informe de resultados - transparencia.madrid.es · servicio (cliente misterioso) pág. 24 informe...
TRANSCRIPT
1 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Estudio de la SatisfacciEstudio de la Satisfaccióón de los Usuarios n de los Usuarios (Ciudadanos y Personal Funcionario) de (Ciudadanos y Personal Funcionario) de las Oficinas de Atencilas Oficinas de Atencióón al Ciudadano n al Ciudadano
LLíínea Madridnea Madrid
Diciembre, 2006
parapara
M060604 Informe de Resultados D17-02
Líneamadrid
2 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS Pág. 2
ESTUDIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO (CLIENTE MISTERIOSO)Pág. 24
INFORME
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL FUNCIONARIOPág. 27
3 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Metodología
Ficha TécnicaGrupos de discusiónMETODOLOGÍA
Personal de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea MadridUNIVERSO
2 gruposNº DE GRUPOS
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
MadridLUGAR
Octubre de 2006FECHAS
Se utilizó como guión el diseño inicial de los cuestionariosGUIÓN
Encuesta personalMETODOLOGÍA
Usuarios de las OAC de LineamadridUNIVERSO
Muestreo por cuotasMUESTREO
Se han realizado 3626 encuestas, garantizando la mayor representatividad posible por oficina, cubriendo el horario de atención.
MUESTRA
±1,6 para un NC 95%(±2,3 para un NC 95% Expectativas) (±2,3 para un NC 95% Satisfacción)
ERROR MUESTRAL
Del 30 octubre al 16 de noviembre de 2006FECHAS
Encuestadores profesionales de AppendEQUIPO
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea MadridLUGAR
4 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Metodología
Para realizar esta medición de la calidad del servicio se ha utilizado el modelo SERVQUAL.
Según este modelo la calidad del servicio percibido se entiende como la diferencia que hay entre las expectativas de los usuarios y lo que realmente perciben. El nivel óptimo de calidad se consigue al igualar o superar las expectativas del usuario.
Para llevar a cabo el modelo Servqual se ha repartido la muestra de tal forma que:Al 50% de los encuestados se les ha preguntado por las expectativas que tenían antes de recibir el
servicio
Al otro 50% se les preguntado en relación con la satisfacción obtenida tras recibir el servicio
La calidad del servicio de Línea Madrid se ha medido entorno a cinco grandes aspectos que conforman este modelo:
Elementos tangibles.
Personal.
Capacidad de respuesta.
Fiabilidad, eficacia.
Seguridad.
Modelo SERVQUAL
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
Comunicación boca oído
Necesidades personales
Comunicaciones externas
Experiencias pasadas
Calidad servicio
Dimensiones de la Calidad:
• Elementos tangibles
• Fiabilidad• Capacidad de
respuesta• Seguridad• Empatía
Expectativas
Percepciones
5 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
‘El modelo utilizado y, fundamentalmente, los resultados obtenidos servirán a Líneamadrid para el establecimiento de compromisos objetivos de calidad tanto en su Carta de Servicios como en el
Observatorio de la Ciudad’
6 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
• Perfil de la población usuaria. Pág. 5
• Uso del servicio ofrecido en las OAC.Pág. 6
INFORME DE RESULTADOS • Conocimiento del servicio. Pág. 7
• Calidad y grado de satisfaccióndel servicio. Pág. 8
• Conclusiones. Pág. 20
7 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados Base: 3626 usuarios/as
Perfil de usuario/a
Sexo
Hombre43,2%
Mujer56,8%
10,5%
57,3%
23,4%
8,4%0,1% 0,3%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Menor de25 años
Entre 25y 44años
Entre 45y 64años
65 o másaños
Ns Nc
Edad
Edad media 40 años
65,9%
15,1%10,3%
4,0% 3,8% 0,1% 0,7%0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Ocupado Desempleado Jubilado,pensionista,
retirado
Realizatrabajo no
remunerado
Estudiante Ns Nc
Situación laboral
NacionalidadEspañola
66,3%
Extranjera fuera de la UE
31,4%
Extranjera de la UE,1,6%
Nc0,6%
AÑO 2005 53,6% mujeres
AÑO 2005 74,2% Españoles
Incremento del 7,5% de extranjeros usuarios de
las OAC
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
8 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados Base: 3626 usuarios/as
Tipología de gestión a realizar
1,1%
6,3%
6,5%
7,2%
7,7%
15,5%
25,2%
28,4%
2,0%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%
Ns/Nc
Sugerencias, reclamaciones
Registro
Información urbanística
Información tramitaciones
Información general
Impuestos
Padrón (volante y/ certificados)
Padrón (altas, bajas y modificaciones)
Uso del servicio ofrecido en las OACPadrón Municipal
53,6%
Información 21,4%
Frecuencia de uso
Nc2,3%
Más de 6 veces al año; 5,4%
Ns0,1%
De 1 a 3 veces al año
57,7%
De 4 a 6 veces al año
10,0%
Es la primera vez que acude
24,5%
Motivos por los que se acude a esa OAC
7,8%
0,6%
0,7%
1,0%
1,0%
10,6%
78,4%
0,1%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%
Ns/Nc
Necesidad de tramitación en esa oficina
Otros motivos
Antigua o futura pertenencia a ese distrito
De paso
Mejor atención
No pertenece, pero trabaja en él
Pertenece a ese distrito, reside en él
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
9 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados Base: 3626 usuarios/as
Conocimiento del servicio
Conocimiento del horario de atención
Si22,7%
No74,7%
Nc1,8%
45,8%
34,1%
51,7%63,0%
0,6% 0,8% 1,9% 2,1%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
Conoce No conoce Ns Nc
Conocimiento de otros canales de atención al ciudadano
010 Página Web
Conocimiento de la atención en otros idiomas y lenguajes
Nc4,1%
No66,4%
Ns2,6%
Si26,9%
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
10 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Base Expectativas: 1813 usuarios/as
Base Satisfacción: 1813 usuarios/asInforme de resultados
Calidad y grado de satisfacción del servicio
Elementos tangibles
7,31
7,72
7,81
8,08
7,64
7,90
7,56 7,13
Señalización de los panelesinformativos
Disponibilidad de mediosmateriales
Orden y limpieza de la oficina
Confort durante la estancia
satisfacción expectativas
Elementos tangibles
Aspecto mejor valorado
Aspecto peor valorado
Altos niveles de satisfacción, entre 7 y 8 puntos
En todos los aspectos el nivel de satisfacción supera el nivel
de expectativas generado
A mayor satisfacción mayor nivel de exigencia
Oficinas mejor valoradas San Blas Salamanca (el nivel de
exigencia es mayor al alto grado de satisfacción percibido)
Oficina peor valorada Fuencarral – El Pardo, OAC en
la que la diferencia entre lo esperado y lo ofrecido es
mayor
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
11 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Base Expectativas: 1813 usuarios/as
Base Satisfacción: 1813 usuarios/asInforme de resultados
Calidad y grado de satisfacción del servicio
Personal
8,41
8,56
8,41
8,54
8,52
8,60
8,34
8,218,26
1. Amabilidad y trato
2. Capacidad de diálogo ycomunicación que posee
3. Cualificación y profesionalidad
Satisfacción Recepción Satisfacción Gestión Expectativas
Personal Altos niveles de satisfacción, por encima de los 8 puntos
Es el eje del modelo que presenta mayores puntuaciones
La satisfacción mostrada en relación a la atención en la gestión de las consultas es mayor en todos
los aspectos a la atención en recepción principalmente en cualificación y capacidad de
diálogo, debido a que la consulta es mas personalizada
A mayor satisfacción mayor nivel de exigencia
Oficinas mejor valoradas Moratalaz y Salamanca
(nivel de exigencia mayor)
Oficinas peor valoradas Ciudad lineal y Villaverde
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
12 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Base Expectativas: 1813 usuarios/as
Base Satisfacción: 1813 usuarios/asInforme de resultados
Calidad y grado de satisfacción del servicio
Capacidad de respuesta
7,267,62
7,93
7,88
6,84
7,65
6,84
7,90
7,47
7,15
Horario de atención al público
Cantidad de personalatendiendo
Tiempo de espera en seratendido
Agilidad a la hora de facilitarinformación
Tiempo total empleado pararealizar la gestión
satisfacción expectativas
Capacidad de respuesta
Aspecto mejor valorado
Aspecto peor valorado
Puntuaciones ligeramente inferiores a los otros ejes del
modelo
El tiempo de espera es el aspecto peor valorado, no alcanzando una
puntuación de 7
Menores diferencias entre lo esperado y lo ofrecido
Oficinas mejor valoradas San Blas y Vicálvaro Oficinas peor valoradas Villaverde y
Fuencarral – El Pardo
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
13 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Base Expectativas: 1813 usuarios/as
Base Satisfacción: 1813 usuarios/asInforme de resultados
Calidad y grado de satisfacción del servicio
Fiabilidad, eficacia
8,10
7,81
8,188,05
7,97
7,73
Facilidad de entendimiento de loscarteles informativos
Cantidad de información facilitadaResultado final de la gestión
satisfacción expectativas
Fiabilidad, eficacia Puntuaciones entre los 7 y 8 puntos
En todos los aspectos el nivel de satisfacción supera el nivel de
expectativas generado
Pequeñas diferencias positivas entre lo esperado y lo ofrecido
Aspecto mejor valorado
Aspecto peor valorado
Oficinas mejor valoradas San
Blas y Vicálvaro
Oficina peor valorada Villaverde
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
14 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Base Expectativas: 1813 usuarios/as
Base Satisfacción: 1813 usuarios/asInforme de resultados
Calidad y grado de satisfacción del servicio
Seguridad
Seguridad
8,08
8,13
8,04
7,96
7,78 7,84
Entendimiento de la informaciónfacilitada
Sencillez de la tramitación a realizarCoherencia de la información
proporcionada
satisfacción expectativas
Puntuaciones superiores a los 8 puntos en todos los aspectos
En todos los aspectos el nivel de satisfacción supera el nivel de
expectativas generado
Seguido del eje de personal es el eje del modelo Servqual que
presenta una mejor valoraciónOficinas mejor valoradas Vicalvaro, Salamanca y
San Blas
Oficinas peor valoradas Arganzuela y Villaverde
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
15 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Base Expectativas: 1813 usuarios/as
Base Satisfacción: 1813 usuarios/asInforme de resultados
Calidad y grado de satisfacción del servicio
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
9,0
Tiem
po d
e es
pera
en
ser a
tend
ido
Can
tidad
de
pers
onal
que
est
áat
endi
endo
Dis
poni
bilid
ad d
e m
edio
s m
ater
iale
s
Tiem
po to
tal e
mpl
eado
par
a re
aliz
ar la
gest
ión
Con
fort
dura
nte
la e
stan
cia
Señ
aliz
ació
n de
los
pane
les
info
rmat
ivos
Faci
lidad
de
ente
ndim
ient
o de
los
carte
les
info
rmat
ivos
Hor
ario
de
aten
ción
al p
úblic
o
Agi
lidad
a la
hor
a de
faci
litar
lain
form
ació
n so
licita
da
Coh
eren
cia
de la
info
rmac
ión
solic
itada
Ord
en y
lim
piez
a de
la o
ficin
a
Sen
cille
z de
la tr
amita
ción
real
izad
a
Res
ulta
do fi
nal d
e la
ges
tión
Ent
endi
mie
nto
de la
info
rmac
ión
faci
litad
a
Can
tidad
de
info
rmac
ión
faci
litad
a
Cua
lific
ació
n y
prof
esio
nalid
ad
Cap
acid
ad d
e di
álog
o y
com
unic
ació
nqu
e po
see
Am
abili
dad
y tra
to
Satisfacción Expectativas
Calidad global del servicio (SERVQUAL) = ∑ (Pj – Ej) j = 1,…, n
(n= nº de indicadores de medición de la calidad; Pj= Satisfacción; Ej= Expectativas)SERVQUAL < 0. Niveles bajos de calidad. Propuesta de mejora inmediata o a largo plazo.SERVQUAL = 0. Niveles modestos de calidad. Área óptima, debe vigilarse para mantener este equilibrio.SERVQUAL > 0. Niveles altos de calidad. Elevada satisfacción frente a lo que se espera recibir, exceso de recursos.
SERVQUAL = 2,94
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
16 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados Base Satisfacción: 1813 usuarios/as
Calidad y grado de satisfacción del servicio
Mantenimiento de los niveles de satisfacción en los distintos aspectos evaluados, mejora notable en cuanto al horario de atención al público.
Evolución satisfacción
0123456789
10
Tiem
po d
e es
pera
en
ser a
tend
ido
Can
tidad
de
pers
onal
que
est
áat
endi
endo
Dis
poni
bilid
ad d
e m
edio
sm
ater
iale
s
Tiem
po to
tal e
mpl
eado
par
are
aliz
ar la
ges
tión
Con
fort
dura
nte
la e
stan
cia
Seña
lizac
ión
de lo
s pa
nele
sin
form
ativ
os
Faci
lidad
de
ente
ndim
ient
o de
los
carte
les
info
rmat
ivos
Hor
ario
de
aten
ción
al p
úblic
o
Agili
dad
a la
hor
a de
faci
litar
lain
form
ació
n so
licita
da
Coh
eren
cia
de la
info
rmac
ión
solic
itada
Ord
en y
lim
piez
a de
la o
ficin
a
Sen
cille
z de
la tr
amita
ción
real
izad
a
Res
ulta
do fi
nal d
e la
ges
tión
Ent
endi
mie
nto
de la
info
rmac
ión
faci
litad
a
Can
tidad
de
info
rmac
ión
faci
litad
a
Cua
lific
ació
n y
prof
esio
nalid
ad
Cap
acid
ad d
e di
álog
o y
com
unic
ació
n qu
e po
see
Am
abili
dad
y tra
to
2005 2006
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
Valoración media 7,65
Base Satisfacción: 1813 usuarios/as
17 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Base Expectativas: 1813 usuarios/as
Base Satisfacción: 1813 usuarios/asInforme de resultados
Calidad y grado de satisfacción del servicio
-15,47
-6,17-1,33
2,94
-19,87-16,41
2,644,61
6,90 7,04 8,19 8,36 8,75 9,4711,32
13,99 14,3818,81
-25,0
-20,0
-15,0
-10,0
-5,0
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
Fuen
carra
l-E
l
Cha
mar
tin
Sal
aman
ca
Vill
aver
de
Vic
alva
ro
Arg
anzu
ela
Ciu
dad
Line
al
Ret
iro
Hor
tale
za
Cha
mbe
ri
Bar
ajas
Latin
a
San
Bla
s
Vill
a-V
alle
cas
Use
ra
Mor
atal
az
Pue
nte
deV
alle
cas
Calidad OAC Calidad Global
Oficinas en las que la calidad percibida es inferior a lo
esperado
Oficinas en las que la calidad percibida
supera las expectativas del
servicio
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
18 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Base Expectativas: 1813 usuarios/as
Base Satisfacción: 1813 usuarios/asInforme de resultados
Calidad y grado de satisfacción del servicio
El empeoramiento de la valoración frente al nivel de expectativas fijadas principalmente se debe en estas OAC al mayor nivel de exigencia percibido frente
al ofrecido en cuanto a los tiempos de atención y agilidad en la tramitación
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
7,317,47 7,54
8,80
7,026,75
6,28
7,11
7,79
7,43 7,43 7,48
8,13
7,69
8,17 8,21 8,177,99
8,46
8,908,728,678,658,658,35
8,188,188,188,077,92
7,707,61
7,20
6,77
7,12 7,06
8,41
7,02
6,50
7,367,07
7,437,68 7,71
9,09
7,41
7,97 7,85
9,51
8,14
7,68
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
9,0
9,5
Vill
aver
de
Arg
anzu
ela
Fuen
carra
l-E
l Par
do
Cha
mbe
ri
Pue
nte
deV
alle
cas
Ciu
dad
Line
al
Vill
a-V
alle
cas
Latin
a
Hor
tale
za
Bar
ajas
Cha
mar
tin
Use
ra
Ret
iro
Mor
atal
az
Sal
aman
ca
San
Bla
s
Vic
alva
ro
sat exp valoración global
19 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Base Expectativas: 1813 usuarios/as
Base Satisfacción: 1813 usuarios/asInforme de resultados
Calidad y grado de satisfacción del servicio
Matriz de actuación
MA
NTEN
ERPO
SICIÓ
NÁ
REA
DE TR
AN
QU
ILIDA
DÁR
EAS
DE
MEJ
OR
A A
LAR
GO
PLA
ZOÁ
REA
S D
EM
EJO
RA
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
Satisfacción media 7,91
Importancia media 7,74
20 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados Base Satisfacción: 1813 usuarios/as
Calidad y grado de satisfacción del servicio
Satisfacción global
6,286,75
7,68 7,69 7,79 7,99 8,13 8,17 8,17 8,21 8,468,90
7,487,437,437,117,02 7,65
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00
Fuen
carra
l-El
Pard
o
Arg
anzu
ela
Villa
verd
e
Cha
mbe
ri
Ciu
dad
Line
al
Latin
a
Hor
tale
za
Vill
a-Va
lleca
s
Cha
mar
tin
Puen
te d
eVa
lleca
s
Sal
aman
ca
Bar
ajas
Use
ra
Mor
atal
az
Ret
iro
San
Bla
s
Vica
lvar
o
Valoración OAC Valoración media
89,4%
Nueve de cada diez usuarios presentan valoraciones del servicio superiores a los 6 puntos y seis de cada diez superiores a los 8 puntos.
1,5% 1,8% 7,3% 29,7% 59,7%
Insatisfecho Satisfecho
1,5% 1,8% 7,3% 29,7% 59,7%
Insatisfecho Satisfecho
3,3%
Nota: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
Valoración media 7,65
21 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados Base Satisfacción: 1813 usuarios/as
Calidad y grado de satisfacción del servicio
Valoración global de las OAC
7,207,547,05 7,49
8,017,267,54 7,65
7,04 7,338,01 7,77 7,66
6,85
0,001,002,003,004,005,006,007,008,009,00
10,00In
form
ació
nge
nera
l
Info
rmac
ión
sobr
etra
mita
cion
es
Info
rmac
ión
urba
níst
ica
Impu
esto
s
Pad
rón
mun
icip
al(v
olan
te y
/ce
rtific
ados
)
Pad
rón
mun
icip
al (a
ltas,
baja
s y
mod
ifica
cion
es)
Reg
istro
Sug
eren
cias
,re
clam
acio
nes
2005 2006
Valoración media 7,65 AÑO 2006
Valoración media 7,66 AÑO 2005
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
Nota metodológica: Dado que un usuario/a ha podido utilizar varios servicios a la vez, la nota aportada se presenta para el primer servicio que ha indicado utilizar.
Base Satisfacción: 1813 usuarios/as
22 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Conclusiones
Nivel de calidad que alcanza la excelencia, afrontando de manera eficiente las expectativas de sus usuarios/as.
A medida que las oficinas van cubriendo las expectativas que tienen sobre éstas, los usuarios de las mismas se vuelven más exigentes.
Las demandas de mejora que se realizan sobre las OAC versan sobre los aspectos menos relevantes ya que los aspectos más importantes ya se encuentran cubiertos.
El trato del personal y la gestión eficaz de las gestiones son los aspectos más relevantes para los/as usuarios/as, pero de la misma forma son los puntos fuertes del servicio.
Un direccionamiento correcto así como que se resuelva en la oficina la gestión a tramitar favorece en la valoración del servicio ofrecido.ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
23 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Conclusiones
Niveles aceptables de
calidad
-20,0
-15,0
-10,0
-5,0
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
Vill
aver
de
Arg
anzu
ela
Fuen
carra
l-El P
ardo
Cha
mbe
ri
Pue
nte
de V
alle
cas
Ciu
dad
Line
al
Vill
a-V
alle
cas
Latin
a
Hor
tale
za
Bar
ajas
Cha
mar
tin
Use
ra
Ret
iro
Mor
atal
az
Sal
aman
ca
San
Bla
s
Vic
alva
ro
sat exp valoración global SERVQUALESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
24 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Conclusiones
Como principales líneas de actuación se presentan las siguientes ideas:
Seguir en la línea de eficacia que ofrece el servicio, presentando un mayor ímpetu en los factores más relevantes para los/as usuarios/as (trato y resolución de la tramitación).
Realizar un esfuerzo por mejorar los tiempos de espera y agilidad en las tramitaciones, principalmente en las oficinas en las que se detecta una mayor desviación frente a lo esperado (Fuencarral, Chamartín y Salamanca), puede ser interesante fomentar la afluencia a otros horarios menos saturados, como la tarde.
Evitar direccionamientos incorrectos ya que influyen de manera negativa en la percepción global del servicio.
Intentar efectuar la tramitación de las gestiones en un mismo día, principalmente en la OAC de Villa Vallecas, ya que favorece la valoración global realizada sobre el servicio.
Intentar solventar las incidencias antes de la interposición de reclamación al servicio, ya que es un colectivo notablemente menos satisfecho.
Informar y dar a conocer en mayor medida la posibilidad de informarse y tramitar algunas gestiones a través del teléfono “010” y la página Web. Así mismo dar a conocer al público el horario de atención de manera más masiva y la posibilidad de atención en otros idiomas.
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DE
USU
AR
IOS
25 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOSPág. 5
ESTUDIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO (CLIENTE MISTERIOSO)Pág. 24
INFORME
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL FUNCIONARIO Pág. 27
26 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Metodología
Ficha Técnica
Cliente misteriosoMETODOLOGÍA
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea MadridUNIVERSO
34 visitas, 2 gestiones por Oficina de Atención al CiudadanoNº DE VISITAS
ESTU
DIO
DE
PRES
TAC
IÓN
DEL
SER
VIC
IO MadridLUGAR
FECHAS De 21 a 30 de noviembre de 2006
GESTIONES ANALIZADAS
Solicitud de información catastral.Solicitud de justificante de empadronamiento.
La técnica del cliente misterioso se utiliza como complemento a la medición de la satisfacción de las expectativas y percepciones de los ciudadanos.
Consiste en la realización de gestiones reales para comprobar “in situ” el trato y comportamiento del personal y valorar de forma objetiva la calidad del servicio.
Para este estudio se han realizado 34 visitas en relación con dos gestiones.
27 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Conclusiones
Como principales conclusiones se presentan las siguientes ideas:
En relación con el trato recibido:
Atención cercana y servicial (91%).
Actitud amable y cordial (94%).
Actitud corporal y volumen de voz adecuado (97%).
Se corrobora el alto nivel de satisfacción existente con el trato dispensado por el personal de las Oficinas de Atención al Ciudadano.
En relación con la calidad del servicio:
Alto conocimiento de la gestión realizada (94%).
Exposición lógica y lenguaje claro y sencillo (97%).
Resolución correcta de la gestión (94%).
Resolución rápida (94%).
El servicio cubre adecuadamente las necesidades del cliente: resolución efectiva y correcta de las consultas.
Áreas de mejora detectadas:
Falta de homogeneidad en el desarrollo de gestiones.
ESTU
DIO
DE
PRES
TAC
IÓN
DEL
SER
VIC
IO
28 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOSPág. 5
ESTUDIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO (CLIENTE MISTERIOSO)Pág. 24
INFORME
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL FUNCIONARIO Pág. 27
29 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Metodología
Ficha Técnica
Grupos de discusiónMETODOLOGÍA
Personal de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DEL
PER
SON
AL UNIVERSO
2 gruposNº DE GRUPOS
MadridLUGAR
Octubre de 2006FECHAS
Se utilizó como guión el diseño inicial del cuestionarioGUIÓN
Cuestionario individual
Personal funcionario de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid
METODOLOGÍA
UNIVERSO
Censal (Se ha dirigido a todos los empleados del Servicio)
Se han recibido un total de 155 cuestionarios
MUESTREO
MUESTRA
Noviembre de 2006FECHAS
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea MadridLUGAR
30 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL FUNCIONARIO
• Nivel de satisfacción con el criterio “Personal”. Pág. 30
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DEL
PER
SON
AL
• Nivel de satisfacción con el criterio “Organización”. Pág. 31
• Nivel de satisfacción con el criterio “Condiciones Físicas /Recursos Materiales y Tecnológicos”. Pág. 32
INFORME DE RESULTADOS • Nivel de satisfacción con el criterio “Liderazgo / Responsables”. Pág. 33
• Nivel de satisfacción con el criterio “Orientación a los ciudadanos”. Pág. 34
• Satisfacción global por oficina. Pág. 35
• Evolución del nivel de satisfacción. Pág. 36
• Conclusiones. Pág. 39
31 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados Base: 155 cuestionarios recibidos
Nivel de satisfacción con el criterio “Personal”
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DEL
PER
SON
AL
Puntuación media por atributoCriterio: Personal
3,67
3,84
3,92
3,87
4,14
3,96
3,81
2,66
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
Formación suficiente para desempeño de funciones
Autonomía suficiente para ejecución tareas diarias
Satisfacción con relación con Jefe de Departamento
Satisfacción con relación con Adjunto
Satisfacción con comunicación interna
Satisfacción con comportamiento ético de compañeros
Satisfacción con aprovechamiento de conocimiento y experiencia
Satisfacción con trabajo en equipo
32 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados Base: 155 cuestionarios recibidos
Nivel de satisfacción con el criterio “Organización”
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DEL
PER
SON
AL
Puntuación media por atributoCriterio: Organización
2,90
3,42
3,31
3,28
3,52
3,33
3,55
3,14
3,74
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
Realización de reuniones para mejora funcionamiento OAC
Frecuencia de reuniones adecuada
Claridad en la definición de tareas
Claridad en la definición de procedimientos internos
Organización existente facilita funcionamiento interno
Planificación de acuerdo con opiniones y sugerencias ciudadanos
Planificación de acuerdo con opiniones y sugerencias empleados
Utilización de indicadores para seguimiento y evaluación
Satisfacción con carga de trabajo diaria
33 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados Base: 155 cuestionarios recibidos
Nivel de satisfacción con el criterio “Condiciones Físicas / Recursos Materiales y Tecnológicos”
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DEL
PER
SON
AL
Puntuación media por atributoCriterio: Condiciones Físicas / Recursos Materiales y Tecnológicos
2,96
3,01
1,79
2,83
2,81
2,32
2,96
2,58
2,70
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
Satisfacción con distribución de espacio
Satisfacción con temperatura
Satisfacción con iluminación
Satisfacción con ruido ambiental
Satisfacción con ubicación física
Satisfacción con puesto de trabajo
Satisfacción con sala de descanso
Satisfacción con recursos informáticos disponibles
Satisfacción con aplicaciones informáticas disponibles
34 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados Base: 155 cuestionarios recibidos
Nivel de satisfacción con el criterio “Liderazgo / Responsables”
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DEL
PER
SON
AL
Puntuación media por atributoCriterio: Liderazgo / Responsables
3,14
3,96
4,15
3,72
3,70
3,45
4,05
3,78
3,78
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
Implicación de compañeros en trabajo diario
Implicación del Jefe de Departamento
Implicación del Adjunto
Reparto de responsabilidades
Grado de reconocimiento de trabajo por compañeros
Grado de reconocimiento de trabajo por Jefe de Departamento
Accesibilidad de jefe directo
Flexibilidad del personal funcionario ante necesidades existentes
Satisfacción con remuneración percibida
35 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados Base: 155 cuestionarios recibidos
Nivel de satisfacción con el criterio “Orientación a los ciudadanos”
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DEL
PER
SON
AL
Puntuación media por atributoCriterio: Orientación a los ciudadanos
3,39
3,27
3,18
3,86
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
Enfoque del trabajo de acuerdocon demandas y necesidades
de los ciudadanos
Adecuada información degestiones y procedimientos
Mejora del servicio porampliación de horarios
Mejora del servicio por atenciónen otros idiomas
36 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados Base: 155 cuestionarios recibidos
Satisfacción global por oficina
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DEL
PER
SON
AL
Valoración media global por Oficina de Atención al Ciudadano
2,71
2,88
2,92
3,00
3,00
3,00
3,14
3,29
3,36
3,64
3,67
3,67
3,70
3,71
3,89
4,00
4,09
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
CHAMARTIN
HORTALEZA
LATINA
RETIRO
USERA
P.VALLECAS
SALAMANCA
VICALVARO
FUENCARRAL EL PARDO
CIUDAD LINEAL
ARGANZUELA
MORATALAZ
V. DE VALLECAS
CHAMBERÍ
BARAJAS
SAN BLAS
VILLAVERDE3,403,40
37 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados
Evolución del nivel de satisfacción
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DEL
PER
SON
AL
Comparativa años 2005 y 2006
3,82
3,66
3,72
3,77
3,88
3,38
3,77
3,603,78
3,78
3,81
3,86
3,87
3,92
3,96
3,96
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
Satisfacción con relación con Jefe de Departamento
Flexibilidad del personal funcionario ante necesidades existentes
Satisfacción con comportamiento ético de compañeros
Satisfacción con comunicación interna
Enfoque del trabajo de acuerdo con demandas y necesidades delos ciudadanos
Autonomía suficiente para ejecución tareas diarias
Implicación del Jefe de Departamento
Implicación de compañeros en trabajo diario
2006 2005
38 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados
Evolución del nivel de satisfacción
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DEL
PER
SON
AL
Comparativa años 2005 y 2006
3,66
3,58
3,44
3,44
3,20
3,02
2,65
3,043,01
3,14
3,18
3,45
3,55
3,67
3,70
3,72
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
Grado de reconocimiento de trabajo por Jefe de Departamento
Grado de reconocimiento de trabajo por compañeros
Satisfacción con trabajo en equipo
Claridad en la definición de tareas
Reparto de responsabilidades
Adecuada información de gestiones y procedimientos
Satisfacción con remuneración percibida
Satisfacción con recursos informáticos disponibles
2006 2005
39 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Informe de resultados
Evolución del nivel de satisfacción
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DEL
PER
SON
AL
Comparativa años 2005 y 2006
3,03
3,08
2,54
2,69
2,78
2,79
2,35
2,923,40
2,32
2,58
2,66
2,70
2,90
2,96
2,96
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
Satisfacción con iluminación
Satisfacción con aplicacionesinformáticas disponibles
Satisfacción con carga de trabajodiaria
Satisfacción con distribución deespacio
Formación suficiente paradesempeño de funciones
Satisfacción con temperatura
Satisfacción con ruido ambiental
Satisfacción global
2006 2005
40 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Conclusiones
Los empleados se encuentran satisfechos de formar parte de las Oficinas Línea Madrid (3,40 en una escala de 1 a 5).
Entre los puntos fuertes de la organización destacan:
La implicación y funcionamiento de la figura del Adjunto al Jefe de Departamento.
La accesibilidad de los responsables de las OAC.
La flexibilidad y comportamiento ético del personal.
Las áreas de mejora están relacionadas principalmente con:
Las condiciones del lugar de trabajo: ruido ambiental, temperatura, zona de descanso, distribución.
La formación facilitada al personal para el correcto desempeño de sus tareas.
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DEL
PER
SON
AL
41 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
Conclusiones
Oficinas en las que existe una mayor satisfacción de formar parte del Servicio:
Villaverde (4,09).
San Blas (4,00).
Barajas (3,89).
Oficinas donde el personal ha expresado una menor satisfacción con formar parte del Servicio:
Chamartín (2,71).
Hortaleza (2,86).
Latina (2,92).
No existen diferencias significativas si se segmenta la muestra por “antigüedad en el Servicio” o por “situación laboral” (fijo o interino).
ESTU
DIO
DE
SATI
SFA
CC
IÓN
DEL
PER
SON
AL
42 Estudio satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid Líneamadrid
MadridEstafeta, 2 - portal 3Urbanización La Moraleja (Pza. de la Fuente)28109 Alcobendas - MadridTelf.: +34 91 625 00 49
ZaragozaJosefa Amar y Borbón, 2 - 3ºA50001 ZaragozaTelf.: +34 976 23 88 82
BilbaoAlameda Recalde, 1, 1ºA48009 BilbaoTelf.: +34 94 480 55 71
VitoriaParaguay, 23 - bajo01012 Vitoria-GasteizTelf.: +34 945 16 70 00
SantanderPaseo Calvo Sotelo 19, 6ª planta, of. 539002 SantanderTelf.: +34 942 21 17 43
LogroñoRuavieja, 67-69 2ª planta26001 LogroñoTelf.: 941 25 14 96
E-mail: [email protected]
Web: www.append.es