indic adores gest i on
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8/15/2019 Indic Adores Gest i On
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Facilitador: Carlos Julio Acosta Franco
JULIO DE 2014
INDICADORES DE GESTIÓN, CLAVESPARA LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL
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OBJETIVOS• Comprender la importancia de la medición de la gestión
de la empresa.
• Conocer los diferentes tipos de indicadores que existen.
• Aprender a formular y diseñar indicadores de valoragregado.
• Comprender la importancia del seguimiento, del análisis yde la toma de decisiones basados en los resultados de losindicadores.
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MisiónPor qué existimos
ValoresQué es importante para nosotros
VisiónQué queremos serEstrategia
Nuestro plan de juegoMapa estratégicoTraducir la estrategia
Balanced ScorecardMedir y enfocar
Resultados estratégicos
Accionistas satisfechos Clientes satisfechos Procesos eficientes yeficaces
Colaboradores motivadosy preparados
Metas e iniciativasQué necesitamos hacer
Objetivos personalesQué necesito hacer
Fuente: Libro “Mapas Estratégicos” - Kaplan & Nor ton 3
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Sistema integral de gestión
CALIDAD
ISO 9001AMBIENTAL
ISO 14001
RSE
ISO 26000SEGURIDAD
ISO 28000S SO
OHSAS 18001
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ENFOQUE DE PROCESOS
L
I
E
N
T
E
L
I
E
N
T
E
Responsabilidadesde la Dirección
Gestión delos Recursos
Medición, Análisis,Mejora
Realización del Producto(y/o Servicio )
Mejora Continua del
Sistema de Gestión de la Calidad
REQUISIT
OS
SATISFACCION
ProductoServicio Entrada
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MANO OBRA MAQUINARIA
META
MÉTODO
MONEDA MEDIO AMB. MEDICIÓN
MATERIAPRIMA
MEJORA
GESTIÓN DE UN PROCESO CONENFOQUE DE RESULTADOS
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PERSONAS
INFORMACIONESMATERIASPRIMAS
EQUIPAMIENTOS
PROCEDIMIENTOSCONDICIONESAMBIENTALES
I N P U T S
OUTPUTSO
RESULTADOS
CUMPLIMIENTOCALIDADGESTIÓN IMPACTO O EFECTO
CALIDAD TOTAL
SATISFACCIÓN DELAS PERSONAS
ESTUDIANTESPROFESORESCOMUNIDADOTRASINSTITUCIONES
ÍTEMS DECONTROL
ÍTEMS DEMEDICIÓN
SU ÁREA GERENCIAL(MEDIOS)
(FINES)
OBJETIVO
DINÁMICA DE LA GESTIÓN?
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MODELO DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN EN CASCADA
Objetivos eIndicadoresEstratégicos
Objetivos eIndicadores
Líneas Negocio
Objetivos eIndicadores
Procesos
Objetivos eIndicadores
ActividadesObjetivos eIndicadoresIndividuales
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LA LÓGICA VERTICAL
ObjetivosGlobales
Objetivos
específicos
Resultados yProductos
Procesos yActividades
Los objetivos ymetas se
establecen demanera
descendente. La medicion y elseguimiento sehace de manera
ascendente
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RESPONSABILIDAD GERENCIAL
Planificar
Organizar
Ejecutar
Controlar
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INDICADORES DE GESTIÓNSon los signos vitales de una organización, cuyo
continuo monitoreo permite establecer como ha sidola gestión, identificar las condiciones y diversos
síntomas que se derivan de la implementación de las
operaciones y de los controles .
SON UN MEDIO Y NO UN FIN
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LA ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
P
H
V
A
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FILOSOFIA DE LOS INDICADOR
“ Todo lo que se mide
se puede controlary todo aquello que se controla
se puede mejorar”
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QUE SON VARIABLES?
Todos aquellos aspectos que puedencambiar en el tiempo y que influyen demanera significativa, positiva onegativamente, en el logro de
objetivos y metas.• Las variables pueden ser cuantitativas o cualitativas.• Las variables pueden ser de lo que se hace o de la forma como sehacen las cosas.• Lo contrario a una variable es una constante, a las que no justifica nida valor agregado medir.• El resultado de medir una variable se llama magnitud.
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Las variables cuantitativas son las que se expresan mediante valores o|cantidades numéricas. Pueden ser:
Variables discretas: Son las que presentan separaciones o interrupcionesen la escala de valores que puede tomar. Estas separaciones ointerrupciones indican la ausencia de valores entre los distintos valoresespecíficos que la variable pueda asumir. Ejemplo: El número deestudiantes (1, 2, 3, 4, 5).
Variables continuas: Son las que pueden adquirir cualquier valor dentrode un intervalo especificado de valores. Por ejemplo la masa (2,3 kg, 2,4kg, 2,5 kg,...) o la altura (1,6 m, 1,65 m, 1,66 m,...), o el salario.Solamente se está limitado por la precisión del aparato medidor, enteoría permiten que siempre exista un valor entre dos variables.
VARIABLES CUANTITATIVAS YCUALITATIVAS
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Las variables cualitativas son las que expresan distintas cualidades,características o modalidad. Cada modalidad que se presenta se denominaatributo o categoría y la medición consiste en una clasificación de dichosatributos. Las variables cualitativas pueden ser ''dicotómicas'' cuando sólopueden tomar dos valores posibles como ''sí y no'', ''hombre y mujer'' o son
''politómicas'' cuando pueden adquirir tres o más valores. Dentro de ellaspodemos distinguir:
Variables cualitativas ordinales o variables cuasi-cuantitativas: Son las quepueden tomar distintos valores ordenados siguiendo una escala establecida,aunque no es necesario que el intervalo entre mediciones sea uniforme, porejemplo: ''leve, moderado, grave''.
Variables cualitativas nominales: Son aquellas en que los valores no pueden sersometidos a un criterio de orden como por ejemplo los colores.
VARIABLES CUANTITATIVAS YCUALITATIVAS
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MEDICIÓN Y CONOCIMIENTO
Medir es determinar una cantidadcomparándola con otra
• La medición nos permite planificar con mayor certeza yconfiabilidad.• La medición nos permite discernir con mayor precisión lasoportunidades de mejora de un proceso dado.•
La medición nos permite analizar y explicar como han sucedidolos hechos.
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IMPACTOCUMPLIMIENTOGESTIÓN
METODOLOGÍA PARA LA IDENTIFICACIÓ
DE VARIABLESCÓMO
QUÉPARA QUÉ
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TIPOS DE INDICADORES DE
GESTIÓN• De impacto o efectividad•
De cumplimiento o eficacia• De Gestión o eficiencia•
De productividad o rendimiento
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VCIMPACTO
VCVCVC
VCVCVC
RELACIÓN CAUSA EFECTO VARIABLESCONTROL
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INDICADOR
VCVCVC
VCVCVC
INDICADOR
VCVCVC
VCVCVC
INDICADOR
VCVCVC
VCVCVC
PROCESO
PLAN O TABLERO DE CONTROL DE UNPROCESO
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MAGNITUDES DE LASVARIABLES
Una magnitud permite determinar o estimar elcomportamiento de una variable.
Hay tres tipos de magnitudes: las absolutas, las relativas y las
acumulativas.• Las magnitudes absolutas reflejan el valor intrínseco de una variable.Ejemplo: 5 kg, 800 m, 100 estudiantes de 1er semestre de ingeniería, 20clientes satisfechos, $ 2.000.000 de utilidad en un trabajo, 10 profesoresdoctorados en la facultad de Económicas, 5 estudiantes que ganan beca
del 100%, etc.• Las magnitudes relativas son típicamente la comparación demagnitudes absolutas y permiten dimensionar su valor intrínseco enrelación con todo un universo.
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FORMA GENERAL DE UN INDICADORCUANTITATIVO
• En el denominador se debe incluir los datos o hechos de la totalidaddel universo.• En el numerador se debe incluir los datos o hechos de la variable quese quiere controlar y mejorar.• Emplear sustantivos con adjetivos calificativos para aclarar elindicador. P.e. Casas terminadas vs Casas entregadas, Clientessatisfechos vs Clientes encuestados, Pedidos entregados a tiempo vsPedidos entregados, etc.
Magnitud absoluta de la variable a controlarMagnitud absoluta del universo donde está
inmersa la variable.I =
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FORMA GENERAL DE UN INDICADOR
CUALITATIVOExistencia o no del atributoI =
Categoría o clasificación delatributoI =
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ESCALAS DE EVALUACIÓN PARAINDICADORES CUALITATIVOS
Es el camino para convertir indicadores cualitativos a cuantitativos
ALTOMEDIOBAJO
EXCELENTESATISFACTORIO
BUENOACEPTABLE
INACEPTABLE
NO EXISTE 0SI EXISTE 10 - 39
SI EXISTE Y ESTÁVIGENTE
40 - 70
SI EXISTE, ESTÁVIGENTE Y ESPERTINENTE
71- 100
Descriptores Calificativos
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• Para qué sirve la medición ?
• De dónde va a sacar los datos ?
• Quién los va a recoger, analizar y sustentar ?
• Qué competencias necesitan estos
responsables ?
• Cómo va a expresar los resultados ?
QUÉ DEBE SABER PARA MEDIR ?
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• Cuál es el método de recolección, análisis yretroalimentación ?
• Qué herramientas estadísticas va a usar ?
• Cómo va a presentar el informe y cadacuánto?
• Cuál es el formato para recolección, análisisy reporte de las mejoras planteadas ?
QUÉ DEBE SABER PARA MEDIR ?
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CÓMO EXPRESAR LOS RESULTADOS ?
INDICADORES
DE GESTIÓN
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DISEÑO DE INDICADORES
Comprende:TítuloObjetivo o propósito de la medición.Formula de medición.
Alcance de la medición.Meta y rangos de gestiónResponsabilidad de la medición y del control.Frecuencia de medición y de análisis.Fuente de información para la medición.Registro de la medición.Técnica estadística a aplicar a los resultados.
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CÓMO ARMAR LOS INDICADORES ?
NOMBRE: Satisfacción del UsuarioOBJETIVO: Identificar el grado de cumplimiento de los requisitos acordados conel usuario.
ALCANCE: Aplica para los usuarios o clientes que se encuesta.
FORMA DE CÁLCULO:Promedio de la satisfacción del cliente * 100
95UNIDADES: Porcentaje
META: Mínimo 95 %
FRECUENCIA TOMA DATOS:Cada entrega servicio
PERIODO ANÁLISIS: TrimestreRESPONSABLE: Gerente Mercadeo
REGISTRO: Informe trimestral
FUENTE DATOS: Encuesta de satisfacción del cliente
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REQUISITO PARÁMETRO ÍNDICE META PESO TOTAL
Calidad
Conformidad#. No conformes encontrados cliente
Servicios prestados < 5% 40
CantidadNo. Servicios entregadosNo. servicios pactadas
> 98% 40
Precio PrecioPrecio final- Inicial*100
Precio inicial< 2 % 10
OportunidadT atención a reclamos
T estándarMax 3días 10
CÓMO EXPRESAR LOS INDICADORES ?
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10090
8070605040
302010
1 2 3 4 5 6 7 8
Variable
Periodo
CÓMO EXPRESAR LOS INDICADORES
ANÁLISIS DE TENDENCIAS ?
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RANGOS DE GESTIÓN
CA
NTI DAD
TIEMPO
MÁXIMO
MÍNIMO
SOBRESALIENTESATISFACTORIOACEPTABLE
ALARMA ¡
CA NTI DAD
TIEMPO
MÁXIMO
MÍNIMO
ACEPTABLESATISFACTORIOSOBRESALIENTE
ALARMA ¡