informe aplicación del sistema administrativo de...

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UNIDAD ACADÉMICA DE MEDICINA

Informe Aplicación del sistema

administrativo de calidad

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RESULTADOS DE AUDITORIAS INTERNAS

AUDITORIA NO. RESULTADO REQUISITO /DOCUMENTO ESTADO ACTUAL

AI-01-2013 NC-16 8.4 Norma ISO 9001 Abierta

AI-02-2012 NC-08 8.3 del Manual de Calidad de la UAN. MC-CTC-01

Abierta

AI-01-2012 Sin NC No aplica No aplica


AI-01-2011 NC-08

NC-09

8.1 de la Norma ISO 9001

8.3 de la Norma ISO 9001

Cerrada

Cerrada

AI-02-2010 NC-05 4.2.3 de la Norma ISO 9001 Cerrada




UNIDAD ACADÉMICA DE MEDICINAACCIONES CORRECTIVAS DETECTADAS

POR LA UAM

FOLIO REQUISITO /DOCUMENTO ESTADO ACTUAL

AC-22-2012 5.2 de la Norma ISO 9001:2008 Abierta

AC-07-2011 Procedimiento Gral. para la Apertura y Continuación del Expediente

Abierta

AC-05-2011 Calendario Escolar 2010-2011. y Art.40 del Reglamento de Estudios

Abierta

AC-06-2011 5.2 de la Norma ISO 9001:2008 Cerrada

AC-10-2011 Calendario Escolar Cerrada


RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE 2012

Análisis de los datos: De acuerdo a la gráfica, se observa que los clientes están satisfechos con la

labor que realiza el departamento ya que entre “muy de acuerdo” y “de acuerdo” suma un 88%,

sin embargo es importante elevar los otros porcentajes.

SEMESTRE ENERO-JUNIO 2012 SEMESTRE AGOSTO-DICIEMBRE 2012




Análisis de datos: Se observa en esta gráfica que sobresale “de acuerdo” y “muy de acuerdo” en

un 76%, sin embargo es importante mejorar este parámetro.




Análisis de datos: Como se puede observar en la gráfica, sumando el “de acuerdo” y “muy de

acuerdo”, un 78% de los clientes opinan que el trato del personal es amable, mientras que un 22%

considera lo contrario, por lo que es importante mejorar el parámetro.




Análisis de los datos: Se observa que en su mayoría el porcentaje corresponde a “de acuerdo”, sin

embargo sería importante mejorar el porcentaje “muy de acuerdo” y disminuir el indiferente.




Análisis de los Datos: En esta gráfica se observa que los usuarios no conocen los servicios que

brinda el departamento, ya que sumando lo que califican “de acuerdo” y “muy de acuerdo” con

56%.




Análisis de los Datos: Según lo que se observa en la gráfica, se deduce que los usuarios tienen

problemas en contactar a la persona que pueda responder a sus demandas, ya que sumando los

porcentajes que califican “de acuerdo” y “muy de acuerdo”, nos da como resultado un 66%.




Análisis de los Datos: Según los resultados observados en la gráfica, se deduce que existe

insatisfacción del usuario respecto a la solución a sus demandas, mientras que una vez más

sobresale el parámetro de indiferente con un 18%, lo que representa que existe apatía de los

usuarios o que no le dan importancia a este tipo de encuestas.




Análisis de los Datos: En esta gráfica una vez más sobresale los bajos porcentajes de satisfacción

del usuario ya que los parámetros “de acuerdo” y “muy de acuerdo” son muy bajos, lo que

significa que se tienen que implementar estrategias para elevar la percepción de los usuarios y

disminuir los porcentajes de los otros parámetros.



CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEPARTAMENTO ESCOLAR

Gracias por realizar este cuestionario. Tu opinión es importante para mejorar la calidad de

los servicios que te ofrecen en el Departamento de Servicios Escolares.

Instrucciones: Primera parte: De los siguientes servicios, señala con una X el o los servicios que te hayan proporcionado en los dos últimos meses:

Servicio

Constancia de Estudios S/Calificaciones

Constancia de Estudios C/Calificaciones

Historial Académico

Carga horaria

Otros

Segunda parte: Califica los siguientes aspectos marcando con una X la opción que consideres adecuada. Escala: 1= Excelente, 2= Muy buena, 3= Buena, 4= Regular, 5= Pésima, 6= No opinión.

Aspecto a calificar 1 2 3 4 5 6

Permanencia de personal en el departamento, cuando requieres un servicio

Amabilidad en la atención por parte del personal

Rapidez para brindar el servicio

Disposición para responder a tus preguntas y quejas

Orientación por parte del personal en relación a trámites administrativos

Comentarios o sugerencias para mejorar los servicios: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________

Fecha__________________



Semestre ENERO-junio

Aspecto Calificado 1

Excelente 20 15

Muy Buena 48 36

Buena 40 30.1

Regular 19 14.3

Pésima 5 4

No Opinión 1 1

133

Permanencia del Personal en el Depto.

Periodo % General

Enero- Junio 81

Agosto- Diciembre

Total Anual

15%

36%30%

14%

4% 1%

Permanencia del Personal en el Depto. Cuando Requieres un Servicio

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Pésima

No Opinión





Excelente 38 28

Muy Buena 51 38

Buena 26 19

Regular 11 8

Pésima 5 4

No Opinión 3 2

134

28%

38%

20%

8%

4% 2%

Amabilidad en la Atención por Parte del Personal

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Pésima

No Opinión

Amabilidad en la Atención

Periodo % General

Enero- Junio 86

Agosto- Diciembre

Total Anual





Excelente 28 21

Muy Buena 45 34

Buena 37 28

Regular 16 12

Pésima 6 4

No Opinión 2 1

134

21%

34%28%

12%

4% 1%

Rapidez para Brindar el Servicio

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Pésima

No Opinión

Rápidez para Brindar Servicio

Periodo % General

Enero- Junio 82

Agosto- Diciembre

Total Anual



Semestre ENERO-JUNIO


Excelente 37 28

Muy Buena 33 25

Buena 39 29

Regular 14 10

Pésima 5 4

No Opinión 6 4

134

28%

25%29%

10%

4% 4%

Disposición para Responder a tus Preguntas y Quejas

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Pésima

No Opinión

Disposición para Responder a Preguntas

Periodo % General

Enero- Junio 81

Agosto- Diciembre

Total Anual



Semestre ENERO-JUNIO


Excelente 25 19

Muy Buena 47 35

Buena 30 22

Regular 24 18

Pésima 4 3

No Opinión 4 3

134

19%

35%22%

18%

3% 3%

Orientación por parte del Pesonal en Relación a Trámites Administrativos

Excelente

Muy Buena

Buena

Regular

Pésima

No Opinión

Orientación en Trámites Administrativos

Periodo % General

Enero- Junio 76

Agosto- Diciembre

Total Anual

General: 81.2%


AMBIENTE DE TRABAJO

RUBRO JUNIO.11 JUNIO.12 JUNIO.13

LA INSTITUCION 91 92 93

CONDICIONES AMBIENTALES 75 75 82

CONDICIONES DE SEGURIDAD Y BIENESTAR 31 32 33

INFRAESTRUCTURA 76 60 82POSIBILIDAD DE CREATIVIDAD E INICIATIVA 71 72 75

COMPAÑEROS DE TRABAJO 88 87 91

MANDOS MEDIOS Y SUPERIORES 82 80 86

PUESTO DE TRABAJO 86 85 84

0102030405060708090

100

JUNIO.11

JUNIO.12

JUNIO.13

COMPARATIVO GENERAL 2011-2013


AMBIENTE DE TRABAJO COMPARATIVO POR RUBRO 2011-2013

91

92

93

90

90

91

91

92

92

93

93

JUNIO.11 JUNIO.12 JUNIO.13

LA INSTITUCION

75 75

82

70

72

74

76

78

80

82

84


CONDICIONES AMBIENTALES



31

32

33

30

31

31

32

32

33

33

34


CONDICIONES DE SEGURIDAD Y BIENESTAR

76

60

82

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


INFRAESTRUCTURA



7172

75

68

69

70

71

72

73

74

75

76


POSIBILIDAD DE CREATIVIDAD E INICIATIVA

88

87

91

84

85

86

87

88

89

90

91


COMPAÑEROS DE TRABAJO



82

80

86

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87


MANDOS MEDIOS Y SUPERIORES

86

85

84

83

83

84

84

85

85

86

86

87


PUESTO DE TRABAJO


AMBIENTE DE TRABAJO PLAN DE ACCIÓN 2012


SERVICIOS NO CONFORMES 2013

NOMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

OFICIAL 1 1 2 1 0 1

OFICIAL2 0 0 0 0 0

OFICIAL 3 2 1 1 0 1

0

0.5

1

1.5

2

2.5

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

NU

MER

O D

E SN

MES

SERVICIOS NO CONFORMES 2013

OFICIAL 1

OFICIAL2

OFICIAL 3


COMPRENSIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD

Nombre

Pregunta Total de puntos1 2 3 4 5

Roberto Tovar Gutiérrez 4 4 4 4 4 20Carlos Manuel Guillen Giusto 1 2 3 3 3 12Claudia O. Leija Bañuelos 4 4 3 3 4 18Manuel Alejandro Rueda Rea 3 3 3 3 3 15Yosimar Muñoz Rodríguez 4 3 3 1 3 14Amelia Janeth López García 4 4 3 3 1 15Erica Laura Rojas Rivas 4 4 3 4 4 19María de la Luz Flores Rodríguez 4 2 3 3 2 14

20

12

1815 14 15

1914

05

10152025

COMPRENSIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD DE LA UAN

Total de puntos

Total de Puntos Acción a Emprender

Menos de 8Difundir la política de calidad y fortalecer la toma de conciencia del personal

De 9 a 14 Fortalecer la toma de conciencia del personal

15 ó másReforzar la evidencia requerida para demostrar el cumplimiento de la política de calidad

Los resultados obtenidos muestran que en su mayoría los encuestados entienden la política de calidad, tienen conciencia de ella y sabencomo demostrar su cumplimiento, sin embargo se evidencia también que es necesario fortalecer la toma de conciencia de algunas de laspersonas encuestadas dado que sus resultados se encuentran en el puntaje de 9-14 y además, es necesario difundir nuevamente la política decalidad.


Plan de acciónCOMPRENSIÓN DE LA POLÍTICA

DE CALIDAD

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