UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

VICERRECTORADO ACADÉMICO

DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS

COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTÍA REALIZADA EN LA EMPRESA

AEROLINEAS ARGENTINAS

Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito

para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Administración del Turismo

Autor: Ricardo De Freitas De Andrade

Carnet: 0802700

C.I: 19.532.326

Tutor Académico: Andrés Domínguez

Camurí Grande, Febrero 2012.

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

VICERRECTORADO ACADÉMICO

DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS

COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTÍA REALIZADA EN LA EMPRESA

AEROLINEAS ARGENTINAS

APROBACIÓN DEL JURADO

Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la

aprobación de la asignatura PD - 3605 Cursos en Cooperación con la Empresa.

Sartenejas, ___ de _____ de ____.

Obtuvo la calificación de_______________ puntos por el Jurado conformado por:

______________________ ______________________

Tutor Académico Jurado

Andrés Domínguez Jhoan Sira

______________________

Tutor Profesional

Mayanin Espinoza

ii

DEDICATORIA

Este trabajo va dedicando principalmente a mi padre que desde el cielo está viendo

y guiando mis pasos, y que por destino de la vida no pudo estar aquí para ver mi pronta

graduación como universitario. También a mi madre y hermano por ser lo más importante

de mi vida.

iii

AGRADECIMIENTO

Principalmente agradezco a la Universidad Simón Bolívar por brindarme la

oportunidad de pertenecer a su inmensa lista de futuros profesionales del país.

A todos los profesores de la carrera quienes durante la mayor parte de estos tres

años estuvieron apoyándonos en las buenas y malas para cada día ser mejores alumnos y

personas; Por enseñarnos lo que necesitamos para el encuentro con la vida laboral y por ser

de gran ejemplo para nosotros sus alumnos.

Por último, gracias a mi familia por el apoyo incondicional que me brindan cada día.

iv

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

VICERRECTORADO ACADÉMICO

DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS

COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTÍA REALIZADA EN LA EMPRESA

AEROLINEAS ARGENTINAS

Autor: Ricardo De Freitas De Andrade

Tutor Académico: Andrés Domínguez

Fecha: Enero 2011

RESUMEN

Este informe se desarrolló para cumplir con la materia Cursos en Cooperación con la

Empresa, requisito para finalizar con el proceso de formación académica y obtener el título

de Técnico Superior en Administración del Turismo de la Universidad Simón Bolívar.

Las pasantías fueron realizadas en la empresa privada de transporte aéreo AEROLINEAS

ARGENTINAS la cual está encargada de vender boletos principalmente para el Destino

Argentina. En Caracas, la sucursal se encuentra ubicada en El Rosal, calle Guaicaipuro.

Torre Hener, piso 1 ofic 1-A. Durante el tiempo de pasantías que se realizó en dicha

empresa, se distribuyó en tres (3) áreas: Administración, Atención y Ventas. Logrando así

un gran conocimiento y experiencia laboral como prestador de servicios turísticos.

Palabras Clave: Administración, Atención, Ventas, Servicios.

v

INDICE GENERAL

Pag.

RESUMEN…………………………………………………………………… V

ÍNDICE GENERAL…………………………………………………………. VI

ÍNDICE DE CUADROS…………………………………………………….. VII

ÍNDICE DE GRÁFICOS…………………………………………………….. VIII

ÍNDICE DE FIGURAS………………………………………………………. IX

INTRODUCCION…………………………………………………………… X

CAPITULO I

1.1 Objetivos

1.1.1-Objetivos Generales…………………………………………………….. 1

1.1.2-Objetivos Específicos…………………………………………………… 1

1.2.-Descripción De Las Empresa…………………………………………….. 2

1.2.2.-Antecedentes de la Empresa……………………………………………. 3

1.3.-Metodología de Recolección de Información……………………………. 8

1.4.-Cronograma de Actividades Programadas……………………………….. 9

CAPITULO II

2.1.-Cronograma de Actividades Realizadas………………………………….. 10

2.2.-Descripción de Actividades Ejecutadas………………………………….. 11

2.3.-Análisis de Trabajo Ejecutado……………………………………………. 19

CAPITULO III

3.1.- Comparación Actividades Programadas con Ejecutadas………………… 23

3.2.-Aportes del Pasante………..……………………………………………… 24

CONCLUSIONES……………………………………………………………... 25

RECOMENDACIONES………………………………………………………. 26

GLOSARIO DE TERMINOS…………………………………………………. 27

BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………. 29

ANEXOS………………………………………………………………………. 30

vi

INDICE DE CUADROS

Cuadros Pág

Cuadro Nº 1 – Plan de Trabajo Propuesto…………………………………………. 9

Cuadro Nº 2 – Cronograma de Actividades Realizadas……………………………. 10

Cuadro Nº 3 – Comparación de Actividades Programadas con Ejecutadas……….. 23

vii

INDICE DE GRÁFICOS

Gráficos Pág

Gráfico Nº 1 – Flujograma Procedimiento Venta de Boleto……………………….. 21

Gráfico Nº 2 – Flujograma Pago de Boleto de Viaje………………………………. 22

viii

INDICE DE FIGURAS

Pág

Figura Nº 1 – Estructura Organizacional de Aerolíneas Argentinas………………. 5

Figura Nº 2 – Correo electrónico………………………………………………….. 13

Figura Nº 3 – Paso 1 para hacer una reservación por sistema SABRE…………… 14

Figura Nº 4 – Paso 2 para hacer una reservación por sistema SABRE…………… 15

Figura Nº 5 – Paso 3 para hacer una reservación por sistema SABRE…………… 15

Figura Nº 6 – Paso 4 para hacer una reservación por sistema SABRE…………… 16

Figura Nº 7 – Paso 5 para hacer una reservación por sistema SABRE…………… 17

Figura Nº 8 – Paso 6 para hacer una reservación por sistema SABRE…………… 17

Figura Nº 9 – Paso 7 para hacer una reservación por sistema SABRE…………… 18

Figura Nº 10 – Paso 8 para hacer una reservación por sistema SABRE………….. 19

Figura Nº 11 – Destino que ofrecen Aerolíneas Argentinas………………………. 31

Figura Nº 12 – Equipación…………………………………………………………. 32

ix

INTRODUCCION

El período de Pasantías, es la etapa en la cuál el estudiante experimenta, la

ejecución practica de las técnicas impartidas en el proceso de estudio de la carrera

Administración del Turismo. Es cuando el pasante se da cuenta de la realidad laboral que

promete el ejercicio académico para la cual se preparó y el mercado de trabajo al que se

enfrentara luego de culminada dicha carrera. Se encontrará con muchos matices que lo

llevaran a dirigirse al área laboral que más le favorece por sus habilidades, destrezas y

gustos en particular. Percibiendo si verdaderamente tiene vocación de servicio.

Los objetivos que persigue la elaboración de este informe es dar a conocer las

actividades realizadas por el pasante durante el lapso de doce (12) semanas exactas, desde

el 01 de Septiembre al 30 de Noviembre de 2011, dichas pasantías se desarrollaron en la

empresa de transporte aéreo Aerolíneas Argentinas, ubicada en Caracas-Venezuela.

El presente informe muestra la metodología implementada para la realización de las

actividades ejecutadas por el pasante, es decir, la forma en que se desempeñó en la

empresa y las enseñanzas que recibió.

A continuación se describirán cada una de las fases desarrolladas y los resultados

obtenidos los cuales se dividen de la siguiente manera: El capítulo I abarcará los objetivos

generales y específicos; descripción de la empresa, metodología de recolección de

información y plan de trabajo propuesto. Luego el capítulo II corresponde a la fase de

ejecución, donde se presenta el gráfico cronológico de actividades, procedimientos

ejecutados y los análisis del mismo. Finalmente el tercer (III) capítulo se encuentran las

conclusiones, aportes y recomendaciones del pasante sobre su periodo de pasantías.

x

CAPITULO I

Fase de Planificación

1.1. Objetivos:

1.1.1 General:

Conocer el funcionamiento y procedimiento utilizado en el departamento de ventas

y Administrativo de Aerolíneas Argentinas, con el propósito de afianzar los conocimientos

adquiridos durante el estudio de la carrera Administración del Turismo, para optar al título

de Técnico Superior.

1.1.2 Específicos:

-Identificar el contexto organizacional, funciones y responsabilidades de la empresa

Aerolíneas Argentinas

-Conocer los procesos de trabajo que se siguen para la elaboración y venta de boletos

aéreos.

-Ejecutar las actividades correspondientes a la elaboración y venta de boletos aéreos.

-Relacionarse con las actividades administrativas de la empresa.

2

1.2 Descripción de la Empresa:

Nombre de la Empresa:

Aerolíneas Argentinas S.A.

Ubicación:

Calle Guaicaipuro, Torre Hener, Piso 1, Oficina 1A. El Rosal

Sector Productivo:

Aerolíneas Argentinas se dedica al sector de transporte aerocomercial de pasajeros en

todo el mundo.

1.2.1 Reseña histórica de la empresa.

El 7 de Diciembre de 1950, por Decreto Nº 26.0996 se crea Aerolíneas Argentinas

como empresa del Estado. Dedicada al sector de transporte aerocomercial de pasajeros en

todo el mundo.

Aerolíneas Argentinas es la mayor línea aérea de la Argentina, tanto en vuelos

internacionales como de cabotaje. Además es la aerolínea de bandera argentina, que realiza

el 83,9% de los vuelos de cabotaje y el 40% de los internacionales que salen del Aeropuerto

Internacional Ministro Pistarini, ubicado en la ciudad bonaerense de Ezeiza. Fue fundada

el 7 de diciembre de 1950. Es conocida en la Asociación Internacional de Transporte

Aéreo (IATA) por la siguientes siglas: (AR), y por la Organización de Aviación Civil

Internacional (ICAO) de la siguiente forma: (ARG). Y su eslogan es: Siempre Arriba.

Comenzó sus operaciones en Venezuela en 1975, con un equipo Boeing 707 y con

vuelos directos.

La historia de la aerolínea se remonta al año 1929, cuando comenzó a operar la

empresa Aeroposta. El gobierno argentino, reconociendo la vasta amplitud de la geografía

del país y la necesidad de contar con medios rápidos de comunicación entre el interior y las

grandes ciudades, estableció una línea aérea para transportar pasajeros y correo.

3

Los primeros dos destinos que sirvió Aeroposta fueron Mendoza y Posadas. Los

franceses Jean Mermoz y Antoine de Saint-Exupéry se contaron entre sus primeros pilotos.

Para 1930, comenzaron a volar otras dos aerolíneas, LASO (Líneas Aéreas del Sudoeste) y

LANE (Líneas Aéreas del Noreste), y el número de ciudades argentinas servidas por rutas

aéreas se triplicó.

1.2.2 Antecedentes de la Empresa:

La Gerencia actual de la sucursal en caracas cuenta con tres (3) personas en el

Departamento Comercial, dos (2) en Administración, un (1) Ejecutivo de Ventas y un (1)

empleado de servicios auxiliares; esta dotación se completa con dos (2) empleados más en

el aeropuerto. Sus Teléfonos son: - Call Center: 0800.1005655 –Aeropuerto: 0212 355.27

49 –Ventas-Gerencia: 951.30.05/951.2997- fax: 951. 4002. Página Web:

www.aerolineas.com.ar.

En mayo de 1949, se fusionaron todas las líneas mencionadas anteriormente bajo el

nombre de Aerolíneas Argentinas, que comenzó a operar el 7 de diciembre de 1950. Para

este tiempo, Argentina no contaba todavía con ningún aeropuerto de proporciones, por lo

que el gobierno de Juan Domingo Perón construyó el aeropuerto de Ezeiza para satisfacer

esa necesidad. Fueron clave para el crecimiento de Aerolíneas Argentinas los nombres de

Alfonso Aliaga García y Dirk Wessel Van Layden, quien había sido piloto de la línea

francesa Aéropostale y tuvo gran influencia en la mejora de la calidad de los vuelos.

Los años 1950 vieron el arribo de los DC-6, permitiendo a Aerolíneas Argentinas la

realización de vuelos nocturnos por primera vez. Gracias a esta aeronave, el nombre de

Aerolíneas Argentinas pudo verse en Nueva York, La Habana, Lisboa, Dakar y Río de

Janeiro. Para fines de la década, el jet Comet IV había inaugurado los vuelos comerciales

en jets a nivel mundial, y Aerolíneas una vez más quiso adelantarse a las otras compañías

aéreas de Sudamérica. Durante los '60, abriendo rutas a Londres, París, Roma y Madrid. A

partir del año 1966, comenzó el reemplazo de los Comet 4C por los Boeing 707-320

"Intercontinental". Durante la década del sesenta, se adquirieron Sud Aviation Caravelle III

4

y Avro 748 para las rutas de cabotaje. A partir del año 1970 se comenzaron a recibir los

Boeing 737-200 "Advanced".

En la actualidad, el Grupo Aerolíneas Argentinas está compuesto actualmente por las

siguientes empresas: Aerolíneas Argentinas, Austral líneas Aéreas, Jet Paq (empresa de

carga rápida y encomiendas), Aerohandling (empresa de rampa de Aerolíneas Argentinas y

Austral), Aerolíneas Argentinas Cargo. Austral Líneas Aéreas, aunque tiene un alto grado

de gestión operativa conjunta con Aerolíneas Argentinas, forma parte de un paquete

accionario separado propiedad en su totalidad de Marsans.

1.2.2 Objetivo de la Empresa

Transportar Pasajeros y Carga, creando un programa de fidelidad a Aerolíneas, a

través del cual el pasajero puede acumular puntos cada vez que viaja con la compañía o

utiliza los servicios de las empresas concertadas, que después podrá canjear por vuelos

gratis y otros beneficios y descuentos

Lograr asegurar a los pasajeros servicios que se destaquen por su seguridad y

calidad a cualquier destino del mercado argentino, así como a los principales destinos

regionales e internacionales.

1.2.3 Misión de Aerolíneas Argentinas

Brindar transporte aerocomercial de pasajeros en todo el mercado argentino y en los

principales destinos regionales e internacionales, garantizando un servicio que se destaque

por la seguridad, puntualidad, y calidad en sus operaciones. Completando esta misión,

brindando un servicio adicional de transporte de cargas.

1.2.4 Visión de Aerolíneas Argentinas

Ser una compañía que pondrá a sus pasajeros y clientes en primer lugar. Focalizando

sus acciones para asegurar una posición de liderazgo en el mercado doméstico, regional y

latinoamericano, y para ser una de las primeras líneas aéreas en el mercado internacional.

En Venezuela, fortalecer la presencia e imagen.

5

1.2.5 Estructura Organizacional de la Empresa.

Figura Nº 1

Aerolíneas Argentina Sucursal Caracas, Venezuela

Estructura Organizativa

Fuente: Asistente Administrativo

A continuación se describirán las características de cada uno de los componentes de la

estructura orgánica corporativa y determinadas funciones entre otras.

GERENTE SUCURSAL

DEPARTAMENTO

COMERCIALIZACIÓN DEPARTAMENTO DE

ADMINISTRACIÓN

JEFE DE ESCALA

-Agente de tráfico (3)

-Ejecutivo de ventas (1)

Asistente

Administrativo

Jefe

Administrativo Supervisor de Escala

AIRPOT SYSTEM

(Out Sourcing)

6

Aerolíneas Argentinas (Sucursal Caracas-Venezuela) esta compuesta por cuatro (4)

departamentos que gestionan tanto las actividades operativas de la empresa como las

administrativas de la misma. Estos departamentos están bajo la dirección de una Gerencia

General de Operaciones que dirige, coordina y controla las labores del personal de la

empresa.

Gerencia General de Operaciones:

-Conduce la empresa en la Sucursal Caracas

-Se ocupa del desarrollo de políticas estratégicas

-Realiza la supervisión general del desarrollo del negocio.

-La gestión estratégica de la operación comercial de la Empresa

-Emite comunicados importantes a los empleados provenientes de la base en Argentina.

-Autoriza los descuentos en boletos a los operadores y agentes de turismo y personal de

la empresa.

-Examina las posibles soluciones para los casos que se escapan de las manos al

personal.

Departamento de Administración:

-La gestión estratégica de la administración económica y financiera de la empresa.

-La gestión del financiamiento a corto y mediano plazo.

-La gestión de cobranzas, pagos y movimientos de fondos.

-La evaluación e implementación de proyectos administrativos financieros.

-El diseño de Procedimientos Administrativos Contables de la Compañía.

-La administración de ventas e ingresos de la Empresa.

-La consolidación de estados contables del Grupo Económico.

-El control del cumplimiento de las obligaciones impositivas en el país y en el exterior.

-La ejecución de políticas de sistema y telecomunicaciones.

-La elaboración y control del presupuesto económico y financiero de la empresa.

-Las implantaciones de proyectos de reingeniería administrativa.

-El Control de la administración de la Sucursal.

7

Departamento de Comercialización:

-La planificación, implementación y control de la estrategia comercial definida por

mercados para cumplir con los objetivos fijados por el Comité Ejecutivo de la Empresa.

-El análisis y administración de la oferta de servicios, políticas tarifarias, optimización de

los ingresos y desarrollo de los canales de ventas directas e indirectas.

-La red comercial en Argentina y en el exterior y las relaciones con los clientes, Agencias

de Viajes, etc.

-La investigación de Mercados.

-La coordinación de la producción y pautas estratégicas de la publicidad de servicios y

productos aplicados al ámbito nacional e internacional.

-Reembolsos, cotizaciones de grupos entre otras funciones.

Jefe de Escala (Ubicado en el Aeropuerto Internacional de Maiquetía)

-Chequeo de embarque y desembarque de pasajeros y de carga.

-Supervisión del mantenimiento de los equipos.

Empresa Contratista:

-Supervisión de tráfico Aéreo

-Servicios para el mantenimiento de los aviones

-Entrega de encomiendas importantes provenientes del aeropuerto de Ezeiza, de Maiquetía

y de las sucursales.

-Entrega de tarjetas de viajero frecuente (Aerolíneas plus) a cada uno de los pasajeros

acreedores de la misma.

8

1. 3 Metodología de Recolección de Información:

Durante el periodo de pasantías se utilizaron diferentes recursos para poder

cumplir con las actividades planificadas por la empresa Aerolíneas Argentinas con el

pasante y que facilitaron las labores diarias de trabajo. Dichos recursos se dividen en 4

ramas:

-Institucionales: Los valores y técnicas adquiridos durante la cerrera Administración del

Turismo.

-Humanos: La cooperación con ambos departamentos para lograr mejores resultados en la

pasantía. Se contó con la ayuda de los agentes de tráfico, ejecutivos de venta y personal

administrativo.

-Materiales: El uso de computadoras con sistema operativo Windows XP y el sistema

SABRE así como también impresoras HP Laser para la impresión de boletos en físico o

información importante para la empresa. Dentro del área administrativa se usó: Bolígrafos,

engrapadora, cinta adhesiva, ligas, sello de la empresa, computadoras e impresoras.

-Tecnológicos: A mitad del periodo de pasantías, se modifico el sistema SABRE por una

versión mas avanzada y con esto facilitar y agilizar los procesos de ventas.

9

1.4 Plan de Trabajo Propuesto:

Cuadro Nº 1

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADAES PLANIFICADAS

Trimestre Septiembre - Diciembre 2011

Duración 12 semanas

ETAPAS DURACIÓN ACTIVIDAD

I 3 Semanas

Adiestramiento

*Inducción Sistema SABRE

* Conocimiento estructural de la

empresa

* Actividades Administrativas

II 6 Semanas

* Reservación de boletos aéreos

* Tarifas

* Cotizaciones

* Reembolsos

III 3 Semanas

* Venta de boletos

* Reporte de ventas

Fuente: Elaboración propia.

10

CAPITULO II

FASE DE EJECUCION

2.1 Cronograma de Actividades Realizadas

Cuadro Nº 2

ETAPAS PERIODOS ACTIVIDAD

I Semana 1

* Induccion sistema SABRE

* Retención de impuestos a

Agencias de Vaies

* Autorización de reembolsos

mediante página BSP link

(http://www.bsplink.iata.org/)

II Semana 2 a 4

* Atención al público a través de la

línea telefónica

* Verificar boletos a los bancos

* Verificar reservas de pasajeros

* Cotización de reembolsos

* Modificación de itinerarios

* Práctica de sistema SABRE

* Asignación de asientos

* Reservación de boletos y

cotización

* Revalidar boletos

* Encargado de administrar correo

electrónico

(pasajesaerolineas@gmail.com) para

la recepción de transferencias,

depósitos, reclamos e información.

III Semana 5 a 11

* Emisión de boletos aéreos

* Atención al público en el Counter.

* Reporte de ventas

* Recibir solicitudes de reembolsos

IV

Semana 12

* Retención de Impuestos

* Emision de cheques

* Autorización de rembolsos.

Fuente: Elaboración propia.

11

2.2 Descripción Actividades Ejecutadas

Etapa I

Esta etapa comenzó con la inducción del sistema SABRE básico, la cual duró

una semana y fue de total importancia para realizar la pasantía dentro de la empresa,

ya que, dentro del área de comercialización es un elemento fundamental para las

actividades del día a día. Luego dentro del área administrativa se realizó las

retenciones de IVA a las facturas de las agencias de viaje, para luego enviarle los

comprobantes de retención a cada una de ellas. También se tuvo que autorizar los

reembolsos que los pasajeros por diferentes razones lo solicitaron en agencias de

viaje, todo esto a través de internet (http://www.bsplink.iata.org/)

Durante el periodo de las pasantías, la empresa se vio afectada por el volcán

chileno “Puyehue” que hizo erupción y sus cenizas afectaron directamente algunos

aeropuertos como el de Bariloche, San Martin De Los Andes y Ezeiza (Buenos

Aires). Gracias a esto, se vieron afectados miles de pasajeros y al no poder realizar su

viaje solicitaron reembolso del tramo no volado. Cada reembolso tuvo un tiempo de

pago de aproximadamente 2 meses debido a la gran cantidad de solicitudes.

Etapa II

Para familiarizarse con el entorno de ventas, se tuvo que empezar por la

atención al cliente a través de la línea telefónica, aquí la actividad consistió en dar

información sobre vuelos, horarios y disponibilidad a los pasajeros; Así como

también a los agentes de viaje que solicitaban revalidación de boletos por diferentes

razones como: Cambios de vuelo por la cancelación debido a las cenizas volcánicas.

Otra de las actividades diarias fueron las de verificar boletos aéreos a los

distintos bancos que recibían la solicitud de los cupos de divisas, en este proceso se le

pedía el número de boleto al agente bancario para verificar que ambos datos

coincidieran y de esa manera aceptarle la solicitud al cliente.

12

Mientras se realizaban este tipo de actividades, se ponía en prueba la práctica

del sistema SABRE y adquirir experiencia para luego de varias semanas, emitir

boletos.

En cuanto a la cotización de reembolsos consiste en: El procedimiento que la

línea aérea debe hacer para hacerle reintegro monetario al pasajero por no utilizar el

boleto de viaje. Fue una actividad de cálculos que resultaban de restar lo que no usó

del boleto menos alguna penalidad, si lo ameritaba. Por ejemplo: Si el pasajero no

viajó por los problemas ambientales, se le devuelve al pasajero dicho tramo sin

penalidad, ya que, por razones ajenas a su voluntad no se debe cobrar. Pero por el

contrario, si el pasajero compró un boleto y no viajó (No Show) se le resta una

penalidad de 430,00 BsF más gastos por reembolso.

Finalizando la tercera semana de pasantías, se creó un correo electrónico

(pasajesaerolineas@gmail.com) donde su uso seria exclusivamente para recibir los

Boucher de depósitos bancarios, transferencias o preguntas de pasajeros (Ver Figura

Nº 2). Para ofrecer mayor seguridad a los pasajeros y a la empresa, se les pedía a los

pasajeros que evitaran llevar efectivo y que lo hicieran a través del banco o internet.

Una vez que se recibían los pagos y el personal administrativo verificaba que el

monto estuviera hecho efectivo, se procedía a la emisión de boletos y posterior envío

a sus correos personales. Si el pasajero necesitaba los cupos de CADIVI (Comisión

Administrativa de Divisas) era obligatorio que lo buscaran en físico por la oficina, ya

que, en los Bancos se les pedía el sello húmedo de la línea aérea y esta no cuenta con

un sistema de envíos por buzón. Si por el contrario no necesitaba realizar dichos

tramites, solo bastaba con que el pasajero tuviera su localizador o código de reserva y

el día del vuelo presentarlo, esto porque los boletos en la actualidad son electrónicos

y no se necesita el físico a la hora de viajar.

13

Figura Nº 2

Fuente: pasajesaerolineas@gmail.com

Etapa III

La etapa más importante del periodo de pasantías se dio en un caso de

“emergencia” debido a que no se encontraban en la empresa los emisores de boleto

por razones de salud y por encontrarse de viaje el otro agente. Fue de esta manera

como se tuvo que aprender de manera rápida los comandos y procedimientos para la

emisión de los boletos, así como también atender directamente al público. Los

métodos de pago: Tarjetas de crédito, débito o efectivo (la menos recomendable por

cuestión de seguridad).

Esta es una actividad de absoluta responsabilidad, debido a que se manejaron

cantidades de dinero muy elevadas. En todo momento se tiene que estar concentrado

y sereno para poder lidiar con los casos que diariamente llegaban al mostrador. Al

14

finalizar cada jornada, se debe cerrar el reporte de ventas y al día siguiente

entregárselo a la encargada de verificar que todas las ventas tengan sus respectivos

Boucher y que las sumas totales concuerden. Una vez que el reporte es verificado, se

envía al Dpto. de Administración para que sea contabilizado y archivado.

Debido al gran desempeño en esta actividad, el tiempo de trabajo como

emisor de boletos se extendió y de esta manera se pudo agilizar junto a la otra agente

de tráfico los procesos de boletería. Pero la persona encargada de la recepción de

teléfonos no se daba abasto porque existen 6 líneas directas, por lo tanto la nueva

estrategia de trabajo consistió en volver a la atención al público por teléfono y salir al

Counter si lo ameritaba.

Pasos para crear una reserva con sistema SABRE:

Paso 1: Al iniciar el programa SABRE es necesario ingresar la firma del

agente “SI (Sign In) seguido del número predeterminado que posee cada uno

220086”. Una vez ingresado esto, el sistema pide que ingresemos la contraseña (Esta

debe cambiarse cada 90 días). (Ver Figura Nº 3)

Figura Nº 3

Fuente: SABRE View

15

Paso 2: Aparecerá la siguiente pantalla y se debe colocar la contraseña en el

lugar “CURRENT PASSCODE”. (Ver Figura Nº 4)

Figura Nº 4

Fuente: SABRE View

Paso 3: El cliente nos pide buscar disponibilidad en la fecha deseada, el

ejemplo: Fecha para 24 de Enero de Caracas a Buenos Aires. Se realizar la siguiente

entrada: 124JANCCSEZE.(Ver Figura Nº 5)

El número “1” se usa obligatoriamente para buscar la disponibilidad del vuelo

y va seguido de la fecha “24JAN (JANUARY, Enero en español) y de las siglas de

las ciudades CCS (Caracas) EZE (Ezeiza, Buenos Aires).

Figura Nº 5

Fuente: SABRE View

16

“AR1377” Significa el número del vuelo. (Todos los vuelos de Caracas a

Buenos Aires tienen el mismo número)

Luego observamos las clases y asientos disponibles, en Aerolíneas Argentinas

las clases ejecutivas corresponden a las letras: “J y D” Siendo la primera la más

costosa. Las demás son clases económicas, desde la “Y a la S” Siendo la primera las

más costosa de la y la “S” la tarifa más económica, van en orden decreciente

respectivamente como se ve en el cuadro.

La hora del vuelo se observa en el cuadro rojo de la parte derecha: “1435

2315” Esto significa que el avión despega de Caracas a las “02.35p.m.” y la llegada a

Buenos Aires a las “11:25p.m.”

Paso 4: Para tomar los cupos en el vuelo se realiza la siguiente entrada:

“01Y1” (Ver Figura 6). Para poder reservar el cupo es necesario colocar el cero “0” al

comienzo ya que este le envía al sistema un comando que significa: “Resérvame”

luego se coloca el número de cupos que se quiere tomar, la clase (en este caso la letra

Y) y en la fila que se encuentra. Al lado del número de vuelo se puede observar el

número 1 que es la fila donde corresponde.

Figura Nº 6

Fuente: SABRE View

17

Paso 5: Se repite el paso 3 y 4 ya que ahora se reservará el cupo de retorno.

Figura Nº 7

Fuente: SABRE View

Paso 6: Los datos del cliente. Para ingresar el nombre del pasajero es

necesario colocar un guion “-“y luego el apellido y nombre del pasajero (Ver Figura

8).

También se debe colocar datos como: Número telefónico y correo electrónico

para poder contactar al pasajero cuando sea necesario. Esta entrada se usa colocando

el número “9” seguido de la palabra CCS (para que en Buenos Aires sepan que el

número corresponde a Venezuela)

Figura Nº 8

Fuente: SABRE View

18

Luego para verificar que todos los datos hayan ingresado correctamente, se

coloca la entrada: “*A” esto se usa para desplegar la reserva, y ahora podemos

observar dentro de la misma, los datos del pasajero (Ver Figura 9).

Figura Nº 9

Fuente: SABRE View

Paso 7: Para culminar con la reserva, se le coloca un tiempo límite de pago

que se ingresa con la siguiente entrada: “81900/22JAN” donde el número “8”

representa en el sistema el tiempo límite y va seguido de la hora y fecha deseada.

Seguido, se procede a cerrarla colocando el nombre del pasajero y del agente

emisor: “6 PEDRO / RICARDO” El número es la entrada para indicarle al sistema

quien fue el agente que creó la reserva y se ejecuta colocando los datos de ambos.

Luego se finaliza con la entrada “ER” que significa Finalizar y Re-Abrir la reserva, y

con esto se genera el código de reserva que son seis (6) letras EJ: KICGLG (Ver

Figura 10).

19

Figura Nº 10

Fuente: SABRE View

Etapa IV

Esta etapa se desarrolló en administración para ayudar con actividades de

pagos de facturas a proveedores como: Hoteles, abogados o servicios. Así como

también el pago de reembolsos locales (Boletos emitidos por Aerolíneas Argentinas)

todo esto mediante la emisión de cheques.

Además se repitió el trabajo de la primera semana: retención de IVA a

facturas de agencias de viaje y la autorización de reembolsos a través del BSP link.

En lo personal, la etapa más importante de las 12 semanas de pasantías, fue la

tercera debido a la gran responsabilidad que se necesitó. Sin duda alguna servirá de

mucha experiencia para el futuro en cuanto al campo laboral

2.3 Análisis del Trabajo Ejecutado

Al analizar las actividades programas con las ejecutadas, se observa que hubo

mayor enfoque en las ejecutadas, esto se debió al buen rendimiento y dedicación que

se tuvo durante el tiempo de pasantías. Además que como anteriormente se

mencionó, durante las 12 semanas se tuvo que aplicar algún plan de “emergencia” por

20

diferentes razones y con esto permitir que las actividades que se tuvieran planificadas

se duplicaran para poder ejecutar las actividades diarias dentro de la empresa.

La etapa IV consistió en ayudar la última semana en el área administrativa.

Esta no estaba en la etapa de planificación debido a que las actividades fueron muy

cambiantes durante todo el proceso de pasantías.

Para la segunda etapa, se enfocó la práctica del sistema SABRE, la frecuencia

de los vuelos, horarios, asignación de asientos, tarifas y todo lo relacionado con

boletos para adquirir suficiente conocimiento y estar preparado para la venta en el

Counter. Además a lidiar con los pasajeros a través de la línea telefónica para aclarar

sus dudas, informar sobre métodos de pago y ayudar con sus reservas electrónicas

La fase más importante de estas pasantías fue la etapa III y es necesario

explicar algunos procedimientos:

Venta de Boletos:

Es la emisión del título legal de contrato de transporte aéreo celebrado entre el

pasajero y el transportador. Es el documento que le va a permitir al pasajero viajar a

su destino; en este se refleja el importe, impuesto y condiciones para ser utilizado.

Elaborar Cotización:

Anunciar al pasajero el valor numérico “precio” a cancelar por una reservación

según lo establecido por el sistema SABRE y los acuerdos entre las líneas aéreas

involucradas.

21

2.3.1- Flujograma: Venta de Boleto de Viaje (Counter)

Gráfico Nº 1

Fuente: Elaboración propia.

PASAJERO

Entra en la oficina y

solicita un boleto de viaje

¿Se tramita

la venta?

SI

NO

Cliente No está de

acuerdo con

tarifas y fechas

INICIO

El Counter Tramita la solicitud a través del sistema,

SABRE, con fecha y lugar de destino del

pasajero. Emite ticket electrónico con importe

en BsF. Más los impuestos aplicables

Boleto

Cliente Recibe satisfactoriamente su

boleto de pasaje y se retira de la

oficina

FIN

22

2.3.2- Flujograma: Pago de Boleto de Viaje (Counter)

Gráfico Nº 2

SI

NO

Fuente: Elaboración propia.

FIN

Se pide al pasajero código de

reserva

Efectivo

Se contabiliza el

dinero y se emite

el boleto

INICI

O

¿Forma

de pago?

Confirmación de la tarifa

¿Está

de

acuerd

Tarjeta de Crédito

Pasamos la tarjeta

por el punto y se

emite el boleto

Se imprime el boleto y se le entrega al

pasajero con el sello húmedo de la empresa

23

CAPITULO III

Fase de Evaluación

3.1 Comparación de actividades programadas con actividades ejecutadas.

Cuadro Nº 3

-Retención de impuestos.

IV -Emisión de cheques.

-Autorización de rembolsos.

Fuente: Elaboración propia.

ETAPA ACT. PROGRAMADAS ETAPA ACT. EJECUTADAS

-Adiestramiento -Inducción sist. SABRE

-Inducción sist. SABRE -Conocimiento de la empresa

I -Conocimiento estructural de la em- I -Actividades administrativas:

presa. “retención de IVA y autorización

-Actividades administrativas. de reembolsos”

-Reservación de boletos aéreos -Atención al público por teléfono

-Tarifas -Verificar reservas de los pax.

-Cotizaciones -Verificar boletos a los Bancos

-Reembolsos -Cotización de reembolsos

-Modificar itinerarios

-Práctica sist. SABRE

II II -Reserva de boletos y cotización

-Asignar asientos

-Revalidar boletos

-Administrar correo electrónico

p ara recepción de los pagos via

transferencia o depósitos.

-Venta de boletos aéreos -Venta de boletos aéreos

-Reporte de ventas -Reporte de ventas

III III -Atención al público en el Counter

-Recibir solicitud de reembolsos

24

3.2 Aportes del Pasante:

Además de demostrar un excelente desempeño en la empresa y ser de gran

utilidad para el Departamento de Ventas, la creación del correo electrónico fue una

función clave para desarrollo de los pagos enviados por los clientes. Esto aportaba

rapidez y efectividad, lo que resultaba de total satisfacción para los pasajeros.

Se crearon pequeños tacos de papel con información sobre los datos de la

cuenta, R.I.F y números telefónicos para entregar a los pasajeros una vez que

llegaban al Counter.

25

CONCLUSIONES

La ejecución de la pasantía fue un requisito necesario para optar por el titulo

de Técnico Superior Universitario en Administración del Turismo, que permitió al

pasante lograr los objetivos propuestos al inicio de las mismas.

La formación académica obtenida por la institución educativa, aporto al

pasante, el logro de obtener contacto directo con las diversas operaciones y

actividades propias de la carrera. Por ello, Los resultados de la pasantía permiten

llegar a las siguientes conclusiones:

Las actividades realizadas en Aerolíneas Argentinas se fundamentan en la

atención personalizada al cliente, las cuales son de suma importancia por cuanto es la

primera imagen que el pasajero se lleva de la Aerolínea. Es decir, es donde se

representa el compromiso, la eficiencia y la calidad de servicio que presta Aerolíneas

Argentinas en Venezuela.

La venta de boletos aéreos es la principal vía de acceso para el turismo

internacional o nacional, además de ser el medio de transporte más seguro del mundo.

En cuanto a la actividad turística entre Venezuela y Argentina, esta empresa significa

la manera más recomendable de realizar el viaje, ofreciendo boletos económicos,

amplios aviones y vuelos directos. Con frecuencia de 4 veces por semana.

Las pasantías es el periodo en el cual el pasante se encuentra en contacto

directo con la experiencia laboral, cada día de trabajo permite la maduración

necesaria para saber cuáles son las habilidades que se han adquirido durante la carrera

y las futuras por desarrollar.

26

RECOMENDACIONES

A la Universidad:

Una de las recomendaciones para la Universidad Simón Bolívar, es la de

establecer convenios con diversas empresas, que permitan la pronta ubicación de los

estudiantes en ellas para cumplir con el período de pasantías.

A Aerolíneas Argentinas:

En cuanto a la empresa, la contratación de más personal, especialmente en los

Departamentos de Comercialización y Reserva, lo que generaría mayor rapidez y

eficiencia en los trámites y una disminución de las actividades para cada uno de los

empleados que actualmente laboran en la empresa.

27

GLOSARIO DE TERMINOS

Agencias de Viajes: Oficina encargada de promover e incentivar el turismo;

mediante paquetes turísticos que abarquen: hospedaje, comida y tours.

Boleto: Constituye un título legal de contrato de transporte aéreo celebrado entre el

pasajero y el transportador, el traslado del individuo y su equipaje puede ser emitido

por o en nombre del transportador y que incluye las condiciones, cupones de vuelo y

otros a ser utilizados por el transportador.

Control de Equipaje: Es la porción del billete de pasaje, que sirve de recibo al

pasajero con el transporte del equipaje registrado.

Confirmación de Vuelo: Es visualizar en pantalla (sistema sabré), todos los cupos

reservados por el pasajero en un determinado itinerario de vuelo. No corresponde en

este caso a pasajeros que no tengan reservas confirmadas; es decir lista de espera por

falta de cupos.

Cotización: Anunciar al pasajero el valor numérico “precio” a cancelar por una

reservación.

Cupón de Vuelo: Es la porción de pasaje que lleva la leyenda “Valido para Viaje” e

indica los lugares entre los cuales el pasajero tiene derecho al transporte.

Disponibilidad: Cantidad de cupos disponibles para su comercialización, se incluye

todas las clases (Business, económica y promocional).

Equipaje: Esta constituido por los artículos, efectos y otra propiedad personal del

pasajero que sean necesarios para su vestimenta, uso o comodidad con relación al

viaje.

Equipaje no Registrado: Es el equipaje del pasajero que no ha sido registrado

equivale a “Equipaje de Mano” y su custodia está cargo del pasajero.

Franquicia de Equipaje: Es el peso o las piezas del equipaje registrado que pueden

transportarse sin pagar ningún cargo.

28

Itinerario: Indicador de todo el trayecto, horarios, números de vuelo, equipos, y

conexiones que debe tomar un pasajero en una reservación

Localizador: Código de reserva personal, provisto de seis (6) letras, que diferencia

una reservación con su determinado itinerario.

Lugares de paradas acordadas: Son las escalas, excepto el lugar de partida y de

destino, son los indicados en los horarios del transportador como lugares de parada

programados en la ruta del pasajero.

Parada con Estancia: Es la interrupción transitoria del viaje por el pasajero,

previamente acordada entre el pasajero y el transportador en un punto entre el lugar

de partida y el del destino.

Record: Reservación establecida en sistema compuesta por un PNR que son ( Phone,

Received, itinerary,Name and Time LImit), entre otras diversas informaciones

necesarias para emitir un boleto.

Regulaciones: Son las normas distintas, o condiciones generales aplicadas por el

transportador, vigentes a la fecha de emisión del billete, que rigen el transporte de

pasajeros, equipajes, incluidas las tarifas y los cargos aplicables.

SABRE: Sistema computarizado que provee a los usuarios información de horarios,

disponibilidad, tarifas con sus políticas y regulaciones, así como también la

posibilidad de la emisión de boletos aéreos para las agencias de viajes y otras

informaciones en general

Tarifa: Es el importe efectivamente pagado al transportador y que ampara el

transporte de un pasajero y su franquicia de equipaje, comprende además las

regulaciones, itinerarios, etc.

Transporte Aéreo Internacional: Es el transporte realizado entre el territorio de la

Republica de Argentina y el de un Estado extranjero.

29

BIBLIOGRAFIA

Argentinas, A. (2004). Manual Comercial. Buenos Aires: Aerolíneas Argentinas.

Argentinas, A. (s.f.). www.aerolineas.com.ar. Recuperado el 20 de Diciembre de

2011, de

http://www.aerolineas.com.ar/arg/main.asp?idSitio=VE&idPagina=2&idIdioma=es#

Fernández, R. S. (2009). www.monografias.com. Recuperado el 04 de Enero de 2011,

de http://www.monografias.com/trabajos66/glosario-terminos-turisticos/glosario-

terminos-turisticos2.shtml

30

ANEXOS

31

Figura Nº 11

Destinos que ofrecen Aerolíneas Argentinas

Fuente: www.aerolineas.com.ar

32

Figura Nº 12

Equipación Boeing 737-700

Fuente: www.aerolineas.com.ar