indeks kepuasan masyarakat pengguna layanan...

PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405

Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar i

LAPORAN SURVEI

INDEKS KEPUASAN MASYARAKATPENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI KARANGANYARKELAS II

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014

PERIODE SEPTEMBER 2017



Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar ii

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEIINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR

KELAS II

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014

Disahkan di KaranganyarPada hari : Senin, 25 September 2017

Ketua Pengadilan Negeri Karanganyar

WAHYU IMAN SANTOSO, SH.,MHNIP. 197602171999031004

Quality Management Reprentatif

MUJIONO, SH.MH.NIP. 196707281996031001

Ketua Tim Survei

MUH. ZAKARIM, SH.NIP. 196309121985031005



Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai

kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu

Pengadilan Negeri Karanganyar mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat yang dapat di artikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas

pelayanan bias dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang

diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan

pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di

Pengadilan Negeri Karanganyar, yang diambil dengan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan

ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami

terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya

segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Karanganyar dan masyarakat

pengguna layanan di Pengadilan Negeri Karanganyar.

Wassamu’alaikum Wr. Wb.

KARANGANYAR, 25 September 2017

Tim Survei



Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar iv

DAFTAR ISIHalaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................................... iii

DAFTAR ISI ..................................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ................................................................................................................. vi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ vii

BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1

B. Tujuan dan Saran ....................................................................................... 1

C. Sasaran-sasaran Survey .......................................................................... 2

BAB II. METODE SURVEY ............................................................................................. 3A. Jenis Data ............................................................................................................ 3

B. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 3

C. Variabel Pengukuran Survey ......................................................................... 4

D. Teknik Analisa Data .............................................................................................. 4

BAB III. PROFILE RESPONDEN ........................................................................................... 7

A. Usia .................................................................................................................... 7

B. Jenis Kelamin ...................................................................................................... 7

C. Pendidikan Terakhir ............................................................................................. 7

D. Pekerjaan ............................................................................................................ 8

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................................................... 10

A. Persyaratan .......................................................................................................... 10

B. Prosedur ............................................................................................................... 11

C. Waktu Pelayanan .................................................................................................. 11

D. Biaya/Tarif ............................................................................................................. 12

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ..................................................................... 13

F. Kopetensi Pelaksana ............................................................................................ 13

G. Perilaku Pelaksana ............................................................................................... 14

H. Maklumat Pelayanan ............................................................................................ 14

I. Penangganan Pengaduan, Saran dan Masukan .................................................. 15

BAB V. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) ....................................................... 16



Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar v

Hasil Perhitungan IKM .................................................................................................. 16

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................................ 18

A. Kesimpulan ........................................................................................................... 18

B. Saran .................................................................................................................... 18

LAMPIRAN .................................................................................................................................... 19

1

Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II September 2017

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi

harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik

yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan

masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang

disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan

dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan

ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan

publik adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna

layanan.

Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya

perubahan-perubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi

ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya

akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil

survey.

Berdasarkan latar belakang diatas Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas

II melakukan survey tingkat kepuasan masyarakat guna untuk mengetahui

kekurangan apa yang harus dibenahi dan sebagai dasar untuk meningkatkan

kualitas pelayanan.

B. TUJUAN dan SASARAN

Survey kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II ini

bertujuan untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit

penyelenggara pelayanan publik.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.

2


3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat

secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik

Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan di Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas

II.

3


BAB II

METODE SURVEY

A. Jenis Data

Data utama dalam survey ini adalah data primer yang diperoleh dari

responden yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan

pertanyaan-pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban

responden tersebut diolah menjadi angka-angka dan dianalisis dengan teknik

analisis statistic dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif,

kemudian dijabarkan secara deskriptif.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

dengan jawaban tertutup dan terbuka, dengan pilihan jawaban dari angka 1

hingga 4.

Populasi dalam survey adalah setiap orang yang berkaitan atau

berkepentingan dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh

Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II, terdiri dari:

1. Penggugat

2. Tergugat

3. Saksi

4. Jaksa Penuntut Umum

5. Terdakwa

6. Penasehat Hukum

7. Polisi, Lembaga Pemasyarakatan

8. Pengunjung, Pengguna Pengadilan/Wartawan

Populasi di Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II adalah para

pengunjung atau pengguna jasa di pengadilan, Jumlah sampel pada

penelitian ini ditentukan 100 orang yang diambil dengan teknik simple random

sampling. 110 orang tersebut dihitung, sebagai berikut :

Jumlah sampel minimal = (jumlah item pertanyaan x 10) + 10

= 9 x 10 + 10

= 100

4


Karena jumlah minimal 100, maka sampel penelitian ditentukan 110

agar mendapatkan hasil dari data yang lebih baik. Untuk itu sampel yang

diambil dari populasi harus benar-benar representatif (mewakili).

C. Variabel Pengukuran Survey IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup antara

lain:

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu pelayanan

4. Biaya/tarif

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

6. Kompetensi pelaksana

7. Perilaku pelaksana

8. Maklumat pelayanan

9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

D. Teknis Analisis Data

Setelah data terkumpul data pada penelitian ini disusun dalam bentuk

diagram frekuensi dan dianalisis dengan analisis statistic descriptif. Indikator

penilaian skor yang digunakan adalah sebagai berikut:

KATEGORISASI PELAYANAN

NO SKOR MUTU KINERJA

1 1,00 - 1,75 D Tidak Baik

2 1,76 - 2,50 C Kurang Baik

3 2,51 - 3,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 A Sangat Baik

5


Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara Nilai Tertinggi –

Nilai Terendah dibagi dengan jumlah yaitu:

4 – 1 / 4 = 0,75

NILAI INTERVAL KONVERSI

NO SKOR MUTU KINERJA

1 25,00 - 43,75 D Tidak Baik

2 43,76 - 62,50 C Kurang Baik

3 62,51 - 81,25 B Baik

4 81,26 – 100 A Sangat Baik

NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI, MUTU

PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL SKOR MUTU

KINERJA dan

PELAYANAN

1 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik

6


1. Jawaban responden dikonversikan dengan angka 1, 2, 3 dan 4.

2. Nilai rata-rata per unsur yang ditanyakan diperoleh dengan cara jumlah

nilai per unsur dibagi dengan jumlah responden.

3. Nilai tertimbang diperoleh dengan cara seluruh nilai rata-rata per unsur

dijumlahkan dan dikalikan dengan konstanta 0,111.

4. Sedangkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh dari nilai

tertimbang dikalikan dengan Angka 25.

7


BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Berdasarkan Tingkat Usia

NO KLASIFIKASI FREKUENSI PROSENTASI

1 < 20 Tahun 5 4,55 %

2 21 s/d 30 Tahun 17 15,45 %

3 31 s/d 40 Tahun 41 37,27 %

4 41 s/d 50 Tahun 31 28,18 %

5 > 51 Tahun 16 14,55 %

JUMLAH 110 100 %

Sumber data : Hasil Penelitian Lapangan yang Diolah

Mayoritas responden ini berusia 31 tahun sampai dengan 40 tahun dengan

jumlah 41 orang dari total 110 reponden (37,28 %).

B. Berdasarkan Jenis Kelamin


1 Laki-laki 66 66 %

2 Perempuan 44 44 %

JUMLAH 110 100%


Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 66 orang

dari total 110 orang (66 %).

C. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir


1 Tidak Sekolah 2 1,82 %

2 SD 8 7,27 %

8


3 SMP 7 6,36 %

4 SMA 21 19,09 %

5 Diploma 13 11,82 %

6 Sarjana 43 39,09 %

7 Pasca Sarjana 16 14,05 %

JUMLAH 110 100%


Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah Sarjana yang

berjumlah 43 orang dari total responden 110 orang (39,09 %).

D. Berdasarkan Pekerjaan


1 PNS 15 13,64 %

2 TNI/POLRI 9 8,18 %

3 PEGAWAI SWASTA 21 19,09 %

4 WIRASWASTA 27 24,55 %

5 PETANI/NELAYAN 4 3,64 %

6 PEDAGANG 3 2,73 %

7 PELAJAR/MAHASISWA 5 4,55 %

8 Lain-lain 26 23,64 %

JUMLAH 110 100%


Mayoritas Pekerjaan Utama Responden adalah Wiraswasta yang berjumlah

27 orang dari total responden 110 orang (24,55 %).

9


Dilihat dari profil responden yang dipilih untuk mengisi quisioner umumnya

(37,27 %) berusia antara 31 hingga 40 tahun. Pada dasarnya orang-orang yang

berusia antara 31 hingga 40 tahun adalah sudah cukup mapan tingkat emosi

maupun pemikirannya, sehingga jawaban yang diberikan saat mengisi quisioner

dapat dikatakan akan obyektif. Apalagi bila dilihat dari tingkat pendidikan, tingkat

pendidikan responden umumnya (39,09 %) berpendidikan Sarjana, walaupun

sebaran tingkat pendidikan responden cukup merata, mulai dari yang

berpendidikan Sekolah Dasar (SD) hingga Pascasarjana. Tingkat pendidikan

responden ini juga akan ikut berpengaruh dalam penilaian yang diberikan,

walaupun tidak terlalu signifikan. Dilhat dari pekerjaan responden, sebagian besar

bekerja sebagai lain-lain atau Pegawai Swasta, artinya responden dalam kategori

ini adalah orang-orang yang mengerti dan memahami objek yang akan

ditanyakan dan memberikan penilaian yang seobyektif mungkin.

10


BAB IV

HASIL SURVEY ANALISA

Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan diperoleh Survey Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan di Pengadilan Negeri Karanganyar tersaji dalam data

berikut ini:

A Persyaratan

Hasil analisis data mengenai Persyaratan, tersaji dalam diagram berikut:

Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden

menyatakan bahwa persyaratan teknis adminstratif di Pengadilan Negeri

Karanganyar Kelas II mudah dengan nilai prosentasi sebesar (60,00%)*.

11


B Prosedur

Hasil analisis data mengenai Prosedur, tersaji dalam diagram berikut:


menyatakan bahwa prosedur teknis adminstratif di Pengadilan Negeri Karanganyar

Kelas II baik dengan nilai prosentasi sebesar (61%)*.

C Waktu Pelayanan

Hasil analisis data mengenai Waktu Pelayanan, tersaji dalam diagram

berikut:

12



menyatakan bahwa waktu pelayanan teknis adminstratif di Pengadilan Negeri

Karanganyar Kelas II cepat dengan nilai prosentasi sebesar (61%)*.

D Biaya/Tarif

Hasil analisis data mengenai Biaya ataupun Tarif, tersaji dalam diagram

berikut:

13



menyatakan bahwa biaya tarif teknis adminstratif di Pengadilan Negeri

Karanganyar Kelas II murah dengan nilai prosentasi sebesar (51,00%).

E Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hasil analisis data mengenai Produk pesifikasi jenis pelayanan, tersaji

dalam diagram berikut:


menyatakan bahwa spesifikasi teknis adminstratif di Pengadilan Negeri

Karanganyar Kelas II memuaskan dengan nilai prosentasi sebesar (62 %)*.

14


F Kompetensi Pelaksana

Hasil analisis data mengenai Kompetensi Pelaksana, tersaji dalam diagram

berikut:


menyatakan bahwa kompetensi pelaksana teknis adminstratif di Pengadilan

Negeri Karanganyar Kelas II mampu dengan nilai prosentasi sebesar (59 %)*.

G Perilaku Pelaksana

Hasil analisis data mengenai Perilaku Pelaksana, tersaji dalam diagram

berikut:

15



menyatakan bahwa perilaku pelaksana teknis adminstratif di Pengadilan Negeri

Karanganyar Kelas II baik dengan nilai prosentasi sebesar (52%)*.

H Maklumat Pelayanan

Hasil analisis data mengenai Maklumat Pelayanan, tersaji dalam diagram

berikut:


menyatakan bahwa Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Karanganyar

Kelas II Memuaskan dengan nilai prosentasi sebesar (59 %)*.

I Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Hasil analisis data mengenai Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan, tersaji dalam diagram berikut:

16



menyatakan bahwa penanganan pengaduan, saran dan masukan di Pengadilan

Negeri Karanganyar Kelas II baik dengan nilai prosentasi sebesar (60 %)*.

*) Pembulatan

17


BAB V

NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

Berdasarkan hasil jawaban responden dalam pengisian kuesioner,

sebagaimana dikemukakan dalam Bab IV, dilakukan perhitungan untuk memperoleh

nilai rata-rata per unsur, nilai rata-rata tertimbang perunsur dan pada akhirnya dapat

diperoleh nilai IKM nya serta kualitas kinerja.

Hasil perhitungan selengkapnya tercantum dalam tabel berikut:

NO UNSUR PELAYANAN

NILAI

RATA-

RATA

UNSUR

NILAI IKM KATEGORI KINERJA

1 Persyaratan 3,19

2 Prosedur 3,12

3 Waktu Pelayanan 3,20

4 Biaya/Tarif 3,10

5 Produk Spesifikasi

Jenis Layanan 3,18

6 Kompetensi

Pelaksanana 3,28

7 Perilaku Pelaksana 3,26

8 Maklumat Pelayanan 3,17

9 Penanganan

Pengaduan, Saran

dan Masukan

3,15

JUMLAH 79,59 B BAIK

18


Dari tabel di atas terlihat bahwa skor hasil survey di Pengadilan Negeri Karanganyar

Kelas II dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah 79,59 dan termasuk

dalam kategori B dengan kinerja baik.

Berdasarkan tabel diatas hasil survei Kepuasan Masyarakat pada bulan Maret 2017

dapat melebihi target yang telah ditentukan yaitu sebesar 79,09 atau meningkat

sebesar 2 % dari hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat bulan April 2016 sebesar

77,09.

Dari tabel di atas juga dapat diketahui unsur yang paling tinggi penilaiannya pada

unsur Perilaku Pelaksana dan untuk skor terendah terdapat pada 2 unsur yaitu:

1. Prosedur.

2. Waktu Pelayanan.

19


BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap Pengadilan Negeri Karanganyar secara

keseluruhan adalah 79,59, artinya nilai rata-rata dari seluruh unsur

penilaian berada pada kategori B dengan mutu kinerja BAIK.

2. Berdasarkan hasil nilai Indeks Kepuasan Masyarakat meningkat dan

dapat memenuhi target yang telah ditetapkan sebesar 2% (79,09) dari

survey pada bulan Maret 2017 sebesar 79,59.

3. Berdasarkan urutan besaran IKM hasil dari penilaian masyarakat, terdapat

1 unsur yang terbaik yaitu perilaku petugas pelayanan.

4. Semua unsur penilaian diapresiasi secara baik oleh masyarakat, namun

demikian masih terdapat unsur penilaian yang dianggap belum seperti

yang diinginkan yaitu pada unsur Prosedur, dan Waktu Pelayanan.

B. Saran

Secara umum cukup banyak masukan atau rekomendasi dari responden,

yang bila dikelompokkan menjadi sebagai berikut:

1. Semua unsur atau unit pelayanan di Pengadilan Negeri Karanganyar perlu

ditingkatkan kinerjanya, agar unsur yang telah (sangat baik kebersihan

dan kenyamanan pengadilan, kompetensi petugas pelayanan dan fasilitas

SIPP/Web Pengadilan) dapat mempertahankan atau meningkatkan

kinerjanya, sementara unsur yang masih rendah nilainya dapat

ditingkatkan dalam survey mendatang menjadi lebih baik, begitu juga

unsur-unsur penilaian yang berada di nilai tengah dapat lebih ditingkatkan

lagi kinerjanya.

20


2. Hasil survey untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dapat

dijadikan dasar dan bahan melakukan evaluasi kinerja oleh semua

pegawai di Pengadilan Negeri Karanganyar, mulai dari Pimpinan, Hakim,

Pejabat struktural dan Fungsional, Staf dan Tenaga honorer hingga pada

akhirnya juga bermanfaat untuk mengambil tindakan dan kebijakan yang

berorientasi kepada peningkatan pelayanan kepada masyarakat.

3. Survey kepuasan masyarakat ini hendaknya dilakukan secara periodik

enam bulan sekali dengan jumlah responden yang semakin banyak, agar

lebih representatif mewakili penilaian masyarakat dan juga dapat

mengukur perkembangan kinerja Pengadilan Negeri Karanganyar.

IKM Pengguna Layanan Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II

1 Pengadilan Negeri Karanganyar Kelas II

PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJl. Lawu No.76b Karanganyar 57713Telp/Fax. (0271) 495012/ (0271) 495094email :[email protected]

Nomor Kuesioner : (diisi petugas)

DAFTAR PERTANYAANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR

Kepada Yth.Bapak/Ibu/Sdr Pengguna LayananPengadilan Negeri Karanganyar

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan inibapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangatmembutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin,dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan diinstansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada PeraturanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat TerhadapPenyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalammemperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan NegeriKaranganyar; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untukdiisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan.Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilihtidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr.untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Karanganyar, 4 September 2017

Tim Survei



IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : .................................... (boleh Inisial atau tidak diisi)2. Instansi : ................................................3. Umur : .<20 Tahun 21-30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun

>51 Tahun4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki

2. Perempuan5. Pendidikan terakhir: 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4).

2. SD 6. Sarjana (S1)3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3)4. SLTA

6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan2. TNI/Polri 6. Pedagang3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya:

..........................

PETUNJUK :

1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena halini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bp/Ibu, danbetul-betul untuk kepentingan ilmiah.

2. Cara Pengisian KuesionerBapak/Ibu cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihanjawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu.

No. Ruang

Lingkup Pertanyaan Jawaban

1. Persyaratan Bagaimana persyaratan yang harusdipenuhi dalam pengurusanpelayanan, baik persyaratan teknismaupun administratif di PengadilanNegeri Karanganyar?

a. Sangat Mudahb. Mudahc. Cukup Mudahd. Sulit

2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimanaprosedur/tata cara pelayanan,termasuk pengaduan di PengadilanNegeri Karanganyar?

a. Sangat Baikb. Baikc. Cukup Baikd. Tidak Baik

3. WaktuPelayanan

Bagaimana jangka waktu pelayananyang diperlukan untuk menyelesaikanseluruh proses pelayanan dari setiapjenis pelayanan di Pengadilan NegeriKaranganyar.

a. Sangat Cepatb. Cepatc. Cukup Cepatd. Lambat/lama



No. Ruang

Lingkup Pertanyaan Jawaban

4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanabiaya yang dikenakan kepadapenerima layanan dalam mengurusdan/atau memperoleh pelayanan diPengadilan Negeri Karanganyar?

a. Sangat Murahb. Murahc. Cukup Murahd. Mahal

5. ProdukSpesifikasiJenisPelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanahasil pelayanan yang diberikan danditerima sesuai dengan ketentuanyang telah ditetapkan di PengadilanNegeri Karanganyar?

a. SangatMemuasakan

b. Memuaskanc. Cukup

Memuaskand. Tidak

Memuaskan6. Kompetensi

PelaksanaMenurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanakemampuan (pengetahuan, keahlian,keterampilan, danPengalaman) para pegawai/petugasdi Pengadilan Negeri Karanganyar?

a. Tidak Mampub. Kurang

Mampuc. Mampud. Sangat

Mampu7. Perilaku

PelaksanaBagaimana sikap petugas/pegawai diPengadilan Negeri Karanganyardalam memberikan pelayanan?


8. MaklumatPelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanatentang pernyataan kesanggupandan kewajiban dari parapetugas/pegawai di PengadilanNegeri Karanganyar dalammemberikan pelayanan sesuaidengan standar pelayanan?

a. SangatMemuasakan

b. Memuaskanc. Cukup

Memuaskand. Tidak

Memuaskan9. Penanganan

Pengaduan,Saran danMasukan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanapenanganan pegaduan, saran danmasukan, serta tindak lanjutnya diPengadilan Negeri Karanganyar?




Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN,agar Pengadilan Negeri Karanganyar bisa meningkatkan kualitas pelayanannya.

SARAN-SARAN PERBAIKAN:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

indeks kepuasan masyarakat pengguna layanan...

Documents