• 38 Nº 132 • Abril de 2002

La gestión de la calidad es uno de los aspectos que las empresas estándesarrollando cada vez más ya que un buen nivel de calidad en la gestión setraducirá en un mayor nivel de competitividad y, consecuentemente en unincremento de la cifra de resultados. Nuestros colaboradores nos exponen lamedición de la calidad que rodea a la prestación de servicios aplicados alsector asegurador.

Adolfo Millán AguilarClara Isabel Muñoz Colomina

Universidad Complutense de Madrid

FICHA RESUMEN

Autor: Adolfo Millán Aguilar y Clara Isabel MuñozColominaTítulo:Indicadores de calidad en el sector aseguradorFuente: Partida Doble, núm. 132, páginas 38 a 45,abril 2002Localización: PD 02.04.04Resumen:En el presente trabajo se pretende mostrar unconjunto de indicadores que forman parte de unmodelo más amplio, diseñado con la finalidad demedir la calidad en la gestión de la empresaaseguradora. Dado que es un negocio donde larelación directa con el cliente es fundamental puesse entra en muchas ocasiones en el ámbito de suesfera privada, la calidad cobra una circunstanciaespecial y puede abarcar situaciones que en otrossectores pueden no ser tan relevantes. En concreto,el trabajo se centra en unos indicadores quepretenden medir: la fidelidad del cliente y la propiacalidad de los procesos.Descriptores ICALI: Empresas de seguros. Calidad.

1. INTRODUCCIÓN

Una de las preguntas que máspuede interesar a los directivosde una entidad es ¿tiene miempresa un alto nivel de cali-dad en su gestión? En ese mo-

mento el directivo no sólo piensa en el in-dicador básico que es el resultado conta-ble como evaluador de su respuesta, tam-bién pretende ir algo más lejos dado queun proceso con calidad no recoge sus fru-tos hoy sino a largo plazo. Esto se debe aque un buen resultado actual no es �perse� sinónimo de calidad en la gestión, si-no solo la cosecha de una buena gestiónsembrada en el pasado y que no garanti-za el futuro.

El sector de seguros no escapa de to-das estas cuestiones, sino al contrario co-

bran muchísima importancia por las si-guientes razones:

� Es un sector principalmente orientadoal gran público, y éste siempre pre-senta una sensibilidad especial alafectarle el entorno de su seguro deforma directa y personal.

� El impacto de las medidas tomadas,tanto positivas como negativas, semanifiesta a medio y largo plazo, node forma inmediata.

En este sentido se puede hablar de unagestión de calidad en variables relacionadascon el servicio cuando se da al cliente lassoluciones que espera, en el momento quelas necesita y de manera rápida y correcta.

Por todo ello la decisión de plantearindicadores de evaluación de calidad en

Indicadores decalidad en el sectorasegurador

S e g u r o s

Nº 132 • Abril de 2002 39 •

la gestión de una entidad aseguradoratiene especial relevancia, sobre todo enlos actuales entornos dinámicos y cam-biantes donde la competencia esta sien-do muy fuerte, y especialmente desde eldesembarco de la multinacionales euro-peas del seguro en nuestro país en lasdécadas de los ochenta y noventa des-pertando al sector de su tradicional le-targo.

2. PRESENTACIÓN DEL SECTORASEGURADOR

Abordar un trabajo de calidad de un sec-tor concreto, como es en este caso elasegurador, supone plantearse una seriede preguntas tales como :¿Qué se haceen el sector asegurador? ¿Cuál es su re-lación con el cliente?

A modo de presentación del sectorasegurador conviene señalar las siguien-tes características (Millán, 2000: 35):

� doble actividad: aseguradora e inver-sora;

� se cobra el ingreso antes de pagar elgasto;

� se calcula el precio antes de conocerel coste real;

� dos bloques de costes: técnicos ygestión y

� relatividad del beneficio por el impactode las provisiones.

Así mismo resulta imprescindible es-tablecer aquellos bloques funcionales enque se puede dividir la gestión de unaempresa de seguros para encajar la cali-dad en los mismos que, a su vez, estáncontemplados en las de cuentas resulta-dos funcionales tanto oficiales comodoctrinales (a los cuales les correspondeuna política de gestión concreta, (AECA,1994: 38 y sig.) y que se resumen en elCuadro 1

Contemplando estas relaciones entreresultados, funciones y actuaciones dela entidad cabe preguntarse dónde en-caja la calidad y cómo se puede medir.En este sentido creemos oportuno utili-zar indicadores de calidad que conten-gan información relacionada con todoslos aspectos que rodean el grado de sa-tisfacción del usuario de los serviciosque recibe (Muñoz y Campos 2000:376). Desde esa perspectiva están des-tinados a evaluar: la calidad que rodea ala prestación de los servicios; la calidadde los inputs adquiridos; la calidad de laorganización en su conjunto (Norverto yotros (1999: 26).

Dentro de la anterior definición estetrabajo se va a centrar en el primer apar-tado: la medición de la calidad que rodeaa la prestación de servicios aplicado alsector de seguros por lo que encaja den-tro de la política comercial, en el apartadode gestión de ventas dentro del esquemadel Cuadro 1.

En el sector asegurador se puede ha-blar de las cualidades de NO SATISFAC-CIÓN cuando ICEA (1995: 12) planteaque �las valoraciones negativas se suelenasociar a problemas en el momentos delsiniestro como son el incumplimiento delas promesas, la lentitud o la escasa infor-mación que facilita la entidad�, lo que per-mite señalar que los factores que presen-ta la mayor influencia en la valoración delservicio de las entidades aseguradorasson los siguientes:

� la agilidad de los trámites;

� la preparación del personal;

� el pago de indemnizaciones;

� el cumplimiento de promesas y

� la información que se recibe.

Todo ello conlleva al cumplimiento delsiguiente circuito:

La mayoría de los indicadores de calidad debenmedirse desde la perspectiva deltipo de producto y no del global de la compañía

CUADRO 1

PP A RA R T I D A ST I D A S D E LD E L R E S U LR E S U L TT A D OA D O FF U N C I O N E SU N C I O N E S AA C T U A C I O N E SC T U A C I O N E S

Ingresos. Gestión de ventas. Política comercial.Coste técnico. Gestión técnica. Política de suscripción Coste de intermediación. Gestión de agentes. Política comercial.Costes de gestión interna. Gestión administrativa. Política operativa.Inversiones. Gestión financiera. Política de inversionesFuente: Elaboración propia

Calidad ➜Retención

➜ Beneficiosde clientes

www.partidadoble.es

Completado con una definición decuales son los costes de la no calidad:

� Directos: errores, correcciones a reali-zar, perdida de tiempos, etc.

� Indirectos: pérdida de clientes, dete-rioro de la imagen, etc.,

Siguiendo el anterior esquema, paramedir la calidad, se pretenden abordar lossiguientes aspectos que utilizan informa-ción financiera:

� La pérdida del cliente o su inverso, elgrado de retención del cliente, enten-dido como resultado de la calidad.

� La valoración de la propia calidad delos procesos que se puede analizarbajo dos perspectivas: su duración oagilidad de tramites y el número deerrores incurridos.

Los procesos relacionados con elcliente, cuya calidad condiciona su fideli-dad, son:

� la gestión de la póliza con sus doscomponentes operativas: emisión ycobro y

� la tramitación de los siniestros.

Lógicamente, la calidad de los anterio-res procesos deben medirse con indica-dores que, como se sabe, �uno de los as-pectos más difíciles de alcanzar, ..., es lo-grar que engarcen con la estrategia de laempresa� (AECA, 1998: 21). Para conse-guir satisfacer este objetivo se entiendeque los indicadores que se propongan de-ben estar situados en alguna de las pers-pectivas del cuadro de mando integral deKaplan y Norton, en la medida que �pro-porciona a los ejecutivos un amplio marcoque traduce la visión y estrategia de unaempresa, en un conjunto coherente de in-dicadores de actuación� (2000: 37) y quepresenta las siguientes perspectivas: fi-nanciero, clientes, procesos o recursoshumanos.

El encaje de los elementos seleccio-nados anteriormente para medición de ca-lidad con las perspectivas de Kaplan yNorton es: Indicadores de fidelización opérdida del cliente: perspectiva del clien-te; Calidad de gestión de pólizas y sinies-tros: perspectiva de procesos.

3. INDICADORES DE FIDELIZACIÓN DELCLIENTE

Analizando la actividad de las entidadesaseguradoras se observa que la mayoríade las pólizas presentan las siguientes ca-racterísticas que están interrelacionadas:

� Temporales: La cobertura cubre unperiodo de tiempo delimitado, general-mente un año.

� Renovables: Las pólizas se renuevana voluntad del asegurado.

A su vez ésta última está directa-mente vinculada a la satisfacción delcliente. Se puede entender que un indi-viduo que esté satisfecho con la empre-sa aseguradora renovará su relacióncon ella estableciendo entre ambos unavinculación de confianza. Por el contra-rio, si está insatisfecho, al finalizar el pe-ríodo de cobertura, optará por buscarotra compañía que cumpla con sus ex-pectativas. Siempre teniendo en cuentael amplio componente subjetivo que pre-senta este negocio, donde el trato per-sonal es muy importante frente a otrascircunstancias más objetivas. Convienereseñar que la mayoría de los indicado-res que se expondrán a continuación de-ben medirse desde la perspectiva del ti-po de producto y no del global de lacompañía, dadas las peculiares caracte-rísticas de cada ramo.

A nivel interno la empresa puede y de-be relacionar la calidad con el grado de fi-delización del cliente o su complementariosu pérdida y buscar indicadores para sumedición. En este sentido, se utiliza unconcepto en el sector para medir las norenovaciones de pólizas denominado �lacaída de cartera�.

3.1. La caída de cartera

Sobre este concepto no existe una de-finición precisa y presenta muchos mati-ces pero puede entenderse como �el con-junto de pólizas que no se renuevan porparte de los asegurados�. Lo que las com-pañías de seguros denominan las anula-ciones o caídas del ejercicio.

Pudiera plantearse utilizar el volu-men de primas frente al número de póli-zas a la hora de estudiar la caída decartera. Esta alternativa requiere las si-guientes observaciones (Millán y Muñoz,2001):

� La medida de la actividad de la em-presa aseguradora es la póliza y no laprima, por lo que siempre resulta másaconsejable el uso de la póliza.

La empresa puedey debe relacionar la calidad con el grado defidelización del cliente o sucomplementario, su pérdida, y buscarindicadores para su medición

• 40 Nº 132 • Abril de 2002

S e g u r o s

� Para productos �masa�, con capitalesasegurados y precios con cierta ho-mogeneidad la sustitución del númerode pólizas por el volumen de primasno originará variaciones significativasde las conclusiones del análisis.

� Para productos más personalizadoscon capitales asegurados y preciosmuy dispares, un importante volu-men de primas puede estar concen-trado en pocas pólizas, por lo que lapérdida de alguna de ellas provocaun impacto significativo en la caídade cartera medida por primas, aun-que no por pólizas. En este caso elproblema que debe estudiarse no estanto la política general de la entidadsino el caso concreto del negocioperdido.

Matemáticamente la caída de carterase puede expresar mediante la siguientefórmula:

Este concepto también puede expre-sarse en porcentaje de la forma:

Este indicador mide el grado de pérdi-da del cliente de tal manera que un por-centaje alto supone un nivel de confianzabajo en la compañía y viceversa, un por-centaje bajo supone un grado alto de fide-lización.

El cálculo de la caída de cartera pre-cisa de alguna depuración de sus conte-nidos, en la medida que existen algunassubjetividades que conviene conocer:

� Pueden existir algunas pólizas deobra que por su naturaleza sean irre-novables.

� Hay que depurar las sustituciones depólizas, es decir aquellas que sobreel mismo objeto modifican algunascondiciones de tal forma que se creauna nueva póliza en lugar de incorpo-rar un suplemento. Ello origina unaduplicidad en nueva producción y encaída de cartera no justificada, queno afecta en valor absoluto al númerode pólizas final, pero incrementa losporcentajes de nueva producción ycaída de cartera.

� Aquellas situaciones en las cuales elcliente sustituye un objeto aseguradopor otros aunque tiene la misma utili-dad por ejemplo: cambio de automó-vil, vivienda, etc. El problema es simi-lar al anterior.

Es necesario resaltar además que lacaída de cartera, ya depurada de ante-riores situaciones, presenta, desde laperspectiva de la entidad, dos tipos deprocedencia que también conviene cono-cer a efectos de su análisis y clasifica-ción en su caso:

� Voluntaria: cuando es la empresa laque por razones técnicas, alta sinies-tralidad, revisión de la política desuscripción, etc., desea anular la car-tera de un tipo de producto o áreageográfica.

� Involuntaria: cuando es el propiocliente el que toma la decisión deabandonar la compañía por las razo-nes que considere oportunas. Esteúltimo caso es el que verdaderamen-te tiene la consideración a efectos deestudiar el grado de satisfacción delcliente.

Adicionalmente se puede hablar de laexistencia de indicadores complementa-rios a la caída de cartera que ayudan amedir la fidelidad del cliente a la entidad,y que son lod que se exponen a continua-ción (ICEA, 1995: 45 y sig,):

3.1.1. Número de pólizas por cliente

Se puede considerar que éste es unfactor de medición de la fidelidad en lamedida que plantea la suscripción de nue-vas pólizas a la entidad por parte delcliente.

Un cliente satisfecho del servicio recibi-do tenderá a suscribir más pólizas en lacompañía para cubrir sus necesidades deseguros y convertirse en un cliente integral.

● Indicadores de calidaden el sector asegurador

Se utiliza un concepto en el sector para medirlas no renovacionesde pólizasdenominado “lacaída de cartera”

Nº 132 • Abril de 2002 41 •www.partidadoble.es

Pa= P

i+ P

n- P

f

siendo

Pa: las anulaciones o caídas del ejer-

cicio;

Pi: número de pólizas en vigor al co-

mienzo.

Pn: nueva producción del ejercicio;

Pf: número de pólizas en vigor al final

de un ejercicio.

Pax 100__________P

i

Nº de pólizas en cartera______________________Nº de clientes

3.1.2. Vida media de la póliza decartera

Este indicador pretende establecer laduración media de las pólizas de la carte-ra mediante la fórmula:

La vida media de las pólizas tambiénmide la fidelización del cliente en la medi-da que establece su grado de permanen-cia, si bien su calidad es inferior en aque-llos productos con bienes asegurados devida limitada, por ejemplo automóviles,mientras que es más fiable en casos debienes más estables como multirriesgo dehogar.

3.1.3. Vida media de la póliza anulada

Este indicador pretende establecer laduración media de las pólizas anuladasen un período de tiempo, mediante laoperación

Este indicador intenta analizar la anti-güedad que tenía en la empresa el clienteperdido, lo que puede permitir evaluar lapérdida de calidad en los procesos quehan derivado en las pólizas anuladas.

Cabe indicar que los comentarios rea-lizados para el anterior indicador son per-fectamente validos para éste los ramos deproductos de vida limitada.

4. LA DURACIÓN DE LOS PROCESOS

La duración de los procesos es un factorbásico de medición de su calidad. En elcaso que nos ocupa la relación procesos-calidad es la siguiente:

� La emisión de la póliza. Su duraciónpermite medir la calidad con que selleva a cabo el proceso de producción.

� La gestión de cobro de recibos. Suduración permite medir la agilidad enel cobro de los ingresos de la entidad.

� La tramitación de los siniestros. Suduración permite evaluar la velocidaden la liquidación y pago de las presta-ciones.

No hay que olvidar que la medición dela duración de estos procesos siempredeben considerarse por productos y ra-mos, dadas las diferencias existentes en-tre ellos, sobre todo en los relativos a emi-sión y tramitación de siniestros.

4.1. La velocidad de emisión de la póliza

Se puede definir la velocidad de emi-sión de la póliza como el periodo de tiem-po que transcurre desde que se solicitaun seguro hasta que el asegurado recibela póliza. Indica el grado de agilidad admi-nistrativa en el proceso de emisión.

La emisión es el primer contacto quetiene el cliente con la empresa y resultamuy importante que sea muy satisfactorio,por lo que un plazo corto en su recepción

(o incluso instantáneo en el caso de póli-zas sencillas) crea una buena imagen decara al cliente.

Este proceso consta de las siguientesfases:

� Presentación de la propuesta.

� Inspección del riesgo.

� Aceptación del contrato.

� Suscripción.

Se puede fijar el número de días deproceso de forma similar a la utilizada parael cálculo de variables del periodo mediode maduración, mediante dos cálculos:

A. Se establece el número de rotacionesaplicando la siguiente fórmula:

B. La determinación de los días se efec-túa de forma similar a la habitual: tp = 365/ rp

Este indicador presenta un problemaque es la dificultad de encontrar variablesbasadas en operaciones que permitan ob-tener el número de rotaciones. Sólo si laempresa dispone de un sistema de regis-tro de propuestas (que en principio debe-ría tenerlo, sobre todo en automóviles)puede realizar los cálculos propuestos.

4.2. La velocidad de cobro de los recibos

Se puede definir la velocidad de cobrode los recibos como el periodo de tiempoque transcurre desde que la entidad ase-guradora emite el documento hasta quese cobra la prima al asegurado. La rapi-dez o lentitud de conversión en liquidezde los recibos es también un indicador dela calidad de la gestión, pues indica elgrado de agilidad de la gestión del cobro

Existen indicadorescomplementarios ala caída de carteraque ayudan a medirla fidelidad delcliente a la entidad

• 42 Nº 132 • Abril de 2002

S e g u r o s

Total de años en vigor de las pólizas en cartera_______________________Nº de pólizas en cartera

Pólizas emitidasrp = _____________________

Nº medio de propuestas

Total de años en vigor de las pólizas anuladas______________________Nº de pólizas anuladas

Se puede calcular de forma similar ala utilizada para el cobro de cualquier ven-ta convencional planteado por Millán(2000: 77):

A. Se establece el número de rotacionesaplicando la siguiente fórmula:

B. La determinación de los días se efec-túa de forma similar a la habitual: t

c= 365/ r

c

Puede parecer contradictorio conside-rar la velocidad en el cobro en los reciboscomo una medida de satisfacción delcliente, puesto que, aparentemente, se leocasiona un �perjuicio� como consecuen-cia del desembolso económico que le su-pone la prima. En realidad esto no es asípor las siguientes razones:

1. El cliente valora la agilidad administra-tiva aunque ésta le afecte negativa-mente como en el caso del pago delrecibo de su seguro.

2. La imagen que da una compañía esmuy negativa si demuestra tardanza enel cobro de los recibos. El cliente pue-de suponer en estos casos dificultadesimportantes para el pago de los sinies-tros si ya existen para cobrar la prima.

3. Una velocidad elevada en el cobro delas primas es una señal de confianzade los asegurados hacía la compañía.

Como un factor importante en la ges-tión del cobro de los recibos destaca elgrado de domiciliación bancaria, siemprey cuando la gestión de cobro sea respon-sabilidad de la propia compañía, pues enlas compañías aseguradoras existe otrofactor que condiciona la recepción delefectivo generado por los recibos que esla intermediación de los agentes en esteproceso.

Ciertos agentes, generalmente gran-des corredores o con fuerte implantaciónen ciertas áreas geográficas plantean co-mo requisito en su relación contractualcon la compañía el hecho de asumir lagestión de cobro de los recibos a los ase-gurados y las condiciones de liquidaciónde saldos que se establezcan con ellos,por lo que, se origina una fase adicionalen el proceso de cobro, con su correspon-diente plazo dilatorio y efecto financiero,riesgo de morosidad por impago, mayorcarga de trabajo administrativo, etc.

Por todo lo anterior, hay que conside-rar que otro indicador de la calidad de lagestión del cobro es el porcentaje de reci-bos domiciliados, establecido de la forma:

Este indicador se establece en unida-des físicas (número de recibos) porque sevincula mejor con el número de clientesque acepta la domiciliación bancaria queel volumen de primas más sujeto a facto-res particulares del cliente, valor de losobjetos, capitales asegurados, etc.

4.3. La velocidad de liquidación de lossiniestros

La velocidad de liquidación de los si-niestros es el periodo de tiempo quetranscurre desde que se declara un si-niestro hasta que se paga al asegurado eindica el grado de agilidad de la entidaden su tramitación. Este proceso consta delas siguientes tareas:

� comunicación del siniestro;

� apertura del expediente;

� verificación y tasación de daños;

� reparación o indemnización y

� cierre del expediente.

Es, por tanto, una variable representa-tiva de la calidad en la gestión de los si-niestros. Adecuando el modelo de ratioque plantean Maestro y Palacios (1991:681) para esta finalidad a un procedimien-to de cálculo similar al utilizado para cual-quier componente del periodo de madura-ción se obtiene:

A. Se calcula el número de rotaciones delos siniestros pendientes �r

s�:

Puede sustituirse la provisión mediade siniestros pendiente por sus pa-gos reales medios posteriores. Elcálculo será más preciso en la medi-da que se evitan los problemas quese derivan de errores en la valora-ción de la provisión pero menosoportuno en el tiempo al ser precisoesperar a la conclusión de los sinies-tros para conocer dicho valor.

● Indicadores de calidaden el sector asegurador

La vida media delas pólizas tambiénmide la fidelizacióndel cliente en la medida queestablece su gradode permanencia

Nº 132 • Abril de 2002 43 •www.partidadoble.es

Nº de recibos domiciliados ________________________Nº de recibos emitidos

Primas brutas (en u.m.) rc = _____________________

Primas pendientes de cobro medias (u.m.)

Siniestros pagados rs = ___________________________

Provisión media para siniestros pendientes de liquidación y pago

B. La determinación del número de días�t

s� se efectúa también de forma simi-

lar a la habitual: ts=365/ r

s

A la hora de tomar medidas para con-seguir un nivel de calidad que permitaconseguir un aceptable grado de satisfac-ción de un asegurado en la gestión de unsiniestro hay que establecer los siguientesobjetivos básicos:

1. Que cobre pronto.

2. Que su participación sea lo más breveposible, es decir, que no �tenga pro-blemas�. Esto significa eliminar incon-venientes para el asegurado.

3. Que no tenga sensación de engaño,sobre todo si se evita el regateo porpequeñas cantidades. Si la empresaestá disconforme es mejor la negativao la baja del asegurado.

Para cumplir con los anteriores objeti-vos la entidad puede tomar una serie demedidas que mejoren la calidad del si-niestro y que conseguirán además acortarel plazo de gestión:

� Facilitar los trámites de declaración.Que los formularios sean claros y pre-cisos y que la información a facilitaresté perfectamente definida. Que nose pidan documentos innecesarios ocon �cuentagotas�.

� Tramitadores expertos. Que la personaque tramite el siniestro sea un profesio-nal de esta gestión pues pueden suplircon su experiencia errores de procedi-miento o compensar la propia compleji-dad de la tramitación en su caso.

Conviene señalar que cada siniestroes un mundo propio y por lo tanto laformalización de su trámite no puedeagotar todas las posibilidades y ca-suística.

� Equipos propios de peritación y repa-ración o bien subcontratados con ter-ceros de forma directa. Con estosequipos se evitan siempre molestiasal cliente que no debe buscar sus re-paradores y además se evita la ges-tión de pago que realiza directamentela compañía con la entidad oportuna.

� Pagos por transferencia frente a talón.Este aspecto es un matiz importanteen la medida que con la transferenciael asegurado garantiza el cobro y seevitan las molestias del talón: dilaciónhasta su firma, recepción, extravío, co-misiones bancarias por su cobro, etc.

5. MEDIDAS DE LOS ERRORES

La cuantificación de los errores en la reali-zación de los procesos administrativossiempre ha resultado un problema com-plejo dadas las dificultades prácticas ensu detección y posterior captura por lossistemas informativos. Sólo en aquelloscasos que, o bien generan una operaciónpropia, o se incorpora al sistema un cam-po que informe sobre la situación de errorpuede obtenerse información fiable. Engeneral las empresas no suelen utilizarcampos especiales para la detección deerrores, dada la subjetividad y las altasposibilidades de manipulación.

Teniendo en cuenta la anterior dificul-tad conviene buscar dentro del sistema in-formativo, algunos datos complementariosa las operaciones tradicionales que permi-

tan delimitar la transacción defectuosa yque si bien no proporcionan una informa-ción estrictamente fiable, pueden servircomo puntos de referencia muy aproxima-dos. A continuación se proponen unos in-dicadores que serían aptos para medir elnivel de errores en la gestión de los pro-cesos expuestos.

5.1. Errores en la emisión

Para establecer una cifra de errores enel proceso de emisión puede plantarse co-mo alternativa la detección del número decorrecciones. Estas se pueden determinara través de la suma de dos variables:

1. Las pólizas anuladas en un plazo detiempo corto después de la emisión,por ejemplo 15 ó 30 días después dela emisión. Cabe suponer, con ciertalógica, que la mayoría de esas pólizasse anulan por problemas derivados dela suscripción o precipitación por partede la entidad, por lo que se puede uti-lizar como punto de referencia deerrores por este concepto

2. Suplementos emitidos en un plazo detiempo corto después de la emisión.El suplemento es el sistema habitualde modificación de datos en las póli-zas en vigor. Si se emiten en un plazode tiempo corto después de la emi-sión, es muy posible que estén rela-cionados con errores en la captura dedatos o de grabación. También escierto que pueden existir correccionesen la emisión que se detecten poste-riormente, pero presuntamente seráncompensados numéricamente por lossuplementos reales que se han consi-derado como errores.

También hay empresas que no tienenestablecido un sistema de suplementos decorrección y utilizan exclusivamente lasanulaciones como sistema de corrección.

Una vez delimitada la variable error sepuede establecer el nivel de errores por pó-liza en la emisión mediante la relación:

La duración de los procesos esun factor básico de medición de su calidad

• 44 Nº 132 • Abril de 2002

S e g u r o s

Errores en la gestión de cobro:

Con respecto a la gestión relacionadacon el cobro existe un indicador general, fá-cil de gestionar, si bien presenta limitacio-nes en su aplicación, que es el siguiente:

Sobre este indicador merece la penaintroducir algunas consideraciones:

1. El indicador mide las consecuencias deerrores, no los errores en sí mismos.

2. El recibo no se devuelve necesaria-mente por problemas en la gestión decobro, sino por problemas de emisiónde tal forma que, en muchas ocasio-nes, dichos problemas se detectanpor el impago.

3. No contempla la problemática de losrecibos no domiciliados que se cobrabien por cobrador o por el agente. Es-tos forman parte de la problemáticageneral de la gestión de saldos.

5.3. Errores en la tramitación desiniestros

Los errores en la tramitación del sinies-tro es uno de los casos en los que resultamuy difícil establecer sistemas de detec-ción a lo largo del proceso. Sólo las recla-maciones de los clientes podrían resultarun dato fiable pero son imposibles de re-gistrar por los sistemas de información. Noobstante hay un concepto que puede servirpara detectar errores en la gestión de si-niestros si éste ha sido concluido incorrec-tamente. Es el denominado siniestro rea-perturado que se ha considerado como ce-rrado; si bien es cierto que no siempre la

reapertura es por problemas derivados dela tramitación de la empresa, sino por si-tuaciones externas. Si bien conviene consi-derar que no todas los sistemas de infor-mación permiten la reapertura de los si-niestros por lo que este indicador no seríaposible de utilizar en esos casos.

El indicador a considerar sería:

Los datos, expresados de forma gené-rica, deben referirse siempre a unos pe-riodos de tiempo delimitados, por ejemplo:el ejercicio contable de ocurrencia del si-niestro o el de cierre, siendo en estos ca-sos los factores del indicador:

� Nº de siniestros cerrados, ocurridosen el ejercicio X / Nº de siniestros ce-rrados en el ejercicio X.

� Nº de siniestros reaperturados de losocurridos en el ejercicio X / Nº de si-niestros reaperturados de los cerradosen el ejercicio X.

6. CONCLUSIONES

La calidad en la gestión de las empresases un factor clave para asegurar el éxito alargo plazo y en los actuales entornos di-námicos y cambiantes es ineludible que elsector asegurador utilice indicadores paraevaluar la calidad de su gestión.

En este sentido, hay dos aspectos bási-cos a evaluar: el grado de satisfacción delcliente relacionado con la fidelización y laagilidad en la gestión de los procesos, es-pecialmente los relacionados con el cliente.

La caída de cartera permite evaluar elnivel de fidelidad del cliente, mientras quela velocidad de la gestión de pólizas y tra-mitación de siniestros miden la agilidad delos procesos, complementados con unaserie de indicadores secundarios.

● Indicadores de calidaden el sector asegurador

La velocidad deemisión de la pólizaindica el grado de agilidadadministrativa en el proceso de emisión

Nº 132 • Abril de 2002 45 •www.partidadoble.es

Pólizas anuladas + suplementos de corrección(1)

_________________________

Nº de pólizas en cartera

Nº de recibos devueltos._______________________Nº de recibos domiciliados

Nº de siniestros reaperturados_______________________Nº de siniestros cerrados.

BIBLIOGRAFÍA

AECA (Asociación Española de Contabilidad yAdministración) (1994): “La contabilidad de gestiónen las entidades aseguradoras”. Principio Nº 10 de lacomisión de Contabilidad de gestión. Madrid.

AECA (1998): “Indicadores para la gestiónempresarial”. Principio Nº 17 de la comisión deContabilidad de gestión. Madrid.

ICEA (Instituto Cooperativo de entidadesaseguradoras) (1995): “Modelo para la medición de lacalidad en el sector asegurador”. Informe nº 605.Madrid.

Kaplan, R. y Norton, D. (2000): “El cuadro demando integral” 2ª edición. Gestión 2000. Barcelona.

Fernández Palacios J. y Maestro Martinez J. L.(1991): ”Manual de Contabilidad y Análisis Financierode Seguros”. Centro de Estudios del Seguro. Madrid.

Millán Aguilar, A. (2000): “Análisis contable ensociedades aseguradoras”. AECA. Madrid.

Millán Aguilar, A. y Muñoz Colomina, C. I.(2001): “Indicadores de relación con el cliente en elsector asegurador”. Cuadernos de EstudiosEmpresariales, nº 10 (En prensa)

Muñoz Colomina C.I. y Campos Fernández Mª(2000): “La gestión de Calidad en los organismospúblicos” en “La Contabilidad ante el nuevo milenio”.Centro de Estudios Financieros. Madrid.

Norverto Laborda, M. C.; Campos Fernández, M.;Muñoz Colomina, C. I.: Zornoza Boy, J. (1999): “Losindicadores para la gestión pública”. Trabajo deinvestigación para el Instituto de Estudios FiscalesMinisterio de Economía y Hacienda. Madrid.

(1) En un periodo de tiempo considerado