incidentes basado en itil

8/13/2019 Incidentes Basado en Itil

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ESCUELA POLITECNICA NACIONALFACULTAD DE INGENIERA DE SISTEMAS

DISEO Y CONSTRUCCION DE UN SISTEMA DE GESTION DEINCIDENTES PARA UN SERVICE DESK FUNDAMENTADO EN ITIL

PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO DE

INGENIERO EN SISTEMAS INFORMTICOS Y DE COMPUTACIN

FRANKLIN GIOVANNY ARIAS ANDINO

[email protected]

FERNANDO ANDRES GRANIZO FONSECA

[email protected]

DIRECTOR: ING. NIDIA GUAYAQUIL

[email protected]

Quito, Julio de 2008


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II

DECLARACION

Nosotros, Franklin Giovanny Arias Andino y Fernando Andrs GranizoFonseca , declaramos bajo juramento que el trabajo aqu descrito es de nuestraautora; que no ha sido previamente presentada para ningn grado o calificacinprofesional; y, que hemos consultado las referencias bibliogrficas que seincluyen en este documento.

A travs de la presente declaracin cedemos nuestros derechos de propiedadintelectual correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politcnica Nacional,segn lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y porla normatividad institucional vigente.

_______________________________ ___________________________________

Franklin Giovanny Arias Andino Fernando Andrs Granizo Fonseca


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III

CERTIFICACION

Certifico que el presente trabajo fue desarrollado porFranklin Giovanny AriasAndino y Fernando Andrs Granizo Fonseca , bajo mi supervisin.

___________________________________

Ing. Nidia Guayaquil

DIRECTORA DEL PROYECTO


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AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios, por darme la fortaleza para culminar con xito una etapa de mi

vida, se que vendrn nuevos retos, nuevas metas que objetivos que conseguirpero tengo la confianza que el siempre estar a mi lado.

A mis padres y mis hermanas, por todo el apoyo que me han brindado, por habercredo siempre en m, siendo ellos mis principales maestros, amigos compaerospara culminar con xito esta etapa de mi vida.

A mis amigos: Ely, Carolina, Gabby, Daro, Pal, John, Byron, Bryan; gracias porestar siempre en los buenos y principalmente en los malos momentos, porapoyarme siempre, por estar cuando los necesito, por ensearme muchas cosasy como olvidarme de todos los RED HAT amigos y compaeros que nunca seolvidan.

A mi compaero, amigo y colega Fercho por el apoyo y el empeo que le pusimoslo hemos logrado y ya es realidad ya somos ingenieros.

Finalmente, un agradecimiento especial a nuestra directora de tesis Ing. NidiaGuayaquil gracias por su paciencia, por los conocimientos compartidos dentro yfuera de las aulas, por ayudarnos a convertir un sueo en realidad por ser unagua en el camino que hemos escogido.

Franklin G. Arias Andino


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AGRADECIMIENTOS

Este proyecto es el ultimo y el ms grande queculmina mi vida estudiantil y cada letra quecompone esta tesis es con el mayor esfuerzo y lamayor ilusin de brindar a mi familia y a misamigos una felicidad que les llene de alegra ysatisfaccin por el deber cumplido.

Agradezco a Dios por todo lo que tengo, familia,salud y amor; sin l no habra podido lograr todo loque he hecho cada instante de mi vida.

A mis padres Fernando y Marlene por habersembrado en mi, valores que gracias a eso mesiento un hombre maduro y correcto.

A mis tos (Familia Granizo y Familia Fonseca) porhaberme apoyado y brindarme sus consejosdurante todo este largo camino que es launiversidad.

A mi compaero Franklin por ser un buen amigoque hemos compartido muchos momentos en lavida y porque este proyecto lo hemos trabajado engrupo y al fin lo logramos con mucho esfuerzo.

A la Ing. Nidia Guayaquil por el apoyo brindadodurante la realizacin de este proyecto y por susconocimientos brindados hacia nosotros.

A mis compaeros de universidad (RED HAT) quemas que ser compaeros fueron mis amigos no losvoy a olvidar ni tampoco los momentos vividos concada uno de ustedes.

A Estefana gracias Puchus por haberme tenidopaciencia durante todo el tiempo de este proyectoVA POR TI MI VIDA!

Gracias a todos son hoy parte de mi vida!!.

FERNANDO.


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VII

DEDICATORIA

Dedico el esfuerzo que he realizado para culminar con xito esta etapa demi vida a mis padres ya que sin su apoyo nada de esto sera posible, ellos sonquienes me dan su apoyo incondicional, ellos son quienes me han enseado yformado como persona.

A mis hermanas decirles que nada es imposible todo se logra, soloponindole ganas y esfuerzo gracias por apoyarme y confiar en m.

A mi familia, tos, abuelita, primos gracias por estar siempre pendientes, amis amigos ya que sin el apoyo de ellos esto sera ms difcil de lograrlo.

A los compaeros que se estn formando en las aulas quiero decirles querecuerden la Poli no es de rapidez, si no de resistencia. Se encontraran conmuchos obstculos, uno de ellos los profesores, no todos, la mayora estn paraayudar guiar, ensear y ser amigos como nuestra tutora y muchos ms, perotambin existe el otro lado de la moneda, pero hay que superar cada obstculo, ycuando ms difcil es, ms grande es la satisfaccin cuando se logra la metapropuesta.

Franklin G. Arias Andino


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VIII

DEDICATORIA

Quiero dedicar este proyecto a todos quienescreyeron en m, a quienes me ensearon a soar ysaber que todo se puede lograr en esta vida quees una lucha donde el mayor rival a vencer es unomismo.

Dedico este proyecto final a mis padres Fernandoy Marlene porque siempre quisieron verme comoun profesional y hoy lo he logrado y a mis

hermanas Andrea y Sarita Mara porque siemprefueron mi inspiracin y mis fuerzas para poderlograr esto que hoy es una realidad.

A mis abuelitos por haber sido un apoyo, por haberestado siempre conmigo y espero que hayalogrado su satisfaccin y orgullo.

A mis tos por haberme brindado sus consejos ytenerles siempre cuando los he necesitado esto vaa ustedes de todo corazn.

A mis primos porque espero haber cumplido conustedes y haberles enseado lo poco que se y porhaber tenido en mi no solo un primo sino unhermano mayor en el cual pueden confiar.

A Estefana por haberme brindado su amor,consejos y tenerme paciencia y soportar mis

momentos dbiles y brindarme el apoyo cuando lonecesitaba Puchus.. Esto te repito que va por ti

FERNANDO


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IX

RESUMENEn la actualidad la mayora de empresas y organizaciones utilizan tecnologa que

tratan de optimizar sus tareas en un tiempo menor logrando la satisfaccin para eldesempeo de sus labores.

Muchas veces el uso de esta infraestructura y los diferentes sistemas con loscuales trabajan a menudo los usuarios tienen inconvenientes e incidentes que seles presentan, estos pueden ser simples y otros sern un poco mas complejos.Entonces todos estos incidentes tienen que ser atendidos y resueltos en unaforma rpida y eficiente por el personal encargado del soporte tcnico, con el fin

de que el usuario pueda desempear sus actividades con total normalidad.

Nuestro proyecto va dirigido a este campo, el desarrollo de un sistema de gestinde incidentes que es una aplicacin que servir de gran ayuda al personal detecnologa de una organizacin.

Con el sistema de gestin de incidentes el personal de tecnologa mantendr un

monitoreo de eventos y reportes estadsticos que se susciten logrando laadministracin de las peticiones de estos incidentes que realicen los usuarios dela organizacin ya sea de diferentes tipos hardware, software, comunicaciones,entre otros.

Adems para el desarrollo del sistema de gestin de incidentes hemos utilizadoun estndar conocido mundialmente que es ITIL.

ITIL esta adaptado en una visin por procesos y estos deben estar bienrelacionados e integrados entre si en donde estn involucrados personas einfraestructura en el campo de la tecnologa.

Estos procesos estn dirigidos a dos reas la de apoyo y la de provisin deservicio, es decir hablamos de operacin de apoyo continuo de los servicios y laplanificacin y mejora del suministro de servicios.


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X

Lo que se tiene como objetivo con el desarrollo del sistema es que en unaorganizacin se realice una formalidad en las peticiones de los usuarios hacia elpersonal tcnico, logrando que se disminuyan el nmero de solicitudes deproblemas que los usuarios tengan.


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XI

INTRODUCCION

El presente proyecto muestra las distintas etapas que comprende el desarrollo delsistema de gestin de incidentes para un Service Desk fundamentado en ITIL, elcual se inicia con una solicitud o notificacin de incidente por parte de un usuarioa un call center y este se encargar de revisarlo a travs de elementos de ayudao asignacin del incidente a un tcnico especialista para su resolucin.

Este proyecto fue basado en UP metodologa de desarrollo que es acoplable amuchos proyectos y ha sido utilizado muchas veces por gente que esta dentro delambiente del desarrollo de software.

Se utiliz ITIL para dar enfoque en la gestin de servicios y con esto tener elobjetivo de reducir los impactos que los incidentes puedan tener en el negociopara evitar que una organizacin fracase.

El proyecto esta dividido en cuatro captulos donde el captulo 1 se refiere a la

parte de metodologa donde se encuentran elementos como el proceso unificadoadems de la descripcin del ciclo de vida y flujos de trabajo, concluyendo con uncuadro de entregables de los productos que fueron desarrollados en esteproyecto.

El capitulo 2 comprende la etapa de requerimientos donde se encuentran ladefinicin y especificacin de los requerimientos para poder iniciar con el diseodel sistema de gestin de incidentes.

El capitulo 3 est la parte de anlisis y diseo donde se encuentran los casos deuso de anlisis y descripcin de los sucesos, de igual manera en la parte dediseo se encuentran los diseos de clases, atributos, entidades adems de laarquitectura realizada, y modelo de despliegue.

Finalmente en el capitulo 4 se encuentra la parte de construccin y pruebas endonde se realiza la seleccin de herramientas para del desarrollo del sistema

tambin los modelos conceptual y fsico y la evaluacin de las pruebas tanto de


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unidad y de aplicacin como de los usuarios para verificar que el sistema degestin de incidentes presenta la funcionalidad requerida.

Con esto realizamos las conclusiones y recomendaciones que se han logradoobtener durante el desarrollo del proyecto.


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CONTENIDOCAPITULO 1.-METODOLOGIA POR UTILIZAR ................................4

1.1 ANALISIS DE METODOLOGA....................................................................................................... 7 1.1.1 EL PROCESO UNIFICADO..................................................................................................7

1.1.2 CICLO DE VIDA Y FLUJOS DE TRABAJO .........................................................................9 1.1.3 SNTESIS DE LA METODOLOGA SELECCIONADA .......................................................11

1.2 CUADRO DE ENTREGABLES........................................................................................................ 13

CAPITULO 2. REQUERIMIENTOS...................................................15 2.1 DEFINICION DE REQUERIMIENTOS. ........................................................................................ 15

2.1.1 SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)...................................................................................15 2.1.2 ITIL VERSION 1.0 ..................................................................................................................17 2.1.3 ITIL VERSION 2.0 ..................................................................................................................17 2.1.4 ITIL VERSION 3.0 ..................................................................................................................18

2.1.4.1 CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS .........................................................................18 2.1.4.1.1 SERVICE STRATEGY (ESTRATEGIA DE SERVICIO) ..............................................20 2.1.4.1.2 SERVICE DESIGN (DISEO DE SERVICIO)..........................................................20 2.1.4.1.3 SERVICE TRANSITION (TRANSICIN DE SERVICIOS) ........................................21 2.1.4.1.4 SERVICE OPERATION (OPERACIN DEL SERVICIO)........................................21 2.1.4.1.5 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT (MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO).................................................................................................................................................22

2.1.4.2 FUNCIONES DENTRO DE LA OPERACIN DE SERVICIO........................................22 2.1.4.2.1 SERVICE DESK........................................................................................................23

2.1.4.3 PROCESOS DENTRO DE LA OPERACIN DEL SERVICIO .......................................24 2.1.4.3.1 GESTION DE INCIDENTES Y PROBLEMAS (Incident and ProblemManagement).- ...................................................................................................................24 2.1.4.3.2 CICLO DE GESTIN DE INCIDENTES ..................................................................25 2.1.4.3.2 SISTEMA DE GESTIN DE INCIDENTES................................................................26

2.2 ESPECIFICACION DE REQUERIMIENTOS............................................................................... 29 2.2.1 REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES. .............................................................................29 2.2.2 CASOS DE USO....................................................................................................................29

2.2.2.1 CASO DE USO: CU_01 Gestin De SlaS.................................................................29 2.2.2.2 CASO DE USO: CU_02 Gestin de Prioridades y Categoras de Incidentes....30

2.2.2.3 CASO DE USO: CU_03 Administracin de Tcnicos .............................................31 2.2.2.4 CASO DE USO: CU_04 Estadsticas ..........................................................................32 2.2.2.5 CASO DE USO: CU_05 Notificar Incidente.............................................................33 2.2.2.6 CASO DE USO: CU_06 Gestin de Incidentes........................................................33

CAPITULO 3.-ANALISIS Y DISEO ................................................36 3.1 ANALISIS............................................................................................................................................ 36

3.1.2 CASOS DE USO DE ANALISIS. ............................................................................................36 3.1.2.1 CASO DE USO CU01: Gestin de Sla`S....................................................................36 3.1.2.2 CASO DE USO CU 02: Gestin de Categoras y Prioridades de Incidentes ....37 3.1.2.3 CASO DE USO CU03: Administracin de Tcnicos. ..............................................38 3.1.2.4 CASO DE USO CU04: Estadsticas.............................................................................42 3.1.2.5 CASO DE USO CU05:Notificar Incidente.................................................................44


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3.1.2.6 CASO DE USO CU06: Gestin de Incidentes .........................................................47 3.2 DISEO ............................................................................................................................................... 51

3.2.1 CASOS DE USO DE DISEO ...............................................................................................51 3.2.1.1 CASO DE USO CU01: Gestin de Sla`S....................................................................51 3.2.1.2 CASO DE USO CU 02: Gestin de Categoras y Prioridades de Incidentes ....52 3.2.1.3 CASO DE USO CU03: Administracin de Tcnicos. ..............................................53 3.2.1.4 CASO DE USO CU04: Estadsticas.............................................................................55 3.2.1.2.5 CASO DE USO CU05:Notificar Incidente..............................................................56 3.2.1.2.6 CASO DE USO CU06: Gestin de Incidente........................................................57

3.2.2 DISEO DE CLASES: ............................................................................................................58 3.2.2.1 DISEO DE CLASES UI (INTERFACES).........................................................................58

3.2.2.1.1 UI_01 Men Principal ..........................................................................................58 3.2.1.2.2 UI_02: Categoras y Prioridades de Incidentes ..............................................59 3.2.1.2.3 UI_03 Categora Tcnico...................................................................................61

3.2.1.2.4 UI_04 Turnos Tcnico ..........................................................................................63 3.2.1.2.5 UI_05: Registrar Tcnico ......................................................................................65 3.2.1.2.6 UI_06: Reportes .....................................................................................................67 3.2.1.2.7 UI_07: Base de Conocimientos..........................................................................68 3.2.1.2.8 UI_08: Ingreso de Incidentes..............................................................................70 3.2.1.2.9 UI_09: Gestin Incidentes ...................................................................................72 3.2.1.2.10 UI_10: Registrar Solucin ...................................................................................74 3.2.1.2.11 UI_11: Asignar Tcnico Escalamiento ............................................................76 3.2.1.2.13 UI_12: SLAs..........................................................................................................78 3.2.1.2.14 UI_13: Gestin SLAs...........................................................................................78 3.2.1.2.15 UI_14: Pgina Maestra para el Sitio Web ......................................................80 3.2.1.2.12 UI_15: Mensajes ..................................................................................................80

3.2.2.2 DISEO DE CLASES E (PERSISTENTES):.......................................................................81 3.2.2.2.1 CATALOGO DE CLASE E .....................................................................................83

3.2.3 DISEO DE LA ARQUITECTURA..........................................................................................87 3.2.4 MODELO DE DESPLIEGUE ..................................................................................................88 3.2.5 DISEO DE PRUEBAS ...........................................................................................................89

CAPITULO 4. CONSTRUCCION Y PRUEBAS.................................94 4.1 SELECCION DE HERRAMIENTAS............................................................................................... 94 4.2 CONSTRUCCION Y APLICACIN DE PRUEBAS. .................................................................... 96

4.2.1 MANUAL DE PROGRAMACION:.......................................................................................96 4.3 EVALUACION DE LAS PRUEBAS............................................................................................... 106

4.3.1 APLICACIN......................................................................................................................106 4.3.1.1 PRUEBA DE UNIDAD REVISION DE SLA........................................................................106 4.3.1.2 PRUEBA DE UNIDAD GESTION DE SLA.........................................................................107 4.3.1.3 PRUEBA DE UNIDAD PRIORIDAD DE INCIDENTES......................................................108 4.3.1.4 PRUEBA DE UNIDAD CATEGORIAS DE INCIDENTES. .................................................110 4.3.1.5 PRUEBA DE UNIDAD CATEGORIAS DE TECNICOS. ...................................................111 4.3.1.6 PRUEBA DE UNIDAD TURNOS DE TECNICOS..............................................................112 4.3.1.7 PRUEBA DE UNIDAD INGRESOS DE TECNICOS..........................................................114 4.3.1.8 PRUEBA DE UNIDAD GESTION DE INCIDENTES. .........................................................115 4.3.1.9 PRUEBA DE UNIDAD REVISION BASE CONOCIMIENTO............................................117


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4.3.1.10 PRUEBA DE UNIDAD ESCALAMIENTO. ......................................................................118 4.3.1.11 PRUEBA DE UNIDAD LISTAS DE INCIDENTES .............................................................119 4.3.1.12 PRUEBA DE UNIDAD LISTAS DE TECNICOS ...............................................................120

4.3.1.2 PRUEBAS DEL SISTEMA...............................................................................................121

4.3.1.3 PRUEBAS CON USUARIOS .........................................................................................130 4.3.2 RESULTADOS....................................................................................................................139

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................141 CONCLUSIONES................................................................................................................................... 141 RECOMENDACIONES......................................................................................................................... 142

BIBLIOGRAFIA .............................................................................. 143


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CONTENIDO DE TABLAS

Tabla 1 : Descripcin de Fases de ciclo de vida 11Tabla 2 : Cuadro de Entregables. 13Tabla 3: ITIL versin 2.0 17Tabla 4 : ITIL versin 3.0 18Tabla 5 : Descripcin Caso de Uso CU01. 29Tabla 6 : Descripcin Caso de Uso CU02. 30Tabla 7 : Descripcin Caso de Uso CU03. 31Tabla 8 : Descripcin Caso de Uso CU04. 32Tabla 9 : Descripcin Caso de Uso CU05. 33Tabla 10 : Descripcin Caso de Uso CU06. 34

Tabla 11: Descripcin Caso de Uso CU01. 36Tabla 12: Descripcin Caso de Uso CU02. 37Tabla 13: Descripcin Caso de Uso CU03. 38Tabla 14: Descripcin Caso de Uso CU03. 40Tabla 15: Descripcin Caso de Uso CU04. 42Tabla 16 Modelo de Diagrama de Colaboracin Caso deUso CU05. 45

Tabla 17 Modelo de Diagrama de Colaboracin Caso deUso CU06. 49

Tabla 18 Parmetros de Categoras y Prioridades deIncidentes. 59

Tabla 19 Botones y Eventos de Categoras y Prioridades deIncidentes. 60

Tabla 20 Botones y eventos de categoras de tcnico. 60Tabla 21 Botones y eventos de ingreso de categoras detcnico. 62

Tabla 22 Parmetros de categoras de tcnico. 62Tabla 23 Botones y eventos de categoras de tcnico. 63Tabla 24 Parmetros de registro de tcnico. 64Tabla 25 Botones y eventos de registros de tcnico. 66Tabla 26 Botones y eventos de consultas de reportes. 67

Tabla 27 Parmetros de base de datos de conocimiento. 68Tabla 28 Botones y Eventos de Base de Datos deConocimiento. 68

Tabla 29 Parmetros de registro de incidentes. 70Tabla 30 Botones y eventos de registro de incidentes. 70Tabla 31 Parmetros de Registro de Gestin de Incidentes. 72Tabla 32 Botones y Eventos de Registro de Gestin deIncidentes. 73

Tabla 33 Parmetros de registro de solucin de incidentes. 74Tabla 34 Botones y eventos de registro de solucin deincidentes. 74

Tabla 35 Parmetros de asignacin de tcnico. 76Tabla 36 Botones y eventos de registro de solucin de 76


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incidentes.Tabla 37 Parmetros de Gestin de SLA. 78Tabla 38 Botones y eventos de gestin de SLA. 78Tabla 39 Nombres de entidades SGI. 82Tabla 40 Nombres de entidades CONOR. 82Tabla 41 Mtodos de entidades. 83Tabla 42 Atributos de entidades. 85Tabla 43 Descripcin de diseo de arquitectura. 86Tabla 44 Descripcin de modelo de despliegue. 88Tabla 45 Seleccin de herramientas. 93Tabla 46 Estndares de nomenclatura. 95Tabla 47 Diccionario de Datos. 104

CONTENIDO DE FIGURAS

Figura 01 Proceso de Desarrollo de Jacobson UP de SW 9Figura 02 ciclo de vida de RUP 9Figura 03 Estructura de ciclo de vida de los servicios. 17Figura 04 Escalamiento de Incidentes. 24Figura 05 Diagrama de Procesos del Sistema de Gestin deIncidentes 26

Figura 06 Modelo de Diagrama de Colaboracin Caso deUso CU01. 35

Figura 07 Modelo de Diagrama de Colaboracin Caso deUso CU02. 36Figura 08 Modelo de Diagrama de Colaboracin Caso deUso CU03. 37





Figura 13 Modelo de secuencia caso de uso CU01. 50Figura 14 Modelo de secuencia caso de uso CU02. 51Figura 15 Modelo de secuencia caso de uso CU03. 52Figura 16 Modelo de secuencia caso de uso CU03. 53Figura 17 Modelo de secuencia caso de uso CU04. 54Figura 18 Modelo de secuencia caso de uso CU05. 55Figura 19 Modelo de secuencia caso de uso CU06. 56Figura 20 Pantalla de men principal. 57Figura 21 Categoras y Prioridades de Incidentes. 58Figura 22 Ingreso de Categora, Prioridad Catalogo deServicios. 59Figura 23 Pantalla de categora de tcnico. 60


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Figura 24 Pantalla de ingreso de categora de tcnico. 61Figura 25 Pantalla de categora de tcnico. 62Figura 26 Pantalla de turnos de tcnico. 63Figura 27 Pantalla de consulta de registro de tcnico. 64Figura 28 Pantalla de registro de tcnico. 65Figura 29 Pantalla de Consulta de Reporte. 66Figura 30 Pantalla de Base de Datos de Conocimiento. 67Figura 31 Pantalla de registro de incidentes. 69Figura 32 Pantalla de consulta de gestin de incidentes. 71Figura 33 Pantalla de Registro y Gestin de Incidentes. 72Figura 34 Pantalla de registro de solucin de incidentes. 73Figura 35 Pantalla de asignacin de tcnico. 75Figura 36 Pantalla de Consulta de SLA. 77Figura 37 Pantalla de Gestin de SLA. 78Figura 38 Pantalla web Maestra. 79Figura 39 Pantalla de Mensaje. 79Figura 40 Diseo de clases. 80Figura 41 Diseo de clases SGI. 81Figura 42 Diseo de arquitectura. 86Figura 43 Modelo de despliegue. 87Figura 44: Formulario de pruebas de unidad 89Figura 45: Formulario de pruebas del sistema 91Figura 46 Formulario de encuesta de pruebas con el usuario 92Figura 47 Modelo conceptual. 97Figura 48 Modelo fsico. 98


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CAPITULO 1.-METODOLOGIA POR UTILIZAR

1.1 ANALISIS DE METODOLOGA

En nuestra vida profesional como ingenieros estaremos desarrollando y dirigiendoproyectos de software, entonces siempre estaremos regidos a seguir unametodologa es decir una serie de pasos y procedimientos que nos permita nosolo crear un producto con todas las normas sino tambin nos facilita en el

momento del desarrollo del proyecto para poder tomar en ciertos casosdecisiones que nos ayudan a evitar riesgos que pueden tener consecuenciasconforme avance el proyecto.

1.1.1 EL PROCESO UNIFICADO

Es un proceso de desarrollo de software que es adaptable en proyectos quevaran en complejidad y tamao. Adems est basado en varios aos deexperiencia en lo que es el uso de la tecnologa orientada a objetos en el campodel desarrollo de software dentro de varias reas de la industria.

Una de las tareas del Proceso Unificado es guiar y encarrilar a los equipos queforman parte del proyecto en lo que es cmo poder administrar el desarrolloiterativo de un modo controlado mientras los requerimientos del negocio, el tiempo

al mercado y los riesgos del proyecto son balanceados.Este proceso nos indica los diversos pasos que hay en la captura derequerimientos y en la implementacin de una gua arquitectnica lo ms pronto,para poder disear y probar el sistema hecho de acuerdo a los requerimientos y ala arquitectura. Tambin este proceso describe qu entregables crear, cmodesarrollarlos y tambin provee patrones. El proceso unificado es soportado porherramientas que automatizan entre otras cosas, el modelado visual, la

administracin de cambios y las pruebas.


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Lenguaje Unificado de Modelado (UML Unified Modeling Language) es el lenguajede modelado de sistemas de software que utilizaremos para el desarrollo delpresente tema de tesis. Es un lenguaje grfico que nos permitir visualizar,especificar, construir y documentar un sistema de software ofreciendo un estndarpara describir un "plano" del sistema (modelo), incluyendo aspectos conceptualestales como procesos.

Por medio de UML se podr seguir un estndar para poder describir un modelodel sistema que se pueda incluir aspectos conceptuales como procesos denegocios y funciones del sistema, y aspectos concretos como expresiones de

lenguajes de programacin, esquemas de bases de datos y componentes desoftware reutilizables.

UML cuenta con varios tipos de diagramas, los cuales muestran diferentesaspectos de las entidades representadas.

UML se utiliza para definir un sistema de software, para detallar los artefactos en

el sistema y para documentar y construir. En otras palabras, es el lenguaje en elque est descrito el modelo. Se puede aplicar en una gran variedad de formaspara dar soporte a una metodologa de desarrollo de software (tal como elProceso Unificado de Rational) -pero no especifica en s mismo qu metodologao proceso usar.

Rational Unified Process o Proceso Racional Unificado es un proceso de

desarrollo de software que unido con el Lenguaje Unificado de Modelado son lametodologa para el desarrollo que se realiza en esta tesis.

RUP propuesto por la Empresa de Desarrollo Rational en base al ProcesoUnificado y al Lenguaje Unificado de modelado es un proceso que proporcionanormas para el desarrollo de software de calidad, adicionalmente nos permite lacaptura y presencia de las mejores prcticas que la tecnologa permite.

En consecuencia el riesgo es reducido y el proyecto se hace ms predecible.


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En esta figura mostramos como funciona este proceso, si el cliente nos indica losrequisitos que necesita con estos una vez recopilados procedemos a pasar alproceso de desarrollo donde construimos obteniendo como resultado el Softwaredeseado.

Figura 01 Proceso de Desarrollo de Jacobson UP de SW

1.1.2 CICLO DE VIDA Y FLUJOS DE TRABAJO

Figura 02 ciclo de vida de RUP

El ciclo de Vida de RUP es una implementacin del Desarrollo en Espiral yorganiza todas las tareas en fases e iteraciones, en otras palabras divide el

proceso de desarrollo en ciclos obteniendo un producto al final de cada ciclo.

Entonces cada ciclo se divide en fases donde se debe tomar una decisin al finalde cada fase.


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CONCEPCIN.- Para la presente tesis en esta fase lo que se hace es un plan defases, adems vamos a identificar los principales casos de uso ademsdelimitaremos el sistema as como el alcance del proyecto y los principalesriesgos que podran existir en esta tesis.

ELABORACIN.- Luego de la concepcin lo que se hace es un plan de proyectoadems los casos de uso deben de ser especificados, detallados y completadosuna vez que se han capturado los requerimientos y los riesgos deben sereliminados para poder continuar con la construccin.

CONSTRUCCIN. - En esta fase hace nfasis en la elaboracin del productototalmente operativo y eficiente, tambin se realizaran las pruebas de aceptacinas como el manual de usuario y manual de instalacin.


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MODELO DE DESPLIEGUE Define la arquitectura fsica del sistema de gestin de incidentes.

SELECCIN DE LA HERRAMIENTA Se realiza un cuadro comparativo de herramientas.

C O N S T R U C C I

N

MANUAL DE PROGRAMACION Mostrar los estndares que deben seguirse para la programacin de la aplicacin

MODELO DE PRUEBAS. Se establecen pruebas de Aceptacin que validarn la implementacin del Caso de Uso.

P R U E B A S

MODELO DEPRUEBAS

APLICACIN DEPRUEBAS EN AMBIENTEDE APLICACIN

Probaremos el comportamiento, observando externamente la interaccin con los usuarios.

Tabla 2 : Cuadro de Entregables.


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CAPITULO 2. REQUERIMIENTOS

2.1 DEFINICION DE REQUERIMIENTOS.

En virtud de que este documento se establece en base de la filosofa ITILharemos las siguientes puntualizaciones.

La filosofa ITIL adopta una visin por procesos, que se adaptan aorganizaciones informticas. Esta filosofa considera que la Gestin deServicios, se basa en un nmero de procesos bien relacionados e integrados.

Estos procesos deben emplear personas y productos de modo eficiente, yeconmico en lo que es provisin de Servicios Informticos de calidad,innovadores y en lnea con los procesos comerciales.

Los procesos de gestin de servicios, son el centro de ITIL y se organizan entorno a dos reas clave:

- Apoyo al Servicio (Operacin de apoyo continuo de serviciosinformticos)

- Provisin de Servicio. (Planificacin y mejora a largo plazo delsuministro de Servicios Informticos.)

2.1.1 SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)

Los Acuerdos de Nivel de Servicio, son documentos en los que la compaa secompromete a prestar un servicio, bajo condiciones que se dan y con un nivelde calidad, garantizando la medicin de dicho compromiso para verificar elnivel del cumplimiento.Cada servicio de TI debe definir sus SLA's.Para esto hay que tener en cuenta los factores de atencin para los Incidentes:

Nivel de Prioridad. Niveles de calidad. Otros de acuerdo a los requerimientos y configuracin de la organizacin


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Los SLA deben contener una descripcin del servicio que abarque desde losaspectos generales hasta detalles especficos de un servicio.

Para la elaboracin de un SLA se requiere tomar en cuenta otros aspectoscomo:

La naturaleza del negocio del cliente. Aspectos organizativos del proveedor y cliente. Aspectos culturales locales. Aspectos Tecnolgicos (Capacidad de instalacin)

Un SLA debe tener un formato que ponga reglas en el servicio, indicandoderechos y obligaciones para ambas partes, e incluir un programa derevisiones peridicas. Si hay incumplimiento del nivel de servicio que se acordpodrn desencadenarse quejas de los usuarios.

El beneficio que puede tener una organizacin que contrate serviciosamparados con un SLA es que podr dedicar sus esfuerzos en su negocio.

(ITIL) La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin se haconvertido en el estndar en la Gestin de Servicios Informticos, su estructuraha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores comobase para consulta, educacin y soporte, adems se la tiene disponible on line.

Fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen de la

Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos.Esta dependencia ha dado como resultado una necesidad creciente deservicios informticos de buena calidad que correspondan con los objetivos delnegocio, y que satisfagan los requisitos y expectativas de los clientes.

Un servicio de TI es un conjunto de actividades que buscan responder a una ovarias necesidades de un cliente por medio de un cambio de condicin en los

bienes informticos, potenciando el valor de estos y reduciendo el riesgo.


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Los servicios son maneras de entregar valor a los clientes como soporte de losresultados que los clientes pueden obtener sin incurrir en costos y riesgosespecficos.Los servicios tienen dos caractersticas bsicas:

Utilidad. El valor producido por el servicio Garanta. Es lo que se espera del servicio

Para cada servicio de TI se debe establecer Acuerdos de Nivel de Servicio(ANS) (SLA Service Level Agreement), que son las polticas establecidas oacordadas de respuesta a las peticiones de los usuarios, referidos a lacontinuidad y estabilidad del servicio.

Esto se puede aplicar a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea,pblica o privada, con servicios de TI internos o suministrados por terceros elservicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de costo aceptable.

Han existido 3 versiones de ITIL, en base a la recopilacin de las denominadasBest Practices , o mejores prcticas en TI.

2.1.2 ITIL VERSION 1.0En 1986 con un centenar de volmenes que describan reas especficas demantenimiento y la operacin de la infraestructura TI. 10 libros hablaban de loque hoy conocemos como Service Support (Soporte del Servicio) y ServiceDelivery (Entrega del Servicio), mientras que haba otros libros que daban suespacio a actividades, desde lo que era el cableado hasta la gestin de larelacin con el cliente.

2.1.3 ITIL VERSION 2.0

Se redujo a 10 libros, que son:Service Support .-Este libro trata del Soporte de los ServiciosService Delivery .-Este libro trata de la Entrega del Servicio.Planning to Implement Service Management.- Este libro trata de la Gestin y planificacin de Implementacin de Servicios


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ICT Infrastructure Management.- Este libro trata de la Gestin de Infraestructura de ICT (tecnologas de lainformacin y comunicaciones)Business Perspectives (I y II).- Este libro trata de las Perspectivas del NegocioSoftware Asset Management.- Este libro trata del Manejo de recursos de SoftwareApplication Management .- Este libro trata de la Gestin de AplicacionesSecurity Management .- Este libro trata de la Gestin de SeguridadesITIL - Small-scale Implementation.-

Este libro trata de la Implementacin de ITIL en las PYMES.Tabla 3: ITIL versin 2.0

2.1.4 ITIL VERSION 3.0

Forma una estructura articulada en torno al concepto de ciclo de vida delservicio de TI.2.1.4.1 CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS

Figura 3 Estructura de ciclo de vida de los servicios.


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Y se documenta en 5 libros que responde a:Service Strategy.- Trata de buscar las estrategias ms optimas entre los servicios y el negocio.Service Design .-

Definida la estrategia de servicio, se detalla como disear los servicios. Service Transition.-

Diseados los servicios se deben poner en produccin dentro de la empresa.Service Operation.- El servicio que se encuentra en produccin debe estar operativo y estable da a da.Continual Service Improvement .-

Dentro de la gestin de calidad los procesos y servicios siempre pueden mejorar.

Tabla 4 : ITIL versin 3.0

La arquitectura de ITIL est basada en un ciclo de vida del servicio. Cadasector es representado en el ciclo de vida .Diseo del Servicio, Transicin delservicio y Operacin del Servicio son fases progresivas del ciclo de vida querepresentan cambios y transformaciones mientras que la Estrategia del Servicio(Service Strategy) representa la poltica y objetivos y es el eje alrededor delciclo de vida que rueda.

En la figura 2.1 se muestra la estructura del ciclo de vida de un servicio de TI,donde vemos que inicia con su diseo, luego se da la transicin en el que sedesarrolla e implanta el servicio, el cual posteriormente se pondr enoperacin, y se desarrollar una mejora continua todo esto en el entorno deuna estrategia de servicio.Con el ciclo de vida lo que se quiere lograr es dar una mayor coherencia a los

libros y procesos de ITIL, haciendo que resulte ms prctica su aplicacin. Adems con este ciclo de vida, se alcanzarn los siguientes beneficios:

La integracin de la estrategia de negocio con la estrategia de losservicios de TI.

Aumentar la facilidad de implantacin y de gestin de servicios que seajusten a las necesidades de negocio actuales que son dinmicas yarriesgadas.

Mejorar la medicin y demostrar el valor de los servicios de TI.


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Identificar los desencadenantes de la mejora y el cambio en cualquierpunto del ciclo de vida del servicio.

2.1.4.1.1 SERVICE STRATEGY (ESTRATEGIA DE SERVICIO)

La funcin del Service Strategy o estrategia de servicio es buscar las reglaspara que exista un alineamiento perfecto entre las TI y el negocio. Es el ejesobre el que orbitan el resto de libros, haciendo que cada uno aporte lo mejor alotro.Los conceptos que previsiblemente se contemplarn en este libro son:

Definicin del servicio. Estrategia de la gestin de servicio y planificacin del valor. Establecimiento de la direccin y del gobierno de los servicios de las TI. Consecucin del valor. Relacin entre los planes de negocio y las estrategias de los servicios de

TI. Arquetipos de servicios. Tipos de proveedores de servicio. Formulacin, implantacin y revisin de las estrategias de negocio.

2.1.4.1.2 SERVICE DESIGN (DISEO DE SERVICIO)Una vez definida la estrategia de servicio, se detalla cmo disear los servicios.Lo que se hace es producir e implementar polticas de TI, arquitecturas ydocumentos para el diseo de servicios y procesos apropiados e innovadores.Los conceptos que previsiblemente se contemplarn son:

El ciclo de vida del servicio. Los objetivos y elementos en el diseo de los servicios. Seleccin del modelo de diseo de servicios. Servicios, personas, procesos, conocimiento y herramientas. Modelo de costos. Anlisis de riesgos y beneficios. Implementacin del diseo de los servicios.


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2.1.4.1.3 SERVICE TRANSITION (TRANSICIN DE SERVICIOS)

Siguiendo con el modelo de ciclo de vida, el estado del servicio de TI diseado,se debe poner en produccin. Se centra en el rol de gestin de cambios y enlas prcticas de lanzamiento con visin a largo plazo, de tal forma que seconsideren los riesgos, beneficios, mecanismos de entrega y facilidad en lasubsiguiente operacin continua de los servicios.Los conceptos que previsiblemente se contemplarn son:

Gestin del cambio cultural y organizacional. Gestin del conocimiento. Sistemas base de conocimiento para la gestin de servicios. Anlisis y gestin de riesgos. Principios de la transicin de servicios.

2.1.4.1.4 SERVICE OPERATION (OPERACIN DEL SERVICIO)El ciclo de vida de un servicio continua despus de la transicin con suoperacin, la cual debe ser de tal forma que lleve a un estado estable de los

servicios de gestin en el da a da.Los conceptos existentes en los conocidos libros de Service Support y ServiceDelivery de la versin de ITIL 2.0, son puestos en funcionamiento, con el fin deasegurar su integracin con el conocimiento anterior.Los conceptos que previsiblemente se contemplarn son:

Estados del ciclo de vida de la operacin de servicios. Principios de la operacin de servicios.

Gestin de aplicaciones. Gestin de la infraestructura. Gestin de la operacin. Control de procesos y funciones.- Prcticas escalables.


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2.1.4.1.5 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT (MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO)

Es otro elemento, que al igual que el de Estrategia de Servicio, inspira lamejora continua que es un componente intrnseco en la orientacin a procesosdentro de una gestin de calidad. En ITIL versin 3 lo indica de forma explcita,para remarcar as su importancia, y ofrecer pautas claras y definidas sobrecmo actuar en este importante aspecto.Los conceptos que previsiblemente se contemplarn son:

Elementos de negocio y de tecnologa que llevan a la mejora. Beneficios para el negocio, beneficios financieros de la organizacin. Principios de la mejora continua de servicios. Implantacin de la mejora de servicios.

Como se busca establecer los requerimientos de la gestin de incidentesanalizaremos las funciones de la etapa de operacin del servicio (Serviceoperation).

2.1.4.2 FUNCIONES DENTRO DE LA OPERACIN DE SERVICIO

Dentro de la operacin del Servicio (Service Operation) se requiere unainfraestructura estable y apropiada necesita tambin de personasexperimentadas, para lograr esto, el funcionamiento del servicio confa envarios grupos de personas, que estn en diversos niveles y reas de TI, todosenfocados en usar los procesos para poner en funcionamiento los servicios.

Entonces se entiende que es necesaria una poltica de escalamiento.

Dentro de las funciones de operacin de TI y relacionadas a la gestin deincidentes, se tiene la funcin de SERVICE DESK.


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2.1.4.2.1 SERVICE DESK

El service desk es el punto primario de contacto entre los usuarios cuando hayuna ruptura de servicio, para las demandas de servicio, o incluso para algunascategoras de demanda para el cambio.El service Desk provee un punto de comunicacin a los usuarios y un punto decoordinacin para varios grupos y procesos de TI.

El Service Desk provee valor a la organizacin en los siguientes aspectos: Acta como una funcin estratgica para identificar y reducir los costos

de soporte de la infraestructura de cmputo. Apoya la integracin y administracin de los cambios, a travs de la

suma de los procesos y la tecnologa en la organizacin. Reduce costos al promover un uso eficiente de los recursos y la

tecnologa. Brinda soporte para optimizar la inversin en la administracin de los

servicios que provee la organizacin. Ayuda a garantizar la satisfaccin del cliente a corto plazo. Permite identificar oportunidades de mejora para el negocio.

Los mtodos empleados en el Service Desk no se limitan a las llamadastelefnicas ni a la atencin personal, pueden extenderse al servicio a clientes,usuarios y personal de soporte para registrar, actualizar y consultar susrequerimientos.

Entre los principales beneficios clave al consolidar la funcin de Service Deskse encuentran los siguientes:

Involucra al cliente o usuario, porque el enfoque del servicio es hacia l. Mejora la calidad de los servicios. Participa personal capacitado. Reduce costos. Ofrece informacin transparente a travs del Service Desk.

Implanta procedimientos estandarizados. Incrementa la satisfaccin del cliente o usuario.


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Incorpora nuevos elementos que permiten la automatizacin de tareasde soporte que anteriormente se realizaban, lo que permite reasignarpersonal a otras actividades crticas del negocio.

Mejora el seguimiento en la administracin de la red. Genera reportes peridicos de incidentes y problemas de la

infraestructura de TI. Permite brindar soluciones ms rpidas a los usuarios en sus problemas

reportados, as como establecer prioridades de las soluciones. Mejorar el desempeo del Service Desk mediante el uso de indicadores

gerenciales.

2.1.4.3 PROCESOS DENTRO DE LA OPERACIN DEL SERVICIO

2.1.4.3.1 GESTION DE INCIDENTES Y PROBLEMAS (Incident and Problem Management).-

OBJETIVO.-La gestin de incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que

cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible.

La gestin de incidentes y problemas concentra restaurando inesperadamentelos servicios degradados o rompieron tan rpidamente como sea posible a losusuarios para minimizar el impacto del negocio.

La gestin de problema involucra el anlisis para determinar y resolver la causadel incidente, as como las actividades para detectar y prevenir futurosproblemas, incidentes, errores desconocidos de un subproceso para permitiruna solucin buscando causales que sea duradera y permita resolver variosincidentes y prevenir otros tantos.

Es importante conocer que la Gestin de Incidentes no debe confundirse con laGestin de Problemas, la diferencia est en:La gestin de Incidentes no se preocupa de encontrar y analizar las causassino exclusivamente a restaurar el servicio.


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Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelacin entre ambas.

Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otraspeticiones de servicio como altas de empleados, peticiones de informacin,cambios de clave entonces si esta labor de apoyo diario no es sistematizadadepender mucho de la capacidad de cada tcnico y no se reutiliza todo elconocimiento empleado en resolver incidencias pasadas. Para resolver unaincidencia utilizamos el ciclo de gestin de incidentes.

2.1.4.3.2 CICLO DE GESTIN DE INCIDENTES

1. El incidente es reportado por un usuario a travs de correo electrnico,llamada telefnica o personalmente.

2. Se realiza la apertura del ticket, detallando el tipo de incidente, quien loreporto y el nivel de prioridad.

3. Se realiza una asistencia en lnea por el call center. S se encuentra laresolucin del incidente se pasa al punto 5, caso contrario

4. Se realiza el escalamiento, se enva el incidente a niveles de superioreshasta encontrar la resolucin del mismo, como se muestra en la figura 4

Figura 4 Escalamiento de Incidentes.

5. Se registra la solucin encontrada, de manera que en posterioresincidentes del mismo tipo, se obtenga la solucin de manera ms rpida


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(puede generarse una base de conocimientos) adems se registrar eltiempo utilizado en la solucin.

6. Se cierra el ticket del incidente.

El uso de la gestin de Incidencias tiene tres objetivos bsicos: Minimizar los periodos de fuera de servicio. Registrar la informacin relevante de todas las incidencias. Generar informacin para la toma de decisiones.

Los beneficios de una gestin eficaz de incidencias son: Reduccin del impacto de las incidencias sobre la organizacin. Uso ms eficiente de los recursos de personal. Usuarios ms satisfechos. Mayor visibilidad del trabajo realizado.

El Gestor de Incidencias es una herramienta para aquellas organizaciones quequieran incorporar las mejores prcticas en la gestin de incidencias. Con el

Gestor de Incidencias se podr: Registrar la incidencia: quin informa del problema, sntomas, equipo

involucrado, etc. Clasificar la incidencia y asignar el trabajo por realizar a un grupo de

soporte o a un tcnico. Investigar la causa de la incidencia y compararla con otras incidencias

parecidas. Documentar la solucin, anexar ficheros con informacin

relacionada y cerrar la incidencia. Comunicar automticamente al usuario el estado de su solicitud a travs

del e-mail y/o portal de soporte. Elaborar informes, que ayuden a conocer qu est sucediendo y a

mejorar el proceso.

2.1.4.3.2 SISTEMA DE GESTIN DE INCIDENTESEn la grfica podemos observar el ciclo de gestin de incidentes en undiagrama de procesos.


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Figura 5 Diagrama de Procesos del Sistema de Gestin de IncidentesAutores : Arias Franklin Granizo Fernando.


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En el sistema de gestin de incidentes el usuario reporta el incidente al callcenter por varios medios como Interfaz Web, e-mail, llamada telefnica, etc.

El call center se encargar de validar el incidente, revisando si califica o nocomo incidente.

S el incidente no es vlido, habr que revisar los SLAs, y no se toma encuenta como el incidente reportado.

Caso contrario, si es vlido, tiene que proceder a la categorizacin y laasignacin de la prioridad del incidente por parte del personal del call center.

Luego procedemos a buscar solucin en la Base de Datos de Conocimiento(KB), si existe, se devuelve la solucin que esta almacenada KB al usuario, y seregistra como un incidente solucionado sin la apertura de ticket.Caso contrario, se procede a la apertura de ticket para el incidente, para serasignado a un tcnico.

Cuando se ha asignado el incidente a un tcnico o especialista, este procedera realizar un anlisis inicial sobre el incidente que le ha sido asignado, paratratar de encontrar una solucin, si se encuentra la solucin, se notifica estasolucin al usuario y se registra la solucin encontrada en la KB. Una vezregistrada la solucin del incidente en la KB, se cierra el ticket para el incidentereportado y se finaliza el proceso.

Si no se encuentra la solucin por parte del tcnico al que le ha sido asignadoel incidente, se procede a escalar el incidente a un tcnico de un nivel ms alto,ya sea, por jerarqua en la organizacin o por especializacin en el temainvolucrado en el incidente, para encontrar la solucin del incidente. El procesode escalamiento se repetir hasta encontrar la solucin. Una vez encontradala solucin se procede a registrar la solucin encontrada en la KB. Una vezregistrada la solucin del incidente en la KB, se cierra el ticket para el incidente

reportado y se finaliza el proceso.


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2.2 ESPECIFICACION DE REQUERIMIENTOS

2.2.1 REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES.

La gestin de Usuarios y Estaciones se lo realizara mediante la base de datosdel sistema CONOR que interacta con el Sistema de Gestin de IncidentesSGI.Con esto existe una coexistencia entre los 2 sistemas porque los usuariosregistrados en el sistema CONOR, sern utilizados por el sistema SGI.

El sistema CONOR fue desarrollado como proyecto de titulacin en la Facultadde Sistemas de la Escuela Politcnica Nacional por Byron Ron y Elizabeth

Corrales entregado el 28 de Marzo del 2008.

El sistema SGI es desarrollado en un ambiente web y en una intranet, la parteweb ofrece el servicio de reporte de incidentes directamente por parte delusuario, consulta de posibles soluciones a sus problemas tecnolgicos,consulta de SLAs, adems ofrece la posibilidad de que los tcnicos de nivelessuperiores puedan atender sus tickets asignados en forma remota incentivando

el teletrabajo que es una modalidad muy aplicada en la actualidad.

Para organizaciones que tengan la capacidad suficiente en recursos se podraextender en una segunda etapa la reingeniera del sistema en un ambienteexclusivamente web.

2.2.2 CASOS DE USO

2.2.2.1 CASO DE USO: CU_01 Gestin De SLA

DESCRIPCINCU_01:Gestin de SLAs

ACTORES: Administrador

PRE-CONDICIN:Debe existir la necesidad de registrar o modificar los SLAs.


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DESCRIPCIN:Registra los SLAs para cada uno de los servicios de TI de la organizacin.

FLUJO:

1. El administrador del sistema recibe autorizacin por escrito por partedel encargado del departamento de TI para realizar cambios en losSLAs. Esta actividad no se reflejara en el sistema , esta actividad esparte de los procesos administrativos que se debe seguir para realizarla gestin de los SLAs

2. El administrador realiza ingreso , actualizacin o eliminacin de losSLAs, segn los requerimientos recibidos en la autorizacin.

3. Los SLAs se registran con los atributos necesarios y quedanalmacenados para cuando sean requeridos por parte de los usuarios,tcnicos o cualquier miembro de la organizacin.

FLUJO ALTERNATIVO:El administrador realizara reportes de los SLAs que se encuentranregistrados en el sistema de acuerdo a las necesidades de la organizacin encualquier momento .

POST-CONDICIN:Quedan registrados los SLAs en el sistema.

Tabla 5 : Descripcin Caso de Uso CU01.

2.2.2.2 CASO DE USO: CU_02 Gestin de Prioridades y Categoras de Incidentes

DESCRIPCIN

CU_02: Gestin de Prioridades y Categoras de Incidentes


PRE-CONDICINNo existe precondicionesDESCRIPCIN:El administrador registra las prioridades y las categoras de los incidentes deacuerdo a las polticas de la empresa y fundamentado en las mejoresprcticas de TI.


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FLUJO:1. El administrador recibe autorizacin por parte del responsable del

departamento de TI de la empresa para gestionar categoras y/oprioridades de los incidentes.

2. El administrador ingresa, actualiza o elimina las categoras y/o lasprioridades de acuerdo a los requerimientos descritos en laautorizacin recibida.

3. El administrador registra en el sistema los requerimientos recibidos.4. Las categoras y las prioridades quedan disponibles para que sean

utilizadas cuando se lo requiera.FLUJO ALTERNATIVO:El administrador realizara reportes de las prioridades y categoras cuando seanecesario.

POST-CONDICIN:Quedan registradas las categoras y las prioridades de los incidentes.


2.2.2.3 CASO DE USO: CU_03 Administracin de Tcnicos

DESCRIPCINCU_03:Administracin de Tcnicos


PRE-CONDICIN:No existe precondiciones

DESCRIPCIN:Registra los tcnicos y los turnos de cada uno de ellos.

FLUJO:1. El administrador registra en el sistema categoras y niveles para los

tcnicos, para poder asignar a cada tcnico una categora.2. El administrador registra los turnos para asignar a cada uno de los

tcnicos.

3. El administrador registra en el sistema los datos de los tcnicos contodos sus atributos.


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4. El administrador asigna una categora y un nivel a cada uno de lostcnicos de acuerdo a la especializacin de cada tcnico y de acuerdoa su nivel jerrquico dentro de la organizacin.

5. El administrador registra el turno que le corresponde a cada uno de lostcnicos.

FLUJO ALTERNATIVO:El administrador realiza los reportes de los tcnicos cuando sea necesario.

POST-CONDICIN:Los tcnicos y los turnos quedan registrados en el sistema.


2.2.2.4 CASO DE USO: CU_04 Estadsticas

DESCRIPCIN

CU_04:Estadsticas

ACTORES: AdministradorPRE-CONDICIN:La necesidad de conocer estadsticas sobre tcnicos, tipos incidentes,usuarios por estaciones.DESCRIPCIN:Realiza los reportes estadsticos de los tcnicos, incidentes, usuarios porestaciones.

FLUJO:1. El administrador realiza el reporte estadsticos segn sea necesario.2. Puede ser por tipo de incidentes, por tcnicos o por estaciones por

usuario.FLUJO ALTERNATIVO:No existe flujo alternativo.

POST-CONDICIN:

No existe post-condicin.


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2.2.2.5 CASO DE USO: CU_05 Notificar Incidente

DESCRIPCINCU_05:Notificar Incidente

ACTORES: Usuario

PRE-CONDICIN:Deteccin de una falla en los servicios de TI.DESCRIPCIN:Muestra el proceso que se debe seguir para detectar un incidente y registrar

en el sistema dicho incidente.FLUJO:

1. El usuario encuentra una falla en el normal funcionamiento de losservicios de TI.

2. El usuario verifica los SLAs, para determinar que la falla encontradaconsta en con los acuerdos de servicio.

3. El usuario busca una posible solucin para el incidente en la base de

conocimientos.4. El usuario no encuentra la solucin en la base de conocimientos parala falla que encontr.

5. El usuario pre-categoriza y pre-prioriza el incidente segn su criterio.6. El usuario registra el incidente en el sistema.

FLUJO ALTERNATIVO:En 4 si el usuario encuentra la solucin en la base de conocimiento solucionala falla encontrada y continua con sus actividades normales.No se realiza ninguna actividad adicional.

POST-CONDICIN:El incidente queda registrado en el sistema


2.2.2.6 CASO DE USO: CU_06 Gestin de Incidentes

DESCRIPCIN


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CU_05:Gestin de Incidentes

ACTORES: Usuario, Tcnico,

PRE-CONDICIN:Un usuario debe haber registrado un incidente.DESCRIPCIN:Muestra el proceso que se debe seguir para solucionar un incidente y registraren el sistema dicha solucinFLUJO:

1. El tcnico nivel 0 revisa los SLAs para verificar que el incidente

reportado por un usuario consta en los SLAs.2. El tcnico de nivel 0 abre el ticket con una prioridad y una categora en

base a conocimientos tcnicos y escala a un tcnico de nivel superior.3. El tcnico de nivel superior analiza el incidente en busca de una

solucin.4. El tcnico de nivel superior cambia el estado del ticket.5. El tcnico de nivel superior encuentra la solucin y la registra en la

base de conocimiento.6. El usuario puede consultar el estado del ticket.

FLUJO ALTERNATIVO 1:En 4 si el tcnico no encuentra la solucin para el incidente.El tcnico escala a un tcnico de nivel superior ya sea por jerarqua dentro dela organizacin o por especializacin.El tcnico al que fue escalado el incidente realiza las actividades desde 3. FLUJO ALTERNATIVO 2:En 1 si el tcnico verifica que el incidente no califica como talNo se toma en cuenta el reporte del incidente, se enva un mensaje derevisin de SLA al usuario y no se realiza ninguna actividad adicional. FLUJO ALTERNATIVO 3:En 1 si el tcnico verifica que el incidente califica como tal pero no esnecesario abrir un ticket para el incidente.El tcnico de nivel 0 registra la solucin para el incidente.


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POST-CONDICIN:Queda registrado el incidente.La apertura del ticket.El tcnico que fue asignado para solucionar el incidente.



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CAPITULO 3.-ANALISIS Y DISEO3.1 ANALISIS

3.1.2 CASOS DE USO DE ANALISIS.3.1.2.1 CASO DE USO CU01: Gestin de SLA

uc Gestion de SLA`s

Administrador

(from Actors)

UI:Login

UI:SLA`s C:IngresoSLAE:SLA

UI:ConsultarReporteSLA C:ConsultarReporte

6

5

32

4

1

7

Name:Package:Version:Author:

Gestion de SLA`sAdmin Incidentes1.0Arias - Granizo

Figura 06 Modelo de Diagrama de Colaboracin Caso de Uso CU01.

DESCRIPCION DE SUCESOS.NUMERO DESCRIPCION

1 El administrador ingresa a la interfaz de gestin de SLA`s2 Una vez ingresado el administrador realiza la gestin del SLA en

donde puede realizar las operaciones de insertar, modificar yguardar el SLA.

3 Luego de haber realizado cualquiera de las operacionesmencionadas en el tem 2, el sistema realiza el registro de losdatos del SLA`s en la entidad correspondiente.

4 En este tem el administrador procede al acceso a la consulta delos reportes de SLA`s en la interfaz correspondiente llamadaconsultar reportes de SLA.

5 Una vez que el administrador ingresa a la interfaz procede a

consultar los reportes de SLA`s segn los parmetros


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seleccionados por el administrador en la interfaz correspondiente.6 El archivo SLA es recuperado por el control de consultar reporte.7 Luego de haber seleccionado los parmetros en la interfaz de

consulta de reportes de SLA el sistema procede a la devolucinde los datos de SLA que se encuentran almacenados.

Tabla 11: Descripcin Caso de Uso CU01.

3.1.2.2 CASO DE USO CU 02: Gestin de Categoras y Prioridades de Incidentesuc Gestin de Categorias y Prioridades de Incidentes

Administrador

(from Actors)

UI:Login

UI:GestionCategorias C:GestionCategorias E:Categorias

UI:Ge sti onPri ori da des C:Gesti on Pri ori dad es E:Pri ori da des

87

32

6

1

4

5

9

10


Gestin de Categorias y Prioridades de IncidentesAdmin Incidentes1.0Arias - Grani zo



1 El administrador procede a ingresar a la interfaz de gestin deCategoras.

2 Cuando el administrador ha ingresado realiza la gestin de

categoras en donde puede realizar las operaciones de insertar,modificar y guardar la categora respectiva.

3 Luego de haber realizado cualquiera de las operacionesmencionadas en el tem 2, el sistema realiza el registro de losdatos de la categora en la entidad correspondiente.

4 Una vez realizado los registros de las categoras retornamos conmensaje de confirmacin a la interfaz de gestin de categoras.

5 Luego salimos de la gestin de las categoras.


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6 En este tem el administrador procede al ingreso a la interfaz dela gestin de prioridades.

7 Cuando el administrador ha ingresado a la interfaz mencionadaen el tem 6 realiza la gestin de las prioridades en donde puederealizar las operaciones de insertar, modificar y guardar lacategora respectiva.

8 El sistema realiza el registro de los datos de la categora en laentidad correspondiente.

9 Una vez realizado la gestin de categoras retornamos con unmensaje de confirmacin a la interfaz de gestin de Prioridades.

10 Luego salimos de la gestin de prioridades.Tabla 12: Descripcin Caso de Uso CU02.

3.1.2.3 CASO DE USO CU03: Administracin de Tcnicos.

uc Administracion de Tecnicos

Administrador

(from Actors)

UI:Login

UI:CategorizaTecnico C:CategorizaTecnico

UI:RegistraTurnosTecnico C:RegistraTurnosTecnico E:Turnos

E:CategoriaTecnicos

87

32

6

1

10

45

9


Administracion de T ecnicosAdmin Incidentes2.0Arias - Grani zo



1 El administrador ingresa a la interfaz de administracin detcnicos para categorizar a los tcnicos.

2 Cuando el administrador ha ingresado a la interfaz mencionadaen el tem 1 procede a ingresar las categoras para poderasignarlas al tcnico correspondiente.


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3 Luego de haber realizado la categorizacin del tcnico en el tem2, el sistema realiza el registro de los datos de la categora en laentidad correspondiente.

4 Una vez realizado los registros de las categoras de los tcnicosretornamos con mensaje de confirmacin a la interfaz categorizatcnico.

5 Luego salimos de la categorizacin del tcnico.6 En este tem el administrador procede al registro de turnos para

los tcnicos.7 Cuando el administrador ha ingresado a la interfaz en el tem 6

que es el registro de turnos procede a gestionar estos registros,esto es las operaciones de ingreso, modificacin yalmacenamiento de datos.

8 Luego de haber realizado cualquiera de las operacionesmencionadas en el tem 7, el sistema realiza el registro de losdatos de la categora en la entidad correspondiente.

9 Una vez realizado los registros de los turnos retornamos conmensaje de confirmacin a la interfaz categoriza tcnico.

10 Luego salimos de los registros de turno.Tabla 13: Descripcin Caso de Uso CU03.


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uc Administracin de Tcnicos

Administrador

(from Actors)

UI:Login

UI:RegistraTecnico C:RegistraTecnico E:Tecnico

UI:ReportesTecnico C:ReportesTecnico E:CategoriaTecnico

E:Turnos

9

6

1

23

15

7

12

4

5 8

10

11

13 14


Administracin de TcnicosAdmin Incidentes1.0Arias - Granizo



1 El administrador ingresa a la interfaz de administracin detcnicos para registrar a los tcnicos.

2 Cuando el administrador ha ingresado a la interfaz en el tem 1procede a registrar los datos correspondientes de cada tcnico.

3 Luego de haber realizado el registro en el tem 2, el sistemarealiza el almacenamiento de los datos del tcnico en la entidadcorrespondiente.

4 Una vez realizado los registros de los tcnicos retornamos conmensaje de confirmacin a la interfaz registra tcnico.

5 Luego salimos de los registros de tcnico.6 En este tem el administrador procede al ingreso a la interfaz de

los reportes del tcnico.7 Cuando el administrador ha ingresado a la interfaz en el tem 6


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procede a ingresar los parmetros para realizar los reportes portcnico.

8 El sistema realiza el registro de los reportes del tcnico.9 Este tem muestra la devolucin de los reportes del tcnico por un

parmetro seleccionado en este caso son los reportes por.Tcnico.

10 Cuando el administrador ha ingresado a la interfaz mencionadaen el tem 6 procede a ingresar los parmetros para realizar losreportes por categora.

11 El sistema realiza el registro de los reportes por categora.12 Este tem corresponde a la devolucin de los reportes del tcnico

por un parmetro seleccionado en este caso son los reportes por.Categora de Tcnico.

13 Cuando el administrador ha ingresado a la interfaz mencionadaen el tem 6 procede a ingresar los parmetros para realizar losreportes por turnos.

14 El sistema realiza el registro de los reportes por turnos.15 Este tem corresponde a la devolucin de los reportes del tcnico

por un parmetro seleccionado en este caso son los turnos delTcnico.



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3.1.2.4 CASO DE USO CU04: Estadsticas.

uc Estadsticas

Administrador

(from Actors)

UI:Login UI:ReportesEstadisticos

UI:EstadisticasporIncidente

UI:EstadisticasporTecnico

UI:EstadisticasporUsuarios

C:SeleccionarParametros

E:Incidente

E:Tecnico

E:Usuario

1

2

8

3

17

9

15

1116

5

4

67

10

1213

14

19 18


EstadsticasAdmin Incidentes1.0Arias - Granizo


DESCRIPCIN DE SUCESOSNUMERO DESCRIPCION

1 El administrador ingresa a la interfaz de los reportes estadsticospara poder visualizar datos estadsticos.

2 El administrador procede a realizar la consulta de las estadsticaspor incidente a travs de la interfaz respectiva en este caso de lasestadsticas por incidente.

3 El administrador empieza a seleccionar los parmetros que deseeen este caso para que el sistema devuelva los datos estadsticospor incidente.

4 Luego de haber realizado la seleccin en el tem 3, el sistemarealiza el registro de los parmetros por incidente.

5 El sistema le devuelve al administrador los datos estadsticos porincidente y con los parmetros seleccionados en el tem 3.

6 Retorna desde el control a la interfaz de estadsticas por incidentelas estadsticas seleccionadas.

7 Salida de las Estadsticas por incidente.8 El administrador procede a realizar la consulta de las estadsticas

por tcnico a travs de la interfaz respectiva en este caso de las


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estadsticas por tcnico.9 El administrador empieza a seleccionar los parmetros que desee

en este caso para el sistema devuelva los datos estadsticos portcnicos.

10 Luego de haber realizado la seleccin en el tem 9, el sistemarealiza el registro de los parmetros por tcnico.

11 El sistema le devuelve al administrador los datos estadsticos portcnico y con los parmetros seleccionados en el tem 9.

12 Retorna desde el control a la interfaz de estadsticas por tcnicolas estadsticas seleccionadas.

13 Salida de las estadsticas por tcnico.14 El administrador procede a realizar la consulta de las estadsticas

por usuarios a travs de la interfaz respectiva en este caso de lasestadsticas por usuarios.

15 El administrador empieza a seleccionar los parmetros que deseeen este caso para que el sistema devuelva los datos estadsticospor usuarios.

16 Luego de haber realizado la seleccin en el tem 15, el sistemarealiza el registro de los parmetros por usuario.

17 El sistema le devuelve al administrador los datos estadsticos porusuarios y con los parmetros seleccionados en el tem 15.

18 Retorna desde el control a la interfaz de estadsticas por usuariolas estadsticas seleccionadas.

19 Salida de las estadsticas por usuario.



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3.1.2.5 CASO DE USO CU05:Notificar Incidente

uc Notificar Incidente

Usuario

(from Actors)

UI:VerificaSLA C:ConsultaSLA E:SLA

UI:BaseDatosConocimiento C:ConsultaKB E:Solucion

UI:IngresodeIncidente C:SeleccionCategoria

C:SeleccionPrioridad

C:IngresoIncidente

E:Categorias

E:Prioridades

E:Registro_Incidente

1

3

6

17

11

15

19

20

13

8

2

4

7

5

9

10

12

14

1618

21

22

Name:

Package:Version:Author:

Notificar Incidente

Admin Incidentes1.0Arias - Granizo


DESCRIPCIN DE SUCESOS

NUMERO DESCRIPCION1 El usuario ingresa a la interfaz de SLA para consultar un SLA quepermita resolver su incidente.

2 El sistema realiza la solicitud de SLA a la entidad SLA.3 El sistema devuelve el SLA s consultado desde la entidad SLA

hacia el control consulta SLA.4 Del control consulta SLA devuelve la informacin hacia la interfaz

de verificacin.


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5 El usuario realiza el ingreso a la consulta en la KB.6 El usuario en la interfaz de la Base de Datos de conocimiento

realiza una consulta para revisar si existe alguna solucin para suincidente.

7 El sistema realiza la peticin de consulta a la KB desde el controlde consulta KB hasta la entidad solucin.

8 El sistema le devuelve al usuario informacin almacenada en laentidad solucin.

9 Del control consulta KB el sistema devuelve la informacin haciala interfaz KB.

10 Ingreso a la interfaz de incidentes.11 Antes de ingresar el incidente el usuario se dirige a seleccionar el

tipo de categora de acuerdo al incidente que registrar.12 Realizo una seleccin desde el control Seleccin Categora hasta

la entidad Categoras.13 El sistema devuelve las categoras ingresadas y el usuario

procede a seleccionar una de ellas de acuerdo al criterio de suincidente.

14 Una vez realizado el ingreso de la categora retornamos conmensaje de confirmacin a la interfaz ingreso de incidente.

15 Ahora se procede a seleccionar el tipo de prioridad de acuerdo alcriterio del usuario con el incidente que tenga.

16 Realizo una seleccin de prioridad desde el control SeleccinPrioridad hasta la entidad prioridades.

17 El sistema devuelve las prioridades ingresadas y el usuarioprocede a seleccionar una de ellas de acuerdo al criterio de suincidente.

18 Una vez realizado el ingreso de la prioridad retornamos conmensaje de confirmacin a la interfaz ingreso de incidente.

19 El usuario procede al ingreso del incidente detallando lainformacin necesaria que tenga para poder resolverlo de unamejor manera.

20 El sistema procede al registro y almacenamiento del incidente en


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la base de datos.21 El sistema devuelve el incidente ingresado.22 Una vez realizado el ingreso del incidente retornamos con

mensaje de confirmacin a la interfaz ingreso de incidente.

Tabla 16 Modelo de Diagrama de Colaboracin Caso de Uso CU05.


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3.1.2.6 CASO DE USO CU06: Gestin de Incidentes

uc Gestin de Incidentes

Tecnico

(from Actors)

UI:VerificaSLA C:ObtenerSLA E:SLA

UI:GestionarIncidente

C:Prioridad

C:Categoria

E:Ticket

C:ConsultaKB E:Solucin

E:Incidente

E:Prioridad

E:Categoria

C:RegistrarIncidente

E:Registro_Incidente

UI:SolucionIncidente

C:RegistrarSolucion E:Solucion

UI:AsignarTecnico

E:Ticket

C:AsignarTecnico

E:Tecnico

9

25

21

175

0

3

1

33

14

36

34

30

28

27

23

19

7

10

35

11

2

4

6

8

18

20 22

24

12

13

15

16

26

29

31

32

37

Name:Package:

Version:Author:

Gestin de IncidentesAdmin Incidentes

1.0Arias - Granizo



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DESCRIPCIN DE SUCESOSNUMERO DESCRIPCION

0 En primer lugar dentro de la interfaz de gestin de incidentes eltcnico procede al ingreso a la interfaz de verificacin de SLApara proceder a la consulta de los SLA que existen.

1 Dentro de la interfaz de verificacin de SLA el tcnico realiza lasolicitud de los SLA registrados en el sistema de acuerdo a algncriterio de bsqueda que existiese dependiendo incluso delproblema sucitado.

2 El sistema realiza la solicitud desde el control obtener SLA a laentidad SLA.

3 Luego de haber realizado la solicitud del SLA con el criterio debsqueda mencionado en el tem 2 por parte del tcnico elsistema procede a la devolucin del SLA consultado.

4 Retorna informacin del SLA consultado.5 En este tem el tcnico procede a la consulta en la base de

conocimientos de conocimiento (KB) si existiese alguna solucinpara el problema sucitado.

6 El sistema realiza la consulta KB a la entidad correspondiente.7 Una vez ejecutada la operacin de la consulta de una solucin en

la base de datos de conocimiento el sistema devuelve la solucinde la base de conocimiento que se hayan encontrado.

8 Retorna informacin de consulta en KB.9 Dentro de la gestin de incidente el tcnico accede a la interfaz

para la asignacin de tcnico para realizar el proceso de

escalamiento.10 Una vez ingresada a la interfaz de la asignacin de tcnico se

procede a la asignacin del incidente a un tcnico de mayor nivelsegn los criterios establecidos dentro de la organizacinrealizando la tarea de escalamiento.

11 Luego de la asignacin del tcnico el sistema realiza el registrodel tcnico al que le fue asignado el incidente y el registro queda

almacenado en la entidad correspondiente.


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12 Luego de haber realizado la asignacin de tcnico el sistemaprocede a mensaje de confirmacin de tcnico asignado.

13 El sistema realiza el registro del ticket .14 El sistema obtiene toda la informacin del incidente por medio de

la entidad ticket.15 Retorno a la interfaz asignar tcnico.16 Retorno a la interfaz gestin de incidente.17 Dentro de la interfaz de la gestin de incidente el tcnico procede

a la reclasificacin de la prioridad del incidente segn los criteriostcnicos que posee.

18 El sistema realiza la solicitud del control prioridad a la entidadprioridad.

19 Al momento de seleccionar la prioridad para la reclasificacin elsistema le devuelve los tipos de prioridades que se encuentranalmacenadas en la entidad correspondiente en este caso sellamar Prioridad.

20 Retorna mensaje de confirmacin.21 Dentro de la interfaz de la gestin de incidente el tcnico procede

a reclasificar la categora del incidente de igual manera como enlas prioridades de acuerdo a los criterios tcnicos que posee.

22 El sistema realiza la solicitud del control categora a la entidadcategora.

23 Al momento de seleccionar las categoras el sistema devuelve lascategoras almacenadas en la entidad correspondiente llamadaCategora.

24 Retorna mensaje de confirmacin.25 Ahora el tcnico va a proceder a registrar el incidente que fue

reportado por un usuario en el control llamado registrar incidente.26 El sistema realiza la solicitud del control registrar incidente a la

entidad registro incidente.27 El sistema toma toda la informacin que encuentra almacenada

por parte del usuario a cerca del incidente.28 Cuando se ha registrado el incidente el sistema almacena toda la


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informacin del incidente en la entidad correspondiente en estecaso llamada incidente.

29 El sistema obtiene un mensaje de confirmacin donde indica queha sido exitosamente guardado.

30 Tambin cuando el incidente se registra el sistema guarda lainformacin adicional del incidente en la entidad correspondientellamada Ticket.

31 El sistema obtiene un mensaje de confirmacin donde indica queha sido exitosamente guardado.

32 El sistema obtiene un mensaje de confirmacin donde indica queha sido exitosamente guardado todo el incidente.

33 Continuando dentro de la interfaz de la gestin de incidente eltcnico realiza el ingreso a la interfaz de registro de la solucindel incidente.

34 Una vez dentro de la interfaz de registro de la solucin delincidente el tcnico realiza el registro de la solucin del incidente.

35 Cuando se ha registrado la solucin del incidente el sistemaobtiene la informacin necesaria de la entidad Incidente.

36 Para concluir el sistema realiza el registro de la solucin delincidente en la entidad incidente.

37 Retorna un mensaje de confirmacin manifestando que lasolucin ha sido ingresada exitosamente.Tabla 17 Modelo de Diagrama de Colaboracin Caso de Uso CU06.


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3.2 DISEO

3.2.1 CASOS DE USO DE DISEO

3.2.1.1 CASO DE USO CU01: Gestin de SLA

Figura 13 Modelo de secuencia caso de uso CU01.


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3.2.1.2 CASO DE USO CU 02: Gestin de Categoras y Prioridades de Incidentes



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3.2.1.3 CASO DE USO CU03: Administracin de Tcnicos.



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55

3.2.1.4 CASO DE USO CU04: Estadsticas.



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3.2.1.2.5 CASO DE USO CU05:Notificar Incidente



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3.2.2 DISEO DE CLASES:

3.2.2.1 DISEO DE CLASES UI (INTERFACES)

3.2.2.1.1 UI_01 Men Principal

Figura 20 Pantalla de men principal.

DESCRIPCIN

La presente interfaz es la principal en la cual se van a encontrar todos losaccesos que tiene el sistema.

PROCESO AL INICIO O AL CARGAR APLICACIN

Al ingresar a la pantalla principal nos va a presentar todas las opciones que vaa tener el sistema, al dar un clic en cada una de ellas nos va a presentar unanueva ventana en la cual se va a desarrollar la opcin solicitada.


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59

El administrador del sistema va a tener acceso a todas las opciones del men,y dependiendo del tipo de usuario se van a activar unas y a desactivar otrasopciones.

ESPECIFICACIN DE BOTONES

En esta ventana no existen botones

3.2.1.2.2 UI_02: Categoras y Prioridades de Incidentes

CASO DE USO CU_02: GESTION DE CATEGORIAS Y PRIORIDADES DE INCIDENTES.

CASO DE USO CU_01: GESTION DE SLA (Catalogo de Servicios)

Figura 21 Categoras y Prioridades de Incidentes.

DESCRIPCINLa interfaz indicada es la encargada de gestionar las categoras, lasPrioridades de los Incidentes y para el catlogo de servicios correspondiente ala Gestin de SLAs.

PARAMETROS.

Parmetros DescripcinCat_Inc_Nombre Es el nombre asignado a una categora de incidente.Pri_Inc_Nombre Es el nombre asignado a una Prioridad de incidente.

Este parmetro va en lugar de Cat_Inc_Nombre en lagestin de prioridades

Pri_Inc_Descripcion Es una descripcin detallada de una prioridad. Este

parmetro va en lugar de Cat_Inc_Descripcion en la


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gestin de prioridadesCat_Inc_Descripcion Es una descripcin detallada de una categora.

Tabla 18 Parmetros de Categoras y Prioridades de Incidentes.


Al cargar esta interfaz todos los parmetros (grilla) van a encontrarse con losdatos que contiene el sistema almacenado.

Al seleccionar una fila se va a presentar la siguiente interfaz con los detalles dela fila seleccionada.

Figura 22 Ingreso de Categora, Prioridad Catalogo de Servicios.

ESPECIFICACIN DE BOTONES Y EVENTOSBOTN ACTIVO AL CLICGuardar Al ingresar datos

en las cajas detexto

Guarda todos los datos correspondientes con lascategoras o las prioridades de incidentes en laBDDEnva un mensaje indicando que se ha guardadolos datos exitosamente.

Nuevo Al ingresar datosen las cajas de

Enva un mensaje indicando si desea guardar losdatos y muestra las cajas de texto en blanco para


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texto ingresar nuevos datos.Salir Siempre Cierra la pantalla y regresa al men principal.

Cancela todo lo antes seleccionado.

Tabla 19 Botones y Eventos de Categoras y Prioridades de Incidentes.

3.2.1.2.3 UI_03 Categora Tcnico

CASO DE USO CU_03: ADMINISTRACION DE TCNICOS.

Figura 23 Pantalla de categora de tcnico.

DESCRIPCINLa interfaz indicada es la encargada de gestionar las categoras y los nivelespara los tcnicos.

PARAMETROS.

Parmetros Descripcin

Cat_Tec_Nivel Es el nombre asignado a un nivel jerrquico oespecializacin de las categoras de tcnico.

Cat_Tec_Nombre Es el nombre asignado a una categora de tcnicos.Cat_Tec_Descripcion Es una descripcin detallada de una categora con su

respectivo nivel

Tabla 20 Botones y eventos de categoras de tcnico.


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Al cargar esta interfaz todos los parmetros (grilla) van a encontrarse con losdatos que contiene el sistema almacenado.

Al seleccionar una fila se mostrara el detalle de la fila seleccionada en lasiguiente interfaz

Figura 24 Pantalla de ingreso de categora de tcnico.

incidentes basado en itil

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