Design Thinking - kehityskoulutus,

!

Sami Oinonen, Infinity !

Varia 06.11. 2014

6.11.

KOULUTUSPÄIVÄT

IDEOITESTAA IDEAA

PILOTOINTIJOHDANTOTARKENNA

IDEAA

Idean testaaminen kohderyhmällä

!!

Idean tarkentaminen Pilotointisuunnitelma

Palvelun testaaminen käytännössä asiakkaalla

Kenttätutkimuksen purku: Analyysi ja teemoittaminen

!Ideointi

Suunnitteluperiaatteet Palvelukuvaus v1 - Persoona - Palvelupolku - Palvelukuvaus - (Palvelunäyte)

4.12.

Bröcker Laila [Laila.Brocker@vantaa.fi] - Täydennyskoulutuksen käyttäjälähtöinen

kehittäminen !Hirvonen Pekka [Pekka.Hirvonen@vantaa.fi] - Fronterin kehittäminen !Vartiainen Pirjo [Pirjo.Vartiainen@vantaa.fi] - Kehitystoiminnasta tiedottaminen

!Raasakka Anne [Anne.Raasakka@vantaa.fi] - Tablet -käyttö Variassa !Väänänen Hannamari [hannamari.vaananen@vantaa.fi] Määttänen Kaisa [Kaisa.Maattanen@vantaa.fi] - Asiakaslähtöinen opintotoimisto !Rajalinna Helena - Työssäoppimisen ohjaajakoulutus !Kepanen Anna [anna.kepanen@vantaa.fi] - Asiakaslähtöinen tiedotus

Osallistujat ja aihealueet

PILOTTI A

PILOTTI B

PILOTTI C

KOKEILUT

€€

5. PILOTTIPÄÄTÖS 6. TESTAA KÄYTÄNNÖSSÄ ASIAKKAILLA

7. TUOTTEISTAJA LANSEERAA

B

1. RAJAA KEHITYSHAASTE 2. YMMÄRRÄ ASIAKASTARVE 3. IDEOI RATKAISUJA 4. TESTAA

Kehittämisen malli

KESKEISET PERIAATTEET: KÄYTTÄJÄEMPATIA, OSALLISTAMINEN, PROTOTYPOINTI

“KONSEPTOINTIHYRRÄ”

ASIAKASYMMÄRRYS TULKINTA, ANALYSOINTI JA KITEYTTÄMINEN

KERÄTTÄVÄ TIETO: 1. Käyttäjän arki ja elämäntyyli 2. Tapa käyttää palveluita 3. Haasteet palvelun käytössä 4. Ideaali palvelukokemus

TIEDON ANALYSOINTI: A. Teemat

esim. helppokäyttöisyys, verkkopalvelu, roolitus…

B. Suunnitteluveturitesim. ”kolmella klikkauksella palveluun”, ”henkilökohtainen palvelu max. 5 minuutin odotusajalla”, “palvelemme vain verkossa”

KÄYTTÄJÄPERSOONAT • Asenne, arvot ja

elämäntyyli • Tarpeet ja toiveet • Tapa toimia • Motivaatio • Haasteet ja pullonkaulat

Havainnointi tapahtuu todellisessa ympäristössä

esimerkiksi asiakkaan käyttäessä palvelua.

Havainnoinnilla saadaan selville tietoa, jota ihmiset eivät osaa pukea sanoiksi, mutta joka

voidaan nähdä heidän toiminnassaan.

HAVAINNOINTI

Haastattelussa syvennytään projektin teemaan keskustellen ennalta suunnitellun agendan

mukaisesti. Haastateltava riippuu tiedon tarpeesta: palvelun

käyttäjiä, palvelun tarjoajaa, henkilökuntaa, asiaan liittyviä

asiantuntijoita vai muutoin asiaan sidoksissa olevia henkilöitä.

HAASTATTELU

Käyttäjälle annetaan tehtäväpaketti, joka yleensä sisältää päiväkirjan, luovaa ajattelua tukevia tehtäviä ja

kameran, joiden avulla käyttäjä pohtii ja dokumentoi omia

kokemuksiaan ja ympäristöään sovitun ajanjakson. Luotaimella selvitetään käyttäjien arvoja ja pidemmän jakson toimintaa.

LUOTAIN

PALVELUKONSEPTI

Palvelukuvaus jäsentää palveluidean. Siinä määritel-lään mm. kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä hyötyä siitä on asiakkaalle ja miten se tuotetaan. Uuden palvelun suunittelussa kuvaukseen liitetään myös tuotannon

vaatima aikataulu ja resurssit.

PALVELUKUVAUS

Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan

näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka

palvelun käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska

palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä,

kuvataan se useamman käyttäjän näkökulmasta.

PALVELUPOLKU

Persoonat ovat käyttäjien kuvauksia tai yhdistelmä useasta käyttäjästä, jotka

jakavat saman käyttäytymismallin ja

palvelutarpeen. Asiakasprofiilit auttavat huomioimaan palvelun

erilaiset käyttäjät ja heidän tarpeensa palvelua

suunniteltaessa.

PERSOONAT

Paperiprototyypit ovat paperille toteutettuja kuvauksia ja kirjoituksia, joiden avulla

testataan edullisesti ja nopeasti uusia ideoita. Esimerkiksi

palvelukonseptin mukainen kuvitteellinen

markkinointimateriaali testaa palvelun ymmärrettävyyttä asiakkaan näkökulmasta.

PALVELUNÄYTE

KESKEISET PERIAATTEET: KÄYTTÄJÄEMPATIA, OSALLISTAMINEN, PROTOTYPOINTI

Työkalupakki konseptointiin

IDEOINTI

!

Kenttävaiheen purku

Teemoittelu

Kukin tekee itsenäistä työtä: ! !1. Tulkitse löydökset!3. Ryhmittele muistilaput satunnaisesti!4. Ryhmittele muistilaput alustavasti!5. Luo teemoille otsikot (3-4 teemaa) !Mitkä kolme -neljä havaintoa / teemaa nostaisit haastatteluaineiston analyysin perusteella kiinnostavimmiksi palvelun kehitysmahdollisuuksiksi?!!!Kenttätutkimuksen jäsentämisen apukeinoja!!Kuvaa lyhyesti työarjen huippuhetket ja stressihetket!Motiivit: miksi haastateltava käyttää / ei käytä palvelua?!Haasteet ja pullonkaulat: mikä estää tai hidastaa palvelun käyttöönottoa?!Mahdollisuudet: mikä edistäisi palvelun käyttöä ja millainen olisi unelmien palvelu?

!!!

TEEMA! TEEMA!

TEEMA! TEEMA!

Teemoittelu ja ideointi

!1. Kukin esittelee löydöksensä !2. Löydökset tulkitaan yhdessä!3. Syntyneet huomiot ja ideat kirjataan Post-it lapuille!!- !4. Ryhmäideoinnin jälkeen kukin tarvittaessa järjestelee ja yhdistelee ideoita ja huomioita uudelleen!!5. Lopuksi kukin valitsee yhden kärjen / teeman jonka pohjalta alkaa kuvaamaana kehitysideaansa tarkemmin

Haasteista mahdollisuuksia

!Kuvatkaa valitun persoonan näkökulmasta tämänhetkinen palvelupolku aihealueellanne: !!- Mistä palvelupolku alkaa?!- Mihin se loppuu?!- Mistä palvelutapahtumista palvelupolku koostuu!- Mitä haasteita asiakkaalla on palvelukokemuksessa!Lopuksi: - Miten kääntäisitte haasteet mahdollisuuksiksi !“Kuinka voisimme tarjota/ratkaista/parantaa… “ !!!!

Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan

 näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka palvelun

käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä, kuvataan

se useamman käyttäjän näkökulmasta.

PALVELUPOLKUPALVELUPOLKU

______________________ !______________________ !______________________

______________________ !______________________ !______________________

______________________ !______________________ !______________________

______________________ !______________________ !______________________

______________________ !______________________ !______________________

______________________ !______________________ !______________________

______________________ !______________________ !______________________

______________________ !______________________ !______________________

______________________ !______________________ !______________________

______________________ !______________________ !______________________

______________________ !______________________ !______________________

______________________ !______________________ !______________________

HAASTEET - Mitä haasteita asiakas kokee palvelussa tällä hetkellä?

MAHDOLLISUUDET - Miten kääntäisit asiakkaan haasteet mahdollisuuksiksi “Kuinka voisimme tarjota/ratkaista/parantaa… “

KUVAA TÄHÄN PALVELUPOLKU VAIHEINEEN (ELI MITEN PALVELU ETENEE ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA)

PALVELUN NYKYTILA PALVELUPOLUN AVULLA

Suunnitteluperiaatteet

Kiteytä suunnittelun päämäärät lyhyesti!!Pohdi ja kirjaa ylös 3-5 tärkeintä periaatetta, jotka ohjaavat suunnitelua ja määräävät millainen palvelusta tulee !!Kiteytä ja kirjaa suunnitteluperiaate käskymuodossa!!Esimerkiksi: !- Kolmella klikkauksella kassalle!- Lähipalvelujen avulla asukkaille tunti lisää omaa aikaa!- Ohjaa asiakas käyttämään verkkopalvelua!

Ratkaisuehdotusten ideointi World Cafe - ryhmäideointi ja idean

testaaminen

Ryhmäideointia kiertäen World Cafe -menetelmällä: !!Kierretään ryhmissä pöydästä toiseen ideoiden!Pöydässä Isäntä / Emäntä tiivistää saapuville idean!Osallistujat ottavat ajatellun asiakkaan roolin!Kukin pohtii ensin itse ja kirjaa ideansa ylös !Kukin esittelee ideansa!15-20 minuuttia / ryhmä => vaihto

World Cafen lopuksi kukin täydentää omaa työtään uusilla ajatuksilla!

Asiakasnäkökulma: Mitää hyvää palvelussa on? Mitä kehitettävää: Miten tekisin toisinMitä lisäisinMitä poistaisinMiten käyttäisin

Miminum viable project

Priorisointi kokeilua varten

TasapainoSUURI

PIENI

MERKITYS !KÄYTTÄJILLE

TOTEUTETTAVUUS,!KANNATTAVUUS

HUONO HYVÄ

!

Palveluidean kuvaaminen

Ideoiden tarkempi kuvaus

!!Kuvatkaa palvelu palvelukuvauspohjalle. !!Tiivistäkää palvelu yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii?!!Pohtikaa kuka on palvelun loppukäyttäjä, mitä tarpeita se täyttää ja mitä hyötyjä palvelusta saavutetaan. !!Jäsentäkää kuka on palveluntarjoaja ja mitä muita toimijoita palvelun kehittämiseen tai tuottamiseen liittyy. !!Lopuksi, listatkaa kolme tärkeintä tehtävää, jolla palvelun kehittäminen saa hyvän startin. !!!

Palvelukuvaus on osa palveluiden tuotteistusta.

Palvelukuvauksessa määritellään mm. kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä hyötyä siitä

on asiakkaalle ja miten se tuotetaan. Uuden palvelun suunittelussa kuvaukseen

liitetään myös tuotannon vaatima aikataulu ja resurssit. !

PALVELUKUVAUSSTORYBOARD

MIKÄ PALVELU ON KYSEESSÄ: PALVELUN KUVAUS (Tiivistä palvelu yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii?) !

KUKA ON PALVELUNTARJOAJA (Palvelun loppukäyttäjälle) ?

KEITÄ MUITA TAHOJA LIITTYY PALVELUN KEHITTÄMISEEN JA/TAI TARJOAMISEEN? (Eli keitä sitouttaa ja osallistaa pilottiprojektissa)?

KENELLE SE ON SUUNNATTU? MIHIN TARPEESEEN? MITÄ HYÖTYJÄ SAAVUTETAAN? MITEN LIIKKEELLE PALVELUN KEHITTÄMISESSÄ- Top 3 tehtävää

!

Olemassaolevan palvelun parantaminen Täysin uusi palvelu

Asiakas:

Mitä tyytyväinen asiakas sanoo palvelusta?

Asiakastarpeen ymmärtäminen Persoona

!Kuvatkaa yksi palvelunne käyttäjäpersoona sanoin ja kuvin ja pyrkikää muodostamaan käsitys siitä, mitkä ovat persoonan erityispiirteet. !!Kuvatkaa seuraavia asioita:!- Nimi, kuka hän on esim. “Paula Palveltava”!!- asenne, arvot, elämäntapa, osaaminen!- motivaatio palvelun käyttöön!- tarpeet ja toiveet palvelun suhteen!- haasteet ja pullonkaulat!- tapa toimia!!- kuvaava sitaatti !

MUISTA: Jos hankkeen fokus muuttuu matkan varrella, niin alussa tehty persoona auttaa validoimaan onko hanke enää relevantti alkuperäiselle kohderyhmälle

Persoonat ovat käyttäjien kuvauksia tai yhdistelmä useasta käyttäjästä, jotka jakavat saman

käyttäytymismallin ja palvelutarpeen.!

Ne auttavat huomioimaan palvelun erilaiset käyttäjät ja heidän tarpeensa palvelua

suunniteltaessa. !!

PERSOONATPROFIILIT

ASENTEET, ARVOT, ELÄMÄNTYYLI; TYÖ, HARRASTUKSET

PALVELUJEN KÄYTTÄMINEN: TAPA TOIMIA JA ASIOIDA

KESKEISET PERIAATTEET KUN SUUNNITELLAAN HÄNELLE PALVELUA

KUVAAVA SITAATTI

KUVITUSTA

PERSOONAA KUVAAVA NIMI TAI SANAPARI:

elämäntyy l i

työ

harrastukset

tärkeät es ineet tärkeät hetket

unelmat

prof i i l i kuva

ARVOMAAILMA JA ELÄMÄNTYYLI (Toimintaa ja valintoja ohjaavat tekijät ja elämäntyyli)

Säntillisiä, jopa pikkutarkkoja. Haluavat olla selvillä talousasioista - sekä yleisesti että myös ottavat oman kotitaloutensa taloudenpidon hoitaakseen. Jakavat mielellään tietoa ja osaamistaan talousasioista muulle lähipiirille

KUVAAVA SITAATTI

DEMOGRAFIA

PERSOONA: TALOUSTIETÄJÄ

TAPA TOIMIA JA ASIOIDA (Miten haluaa toimia palvelutilanteissa ja minkä kanavan kautta asioida)

Vaativat asiantuntevaa palvelua. On tilanteita, jossa tietävät ja ovat ajantasalla palvelumuutoksista paremmin kuin itse asiakaspalvelijat. !Työllistävät asiakaspalvelua joskus kohtuuttomastikin. !!Vaativat henkilökohtaista, laadukasta palvelua: ”Oma henkilökohtainen yhteyshenkilö / asiakaspalvelija”

SUUNNITTELUVETURIT (Tekijät, jotka ohjaavat suunnittelua)

Tiedon ajantasaisuus !Tiedon selkeä hierarkia - haluavat hahmottaa kaiken ja kokonaisuuden välittömästi, jotta pystyvät porautumaan yksityiskohtiin. !Haluavat kaiken tiedon.

HAASTEET JA PULLONKAULAT (Tekijät, jotka estävät palvelun käyttöönottoa ja käyttöä)

Epäilevät esitetyn tiedon oikeellisuutta ja haluavat varmistaa monista eri lähteistä ettei ristiriitoja esiinny. !Haluavat varmistaa, että tieto on alkuperäistä ja luotettavasta lähteestä. Hänelle luotettavat lähteet ovat tuttuja ja turvallisia, eivät uusia pelureita.

”Pitäneekö tämä tieto paikkansa?

Minäpä selvitän.”

“Minä hoidan meillä nämä kodin raha-asiat. Iltaisin on

aikaa, kun lapset on jo isoja.”

Esimerkki : Henkilöverotus

KÄYTTÄYTYMISEN VASTINPAREJA

HuolettomuusHarkinta

PÄÄTÖKSENTEKO

SpontaaniusSuunnitelmallisuus

OSTOKÄYTTÄYTYMINEN

TurvallisuushakuisuusRiskin ottaminen, avoimuus

SUHTAUTUMINEN UUTEEN, MUUTOKSEEN

LuottamusSkeptisyys

SUHTAUTUMINEN PALVELUUN

Arjen helpottaminenElämän hallinta

TAVOITE

KasvuElämäntapa

SUHTAUTUMINEN YRITTÄJYYTEEN

Ideaalipalvelupolku

!Kuvatkaa valitun asiakasprofiilin näkökulmasta ideaalipalvelupolku:!!- Mistä palvelupolku alkaa?!- Mihin se loppuu?!- Mistä palvelutapahtumista palvelupolku koostuu!

- kirjatkaa kaikki keskustelussa syntyneet ideat esim. post-it lapuille!!!

Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan

 näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka palvelun

käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä, kuvataan

se useamman käyttäjän näkökulmasta.

PALVELUPOLKUPALVELUPOLKU

ENNEN PALVELUTILANNETTA PALVELUTILANTEESSA PALVELUTILANTEEN JÄLKEEN

HARKINTATIEDON-

HAKUVALINTA OSTOS VARMISTELU SUOSITTELU

Esimerkki palvelusta palvelunäytteen avulla

!Luokaa nopeasti käsillä olevista materiaaleista, piirtämällä, leikkaa-liimaa-periaatteella esimerkki palvelun markkinointiviestintämateriaalista!!!

Palvelunäyte on vedosmainen esimerkki, tyypillisesti

paperiprototyyppi, ajatellun palvelun markkinointi- ja

viestintämateriaalista (esim. asiakassähköposti, esite tai

mainos). Se auttaa testaamaan palvelun ymmärrettävyyttä asiakkaan näkökulmasta.

PALVELUNÄYTESERVICE EVIDENCING

PALVELUNÄYTE M

ARKKINO

INTIMATERIA

ALISTA

MIKÄ?

KENELLE?

SAATAVUUS? H

INN

OITTELU?

!

Idean testaaminen

Idean nopea testaaminen

Testaa ideaasi käyttämällä hyväksi tekemäsi

palvelukonseptointimateriaali (palvelukuvaus, persoonat,

palvelupolku, palvelunäyte).

!Voit järjestää esimerkiksi lyhyen ryhmäkeskustelun jossa

alustat kertomalla ajatellun käyttäjän näkökulmasta miten

hän käyttäisi palvelua.

Luo itsellesi kysymysrunko, joka auttaa viemään

keskustelua eteenpäin ja saamaan vastaukset niihin

avoimiin asioihin, joita et vielä tiedä.

!Ks. esimerkkikysymykset ja pohdi itse lisää.

Asiakasnäkökulma. !Miettikää kysymyksiä / teemoja kuten esimerkiksi: !!Ratkaiseeko teidän ideanne ajatellun ongelman? !Onko ongelmaa olemassa? !Käytettäisiinkö ideaanne? !Pitävätkö asiakkaat ideaa onnistuneena? !Olisivatko käyttäjät valmiita suosittelemaan sitä? Jos ei niin miksi? !Mikä toimi erityisen hyvin? Missä odotukset ylitettiin? !Entä, missä oli erityisesti parannettavaa? Missä odotuksia ei pidetty? !!!!Muistiinpanoja: !

Palveluntarjoajan näkökulma. !Miettikää kysymyksiä / teemoja kuten esimerkiksi: !!Toimiiko idea omien odotusten mukaisesti? !Ilmenikö jotain yllättävää? !Onko asiakkaiden kokema arvo ristiriidassa omien oletusten kanssa? !Voidaanko idea toteuttaa? !Miten sitä kannattaisi pilotoida? !Onko siihen järkevää investoida? !Kuka olisi oikea toteuttajataho? !Mitä muita vastaavia ratkaisuja on olemassa, joista voisi oppia? !!Muistiinpanoja:

Pvm: ____________Kenttätestaaminen: Esimerkkikysymyksiä