ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PENENTU BRAND SWITCHING PADA HANDPHONE GSM

SIGNIFICANT FACTOR ANALYSIS ON BRAND SWITCHING FOR GSM’S CELLULAR PHONE

Maira Himadhani dan Reinny Patrisina Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Andalas

Kampus Limau Manih, Padang, Indonesiae-mail: rpatrisina@ft.unand.ac.id

Abstract

Many things become a consideration for customers in choosing some products. Today, the customer’s behavior in choosing products doesn’t only depend on primary demand but also secondary demand like brand. The consumers always try to find a good one that caused highly brand switching such as on GSM’s cellular phone. Price, quality, promotion, distribution, product’s image and the closest people’s influences give many option for the consumers in choosing GSM‘s cellular phone. The aim of this research is to know significant factors that influence brand switching for customer’s GSM’s cellular phone in Padang by using Structural Equation Modeling (SEM) and type of consumer’s loyalty. In this research, seven model’s alternatives are developed. The best model has Chi Square’s value lower than 276,9. The significant factors that influence brand switching (Y) for consumer’s GSM handphone in Padang are quality (S) with a significant coefficient 0,017, promotion (T) with significant coefficient 0,03, attraction by competitor (U) with coefficient of significant -0,038 and the closest people’s influences (X) with significance coefficient 0,05. The consumer’s type of loyalty for GSM handphone in Padang is a liking the brand.

Keywords: Brand Switching, Loyalty, SEM, GSM

1. PENDAHULUANPerubahan teknologi dan arus informasi yang semakin maju menyebabkan percepatan laju

persaingan dalam dunia usaha. Hal ini mendorong setiap pelaku usaha untuk menawarkan produknya secara lebih baik sehingga dapat dilirik oleh konsumen. Di sisi lain, dalam pemilihan suatu produk banyak hal yang dipertimbangkan konsumen, tidak terbatas pada fungsi utama yang bisa diberikan pada suatu produk (primary demand), tetapi berkembang menjadi kebutuhan sekunder (secondary demand) yaitu keinginan konsumen terhadap suatu merek [Ribhan, 2006, hal 94]. Pola perilaku konsumen yang demikian menyebabkan kecenderungan konsumen untuk berpindah merek menjadi lebih tinggi, karena konsumen termotivasi untuk mencari alternatif yang lebih baik [Darsono, 2004, hal 164]. Hal ini juga didukung oleh Dharmmesta yang melihat kecenderungan pola perilaku konsumen meliputi 3 hal: (1) konsumen mempunyai perhatian yang lebih besar terhadap kualitas dan nilai suatu merek, (2) waktu akan menjadi sangat berharga bagi konsumen, (3) dan kesadaran konsumen terhadap harga semakin besar.

Merek (brand) bukan sekedar sebuah nama, bukan juga sekedar sebuah logo atau simbol. Brand adalah “payung” yang mempresentasikan suatu produk. Brand merupakan ekuitas perusahaan (kekayaan bersih sebuah perusahaan) yang menambah value bagi pelanggan untuk memperkuat kepuasannya. Brand dapat digunakan sebagai jaminan atas mutu produk atau jasa dan membangun kelangsungan dari bisnis yang ada serta loyalitas konsumen terhadap brand tersebut.

Namun, pada kenyataannya tidak semua konsumen akan loyal dengan satu merek tertentu, mereka sering kali berpindah dari satu merek ke merek lain atau yang dikenal dengan istilah brand switching. Reicheld dalam (Ribhan, 2006) mengemukakan bukti bahwa dari para pelanggan yang puas atau sangat puas, antara 65% sampai 85% akan berpindah ke merek lain (meraih loyalitas pelanggan). Hasil studi tersebut menyimpulkan bahwa dengan hanya memuaskan pelanggan tidak cukup menjaga pelanggan agar tetap loyal, sementara di lain pihak pelanggan tetap bebas dalam membuat pilihan terhadap suatu merek.

Persaingan antara perusahaan telepon seluler didominasi oleh telepon seluler GSM (Global System For Mobile Communicaton) dengan jumlah pengguna mencapai 87% dari jumlah pengguna telepon seluler dari tahun ke tahun. Menurut majalah SWA tahun 2004, tiga merek paling laris dan diminati konsumen adalah Nokia, Siemens dan Sonny E. Pada tahun 2006 posisinya berubah menjadi Nokia, Sonny E, Siemens, sedangkan tahun 2009 menurut majalah Markerting berubah lagi menjadi Nokia, Sonny E, Motorolla, Samsung dan BenQ Siemens (Majalah Marketing, Edisi Februari 2009). Kelima merek tersebut memiliki pengaruh yang baik dimata konsumen. Sehingga peranan merek tidak lagi dianggap sebagai sekedar nama yang menjadi identitas suatu produk yang satu dengan yang lainnya tetapi merek telah menjadi indikator yang penting.

Bervariasinya harga, kualitas, bentuk promosi, daya tarik pesaing, distribusi, image yang diberikan suatu produk dan pengaruh orang terdekat terhadap merek handphone berbasis GSM, memberikan banyak pilihan kepada konsumen. Hal ini menyebabkan berubahnya selera kosumen dalam kurun waktu singkat dan akhirnya akan berganti merek atau tipe handphone dari suatu merek ke merek lainnya. Penelitian ini bertujuan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan brand switching dan tipe loyalitas konsumen handphone GSM di Kota Padang.

2. METODOLOGI 2.1 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang pernah melakukan brand switching merek handphone GSM di kota Padang. Responden dipilih dengan menggunakan teknik snowball sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 180 orang.

Variabel yang diteliti untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan brand switching pengguna handphone GSM di Kota Padang.adalah kualitas, harga, promosi, daya tarik pesaing, distribusi, pengaruh orang terdekat, dan image.

Kuesioner yang dirancang diuji kelayakannya dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Langkah-langkah uji validitas kuesioner, yaitu sebagai berikut (Singarimbun, 1989):

1. Menghitung total skor untuk setiap jawaban responden.

(1)

Dimana: Yi = Total skor jawaban untuk responden ke-i Xij = Skor jawaban ke-j untuk responden ke-i

2. Menghitung kuadrat skor jawaban dan kuadrat total skor jawaban responden untuk masing-masing pertanyaan

3. Menghitung hasil kali skor jawaban dan total skor untuk setiap responden (xy).4. Menghitung korelasi product moment (r) untuk tiap pertanyaan.

(2)dimana:

= Nilai korelasi product moment antara x dan y = Jumlah sampel

5. Membandingkan nilai dengan untuk dan taraf kesalahan 5%. Jika

> , maka pertanyaan tersebut dapat dinyatakan valid, sebaliknya jika <

maka pertanyaan tersebut tidak valid. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Alfa Cronbach ( )

dengan nilai adalah 0,6.

2.2 Pengolahan Data

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan brand switching pengguna handphone GSM di Kota Padang dianalisis dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Analisis SEM terdiri atas analisis terhadap spesifikasi, identifikasi, estimasi, uji kecocokan dan respesifikasi model.

1. Spesifikasi ModelTahap ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan struktural, sebelum dilakukan estimasi. Spesifikasi model terdiri dari:

a. Spesifikasi Model PengukuranPersamaan umum model pengukuran:Data = Model + ResidualIndikator = Variabel Laten + Kesalahan Pengukuran

b. Spesifikasi Model StrukturalPersamaan umum model struktural : Variabel Dependen = Variabel Independen + Kesalahan Struktural

c. Path diagram

2. IdentifikasiTahap ini bertujuan mengkaji kemungkinan diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada. Identifikasi model dilakukan dengan mengitung degree of freedom (derajat kebebasan) dengan persamaan sebagai berikut:

Dimana: p = jumlah indikatork = jumlah variabel yang diestimasi

3. EstimasiEstimator yang digunakan pada penelitian ini yaitu Maximum Likelihood Estimator (MLE).

4. Uji Kecocokan Model

Pada penelitian ini digunakan dua ukuran uji kecocokan model yaitu Root mean square error of approximation (RMSEA) dan comparative fit index (CFI).

5. RespesifikasiLangkah-langkah yang dilakukan dalam modifikasi model yaitu [Singgih, 2007, hal.152]:a. Memilih Alternatif Modifikasib. Melakukan Proses Modifikasic. Pengujian Ulang

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Analisis Spesifikasi Model

a. Spesifikasi Model PengukuranTabel 1 memperlihatkan rekapitulasi variabel laten dan manifest (Indikator). Dari Tabel 1

dapat dilihat bahwa terdapat delapan variabel laten dan masing-masingnya memiliki lebih dari satu variabel manifest (indikator).

Tabel 1 Rekapitulasi Variabel Laten dan Manifest

Variabel LatenHarga yang ditawarkan merek handphone tersebut lebih murah dari merek lain

R1

Harga purna jual merek handphone tersebut bagus (tinggi)

R2

Harga yang diberikan pada merek handphone tersebut sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan

R3

Kualitas (kinerja) yang ditawarkan oleh merek handphone tersebut tidak dimiliki oleh merek handphone yang lain

S1

Garansi yang diberikan oleh merek handphone tersebut

S2

Fitur merek handphone tersebut memuaskan kebutuhan Anda

S3

Kemudahan dalam menggunakan fitur-fitur pada merek handphone tersebut

S4

Tidak Adanya isu negatif dalam penggunaan merek handphone tersebut

S5

Layanan reparasi merek handphone tersebut mudah ditemukan

S6

Komponen merek handpohone tersebut tidak mudah rusak

S7

Desain, kapasitas (memori) dan konektifitas model handphone tersebut menarik

S8

Variabel Manifest (Indikator)

Harga ( R )

Kualitas ( S )

Tabel 1 Rekapitulasi Variabel Laten dan Manifest (Lanjutan)

Variabel LatenMerek handphone tersebut memberikan potongan harga bagi konsumennya pada season tertentu

T1

Merek handphone tersebut memberikan penawaran berupa diskon khusus jika Anda membeli produknya pada jumlah tertentu

T2

Merek handphone tersebut memberikan brosur gratis mengenai produknya

T3

Merek handphone tersebut banyak digunakan oleh artis atau kalangan tertentu yang Anda kagumi

T4

Merek handphone tersedia dalam jumlah tertentu (limited edition )

T5

Merek handphone menyediakan display yang menarik

T6

Merek Handphone tersebut memberikan bonus atau hadiah tertentu (antiradiasi, kartu perdana, mainan handphone dll)

T7

Merek handphone tersebut menunjukkan cara penggunaan dan perawatan yang mudah sehingga Anda mempunyai minat untuk membelinya

T8

Merek handphone tersebut menawarkan variasi produk yang lebih banyak jika dibandingkan dengan merek lain

U1

Merek handphone tersebut memiliki penawaran harga yang menarik dibandingkan merek lain

U2

Merek handphone tersebut sering (frekuensi) mengeluarkan produk baru daripada merek lain

U3

Merek handphone tersebut tersedia di lokasi-lokasi strategis

V1

Kemudahan dalam mencari dan membeli accessories asli dari merek handphone tersebut (bluetooth, hands free , baterai dll)di counter-counter yang ada

V2

Anda merasakan kebanggaan tersendiri ketika menggunakan produk merek handphone tersebut dibandingkan merek lainnya

W1

Merek handphone tersebut memiliki citra yang baik di masayarakat

W2

Rekomendasi teman X1

Rekomendasi keluarga X2

Anda akan menggunakan merek handphone yang lain jika kriteria yang Anda inginkan tidak tersedia pada merek handphone yang Anda gunakan sekarang

Y1

Anda selalu ingin mencoba produk-produk baru dari merek handphone yang lain

Y2

Keputusan Brand Switching (Y)

Variabel Manifest (Indikator)

Daya Tarik Pesaing (U)

Distribusi (V)

Image (W)

Pengaruh dari Orang Terdekat (X)

Promosi ( T )

Bentuk persamaan model pengukuran :

• R1 = L1*R + e1• R2 = L2*R + e2• R3 = L3*R + e3• S1 = L4*S + e4• S2 = L5*S + e5• S3 = L6*S + e6• S4 = L7*S + e7• S5 = L8*S + e8• S6 = L9*S + e9• S7 = L10*S + e10• S8 = L11*S + e11• T1 = L12*T + e12• T2 = L13*T+ e13• T3 = L14*T + e14• T 4 = L15*T + e15• T 5 = L16*T + e16• T 6 = L17*T + e17• T 7 = L18*T + e18• T 8 = L19*T + e19• U1 = L20*U + e20• U2 = L21*U + e21• U3 = L22*U + e22• V1 = L23*V + e23• V2 = L24*V + e24• W1 = L25*W + e25• W2 = L26*W + e26• X1 = L27*X + e27• X2 = L28*X + e28• Y1 = L29*Y + e29• Y2 = L30*Y + e30

b. Spesifikasi Model Struktural

Variabel independen R, S, T, U, V, W, X mempengaruhi variabel dependen YBentuk persamaan model struktural :

Y = G1*R + G2*S + G3*T + G4*U + G5*V + G6*W + G7*X + Z

c. Path DiagramSetelah diketahui bentuk persamaan model pengukuran dan model struktural, selanjutnya

dibuat path diagram dari model tersebut. Gambar 1 memperlihatkan path diagram dari basic model.

S

R

T

U

X

V

R2e211

R1e11

S5e811

S4e71

S3e61

S2e51

S1e41

U1e20 1

1

U2e211

V2e2611

V1e251

X2

e28

1

1X1

e27

1

R3e31

S6e91

S7e101

S8e111

Y

Y1

e29

1

1

Y2

e301

W

W2

e24

1

1W1

e23

1

T8e19

1

1T7e18

1T6e17

1T5e16

1T4e15

1T3e14

1T2e13

1T1e12

1

U3e221

e31

1

Gambar 1 Path Diagram Basic Model

3.2 Analisis IdentifikasiDegree of freedom (derajat kebebasan) dari model di atas adalah sebagai berikut:

= 465 – 88 = 377 (df > 0 )

Nilai df > 0, berarti model yang dispesifikasi termasuk over-identified sehingga memungkinkan untuk dievaluasi secara utuh.

3.3 Analisis EstimasiPenggunaan Maximum Likelihood Estimator (MLE) pada penelitian ini dimungkinkan

karena ukuran sampel yang digunakan dalam pemodelan struktural memenuhi syarat minimum yang ditetapkan yaitu 100 sampel dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 sampai 10 kali jumlah indikator. Disamping itu semua variabel yang terdapat dalam model telah memenuhi syarat normalitas, tidak terdapat outliers dan problem multikolinieritas.

Dari analisis estimasi yang dilakukan diperoleh nilai estimasi parameter terbesar (regression weights) yaitu 1,323, ditunjukkan oleh hubungan indikator Y2 dengan konstruknya Y (keputusan brand switching) dengan standar error sebesar 0,453 dan CR sebesar 2,92 (>2). Hal ini berarti antara indikator Y2 dengan konstruknya Y terdapat hubungan yang nyata atau signifikan.

Sedangkan nilai estimasi terkecil diperlihatkan oleh hubungan antara indikator T1 dengan konstruknya T yaitu sebesar 0,484. Hal ini berarti jika nilai T meningkat sebesar 1 maka nilai T 1

meningkat sebesar 0,484. Dan nilai standar errornya menunjukkan angka sebesar 0,145 dan CR sebesar 4,441. Dengan demikian semua indikator yang diukur mempunyai hubungan yang signifikan dengan konstruknya.

Untuk menjelaskan seberapa erat hubungan antar variabel dihitung nilai standardized loading factor (SLF). Nilai SLF yang baik adalah ≥ 0,5 sehingga jika suatu indikator memiliki nilai loading factor < 0,5 maka indikator terkait dapat dihapus dari model. Hal ini berarti hubungan indikator tersebut dengan konstruknya lemah. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa hubungan indikator dan konstruk yang paling erat ditunjukkan oleh indikator X2 dengan konstruknya X yaitu sebesar 0,833 (>0,5). Sedangkan nilai SLF untuk indikator S1, T1, T4, T5, T6 dan U3 yang masing-masingnya menjelaskan konstruk S, T dan U berada dibawah 0,5, secara berurutan yaitu 0,478; 0,31; 0,465; 0,479; 0,451 dan 0,435. Dengan demikian keenam indikator tersebut dikeluarkan dari model.

Hasil estimasi varian terdiri dari estimasi parameter, standar error, thitung dan nilai P. Kesalahan pengukuran terbesar terlihat pada e16 yaitu sebesar 0,734. Artinya, varians kesalahan pengukuran indikator T5 terhadap konstruk T (variabel promosi) adalah sebesar 0,734 dengan standar error sebesar 0,085 dan thitung sebesar 8,638 (>2). Hal ini mengindikasikan bahwa e16 signifikan dalam mengukur kesalahan pengukuran parameter. Sedangkan nilai kesalahan pengukuran parameter terkecil yaitu pada e28 sebesar 0,269. Artinya, varians kesalahan pengukuran indikator X2 terhadap konstruk X (varibel pengaruh orang terdekat) adalah sebesar 0,269 dengan standar error sebesar 0,121 dan thitung sebesar 2,218 (>2), yang mengindikasikan e28 signifikan dalam mengukur kesalahan pengukuran parameter.

3.4 Analisis Kecocokan Modela. Model Pengukuran (Measurement Model)

Tabel 2 memperlihatkan tingkat kecocokan measurement model dengan menggunakan metoda good of fit RMSEA dan CFI.

Tabel 2 Hasil Tingkat Kecocokan Measurement Model

Berdasarkan tabel 6 diketahui bahwa nilai RMSEA dan CFI berada pada nilai target tingkat kecocokan. Artinya, matrik kovarian sampel tidak jauh berbeda dari matrik kovarian estimasi dan model yang diusulkan lebih baik dari baseline model. Berdasarkan 2 alat uji kecocokan (goodness of fit) yang digunakan dapat disimpulkan bahwa measurement model yang dibuat telah cocok dengan data.

Setelah model cocok, proses selanjutnya adalah melihat apakah indikator-indikator yang ada pada sebuah konstruk memang merupakan bagian atau dapat menjelaskan konstruk tersebut. Proses tersebut dinamakan uji validitas dan reliabilitas konstruk (variabel laten). Untuk mengukur validitas pada SEM dapat menggunakan factor loading dan reliabilitas dengan menggunakan composite reliability measure (ukuran reliabilitas komposit) dan variance extracted measure (ukuran ekstrak varian). Tabel 3 memperlihatkan rekapitulasi nilai factor loading untuk setiap indikator terhadap konstruknya. Sedangkan nilai variance extracted dan construct reliability untuk masing- masing konstruk dapat dilihat pada Tabel 4.

No. Ukuran GOF Target Tingkat Kecocokan Hasil EstimasiTingkat

Kecocokan

1 RMSEA ≤0,08 0,062 Baik

2 CFI ≥0,9 0,852 ≈ 0,9 Baik

Tabel 3 Rekapitulasi Nilai Factor Loading Setiap Indikator terhadap Konstruk Estimate

R2 <--- R 0,667R1 <--- R 0,517U1 <--- U 0,610U2 <--- U 0,691W2 <--- W 0,765W1 <--- W 0,515X2 <--- X 0,851X1 <--- X 0,687R3 <--- R 0,708Y1 <--- Y 0,610Y2 <--- Y 0,560V2 <--- V 0,677V1 <--- V 0,562T8 <--- T 0,675T7 <--- T 0,580T3 <--- T 0,562T2 <--- T 0,552S8 <--- S 0,597S7 <--- S 0,666S6 <--- S 0,523S5 <--- S 0,521S4 <--- S 0,634S3 <--- S 0,673S2 <--- S 0,518

Tabel 4 Nilai Variance Extracted dan Construct Reliability Masing- masing Konstruk

Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat bahwa nilai factor loading indikator terhadap konstruknya sudah lebih besar dari 0,5, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator yang ada sudah dapat menjelaskan masing-masing variabel laten (konstruk). Nilai VE dan CR yang mendekati 0,5 dan 0,7 pada Tabel 4 mengindikasikan bahwa indikator-indikator yang terdapat pada model pengukuran (measurement model) secara komposit dan konsisten dapat mengukur konstruk (variabel laten) atau reliabilitas model pengukuran adalah baik.

b. Model Struktural (Structural Model)Hasil uji kecocokan model struktural mempunyai hasil yang sama dengan uji model

pengukuran. Hal ini terjadi karena bentuk model yang sama, sedangakan yang membedakan antara model struktural dan model pengukuran yaitu pada model pengukuran semua konstruk dianggap sebagai variabel independen dan mempunyai hubungan saling mempengaruhi satu sama lain. Sedangkan pada struktural hubungan antar konstruk yaitu hubungan kausal (sebab akibat), terdapatnya variabel dependen dan independen.

Berdasarkan uji hipotesis disimpulkan bahwa dari tujuh variabel yang diteliti hanya variabel daya tarik pesaing (U) yang berpengaruh secara nyata terhadap keputusan brand switching

No. Variabel LatenVariance

Extracted (VE)

Construct

Realibility (CR)

1 R (Harga) 0,431 0,6902 S (Kualitas) 0,429 0,8393 T (Promosi) 0,394 0,7214 U (Daya Tarik Pesaing) 0,526 0,6885 V (Distribusi) 0,415 0,5856 W (Image ) 0,489 0,6497 X (Pengaruh Orang Terdekat) 0,639 0,7788 Y (Keputusan Brand Switching ) 0,331 0,496

(Y) dengan nilai estimasi parameter sebesar -1,199. Jika dilihat dari nilai probabilitasnya, maka diketahui bahwa variabel daya tarik pesaing memiliki pengaruh secara nyata terhadap keputusan perpindahan merek karena memiliki nilai P sebesar 0,044 < 0,05. Sehingga didapatkan model matematis hubungan pengaruh variabel daya tarik pesaing (U) terhadap keputusan brand switching (Y) seperti berikut :

Y = -1,199 U

3.5 Respesifikasi

Pada penelitian ini dikembangkan 7 alternatif model struktural, seperti terlihat pada Tabel 5. Dari tabel 5 dapat dilihat bahwa alternatif ketujuh merupakan model yang terbaik diantara enam model lainnya karena memiliki nilai Chi-Square yang paling rendah yaitu sebesar 276,9. Gambar 2 memperlihatkan model struktural hasil modifikasi (model ketujuh).

Tabel 5 Tujuh Alternatif Model yang Dikembangkan

Gambar 2 Model Struktural Hasil Modifikasi

Model ini memperlihatkan bahwa faktor yang berpengaruh secara nyata terhadap keputusan brand switching (Y) yaitu kualitas (S) dengan nilai estimasi parameter sebesar -0.534 dan koefisien signifikansi sebesar 0,017, promosi (T) dengan nilai estimasi parameter sebesar 0.601 dan koefisien signifikansi sebesar 0,03, daya tarik pesaing (U) dan pengaruh orang terdekat (X) dengan nilai estimasi parameter sebesar -0.681 dan 0.221 dengan koefisien signifikansi masing-masingnya sebesar 0,038 dan 0,05. Persamaan matematisnya adalah sebagai berikut:

Y = -0.534 S + 0.601 T – 0.681 U + 0.221 X

3.6 Analisis Brand Loyalty

Berdasarkan pengolahan yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa tipe loyalitas pengguna handphone (GSM) di kota Padang adalah tipe liking of the brand, yaitu sebanyak 47 % responden. Artinya, konsumen handphone (GSM) di kota Padang memiliki kecenderungan suka

pada suatu merek tertentu. Dengan demikian pembeli yang masuk dalam kategori ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek handphone (GSM) tersebut.

4. Kesimpulan1. Pada penelitian ini diperoleh 7 alternatif model struktural dimana alternatif ketujuh merupakan

model yang terbaik karena memiliki nilai Chi-Square yang rendah dibandingkan alternatif model lain yaitu sebesar 276,9.

2. Faktor yang berpengaruh secara berurutan terhadap keputusan brand switching (Y) handphone (GSM) di Kota Padang yaitu kualitas (S) dengan koefisien signifikansi sebesar 0,017, promosi (T) dengan koefisien signifikansi sebesar 0,03, daya tarik pesaing (U) dan pengaruh orang terdekat (X) dengan koefisien signifikansi masing-masingnya sebesar 0,038 dan 0,05.

3. Tipe loyalitas konsumen handphone (GSM) di Kota Padang adalah tipe liking of the brand dimana pembeli yang masuk dalam kategori ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut.

5. Daftar Pustaka1. Aaker, David A. Building Strong Brands. Penerbit Division of Simon & Schuster Inc. New

York, 19962. Assael, Henry. Consumer Behavior and Marketing Action, 6th edition, Singapore, Thomson

Learnings, 2005.3. Dongoran, J. Principle of Marketing. Third Edition. New jersey. Prentice Hall international inc,

2001.4. Hallowell, R. “The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and

Profitability: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp. 27-42, 1996.

5. Jones, T.O., & W.E. Sasser. Why Satisfied Customers Defec, Harvard Business Review, November- December, pp. 88-99, 1995.

6. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat, Jakarta, 2002.

7. Kotler & Amstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta, 2001.8. Kusnendi. Model-model Persamaan Struktural. Penerbit Alfabeta, 2007.9. Majalah SWA, Edisi September-Desember, 2004. 10. Majalah Swa No. 20, September Desember, 2006.11. Majalah Marketing, Edisi Februari, 2009.12. Mittal, B., & W.M. Lassar Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus

loyalty. The Journal of Services Marketing, Vol. 12, No. 3, pp. 177-194, 1998.13. Mowen, J.C. Consumer Behavior. 4th Edition, Prentice Hall, 1995.14. Rangkuti, Freddy. The Power of Brands. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta, 2002.15. Santoso, Singgih. Structural Equation Modelling Konsep dan Aplikasi dengan AMOS, 2007.