indicadores de gestiÓn

Indicadores de Gestión

Indicador: Que indica o sirve para indicar. Mostrar o significar algo con indicios y señales

Gestión: Acción y efecto de administrar

Indicadores de Gestión¿Qué es un indicador de Gestión?

Podemos definir un indicador de gestión, como una herramienta administrativa, cuantificable ó cualificable, que permite evaluar el desempeño de variables y objetivos trazados el cual asociamos a metas

Los indicadores de gestión se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso.

¿Qué es un indicador de Gestión?Indicadores de Gestión

¿Para qué puedo utilizar un indicador de gestión?

Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad a través del tiempo.

Para establecer la relación entre productividad y rentabilidad.Para direccionar o re-direccionar planes de gestión y financieros

Para relacionar la productividad del recurso humano.Para medir la situación de riesgo de la organización.

Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora focalizada.


Para evaluar la capacidad de la organización en ofrecer un producto ó servicio de calidad.

¿Qué se espera de un indicador de Gestión?Que se convierta en un sistema de alertas tempranas “Pre-alarmas”Que determine las tendencias y la causa raíz del comportamiento productivo.Que establezca la relación entre el valor agregado y el costo laboral para definir el tamaño y el valor óptimo del equipo humano.

Que relacione la productividad del capital humano, la del capital físico, la rentabilidad, el endeudamiento y la liquidez con el fin de garantizar equilibrio.Que facilite la toma de decisiones, que permita construir conocimiento, que oriente a las personas, que alimente las políticas, que permita operar procesos productivos,...


En el contexto de orientación hacia los procesos, un indicador puede ser de proceso o de resultados. En el primer caso, se pretende medir que esta sucediendo con las actividades, en el segundo se quiere medir las salidas del proceso.

También se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Nos indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso.

Tipos de IndicadoresIndicadores de Gestión

Los indicadores de eficacia se enfocan en el Qué se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera.

Tipos de IndicadoresIndicadores de Gestión

De lo contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.

Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad.

¿Cómo elaboro un indicador de gestión?


Para realizar un indicador de gestión debo satisfacer los siguientes criterios:

Medible: El indicador debe ser medible. Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad.

Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fácilmente por todos aquellos que lo usan.

Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organización.

Las técnicas para elaborar medidores e indicadores son simples. Unos de actividades sugeridas es el siguiente:

Paso 1. Definir los atributos importantes. Mediante el uso de un diagrama de afinidad (lluvia de ideas mejorada) obtenga el mayor número de ideas acerca de medidores o indicadores que puedan utilizarse para medir las actividades o los resultados del mismo, según sea el caso. Asimismo, los atributos más importantes que debe tener el medidor o indicados. Luego, por consenso seleccione los más apropiados. Paso 2. Evaluar si los medidores/ indicadores tienen las características deseadas, es decir medibles, entendibles y controlables.



Otra de las sugerencias es:

Paso 3. Identificar las actividades principales en cada uno de los procesos ó de la cadena de valor de la organización y evaluar aquellas que puedan afectar el producto ó servicio.

Paso 4. Evaluar las actividades directamente relacionadas con el cliente, específicamente relacionados con su satisfacción.



Paso 5. Debe tener parámetros ó cotas, metas que permitan evaluar el desarrollo de la actividad ó proceso del cual se evalúa su desempeño.

Presentación:

Paso 6. Detalle las características de cada uno de los indicadores.

También puede tener presente:

Objetivo a medirProceso al que perteneceResponsable



Nombre del Indicador

Formula Meta Periodicidad

La recolección de datos debe ser un proceso SISTEMÁTICO, continuo y exacto.

Recolección de DatosIndicadores de Gestión

Ejemplo de Tablas de Recolección:

Respuestas por Cliente

N° Pregunta

ASD Ltda QuisitosAngel S.A.

Lujos S.A.

OPL LtdaDIDA Ltda

Envases S.A.

Servicios Técnicos

E.U.

Transportadores

Ltda

Raw Chemical

S.A.

1 4,5 5,0 5,0 4,5 4,5 5,0 5,0 4,0 4,0 5,0

2 4,5 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 5,0 4,5 4,0 5,0

3 4,5 5,0 5,0 4,0 5,0 5,0 5,0 5,0 3,5 3,0

4 4,5 5,0 5,0 4,5 4,5 5,0 5,0 5,0 4,0 4,5

5 4,0 5,0 5,0 4,5 3,5 4,0 4,5 3,5 4,0

6 4,0 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 4,5 3,5 5,0

7 4,0 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 5,0 5,0 3,5 4,5

8 4,0 5,0 5,0 4,0 5,0 5,0 5,0 4,0 5,0

Recolección de datos no temporal:

Recolección de DatosIndicadores de Gestión

TIPO FUENTE FECHA FECHA

PREVISTAFECHA DE EJECUCIÓN

PROCESO EFICAZ

1 CORRECTIVA PRODUCTO NO CONFORME 19/01/2005 20/01/2005 20/01/2005 COMERCIAL SI

2 CORRECTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 11/04/2005 11/04/2005 12/05/2005 BODEGA SI


4 CORRECTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 29/04/2005 14/05/2005 15/05/2005 COMERCIAL SI

5 CORRECTIVA REVISIÓN POR LA GERENCIA 17/05/2005 18/05/2005 18/05/2005 COMERCIAL SI

6 CORRECTIVA REVISIÓN POR LA GERENCIA 17/05/2005 15/06/2005 26/08/2005 BODEGA SI

7 CORRECTIVA PRODUCTO NO CONFORME 18/05/2005 8/06/2005 18/06/2005 BODEGA SI

8 CORRECTIVA REVISIÓN POR LA GERENCIA 1/06/2005 30/11/2005 11/10/2005 ADMINISTRATIVO SI


10 PREVENTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 7/06/2005 7/11/2005 8/09/2005 BODEGA SI



13 PREVENTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 8/07/2005 23/07/2005 23/07/2005 BODEGA SI


15 CORRECTIVA APLICACIÓN DE PROCESOS 10/08/2005 24/08/2005 28/10/2005 COMERCIAL SI

16 CORRECTIVA PRODUCTO NO CONFORME 12/08/2005 3/09/2005 13/09/2005 BODEGA SI




20 CORRECTIVA PRODUCTO NO CONFORME 12/08/2005 16/08/2005 22/08/2005 BODEGA NO

Ejemplo 2: Recolección de datos con temporalidad

“Aquello que no puede ser medible no es susceptible al cambio”

Paso 1. Determinar las Técnicas estadísticas a utilizar, como por ejemplo: Promedios.Análisis de Varianza.Intervalos de Confianza.Diferencias entre promedios.Regresión lineal.Coeficiente de Correlación.Análisis de probabilidad.Distribución normal.Análisis de frecuencia.Coeficiente R de Pearson.Prueba CHI cuadrado.

¿Cómo analizar los indicadores de gestión?


Paso 2: Consolidación de datos: Una vez especificado el método estadístico, debemos analizar los datos y consolidarlos



Ejemplo: Respuestas por Cliente

% de Respues

ta

N° Pregunta

ASD LtdaQuisito

sAngel S.A.

Lujos S.A.

OPL Ltda

DIDA Ltda

Envases S.A.

Servicios

Técnicos E.U.

Transportadores Ltda

Raw Chemical S.A.

100,0% 1 4,5 5,0 5,0 4,5 4,5 5,0 5,0 4,0 4,0 5,0

98,4% 2 4,5 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 5,0 4,5 4,0 5,0

100,0% 3 4,5 5,0 5,0 4,0 5,0 5,0 5,0 5,0 3,5 3,0

100,0% 4 4,5 5,0 5,0 4,5 4,5 5,0 5,0 5,0 4,0 4,5

98,4% 5 4,0 5,0 5,0 4,5 3,5 4,0 4,5 3,5 4,0

95,2% 6 4,0 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 4,5 3,5 5,0

98,4% 7 4,0 5,0 5,0 4,0 4,5 5,0 5,0 5,0 3,5 4,5

98,4% 8 4,0 5,0 5,0 4,0 5,0 5,0 5,0 4,0 5,0

98,6% Promedio 4,3 5,0 5,0 4,2 4,5 5,0 4,9 4,7 3,8 4,5

Continuación:



Ejemplo: RESUMEN DEL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Nº EVALUACIONES 71PROMEDIO VARIANZA INT SUP. INT INF.

4. ¿Se han respetado las condiciones de pago ofrecidas por la empresa?

4,75 0,33 4,829 4,678

2. ¿Los productos son entregados en optimas condiciones?

4,65 0,44 4,752 4,548

8. ¿Reciben oportunamente los documentos que amparan despacho?

4,69 0,48 4,804 4,582

7. ¿Recibe la mejor atención de nuestro personal? 4,69 0,48 4,805 4,580

1. ¿Los productos cumplen con las especificaciones solicitadas por su compañía?

4,59 0,52 4,713 4,470

5. ¿La empresa a contado con la cantidad de producto que su compañía ha requerido?

4,49 0,56 4,617 4,354

6. ¿Sus inquietudes, quejas ó reclamos son atendidas con diligencia?

4,55 0,61 4,694 4,409

3. ¿Los productos le han sido entregados en el tiempo solicitado?

4,50 0,62 4,643 4,357

TOTAL DE EVALUACIÓN 4,6150 0,27 4,677 4,553

alfa 5%

La presentación de los datos debe ser lo más claro y conciso, para permitir su fácil visualización.

Presentación de los DatosIndicadores de Gestión

ACCIÓN CORRECTIVA 90 79,65%ACCION PREVENTIVA 4 3,54%OBSERVACIÓN 18 15,93%CORRECCIÓN 1 0,88% 113 100%PRODUCTO NO CONFORME 4 3,54%APLICACIÓN DE PROCESOS 16 14,16%REVISIÓN POR LA GERENCIA 13 11,50%AUDITORIAS INTERNAS 76 67,26%MEDICIÓN DE OBJETIVOS 4 3,54% 113 100%GERENCIAL 1 0,88%ADMINISTRATIVO 19 16,81%BODEGA 41 36,28%COMERCIAL 17 15,04%CALIDAD 35 30,97% 113 100%

Los gráficos deben estar acorde a los datos presentados. Estas deben presentar de forma clara la información.


1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5DEFICIENTE POR MEJORAR ACEPTABLE BUENO EXC.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

0.00% 0.00% 0.36% 0.89% 1.43% 2.32%

14.80%

28.16%

52.05%

ACEPTACION PORCENTUAL DEL GRADO DE SATISFACCION DEL CLIENTE

NOTA

%


79.65%

3.54%

15.93%

0.88%

CORRECTIVA

PREVENTIVA

OBSERVACIÓN

CORRECCIÓN

CORRECTIVA PREVENTIVA OBSERVACIÓN CORRECCIÓN0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

79.65%

3.54%

15.93%

0.88%

Actividades ó procesos de Producción:Productos no conformesReprocesosDesperdicioTiempo de producción ó prestación del servicio.

Actividades ó procesos de Gestión.

Ejemplo de actividades mediblesIndicadores de Gestión

RentabilidadNivel de endeudamientoLiquidezRazón corrienteRotación de inventarioCostes de producción

Actividades ó Procesos relacionados con el Recurso Humano:ProductividadCumplimiento de objetivosDesempeñoPerfil

Actividades ó procesos relacionados con el servicio al cliente.

Ejemplo de actividades mediblesIndicadores de Gestión

Tiempo de entregaQuejas y reclamos del clienteProducto no ConformeTiempo de respuesta a Quejas y reclamosReclamos por GarantíasNuevos clientes.

Identifique 2 de las principales actividades de cada uno de los procesos en su organización:

Cree un indicador de gestión para cada una de estas actividades

Establezca una formula para cada indicador.

Ejercicio de AplicaciónIndicadores de Gestión

Realice una matriz con las siguientes columnas: Nombre del indicador, Formula, Meta, Periodicidad y Responsable.

indicadores de gestiÓn

Business