informe de encuesta de satisfaccion aplicada a los...

Encuesta de satisfacción de los usuarios del HSR 2017

1 Oficina de Gestión de la Calidad

INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA A LOS USUARIOS EXTERNOS DE LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA,

HOSPITALIZACION Y CONSULTORIOS EXTERNOS

PRIMER SEMESTRE

2017



OBJETIVO GENERAL

Medir la satisfacción del usuario externo para la mejora continua de la calidad de atención

intramural en los establecimientos de salud, mediante una metodología estandarizada y de

aplicación periódica.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital Santa Rosa del Servicio

de Emergencia Enero a Junio 2017.


de Hospitalización Enero a Junio del 2017.


de Consulta Externa Enero a Junio 2017.

RESPONSABLES

Son responsables de la presente encuesta:

Oficina de Gestión de la Calidad del HSR:

M.C. Imelda Leyton Valencia.

Jefe de la Oficina de Gestión de la calidad

Encuestadores:

Sra. Mirtha Janet Díaz Rodríguez

Técnico en Logística de la Oficina de Gestión de la Calidad.

Digitación de encuestas procesamiento de datos:

Srta. Sharon Victoria Untiveros Jamanca

Secretaria de la Oficina de Gestión de la Calidad.

Elaboración y Diseño de Informe.

Lic. Adm. Telma Espinoza De La O.

Especialista Administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad



ÁMBITO DE APLICACIÓN

La Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo a nivel nacional,

es de aplicación en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del Ministerio

de Salud, específicamente usuarios externos del Hospital Santa Rosa.

DESCRIPCIÓN DEL INSTRUMENTO:

Instrumento de medición:

El instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en los

Establecimientos de Salud y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que incluye 22

preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de

evaluación de la Calidad:

Dimensión Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05

Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se ofreció y pactó

Dimensión Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.

Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido y

oportuno.

Dimensión Seguridad: Preguntas del 10 al 13.

Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia en la atención con

inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

Dimensión Empatía: Preguntas del 14 al 18.

Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente y atender

según características y situaciones particulares. Cuidado y atención individualizada.

Dimensión Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.

Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento, apariencia del personal y materiales

de comunicación.

SERVQUAL: Es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad del

servicio brindado en empresas del sector Educación, Salud, etc., desarrollada por Valerie A.

Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la comparación entre

las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes, beneficiarios, etc.) y sus

percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida

de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas y el indicador para mejorar.



PROCESAMIENTO DE DATOS:

Consiste en la digitación y reporte de resultados con control de calidad a la base de datos

Procesamiento y análisis de la información:

Los datos serán registrados y analizados en un programa MS Excel.

Para identificar a los usuarios satisfechos e insatisfechos se calcula la diferencia entre

percepciones (P) y las expectativas (E) para cada pregunta y para cada entrevistado.

Se estima el porcentaje, de usuarios satisfechos para cada pregunta, y para cada dimensión

de la calidad y un porcentaje global de satisfacción de los usuarios externos.

BASE LEGAL

1. Ley No 26842, Ley General de Salud.

2. Ley N° 29414, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los Servicios

de Salud.

3. Ley No 27657, Ley del Ministerio de Salud.

4. Resolución Ministerial Nº 1263-2004/MINSA Lineamientos para la Organización y

Funcionamiento de la Estructura de Calidad en los Unidades de gestión de la calidad de

Hospitales.

5. Decreto Supremo No 013-2006-SA, que aprueba el “Reglamento de Establecimientos de

Salud y Servicios Médicos de Apoyo”.

6. Resolución Ministerial No 519-2005/MINSA que aprueba el Documento Técnico “Sistema

de Gestión de la Calidad de la Atención en Salud”.

7. Resolución Ministerial No 597-2006/MINSA que aprueba la NT Nº 022- MINSA/DGSP-

V.02: “Norma Técnica de Salud para la Gestión de la Historia Clínica”.

8. Resolución Ministerial No 456-2007/MINSA, que aprueba la Norma Técnica Nº 050-

MINSA/DGSP-V.02: “Norma Técnica de Salud para la Acreditación de Establecimientos

de Salud y Servicios Médicos de Apoyo”.

9. Resolución Ministerial Nº 1022-2007/MINSA que aprueba el Reglamento de

Organización y Funciones del Hospital Santa Rosa.

10. Resolución Ministerial Nº 727–2009/MINSA, que aprueba el Documento Técnico “Política

Nacional de Calidad en Salud”, del 29 de octubre del 2009.

11. Resolución Ministerial Nº 527-2011/MINSA que aprueba la Guía Técnica para la

Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y

Servicios Médicos de Apoyo.



12. Resolución Ministerial Nº 095-2012/MINSA, que aprueba la Guía Técnica para la

elaboración de Proyectos de Mejora y la aplicación de Técnicas y herramientas para la

Gestión de la Calidad.

13. R. D. Nº 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG, que aprueba el Manual de Organización y

Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad.

14. R. D. Nº 258-2014-SA-DS-HSR- OEPE/DG, que aprueba el Manual de Procesos y

Procedimientos de la Oficina de Gestión de la calidad.

15. Resolución Directoral N° 006-2017-DG-HSR-IGSS que aprueba el Plan Anual de Gestión

de la Calidad del Hospital Santa Rosa.

NUMERO DE MUESTRA

Emergencia : 71 encuestas

Hospitalización : 100 encuestas

Consultorio Externo : 100 encuestas



SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HSR

PRIMER SEMESTRE

2017



RESULTADOS DE LA ENCUESTA EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA

Grafico N° 1. Dimensión Fiabilidad.

En esta dimensión que concierne a la habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en

forma tal como se ofreció y pactó; la pregunta que más satisfacción muestra es la P3

indicando que la atención por emergencia sí estuvo a cargo de un médico y la pregunta que

más insatisfacción mostró es la P5 es decir que nuestra Farmacia de emergencia no conto

con todos los medicamentos solicitados.

Preguntas:

56.3 54.9

84.5

66.2

46.5

61.7

43.7 45.1

15.5

33.8

53.5

38.3

0

20

40

60

80

100

P1 P2 P3 P4 P5 Total Fiabilidad

%

Fuente:DCS/MINSAOGC.HSR

Medición de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Emergencia HSR - Primer Semestre - 2017

DIMENSION: FIABILIDAD

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

E1Los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia , sin

importar su condición socioeconómica

P1¿Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin

importar su condición socioeconómica?

E2Que la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de la salud del

paciente

P2 ¿Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud?

E3 Que su atención en emergencia esté a cargo del médico

P3 ¿Su atención en emergencia estuvo a cargo del médico?

E4Que el médico mantenga suficiente comunicación con usted o sus familiares para

explicarles el seguimiento de su problema de salud.

P4¿El médico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o sus

familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud?

E5 Que la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetará el médico

P5 ¿La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico?



Grafico N° 2. Dimensión Capacidad de Respuesta.

En esta dimensión está relacionada a la disposición y buena voluntad de ayudar a los

usuarios y proveerlos de un servicio rápido y oportuno; observamos que la pregunta que más

satisfacción muestra es la P7 indicando que la atención en Laboratorio de Emergencia si es

oportuna y la pregunta que más insatisfacción mostro es la P9 indicando que la atención en

Farmacia de emergencia no fue rápida.

Preguntas:

E6 Que la atención en caja o el módulo de admisión sea rápida

P6 ¿La atención en caja o el módulo de admisión fue rápida?

E7 Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida

P7 ¿La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida?

E8Que la atención para tomarse exámenes radiológicos(radiografías, ecografías, otros)

sea rápida

P8 ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?

E9 Que la atención en farmacia de emergencia sea rápida

P9 ¿La atención en la farmacia de emergencia fue rápida?

77.578.9

71.8

35.2

65.8

22.5 21.128.2

64.8

34.2

0

20

40

60

80

100

P6 P7 P8 P9 Total Capacidadde Respuesta

%

Fuente:MINSAOGC.HSR

Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Emergencia HSR - Primer Semestre - 2017DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA




Grafico N° 3. Dimensión Seguridad.

En esta dimensión que concierne a cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza

y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas; se observa que

la pregunta que más satisfacción muestra es la P11 indicando que durante la atención en el

servicio de emergencia si se respetó su privacidad y la pregunta que muestras más

insatisfacción es la P12 indicando que el médico que los atendió no realizo un examen físico,

completo y minucioso.

Preguntas:

67.678.9

50.7

67.6 66.2

32.4

21.1

49.3

32.4 33.8

0

20

40

60

80

100

P10 P11 P12 P13 Total Seguridad

%


Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Emergencia HSR - Primer Semestre - 2017

DIMENSION: SEGURIDAD


E10Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas

sobre su problema de salud

P10¿El médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o

preguntas sobre su problema de salud?

E11 Que durante su atención en emergencia se respete su privacidad

P11 ¿Durante su atención en emergencia se respetó su privacidad?

E12Que el médico realice un examen físico completo y minucioso por el problema de

salud por el cual será atendido

P12¿El médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso por el

problema de salud por el cual fue atendido?

E13 Que el problema de salud por el cual será atendido se resuelva o mejore

P13 ¿El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado?



Grafico N° 4. Dimensión Empatía.

En esta dimensión que concierne a la disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar

primero en el paciente y atender según características y situaciones particulares, cuidado y

atención individualizada; se observa que existe mayormente satisfacción y la pregunta que

denota más satisfacción es la P14 indicando que el trato brindado por el personal de

emergencia es con amabilidad, respeto y paciencia.

Preguntas:

77.5

60.6 60.663.4

57.763.9

22.5

39.4 39.4 36.6

42.3

36.1

0

20

40

60

80

100

P14 P15 P16 P17 P18 Total Empatia

%

Fuente:MINSAOGC.HSR

Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del servicio de Emergencia HSR - Primer Semestre - 2017

DIMENSION: EMPATIA


E14 Que el personal de emergencia le trate con amabilidad, respeto y paciencia

P14 ¿El personal de emergencia le trató con amabilidad, respeto y paciencia?

E15Que el personal de emergencia le muestre interés para solucionar cualquier

dificultad que se presente durante su atención

P15¿El personal de emergencia le mostró interés para solucionar cualquier que se

presentó durante su atención?

E16Que el médico le explique a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado

de la atención

P16¿El médico le explicó a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado de

la atención?

E17Que el médico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis

que le realizarán

P17¿El médico le explicó a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis que le

realizaron?

E18Que el médico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá : tipo

de medicamentos, dosis y efectos adversos

P18¿El médico le explicó a usted o a sus familiares el tratamiento que recibió: tipo de

medicamentos, dosis y efectos adversos?



Grafico N° 5. Dimensión Aspectos Tangibles.

En esta dimensión concerniente a la apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento,

apariencia del personal y materiales de comunicación; las preguntas que mostraron mayor

satisfacción y alcanzaron el mismo porcentaje fueron las preguntas P21 indicando que el

Servicio de Emergencia si conto con equipos disponibles y materiales necesarios para su

atención y la pregunta P22 indicando a que los ambientes del servicio de Emergencia

estuvieron limpios y cómodos pero la pregunta que mostró mayor insatisfacción fue la P20

indicando que el Servicio de Emergencia no cuenta con personal para informar ni orientar.

Preguntas:

76.1

14.1

84.5 84.5

64.8

23.9

85.9

15.5 15.5

35.2

0

20

40

60

80

100

P19 P20 P21 P22 Total Tangibles

%

Fuente:DCS/MINSAGGC.HSR

Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Emergencia HSR - Primer Semestre 2017

DIMENSION: ASPECTOS TANGIBLES


E19Que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados para

orientar a los pacientes.

P19¿Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados

para orientar a los pacientes?

E20 Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes.

P20 ¿La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes?

E21Que la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales necesarios para su

atención.

P21¿La emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para su

atención?

E22 Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cómodos.

P22 ¿Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cómodos?



Grafico N° 6: Satisfacción Global:

En general la encuesta de satisfacción de usuarios externos que fueron atendidos en el

Servicio de Emergencia en todas sus dimensiones ha manifestado mayormente Satisfacción

alcanzando un 64.3% de satisfacción y el 35.7% corresponde a la insatisfacción.

Nº Preguntas SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )

n % n %

1 P01 40 56.3 31 43.66

2 P02 39 54.9 32 45.07

3 P03 60 84.5 11 15.49

4 P04 47 66.2 24 33.80

5 P05 33 46.5 38 53.52

6 P06 55 77.5 16 22.54

7 P07 56 78.9 15 21.13

8 P08 51 71.8 20 28.17

9 P09 25 35.2 46 64.79

10 P10 48 67.6 23 32.39

11 P11 56 78.9 15 21.13

12 P12 36 50.7 35 49.30

13 P13 48 67.6 23 32.39

14 P14 55 77.5 16 22.54

15 P15 43 60.6 28 39.44

16 P16 43 60.6 28 39.44

17 P17 45 63.4 26 36.62

18 P18 41 57.7 30 42.25

19 P19 54 76.1 17 23.94

20 P20 10 14.1 61 85.92

21 P21 60 84.5 11 15.49

22 P22 60 84.5 11 15.49

Porcentaje Total 1005 64.3 557 35.7

> 60% Por Mejorar

40 – 60 % En Proceso

< 40 Aceptable

61.765.8 66.2 63.9 64.8 64.3

38.3 34.2 33.8 36.1 35.2 35.7

0

20

40

60

80

100

FIABILIDAD CAPACIDAD DERESPUESTA

SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOSTANGIBLES

TOTALDIMENSIONES

%

Fuente: MINSAOGC.HSR

Medicion de la Satisfacción Global de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Emergencia HSR del Primer Semestre - 2017

Satisfecho (+) Insatifecho ( - )



CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN EMERGENCIA DEL HSR

En el siguiente cuadro se detalla las cinco causas que en este primer semestre han generado

insatisfacción en el Servicio de Emergencia, los mismos que se encuentran en proceso de

mejora:

Para este primer semestre 2017 específicamente la pregunta número P20 ¿La emergencia

contó con personal para informar y orientar a los pacientes? alcanzó el mayor porcentaje de

insatisfacción (85.92%), la Pregunta número P09 (¿La atención en farmacia de emergencia

fue rápida?) se ubica en un segundo lugar de insatisfacción con (64.79%).

CONCLUSIONES: Entre los factores más frecuentes asociados con la insatisfacción del Paciente en el servicio

de Emergencia estuvieron:

Percepción de los pacientes y/o familiares de que nuestro Servicio de Emergencia no

cuenta con personal para informar ni orientar.

Percepción de los pacientes y/o familiares que el tiempo de espera para la atención en

Farmacia del Servicio de Emergencia es prolongado.

Percepción de los pacientes y/o familiares que nuestra Farmacia no cuenta con todos

los medicamentos recetados por los profesionales del Servicio de Emergencia.

Percepción de los pacientes y/o familiares de que el médico que le atendió en el Servicio

de Emergencia no le realizó un examen físico, completo y minucioso.

Preguntas % Insatisfacción Descripción

P20 85.92 ¿La emergencia contó con personal para informar y orientar a los

pacientes?

P09 64.79 ¿La atención en farmacia de emergencia fue rápida?

P05 53.52 ¿La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó

el médico?

P12 49.30 ¿El médico que le atendió le realizó un examen físico, completo y

minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido?

P02 450.07 ¿Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de

su salud?



Percepción de los pacientes y/o familiares que la atención en el Servicio de Emergencia

no fueron atendidos considerando la gravedad de su salud.

RECOMENDACIONES:

Al Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos, a la Jefatura del Servicio de

Emergencia en coordinación con la Dirección evaluar la posibilidad de contar con

personal que se encargue de la buena orientación para nuestros pacientes asegurados

y no asegurados que ingresan al Servicio de Emergencia y a la vez contar con un

mecanismo de información para los familiares de los pacientes que quedan en salas de

reposo.

Al Departamento de Farmacia se recomienda: asignar un mayor número de personal

para atención en las ventanillas de Farmacia de Emergencia en horarios de mayor

demanda; además de implementar mecanismos que conlleven a disminuir el tiempo de

espera para la dispensación de los medicamentos solicitados.

Al Departamento de Farmacia, y a la Oficina de Logística mantener el stock de

medicamentos trazadores al 100% abastecido según Norma Técnica de atención en

Emergencia.

Al Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos, a la Jefatura del Servicio de

Emergencia se recomienda recordar al personal profesional de la salud que labora en el

Servicio de Emergencia: mejorar la información que precise sobre la enfermedad, los

procedimientos y tratamiento que se les está ofreciendo en el momento de la atención a

fin de disuadir la percepción de los pacientes en relación a que no son atendidos

considerando la gravedad de su salud, además de recordar la importancia de realizar un

examen físico, completo y minucioso a cada paciente que acude para su atención al

Servicio de Emergencia.



SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL HSR

PRIMER SEMESTRE

2017



RESULTADOS DE LA ENCUESTA EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION

Grafico N° 1. Dimensión Fiabilidad

En esta dimensión que concierne a la habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en

forma tal como se ofreció y pactó; se observa que para todas las preguntas existe

mayormente satisfacción y la pregunta que denota más satisfacción es la P3 indicando que

la percepción de los pacientes en relación a los equipos y materiales necesarios sí estuvieron

disponibles para la atención.

Preguntas:

72.5 74.3 77.170.6 73.4 73.6

27.52 25.69 22.9429.36 26.61 26.42

0

20

40

60

80

100

P1 P2 P3 P4 P5 Total Fiabilidad

%


Medición de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Hospitalización HSR - Primer Semestre - 2017



E1 Que los ambientes del servicio sean cómodos y limpios

P1 ¿Los ambientes del servicio fueron cómodos y limpios?

E2 Que los servicios higiénicos para los pacientes se encuentren limpios

P2 ¿Los servicios higiénicos para los pacientes estuvieron limpios?

E3¿Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales necesarios

para su atención?

P3¿Los equipos estuvieron disponibles y se contó con materiales necesarios para su

atención?

E4 Que la cama, colchón y frazadas sean adecuados

P4 ¿La cama, colchón y frazadas fueron adecuados?

E5 Que los trámites para su hospitalización sean rápidos

P5 ¿Los trámites para su hospitalización fueron rápidos?




Esta dimensión está relacionada a la disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios

y proveerlos de un servicio rápido y oportuno y en el siguiente grafico se observa que para

todas las preguntas existe mayormente satisfacción y la pregunta que alcanzo mayor

porcentaje de satisfacción es la P8 indicando que los trámites para el alta si fueron rápidos.

Preguntas:

75.2 74.378.0

68.874.1

24.77 25.6922.02

31.1925.92

0

20

40

60

80

100

P6 P7 P8 P9 Total Capacidad deRespuesta

%



DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA


E6 Que los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realicen rápido.

P6 ¿Los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realizaron rápido?

E7Que los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros ) se realicen

rápido

P7¿Los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros ) se realizaron

rápido?

E8 Que los trámites para el alta sean rápidos

P8 ¿Los trámites para el alta fueron rápidos?

E9 Que los médicos muestren interés para mejorar o solucionar su problema de salud

P9 ¿Los médicos mostraron interés para mejorar o solucionar su problema de salud?




Para esta dimensión concerniente a la cortesía y habilidad para transmitir credibilidad,

confianza y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas; se

observa que para todas las preguntas existe mayormente satisfacción y la pregunta que

alcanzo mayor porcentaje de satisfacción es la P11 indicando que si se mejoró y/o resolvió

el problema de salud por el cual fue hospitalizado.

Preguntas:

69.774.3

67.972.5 71.1

30.2825.69

32.1127.52 28.90

0

20

40

60

80

100

P10 P11 P12 P13 Total Seguridad

%





E10 Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higiénica

P10 ¿Los alimentos le entregaron a temperatura adecuada y de manera higiénica?

E11 Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se hospitaliza

P11 ¿Se mejoró o resolvió el problema de salud por el cual se hospitalizó?

E12 Que durante su hospitalización se respete su privacidad

P12 ¿Durante su hospitalización se respetó su privacidad?

E13Que el personal de enfermería muestre interés en solucionar cualquier problema

durante su hospitalización

P13¿El personal de enfermería mostró interés en solucionar cualquier problema durante

su hospitalización?




En esta dimensión concerniente a la disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar


atención individualizada; se observa que para todas las preguntas existe mayormente

satisfacción y la pregunta que alcanzo mayor porcentaje de satisfacción es la P15 indicando

que el trato brindado por el personal médico del Servicio de Hospitalización si fue amable,

respetuoso y con paciencia.

Preguntas:

75.2 78.071.6

75.2 75.2 75.0

24.77 22.0228.44

24.77 24.77 24.95

0

20

40

60

80

100

P14 P15 P16 P17 P18 Total Empatia

%


Medición de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Hospitalización HSR - Primer Semestre 2017

DIMENSION: EMPATIA


E14 Que el trato del personal de enfermería sea amable, respetuoso y con paciencia.

P14 ¿El trato del personal de enfermería fue amable, respetuoso y con paciencia?

E15 Que el trato de los médicos sea amable, respetuoso y con paciencia.

P15 ¿El trato de los médicos fue amable, respetuoso y con paciencia?

E16 Que el trato del personal de nutrición sea amable, respetuoso y con paciencia

P16 ¿El trato del personal de nutrición fue amable, respetuoso y con paciencia?

E17Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta sea amable,

respetuoso y con paciencia

P17¿El trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta fue amable,

respetuoso y con paciencia?

E18 Que todos los días reciba una visita médica.

P18 ¿Durante su hospitalización recibió visita médica todos los días?





apariencia del personal y materiales de comunicación se observa que para todas las

preguntas existe mayormente satisfacción y la pregunta que alcanzo mayor porcentaje de

satisfacción es la P19 indicando que los médicos si les explicaron sobre la evolución del

problema de salud por el cual permaneció hospitalizado.

Preguntas:

68.8 67.9 67.0 67.0 67.7

31.19 32.11 33.03 33.03 32.34

0

20

40

60

80

100

P19 P20 P21 P22 Total Tangibles

%





E19Que los médicos le expliquen sobre la evolución de su problema de salud por el cual

permanecerá hospitalizado

P19¿Los médicos le explicaron sobre la evolución de su problema de salud por el cual

permaneció hospitalizado?

E20Que los médicos le expliquen sobre los medicamentos que recibirá durante su

hospitalización: beneficios y efectos adversos

P20¿Los médicos le explicaron sobre los medicamentos que recibió durante su

hospitalización: beneficios y efectos adversos?

E21 Que los médicos le expliquen sobre los resultados de los análisis de laboratorio

P21¿Los médicos le explicaron sobre los resultados de los análisis de laboratorio que le

realizaron?

E22Que al alta los médicos le expliquen sobre los medicamentos y los cuidados para su

salud en casa

P22¿Al alta los médicos le explicaron sobre los medicamentos y los cuidados para su

salud en casa?




En general la encuesta de satisfacción de usuarios externos en el Servicio de Hospitalización

para todas sus dimensiones ha manifestado mayormente Satisfacción alcanzando un 72.5%

de satisfacción.

73.6 74.1 71.1 75.067.7

72.5

26.42 25.92 28.90 25.032.34

27.5

0

20

40

60

80

100



TOTALDIMENSIONES

%


Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos GLOBAL del Servicio de Hospitalización HSR - Primer Semestre 2017


n % n %

1 P01 79 72.5 30 27.52

2 P02 81 74.3 28 25.69

3 P03 84 77.1 25 22.94

4 P04 77 70.6 32 29.36

5 P05 80 73.4 29 26.61

6 P06 82 75.2 27 24.77

7 P07 81 74.3 28 25.69

8 P08 85 78.0 24 22.02

9 P09 75 68.8 34 31.19

10 P10 76 69.7 33 30.28

11 P11 81 74.3 28 25.69

12 P12 74 67.9 35 32.11

13 P13 79 72.5 30 27.52

14 P14 82 75.2 27 24.77

15 P15 85 78.0 24 22.02

16 P16 78 71.6 31 28.44

17 P17 82 75.2 27 24.77

18 P18 82 75.2 27 24.77

19 P19 75 68.8 34 31.19

20 P20 74 67.9 35 32.11

21 P21 73 67.0 36 33.03

22 P22 73 67.0 36 33.03


INSATISFECHOS ( - )Nº Preguntas

SATISFECHOS ( + )



CONCLUSIONES

Para este primer semestre 2017 no se evidencia causas de insatisfacción en el servicio

de hospitalización, todas las preguntas que generaron percepción de insatisfacción están

por debajo del 40% catalogado como ACEPTABLE.

RECOMENDACIONES:

A las Jefaturas de Departamentos y Servicios involucrados en el proceso de

Hospitalización se recomienda mantener y/o mejorar las condiciones de atención para

las preguntas y dimensiones que fueron favorables, a fin de incrementar la satisfacción

de nuestros usuarios.



SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL HSR

PRIMER SEMESTRE

2017



RESULTADOS DE LA ENCUESTA EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA

Grafico N° 1. Dimensión Fiabilidad

En esta dimensión relacionada a la habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en

forma tal como se ofreció y pactó; las preguntas que mostraron mayor satisfacción y

alcanzaron el mismo porcentaje fueron las preguntas P4 indicando que la cama, el colchón

y la frazada si fueron adecuados y la pregunta P5 indicando que los trámites para su

hospitalización fueron rápidos, pero la pregunta que mostró mayor insatisfacción fue la P1

indicando que los ambientes del Servicio de hospitalización no fueron cómodos ni limpios.

Preguntas:

23.5

42.9

64.3 65.3 65.3

52.2

76.53

57.14

35.71 34.69 34.69

47.8

0

20

40

60

80

100

P1 P2 P3 P4 P5 Fiabilidad

Fuente: DCS/MINSAOGC.HSR

Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud del Servicio de Consulta Externa HSR - Primer Semestre - 2017



E1Que el personal de informes le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre

los pasos o trámites para la atención en consulta externa

P1¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los

pasos o trámites para la atención en consulta externa?

E2 Que la consulta con el médico se realice en el horario programado

P2 ¿El médico le atendió en el horario programado?

E3 Que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada

P3 ¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada?

E4 Que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su atención.

P4 ¿Su historia clínica se encontró disponible para su atención?

E5

P5 ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad?

Que la citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad




Esta dimensión está relacionada a la disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios

y proveerlos de un servicio rápido y oportuno y en el siguiente grafico se observa que para

todas las preguntas existe mayormente satisfacción y la pregunta que alcanzo mayor

porcentaje de satisfacción es la P8 indicando que la atención para realizarse los exámenes

radiológicos (radiografías y ecografías) si fueron rápidos.

Preguntas:

62.265.3 66.3 64.3 64.5

37.7634.69 33.67 35.71 35.46

0

20

40

60

80

100

P6 P7 P8 P9 Capacidad deRespuesta



DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA


E6Que la atención en caja o el módulo admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) sea

rápida

P6 ¿La atención en caja o el módulo de admisión del SIS fue rápida?

E7 Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida

P7 ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida?

E8Que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías,

otros) sea rápida

P8 ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?

E9 Que la atención en Farmacia sea rápida

P9 ¿La atención en farmacia fue rápida?




Para esta dimensión concerniente a la cortesía y habilidad para transmitir credibilidad,

confianza y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas; se

observa que para todas las preguntas existe mayormente satisfacción y la pregunta que

alcanzo mayor porcentaje de satisfacción es la P11 indicando que el médico tratante si

realizo un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue

atendido.

Preguntas:

62.2 63.361.2 60.2 61.7

37.7636.73

38.78 39.80 38.27

0

20

40

60

80

100

P10 P11 P12 P13 Seguridad





E10 Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad

P10 ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio?

E11Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de

salud que motiva su atención

P11¿El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de

salud por el cual fue atendido?

E12Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas

sobre su problema de salud

P12 ¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas?

E13 Que el médico que atenderá su problema de salud le inspire confianza

P13 ¿El médico que le ha atendido le inspiró confianza?




En esta dimensión concerniente a la disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar


atención individualizada; se observa que para todas las preguntas existe mayormente

satisfacción y la pregunta que alcanzo mayor porcentaje de satisfacción es la P14 indicando

que el trato brindado por el personal de Consulta Externa si fue amable, respetuoso y con

paciencia. Existe insatisfacción en relación a la explicación sobre el tratamiento.

Preguntas:

62.259.2 59.2 58.2 60.2 59.8

37.7640.82 40.82 41.84 39.80 40.20

0

20

40

60

80

100

P14 P15 P16 P17 P18 Empatia



DIMENSION: EMPATIA


E14 Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia

P14 ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia?

E15 Que el médico que le atenderá muestre interés en solucionar su problema de salud

P15¿El médico que le atendió le ha mostrado interés en solucionar su problema de

salud?

E16Que el médico le explique a Ud. o a sus familiares el problema de salud o resultado

de la atención

P16¿El médico le ha explicado a Ud. o a sus familiares su problema de salud o

resultado de su atención?

E17Que el médico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá : tipo

de medicamentos, dosis y efectos adversos

P17¿El médico le ha explicado a usted o a sus familiares el tratamiento que recibirá: tipo

de medicamentos, dosis y efectos adversos?

E18Que el médico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis

que le realizarán

P18¿El médico le ha explicado a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis

que le realizarán?





apariencia del personal y materiales de comunicación se observa que la pregunta que

alcanzo mayor porcentaje de satisfacción es la P21 indicando que los consultorios en los

que fueron atendidos si contaba con los equipos y materiales necesarios para su atención y

la pregunta que alcanzó mayor insatisfacción fue la P20 indicando que la consulta externa

no conto con personal para informar ni orientar.

Preguntas:

66.3

44.9

69.462.2 60.7

33.67

55.10

30.6137.76

39.29

0

20

40

60

80

100

P19 P20 P21 P22 AspectosTangibles





E19Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean adecuados para

orientar a los pacientes

P19¿Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los

pacientes?

E20Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes

y acompañantes

P20 ¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los pacientes?

E21Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales necesarios

para su atención

P21¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su

atención?

E22 Que el Consultorio y la Sala de Espera se encuentren limpios y sean cómodos

P22 ¿El Consultorio y la Sala de Espera se encontraron limpios y fueron cómodos?




En general la encuesta de satisfacción de usuarios externos en el Servicio de Consultorios

Externos para todas sus dimensiones ha manifestado mayormente Satisfacción alcanzando

un 59.5% de satisfacción.

52.2

64.5 61.7 59.8 60.7 59.5

47.76

35.4638.27 40.2

39.2940.5

0

20

40

60

80

100



TOTALDIMENSIONES


Medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos GLOBAL de Consultorios Externos HSR - Primer Semestre - 2017


n % n %

1 P01 23 23.5 75 76.53

2 P02 42 42.9 56 57.14

3 P03 63 64.3 35 35.71

4 P04 64 65.3 34 34.69

5 P05 64 65.3 34 34.69

6 P06 61 62.2 37 37.76

7 P07 64 65.3 34 34.69

8 P08 65 66.3 33 33.67

9 P09 63 64.3 35 35.71

10 P10 61 62.2 37 37.76

11 P11 62 63.3 36 36.73

12 P12 60 61.2 38 38.78

13 P13 59 60.2 39 39.80

14 P14 61 62.2 37 37.76

15 P15 58 59.2 40 40.82

16 P16 58 59.2 40 40.82

17 P17 57 58.2 41 41.84

18 P18 59 60.2 39 39.80

19 P19 65 66.3 33 33.67

20 P20 44 44.9 54 55.10

21 P21 68 69.4 30 30.61

22 P22 61 62.2 37 37.76


Nº Preguntas SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )



CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN CONSULTA EXTERNA DEL HSR

En el siguiente cuadro se detalla las seis causas que en este segundo semestre han

generado insatisfacción en el Servicio de Consulta Externa los mismos que se encuentran

en proceso de mejora:

Para este primer semestre 2017 específicamente la pregunta número P01 ¿El personal de

informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la

atención en Consulta Externa? alcanzó el mayor porcentaje de insatisfacción (76.53%), la

Pregunta número P02 ¿Qué la consulta con el médico se realice en el horario programado?)

se ubica en un segundo lugar de insatisfacción con (57.14%).

CONCLUSIONES

Entre los factores más frecuentes asociados con la insatisfacción del Paciente en el servicio

de Consulta Externa estuvieron:

Percepción de los pacientes y/o familiares de que el personal de informes no le orientó

ni explicó de manera clara y adecuada los pasos o trámites para su atención en Consulta

Externa.

Percepción de los pacientes y/o familiares de que la consulta con el médico no se realizó

en el horario programado

Preguntas %

Insatisfacción Descripción

P01 76.53

¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y

adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en Consulta

Externa?

P02 57.14 ¿Qué la consulta con el médico se realice en el horario programado?

P20 55.10 ¿Qué la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a

los pacientes y acompañantes?

P17 41.84 ¿El médico le ha explicado a usted o a sus familiares el tratamiento que

recibirá, tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?

P15

40.82 ¿El médico que le atendió le ha mostrado interés en solucionar su

problema de salud?

P16 40.82 ¿El médico le ha explicado a usted o a sus familiares su problema de

salud o resultado de su atención?



Percepción de los pacientes y/o familiares de que la consulta externa no cuenta con

personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes.

Percepción de los pacientes y/o familiares de que el médico que lo atendió no explicó el

tratamiento a recibir, ni tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.

Percepción de los pacientes y/o familiares de que el médico que lo atendió no mostró

interés en solucionar su problema de salud.

Percepción de los pacientes y/o familiares de que el médico que lo atendió no ha

explicado acerca del problema de salud o resultado de su atención.

RECOMENDACIONES:

A la Oficina de Comunicaciones; recomendar al personal de informes acerca de brindar

orientación en forma clara y precisa de los procesos y/o trámites que necesita conocer

cada paciente y/o familiar para su atención en los diferentes servicios de Consulta

Externa.

A la Plataforma de Atención al usuario, al Jefe de la Unidad Funcional del Departamento

de Consulta Externa y la Jefatura de Supervisión de Enfermería de Consultorios Externos

y a la Oficina de Comunicaciones se recomienda: desarrollar acciones de mejora en

relación a la información y orientación a los usuarios de consultorios externos.

Al Jefe de la Unidad Funcional del Departamento de Consulta Externa, a las Jefaturas

Medico Asistenciales: recomendar a cada profesional médico que brinda atención en las

diferentes especialidades de Consultorios Externos a respetar la atención de nuestros

usuarios en los horarios programados sobre todo en el inicio de la misma además de

difundir entre los profesionales médicos a su cargo la importancia de mejorar la empatía

y la información del resultado de la atención al usuario a fin de que la percepción en

relación a la eficacia de su tratamiento genere más confianza.

Al Jefe de la Unidad Funcional del Departamento de Consulta Externa, a las Jefaturas

Medico Asistenciales: recomendar a los profesionales médicos, que durante toda

atención debe incluirse la explicación del tratamiento, la explicación del tipo de

medicamento a usar y su dosis además de la explicación oportuna frente a un posible

efecto adverso.



DIMENSION DE BUEN TRATO

Adicionalmente se muestran resultados solo enfocados al Trato recibido, habiendo obtenido

el 56.9% de satisfacción y el 43.03% de insatisfacción.

BUEN TRATO

Preguntas / Dimensiones Satisfecho

(+) Insatisfecho

(-)

n % n %

¿Usted fue atendido sin diferencia alguna en relación a otras personas?

23 23.47 75 76.53

¿Su atención se realizó según el horario publicado en el establecimiento de salud?

63 64.29 35 35.71

¿Cuando usted presentó algún problema o dificultad se resolvió inmediatamente?

63 64.29 35 35.71

¿Durante su atención en el consultorio se respetó su privacidad?

61 62.24 37 37.76

¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico u otro profesional sobre su salud o resultado de su atención?

57 58.16 41 41.84

¿El consultorio donde fue atendido contó con equipos disponibles y los materiales necesarios para su atención?

68 69.39 30 30.61

Total 335 56.97 253 43.03

23.47

64.29

64.29

62.24

58.16

69.39

56.97

76.53

35.71

35.71

37.76

41.84

30.61

43.03

0 20 40 60 80 100

¿Usted fue atendido sin diferencia alguna en relación aotras personas?

¿Su atención se realizó según el horario publicado en elestablecimiento de salud?

¿Cuando usted presentó algún problema o dificultad seresolvió inmediatamente?

¿Durante su atención en el consultorio se respetó suprivacidad?

¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico uotro profesional sobre su salud o resultado de su atención?

¿El consultorio donde fue atendido contó con equiposdisponibles y los materiales necesarios para su atención?

Total


DIMENSION: BUEN TRATO.

Insatisfecho Satisfecho

Fuente:DCS/MINSAdd/mm/aa



TENDENCIA DE SATISFACCION SERVQUAL 2010 - 2017 Para el primer semestre 2017 en el Servicio de Emergencia la percepción de satisfacción de

los usuarios externos encuestados fue de 64.3% incrementándose un 0.7% en relación al

semestre anterior.

Para el primer semestre 2017 en el Servicio de Hospitalización la percepción de satisfacción

de los usuarios externos encuestados fue de 72.5% incrementándose un 11.3% en relación

al semestre anterior.

Para el primer semestre 2017 en el Servicio de Consultorios externos la percepción de

satisfacción de los usuarios externos encuestados fue de 59.5%, incrementándose en un

4.4% en relación al semestre anterior



2010 - I Sem 2010 - II Sem 2011 - I Sem 2011 - II Sem 2012 - II Sem 2013 - II Sem 2014 - I Sem 2014 - II Sem 2015 - I Sem 2015 - II Sem 2016 - I Sem 2016 - II Sem 2017 - I Sem

Emergencia 64.0 54.6 65.2 65.0 17.8 27.2 34.5 57.0 65.7 76.6 68.1 63.6 64.3

Hospitaliz. 48.4 61.3 66.2 60.2 4.3 49.6 56.6 65.6 81.0 80.6 54.4 61.2 72.5

C. Externa 47.2 47.9 48.9 48.7 11.9 31.1 44.5 63.9 56.8 75.5 45.8 55.1 59.5

64.0

54.6

65.2

65.0

17.8 27.2

34.5

57.0

65.7

76.6

68.163.6 64.3

48.4

61.3

66.2

60.2

4.3

49.6

56.6

65.6

81.0

80.6

54.4

61.2

72.5

47.2 47.9 48.9 48.7

11.9

31.1

44.5

63.9

56.8

75.5

45.8

55.159.5

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

ENCUESTA SERVQUAL MODIFICADA HSR - PERIODO - 2010 - 2017 (I SEMESTRE)

informe de encuesta de satisfaccion aplicada a los...

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