTORAsuntos

    Comunales IDPACConsulta

    Denuncia por corrupcin

    Solicitud De Valoracin

    FelicitacionesPeticin De Inters

    GeneralPeticin De Inters

    ParticularQueja Reclamo

    Solicitud De Copia

    Solicitud De Informacin

    Sugerencia DIAS GESTION

    Ambiente 7 42 8 19 18 18 18 12 17 20Cultura Recreacin y Deporte 0 26 0 19 14 16 13 0 19 1 12

    Desarrollo Econmico, Industrial y Turismo45 43 29 44 43 23 26 33

    Educacin 1 11 5 27 14 17 16 35 15 8 15Gestin Pblica 28 7 6 12 16 12 24 9 12Gobierno, De Seguridad y Convivencia 11 26 4 10 13 15 21 11 16 13 13Habitat 17 8 33 22 29 54 39 13 25 29 31Hacienda 6 34 23 11 15 9 14 14Integracin Social 43 7 13 11 10 14 8 11 11Movilidad 21 15 9 18 14 13 15 19 12 17 14Mujeres y Gnero 0 19 12 13Organismos de Control 20 25 35 32 31 31 36 39 32Planeacin 18 13 26 17 15 5 15Salud 62 4 8 7 8 9 8 10 7 7TOTAL 11 23 14 42 5 19 17 17 15 12 17 15 15 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    En general los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentran dentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Es preciso resaltar que los Sectores de Hbitat,Desarrollo Econmico, presentan los promedios ms altos an para este periodo. 1.6 Gestin Cumplimiento Decreto 371 Entidades del Distrito Capital enero 2014

    Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as como tambin la elaboracin de un informe estadstico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual deber ser remitido a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C., y a la Veedura Distrital, con el fin de obtener informacin estadstica precisa, correspondiente a cada una de ellas. La Subdireccin de Calidad del Servicio viene consolidando lo reportado por las Entidades con el objeto de validar el grado de cumplimiento de las mismas as:

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    CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - ENERO 2014

    ITEM SECTOR No. ENTIDAD

    ENERO

    SEGN OFICIO ENTIDAD

    SEGN INFORME

    SDQS

    PORCENTAJE DE RECEPCION EN LA

    ENTIDAD- INCLUIDO SDQS

    1 GESTIN PBLICA 1

    Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot

    221 *implementacion de web service

    2 DASC 148 7 5%

    2 GOBIERNO DE SEGURIDAD Y CONVIVIENCIA

    3 Secretara Distrital de Gobierno 12888 1439 11%

    4 DADEP 153 N.R. 5 IDEPAC 39 N.R. 6 FOPAE / DEPAE 4 N.R.

    7 Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial de Bomberos

    24 24 100%

    9 FVS 9 1 11%

    3 HACIENDA

    10 Secretara Distrital de Hacienda 91 N.R

    11 Unidad Administrativa Especial de Catastro 52 53 102%

    12 FONCEP. 12 N.R.

    13 Lotera de Bogot 11 2 18%

    4 PLANEACIN 14 Secretara Distrital de Planeacin 27 22 81%

    5 DESARROLLO ECONMICO, INDUSTRIAL Y

    TURISMO

    15 Secretara Distrital de Desarrollo Econmico 26 N.R.

    16 IPES. 126 N.R.

    17 -IDT 2 3 150%

    6 EDUCACIN

    18 Secretara de Educacin del Distrito 779 621 80%

    19 IDEP N.R.

    20 Universidad Distrital 21 N.R.

    7 SALUD 21 Secretara Distrital de Salud 3432 3423 100%

    8 INTEGRACIN SOCIAL 22 Secretara Distrital de Integracin Social 186 745 401%

    23 IDIPRON 31 29 94%

    9 CULTURA RECREACIN 24 Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y 47 N.R.

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    CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - ENERO 2014

    ITEM SECTOR No. ENTIDAD

    ENERO

    SEGN OFICIO ENTIDAD

    SEGN INFORME

    SDQS

    PORCENTAJE DE RECEPCION EN LA

    ENTIDAD- INCLUIDO SDQS

    Y DEPORTE 25 IDRD. 74 N.R.

    26 Orquesta Filarmnica de Bogot 9 10 110%

    27 IDPC 37 33 89%

    28 Fundacin Gilberto Alzate Avendao N.R.

    29 IDARTES 38 34 89%

    30 Canal Capital 135 132 98%

    10 AMBIENTE 31 Secretara Distrital de Ambiente 652 N.R.

    32 Jardn Botnico "Jos Celestino Mutis 113 107 95%

    11 MOVILIDAD

    33 Secretara Distrital de Movilidad 930 296 32%

    34 Instituto de Desarrollo Urbano - IDU. 52 N.R.

    35 UAERMV. 8 N.R.

    36 Transmilenio S.A. 1791 1123 63%

    37 Terminal de Transporte 150 140 93 %

    38 SIM 59 N.R.

    12 HBITAT

    39 Secretara Distrital del Hbitat. 520 N.R.

    40 Caja de Vivienda Popular 966 327 34%

    41 UAESP 1530 690 45% 42 ERU 14 N.R. 43 Metrovivienda. 159 160 101% 44 EAAB -ESP 75 N.R. 45 ETB-ESP 56 N.R. 46 Codensa ESP.S.A. 43 35 81% 47 Gas Natural E.S.P. 24 20 83%

    13 MUJER y GNERO 48 Secretara de la Mujer 1 N.R.

    14 ORGANISMOS DE CONTROL

    49 Polica Metropolitana 19 N.R.

    50 Concejo de Bogot 21 N.R. PORCENTAJE CUMPLIMIENTO MENSUAL 23205 11767 51%

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    Segn los resultados de cumplimiento del Decreto 371 de 2010 en cuanto a la incorporacin de todas las peticiones ciudadanas al SDQS,se encontr que para el mes de enero el 44% de las entidades han reportado informacin oportuna a esta Subdireccin. En lo relacionado con las cifras dadas por las entidades del Distrito y lo registrado en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, se obtuv un cumplimiento general del 51% solamente con las 23 entidades que reportaron esta informacin. Con respecto a la informacin enviada al rea de seguimiento en la cual se solicita colocarse en contacto con las entidades que no han reportado este informe dio como resultado que los Servicios Integrales de Movilidad SIM, la Terminal de Transporte y Gas Natural fueron la nicas entidades en este perodo que remitieron esta informacin. En la mayora de entidades se refleja que no se registra la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que recibe cada entidad en el SDQS. Es necesario que todas las entidades validen la informacin ya que algunas estn solamente teniendo encuenta; quejas, reclamos, solicitudes de informacin, sugerencias, y no estan registrando los derechos de peticin, esto con el fin de optimizar los resultados para una mejor medicin. 2. ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SDQS ENERO 2.014 Para el mes de enero el administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr 226 solicitudes de soporte as:

    INCIDENCIAS Solicitudes CerradoEn curso (asignada)

    %Ejecucin

    T-PROMEDIO RESPUESTA (das)

    VariacinS=3 (das)

    Consultas 63 52 11 83% 3 0Parametrizacin > Modificacin Entidad 40 39 1 98% 3 0Fallas tcnicas SDQS 40 36 4 90% 10 7Requerimientos > Cancelacin 35 35 100% 3 0Capacitacin Funcional 13 13 100% 3 0Requerimientos > Desbloqueo 11 11 100% 6 3Generacin de Reportes 10 10 100% 3 0Direccionamiento 7 7 100% 2 0Parametrizacin 6 6 100% 3 0Requerimientos > Registro 1 1 100% 2 0Total general 226 210 16 93% 4 1 La mayor solicitud presentada por las entidades en general son las consultas con el 27 % de participacin y con un cierre del 83%, seguido esta la parametrizacin de entidades y fallas tcnicas con un 18%

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    respectivamente. 3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO ENERO 2014 3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector

    0

    50

    100

    150

    200

    250221

    7

    228

    96

    5

    10193

    5

    98

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOSNo. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014

    SECTOR GESTIN PBLICA

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El Sector Gestin Pblica representa para este perodo el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 228 peticiones de las cuales se dio respuesta al 44%. La Secretara General representa el 97% del sector, con un cierre del 61% de las peticiones recibidas en este perodo y 137 respuestas de peticiones recibidas en perodos anteriores. 3.1.2 Tipologa de requerimientos

    Consulta; 1

    Felicitaciones; 15

    Peticin Inters General; 6; 3%

    Peticin Inters Particular; 113; 53%

    Queja; 31; 15%

    Reclamo; 35; 16%

    Solicitud De Copia; 1; 0%

    Solicitud Informacin; 12

    SECTOR GESTION PUBLICA

    ENTIDAD Consulta Felicitaciones Peticin Inters General Peticin Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De CopiaSolicitud

    Informacin Sugerencia TOTAL

    DASC 1 3 2 1 7Secretara General 1 15 5 110 31 35 1 10 13 221TOTAL SECTOR 1 15 6 113 31 35 1 12 14 228% participacion 0% 7% 3% 50% 14% 15% 0% 5% 6% 100%

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    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos

    E-Mail; 18; 8%

    Escrito; 128; 56%

    Presencial; 19; 8%

    Redes s.; 1; 1%

    Telefono; 43; 19% Web; 19; 8%

    SECTOR GESTIN PBLICA

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.1.4 Temas reiterativos En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos y ciudadanas que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a beneficios para la rebaja de penas.

    SUBTEMA Secretara General % DASC %

    Atender Solicitud De Perdn Simbolica - Ley De Justicia Y Paz 90 41%Lnea 195 - Servicio a la Ciudadana 24 11%Atencin a la Ciudadana 12 5%Felicitaciones 12 5%Convocatorias DASC 5 71%

    TOTAL ENTIDAD 7221 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

    ENTIDAD Consulta FelicitacionesPeticin De Inters

    GeneralPeticin De Inters

    ParticularQueja Reclamo

    Solicitud De Informacin

    Sugerencia DIAS GESTION

    DASC 12 9 11 11 7 12 10Secretara General 28 7 5 12 16 12 28 9 13

    PROMEDIO PONDERADO 28 7 6 12 16 12 24 9 12 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro los trminos legales establecidos por la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

    El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretara General.

    ENTIDAD E-Mail Escrito Presencial Redes s. Telefono Web TOTALDASC 5 2 7

    Secretara General - Alcalda Mayor 13 128 19 1 43 17 221

    TOTAL 18 128 19 1 43 19 2288% 56% 8% 0% 19% 8% 100%

    CANAL RECEPCIN REQUERIMIENTO

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    3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector

    0

    200

    400

    600

    800

    1000

    1200

    1400

    1600

    1800

    1439

    15339 24

    4 1

    1660

    860

    0 11 105 3

    889

    695

    50 14 10 180

    787

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014

    SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El Sector Gobierno representa el 14% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 1.660 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 54% de las recibidas en este perodo y de 902 respuestas de peticiones recibidas en perodos anteriores. La Secretara Distrital de Gobierno es la entidad ms representativa con el 86% de peticiones registradas en el sector y realizando un cierre correspondiente al 58% del total recibido por la entidad.

    3.2.2 Tipos de requerimiento

    Asuntos comunales; 10

    Denuncias por corrupcion; 1; 0%

    Felicitaciones; 3; 0%

    Peticin De Inters General; 109; 7%

    Peticin De Inters Particular; 524; 32%

    Queja; 40; 2%

    Reclamo; 950

    Solicitud De Informacin; 19; 1%

    SECTOR GOBIERNO

    El reclamo es la tipologa ms utilizada y dirigida en su gran mayora a la Secretara de Gobierno.

    ENTIDAD Asuntos comunales Consulta Denuncias por corrupcion Felicitaciones Peticin De Inters GeneralPeticin De Inters

    ParticularQueja Reclamo

    Solicitud De Informacin

    Sugerencia Total %

    DADEP 5 21 7 116 4 153 9%FOPAE 1 2 1 4 0%FVS 1 1 0%IDPAC 10 1 13 11 1 3 39 2%Secretaria Distrital De Gobierno 1 2 89 481 26 825 13 2 1439 87%

    U. A. Especial Cuerpo Oficial De Bomberos 1 1 9 5 5 2 1 24 1%

    TOTAL SECTOR 10 1 1 3 109 524 40 950 19 3 1660 100%% participacion 1% 0% 0% 7% 32% 2% 57% 1% 0% 100%

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    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

    Buzon; 1; 0%E-Mail; 51; 3%

    Escrito; 726; 44%

    Presencial; 320; 19%

    redes s.; 1; 0%

    Telefono; 364; 22%

    Web; 197; 12%

    SECTOR GOBIERNO

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.2.4 Temas reiterativos La identificacin de las necesidades de la ciudadana ms reiteradas permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

    SUBTEMA FOPAE % IDPAC %Secretaria Distrital De Gobierno

    %U Cuerpo Oficial De Bomberos

    %

    Cambio de Uso o Destinacin 38 25%Avance de Predio 35 23%Estacionamiento de Vehculos 18 12%Comercio -Vendedores Ambulantes 17 11%TOTAL ENTIDADConcepto Tcnico Aglomeracin Pblico 2 50%Visitas Tcnicas Evalucan Riesgo 2 50%TOTAL ENTIDADAsuntos Comunales 15 38%Atencin a Solicitud de Servicios Relacionados con Recursos Fsicos de la Entidad 7 18%TOTAL ENTIDADMedida Local - Establecimientos comerciales 204 14%Medida Local - Licencia de construccin 189 13%Obras y Construcciones 183 13%Medida Local - Espacio Pblico - Invasin 139 10%Atencin Integral 111 8%TOTAL ENTIDADConcepto Tcnico Riesgo Moderado y Alto 8 33%Atencion a emergencias 6 25%TOTAL ENTIDAD 24

    1439

    39

    DADEP

    153

    4

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    ENTIDAD Buzon E-Mail Escrito Presencial redes s. Telefono Web TOTALDADEP 16 93 9 19 16 153FOPAE 3 1 4FVS 1 1IDPAC 31 1 7 39Secretaria Distrital De Gobierno 1 32 586 309 1 340 170 1439Bomberos 3 13 1 3 4 24

    TOTAL SECTOR 1 51 726 320 1 364 197 16600% 3% 44% 19% 22% 12%

    CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

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    El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la medida local Establecimientos Comerciales, en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y adems solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente.

    Para el DADEP el subtema cambio de uso o destinacin representa el 25% del total recibido por la entidad en este periodo. El subtema asuntos comunales recibidos en el IDPAC, se refiere a las Juntas de Accin Comunal en lo relacionado con solicitud de informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, la solicitud de investigaciones y/o denuncias a dignatarios de las juntas y la solicitud de auditorias. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

    ENTIDAD Asuntos Comunales IDPAC Consulta FelicitacionesPeticin De

    Inters GeneralPeticin De Inters

    ParticularQueja Reclamo Solicitud De Copia

    Solicitud De Informacin

    Sugerencia DIAS GESTION

    DADEP 30 36 30 36 36FOPAE 24 42 22 34 25 22 32FVS 0 2 2 1IDPAC 11 16 11 30 13Secretaria Gobierno 26 7 10 13 15 22 9 16 9 12 Cuerpo Oficial De Bomberos 10 10 7 9 8 9

    PROMEDIO PONDERADO 11 26 4 10 13 15 21 11 16 13 13 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Continuan por fuera de trmnos el DADEP y FOPAE se sugiere revisar la parametrizacin de tiempos ya que esto se ha vuelto recurrente en los ltimos perodos.

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    3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector

    0

    20

    40

    60

    80

    100

    120

    140

    160

    Secretaria Distrital DeHacienda

    Uaecd - UnidadAdministrativa Especial De

    Catastro Distrital.

    Foncep - Fondo DePrestaciones Econmicas,Cesantas Y Pensiones

    Lotera De Bogot TOTAL SECTOR

    91

    53

    12

    2

    158

    27

    11

    20

    40

    2113

    80

    42

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014

    SECTOR HACIENDA

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

    El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS del 1%, con un total de 158 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 25%. La Secretara de Hacienda con el 58% representa la Entidad del sector con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, registrando cierre al 30% de lo recibido en ste periodo. 3.3.2 Tipologa

    Consulta; 1; 1%

    Felicitaciones; 1; 1%

    Peticin De Inters General; 2; 1%

    Peticin De Inters Particular; 19; 12%

    Queja; 16; 10%

    Reclamo; 95; 60%

    Solicitud De Informacin; 16; 10%

    Sugerencia; 8; 5%

    SECTOR HACIENDA

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El reclamo es la tipologa ms utilizada y estn dirigidas en su mayora a la Secretara de Hacienda y a Catastro Distrital.

    ENTIDAD Consulta Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia Total

    FONCEP 9 3 12Loteria de Bogot 1 1 2

    Secretaria Distrital De Hacienda 1 1 2 4 11 50 14 8 91

    U.A.CATASTRO 5 5 42 1 53TOTAL SECTOR 1 1 2 19 16 95 16 8 158% participacion 1% 1% 1% 12% 10% 60% 10% 5% 100%

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    3.3.3 Canal de recepcin de requerimientos

    Buzon; 36; 23%

    E-Mail; 29; 18%

    Escrito; 30; 19%

    Presencial; 10; 6%Telefono; 15; 10%

    Web; 38; 24%

    SECTOR HACIENDA

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.3.4 Temas reiterativos La identificacin de las necesidades de la ciudadana ms reiteradas permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

    SUBTEMASecretaria Distrital de

    Hacienda% U.E.A.Catastro % FONCEP %

    Informacin general sobre cumplimiento de obligaciones fiscales 60 66%(T)Trato a los contribuyentes 7 8%

    TOTAL ENTIDADMoras en los trmites 34 64%Informacin Misional de la Entidad 14 26%Servicio a la Ciudadana 5 9%

    TOTAL ENTIDAD

    Indemnizacin Sustitutiva Pensin 3 25%Reliquidacin Pensin 2 17%

    TOTAL ENTIDAD

    53

    12

    91

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    En la Secretara Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es la solicitud de informacin general sobre el cumplimiento de las obligaciones fiscales por parte de la ciudadana. Para la U.A.E. de Catastro Distrital la mora en los trmites es la queja ms recurrente para este perodo por lo cual se solicita revisar y tomar las acciones pertinentes en pro de la ciudadana.

    ENTIDAD PADRE Buzon E-Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %FONCEP 9 3 12 8%Loteria de Bogot 2 2 1%Secretaria Distrital De Hacienda 28 13 4 6 12 28 91 58%U.A.E. CATASTRO 8 16 15 4 3 7 53 34%TOTAL SECTOR 36 29 30 10 15 38 158

    23% 18% 19% 6% 9% 24% 100%

    CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

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    3.3.5 Tiempo promedio de respuesta

    ENTIDAD ConsultaPeticin De Inters

    GeneralPeticin De Inters

    ParticularQueja Reclamo

    Solicitud de Informacin

    Sugerencia DIAS GESTION

    Foncep. 15 12 15Secretara Distrital de Hacienda 6 34 18 14 14 9 13 13U.A. E. Catastro Distrital. 28 8 15 15 15

    PROMEDIO PONDERADO 6 34 23 11 15 9 14 14 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    Para este perodo el tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo. 3.4 SECTOR PLANEACIN 3.4.1 Gestin del sector

    0

    5

    10

    15

    20

    25

    22

    8

    14

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOSNo. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014

    SECTOR PLANEACIN

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    En la Secretara de Planeacin cerr el 36% del total de requerimientos recibidos en el perodo y 14 peticiones recibidas en perodos anteriores

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    3.4.2 Tipologa

    Felicitaciones; 1

    Peticin De Inters Particular; 16; 73%

    Reclamo; 2; 9%

    sugerencia; 1; 5%

    SECTOR PLANEACION

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos

    E-Mail; 2; 9%Escrito; 2; 9%

    Presencial; 11; 50%

    Telefono; 4; 18%

    Web; 3; 14%

    SECTOR PLANEACION

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.4.4 Temas reiterativos La identificacin de las necesidades de la ciudadana ms reiteradas permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

    La peticin de Inters Particular es la tipologa ms representativa.

    ENTIDAD FelicitacionesPeticin De Inters

    GeneralPeticin De Inters

    ParticularReclamo sugerencia

    TotalSecretara Distrital De Planeacin 1 2 16 2 1 22

    TOTAL SECTOR 1 2 16 2 1 22% participacion 5% 9% 73% 9% 5% 100%

    ENTIDAD Buzon E-Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %Secretara Distrital De Planeacin 2 2 11 4 3 22 100%

    TOTAL SECTOR 2 2 11 4 3 220% 9% 9% 50% 18% 14% 100%

    CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

  • INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

    DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

    Pgina 24 de 48

    SUBTEMASecretara Distrital De Planeacin

    %

    Trmites Sisben 16 73%Normas POT 3 14%Atencin Servidores Red CADE 3 14%

    TOTAL ENTIDAD 22 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El subtema ms reiterado por la ciudadana en la Secretara de Planeacin es sobre trmites del Sisben haciendo referencia a solicitud de la encuesta, revisin y reclamos por puntajes altos que afectan directamente a los ciudadanos ya que no pueden acceder a los diferentes programas del Distrito. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta

    ENTIDADPeticin de Inters

    GeneralPeticin de Inters

    ParticularQueja Reclamo Solicitud de Copia

    Solicitud de Informacin

    DIAS GESTION

    Secretara Distrital De Planeacin 18 13 26 17 15 5 15PROMEDIO PONDERADO 18 13 26 17 15 5 15

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta dentro de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo para este perodo. 3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector

    0

    50

    100

    150

    200

    250

    300

    350

    400

    450

    500

    IPES Secretara Desarrollo Econmico IDT TOTAL SECTOR

    126

    263

    15543

    131

    57

    439

    191

    459

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014

    SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

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    El Sector Desarrollo Econmico representa el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS. De un total de 155 peticiones se dio respuesta solo al 37%. El IPES con el 81% es la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas del sector en el SDQS, realizando el cierre de peticiones recibidas en este periodo del 34% y de 439 requerimientos recibidos en perodos anteriores. 3.5.2 Tipologa

    Consulta; 4; 3%

    Peticin De Inters General; 32; 21%

    Peticin De Inters Particular; 110; 71%

    Queja; 2; 1%

    Reclamo; 3; 2%

    Solicitud De Informacin; 2; 1%

    Sugerencia; 2; 1%

    SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.5.3 Canales de recepcin de requerimientos

    E-Mail; 14; 9%

    Escrito; 133; 86%

    Presencial; 3; 2%

    Telefono; 1; 1%

    Web; 4; 2%

    SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.5.4 Temas reiterativos La identificacin de las necesidades de la ciudadana ms reiteradas permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

    La peticin de Inters Particular es la tipologa ms utilizada y dirigidas en su mayora al IPES.

    El canal escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana para interponer sus peticiones ante el IPES.

    ENTIDAD Consulta Peticin De Inters GeneralPeticin De Inters

    Particular Queja ReclamoSolicitud De Informacin Sugerencia TOTAL

    %

    IDT 2 1 3 2%IPES 2 29 93 2 126 81%Secretara Distrital De Desarrollo Econmico 2 1 17 1 1 2 2 26 17%

    TOTAL SECTOR 4 32 110 2 3 2 2 155 100%% participacion 3% 21% 71% 1% 2% 1% 1% 100%

    ENTIDAD E-Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %IDT 1 1 1 3 2%IPES 2 117 2 1 4 126 81%Secretara Desarrollo Econmico 11 15 26 17%

    TOTAL SECTOR 14 133 3 1 4 155 100%9% 86% 2% 1% 3% 100%

    CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

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    SUBTEMASecretara Desarrollo

    Econmico% IPES %

    Desarrolo empresarial 11 42%TOTAL ENTIDAD

    Generalidades de gestin local 32 25%Generalidades de gestin comercial 24 19%Adjudicacion y solicitud de Quioscos - REDEP 18 14%Solicitud de proyectos productivos 15 12%TOTAL ENTIDAD 126

    26

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    En la secretara de Desarrollo Econmico para este perodo la solicitud ms reiterada por la ciudadana ha sido el desarrollo empresarial en donde los ciudadanos solicitan apoyo econmico para sus negocios. En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre la generalidad gestin local, que se relaciona con la solicitud de traslado de vendedores ambulantes e inscripcin a proyectos productivos, solicitud de registros como vendedor informal y peticiones de informacin sobre proyectos productivos. Se sugiere nuevamente a el IPES realizar un anlisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema generalides gestin local hace referencia a varios temas que pueden tener una clasificacin ms especfica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por la ciudadana. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta

    ENTIDAD ConsultaPeticin De Inters

    GeneralPeticin De Inters

    ParticularQueja Reclamo

    Solicitud De Informacin

    Sugerencia DIAS GESTION

    IDT 13 33 23IPES 55 43 30 46 43 48 26 35Secretara Desarrollo Econmico 14 10 13

    PROMEDIO PONDERADO 55 43 29 44 43 23 26 33 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El Sector Desarrollo Econmico, presenta nuevamente tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se solicita al IPES informar a esta dependencia los motivos por los cuales los promedios de gestin son tan altos y que medidas se tomaran para reducir este indicador.

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    3.6 SECTOR EDUCACIN 3.6.1 Gestin del sector

    0

    100

    200

    300

    400

    500

    600

    700

    Secretara De Educacin DelDistrito

    Universidad Distrital Idep - Ins. Para InvestigacinEducativa Y El Desarrollo

    Pedaggico

    TOTAL SECTOR

    621

    211

    642

    184

    111

    196210

    1

    211

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014

    SECTOR EDUCACION

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El Sector Educacin representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 642 de las cuales se dio cierre al 30%. La Secretara de Educacin con el 99% representa la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS, registrando un cierre del 30% de las peticiones recibidas en este perodo. 3.6.2 Tipologa

    Consulta; 2; 0%

    denuncias por corrupcion; 1; 0%

    Felicitaciones; 2; 0%

    Peticin De Inters General; 7; 1%

    Peticin De Inters Particular; 91; 14%

    Queja; 429; 67%

    Reclamo; 94; 15%

    solicitud de copia; 1; 0%

    Solicitud De Informacin; 13; 2%

    Sugerencia; 3; 1%

    SECTOR EDUCACION

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    La queja es la tipologia ms representativa con el 67%, encontrando la mayor participacin en la Secretaria de Educacin.

    ENTIDAD Consulta denuncias por corrupcion FelicitacionesPeticin De Inters

    GeneralPeticin De Inters

    ParticularQueja Reclamo solicitud de copia

    Solicitud De Informacin

    Sugerencia TOTAL

    Secretara De Educacin Del Distrito 1 2 7 85 424 86 1 13 2 621

    Universidad Distrital 2 5 5 8 1 21

    IDEP 1 1

    TOTAL SECTOR 2 1 2 7 91 429 94 1 13 3 643

    % participacion 0% 0% 0% 1% 14% 67% 15% 0% 2% 0% 100%

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    ENTIDAD Buzon E-Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %Secretara De Educacin Del Distrito 1 82 183 12 75 64 417 99%Universidad Distrital 1 1 3 5 1%

    TOTAL SECTOR 1 83 184 15 75 64 4221% 20% 44% 4% 18% 15%

    CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

    3.6.3 Canales de recepcin de requerimientos

    E-Mail; 110; 17%

    Escrito; 139; 22%

    Presencial; 20; 3%

    Telefono; 256; 40%

    Web; 118; 18%

    SECTOR EDUCACION

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.6.4 Temas reiterativos La identificacin de las necesidades de la ciudadana ms reiteradas permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.

    SUBTEMASecretara De Educacin Del

    Distrito% Universidad Distrital %

    Irregularidades Administrativas 78 13%Asignacin Cupos 77 12%Traslado De Cupo Escolar 60 10%Investigaciones Preliminares 49 8%servicio administrativo 11 52%TOTAL ENTIDAD 621 21

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    En la Secretara de Educacin del Distrito, se encontr reiteradamente el subtema Irregularidades administrativas, que corresponde a quejas sobre instituciones educativas, funcionarios, contratacin de servicios o falta de docentes entre otras,por lo anterior se solicta oficiar a esta Subdireccin las causas y posibles acciones de mejora al respecto.

    El canal Telefnico es el medio ms utilizado por la ciudadana.

    ENTIDAD E-Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %

    Idep - 1 1 0%Secretara De Educacin Del Distrito 99 134 17 256 115 621 97%Universidad Distrital 11 4 3 3 21 3%TOTAL SECTOR 110 139 20 256 118 643 100%

    17% 22% 3% 40% 18%

    CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

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    3.6.5 Tiempo promedio de respuesta

    ENTIDAD ConsultaDenuncias por Corrupcin

    FelicitacionesPeticin De

    Inters GeneralPeticin De Inters

    ParticularQueja Reclamo Solicitud De Copia

    Solicitud De Informacin

    Sugerencia DIAS GESTION

    Secretara De Educacin Del Distrito 11 5 27 14 17 16 35 16 5 17Universidad Distrital 1 7 7 9 4 12 8

    PROMEDIO PONDERADO 1 11 5 27 14 17 16 35 15 8 15 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector

    0

    500

    1000

    1500

    2000

    2500

    3000

    3500

    Secretara Distrital De Salud

    3423

    2079

    1048

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014

    SECTOR SALUD

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El Sector Salud representa el mayor porcentaje de participacin en este perodo con el 28% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS, con un total de 3.423 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 61% del total de recibidas en el mes, es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de perodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso del sector con 1.048 requerimientos.

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    3.7.2 Tipologa

    Consulta; 7; 0%Felicitaciones; 272; 8%

    manifestaciones; 4; 0%

    Peticin De Inters General; 99; 3%

    Peticin De Inters Particular; 1716; 50%

    Queja; 253; 7%

    Reclamo; 762; 22%

    Solicitud De Copia; 30; 1%

    Solicitud De Informacin; 221; 7%

    Sugerencia; 58; 2%

    SECTOR SALUD

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos

    Buzn; 783; 23%

    E-Mail; 84; 2%

    Escrito; 1192; 35% Presencial; 949; 28%

    redes s.; 2; 0%

    Telefono; 292; 8%

    Web; 121; 4%

    SECTOR SALUD

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El canal escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana.

    ENTIDAD Consulta Felicitaciones Manifestaciones Peticin Inters GeneralPeticin Inters

    Particular Queja Reclamo Solicitud Copia Solicitud Informacin Sugerencia TOTAL

    SECTOR SALUD 7 272 4 99 1716 253 762 30 221 58 3423TOTAL SECTOR 7 272 4 99 1716 253 762 30 221 58 3423% participacion 0% 8% 0% 3% 50% 7% 22% 1% 6% 2% 100%

    ENTIDAD Buzn E-Mail Escrito Presencial Telefnico Web TOTAL %Secretara Distrital De Salud 783 84 1192 949 292 121 3423 100%TOTAL SECTOR 783 84 1192 949 292 121 3423

    23% 2% 35% 28% 9% 4%

    CANAL RECEPCIN REQUERIMIENTO

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    DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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    3.7.4 Temas reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

    SUBTEMASecretara Distrital

    De Salud%

    Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC 605 18%Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC 308 9%Felicitaciones 266 8%

    Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios 230 7%

    Fallas en la prestacin de servicios que no cumplen con estndares de calidad 166 5%TOTAL ENTIDAD 3423

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    En el Sector Salud el subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria,se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin, de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control y vigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General. .3.7.5 Tiempo promedio de respuesta

    ENTIDAD Consulta FelicitacionesPeticin Inters

    GeneralPeticin Inters

    ParticularQueja Reclamo Solicitud Copia

    Solicitud Informacin

    Sugerencia DIAS GESTION

    Secretara Distrital de Salud 8 4 8 7 8 9 8 10 7 7PROMEDIO PONDERADO 8 4 8 7 8 9 8 10 7 7

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

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    DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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    3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector

    0

    100

    200

    300

    400

    500

    600

    700

    800

    Secretaria Distrital De Integracion Social IDIPRON TOTAL SECTOR

    745

    29

    774

    335

    9

    344

    465

    13

    478

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014

    SECTOR INTEGRACION SOCIAL

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El Sector de Integracin Social representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 774 peticiones de las cuales se dio respuesta al 44%. La Secretara de Integracin Social con el 96% representa la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. realizando el cierre al 45% de las peticiones recibidas en este perodo. Es de resaltar la gestin realizada en los cierres de peticiones de perodos anteriores con 478 peticiones

    3.8.2 Tipologa

    Felicitaciones; 36; 5%

    Peticin De Inters General; 41; 5%

    Peticin De Inters Particular; 534; 69%

    Queja; 20; 2%

    Reclamo; 59; 8%

    Solicitud De Informacin; 64; 8%

    Sugerencia; 20; 3%

    SECTOR INTEGRACION SOCIAL

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    ENTIDAD Felicitaciones Peticin Inters GeneralPeticin Inters

    Particular Queja ReclamoSolicitud

    Informacin Sugerencia TOTAL

    Idipron 2 1 3 5 18 29Secretara Distrital de Integracin Social 36 39 534 19 56 59 2 745

    TOTAL SECTOR 36 41 534 20 59 64 20% participacion 5% 5% 69% 3% 8% 8% 3% 774

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    3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos

    Buzn; 68; 9%

    E-Mail; 35; 4%

    Escrito; 602; 78%

    Presencial; 16; 2%Telefono; 22; 3%Web; 31; 4%

    SECTOR INTEGRACION SOCIAL

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.8.4 Temas reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

    SUBTEMASecretaria Integracion

    Social% IDIPRON %

    Subsidio para Adultos Mayores 136 18%Habitante De Calle 97 13%Poblacin en Condicin de Discapacidad 88 12%Jardines Infantiles 65 9%TOTAL ENTIDADProyectos Educativos 18 62%Informacin Laboral 3 10%

    TOTAL ENTIDAD 29

    745

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

    La Solicitud de subsidios a los adultos mayores, continua siendo una de las mayores necesidades que la ciudadana ha manifestado por medio del SDQS, la Subdireccin de la Vejez viene implementando acciones para disminuir las solicitudes de personas mayores. En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de mejores refrigerios, prstamo de bicicletas, cambio, traslado o no retiro de profesores de los centros asistenciales, adems de reclamos por falta de materiales y salidas pedaggicas y encuentros familiares.

    El canal escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana.

    ENTIDAD Buzn E-Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %IDIPRON 18 7 2 1 1 29 4%

    Secretaria Distrital De Integracion Social 50 35 595 14 21 30 745 96%

    TOTAL SECTOR 68 35 602 16 22 31 7749% 5% 78% 2% 3% 4%

    CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

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    DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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    3.8.5 Tiempo promedio de respuesta

    ENTIDAD Consulta FelicitacionesPeticin De Inters

    GeneralPeticin De Inters

    ParticularQueja Reclamo

    Solicitud De Informacin

    Sugerencia DIAS GESTION

    IDIPRON 8 11 9 11 10

    Secretaria Distrital De Integracion Social 33 7 13 11 10 15 7 8 11

    PROMEDIO PONDERADO 33 7 13 11 10 14 8 11 11 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector

    0

    50

    100

    150

    200

    250

    300

    350

    Canal Capital IDARTES IDPC IDRD OFB S. D. Cultura,Recreacin yDeporte

    F. Gilberto AlzateAvendao

    TOTAL SECTOR

    132

    34 3374

    1047

    0

    330

    130

    8 9 116

    5 1

    170

    2 12 1367

    616 0

    116

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014

    SECTOR CULTURA , RECREACIN Y DEPORTE

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El Sector Cultura, Recreacin y Deporte representan el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS, con un total de 330 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 52%. El canal Capital con el 40% representa la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas del sector por medio del SDQS, realizando el cierre del 98% de las peticiones recibidas en este perodo en la entidad, es de resaltar la gestin realizada en los cierres de peticiones de perodos anteriores con 116 peticiones.

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    Pgina 35 de 48

    3.9.2 Tipologa

    Consulta; 1; 0%

    Felicitacion; 82; 25%

    Peticin De Inters General; 58; 18%

    Peticin De Inters Particular; 85; 26%

    Queja; 8; 2%Reclamo; 26; 8%

    Solicitud De Copia; 2; 1%

    Solicitud De Informacin; 48; 14%

    Sugerencia; 20; 6%

    SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.9.3 Canales de recepcin de requerimientos

    Buzn; 22; 7%

    E-Mail; 138; 42%Escrito; 105; 32%

    Presencial; 4; 1%

    Telefono; 27; 8%Web; 34; 10%

    SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.9.4 Temas reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

    ENTIDAD Buzn E-Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %Canal Capital 110 1 1 19 1 132 40%IDARTES 15 4 4 1 1 9 34 10%I D P C 7 12 7 2 5 33 10%IDRD 5 45 1 5 18 74 22%Orquesta Filarmnica De Bogot 1 8 1 10 3%Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y Deporte 6 40 1 47 14%

    TOTAL SECTOR 22 138 105 4 27 34 330 100%7% 42% 32% 1% 8% 10% 100%

    CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

    ENTIDAD Consulta Felicitacion Peticin Inters GeneralPeticin Inters

    ParticularQueja Reclamo Solicitud Copia

    Solicitud Informacin

    Sugerencia TOTAL

    Canal Capital 1 75 2 16 12 1 17 8 132IDARTES 1 1 20 4 5 3 34IDPC 6 5 8 1 7 6 33IDRD 28 11 3 9 20 3 74Orquesta Filarmnica de Bogot 6 1 3 10Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte 22 24 1 47

    TOTAL SECTOR 1 82 58 85 8 26 2 48 20 330% participacion 0% 25% 18% 26% 2% 8% 15% 6% 100%

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    DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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    SUBTEMA Canal Capital % IDARTES % IDPC % IDRD % OFB %Secretara Distrital De Cultura, Recreacin y

    Deporte%

    Progamacin General 81 61%TOTAL ENTIDADPlanetario de Bogot 16 47%Gerencia de Msica 4 12%TOTAL ENTIDADSugerencia para Mejorar la Informacin Expuesta 7 21%Bienes de inters cultural 5 15%TOTAL ENTIDADAdministracin de Escenarios 32 43%Informacion General 27 36%TOTAL ENTIDADPersonal de la Orquesta Filarmnica de Bogot 7 70%TOTAL ENTIDADEjecucin de Actividades para ormulacin de Polticas, Planes y Programas de Regulacin y Control 27 57%Requerimientos Puntuales 14 30%

    TOTAL ENTIDAD 47

    132

    34

    74

    10

    33

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, la ejecucin de actividades para la formulacin de polticas planes y programas de regulacin y control donde encontramos la solicitud de certificados y representacin legal de la Ligas y entidades deportivas como lo ms reiterado. En IDARTES, el subtema Planetario de Bogot, corresponde a solicitudes de informacin sobre horarios, precios y realizacin de eventos. En el IDRD se evidencia que el subtema Administracin de escenarios es lo ms recurrente para este perodo, seguido de la informacin general, se solicita cambiar el nombre con el objeto de poder visualizar estadsticamente el resto de peticiones. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta

    ENTIDAD Denuncia spor corrupcin FelicitacionesPeticin De Inters

    GeneralPeticin De Inters

    ParticularQueja Reclamo solitud de copia

    Solicitud De Informacin

    Sugerencia DIAS GESTION

    Canal Capital 0 0 0 0 0 2 0 0IDARTES 3 25 7 26 45 3 18IDPC 23 13 15 18 15IDRD 26 21 39 22 34 25 25OFB 20 11 16 14 2 11Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte 9 20 40 23

    PROMEDIO PONDERADO 26 0 19 14 16 13 0 19 1 12 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El Sector Cultura presenta un tiempo de respuesta dentro de lo establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se encont para este perodo al IDRD y la Secretara de Cultura, Recreacin y Deporte con un alto promedio en los dias de respuesta, se sugiere reportar el motivo de esta situacin.

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    3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestin del sector

    0

    100

    200

    300

    400

    500

    600

    700

    800

    900

    Secretara Distrital De Ambiente Jardn Botnico Jos Celestino Mutis TOTAL SECTOR

    652

    107

    759

    18754

    241

    861

    24

    885

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014

    SECTOR AMBIENTE

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El Sector Ambiente representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 759 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 32%. La Secretara de Ambiente con el 86% representa la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz el cierre del 29% de las peticiones recibidas en este perodo,se destaca el gran nmero de requerimientos cerrados de perodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector con 885 peticiones. 3.10.2 Tipologa

    Consulta; 364; 48%

    Solicitud De Valoracin; 5; 1%

    Felicitacion; 7; 1%

    manifestacione; 1; 0%Peticin De Inters General; 165;

    22%

    Peticin De Inters Particular; 62; 8%

    Queja; 81; 11%

    Reclamo; 47; 6%

    Solicitud De Informacin; 18; 2%Sugerencia; 9; 1%

    SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTE

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/201

    ENTIDAD PADRE Consulta Solicitud de Valoracin Felicitacion ManifestacionePeticin Inters

    GeneralPeticin Inters

    Particular Queja ReclamoSolicitud

    Informacin Sugerencia TOTAL

    Jardn Botnico Jos Celestino Mutis 1 1 7 1 6 43 3 19 17 9 107

    Secretara Distrital De Ambiente 363 4 159 19 78 28 1 652

    TOTAL SECTOR 364 5 7 1 165 62 81 47 18 9 759

    % participacion 48% 1% 1% 0% 22% 8% 11% 6% 2% 1% 100%

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    3.10.3 Canales de recepcin de requerimientos

    Buzn; 16; 2%

    E-Mail; 565; 74%

    Escrito; 51; 7%

    Presencial; 31; 4%

    Telefono; 44; 6%Web; 52; 7%

    SECTOR AMBIENTE

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.10.4 Temas reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:

    SUBTEMAJardn Botnico Jos Celestino Mutis

    %Secretara Distrital De

    Ambiente%

    Arbolado Joven 40 37%Manejo Fitosanitario del Arbolado Urbano 12 11%Aspectos Administrativos 6 6%Manejo Silvicultural Arbolado Antiguo 6 6%TOTAL ENTIDADTratamiento Silvicultural: Tala 217 33%Contaminacion auditiva: Ruido industrial 135 21%Contaminacion auditiva: Ruido residencial: plantas electricas y motobombas 60 9%TOTAL ENTIDAD

    107

    652 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    Para El Jardn Botnico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobre los programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadana. La tala es el tema ms solicitado, por la ciudadana para este perodo en la Secretara Distrital de Ambiente.

    El canal E Mail es el ms utilizado por la ciudadana en el sector Ambiente.

    ENTIDAD Buzn E-Mail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %Jardn Botnico Jos Celestino Mutis 16 47 7 17 16 4 107 14%Secretara Distrital De Ambiente 518 44 14 28 48 652 86%

    TOTAL SECTOR 16 565 51 31 44 52 7592% 74% 7% 4% 6% 7%

    CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

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    3.10.5 Tiempos promedios de respuesta

    ENTIDAD Consulta Solicitud De Valoracin FelicitacionesPeticin De

    Inters GeneralPeticin De Inters

    ParticularQueja Reclamo

    Solicitud De Informacin

    Sugerencia DIAS GESTION

    Jardn Botnico Jos Celestino Mutis 7 12 8 17 12 27 11 12 13 13Secretara Distrital De Ambiente 7 42 19 21 18 20 14 25 20

    PROMEDIO PONDERADO 7 42 8 19 18 18 18 12 17 20 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Siendo la Secretara de Ambiente la que presenta los promedios ms altos de respuesta en la mayora de tipologas. 3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector

    0

    200

    400

    600

    800

    1000

    1200

    1400

    1600

    1800

    2000

    Transmilenio S.A. Secretaria Distrital deMovilidad

    La Terminal deTransporte

    SIM IDU UAERMV Concesin PatioParticular y Gruas

    TOTAL SECTOR

    1123

    296

    140

    59 52 8 4

    1682

    425

    155

    134

    46 37 11 1

    809

    1117

    672

    17

    21 26 31

    1

    1885

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014

    SECTOR MOVILIDAD

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    El Sector Movilidad representa el 14% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 1.682 peticiones, de las cuales se dio respuesta al 48%. Transmilenio es la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, representando el 67% del total recibido, Transmilenio obtuvo un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este perodo del 38%. y un alto nmero de respuestas de solicitudes recibidas de perodos anteriores de1.885.

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    3.11.2 Tipologa

    Consulta; 3; 0%

    denuncias por corrupcion; 6; 0%

    Peticin De Inters General; 8; 1%

    Peticin De Inters Particular; 79; 5%

    Queja; 444; 26%

    Reclamo; 816; 49%

    Solicitud De Copia; 2; 0%Solicitud De Informacin; 98; 6%

    Sugerencia; 225; 13%

    SECTOR MOVILIDAD

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.11.3 Canales de recepcin de requerimientos

    E-Mail; 23; 1%

    Escrito; 26; 2%

    Presencial; 160; 10%

    redes s.; 5; 0%Telefono; 580; 34%

    Web; 888; 53%

    SECTOR MOVILIDAD

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

    EL canal Web es el ms utilizado por la ciudadana con el 53%.

    ENTIDAD E-Mail Escrito Presencial Redes s. Telefono Web TOTAL %Transmilenio S.A. 8 4 23 2 429 657 1123 67%

    Secretaria Distrital de Movilidad 11 15 1 1 113 155 296 18%

    Terminal de Transporte 134 2 1 3 140 8%

    SIM 2 1 20 36 59 4%

    IDU 2 5 2 11 32 52 3%

    UAERMV 1 2 5 8 0%

    Concesion patios y gruas 4 4 0%

    TOTAL SECTOR 23 26 160 5 580 888 1682 100%

    1% 2% 10% 0% 34% 53% 100%

    CANAL RECEPCIN REQUERIMIENTO

    ENTIDAD Consulta Denuncias por corrupcion

    Felicitaciones Peticin Inters GeneralPeticin Inters

    Particular Queja Reclamo Solicitud CopiaSolicitud

    Informacin Sugerencia TOTAL

    Transmilenio S.A. 2 5 1 4 4 243 601 2 54 207 1123Secretaria Distrital de Movilidad 1 1 32 171 72 5 14 296La Terminal de Transporte 15 125 140SIM 1 10 10 38 59IDU 2 43 1 2 4 52UAERMV 1 6 1 8concesion patios y gruas 4 4TOTAL SECTOR 3 6 1 8 79 444 816 2 98 225 1682% participacion 0% 0% 0% 0% 5% 26% 49% 0% 6% 13% 100%

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    SUBTEMA Transmilenio S.A. % IDU %Secretaria Movilidad

    %Servicios

    Integrales Para La Movilidad

    %Terminal Transporte

    % UAERMV %

    Frecuencia de servicio - SITP 204 18%Forma de conduccin - SITP 107 10%No parada programada - SITP 75 7%Frecuencia de servicio - Troncales 63 6%Nueva ruta - SITP 63 6%TOTAL ENTIDADMantenimiento Malla Vial arterial e Intermedia 14 27%Obras IDU en Espacio Pblico 9 17%Huecos Malla Vial Arterial e Intermedia 8 15%TOTAL ENTIDADQuejas contra el servicio de transporte pblico en Bogot, D.C. 147 50%Solicitud operativos recuperacin espacio pblico 26 9%Solicitud operativos control del trnsito 16 5%Temas relacionados con sealizacin (instalacin, retiro, reemplazo y mantenimiento de seales) 15 5%TOTAL ENTIDADInformacin Licencia Conduccin 17 29%Demora en la entrega de trmites 8 14%TOTAL ENTIDADEmpresas Transportadoras - Otros 67 48%Empresas Transportadoras - Perdida de equipaje 18 13%Empresas Transportadoras - Cancelacin de Viaje 18 13%TOTAL ENTIDADPriorizacin de Vas 6 75%TOTAL ENTIDAD

    140

    296

    1123

    52

    59

    8 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    En Transmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es la Frecuencia del servicio SITP, referidos en su gran mayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En la Secretara de Movilidad, el tema ms reiterativo es la Queja contra el servicio de transporte pblico referidos a el comportamiento de buses del servicio pblico, abuso y no prestacin de servicio de taxi. En el IDU, el subtema mas reiterativos es mantenimiento de la malla vial con el 27%. En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentacin y mantenimiento.

    Se solicita nuevamente a estas entidades, a fin de disminuir el impacto de dichas problemticas, dar a conocer los planes de mejoramiento que de forma estratgica deben ser implementados lo ms pronto posible para mejorar el servicio.

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    3.11.5 Tiempo promedio de respuesta

    ENTIDAD Consulta Denuncias por corrupcinFelicitaciones

    Peticin De Inters General

    Peticin De Inters Particular Queja Reclamo

    Solicitud De Copia Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION

    Concesin Patio Particular y Gruas 5 12 9Transmilenio S.A. 12 15 11 14 14 16 16 19 15 17 16

    IDU 14 11 7 16 20 12La Terminal de Transporte 11 12 30 12Secretaria Distrital de Movilidad 25 20 15 11 13 19 16 12SIM 2 5 13 5 6UAERMV 23 28 29 10 17 26

    PROMEDIO PONDERADO 21 15 9 18 14 13 15 19 12 17 14 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo,sin embargo es de aclarar que los tiempos de respuesta han mejorado con respecto a periodos anteriores evidenciando el compromiso de las entidades por mejorar estos ndices. Para la UAERMV continan los tiempos promedio por encima de los indicadores normales debido a que varios de los requerimientos recibidos en perodos anteriores,fueron cerrados hasta este perodo afectando los tiempos promedio en cada tipologa. 3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector

    0

    500

    1000

    1500

    2000

    2500

    3000

    UAESP Secretara Distritaldel Hbitat

    cvp Metrovivienda EAAB ETB CODENSA GAS NATURAL ERU TOTAL SECTOR

    690

    520

    327

    160

    75 56

    35 20 14

    1897

    155

    132

    19 123

    31 32

    20

    9

    0

    521

    1989

    363 303

    14 67 25 29 15 6

    2811

    No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE 2014 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE 2014

    SECTOR HBITAT

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

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    El Sector Hbitat representa 16% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS, con un total de 1.897 peticiones, con tan solo el 27% de respuestas emitidas con respecto al total de peticiones recibidas por el sector. La UAESP con el 36% es la entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, con un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos del 22%, y el cierre de requerimientos recibidos de perodos anteriores de 1.989 3.12.2 Tipologa

    denuncias por corrupcion; 1; 0%

    Peticin De Inters General; 7; 0%

    Peticin De Inters Particular; 1409; 74%

    Queja; 48; 3%

    Reclamo; 109; 6%Solicitud De Copia; 70; 4%

    Solicitud De Informacin; 238; 13%

    SECTOR HABITAT

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    3.12.3 Canales de recepcin de requerimientos

    E-Mail; 198; 10%

    Escrito; 1150; 61%

    Presencial; 32; 2%redes s.; 2; 0%

    Telefono; 389; 20%

    Web; 126; 7%

    SECTOR HABITAT

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    ENTIDAD E-Mail Escrito Presencial redes s. Telefono Web TOTAL %Codensa 1 1 7 7 19 35 2%C.V.P 13 313 1 327 17%E.A.A.B 4 14 8 25 24 75 4%Empresa De Renovacin U. 1 5 6 22 22 56 3% E T B 14 14 1%Gas Natural 1 1 16 2 20 1%Metrovivienda 156 4 160 8%Secretara Distrital Del Hbitat 3 484 5 1 4 23 520 27%U.A.E.S.P. 20 314 5 1 315 35 690 36%

    TOTAL SECTOR 198 1150 32 2 389 126 189710% 61% 2% 0% 21% 7%

    CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

    ENTIDAD PADRE Consulta Denuncias por corrupcion

    Felicitaciones Peticin Inters GeneralPeticin Inters

    Particular Queja ReclamoSolicitud

    CopiaSolicitud

    Informacin Sugerencia Total %

    CODENSA 1 14 17 2 1 35 2%CVP 1 1 172 1 17 69 63 327 17%EAAB 1 2 1 25 4 35 2 5 75 4%ERU 1 2 9 12 30 1 1 56 3%ETB 7 1 1 5 14 1%GAS NATURAL 1 9 8 1 1 20 1%METROVIVIENDA 160 160 8%S.D. Del HBITAT 2 517 1 520 27%UAESP 1 677 7 1 4 690 36%TOTAL SECTOR 2 1 2 7 1409 48 109 70 238 8 1897 100%% participacion 0% 0% 0% 0% 74% 3% 6% 4% 13% 0% 100%

  • INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

    DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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    3.12.4 Temas reiterativos

    SUBTEMA

    CVP % CODENSA % EAAB % ERU % ETB % GAS NATURAL % METROVIVIVEN

    DA % Secretara Del

    Hbitat % UAESP %Titulacin de Predios barrios priorizados 111 34%Proceso de Reasentamientos 82 25%TOTAL ENTIDADServicio a la Ciudadana 16 46%Atencin Servidores Red CADE 8 23%TOTAL ENTIDADAlcantarillado 45 60%TOTAL ENTIDADContratacin 5 36%Solicitud de informacin en las zonas de Renovacin Urbana en General 3 21%TOTAL ENTIDAD 14Solicitudes Preventivas / Postes / Cmaras / Andenes / Armarios 8 14%Actuacin funcionarios ETB 7 13%Atencin Servidores Red CADE 7 13%TOTAL ENTIDADSuspensin del Servicio 7 35%Atencin Servidores Red CADE 3 15%TOTAL ENTIDADInformacin de proyectos 77 48%TOTAL ENTIDADSubsidio Distrital de Vivienda 248 48%Contructoras, e inmobiliarias 205 39%Legalizacion De Barrios 17 3%Desarrollo Prioritario 14 3%TOTAL ENTIDADInclusin Social de Recicladores 204 36%Poda de Arboles 140 30%Recoleccin De Escombros 134 2%Informacion Tecnico Operativa (Operadores Servicios de Aseo) 38 2%Seguimiento a requerimiento sobre Alumbrado Pblico 29 4%TOTAL ENTIDAD

    20

    160

    520

    690

    327

    35

    75

    56

    Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    En la Secretara Distrital del Hbitat el subtema ms reiterativo es el Subsidio Distrital de Vivienda donde la ciudadana requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. Seguido est Constructoras e inmobiliarias en donde se solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas. En la UAESP, se encontr como el subtema ms reiterativo la inclusin social de recicladores al modelo de articulacin del proceso de basura y reciclaje,la solicitud de los ciudadanos para recoger este material, cursos de manejo y visitas de inspeccin. Para CODENSA los subtemas ms reiterados son servicio a la ciudadana y atencin de servidores de la Red CADE,en donde el reclamo y la queja por la atencin de los servidores pblicos es lo ms recurrente.

  • INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

    DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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    En Metrovivienda la informacin de proyectos, ha sido lo ms recurrente en especial sobre la plaza de la hoja y el triangulo de Bavaria. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema titulacin de predios barrios priorizados es el ms reiterativo, donde solicitan titulacin levantamiento de hipotecas, copia de escrituras e informacin sobre casos particulares de la ciudadana. 3.12.5 Tiempo de respuesta

    ENTIDAD Consulta Denuncias por corrupcin FelicitacionesPeticin Inters

    GeneralPeticin Inters

    ParticularQueja Reclamo Solicitud Copia

    Solicitud Informacin

    Sugerencia DIAS GESTION

    CODENSA 42 11 13 14 4 13CVP 16 28 12 55 13 45 43EAAB 12 17 16 45 24 54 61 26ERU 8 14 10 11 11 8 6 11ETB 14 14GAS NATURAL 10 12 12 12 12Metrovivienda 4 4Secretara Distrital Del Hbitat 20 46 33 21 27 22 19 21UAESP 82 24 36 65 62 27 20 41

    PROMEDIO PONDERADO 17 8 33 22 29 54 39 13 25 29 31 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/02/2014

    Aunque los tiempos promedio bajaron considerablemente para la mayora de entidades al mes anterior, se encuentra a la UAESP, EAAB, la CVP y la Secretara del Hbitat que continan por fuera de los tiempos legales para dar respuesta de fondo, agradecemos a llegar a esta Subdireccin lo ms pronto posible las acciones a adelantar en cada uno de los casos evidenciados. 3.13 ORGANISMOS DE CONTROL , CONCEJO DE BOGOT Y POLICA METROPOLITANA 3.13.1 Gestin

    0

    20

    40

    60

    80

    100

    120

    140

    160

    Concejo De Bogot Contralora De Bogot Personera De Bogot Veedura Distrital Polica